Complete Guide To Reviews IT

Guida completa alle recensioni 1
Guida
completa
alle
recensioni
it.business.trustpilot.com
INTRODUZIONE
Raccogliere recensioni è
fondamentale, ma è solo
il primo passo
Al giorno d’oggi, le aziende vincenti non sono necessaria-
mente quelle che hanno i prezzi più bassi o la gamma di pro-
dotti più ampia, e non è neppure detto che si tratti dei brand
più conosciuti. Le aziende leader sono quelle più affidabili,
che continuano ad offrire ai clienti esperienze eccezionali:
in altre parole, le aziende che ascoltano i propri acquirenti.
Tutti sanno di aver bisogno delle recensioni sul pro-

prio sito web e anche che i visitatori vogliono vede-
re questi feedback prima di decidersi ad acquistare.
Ma questo è soltanto l’inizio.
Riconoscendo tutto il potenziale delle recensioni, si possono

migliorare le prestazioni delle proprie attività di marketing.
Le recensioni sono una PERCHÉ LA

RIPROVA
risorsa eccezionale per SOCIALE È COSÌ
il marketing INFLUENTE?
Le recensioni costituiscono il miglior tipo di ri- Prima di effettuare un acquisto, i

consumatori devono potersi fidare.
prova sociale che si può ottenere per la propria La riprova sociale è un modo di
azienda. creare fiducia che funziona sempre.
Il principio di "riprova sociale",

Se usate nel modo giusto, le recensioni pos- come introdotto da Robert Cialdini
sono migliorare le prestazioni di marketing e di nel rivoluzionario libro Influence: the
Psychology of Persuasion, uscito nel
conseguenza aumentare le conversioni: 1984 e tradotto in italiano come “Le
armi della persuasione”, afferma
che vedendo qualcun altro che sta
facendo qualcosa, si è più propensi
• I
ncrementano velocemente la notorietà di a fare quella stessa cosa.
un brand, poiché aumentano la visibilità Questa regola vale anche per gli
acquisti.
dell’azienda.
In quasi tutti i test A/B, la landing
page, l’annuncio pubblicitario,
l’homepage o l’email che includono
• M
igliorano i risultati degli investimenti di una qualche forma di riprova sociale
saranno l’opzione vincente. Nel
marketing. Si può trattare ad esempio di un 2015, Tu e Fishbach1 hanno fatto
aumento del tasso di conversione in segui- un ulteriore passo avanti scoprendo
che quando la riprova sociale è
to ad una email di abbandono del carrello presentata in termini di preferenza
oppure di un incremento del tasso di click- (“X persone hanno dato a questo
prodotto una valutazione di 5/5”), la
through in Google AdWords. sua influenza è molto più significativa
di quando invece essa è presentata
in termini di azione (“X persone
hanno acquistato questo prodotto”).
• C
ontribuiscono alla fidelizzazione dei clien-
È per questo motivo che le
ti, permettendo di creare immediatamente un recensioni sono preziosissime
rapporto di fiducia con loro - e se i clienti si dal punto di vista del marketing.
Costituiscono un'eccezionale fonte
fidano, continueranno a fare acquisti. di riprova sociale basata sulle
preferenze.
Inoltre, le recensioni sono una fantastica

fonte di contenuti generati dagli utenti, che
i motori di ricerca adorano. 1. “ Words Speak Louder: Conforming to
Preferences more than Actions” di Yan-
ping Tu, Università della Florida, e Ayelet
Fishbach, Università di Chicago.
Pubblicità pay per click

