Tarea – INDICADORES

DE CALIDAD EN
SERVICIO DE
TELECOMUNICACIONES

Integrantes:
Basurto Salazar Daniel
Huanca Espinoza Alonso
Carmín Peña Israel
Asis Jimenez Junior
CALIDAD EN SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES
La Unión Internacional de Telecomunicaciones (UIT) establece que la calidad en el
servicio consiste en la “totalidad de las características de un servicio de
telecomunicaciones que determinan su capacidad para satisfacer las necesidades
explícitas e implícitas del usuario del servicio” en resumen como el efecto global de la
calidad de funcionamiento de un servicio determina el grado de satisfacción de un
usuario de dicho servicio.

Precios asequibles, y calidad en los servicios son síntomas de un mercado competitivo,

ya que ambos impactan en las decisiones que maximizan el beneficio de los
consumidores.

En cuanto los indicadores de calidad de dichos servicios, la historia es rotundamente

diferente. La calidad no es una característica del todo clara en el momento en que los
consumidores optan por uno u otro servicio, generando importantes asimetrías de
información entre los demandantes y los ofertantes

Desde el punto de vista del usuario, la calidad del servicio puede considerarse como
aquello que el consumidor percibe y lo que necesita. Respecto al proveedor, puede ser
vista como la planeación para ofrecer un objetivo de calidad, a la vez que puede ser
entendida como la que efectivamente se logra.
Relacionando las distintas funciones de un servicio de comunicaciones electrónicas tales
como: gestión de la contratación, mantenimiento, conexión, facturación, con los
diversos criterios que pueden utilizar los usuarios para evaluar la calidad de
funcionamiento de dichas funciones (velocidad, precisión, disponibilidad, fiabilidad)se
pueden determinar un conjunto de parámetros observables y susceptibles de ser
medidos, capaces de proporcionar una representación objetiva y comparable de la
calidad de servicio entregada al usuario.

También hay que mencionar la

existencia de una norma ISO 9001 es
una norma internacional que se centra
en todos los elementos de la gestión
de la calidad con los que una empresa
debe contar para tener un sistema
efectivo que le permita administrar y
mejorar la calidad de sus productos o servicios.

La regulación de las condiciones relativas a la calidad de servicio en la prestación de los

servicios de comunicaciones electrónicas, se establece en la Orden IET/1090/2014, de
16 de junio (Orden de Calidad ) y persigue los siguientes objetivos:

 Facilitar la transparencia, proporcionando a los usuarios y en especial a los

consumidores información relevante sobre la calidad de servicio de las distintas
ofertas existentes en el mercado.
 Garantizar unos niveles mínimos de calidad de servicio en la prestación de los
servicios básicos como el servicio universal.
  Ordenar la inclusión por los operadores de compromisos individuales de calidad
en los contratos con los usuarios, así como los mecanismos de compensación en
caso de incumplimiento.
 Mantener puntualmente informada a la Administración en caso de producirse
grandes averías o sucesos que conlleven una importante degradación de la
calidad de servicio.
 Asegurar a los usuarios una facturación por parte de los operadores libre de
errores.

La calidad de servicio (QoS) en términos generales es el rendimiento promedio de una

red de telefonía o de computadoras, particularmente el rendimiento visto por los
usuarios .Cuantitativamente mide la calidad de los servicios que son considerados en
varios aspectos del servicio de red, tales como tasas de errores, ancho de banda,
rendimiento, retraso en la transmisión, disponibilidad, fluctuación del retardo o jitter,
Calidad de servicio es particularmente importante para el transporte de tráfico con
requerimientos especiales. Ejemplos de mecanismos de calidad de servicio son la
priorización de tráfico y la garantía de un ancho de banda mínimo.

La calidad de servicios comprende requerimientos en todos los aspectos de una

conexión, tales como tiempo de respuesta de los servicios, pérdidas, ratio señal a ruido,
diafonías, ecos, interrupciones, frecuencia de respuesta, niveles de sonido, entre otros.
Una subcategoría de calidad de servicios de telefonía son los requerimientos de nivel de
servicio, los cuales comprenden aspectos de una conexión relacionados con la capacidad
y cobertura de una red, por ejemplo garantizar la probabilidad máxima de bloqueo y la
probabilidad de interrupción.

