1.

La competencia de servicios

Ante la enorme competencia y la oferta de tantos servicios y productos similares y de calidad

en el mercado, la permanencia en el futuro de cualquier empresa pasa por dar un buen
servicio de atención al Cliente; es imprescindible conocer las necesidades del Cliente y
prestar un servicio que exceda las expectativas en rapidez y amabilidad. El buen servicio de
atención al Cliente debe de contar con la actitud, disposición y compromiso de cada una de
las partes del entramado organizacional de tal forma que solo con una satisfacción de cliente
interno podremos lograr una satisfacción total de nuestros Clientes.
Las competencias del personal del servicio de atención al Cliente no solo deberán nutrirse de
aspectos técnicos sino de actitudes y aptitudes que asumimos en nuestra vida y que
tienen como objetivo conectar, atraer, mimar y fidelizar al Cliente.  Algunas de estas
competencias las podemos resumir en:

 Capacidades técnicas tanto de productos y servicios

 Inteligencia emocional: Comunicación, escucha, orientación a Cliente, tolerancia a la
presión, flexibilidad, autocontrol, empatía.
 Sociabilidad y adaptabilidad.
 Iniciativa, decisión, tenacidad
 Análisis de problemas y soluciones creativas.
 Trabajo en equipo, tenacidad.

2. Las actividades de marketing

El Marketing Relacional es el conjunto de estrategias de construcción y diseminación de marca,
prospección, fidelización y creación de autoridad en el mercado. El objetivo del Marketing
Relacional es conquistar y fidelizar a los clientes, además de convertirlos en defensores y
promotores de la marca. Con esas estrategias, la empresa tiene como objetivo obtener nuevos
clientes y fidelizar los antiguos, además de hacer con que esos clientes pasen a ser defensores y
divulgadores de la marca.
¿Cómo podemos aplicarlo en la práctica?
Se puede contar con metodologías de Marketing Digital, Inbound Marketing y Marketing de
Contenido para ello. Al tratarse de herramientas, puedes utilizar blog, redes sociales y Email
Marketing, además de acciones offline, como el envío de regalos, por ejemplo.

Primer paso: conoce tu audiencia y crea una base de datos sólida

En primer lugar, de nada sirve hacer Marketing Relacional si no se conoce al público meta. En
caso contrario, ¿cómo se va a ofrecer los beneficios que este quiere para generar una experiencia
del usuario realmente diferenciada?

Por eso, es esencial que se crees las personas de tu empresa, es decir, las representaciones de los
mejores clientes de tu empresa. De esa manera, vas a centrar tu relación con ese público, teniendo
por objetivo atraerlo para que se convierta en cliente.
Atrayendo esa audiencia y obteniendo algunas informaciones estratégicas sobre ella, generarás
una base de contactos, con la cual establecerás una relación para generar y fidelizar clientes.

Es importante que esa base esté con los datos siempre actualizados para que seas eficiente en tu
relación. Los datos obtenidos son particularmente importantes, porque con ellos vas a crear
acciones para fidelizar tus clientes.

Entre aquellos que ya son los clientes, lo ideal es identificar cuáles son los que compran de forma
más frecuente y que generan más ingreso para tu empresa. En esos clientes debes centrar las
acciones de Marketing Relacional más relevantes: crea un acompañamiento personalizado y
pensar en formas de aproximar tu contacto con ellos.

Marketing Relacional con Email Marketing

Una de las herramientas más poderosas en Marketing Relacional es el Email Marketing. Esto se
debe a que es muy personalizable y puedes utilizarlo para diversas acciones de Marketing
Relacional, como:

 Crear una relación de proximidad con el cliente

 Felicitar al cliente en fechas importantes de su vida, como cumpleaños, matrimonio

etc.

 Ofrecer contenidos relevantes que realmente generen valor para tu cliente

 Enviar campañas de construcción y consolidación de la marca, mostrando cómo tu

empresa tiene un papel relevante en la vida de tu cliente

 Ofrecer promociones especiales, descuentos, bonos, regalos y otras ventajas,

resaltando el beneficio en ser cliente de tu empresa

 Acciones de posventa: realizar encuestas de satisfacción para saber la opinión y las

sugestiones de los clientes para tu empresa

 Ofrecer nuevos productos, estimulando el cross-selling y upselling.

Marketing Relacional con programas de recompensas

Esa es una de las formas más comunes del Marketing Relacional y es muy utilizada por
aerolíneas, empresas de tarjetas de crédito, bancos y hasta hoteles y restaurantes. Se trata
básicamente, de ofrecer beneficios para que el cliente consuma preferiblemente tu producto o
servicio en vez de utilizar los de la competencia.

Es interesante que, antes de ofrecer los beneficios, analices los datos de tus clientes, para que las
ventajas sean atractivas para ellos. Al mismo tiempo, debes sorprender y agradarlos, para que
continúen viendo ventajas en la relación con tu empresa, y continúen comprando contigo.

Aun así, ten en cuenta que los beneficios ofrecidos deben generar lucros y no daños financieros a
la empresa.
Marketing Relacional con Redes Sociales

Las redes sociales se convirtieron en una herramienta poderosa para aproximar clientes y

empresas. Por eso, es importante que ellas sepan utilizar bien ese medio para relacionarse con los
clientes, la presencia en las principales redes ya no es un diferencial corporativo, sino una
estrategia básica de Marketing Relacional.

Por una parte, estas son una enorme oportunidad que las empresas divulguen sus mensajes para
una audiencia cada vez mayor y, con eso, conquisten nuevos públicos. Además, como la
comunicación ocurre de forma casi inmediata, sus acciones en las redes sociales muchas veces
tienen repercusiones en un plazo muy corto.