1. Ottieni le Valutazioni dei Venditori di Google per migliorare Google AdWords
Una volta raccolte 150 recensioni con un punteggio di almeno 3,5/5, negli annunci
AdWords possono apparire le stelle che ottimizzano le prestazioni e permettono di distin-
guersi dalla concorrenza.
Queste stelle compaiono negli annunci in Google Search, negli elenchi dei partner di Go-
ogle Search, nelle Recensioni dei Venditori in Google Shopping e in Google AdWords.
In questo modo, la riprova sociale viene collocata direttamente all'interno degli annunci,
facendo risaltare l'azienda rispetto ai concorrenti nei risultati della ricerca e incrementando
il tasso di click-through. Si tratta di un'ottima strategia per attirare nuovi visitatori e clienti
abituali sul proprio sito.
Un tasso di click-through più alto incrementa le vendite e migliora il punteggio di qualità,
garantendo più traffico ad un minore costo per clic. Ciò si traduce a sua volta in un minor
costo per acquisizione e permette di investire maggiormente nel test di diverse alternative.
Usando le recensioni in AdWords,

Rush49 ha registrato i seguenti
miglioramenti:
+60% CTR
Aumento del tasso di click-through
+57% CONVERSIONE
Incremento del tasso di conversione
–21% CPC
Riduzione del costo per conversione

(Valutazioni dei Venditori di Google, aggiornato al 29 gennaio 2018)
2. A
ssicurati di aver pronta una strategia di remarketing
Il remarketing interessa molti canali e piattaforme softwa-
re. Per una campagna di remarketing si possono utilizza-
re Google, Facebook, Twitter, ecc.
Non importa quale canale si stia usando, su ciascuno
di essi si possono migliorare le prestazioni includendo le
recensioni nelle pubblicità. Ci sono diversi modi per farlo:
• citare la recensione di un cliente;
• mostrare la propria valutazione nelle immagini;
• mostrare quanti clienti hanno attribuito una valutazione
positiva all'azienda.
Grazie al remarketing, gli annunci vengono mostrati a
persone che sono già collegate in qualche modo all'a-
zienda. Con le recensioni, si aggiunge una riprova sociale
che può rivelarsi il fattore determinante per convincere i
clienti ad acquistare.
Aggiungendo il logo di Trustpilot,

il TrustScore e la citazione di una
recensione, Krossover ha aumentato del
45% il suo tasso di click-through relativo
al remarketing.
+45% CTR
Aumento del tasso di click-through relativo al remarketing
3. Ricorda che i contenuti generati dagli utenti sono

preziosissimi per la SEO
Avere recensioni sulle landing page più rilevanti migliora la fre-
quenza con cui si appare nei risultati di ricerca. Più spesso si
appare, più traffico si ottiene.
Il motivo per cui le recensioni hanno un effetto positivo è che
forniscono il tipo di contenuti che piacciono tanto a Google:
• L
e recensioni aumentano la quantità di testo presente su
ogni pagina
Maggiore è la quantità di testo, maggiore è il valore della pagina
e meglio Google può capire qual è l'argomento della pagina
stessa.
• Il testo delle recensioni è unico. Più è unico, più valore ha.
Il testo delle recensioni, scritto dai clienti, è un testo la cui unici-

tà incrementa il valore della pagina su Google. Inoltre, permette
di riempire con facilità pagine che altrimenti sarebbero vuote,
come quelle dei prodotti o le landing page.
Entrambi questi elementi aiutano Google a comprendere meglio

la pagina e il sito. In questo modo la pagina verrà mostrata più
spesso e in risultati di ricerche più rilevanti, portando alla crea-
zione di un volume più ampio di traffico di qualità sul sito.
La ciliegina sulla torta? Avviene tutto automaticamente.
4. Ottieni le valutazioni in stelle per i risultati organici della

ricerca di Google
Dalle valutazioni in stelle non si traggono benefici solo in ter-
mini di presenza del sito nella ricerca a pagamento. L’aggiun-
ta di alcuni semplici snippet di codice alle pagine farà sì che
le valutazioni in stelle compaiano anche negli elenchi organici
di Google.
Questo tipo di codice si chiama “Rich Snippet" e, oltre a
segnalare le recensioni ai motori di ricerca, può svolgere an-
che molte altre funzioni, come ad esempio mettere in eviden-
za le immagini, i video, i dati che riguardano i prodotti e molto
altro ancora. Prima di richiedere al proprio team di sviluppato-
ri di aggiungere il codice, consigliamo di
visitare Schema.org per vedere quali altri
Rich Snippet potrebbero essere utili per il
proprio sito web.
I TrustBox di Trustpilot, che permettono di mettere
in mostra le recensioni sul proprio sito, consentono
Una volta che il codice è stato aggiun-
di ottenere le stelle dei Rich Snippet e sono facili da
to e che Google ha integrato la modifica, implementare. Bisogna solo copiare e incollare un codice!
si possono apprezzare i risultati: le pagine
dei prodotti emergeranno negli elenchi or-
ganici grazie alle recensioni. Più l'azienda
emerge nei risultati organici, più traffico si ottiene.
Grazie a Trustpilot, LensDi-

