UNIVERSIDAD MAYOR DE SAN ANDRES

FACULTAD DE INGENIERIA
INGENIERIA INDUSTRIAL
IND 642 – INGENIERIA DE SISTEMAS
TEMA:
Guía FECHA
CONCEPTO Y TECNICAS DE EVALUACION
8 27/05/2018
CONTINUACION

1. MODELO CONCEPTUAL DE EVALUACION.

FedEx es una empresa de servicio de mensajería y paquetería cuyos ingresos ascienden a
26,000 millones de dólares al año, que depende de la rapidez y fiabilidad para prosperar. FedEx
entrega 5.5 millones de paquetes todos los días.
Durante las últimas semanas a decidido evaluar el servicio que ofrece, y ha detectado que existe
mucha competencia en el rubro; el ingeniero encargado de dicha evaluación procede a realizar
una evaluación mediante modelo conceptual para mejorar la calidad de servicio de la empresa
donde los factores más importantes a evaluar y mejorar según el ingeniero son: el trato al cliente,
entregas de paquetes sin daños, y la oportunidad de entrega.
El ingeniero cree la importancia de cada criterio esta dado de la siguiente forma:
CRITERIO A EVALUAR PONDERACION
Entregas sin daño 30%
Oportunidad de entrega 40%
Trato al cliente 30%
Total 100%

Se tienen valores de referencia respecto entrega de paquetes sin daños de 2 mil paquetes
entregados con daños cada mes durante el último año, y un 60 % de entregas a tiempo.
El ingeniero propone, reducir la cantidad de paquetes entregados con daños al menos a la mitad
,hacer las entregas a tiempo a un 90 % , y al menos un 95 % de clientes reciban un buen servicio
tanto por llamadas y trato con el personal en las sucursales de la empresa.
El ingeniero entonces, empieza a indagar para recolectar los últimos datos relevantes para su
evaluación que son importantes, armando así el siguiente cuadro de datos del mes anterior:
*el ultimo año es un valor de referencia.
ULTIMO AÑO ÚLTIMO MES METAS
NUMERO DE PAQUETES 2000 2.200 1.100
DAÑADOS EN LA ENTREGA paquetes paquetes paquetes
OPORTUNIDAD DE ENTREGA 60% 75% 90%
TRATO AL CLIENTE - 80% 95%
buena Muy buena
Según el criterio de comparación del ingeniero llega a las conclusiones de:

 El número de paquetes dañados durante el proceso de entrega está muy por

encima de la meta, asignando una calificación de 4.
 El tiempo de entrega está por debajo de la meta, asignando una calificación de 7.
 El trato al cliente está por debajo de la meta asignándole una calificación de 8.

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Nota: asignación en la escala 1-10 (1 nada satisfactorio, 10 satisfactorio).

SOLUCION:

1 DEFINIR EL mejorar la calidad de servicio de la empresa

OBJETIVO
2 CRITERIOS DE Entregas sin daños Oportunidad de entrega Trato al
EVALUACION cliente
3 PREFERENCIAS O 0,3 0,4 0,3
PONDERACION (%)
4 INDICADORES
- NOMBRE Reclamos por daños Entregas a tiempo Trato al cliente
- UNIDAD DE MEDIDA (Bs pagados/daño) % entregas a tiempo Calificación(excelente,
buena, muy buena)
- FORMA DE CALCULO Núm. de paq.
entregados a
tiempo/total de
paquetes
- FUENTE DE Informes de ventas , Nota de entrega Consulta al cliente ,
INFORMACION reclamos encuestas ,llamada.
5 VALORES 2000 paquetes dañados 60% -(sin datos)
HISTÓRICOS O
VALOR DE
REFERENCIA
6 METAS 1100 paquetes dañados 90% 95% (muy buena)
7 VALORES 2200 paquetes dañados 75% 80% (buena)
ACTUALES(DATOS)
8 COMPARACIÓN Muy por encima de la debajo d la meta Debajo de la meta
meta (negativamente)
9 CALIFICACIÓN
(MEDICION A 4 7 8
ESCALA 1-10)
10 CALIFICACIÓN
PONERADA 4 x 0,3 = 1,2 7 x 0,4 = 2,8 8 x 0,3 = 2,4
INDIVIDUAL
11 CALIFICACIÓN 1,2 + 2,8 + 2,4 = 6,4
GLOBAL
12 JUICIO La atención al cliente es aceptable y la oportunidad de entrega ha mejorado,
pero la cantidad de paquetes dañados sigue siendo muy alto, por tanto su peso
en mejora no es tan significativo.