Eso puede ser tanto positivo como negativo: estrategias bien estructuradas pueden elevar una
empresa a un nivel completamente nuevo en relación a sus clientes. Acciones no planeadas, por
otra parte, pueden perjudicar completamente la imagen de una empresa frente a los clientes y
prospectos.

Del mismo modo que el Email Marketing, las redes sociales son una herramienta muy útil para la
divulgación y producción de contenido. Pero no puede ser cualquier contenido: debe ser
contenido de calidad y personalizado para que tus clientes se sientan únicos. ¡No olvides tus
personas!

En las redes sociales, también puedes abordar diferentes tipos de contenido: ofertas de productos,
servicios y promociones y bonos, materiales que eduquen y generen valor, consolidación de la
marca, encuestas de satisfacción, etc. Pero es importante que estés atento al tipo de rede social en
que estés.

3. Los pilares fundamentales del marketing relacional: gestión de clientes, gestión

de empleados y la gestión de las expectativas
Gestión de clientes
La implementación de nuevas tecnologías conduce a una competencia cada vez más dura,
pero que permite mejores resultados para quienes salen victoriosos. La importancia de
introducir innovaciones tecnológicas orientadas a la gestión del cliente radica en que las
empresas ahora tienen la posibilidad de conocer mejor a su clientela y, así, determinar sus
necesidades y eventualmente anticipar sus decisiones de compra. Esto conduce a la empresa a
tomar decisiones que tienen por objeto la satisfacción de las necesidades detectadas para
lograr la fidelización de los clientes. Las tácticas que tienen como objetivo generar el
bienestar y la satisfacción del consumidor se denomina Customer Relationship Management
(CRM), que significa Gestión de Relaciones con el Cliente. La principal función del CRM es
proveer de soluciones tecnológicas a la organización para fortalecer su comunicación con el
cliente, en un proceso equivalente al feedback. Este proceso es importante porque a través de
él se pueden crean puentes destinados a acortar las distancias entre la imagen positiva de la
empresa y el consumidor final.
La gestión del cliente permite también monitorear, clasificar y medir el comportamiento de
los consumidores y, en consecuencia, profundizar el conocimiento de los mismos al punto
que se les pueda atender en forma segmentada e incluso personalizada.
Gestión de empleados
La Gestión de Recursos Humanos es el proceso administrativo aplicado al incremento y
preservación del esfuerzo, las prácticas, la salud, los conocimientos, las habilidades, etc., de
los miembros de la estructura, en beneficio de un sujeto, de la propia organización y del país
en general. De igual manera, podemos decir que realizar el proceso de auxiliar a los
empleados a alcanzar un nivel de desempeño y una calidad de conducta personal y social que
cubra sus necesidades y expectativas personales.
Gestión de las expectativas
Las expectativas se generan en función de lo que una marca propone como promesa y se
considera como aquel escenario más probable que suceda. Se plantea como una suposición a
futuro, por lo que nos puede generar tres estados:

 Que la marca esté por debajo, lo que generará un nivel de satisfacción negativo o muy
negativo en el consumidor
 Que la marca cumpla con ellas, lo que generará un nivel de satisfacción normal o
correcto en el consumidor

 Que la marca esté por encima, lo que generará un nivel de satisfacción positivo o

muy positivo en el consumidor

Las expectativas se relacionan con los estados de incertidumbre en muchas ocasiones, tanto

si tenemos una información previa acerca de las características de un
determinado producto o servicio de una marca concreta como si no tenemos información
alguna.

Serían dos escenarios diferentes:

 Con información podemos imaginar con aparente mayor certeza qué grado

de satisfacción nos puede aportar la elección, sería una propuesta más cercana a
lo racional, ya que en base a la información proyectamos unas expectativas

 Sin información podemos imaginar en términos diferentes, donde el

plano irracional puede dejarse ver con mayor intensidad al no tener condicionamiento
previo, por lo que las expectativas pueden fluctuar de forma más agresivas, puede que
incluso en función de nuestro estado de ánimo en el momento preciso de generarlas

4. Gestión de la demanda
El término “Gestión de la Demanda” se emplea para indicar un conjunto de acciones dirigidas
a gestionar de forma eficiente el consumo de un sitio, para lograr reducir los costes del
suministro energético, de las tarifas de acceso a la red y de sistema, incluidos los
componentes fiscales. Estas acciones de optimización están dirigidas a modificar las
características del consumo de energía eléctrica, con referencia al volumen del consumo,
perfil temporal del consumo, parámetros del contrato de suministro (potencia contratada y
parámetros de conexión a la red) con el fin de conllevar un ahorro en los costes de la factura.
A raíz de la gran difusión de las fuentes renovables y de la descentralización de las fuentes de
producción, los gestores de red de muchos países se encuentran frente a un aumento de la
inestabilidad de la red y al consiguiente mal funcionamiento de los servicios a los usuarios:
para limitar estos efectos y garantizar el equilibrio entre consumo e introducción de energía
en la red, los gestores de red pueden contar con instalaciones de generación y consumo que
ofrecen los llamados “servicios de red” a cambio de una remuneración, con el consiguiente
aumento de costes para el sistema eléctrico.

Para efectuar la Gestión de la Demanda, en primer lugar hace falta llevar a cabo un análisis
minucioso de los consumos del sitio: así será posible comprender las particularidades de cada
sitio y si los hábitos de consumo puedan ser optimizados sin recurrir a herramientas
adicionales.