MICHAEL PARTE 1

La Gestión de la Calidad Total, abreviada como TQM, del inglés Total Quality Management,  es una estrategia
de gestión, orientada a crear una conciencia de Calidad, en todos los procesos que se realicen en
cualquier tipo de organización.

Con el concepto de Calidad Total, se pretende que la calidad no sea responsabilidad de un departamento
concreto de la empresa, sino que se hace partícipe de esta responsabilidad, a todos los integrantes de la
organización.

Por tanto, cuando se habla de Calidad Total, no se trata solamente de la calidad del producto o del
servicio ofrecido por la organización, sino que se va más allá, al referirse a la  calidad integral de los
procesos y sistemas. Es decir, se reconoce que para lograr un producto o servicio final de calidad,
también los procesos y sistemas empleados en la ejecución de los mismos, deben ser de calidad.

Se puede afirmar que la TQM (Total Quality Management) es la implantación de la calidad en todos los
niveles de la organización, hasta conseguir que todos los integrantes de la empresa, se empeñen en el
logro colectivo y global de la máxima calidad.

La Gestión de Calidad Total supone un cambio profundo en la cultura de la empresa, ya que pone el

énfasis en las personas, a diferencia de otras etapas del desarrollo de la calidad, en las que se ponía en
otros elementos.
Se puede resumir la filosofía de la TQM, en los siguientes conceptos:
 La Orientación al Cliente. Los clientes (tanto externos como internos) son la razón de ser de la
empresa y sin la presencia y fidelidad de los mismos, la sostenibilidad de la organización a largo
plazo es imposible.
 La Participación Activa del Personal. El personal de la organización, debe tener la habilidad y la
posibilidad, de proponer y realizar cambios en los procesos y de aportar soluciones a los problemas
que surjan. Esto se consigue a través de la formación y de la mejora de sus conocimientos y
competencias.
 La Toma de Decisiones basada en hechos. En muchas ocasiones, las  decisiones empresariales
basadas en intuiciones pueden llegar a ser problemáticas.  Con la toma de decisiones basada en
hechos y las herramientas adecuadas, es posible medir los resultados de los procesos y evaluar el
grado de cumplimiento de los mismos.
 La Mejora de Procesos Permanente. Los procesos son el motor de la organización y en un entorno
de cambio constante, es necesario aplicar una metodología de mejora continua de los mismos,   de
manera que se puedan proporcionar respuestas eficientes, a los requerimientos de calidad de los
clientes, en cada momento.

En resumen, podemos afirmar, que la Gestión de la Calidad Total, es una filosofía de estilo de dirección, 
orientada a la mejora continua de todos los procesos y sistemas, contando con la participación activa de
los integrantes de la organización.

https://revistadigital.inesem.es/gestion-integrada/la-gestion-de-la-calidad-total-tqm/

William Edwards Deming estadístico durante la segunda guerra mundial Deming enseño a los
técnicos e ingenieros americanos estadísticas las cuales pudieran mejorar la calidad de los
materiales de las máquinas de guerra, donde dicho personaje tomo gran fama y fue entonces
donde los mayores empresarios y administradores japoneses del sector industrial en (1954).
Adoptaron el concepto el cual se ha desarrollado y se puede utilizar para casi todos los tipos
de organizaciones, como escuelas, mantenimiento de autopistas, administración de hoteles e
iglesias. Hoy en día, la Gestión de Calidad Total también se utiliza en el sector de comercio
electrónico y percibe la gestión de calidad completamente desde el punto de vista del cliente. El
objetivo es hacer las cosas bien la primera vez una y otra vez. Esto ahorra a la organización el
tiempo que se necesita para corregir el trabajo deficiente y las implementaciones fallidas de
productos y servicios (como reparaciones en garantía).
 LORENA

También se conoce como una estrategia de gestión empresarial que consiste en el estudio y valoración del concepto
de calidad en cada una de las fases de un proceso de producción. La finalidad es la mejora constante de bienes y
servicios ofertados y la consecución de mayor satisfacción del cliente.

