Tabla de contenido

1 Objetivos................................................................................................... 2

2 Introducción. ¿Qué es un plan de Social Media? ..................................... 2

3 Diseñando un Plan de Comunicación en Redes Sociales Alineado con

Nuestros Objetivos de Negocio ............................................................................... 3

4 Los Pasos Esenciales para Diseñar el Plan de Social Media ................... 5

4.1 Definir objetivos ........................................................................................ 5

4.2 Definir estrategias ..................................................................................... 7

4.3 Definir acciones. ¿Cómo lo vamos a conseguir? ...................................... 7

4.4 Establecer la estrategia de medición. Los KPIs ........................................ 9

4.5 Elección de herramientas para gestión y medición ................................ 10

4.6 Definir y asignar los recursos ................................................................. 12

4.6.1 Equipo humano ...................................................................................... 12

4.6.2 Presupuesto ........................................................................................... 12
5 Conclusiones .......................................................................................... 13

6 Bibliografía Recomendada ..................................................................... 13

1 Objetivos

 Sentar las bases y procedimiento para elaborar un plan de comunicación de

Social Media
 Saber definir los pasos y estrategias para llevar a buen puerto las acciones
en Social Media
 Conocer las principales herramientas y su cometido para poder gestionar las
acciones de nuestro plan de comunicación en Social Media y anticiparnos a
crisis o incidencias

2 Introducción. ¿Qué es un plan de Social Media?

Es la organización, planificación y adecuación de los diferentes medios sociales que

forman parte de nuestra estrategia, para establecer una vía de comunicación directa
con nuestros usuarios con el fin último de conseguir los objetivos que nuestra
empresa necesita.

El cambio de paradigma y la diferenciación con otros canales de comunicación

radica en:

 El usuario siempre se sitúa en el centro

 Comunicación directa, sin intermediarios, de tú a tú

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  La comunicación puede ser iniciada por nuestro usuario o cliente, y puede
tener un tono positivo, neutro o incluso negativo que no podremos ocultar o
ignorar
 El cómo actuemos y nos comuniquemos en Social Media puede llegar a ser
crucial y definitivo no sólo para la experiencia de ese usuario en concreto,
sino de la comunidad entera, pudiendo ganar o perder clientes si no sabemos
gestionar nuestra comunicación en Social Media
 Los usuarios necesitan y demandan estar comunicados entre sí y su entorno,
siendo los productos y servicios (y por tanto las empresas que los proveen)
parte de ese entorno

3 Diseñando un Plan de Comunicación en Redes Sociales Alineado con

Nuestros Objetivos de Negocio

Antes de ponernos a diseñar el plan de Social Media y definir los pilares o

contenidos, hemos de asegurarnos de acceder a la máxima información de negocio
que podamos.
Esto lo conseguimos haciéndonos las siguientes cuestiones sobre el producto,
usuario, empresa y competencia

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Con la respuesta a estas preguntas podremos realizar un análisis DAFO, que nos
será de gran ayuda para alinear nuestra estrategia de comunicación de Social Media
con los objetivos de la empresa, y poder actuar en consecuencia.

4 Los Pasos Esenciales para Diseñar el Plan de Social Media

4.1 Definir objetivos

Definir qué queremos conseguir. Hemos de definir los objetivos primarios.

Generalmente, estos objetivos son vender nuestro producto y mantener contento y
fidelizado a nuestro cliente.
Los medios sociales son un canal más para conseguirlo. Pero también los medios
sociales ayudan a conseguir otros objetivos de forma más fácil, como mantener una
buena atención al cliente, responder preguntas e identificar incidencias, posibles
crisis o usuarios descontentos.
Una buena gestión de estos objetivos secundarios fidelizará a nuestro usuario y
facilitará la consecución de los objetivos primarios.

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Ejemplos:

1. Objetivos de la campaña: Aumento de ventas

 Objetivos Social Media:

 Aumentar la frecuencia de compras

 Incentivar la acción de compra, buscar la oportunidad
 Incentivar el deseo y necesidad de usar nuestros servicios

2. Objetivos de la campaña: Branding

 Objetivos Social Media:

 Mostrarse sociales, accesibles

 Crear experiencias a través de la atención o ayudar a la viralización de
las campañas
 Medir la variación de nuestra reputación online

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 3. Objetivos de la campaña: Captación de nuevos clientes

 Objetivos Social media:

 Aumentar mi comunidad
 Conseguir viralización de nuestro contenido y acciones relacionadas a
ella (suscriptores)
 Realizar campañas de conversión específicas para estos nuevos clientes
usando el poder de segmentación de las redes sociales

4.2 Definir estrategias

Como hemos visto previamente, definir los pilares, contenidos, canales y

publicaciones sabiendo que cada objetivo tendrá varias estrategias y acciones.