rect ha incrementato il CTR
organico del 45% per i termini di ri-
cerca di alto valore.
+45% CTR ORGANICO
5. Lascia che la piattaforma di recensioni lavori per te

I clienti lasciano le proprie recensioni su varie piattaforme (cosiddette "piat-
taforme aperte"), siti che mostrano le recensioni di un'azienda, il suo profilo,
i dettagli di contatto e così via. Queste pagina solitamente appaiono in alto
nei risultati di ricerca relativi al brand in questione e alle ricerche correlate (ad
esempio, "recensioni dell'azienda X").
Questo è fondamentale perché, comparendo una volta in più nelle pagine dei
risultati di ricerca, si dà alle persone una buona impressione sull'azienda e, di
conseguenza, il traffico sul sito tende ad aumentare.
Bisogna assicurarsi che la pagina profilo sia curata nei dettagli:
• Induce a passare all'azione?
• Il branding è aggiornato?
• La descrizione è aggiornata?
• Indirizza al sito web giusto?
Sembrano dettagli insignificanti, ma se le informazioni non sono aggiornate, la
reputazione ne risentirà.
La pagina Trustpilot di Rush49,

apparendo tra i primi risultati
di ricerca, ha apportato
considerevoli benefici all'azienda.
In un mese soltanto la pagina ha
ottenuto:
300+ CLIC
4 600+ IMPRESSIONI DI RICERCA
Marketing tramite email

Il marketing tramite email è uno dei metodi più efficaci per generare vendite sul proprio sito: le per-
sone che hanno mostrato un interesse per l'azienda vengono incoraggiate ad effettuare il primo
acquisto, e chi è già cliente viene convinto a comprare di nuovo.
Si ha più controllo del traffico proveniente dal marketing tramite email rispetto a quello proveniente
dalla SEO e i costi sono in generale molto più bassi rispetto al PPC. Secondo uno studio di The Re-
levancy Group, i guadagni derivanti dal marketing tramite email hanno raggiunto un record nel 2017,
contribuendo al 20% dei guadagni totali.
Ogni miglioramento nel tasso di click-through delle email aiuta ad aumentare le conversioni e proprio le
recensioni possono contribuire a incrementare il tasso di click-through delle email.
Le recensioni possono essere usate in modo creativo come base di partenza per diversi tipi di contenuti
per le email. Ad esempio un’email può concentrarsi sul servizio post-vendita, mentre un’altra sui vantaggi
principali offerti da un prodotto.
6. M
ostra il tuo valore in ogni email
“Quando inviamo
Ogni singola email dovrebbe includere una prova della propria
email di marke-
affidabilità. Basta ad esempio aggiungere la propria valutazione
ting, riteniamo che
nell’intestazione dell'email oppure inserire una citazione di un
includere Trustpi-
cliente nel piè di pagina.
lot nell’intestazione
Si possono anche inviare delle email che si concentrano interamen- dell’email la dica
te sulla riprova sociale, che solitamente ottengono una reazione lunga sulla nostra
molto positiva. affidabilità e legitti-
mità, senza neppure
Ecco alcune idee per iniziare:
il bisogno di aprir
• I nostri prodotti più recensiti questo mese bocca! In quanto
• Grazie per aver fatto di noi un’azienda a 5 stelle azienda relativa-
mente nuova, per noi
• 5 modi in cui abbiamo migliorato il nostro servizio clienti grazie
questo è fondamen-
alle recensioni
tale per alimentare il
• Incontra Claudia, la star del nostro servizio clienti nostro successo e la
nostra crescita.”
• Sapevamo che le nostre tazzine erano di ottima qualità, ma il
tuo feedback le ha rese ancora migliori! —
Jillian Lore, Digital Mar-
keting Specialist, Rush49
• I prodotti che ami
7. Controlla il contenuto delle campagne di benvenuto