La denominación de total es entendible desde la perspectiva de que la calidad exigida y evaluada en la estrategia recoge tanto
a los distintos niveles y elementos de una compañía como al grupo humano que trabaje en la misma. Es decir, prevalece la
búsqueda de la calidad en cada uno de los distintos procesos organizacionales.

Atendiendo a la idea básica con la que se creó este concepto, todos los miembros y elementos de una empresa deben estar
concentrados y enfocados en estimular y garantizar la mejora continua de la calidad.

Aunque esta estrategia haya sido originada con vistas al funcionamiento empresarial, muchas organizaciones de distinto tipo
han aplicado sus puntos como mejora de sus procesos.

Un buen sistema de gestión de calidad total logrará:

 Mayores niveles de satisfacción por parte de consumidores/clientes.

 Incremento de los márgenes de productividad y de beneficios.
 Mayor cohesión y coordinación de los distintos procesos y departamentos de una compañía.
 Optimización del uso de recursos y reducción de costes para la empresa, es decir, eficiencia.

JENNIFER

Las empresas que ponen en marcha esta estrategia no deben limitarse únicamente a la consecución de resultados económicos
positivos.

El hecho de crear un beneficio económico no es una meta unitaria, ya que existen otros puntos a tener en cuenta al hablar
de calidad. La satisfacción de las necesidades de los potenciales clientes por medio del ofrecimiento de determinados bienes y
servicios va de la mano con la construcción de una imagen corporativa, de responsabilidad social corporativa, de una
cultura empresarial determinada y de la formación específica de los empleados para tal fin.

En ese sentido, la aplicación de esta estrategia implica una adaptación constante. Esto, respecto a los cambios del sector en
que participe la firma, y tomando en cuenta el contexto económico social, económico o tecnológico.

https://economipedia.com/definiciones/gestion-la-calidad-total.html

El concepto de control de calidad no es nuevo, en realidad siempre ha estado de la mano con la producción de procesos. En un principio el control de calidad se
aseguraba que los productos que no cumplían con las especificaciones necesarias no llegaran al cliente.

Hoy en día esto va más allá, se evita el trabajar doble. Se inicia con insumos recibidos por parte del proveedor, los cuales no deben ser aceptados si no cumplen
con nuestras especificaciones en su totalidad.

Se debe aplicar el mismo estándar de calidad en cada proceso o actividad, el área de control de calidad debe seguir a cada momento el desarrollo de
dicha transformación de materia prima hasta que se obtenga el producto terminado

El concepto gestión de calidad total ha sido mejorado desde sus inicios, teniendo varios precursores principales.

Una de las características que resalta la gestión de calidad total y de la cual se diferencia ante la filosofía Tayloriana es la comunicación con todo el personal.
Se piensa que ellos son los que tienen mejor conocimiento de ella, de sus detalles y de las oportunidades de mejora.

La gestión de calidad total afirma que el 90% de los defectos o problemas de calidad son generados por los propios procesos y no por el personal. De esta
manera se entiende que una vez mejorado los procesos de acuerdo a las opiniones de los operarios, diseñadores y gerentes.

En los últimos años la gestión de la calidad profundiza en realizar productos competitivos en el mercado, por medio de sistemas de mercadotecnia, cubriendo las
necesidades de los consumidores. Se ha conseguido introducir la planificación estratégica centralizada en el cumplimiento total de las metas de las empresas.

Se plantea la importancia de que exista una buena comunicación empresarial para transmitir la misión y visión de la empresa. De esta manera se debe mantener
a todos trabajando bajo el mismo enfoque. Se ha implantado el pensamiento Kaizen, por lo que no es suficiente conformarse con una situación estable, sino que se
debe aprovechar dicha estabilidad para progresar con cambios cada vez mejores.

Las organizaciones ya no se conforman con cambios pequeños, sino que buscan herramientas mucho más poderosas y eficaces que pueden brindar filosofías de
una manera mucho más directa
 CARLOS

herramientas de la Gestió n de Calidad Total Empresarial

Relación Proveedor-comprador
Partimos desde la decisión estratégica, el impacto que puede tener para nuestra empresa eligiendo al proveedor.

