Indicios de una inadecuada atención al paciente

Por: Yuliana Quispe S.

La salud es un aspecto fundamental para lograr el desarrollo de la persona en

todos los ámbitos. Lo que ahora se vive en nuestro país es un problema el cual
requiere de mucho esfuerzo y coordinación, dado que la atención al paciente
en sus diferentes especialidades presenta un gran grado de complejidad, es
decir, se genera una serie de situaciones en donde la atención inadecuada es
la más resaltante, como a su vez las incomodidades en el paciente y la
impotencia que le surge al no poder hacer nada para recibir una atención
adecuada. También depende del personal que atiende el cual en ocasiones
muestra insensibilidad ante el paciente. Pero al propiciar que el paciente deba
de recibir una atención adecuada se promueve también el reconocimiento de
los derechos y responsabilidades de cada paciente, así como la obligación de
instituciones de salud públicas y privada en brindar una atención de calidad.

1. Atención pública y atención privada: Lo que genera mayores

comentarios negativos hacia la atención recibida mayormente son las
instituciones públicas, una comparación entre titulares del periódico
Comercio: “peruanos desaprueban atención en hospitales del Minsa y
Essalud” mientras que en el caso contrario “el 87% de pacientes está
satisfecho con atención en clínicas”. Esto se debe a que la atención
privada es mediante el dinero del paciente o familiar como se vea el
caso; mientras que en la publica el estado es quien brinda ese servicio,
por ello muchos creen en eso, pero según Fajardo & Hernández, nos
dice: “La calidad de la atención a la salud no reside en una persona,
dispositivo o unidad en particular, sino en interacciones entre todos los
componentes del sistema”. Por lo tanto, no existiría diferencia en cuanto
a una atención pública o privada, si hubiera una interacción adecuada
entre los directores de las instituciones públicas con su personal,
garantizando así una atención de calidad, una adecuada atención al
paciente, por otro lado, si se lograra hacer mayores alianzas entre
público-privado, crecería los servicios del sector salud, logrando que la
población cuente con una buena salud y mejores servicios.

2. Inadecuada atención al paciente: Un aspecto importante en todo esta

inadecuada atención recae más en el personal que atiende, en el libro
de Fajardo & Hernández dice: “La atención de controversias entre
usuarios y prestadores de salud es un asunto que compete a los
prestadores de servicios de salud, por su interés y compromiso de
 brindar la atención medica de la mejor calidad posible, a los pacientes,
por representar una situación que afecta su calidad de vida o incluso sus
expectativas de vida; a los sistemas de salud, porque es su obligación
satisfacer las necesidades delos usuarios, brindar servicios del
paciente”. Entonces el personal que atiende debe de brindar una
adecuada atención a los pacientes, a causa de que ellos cumple su
labor como profesionales la cual es servir a la población, aunque hoy en
día no se dé, como se podrá observar si uno va a una institución pública
generalmente entre los primeros días de la semana se ve una gran
cantidad de personas que esperan su atención oportuna; considerando
también el resto de la semana, en donde se genera una gran cantidad
de complicaciones así como, en un día que vaya al hospital Goyeneche
una persona, el panorama que podrá experimentar sería algo así: las
“colas” que se generan ya sea para sacar el turno, para tener atención
en las ventanillas del SIS, y esperar a que los médicos empiecen a
atender sin considerar cualquier situación que se pueda presentar
(reuniones, improvistos, etc.) más tarde al terminar una consulta en
donde quizás fue muy rápida te dan exámenes los cuales tienes que
pasar por el laboratorio, en donde se genera una cola enorme y se
tomara como 30 min solo para que te pongan un sello el cual cumple la
función de que ya podrás realizarte el examen otro día y en farmacia es
donde la cola se demora se tendrá que estar como 2h en la cola
esperando un turno. En estos casos el personal es quien no reacciona
debido a que generalmente son los mismos pacientes quienes realizan
su cola; entonces no cumplen lo que Fajardo & Hernández nos dicen:”
[…]otorgar atención al paciente, con oportunidad, competencia
profesional, seguridad y respeto a los principios éticos de la práctica de
la salud, que le permita satisfacer sus necesidades de salud y
expectativas”.

3. Insensibilidad en el personal: El problema general está en el personal

que atiende puesto a que también muestra la insensibilidad ante las
situaciones en donde los pacientes que están graves no se les brinda
una adecuada atención. la insensibilidad también puede ser entendida
como la falta de capacidad para sentir, es más común de lo que se
piensa, la falta o la discapacidad para ser sensible a diferentes
sensaciones emocionales que pueden conmover, traumar, preocupar,
asustar, tener fe en algo o incluso alegrar a una persona. Las personas
que sufren de insensibilidad emocional son personas que actúan de
manera excesivamente racional y no dejan que las sensaciones se
involucren en sus actividades diarias. es por ello que el personal de
salud cuando quiere decir algunas cosas como, por ejemplo: que no
haiga un determinado examen o medicamento, reactivo, dice no, pero de
una manera muy distante y puede ser hiriente, porque el paciente piensa
 que no le importa su situación en la que se encuentra mientras que por
otro lado el paciente un poco alterado agrede solo verbalmente.

4. Impotencia e incomodidad en el paciente: Todas estas situaciones y

más conllevan a que el paciente muestre impotencia y lo que en su
debido momento realiza sería una queja, ya sea en el libro de
reclamaciones de la institución o lo hace en forma abierta, es decir lo
comenta con el resto de pacientes que se encuentran en el mismo lugar.
Claro que lo más recomendable es el libro de reclamaciones, según
Fajardo & Hernández, “la queja en situaciones de salud se conceptualizo
como un instrumento indispensable para la mejora de la calidad de la
atención de los servicios de salud. Su valor radica en la información que
se genera a partir de un análisis profundo, realizado por especialistas, lo
que contribuye a mejorar la calidad de atención a la salud. Las quejas
que se presentan han servido como auténticos indicadores de la calidad
de servicios de salud que se otorgan”. Por ello es más recomendable
que ante una situación de mala atención hacia el paciente presente su
queja en el libro de reclamaciones que por ley cada institución pública
debe de tener, para que así en el futuro usen dicha queja para generar
una mejoría para el beneficio de los pacientes. Y evitar las mismas
molestias cada vez que se tenga que hacer atender en un centro de
salud pública.

En conclusión, la atención al paciente es muy variada dependiendo al sector

donde realice su atención, pero la que más controversia trae es el sector
publico debido a que en esta es donde más personas van, y es en donde más
inadecuada atención reciben. Por ello la responsabilidad esta en los directivos
quienes tienen que organizar mejor al personal médico para garantizar la
satisfacción del paciente y contribuir en su mejoría, pero también el personal
que atiende debe de mostrar una mejor atención hacia el paciente para evitar
los inconvenientes que se generan por causa de la atención que se les da. Así
mismo el paciente debe de tener paciencia e cuanto a algunos servicios que se
les brinda y debe de hacer valer sus derechos como ciudadano y paciente,
pero siempre con el debido respeto que se merece cada persona, juntos todos
se podría llegar a una mejor calidad en la atención hacia el paciente y así
mejorar su grado de satisfacción en todos y en el paciente su calidad de vida.

Referencia Bibliográfica:
Fajardo, G., & Hernández, F. (2012). Definiciones y conceptos fundamentales
para el mejoramiento de la calidad de la atención en la salud. México. IEPSA