El término SLA corresponde a las siglas de la expresión

inglesa “service level agreement”, que traducimos como
acuerdo de nivel de servicio. Un SLA es, simplemente, un
acuerdo contractual entre una empresa de servicios y su
cliente, donde se define, fundamentalmente, el servicio y
los compromisos de calidad, disponibilidad de la red, por ejemplo:
99.99% disponibilidad=52.5 min de inactividad al año

Calidad de servicios es algunas veces usada como medidor de calidad, con muchas
definiciones alternativas, en lugar de refiriéndose a la habilidad de reservar recursos.
Calidad de servicios algunas veces se refiere al nivel de calidad de servicios. La
garantizada calidad de servicio. Alta calidad de servicio a menudo es confundida con
alto nivel de rendimiento o la calidad de servicio alcanzada, por ejemplo altas tasas de
bit, baja latencia y baja probabilidad de error.

Centrándonos en el Perú existe un organismo encargado de supervisar y sancionar la

calidad del servicio de telecomunicaciones este es El Organismo Supervisor de
Inversión Privada en Telecomunicaciones (OSIPTEL) es un organismo técnico
especializado del Estado Peruano que regula y supervisa el mercado de servicios
públicos de telecomunicaciones; y vela por los derechos del usuario.
INDICADORES DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS
DE TELECOMUNICACIONES

Los siguientes indicadores están indicados según el Reglamento General de Calidad de

los Servicios Públicos de Telecomunicaciones

INDICADORES DE CALIDAD APLICABLES A MÚLTIPLES SERVICIOS

Tasa de Incidencia de Fallas (TIF): Definido como el porcentaje del número de

averías reportadas por los abonados o usuarios de un determinado servicio público de
telecomunicaciones, durante el período de un mes calendario, por cada cien (100) líneas
en servicio o abonados, que sean atribuibles a la red de responsabilidad de la empresa
operadora.

Asimismo, la empresa operadora deberá calcular la proporción de averías reportadas

que han sido reparadas antes de veinticuatro (24) horas.

El indicador de calidad TIF resulta aplicable para el servicio de telefonía fija en la

modalidad de abonados, el servicio de acceso a Internet y el servicio de distribución de
radiodifusión por cable.

Este indicador resulta aplicable cuando el servicio sea comercializado de modo

individual o en paquete.

Respuesta de Operadora (RO): Medido en dos tramos como el porcentaje de llamadas

atendidas:

i) Dentro de los primeros cuarenta (40) segundos de iniciada la llamada por parte
del usuario hasta que se le presente la opción para comunicarse con un operador
humano.

ii) Dentro de los primeros veinte (20) segundos desde que el usuario elige la opción
indicada en el numeral (i) hasta ser atendido por un operador humano.

El presente indicador resulta aplicable para el servicio de acceso a Internet y el

servicio de distribución de radiodifusión por cable para empresas operadoras que
brinden el servicio a más de 50,000 abonados.

INDICADOR APLICABLE AL SERVICIO DE TELÉFONOS DE USO

PÚBLICO

Tasa de Reparaciones (TR): Definido como el porcentaje mensual de averías

reparadas en menos de veinticuatro (24) horas respecto al total de averías reclamadas o
detectadas, considerando todos los días calendario.
El indicador de calidad TR resulta aplicable al servicio de teléfonos de uso
público (TUP), incluyendo al brindado por las empresas comercializadoras dentro de los
establecimientos de uso público.
INDICADOR APLICABLE AL SERVICIO DE TELEFONÍA FIJA

Tasa de Llamadas Completadas (TLLC): Definido como el porcentaje de llamadas

completadas originadas en la red en evaluación, del total de intentos de llamadas
originadas en la misma red, medidas durante la hora de mayor carga en un mes
calendario.

Las mediciones son de aplicación al servicio de telefonía fija, sea esta alámbrica o
inalámbrica, en la modalidad de abonados para las llamadas locales, llamadas de larga
distancia nacional y llamadas de larga distancia internacional. Aplica para llamadas con
acceso directo (llamadas originadas y terminadas en la red del operador). Se considera
la evaluación de todas las etapas de la llamada de extremo a extremo, incluyendo para el
caso de la telefonía fija inalámbrica la etapa de acceso radioeléctrico.