Es común pensar que nosotros como empresa otorgamos la mejor calidad en nuestros productos, por tanto, desde el punto de vista de los clientes se exige que los
proveedores tengan el mismo compromiso.

La calidad de los materiales puede ser un determinante para que nuestros productos sean realmente competitivos frente a otros mercados. No se trata de elegir al
proveedor más demandado, sino que se ajuste a nuestras necesidades y estándares de calidad.

Una imagen empresarial comienza desde la elección de los materiales con los que debe trabajar. En la actualidad son cada vez más empresas las que utilizan
materiales reciclados o que contribuyan a la ecología del medio ambiente.

Se requiere mantener una comunicación constante. Uno de los factores que impulsa la gestión de calidad total es contribuir a que nuestros proveedores
evolucionen y mejoren todos sus servicios a la par de que la empresa se desarrolla.

Comunicación interna
La gestión de calidad total se considera como uno de los principales pilares para conseguir los objetivos deseados. De esto depende que la relación y desarrollo de
todas las personas que componen las organizaciones sea favorable para conseguir los objetivos trazados.

Contribuye a que todos trabajen bajo los mismos estándares de calidad, con la misma cultura de mejora continua que se encuentra plasmada en cada actividad de
todas las áreas, ya sean:

 Operativas

 Administrativas

 Gerenciales

Algunos de los métodos que se utilizan para la comunicación interna son los manuales corporativos. En éstos se establecen las correlaciones y la importancia
del flujo de actividades con los que cada área contribuye en los procesos de producción.

Convenciones, reuniones y reconocimiento de los logros en equipo. Una vez que aceptas que el trabajo es equipo, se acepta que los logros y los fallos se deben
compartir entre todos, es primordial que no se responsabilice sólo a una persona por cierto error, se asume que cualquiera puede colaborar evitando este fallo.
De esta misma forma se exhorta a reconocer los logros, esto es parte de la motivación que el personal requiere.

En la gestión de calidad total todas las personas que componen la organización deben colaborar con su opinión para conseguir el control de la calidad. Detectar
errores es una oportunidad de evitar que lleguen al siguiente flujo del proceso. Se trata de implantar una inspección de calidad que vaya de la mano en cuanto a
la elaboración del producto para evitar ciertos desperdicios. Existen empresas en las que se otorga la autoridad de los propios trabajadores a la hora de detener
la línea de producción cuando estos detectan algún defecto de calidad.

https://www.isotools.org/2017/04/24/la-gestion-calidad-total/
MICHAEL PARTE 2
PRINCIPIOS

Enfocarse en el cliente

Cuando se utiliza la Gestión de Calidad Total, es de vital importancia recordar que solo los clientes determinan el nivel de
calidad. Independientemente de los esfuerzos realizados con respecto a la capacitación de los empleados o la mejora de los
procesos, solo los clientes determinan, por ejemplo, mediante la evaluación o la medición de la satisfacción, si sus esfuerzos
han contribuido a la mejora continua de la calidad del producto y los servicios.

Participación de los empelados

Los empleados son clientes internos de una organización. La participación de los empleados en el desarrollo de productos o
servicios de una organización determina en gran medida la calidad de estos productos o servicios. Asegúrese de haber creado
una cultura en la que los empleados sientan que están involucrados con la empresa, sus productos y servicios.

Proceso centrado

El pensamiento del proceso y el manejo de este,  son una parte fundamental. Los procesos son el principio y las personas
apoyan estos procesos en base a objetivos que están vinculados a la misión, visión y estrategia.

Sistema integrado

Siguiendo el principio centrado en el proceso, es importante contar con un sistema de organización integrado que pueda
modelarse, por ejemplo, ISO 9000 o un sistema de calidad de la compañía para comprender y manejar la calidad de los
productos o servicios de una organización.
JENNIFER

Enfoque estratégico y sistemático

Un plan estratégico debe abarcar la integración, el desarrollo de calidad y los servicios de una organización.