Le campagne di benvenuto sono la prima opportunità per costruire una rela-
zione diretta con un futuro cliente.
La maggior parte delle persone iscritte alla mailing list non ha ancora compra-
to niente e probabilmente conosce poco l'azienda.
È questa l'opportunità per convincerla che vale la pena fare acquisti dall'a-
zienda. Ecco alcuni consigli su cosa si potrebbe includere nelle campagne di
benvenuto per aumentare la risposta dei consumatori:
• una recensione dei clienti diversa in ciascuna email;
• la propria valutazione nell’intestazione o nel piè di pagina;
• i prodotti con le valutazioni migliori.
8. Invia un promemoria in seguito all'abbandono del carrello

Tutti sperimentano qualche carrello abbandonato, quindi è molto importante
mettere a punto una campagna per convincere i clienti a tornare indietro ed
effettuare il pagamento.
Molte aziende si affidano alle offerte per ottenere la reazione desiderata dalle
email relative all'abbandono del carrello. Aggiungere le recensioni potrebbe
però essere una soluzione altrettanto buona, che tra l’altro permetterebbe di
non intaccare eccessivamente i margini di guadagno.
Aggiungendo un paio di recensioni dei clienti e il loro punteggio nelle email re-
lative all'abbandono del carrello, si fa notare ai clienti l’eccellenza del servizio
e dei prodotti incoraggiandoli così a tornare sul sito per completare l’acquisto.
NewYorkDress ha visto un aumento

del 220% del CTR dopo aver aggiunto
le recensioni alle email inviate dopo
l'abbandono del carrello.
+220% CTR
Usa le recensioni negli altri settori marketing

Viene spontaneo concentrarsi soltanto sui tre principali canali di traffico
dell’e-commerce: SEO, PPC ed email, ma non bisogna dimenticare che la ripro-
va sociale fornita dalle recensioni può avere un effetto positivo sul marketing nel
suo complesso, sia online che offline.
Sia che si tratti di un’azione di marketing volta a suscitare una reazione precisa,
sia che si tratti semplicemente di far conoscere la propria azienda a nuove per-
sone lasciando un’impressione positiva, non c'è niente di meglio che mostrare
quanto i clienti adorino il brand.
9. Confezioni dei prodotti

Consigliamo di aggiungere le recensioni e il proprio punteggio sulle confe-
zioni dei prodotti.
Sia che l’acquisto avvenga direttamente oppure tramite un altro negozio a
cui si vende all'ingrosso, i clienti verranno a sapere dei fantastici prodotti e
dell'ottimo servizio offerto.
10. Posta
Non importa se si inviano cartoline o interi ca-
taloghi: bisogna assicurarsi che la valutazione
e le recensioni siano immediatamente visibili.
Se la pubblicità inviata presenta dei prodotti
specifici, consigliamo di aggiungere delle cita-
zioni tratte dalle recensioni che riguardano
tali prodotti.
11. Social media e blog
Nel 2011 l’agenzia di marketing digitale ODM Group ha pubblicato un rap-
porto che mostra che il 75% dei consumatori si affida ai social network
per prendere decisioni d’acquisto. Questo significa che i contenuti sui so-
cial media devono essere sfruttati tanto quanto gli altri canali di marketing.
È necessario assicurarsi di aggiungere valutazione e recensioni alla propria pa-
gina profilo e ai propri post. A livello di contenuti, le idee per le email sono
ugualmente importanti per i social media e il proprio blog.
Ottimizza il tuo sito e migliora le tue strategie

di marketing
I metodi che abbiamo passato in rassegna finora permetto-
no di mostrare ai clienti presenti e futuri la propria affidabilità
e la propria buona reputazione. Mettono inoltre in evidenza
la qualità del servizio clienti e l’eccezionalità dei propri pro-
dotti e servizi.
Adesso l’importante è assicurarsi che le impressioni posi-
tive vengano confermate quando i clienti visitano il sito. La
coerenza del messaggio contribuisce ad aumentare i tassi
di conversione.
Ottimizzazione del sito web

