Sistema Integrado de

Mejora Continua Versión: 03

Servicio Nacional de Aprendizaje - SENA
Institucional
Centro Industrial de Mantenimiento Integral – CIMI – Regional Santander Código: F08-9224-003

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INFORMACIÓN GENERAL
FECHA DE APLICACIÓN: agosto 31 de 2020
PROGRAMA DE FORMACIÓN: SERVICIO AL CLIENTE
CRITERIOS DE EVALUACIÓN:
- Reconoce los factores que intervienen en la atención y servicio al cliente personalizado según tipo de servicio.
- Aplica el protocolo, de acuerdo con la ocasión, el lugar y las personalidades que intervienen en ella.
- Aplica estrategias de atención y servicio al cliente a través de medios tecnológicos y aplicativos disponibles de
acuerdo con las políticas de la organización.
- Evalúa la atención y el servicio prestados por la organización.
- Aplica las normas de cortesía y de etiqueta en todos los eventos de comunicación, atención y servicio al cliente
según protocolos.
- Gestiona las necesidades y requisitos del cliente según protocolos institucionales y principios éticos.
EVIDENCIA: Desempeño Producto Conocimiento
NOMBRE DEL APRENDIZ: Maria Camila Bayona Patiño

NOMBRE DE LA INSTRUCTORA: EVERLIDES OSPINO RUEDA

EVIDENCIA DE CONOCIMIENTOS FINALES

I. Correlacione el enunciado correcto de las siguientes definiciones:

Enunciado Definición

(e) Es el preciso instante en que el cliente se pone en

contacto con nuestro servicio y sobre la base de este
a) Servicio al cliente
contacto se forma una opinión acerca de la calidad del
mismo.

b) La escucha (d) Amabilidad, buenas acciones, buena actitud

c) Saber escuchar es un aspecto (b) es un medio de comunicación utilizado por los

importante dentro de la seres humanos para interactuar

d) Estas características hacen (a) Es el servicio que proporciona una persona natural
sentir al cliente a gusto con el o empresa para relacionarse con sus clientes.
servicio

e) momento de la verdad (c) Comunicación humana

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II. Responda lo siguiente:

1. Que es un servicio:
El servicio es funciones ejercidas por las personas hacia otras personas con la finalidad de
que estas cumplan con la satisfacción de recibirlos

2. Explique brevemente quienes son los clientes internos y los clientes externos:

El cliente interno es todo aquel proveedor, supervisor o empleado que colabora en la

producción de un servicio o producto, mientras que el cliente externo es la persona que
contrata el producto final.

Los clientes externos son las personas que pagan y utilizan los productos o servicios que
ofrece su empresa. 
3. Que es el trabajo en equipo:

Trabajo en equipo es el trabajo hecho por varias personas donde cada uno hace una parte,
pero todos tienen un objetivo en común.

Cual tema de los vistos en el curso de Atención y servicio al cliente le llamo más la atención y
porque

Me llamo la atención los pasos que debo seguir como protocolo para una venta efectiva
 Buscar nuevos prospectos
 Generar el primer dialogo
 Indagar necesidades
 Presentar beneficios del producto
 Intentar el primer cierre
 Manejar objeciones
 Cerrar ventas

Evalúe como le pareció el curso, en cuanto a temática, claridad en los temas y la pedagogía
de la instructora que orientó la formación del curso de servicio al cliente.

La instructora Organización del curso, buena temática , bien explicado, dio a conocer
ejemplos de la vida real con servicio al cliente , respondió dudas de como manejar un
problema si se nos presenta, estuvo atenta siempre con cumplir los horarios y las clases
fueron muy profundas son servicio al cliente
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