Toma de decisiones basada en hechos

La toma de decisiones dentro de la organización solo debe basarse en hechos y no en opiniones (emociones e intereses
personales). Los datos deben apoyar este proceso de toma de decisiones.

Comunicación

Una estrategia de comunicación debe formularse de manera que este en línea con la misión, la visión y los objetivos de la
organización. Esta estrategia comprende los grupos de interés, el nivel dentro de la organización, los canales de comunicación,
la capacidad de medición de la efectividad, la puntualidad, etc.

Mejoramiento continuo

Al utilizar las herramientas de medición adecuadas y el pensamiento innovador y creativo, se iniciarán e implementarán
propuestas de mejora continua para que la organización pueda desarrollarse a un nivel más alto de calidad.

Una herramienta de Gestión de Calidad Total que podría utilizarse,  es el ciclo Deming (Planificar-Hacer-Verificar-Actuar) o
el proceso DMAIC.

LORENA

Enfoque práctico de la Gestión de Calidad Total

Cuando implementas esta herramienta de gestión de calidad, implementas un concepto. No es un sistema que se pueda
implementar, sino una línea de razonamiento que debe incorporarse a la organización y su cultura.

La práctica ha demostrado que hay una serie de supuestos básicos que contribuyen a un despliegue exitoso de la Gestión de
Calidad Total dentro de una organización.

Estos supuestos básicos son:

 Capacitar a la alta dirección sobre los principios de la Gestión de Calidad Total y solicitar su compromiso con
respecto a su implementación.
 Evaluar la cultura actual, la satisfacción del cliente y el sistema de calidad.
 La alta gerencia determina los valores y principios fundamentales deseados y lo comunica dentro de la organización.
 Desarrollar un plan básico de esta herramienta de gestión de calidad, utilizando los principios básicos mencionados
anteriormente.
 Identificar y priorizar las necesidades de los clientes y el mercado, y determinar los productos y servicios de la
organización para satisfacer esas necesidades.
 Determinar los procesos críticos que pueden hacer una contribución sustancial a los productos y servicios.
 Crear equipos que puedan trabajar en la mejora de procesos, por ejemplo, círculos de calidad.
 Los gerentes apoyan a estos equipos utilizando la planificación, los recursos y brindando capacitación durante el
tiempo.
  La gerencia integra los cambios deseados para mejorar los procesos diarios. Después de la implementación de
procesos mejorados, se lleva a cabo la estandarización.
 Evaluar el progreso continuamente y ajustar la planificación u otros temas si es necesario.
 Estimular la participación de los empleados. La concientización y los comentarios conducen a una mejora general de
todo el proceso. Respalde esto, por ejemplo, por medio de un modelo de recompensa, es decir, gestión por
objetivos y reconocimiento.

Van Vliet, V. (2009). Gestión de Calidad Total. Recuperado [insertar la fecha] de toolshero:

