Curso: Calidad en el Servicio, primera

parte
Carta Maestra
Curso: Calidad en el Servicio, primera parte

Datos generales

Nombre del curso: Calidad en el Servicio, primera parte

Duración: 12 horas

Objetivo general del curso

Comprender las implicaciones que impactan en la calidad de la atención prestada al

usuario de servicios, desde la perspectiva personal, organizacional y de procesos.

Objetivos específicos

a) Identificar los elementos básicos asociados al concepto "calidad en el servicio".

b) Identificar las características principales de la calidad en el servicio, sus 1
componentes e importancia para las organizaciones.
c) Identificar los elementos que permiten llevar el control adecuado de los
procesos de servicio al cliente.
d) Conocer las condiciones que deben cumplir las organizaciones orientadas a
brindar un servicio de calidad.
e) Identificar los elementos que contribuyen al fortalecimiento de la calidad en la
atención a las personas con discapacidad.

Metodología

El curso “Calidad en el Servicio, primera parte” se sustenta en los principios del

aprendizaje autorregulado, y por lo tanto, se implementa en un entorno basado en
tecnología, y no se dispone de un tutor que guíe el contenido del curso. El aprendizaje
autorregulado sugiere que los participantes elijan y tomen decisiones de forma
autónoma sobre su comportamiento en el curso, siendo ellos los responsables de
auto-gestionar su aprendizaje.
Contenido del curso

Módulo 1. Conceptos sobre calidad en el servicio

Módulo 2. ¿Qué es la calidad en el servicio?

Módulo 3. El ciclo del servicio y atención al cliente

Módulo 4. ¿Cómo brindar un servicio de calidad?

Módulo 5. Atención a las personas con discapacidad

Desarrollo del curso

El curso está compuesto por 5 módulos, cada uno parte de una guía de actividades a
través del cual, el participante puede conocer la dinámica y organización del curso, así
como, el nombre de las actividades, recursos educativos y de apoyo, de los cuales
dispone con el fin de transitar por la experiencia de aprendizaje propuesta. 2

Los módulos del curso están estructurados por:

A. Actividades.

1. Actividad de diagnóstico: Permite identificar los conocimientos previos. (El

resultado obtenido en la actividad diagnóstica se considera como no evaluable,
por lo tanto, no impacta en la calificación final del módulo)
2. Actividad de contenido: Diseñada para que el participante se apropie de la
información del módulo.
3. Actividad de evaluación: Posibilita la verificación de lo aprendido.

B. Recursos educativos. Se encuentra una lectura base que reúne el contenido

esencial del módulo, y a partir de la cual, se generó un recurso interactivo, un
resumen de aprendizaje y un glosario.

C. Recursos de apoyo. Se incluyen los cuestionarios asociados a cada actividad de

aprendizaje, los enlaces a otros sitios, y la relación de fuentes consultadas para la
integración del contenido.
Evaluaciones del curso

 Podrás realizar tus ejercicios y evaluaciones durante en desarrollo del curso.

 Cada ejercicio consta de 6 preguntas como mínimo.
 Cada evaluación de contenido y final consta de 10 preguntas como mínimo.
 Se permite un intento para contestar cada uno de los ejercicios y evaluaciones.

Requisitos para obtener una constancia digital del IMSS

Para obtener tu constancia del curso deberás cumplir con los siguientes requisitos:

 Revisar al 100%, el contenido del curso(Calidad en el Servicio, primera parte).

 Realizar los ejercicios, evaluaciones de contenido y evaluaciones finales de cada
módulo del curso y obtener como mínimo un promedio final de 80.0
 Al finalizar el curso, el IMSS otorga una constancia de aprobación por haber
cubierto los requisitos antes señalados
 El alumno, tendrá un mes después de haber finalizado y aprobado el curso,
“Calidad en el Servicio, primera parte”, para inscribirse al curso de “Calidad en 3
el Servicio, segunda parte” y posteriormente aprobarlo.

Requisitos para obtener una constancia digital de la Universidad de

Colima

Los cursos “Calidad en el Servicio, primera parte” y “Calidad en el Servicio,

segunda parte”, son complementarios y están registrados ante la Dirección General
de Educación Continua de la Universidad de Colima (registrada ante la Secretaría de
Trabajo y Previsión Social, como agente capacitador externo con el número: R6UCO-
6209190013). Por lo tanto, esta constancia es expedida por el IMSS y la Universidad
de Colima.

 Aprobar el curso de “Calidad en el Servicio, primera parte”, con un promedio

mínimo de 8.0
Recomendaciones para estudiar en línea

Estos son algunos consejos útiles para realizar con éxito tu curso:

 Comprobar que la computadora en la que realizarás el curso, cumple con los

requerimientos técnicos descritos en el Manual de Usuario, el cual se localiza en la
sección “Noticias” en la plataforma.
 Estudiar preferentemente, al menos una hora diaria el contenido del curso.
 Imprimir los documentos de cada uno de los módulos de cada uno de los módulos,
ubicados en la sección “Recursos educativos”, para que tengas presentes los
conceptos más importantes y los estudies.
 Leer y contestar con mucha atención cada una de las evaluaciones finales.
 De ser posible, revisar el curso como la primera actividad de tu día, de esta manera
tienes mayor posibilidad de asimilar y retener los contenidos.
 Administrar tu tiempo para realizar los ejercicios y evaluaciones antes de la fecha
de cierre del curso.

Reglas del curso

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 Leer con atención todas las indicaciones descritas en el Correo de Bienvenida y
Manual del Usuario que se localiza en la sección “Noticias”.
 Navegar en el curso, consultar y cumplir con los ejercicio y las evaluaciones.