El parámetro ASR (Answer Seizure Ratio), se aplica para el caso de servicio con acceso
indirecto (origen de llamada en un concesionario y terminación de llamada en otro
concesionario interconectado), servicios especiales facultativos (1YX); especiales con
interoperatibilidad (19XX) o comunicaciones mediante el uso de tarjetas de pago (0800-
800XX), así como para el caso de las llamadas dirigidas a los servicios especiales
básicos (101, 102, 103, 104, 108, 109); a los servicios de atención de reportes de averías
de otros servicios (0 800 XXXX) o cualquier otro en que el número llamado termine en
un sistema inteligente interactivo (IVR), se considera completado cuando el número
llamado contesta.

INDICADORES APLICABLES AL SERVICIO PÚBLICO MÓVL

Tasa de Intentos No Establecidos (TINE): Definido como la relación, en porcentaje,

de la cantidad de Intentos No Establecidos sobre el Total de Intentos. Este indicador se
evaluará considerando todos los intentos de llamadas que se originan en la red de la
empresa operadora, así como los que ingresan a ésta a través de los puntos de
interconexión.

Tasa de Llamadas Interrumpidas (TLLI): Definido como la relación, en porcentaje,

de la cantidad total de Llamadas Interrumpidas sobre el total de Llamadas Establecidas.

Tiempo de Entrega de Mensajes de Texto (TEMT): Definido como el tiempo

comprendido desde el envío de un mensaje de texto (SMS) desde un equipo terminal
hasta su recepción en el equipo terminal de destino, dentro de una ventana de
observación.

Asimismo, se calculará la proporción de mensajes de texto enviados que son recibidos

exitosamente dentro de una segunda ventana de observación.

Calidad de Cobertura de Servicio (CCS): Definido como el porcentaje de mediciones

de nivel de señal que fueron superiores o iguales al valor de la intensidad de señal -95
dBm el cual garantiza el establecimiento y la retenibilidad de las llamadas que realizan
los usuarios del servicio en la zona cubierta del centro poblado.

Calidad de la Voz (CV): Definido como la medida de inteligibilidad de la voz

percibida por los usuarios durante la fase de conversación en una llamada.
El OSIPTEL podrá realizar mediciones en campo sobre la accesibilidad y retenibilidad
del servicio a nivel de centro poblado.

INDICADORES Y PARÁMETROS APLICABLES AL SERVICIO DE ACCESO

A INTERNET

Para el tramo usuario – ISP Las empresas operadoras deberán implementar los
indicadores definidos a continuación:

Cumplimiento de Velocidad Mínima (CVM): Es el porcentaje de mediciones (TTD) de

las velocidades de bajada y subida que cumplen con la velocidad mínima.
Las empresas operadoras están obligadas a prestar el servicio acorde con las velocidades
contratadas por el abonado; sea prepago, control o postpago. Para tal efecto, la
velocidad mínima se calculará como una proporción de la velocidad máxima contratada
de subida y bajada, correspondiendo el 40% para el servicio brindado a través de redes
fijas y móviles.

Estos requerimientos son aplicables para los servicios de acceso a Internet fijo o móvil;
exceptuando de esta obligación las tecnologías dial up y GPRS/EDGE.

Velocidad Promedio (VP): Es el promedio aritmético de las mediciones TTD realizadas.

.
Tasa de Ocupación de Enlaces (TOE): Corresponde al consumo del ancho de banda de
los enlaces, diferenciando ambos sentidos de trasmisión (bajada y subida), en un
determinado periodo. Su implementación es alternativa a la implementación del
parámetro TTD para usuarios corporativos. Asimismo, se definen los siguientes
parámetros del servicio de acceso a Internet - los cuales tienen finalidad informativa.

Tasa de Transferencia de datos (TTD): Definido como la velocidad media de

transferencia de datos desde el usuario a un servidor de prueba (ISP, NAP, Tramo
internacional), en un período determinado, medido en bits por segundo. Es el parámetro
unitario de base para definir estadísticamente los indicadores cumplimiento de
velocidad mínima y velocidad promedio.