12. Piè di pagina ed intestazione - un modo veloce per
migliorare ogni pagina del tuo sito
I clienti potrebbero arrivare su una pagina qualsiasi del
sito e decidere di acquistare proprio di fronte a una di
queste pagine. La riprova sociale è un ottimo strumento
per incoraggiarli a comprare.
Il modo più semplice per assicurarsi che la riprova so-
ciale trasmetta un messaggio di fiducia in ogni singola
pagina del sito è quello di aggiungere la propria valuta-
zione nell'intestazione o nel piè di pagina.
È una piccola modifica che farà una grande differenza.
Chain Reaction Cycles ha inserito il suo New York Dress ha un piè di pagina ricco
TrustScore nell’intestazione insieme ad al- di prove di affidabilità, tra cui il proprio
tri messaggi per creare fiducia. TrustScore.
13. La homepage - le prime impressioni contano!

Quando si parla di ottimizzazione dei siti web, spesso la
homepage è trascurata in favore di altre pagine più vicine al termi-
ne del funnel d'acquisto: il carrello, la pagina del pagamento e le
pagine dei prodotti. Si tratta di un'opportunità sprecata.
La homepage è la pagina più visitata in quasi tutti i siti ed in
genere è la landing page n°1.
È la pagina tramite la quale i clienti si fanno la prima impressione
dell'azienda, e su cui tornano spesso.
Su questa pagina strategica è necessario mettere in mostra la
qualità del servizio clienti e l’attenzione riservata dall’azienda nei
confronti degli acquirenti, quindi le recensioni devono essere ben
visibili.
Ecco alcuni consigli su come usare le recensioni per fare una buo-
na prima impressione sulla homepage:
•S
ottolineare la qualità e la quantità delle recensioni.
Ad esempio: “Quest’anno abbiamo ricevuto 2 365 recensioni e
nel 95% dei casi siamo stati valutati con 5/5”.
• Mostrare 3-5 recensioni recenti.
Ciò evidenzia le migliori funzioni e i migliori prodotti.
• Mettere in evidenza i prodotti con le valutazioni migliori.
“Ecco alcuni dei prodotti a cui i nostri clienti hanno assegnato 5
stelle”.
Queste strategie possono anche essere utilizzate in altre landing
page importanti. Bisogna dare priorità alle pagine che hanno un
traffico significativo e frequenze di rimbalzo peggiori della media.
14. Pagine di uscita – correggi gli errori e trattieni UN CONSIGLIO

i visitatori sul tuo sito
Non usiamo i tassi di rim-
Ogni viaggio ha un inizio e una fine e, se la balzo per trovare le pagine
fine non è rappresentata dalla pagina “Grazie di uscita che necessitano di
miglioramenti perché cer-
per il tuo ordine”, forse è il caso di fare qual- chiamo le pagine su cui i
cosa per aumentare i tassi di conversione. visitatori si sono trattenuti
un po’ prima di andarsene.
Prima di tutto, è necessario identificare le pa- I tassi di rimbalzo riguarda-
no le persone che hanno vi-
gine in cui la gente tende ad abbandonare il sto la pagina e sono uscite
sito. Per trovarle, basta consultare il rapporto immediatamente. Le pagi-
ne con tassi di rimbalzo ne-
“Pagine di uscita” in Google Analytics e cer- gativi devono essere analiz-
care le pagine che hanno un volume di traffi- zate quando ci si concentra
sulle landing page.
co consistente ed un alto tasso percentuale
di uscita.
Una volta individuate le pagine problemati-
che, si possono aggiungere le recensioni per
ridurre il tasso di uscita.
Quando si tratta di pagine di uscita, vale la
pena impiegare un po’ di tempo per con-
trollare la pagina in questione e cercare di
individuare il problema. Ci sono abbastanza
incentivi all'azione che trattengono i visitato-
ri sul sito? La pagina è un vicolo cieco? Ci
sono delle recensioni che potrebbero essere
utili su questa pagina? Ad esempio, un punto
di uscita ricorrente è la pagina della consegna
e dei resi, quindi se l'azienda ha delle recen-
sioni in cui i clienti lodano i servizi di consegna
e resi, è sicuramente un’ottima idea aggiun-
gerle proprio su questa pagina.
IN CONCLUSIONE
Quando pensi al marketing, pensa