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13 DECISION ofrecer como incentivo a los trabajadores un bono , ya sea capacitación a la

cantidad más alta de paquetes tratados y enviados sin reclamos y estudiar la
causa de los retrasos para hacer los ajustes pertinentes.

1. TECNICA DE EVALUACION DE ALTERNATIVAS CUALITATIVO Y CUANTITATIVO.

La empresa DECOR HOGAR S.A. se dedica a la decoración y pintado de viviendas. Y recibe de
la Inmobiliaria Las Villas S.R.L. el encargo de pintar unas viviendas en construcción cuya entrega
será en 3 meses, las condiciones son:

 Realizar el trabajo en 45 días y terminar 15 días antes de la entrega de llaves

para la inspección técnica.
 Utilizar pintura de buena calidad.
 Presupuesto total 170.000 USD. (50.000 USD. de material y 120.000 USD. de
mano de obra).
 Penalización de 20 USD. por cada día de retraso,

DECOR HOGAR S.A. ha solicitado presupuesto y muestras a varios mayoristas de pinturas y

barnices para adquirir 35.000 Kg. de pintura blanca mate. La información más importante extraída
de las ofertas preseleccionadas son las siguientes:
Factores de
Evaluación ALGAR SA CORAL MONOPOL
Precio del bote de 44,50 USD 33,50 USD 35,40 USD
Descuento
25 Kg 8% 3% 7%
comercial
Embalajes Incluidos 60 USD Incluidos
Transporte Incluidos 140 USD 100 USD
Plazo de Entrega A 6 días del A 10 días del A 12 días del
Forma de pago pedido
Al contado pedido
Letra a 60 días pedido
Letra a 90 días
Análisis de Calidad muy Buena calidad Calidad buena
muestras
Informes buena
Mucho Stock suficiente Existencias
Comerciales stock y y limitadas y
entrega
puntual. Seriedad en la Retraso en la
entrega. entrega.
Criterios de evaluación:

 El Departamento de compras se tiene que ajustar al presupuesto total aceptado

por el cliente.
 Para la situación financiera de la empresa el pago óptimo es a los 90 días,
posterior al cobro que será a los 30 días de terminado el trabajo. En caso de
solicitar un préstamo el interés anual será de 3,5%.

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 El tiempo es muy importante debido a la penalización que aplica el cliente por eso
se desestiman todas las ofertas que incluyan plazos de entrega superior a 15 días.
 Los factores más importantes para la empresa son: satisfacción del cliente por
un trabajo de calidad (materiales y mano de obra) y entrega puntual

Baremo de puntaciones:

 Factor Económico; el 20 % al costo unitario y 10% a la forma de pago.

 Factor Calidad; 30% resultados de las muestras ( muy buena: 30, buena: 20,
aceptable: 10, regular o inferior: 0 puntos).
 Factores de servicio; existencias o stock del proveedor 25% (stock suficiente y
entrega puntual: 25 puntos, stock limitado o retraso en la entrega: 0 puntos),
plazo de entrega 15% (entregas al mismo día: 15 puntos, a un día: 14 puntos, a
2 días: 13 puntos, en síntesis 1 punto menos por cada día que se retrasa la
entrega, a 15 días o más 0 puntos).
Se pide:
a) Evaluar las ofertas y calcular la puntuación que corresponde a cada una.
b) Analizar en base a los resultados cual será el Proveedor adecuado y porque.
SOLUCION:
SOLUCION

La empresa DECOR HOGAR S.A. entrega el decorado de las viviendas en 3 meses (90 días), de los
cuales 45 días compren el trabajo y 15 días antes de la entrega de llaves se debe terminar todo por
inspección técnica entonces:

45 días 30 días 15 días

30 días 45dias 15 días
Esta grafica refiere a que cada proveedor debe entregar el producto en menos de 30 días para que estos
puedan concluir el trabajo.