Tasa de Pérdida de Paquetes (TPP): Es la proporción de paquetes enviados a un servidor

de prueba, sin que se reciba su respectiva respuesta, durante un determinado tiempo.

Latencia (L): Es el tiempo promedio que tarda un paquete en recorrer el tramo usuario-
servidor de prueba-usuario, medido en milisegundos.

Variación de la Latencia (VL o jitter): Es la variación del tiempo promedio que tarda un
paquete en recorrer el tramo usuario-servidor de prueba-usuario, medido en
milisegundos.”

Para el tramo ISP-ISP, las empresas operadoras deberán implementar lo siguiente:

i) Tasa de Ocupación en los Enlaces para cada ISP conectado.

ii) Tasa de pérdida de paquetes en los enlaces, para cada ISP conectado.
iii) Latencia en los enlaces, para cada ISP conectado.
iv) Variación de la latencia en los enlaces, para cada ISP conectado.

Adicionalmente deberán contar con el listado de ISP conectados (clientes o

proveedores) para el servicio de acceso a Internet.

Las mediciones se realizarán en intervalos no mayores a cinco (5) minutos y el formato

de presentación será de manera gráfica con valores en línea de los últimos seis (6)
meses.

Las empresas operadoras, por lo menos en una hora durante el día, deberán cumplir con
un mínimo del 80% de las velocidades máxima de bajada y subida contratadas, de
acuerdo al “Procedimiento de Supervisión del Servicio de Acceso a Internet”.

LIBERTAD DE USO DE APLICACIONES O PROTOCOLOS PARA EL

SERVICIO DE ACCESO A INTERNET

Los operadores de telecomunicaciones y/o ISP que brinden el servicio de acceso a

Internet deberán considerar lo que establece la normativa sectorial relativa a la
Neutralidad de Red, lo cual aplica para todo tipo de acceso a Internet, e implementar los
mecanismos que en ella se establecen.

INDICADOR DISPONIBILIDAD DE SERVICIO

Se establece el indicador Disponibilidad de Servicio (DS), aplicable a los servicios

públicos de telecomunicaciones señaladas en el artículo 1 del Reglamento General de
Calidad de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones, al cual se le aplica las
siguientes disposiciones:

 El indicador DS es el porcentaje del tiempo de servicio respecto del periodo de

evaluación, durante el cual un servicio brindado por una empresa operadora, se
encuentra operativo. Su evaluación es semestral, por cada departamento y
servicio.

 Evento crítico: el OSIPTEL calificará como evento crítico a toda interrupción

masiva del servicio que cumpla la siguiente condición, según sea el caso:

i) cuando el tiempo ponderado afectado sea mayor a noventa (90) minutos en el

departamento de Lima incluyendo la Provincia Constitucional del Callao;

ii) cuando el tiempo ponderado afectado sea mayor a ciento ochenta (180) minutos
en cualquiera de los demás departamentos del país.

REPORTE Y ACREDITACION DE INTERRUPCIÓN DEL SERVICIO

Cuando se produzca una interrupción de cualquiera de los servicios públicos de

telecomunicaciones señaladas en el artículo 1 del del Reglamento General de Calidad de
los Servicios Públicos de Telecomunicaciones, la empresa operadora debe reportar al
OSIPTEL la interrupción, indistintamente de la causa que la haya generado y cuya
duración sea igual o mayor a 10 minutos, en los plazos establecidos en el Texto Único
Ordenado de las Condiciones de Uso de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones.
Para los reportes y acreditaciones, la empresa operadora deberá emplear el Sistema de
Reporte de Interrupciones de Servicios Públicos de Telecomunicaciones (SISREP). De
manera excepcional, este reporte podrá ser presentado ante las oficinas del OSIPTEL.