https://www.toolshero.es/administracion/gestion-de-calidad-total/

CARLOS

Hoy en día disponer de un Sistema de Gestión de Calidad que garantice el control de la empresa, es una necesidad.
La norma ISO 9001 está pensada para implicar a todo el personal en la gestión de la empresa, con el principal objetivo de
conseguir la satisfacción del cliente. Las empresas que consiguen cumplir con las expectativas del cliente de los servicios
contratados, sin duda conseguirán una mayor fidelización de los mismos. 
Existen una amplia gama de sistemas de gestión de calidad, que son muy apropiados para implantar en una agencia de
viajes. Las agencias de viajes que dispongan de alguno de ellos, sin duda gestionarán mejor sus recursos, optimizarán sus
procesos y serán más competitivos.
ALGUNAS, DE LAS MÁS IMPORTANTES Y EN LAS QUE NOS VAMOS A CENTRAR, SON LAS
SIGUIENTES INDICADAS A CONTINUACIÓN:
1. ISO 9001 (Gestión de la calidad): esta Norma consigue estandarizar la gestión de los procesos sobre los servicios
que se ofrecen, consiguiendo un mayor control sobre ellos. Permite implantar el círculo de la mejora continua dentro de la
empresa y a cumplir con la legislación vigente.
2.
ISO 9001
La ISO 9001:2008 es la base del sistema de gestión de la calidad se aplica a los sistemas de gestión de calidad (SGC) y que
se centra en todos los elementos de administración de calidad con los que una empresa debe contar para tener un sistema
efectivo que le permita administrar y mejorar la calidad de sus productos o servicios. y es una norma internacional. Se centra
en todos los elementos de administración de calidad con los que una empresa debe contar para tener un sistema efectivo que
le permita administrar y mejorar la calidad de sus productos o servicios.
El objetivo de la ISO es llegar a un consenso con respecto a las soluciones que cumplan con las exigencias comerciales y
sociales (tanto para los clientes como para los usuarios). Estas normas se cumplen de forma voluntaria ya que la ISO, siendo
una entidad no gubernamental, no cuenta con la autoridad para exigir su cumplimiento.
Sin embargo, tal como ha ocurrido con los sistemas de administración de calidad adaptados a la norma ISO 9000, estas
normas pueden convertirse en un requisito para que una empresa se mantenga en una posición competitiva dentro del
mercado.
Esta norma internacional promueve la adopción de un enfoque basado en procesos cuando se desarrolla, implanta y mejora la
eficacia de un sistema de gestión de la calidad, basado a su vez en el ciclo de mejora continua PDCA (Planificar, Hacer,
Comprobar, Actuar).

3. EFQM (Excelencia empresarial): las empresas más avanzadas presentaran en el futuro inmediato, una forma muy
diferente de gestionar la empresa que en la actualidad. Introducirán su cultura empresarial a todos los niveles de la
organización, y conseguirán un equilibrio entre la vida laboral y la vida personal. No es solo una forma de trabajar común
sino también una misma forma de ver y entender la vida.
4. Reingeniería de procesos: la reingeniería de procesos trata sobre la revisión, creación y rediseño de procesos,
para alcanzar mejoras espectaculares en rendimiento, tales como costes, calidad, servicio y rapidez.
5. Ley de protección de datos: esta Ley es de obligado cumplimiento para todas las entidades públicas o privadas,
que posean datos de carácter personal, independientemente de su tamaño, actividad o cantidad de datos que manejen.
Impone una serie de obligaciones en la recogida, almacenamiento y utilización de los datos personales y su posterior dada
de alta de los ficheros de datos en la Agencia Española de Protección de Datos.
6. 5 S + 1 (Orden, limpieza, disciplina, clasificación, estandarización): el método de las 5 S, así denominado por la
primera letra del nombre que en japonés designa cada una de sus cinco etapas, es una técnica de gestión basada en 5
principios simples. El objetivo es lograr lugares de trabajo mejor organizados, más ordenados y más limpios de forma
permanente para conseguir una mayor productividad y un mejor entorno laboral.

BENEFICIOS ANTE EL MERCANDO:

