Presentador por: Paula González Parra

Presentado a: Jorge Montoya Ortega

Evaluación y mejora de un Sistema de Gestión de la Calidad – NTC ISO 9001

16 septiembre de 2020

ESTUDIO DE CASO AA1

La empresa Maderas Ltda se dedica a la fabricación y venta de mobiliario armable en madera.

Durante el último mes no logró vender el lote 100 bibliotecas armables a pesar del innovador
diseño y la campaña publicitaria realizada a través de diferentes medios.

Con el transcurso de los días y las pocas ventas, algunos clientes retornaron al almacén a
solicitar el cambio del producto o la devolución del dinero, quejándose por piezas faltantes
(4), láminas de madera rotas (10), uniones deterioradas (3), ausencia de bisagras (1), ausencia
de manual de instrucciones para el ensamble (2), dimensiones de las piezas no adecuadas
para el ensamble (5) y color diferente al ofrecido (1).

Con base en lo anterior y como Jefe de Calidad, relacione en el siguiente cuadro las fallas o
no conformidades de los clientes que adquirieron las bibliotecas y posteriormente:

1. Identifique un posible proceso de la empresa Maderas Ltda involucrado en la falla.

R// Proceso de producción.

2. Determine las posibles causas de la no conformidad.

❖ Falta de verificación y control del proceso de producción antes de comercializar los

productos obtenidos.
 ❖ Utilización de herramienta, equipo y maquinaria deficiente para la fabricación
optima de los productos ofrecidos en el mercado.
❖ Falta de verificación tanto del producto como de la materia prima utilizada.
❖ Falta de coordinación en las etapas del proceso y problema en el seguimiento de la
fabricación.
❖ Falta de comunicación y mejora de la empresa para esclarecer los problemas que no
aportan beneficios económicos a la empresa.

3. Brinde posibles soluciones desde cada una de las 3 etapas de la evaluación y mejora
del Sistema de Gestión de la Calidad. Proponga métodos de seguimiento, medición,
análisis y mejora para evitar que esto vuelva a suceder.

❖ Las inspecciones de control de calidad: Determinar los puntos críticos de fallos en

el proceso para erradicarlos a través de la supervisión y control del proceso, mediante
monitoreo y verificación de condiciones de producción.

❖ La definición y medición de indicadores de gestión: Analizar el porcentaje (%) de

fallos detectados para poder erradicar la causa mediante medidas correctivas y
propuestas para la mejora del proceso.

❖ El diseño y aplicación de encuestas de satisfacción: Implementar un sondeo para

conocer el grade aceptación en el mercado del producto para determinar el porcentaje
(%) de cumplimiento del mismo.

4. Justifique brevemente los métodos de seguimiento y medición recomendados.

❖ La empresa debe evaluar su desempeño y la eficacia de las diferentes etapas del
proceso de producción y también debe comunicar su desempeño tanto interna como
externamente, según lo determinado por su proceso establecido y como lo requieren
sus obligaciones de cumplimiento.
❖ La empresa debe asegurarse de que se están utilizando los diferentes equipos de
seguimiento y medición verificados, además de establecer si se está recibiendo el
mantenimiento apropiado.
❖ Las organizaciones deben conservar la información documentada como evidencia de
los resultados de la evaluación del cumplimiento.
❖ La empresa debe tener el control de cada proceso, pues lo que no se controla no se
puede medir y lo que no se mide no se puede mejorar en pro del beneficio de los
productos que ofrece la empresa.
❖ La empresa debe planificar e implementar un proceso de evaluación de la
conformidad con las obligaciones de cumplimiento.

5. Exponga en sus palabras, cuáles considera que son las consecuencias de

la mala calidad de las bibliotecas armables ofrecidas por Maderas Ltda y
proponga una metodología para la mejora continua.

❖ Aumento de los costos de la empresa.

❖ Disminución de clientes.
❖ Pérdida de confianza.
❖ Disminución del nivel competitivo.
 POSIBLES RECOMENDACIONES RECOMENDACIONES
FALLA / NO PROCESO RECOMENDACIONES
CAUSAS DE DE SEGUIMIENTO Y DE ANÁLISIS Y
CONFORMIDAD INVOLUCRADO PARA LA MEJORA
LA FALLA MEDICIÓN EVALUACIÓN

Falta de Constatación previa de Mantener y adaptarse a Registro de los

supervisión en cada producto que será
los procesos de comercializado para
producción que garantizar las
1. PIEZAS lleva a cabo la características requeridas
Ensamble
FALTANTES empresa. para la satisfacción de los
clientes interesados en los
productos.
seguir un formato de las seguimientos que se deben
piezas pertinentes que establecer en cada etapa de
constituyen el producto con los procesos, para prevenir
códigos de identificación interrupciones relacionadas
para establecer y garantizar con el proceso de
el tipo de piezas que se producción y encontrar una
están manejando y la directa satisfacción de
totalidad de las mismas. empresa y con ella misma
la del cliente.

Falta de control Evaluación y clasificación Adaptar un formato que Registro de los

y seguimiento a de los proveedores con
la materia características destacadas
prima que entra que establezcan
2. LAMINAS DE Proceso de entrada a la empresa. confiablidad en la materia
MADERA ROTA (Materia prima) prima de calidad que le los
mismos le ofrecen a la
empresa.
establezca espacios donde
se encuentre las
características que debe
tener la materia prima que
será usada en los procesos
de fabricación y establecer
procesos de prueba que
justifiquen la calidad que
posee la misma para tener
seguimientos que se deben
establecer en cada etapa de
los procesos, para prevenir
interrupciones relacionadas
con el proceso de
producción y encontrar una
directa satisfacción de
 la certeza de las empresa y con ella misma
propiedades que estas la del cliente.
poseen y así dar fe a las
características que poseen
los productos para cumplir
con las necesidades de los
clientes y la parte
interesada.

Falta de Implantar procesos de Seguimiento continuo en el Registro de los

supervisión y verificación previa a los proceso de ensamble que seguimientos que se deben
control en los productos antes del permita verificar la justa establecer en cada etapa de
procesos de ensamble, para comprobar fabricación del producto los procesos, para prevenir
3. AUSENCIA DE
diseño, corte y los aspectos de calidad que siguiendo las características interrupciones relacionadas
MANUAL DE
Proceso de ensamble. requiere el cliente en pro de del diseño que se impone. con el proceso de
INSTRUCCIONES
producción satisfacer sus necesidades. producción y encontrar una
PARA EL
directa satisfacción de
ENSAMBLE
empresa y con ella misma
la del cliente.

Falta de interés Procesos de verificación Inspección de las etapas Registro de los

4. DIMENSIONES Envoltura de los y previa a los productos antes finales del producto para seguimientos que se deben
DE LAS PIEZAS productos responsabilidad de la expedición del corroborar si el personal establecer en cada etapa de
NO ADECUADAS por parte del producto al mercado, dado está cumpliendo con los los procesos, para prevenir
personal que una buena presentación establecido por la empresa, interrupciones relacionadas
 PARA EL encargado de de los productos que se ajustando también un con el proceso de
ENSAMBLE dicha función quieren comercializar llama formato en donde esté producción y encontrar una
para la la atención con buena sujeta toda información que directa satisfacción de
respectiva etapa apariencia y lo más abarque las características empresa y con ella misma
y de carácter primordial para esa con las que debe contar el la del cliente.
final en el apariencia es la producto a comercializar
proceso de presentación del mismo incluyendo su presentación
producción. con ello su envoltura. como es el empaque.