MONITOREO DE LOS INDICADORES DE CÁLIDA DE

SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES
REGULACIÓN DE LA CÁLIDA DE SERVICIO
La QoS se define como el efecto colectivo del desempeño del servicio que determina el grado
de satisfacción del usuario del servicio (recomendaciones .800 del UIT-T)
La regulación de la cálida de servicio es parte de la protección del consumidor, pero la
protección del consumidor es mas amplia que la regulación en materia de cálida de servicio. La
cálida de servicio no es lo mismo que el desempeño de la red, que tiene mas que ver con los
estándares de la red y no con la experiencia de los usuarios
La finalidad principal de regular la cálida de servicio
o Ayudar a los consumidores a tomar conciencia de la cálida de los servicios por
operadores de telecomunicaciones/ISPs a través de las redes (móviles y fijas) para que
puedan optar
o Verificar reclamos de los operadores

o Comprender el estado del mercado

o Mantener/mejorar la cálida de servicio en presencia de competencia

o Mantener/mejorar la cálida de servicio en ausencia de competencia

o Ayudar a los operadores a lograr una competencia justa y lograr que las redes
interconectadas funciones bien juntas

APLICACIÓN DE LA CÁLIDA DE SERVICIO

Reglamentos/lineamientos de cálida de servicio en las redes móviles
Con una finalidad

 Mejorar/ mantener la cálida de servicio

 Poner a disposición de los consumidores la información relacionada con la cálida de

servicio

 Ayudar al desarrollo de los mercados de telecomunicaciones y mejorar la operación y el

funcionamiento de las redes interconectadas

 Informes de cálida de servicio presentados mensual o trimestralmente por los

operadores de telecomunicaciones a la autoridad reguladora incluyendo parámetros
técnicos y no técnicos

 Herramientas de monitoreo de la cálida de servicio para auditar la cálida de servicio de

las redes móviles
  Personal a cargo bien entrenado

OSIPTEL

El Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (Osiptel) estableció

diversas normativas.

Fuente Osiptel
También el 29 Set. 2016  propuso la modificación del Reglamento General de Calidad de los
Servicios Públicos de Telecomunicaciones por los motivos adjuntos.

Propone la inclusión del punto 3.4 APLICACIÓN DE LOS PUNTOS DE MEDICIÓN:

La implementación de las herramientas de medición Web general y vía aplicativos para
smartphones/tablets, a que se refiere el numeral 3.2, es obligatoria para las empresas operadoras
que cuenten con 5,000 abonados o más. Para las empresas operadoras que cuenten con menos
de 5,000 abonados, solo les es exigible emplear la herramienta de medición implementada por el
OSIPTEL, señalada en el último párrafo del numeral 4 del Anexo N" 19.
Para las empresas operadoras no conectadas al punto de medición NAP Perú u otro punto de
intercambio de tráfico definido por el OSIPTEL, no les será aplicable dicho punto de medición.
Para las empresas operadoras conectadas al punto de medición NAP Perú u otro punto de
intercambio de tráfico definido por el OSIPTEL), no les será aplicable el punto de medición
núcleo de su red.

Osiptel también amplió por 6 meses el plazo que venció el 20 de abril 2016, para que las
empresas operadoras implementen en su página web, o a través de aplicativos para
smartphones/tablets, un sistema de medición de la velocidad de la Internet. ante la solicitud
de las operadoras, pues señalan que requieren de más tiempo para implementar los sistemas y
herramientas de medición.

Osiptel informó que cuando se implemente esta herramienta, los usuarios podrán medir las
velocidades de subida y bajada brindadas por su operador, así como otros parámetros del
servicio; los mismos que quedarán almacenados en el sistema para posteriores consultas del
histórico de sus mediciones y el valor promedio de las mediciones realizadas por mes.

En los comentarios de los operadores previo a la Resolución 042-2016-CD, observamos algunas

críticas con respecto a la implementación de las herramientas de medición de calidad de
internet, y los motivos de la demora en su implementación.

Osiptel publicó diversas modificaciones del Reglamento General de Calidad de los Servicios
Públicos de Telecomunicaciones según Resoluciones 005-2016 en Enero,  Res 061-2016 en
Mayo  y  Res 089-2016 en Julio  propuso la modificación de algunos artículos.

OSIPTEL hará supervisiones en centros poblados en base a la metodología establecida para

medir los indicadores de cumplimiento de velocidad mínima y promedio, entre otros.

MEDICIONES DE OSIPTEL

El Índice de Conectividad Distrital Móvil 2016 de Osiptel, evalúa a 49 distritos de Lima y

Callao acerca de la calidad del servicio (cobertura) y la gestión municipal que facilita el
despliegue de infraestructura.

