Control operacional, productos y servicios.

Jorge Andrés Castillo Cortez

NORMATIVAS Y GESTIÓN DE CALIDAD

Instituto IACC

27 de julio de 2020
 Introducción

La Satisfacción del cliente es una metodología que permite a las empresas una retroalimentación

acorde a los servicios o productos entregados, lo cual trabaja en función de una mejora continua

de los procesos productivos y de apoyo.

En la presente tarea, se identifica una empresa, se describe su giro, productos y/o servicios;

ejemplificando uno en particular y llevando sus productos de entrada, salida y de apoyo; en

función de identificar cómo funciona el proceso productivo y su retro alimentación con algún

cliente.

Desarrollo

1. Identificación de la Empresa

 Nombre: CIIMA Ingeniería y Servicios

 Rubro: Servicios a la Minería, Fabricación de Estructuras Metálicas, Mantención de

Componentes Industriales, Obras Civiles, Obras de Construcción, Arriendo de

Maquinarias y Otros.

 Tamaño: Mediana Empresa

 Identificación de Productos o Servicios: CIIMA Ingeniería y Servicios, presta servicios a

la minería en la tercera región de Chile, específicamente en la ciudad de Copiapó.

Desarrollándose en la pequeña y mediana industria, tanto de manufactura metalmecánica,

maestranzas y mineras de la región. El servicio a tratar en el presente análisis será el de

Mantención de Componentes Mecánicos en Plantas Mineras.

2. Mapa de Procesos de Productos y/o Servicios

Servicio Seleccionado: Mantención de Componentes Plantas Mineras

En el presente mapa de procesos, se presenta el servicio elegido, con todos sus procesos

operacionales y de apoyo para el correcto desarrollo del mismo.

6.Realización del
7.Proceso de
1.Requerimiento de Servicio, Desarrollo,
Facturación y Post
Mantención Pruebas y Puesta en
Venta
Marcha

2.Llamado a 5.Búsqueda de
8.Satisfacción del
Licitación, Personal, Compras,
Cliente y
Propuestas, Preparativos de
Retroalimentación
Publicaciones Gestión

9.Cierre del Servicio,

3.Postulación a
4.Adjudicación Orden de Compra
Licitación
y/o Contrato

En el Mapa de procesos, se presenta el servicio como entrada el requerimiento de algún

mandante, minera o cliente del servicio a realizar. En el presente caso se presenta como servicio

de requerimiento de mantención de equipos de chancado en plantas mineras, en la tercera región

de Chile.
Como segundo paso se presenta el proceso o llamado a licitación, para adjudicación de la

propuesta, esto ocurre a través de publicaciones públicas en portal o llamados a licitación por

algún medio que el mandante o cliente estime conveniente.

La postulación a la licitación ocurre una vez llamado a concurso. En ella se estudian los aspectos

económicos y técnicos de tal manera de lograr la adjudicación del servicio. De manera de

complemento, dicha partida cuenta de un análisis técnico, ya que de él depende el buen

desarrollo del servicio.

Realizado el proceso anterior, se espera un proceso de adjudicación y formalización a través de

orden de compra, contrato o similar. Lo cual da paso a las gestiones de búsqueda de personal

para realizar los trabajos, las compras de materiales, herramientas y suministros y todo lo

necesario para el desarrollo del mismo.

Una vez tenido lo anterior, comienza el desarrollo del mismo, en el cual la empresa pone a

prueba su capacidad técnica y de gestión para el desarrollo completo bajo los estándares que el

cliente solicite.

Terminado el servicio, se realiza la entrega, se realiza proceso de facturación online o similar, y

proceso de garantía o post venta, de tal manera de asegurar que la mantención de los

componentes se realizó sin complicaciones y tendrá un periodo de garantía de 180 días de

corrido.