Se considera solamente el presupuesto destinado para el material: 50000 USD

Material necesario: 35000 Kg. Pero la pintura se vende en botes de 25 Kg. Entonces:

1 𝑏𝑜𝑡𝑒 𝑑𝑒 𝑝𝑖𝑛𝑡𝑢𝑟𝑎
𝑁𝑟𝑜. 𝑑𝑒 𝑏𝑜𝑡𝑒𝑠 𝑑𝑒 𝑝𝑖𝑛𝑡𝑢𝑟𝑎 = (35000𝑘𝑔 ∗ ) = 1400 𝑏𝑜𝑡𝑒𝑠 𝑑𝑒 𝑝𝑖𝑛𝑡𝑢𝑟𝑎.
25𝑘𝑔

Se necesitan 1400 botes de 25 Kg.

Entonces el precio unitario que puede pagar DECOR S.A. es:

50000 𝑈𝑆𝐷 𝑈𝑆𝐷

𝑝𝑟𝑒𝑐𝑖𝑜 𝑞𝑢𝑒 𝑠𝑒 𝑝𝑢𝑒𝑑𝑒 𝑝𝑎𝑔𝑎𝑟 = ( ) = 35,71 ( )
1400 𝑏𝑜𝑡𝑒𝑠 𝑏𝑜𝑡𝑒

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Entonces se tiene:

Factores de REQUERIMIENTO POND.

Evaluación ALGAR SA CORAL MONOPOL DECOR HOGAR %
Precio del bote 44,50 USD 33,50 USD 35,40 USD 35,70 USD 20
Descuento 8% 3% 7%
comercial
Embalajes Incluidos 60 USD Incluidos
Transporte Incluidos 140 USD 100 USD
Plazo de Entrega A 6 días del A 10 días del A 12 días del ≤ 30 dias 10
Forma de pago Alpedido
contado pedido
Letra a 60 días pedido
Letra a 90 días Letra a 90 dias 10
Análisis de Calidad muy Calidad muy
Buena calidad Calidad buena 30
muestras buena buena

Stock Existencias
Mucho stock y
Informes suficiente y limitadas y
entrega puntual
Comerciales seriedad en la retraso en la 25
puntual.
entrega. entrega.

PRIMERO ANALIZAMOS EL COSTE UNITARIO:

ALGAR SA CORAL MONOPOL

PRECIO 44,5 33,5 35,4
(-)DESCUENTO (0,08*44,5)=3,56 (0,03*33,5)=1,005 (0,07*35,4)=2,475
(+)EMBALAJES (60 USD/1400
botes)=0,043
(+)TRANSPORTE (140 USD/1400 (100 USD/1400
botes)=0,1 botes)=0,071
COSTO UNITARIO
40,94 32,64 32,99
TOTAL

a) ANÁLISIS DEL PRECIO: se pondera mediante regla de tres inversa al precio óptimo posible
pagar por la empresa DECOR:
ALGAR
USD 35,7∗20
35,7 → 20 𝑝𝑡𝑠. 𝑥= = 17,45 𝑝𝑡𝑠.
𝑏𝑜𝑡𝑒 40,94