1. Mejorar la imagen de los productos y/o servicios ofrecidos.
2. Favorecer su desarrollo y afianzar su posición.
3. Ganar cuota de mercado y acceder a mercados exteriores gracias a la confianza que genera entre los clientes y
consumidores.
BENEFICIOS ANTE LOS CLIENTES:
1. Aumento de la satisfacción de los clientes.
2. Eliminar múltiples auditorías con el correspondiente ahorro de costes.
3. Acceder a acuerdos de calidad concertada con los clientes.
BENEFICIOS PARA LA GESTIÓN DE LA EMPRESA:
1. Servir como medio para mantener y mejorar la eficacia y adecuación del sistema de gestión de la calidad, al poner
de manifiesto los puntos de mejora.
2. Cimentar las bases de la gestión de la calidad y estimular a la empresa para entrar en un proceso de mejora
continua.
3. Aumentar la motivación y participación de personal, así como mejorar la gestión de los recursos.
Cada seis meses, un agente de certificadores realiza una auditoría de las empresas registradas con el objeto de asegurarse
el cumplimiento de las condiciones que impone la norma ISO 9001. De este modo, los clientes de las empresas registradas se
libran de las molestias de ocuparse del control de calidad de sus proveedores y, a su vez, estos proveedores sólo deben
someterse a una auditoría, en vez de a varias de los diferentes clientes. Los proveedores de todo el mundo deben ceñirse a las
mismas normas.
ETAPAS PARA SU SEGUIMIENTO:
1. Información: la mayoría de las organizaciones desean comenzar el proyecto ISO 9001 conociendo los requisitos y
las técnicas de implementación de ISO.
2. Planificación: cada proyecto comienza con un buen plan. Se debe realizar un análisis de la situación para averiguar
qué hace la compañía que actualmente esté en conformidad con la norma y qué requisitos necesitarán ser atendidos.
Simplemente se debe preguntar a los diferentes departamentos de la compañía y se hacen unas preguntas de control.
Después se registra lo ya implementado y lo que tiene que abordar.
3. Desarrollo: el paso siguiente es el diseño y documentación de los procesos de conformidad de ISO. Cada
procedimiento describe un proceso que cumple con los requisitos de ISO. El equipo responsable usa esto junto con la
información del análisis de brecha para mejorar sus procesos, cumplir con los requisitos de ISO y documentar el proceso.
4. Capacitación: todos los empleados deberán estar capacitados para trabajar con la norma ISO 9001. Se cuentan
con diferentes herramientas para la capacitación de los empleados, capacitación independiente o en grupo.
5. Auditorías internas: el último paso de preparación para que la empresa esté lista para la auditoría de certificación
es poner en funcionamiento su programa de auditoría interna.
6. Auditoría de registro: Se deberá contar con un auditor de registro que lleve a cabo una auditoría externa. Una vez
realizada, el registro estará completo.

https://www.ceupe.com/blog/sistemas-de-gestion-de-la-calidad-total.html

6 CARACTERISTIICAS CADA UNO POR FAVOR SI NO SE ENTIENDE BUSCAR LA MANERA DE

EXPLICARLOS PARA QUE QUEDE CLARO Y NO HALLAN PREGUNTAS

1. JENNIFER
2. CARLOS
3. LORENA
Características del proceso de calidad total

La calidad total tiene las siguientes características:

- Un control de los errores que se van cometiendo para edificar un sistema que los evite antes de que sucedan.

- Consiste en el apoyo total de la dirección de la empresa hacia una dinámica de mejora en la calidad y productividad.

- Se trata de medir la calidad con instrumentos o métodos adecuados y conseguir que cada una de las personas de la empresa se
sienta comprometida personalmente en una nueva forma de trabajar hacia la fiabilidad.

- Asegurar en cada fase del proceso productivo que las acciones llevadas a cabo y las características incorporadas en el producto van
a contribuir a un resultado final que esté conforme con las necesidades del cliente.

- Establecer un lenguaje y unas comunicaciones tales entre personas y empresas que permita transmitir los conceptos sin que
existan malentendidos.

- Optimización continua del proceso de forma que se vaya reduciendo la variabilidad de los parámetros que intervienen.

- Tolerancia cada vez inferior en cuanto a las variaciones del nivel de calidad final de la imagen de los productos.

- Un seguimiento estadístico de los resultados obtenidos, a ser posible por Departamento, para valorar el éxito del progreso.

- Cumplir con los plazos de entrega convenidos con el cliente.

- Disponer de una atmósfera de cordialidad y trato satisfactorio con proveedores y clientes.

- Conseguir una mejora creciente de los resultados económicos.

- Aumentar la propia capacidad de producción reduciendo progresivamente las ineficacias en los tiempos muertos.

- Aumentar la satisfacción personal de los empleados de la empresa.

- Crear una actitud para dar preferencia a la calidad por encima de la productividad.

- Detener los errores antes de que sucedan.

- Es un programa global de la empresa en el que cada persona y departamento asume que es cliente y proveedor.
- Progreso continuo hacia la obtención de cero defectos en los impresos, cero retrasos en las entregas, cero defectos en las oficinas,
cero averías en las máquinas y cero stocks en los almacenes.

http://recursos.cnice.mec.es/fp/artes/ut.php?
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