La satisfacción al cliente y retro alimentación que provee CIIMA, queda definido por su paso a

paso o programa de satisfacción al cliente. El cual busca una retro alimentación a través de una

encuesta, de tal manera de asegurar que su servicio fue realizado en los tiempos, con calidad,

seguridad y que volvería a ser un buen proveedor para el cliente indicado, el cual solicita sus

servicios.
Realizado lo anterior y de manera anexa, se procede al cierre de las ordenes de servicios,

contratos o similares, los cuales cierran el ciclo del producto o servicio, en este caso.

3. Diagrama de Tortuga

 Equipos con lo cual se desarrollará: El trabajo indicado se realizará con mano de obra

calificada. Normalmente en una mantención de 12 horas de un componente de chancado

en plantas mineras, podemos distinguir lo siguiente acorde a la tabla adjunta:

Recursos Humanos Recursos Materiales Anexos

1.Supervisor de Obras (1) 1. Herramientas Manuales 1.Combustible

2.Asesor en Prevención de Menores (Varios) 2. Energía Eléctrica

Riesgos (1) 2.Camioneta de Servicio (1) 3. Alimentación y Agua

3. Conductor (1) 3. Máquinas de Soldar (1) 4. Elementos de Protección

4. Maestros Mantenedores (4) 4. Elementos de Izaje de Personal

Carga (Varios)

 Identificación de quién realiza: Según tabla y resumen anterior, los trabajos lo

desarrollarán la fuerza laboral anteriormente indicada.

Cabe Destacar las siguientes competencias:

Cargo Requisitos Responsabilidades

Supervisor Técnico Nivel Superior ligado al área del Guiar y liderar el equipo de

mantenimiento. Con 5 años de Experiencia. trabajo, labores de

Licencia Conductor Clase B mantenimiento y dar un buen

servicio al cliente.
Asesor en Técnico Nivel Superior En Prevención de Asesorar a la línea de mando
Prevención Riesgos o Ingeniería con 3 años de y trabajadores, acorde a

experiencia al menos seguridad y salud

ocupacional.
Conductor Enseñanza Media Completa. Con 5 Años de Responder a línea de

experiencia en el Cargo. Supervisor.

CIIMA
ACTA DE REVISIÓN POR LA GERENCIA
Realizar los trabajosPAG.:
de 01

N° EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO calidad en cuanto a la

Periodo de
Fecha revisión
conducción.
evaluación
Mantenedores Enseñanza Media Completa. Con 5 Años de Responder a línea de
Participantes

experiencia
Nombre en el Cargo. Cargo Supervisor. Firma

Realizar los trabajos de

calidad en cuanto a la

Puntos a Evaluar (Nota del 1 al 7) mantención de equipos.

*Seguridad / Calidad / Tiempos

 Medición de Desempeño: Para la medición del desempeño, el servicio se realizará en

primera instancia por la ingeniería entregada por el cliente; esto compete especificaciones

técnicas, planos y otros.

Por otra parte, para evidenciar el desempeño del personal, este se medirá según lo
Plan de Acción

siguientes parámetros: Necesidad de

Acción a seguir Responsable Término de Ejecución
Recursos

 Tiempo Ejecución

 Calidad de los Trabajos

 Seguridad

Tanto de manera interna, CIIMA lo realizará para sus colaboradores, y también se

Nota Final o Conclusiones
solicitará al mandante la evaluación de los KPI indicados.

Se adjunta tabla de evaluación de desempeño:

Fecha Próxima Revisión de

Firma Gerente
Gerencia
 Cómo realizar el proceso:
El proceso inicia con la identificación del servicio; en el presente caso es el requerimiento de

realizar mantención al chancado secundario en planta de la pequeña minería en la ciudad de

Copiapó.

El cliente requiere realizar mantención preventiva y correctiva en un turno de trabajo de 12 horas

desde las 8 am a las 20 pm.

Para aquello, se realiza propuesta y eventual adjudicación considerando el turno de trabajo a

realizar con 7 personas, identificados, como se mencionó anteriormente con un supervisor, un

asesor en prevención, un conductor y 4 mantenedores mecánicos.