4.3 Definir acciones. ¿Cómo lo vamos a conseguir?

Se trata de la parte más táctica, es decir, concretar las acciones que hemos de llevar
a cabo para cumplir con la estrategia definida.

Ejemplos de acciones concretas

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Las acciones y el tono han de estar adaptadas en formato a la red social en la que
aparecerán. No será lo mismo una campaña en Instagram que en Twitter o
Facebook. Incluso no todas las campañas tendrán cabida en todas las redes
sociales donde tengamos presencia.

4.4 Establecer la estrategia de medición. Los KPIs

Como llevamos viendo durante toda la asignatura, es fundamental medir todas las
acciones para poder saber el grado de consecución de los objetivos, bien sean
secundarios o bien primarios, y evaluar su progresión en el tiempo.
Por tanto, también, aunque estemos definiendo una campaña de comunicación en
Social Media, hemos de definir nuestros KPIs.
Los KPIs de un plan de comunicación de Social Media son diferentes a los de un
plan de Marketing o conversión. De hecho, como hemos visto en la anterior clase,
el Social Media puede tener KPIs primarios distintos a otros canales o campañas.

Ejemplos de KPIs primarios para campañas de comunicación en Social Media:

 Engagement Rate
 Disminución del número de llamadas al Call Center
 Aumento de incidencias resueltas a través de Social Media
 Evolución del Net Promote Score (NPS):

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  Los que dan menos de un 6 a nuestra empresa, son “detractores”
 Los que dan una puntuación del 7 al 8 son “pasivos”
 Los que dan una nota del 9 al 10, son los “promotores”

4.5 Elección de herramientas para gestión y medición

Como en la analítica web, o herramientas SEO, o cualquier cosa que busquemos

en Internet o esté relacionado con el Marketing Digital, hay infinidad de
herramientas.
Nuestro objetivo es tener muy claro qué necesitamos, identificar y filtrar las
herramientas que mejor satisfacen nuestras necesidades o gaps, y elegir las que
mejor nos vayan a servir (puede que tengamos una restricción presupuestaria, o
que tengamos que elegir la herramienta que mejor se adapte al perfil del equipo
actual).
Una selección de las herramientas más populares para la gestión medición de
nuestras campañas de comunicación de Social Media son:

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4.6 Definir y asignar los recursos

4.6.1 Equipo humano

 ¿Qué perfiles y personas necesitamos?

 ¿Dejaríamos la imagen, contacto con clientes y la comunicación todo a un
becario?
 Un profesional que diseñe y ejecute un plan de comunicación social, ¿es
alguien que vale con que “se le dé bien Facebook o Twitter”?

4.6.2 Presupuesto

 ¿Con qué presupuesto contamos y qué nos podemos permitir?

 ¿Es el presupuesto realista con lo que la empresa espera?
 ¿Hay algún gap entre lo que la empresa espera y lo que el equipo digital o
de comunicación ha diseñado? Si es así, ¿por qué? ¿Falta “evangelización”?
¿De verdad se está llevando la transformación digital?
 ¿Qué split se hará entre recursos humanos y herramientas? ¿Está el equipo
capacitado para manejar y sacar el máximo de las herramientas?

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5 Conclusiones

 Cambio de paradigma: El usuario (o cliente), ahora sí, tiene de verdad el

poder, herramientas para ejercerlo e influir, y se sitúa en el centro.
 Comunicación directa y bidireccional, sin jerarquías. La gestión de la
comunicación y conversaciones con nuestros usuarios tiene impacto en
nuestros resultados de negocio
 La comunicación entre usuarios, y entre usuarios y marcas se da en las redes
sociales, incluso si la empresa las da la espalda. Tener un plan de
comunicación activo, y un plan de gestión de consultas e incidencias, es
necesario para el éxito del negocio de la empresa
 Como en todas las áreas digitales, nuestro plan de comunicación e
interacción en redes sociales ha de medirse, se ha de contar con las
herramientas adecuadas y recursos óptimos para conseguir nuestros
objetivos de negocio

6 Bibliografía Recomendada

 “Planificación estratégica de la comunicación en redes sociales”, de Juan

Sabater y Federico Monserrat

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