𝑈𝑆𝐷
40,94 → 𝑋 𝑝𝑡𝑠.
bote

CORAL
USD 35,7∗20
35,7 → 20 𝑝𝑡𝑠. 𝑥= = 21,88 𝑝𝑡𝑠.
𝑏𝑜𝑡𝑒 32,64

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𝑈𝑆𝐷
32,64 → 𝑋 𝑝𝑡𝑠.
bote

MONOPOL
USD 35,7∗20
35,7 → 20 𝑝𝑡𝑠. 𝑥= = 21,65 𝑝𝑡𝑠.
𝑏𝑜𝑡𝑒 32,99

𝑈𝑆𝐷
32,99 → 𝑋 𝑝𝑡𝑠.
bote

 Como para los últimos dos proveedores es claro que la puntuación sobrepasa la máxima
ponderación, estos valores se puntúan al máximo valor que es de 20 puntos.

b) ANALISIS DEL PLAZO DE ENTREGA: el plazo de entrega es ponderado con menos puntuación
a medida que los días de entrega son mayores, entonces :
ALGAR: 15 − (6 ∗ 1) = 9 𝑝𝑡𝑠

CORAL: 15 − (10 ∗ 1) = 5 𝑝𝑡𝑠

MONOPOL:15 − (12 ∗ 1) = 3 𝑝𝑡𝑠

c) ANALISIS DE LA FORMA DE PAGO: Dado que es mejor para la empresa DECOR pagar
cuando reciba el dinero, cuando se entregue el trabajo a los 90 días , la mayor puntuación se
pondera a este número de días, mediante una regla de tres normal:
ALGAR
0∗10
𝟗0 𝑑𝑖𝑎𝑠 → 10 𝑝𝑡𝑠. 𝑥= = 0 𝑝𝑡𝑠.
90
0 (𝑐𝑜𝑛𝑡𝑎𝑑𝑜) → 𝑋 𝑝𝑡𝑠.

CORAL
60∗10
𝟗0 𝑑𝑖𝑎𝑠 → 10 𝑝𝑡𝑠. 𝑥= = 6,67 𝑝𝑡𝑠.
90

60 𝑑𝑖𝑎𝑠 → 𝑋 𝑝𝑡𝑠.

MONOPOL
90∗10
𝟗0 𝑑𝑖𝑎𝑠 → 10 𝑝𝑡𝑠. 𝑥= = 10 𝑝𝑡𝑠.
90
90 𝑑𝑖𝑎𝑠 → 𝑋 𝑝𝑡𝑠.

d) ANÁLISIS DE CALIDAD: está dado por:

Muy buena 30
Buena 20
Aceptable 10
Regular o mala 0
Se puntuara entonces:

PROVEEDOR CALIDAD PUNTAJE

ALGAR MUY BUENA 30
CORAL BUENA 20
MONOPOL BUENA 20

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e) ANÁLISIS DE INFORME COMERCIAL:

STOCK SUFICIENTE Y PUNTUAL 25

STOCK LIMITADO CON RETRASO 0
Se puntuara entonces:

PROVEEDOR INF. COMERCIAL PUNTAJE

ALGAR MUCHO STOK Y PUNTUAL 25
CORAL SUFICIENTE ESTOCK Y SERIO 25
MONOPOL STOCK LIMITADO CON RETRASO 0

RESP. INCISO A)

BAREMO DE PUNTUACION

FACTORES DE
ALGAR CORAL MONOPOL
EVALUACION
PRECIO 17,45 20 20
PLAZO DE ENTREGA 9 5 3
FORMA DE PAGO 0 6,67 10
CALIDAD 30 20 20
INFORMES
25 25 0
COMERCIALES
TOTAL 81,45 76,67 53,00

RESP. INCISO B). El proveedor adecuado es ALGAR dado que obtiene la mayor puntuación respecto la
competencia basada en calidad y puntualidad cuyos factores son más considerados, más importantes por
la empresa DECOR S.A.

Además que el precio no es de mucha relevancia en la puntuación debido a que la empresa DECOR S.A.
cuenta con la posibilidad de adquirir un préstamo para poder acceder a la compra de los productos de la
empresa ALGAR, entonces sigue siendo aún la mejor opción como proveedor el proveedor ALGAR.

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