El servicio se realizará con herramientas manuales mecánicas, más el apoyo de equipos para la

minería e industria.

El servicio se debe realizar en plazos establecidos, con calidad (hacerlo bien a la primera) y con

seguridad (sin incidentes).

En resumen, el proceso de entrada es el requerimiento del cliente de realizar mantención y de

salida un servicio realizado con éxito, sin fallas y con garantía.

Se representa de la siguiente manera según diagrama:

 Adquisiciones

Propuesta Fuerza Laboral

Competitiva Competente

Evaluación de
Servicio de Desempeño y
Requerimiento Mantenimiento Satisfacción del
del Cliente Industrial Cliente (Retro
alimentación)

4. Propuesta de Conformidad del Cliente

Acorde a la satisfacción y post venta del servicio entregado CIIMA, dicta lo siguiente:

Para la verificación de la satisfacción de las necesidades y requerimientos de nuestros clientes,

nuestra empresa utiliza los siguientes medios:

 Encuestas a clientes (participantes- mandantes).

 Reclamos y/o Sugerencias de Mejora del Cliente.

La Gerencia define los siguientes tópicos para la evaluación:

 Plazos de recepción.
 Pronta solución de problemas.
 Canales de comunicación con nuestra empresa.
 Desarrollo del proceso dentro de la organización
 Confiabilidad, etc.

Se clasifican las preguntas de las encuestas de acuerdo a los siguientes criterios medidos:

- Calidad del Servicio: pregunta 1

- Capacidad de Respuesta: preguntas 2 y 8
 - Cumplimiento de Recepción: preguntas 3 y 6
- Oportunidad de Comunicación: pregunta 5
- Servicio y Confiabilidad: preguntas 4 y 7

La evaluación parcial se realiza por los siguientes criterios:

Alternativa Nota
Nunca 2
A veces 4
Casi siempre 6
Siempre 7

5. Encuesta Satisfacción de los clientes

Lo anterior, llevado a cabo en una encuesta de retro alimentación, para cada cliente; se define de

la siguiente manera:
 CIIMA
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN AL CLIENTE

PAG.: 01

Nombre:
Cargo:
Fecha:
Empresa:

La eficacia de nuestros servicios depende de su evaluación, por ello le invitamos a desarrollar

esta encuesta marcando con una X la opción que mas le acomoda.

Preguntas Nunca A Veces Casi Siempre Siempre

1.- ¿Cumple Empresa CIIMA. con

las Especificaciones requeridas
para los trabajos realizados?

2.- ¿Cuál es su grado de

Satisfacción de acuerdo a la
capacidad de respuesta de
Empresa CIIMA?

3.- ¿Cumple Empresa CIIMA. con

los plazos establecidos en la
planificación?

4.- ¿Está de acuerdo con el servicio

en general de Empresa CIIMA.?

5.- ¿Empresa CIIMA facilita la

comunicación para reclamos y/o
sugerencias?

6.- En el caso de llevar atraso en la

programación ¿Empresa CIIMA
toma acciones inmediatas al
respecto?

7.- ¿Según su visión Empresa

CIIMA cumple con la seguridad para
sus trabajadores y entorno?

8.- ¿Está conforme con el trato que

se le ha dado por el personal que
representa a Empresa CIIMA?

Observaciones:
Nombre de la Obra:
Fecha de Ejecución:

Firma Evaluador:
 Conclusión

Se logró evidenciar, que la Satisfacción del cliente es una metodología que permite a las

empresas una retroalimentación acorde a los servicios o productos entregados. Para lo anterior

para la empresa CIIMA, se identificó un servicio con el cual se evaluaron los productos de

entrada y salida, más los de apoyo.

Con lo anterior se evidenció la importancia de tener un cliente satisfecho y también de la retro

alimentación totalmente válida para el proceso de mejora continua de una empresa, producto o

servicio.
 Bibliografía

Contenido de la semana y recursos adicionales entregados

Contenido de la empresa macep