alle recensioni
Se si vuole trarre il meglio dalle recensioni, bisogna usarle in
tutte le attività aziendali e le strategie di marketing.
Quindi quando si pensa ad una campagna di marketing o
ad un record di prestazioni, è necessario chiedersi: "Come
posso usare le recensioni per aumentare la risposta dei
clienti?"
“La fiducia è il più grande osta-

Thrift Books ha integrato le recensioni nel percorso colo che dobbiamo superare,
perché determina se una per-
d'acquisto dei clienti, con i seguenti risultati:
sona effettuerà acquisti presso
di noi oppure no. Per questo
+65% TRAFFICO SUL SITO motivo le recensioni sono di
Incremento del traffico sul sito
fondamentale importanza.”
—Matt Sand, VP di Marketing,

+100% GUADAGNI
Thriftbooks
Aumento dei guadagni rispetto all'anno preccedente
A proposito di Trustpilot
Trustpilot è una community online globale di 230 000+
recensioni che promuove la creazione di un DOMINI RECENSITI
rapporto di fiducia e trasparenza tra consu-
matori e aziende. Fornendo alle aziende una 1 200 000
piattaforma tramite la quale entrare diretta- NUOVE RECENSIONI AL MESE
mente in contatto con i propri clienti, Trustpi-
lot ha definito dei nuovi standard in termini di
fiducia. 47+ milioni
RECENSIONI
Con 230 000 aziende recensite, più di 47 mi-
lioni di recensioni e 72 milioni di visitatori ogni
anno, Trustpilot ha creato una community 300 milioni
online di consumatori presente in più di 65 IMPRESSIONI SULLE RICERCHE
Paesi, portando le aziende a migliorarsi con- DI GOOGLE AL MESE
tinuamente e ad aumentare la soddisfazione

dei clienti.
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Tutti sanno di aver bisogno delle recensioni sul pro-

Ma questo è soltanto l’inizio.

Riconoscendo tutto il potenziale delle recensioni, si possono

Le recensioni sono una PERCHÉ LA

Le recensioni costituiscono il miglior tipo di ri- Prima di effettuare un acquisto, i

Il principio di "riprova sociale",

Inoltre, le recensioni sono una fantastica

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Usando le recensioni in AdWords,

Aumento del tasso di click-through

Riduzione del costo per conversione

Aggiungendo il logo di Trustpilot,

Aumento del tasso di click-through relativo al remarketing

3. Ricorda che i contenuti generati dagli utenti sono

Entrambi questi elementi aiutano Google a comprendere meglio

4. Ottieni le valutazioni in stelle per i risultati organici della

Grazie a Trustpilot, LensDi-

+45% CTR ORGANICO

5. Lascia che la piattaforma di recensioni lavori per te

La pagina Trustpilot di Rush49,

4 600+ IMPRESSIONI DI RICERCA

Marketing tramite email

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8. Invia un promemoria in seguito all'abbandono del carrello

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9. Confezioni dei prodotti

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13. La homepage - le prime impressioni contano!

14. Pagine di uscita – correggi gli errori e trattieni UN CONSIGLIO

Quando pensi al marketing, pensa

“La fiducia è il più grande osta-

—Matt Sand, VP di Marketing,

tinuamente e ad aumentare la soddisfazione

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—Matt Sand, VP di Marketing,