El índice de Conectividad es un balance de otros dos índices: el indicador de Gestión Municipal

y el indicador de Calidad de servicio de Lima y Callao. Un distrito que quede en el tercio
superior de ambos indicadores, quedará mejor ubicado en el índice global.

“Uno de los componentes de este índice es cómo las empresas operadoras evalúan el desempeño
de una autoridad local, es la facilidad que dan para el despliegue de infraestructura”.
 Fuente: Osiptel
EQUIPOS DE MEDICION
En Mayo 2015 Osiptel adquirió 12 plataformas de “benchmarking” Nemo Index de Anite, que
le permitirán verificar el desempeño de los operadores móviles a escala nacional.
Se trata de un sistema móvil de evaluación comparativa, medición y optimización, que combina
un software intuitivo y hardware escalable de grado militar. Anite ofrece a casi la mitad de los
entes reguladores latinoamericanos.

Hace 5 años Osiptel compró la primera generación de la plataforma Nemo Invex

Osiptel utilizará los productos para verificar y comparar los niveles de servicio de los
operadores, asegurándose que las redes 2G, 3G y 4G LTE cumplan con los estándares
nacionales establecido

AUDITAR LA CALIDA DE SERVICIO

Es decir, Verificar la cálida de servicio de las redes móviles según la experiencia de los
consumidores y comprobar los resultados (del ejercicio de auditoria) con las obligaciones que
derivan de las licencias
Algunos métodos para auditar las redes móviles de los operadores de telecomunicaciones son

 Prueba practica (drive test) (realizada en forma mensual o trimestral o cuando se

requiera
El Drive Test es un examen efectuado en las redes celulares, independientemente de su
tecnología (GSM, CDMA, UMTS, LTE, etc ...). Medios para recoger datos sobre la circulación
de vehículos. Su variación también ha definido de prueba de paseo intuitivo, o caminar para
recoger datos para las áreas de interés.
Aunque a través del análisis de KPI se pueden identificar problemas tales como la interrupción
de llamadas, entre otras, las pruebas de la unidad permiten un análisis más profundo en el
campo. La identificación de las áreas de cobertura de cada sector, la interferencia, la evaluación
de cambios en la red y otros parámetros

 Encuesta a los consumidores

 Los datos presentados en forma mensual o trimestral por los operadores de

telecomunicaciones móviles

METODOLOGIA PARA EFECTUAR LAS MEDICIONES

Prerrequisitos de la campaña de medición de QoS:

 Especificar ubicaciones (por ejem ciudad, sector)

 Prepara mapas para esas ubicaciones

 Calcular las muestras (intentos) requeridas para cada ubicación en base a la población

 Calcular la cantidad días/hora requeridas

 Calcular la cantidad de host/post (para medir los servicios de datos) y ubicar esos
hostposts

 Preparar un texto para cada servicio (ejem, voz, ftp, http…)

 Para medir el servicio de voz, especificar el modo (ejem. GSM,3G O modo dual)

Ejemplo de secuencia de una llamada voz:

 Bucle de inicio (start loop)

 Efectuar una llamada de voz de MOC a MTC

 Duración de la llamada: espera 90 o 120 segundos

 MOC desconecta la llamada (colgar)

 Tiempo de pausa (modo inactivo); espera 20 seg

 Bucle de terminación (end loop)

 Parámetros de cálida de servicio

EJEMPLOS DE LOS INDICADORES DE CÁLIDA DE SERVICIOS
DE TELECOMUNICACIONES

Existen dos tipos de metodologías para medir QoS:

• Medición pasiva (utilizando paquetes de prueba): los paquetes de prueba se envían desde los
sistemas de gestión y, a lo largo del camino, se miden las métricas de rendimiento, como
retraso, fluctuación de fase y pérdida de paquetes. Este método también se usa a menudo para
solucionar problemas.
• Medición activa: las sondas en forma de agentes de software o dispositivos de red se
implementan en elementos de red y dispositivos de usuario (para el caso del agente de
software). Las mediciones basadas en estas sondas proporcionan un estado muy preciso de los
dispositivos en cualquier momento
Para permitir la medición de los parámetros de QoS en múltiples redes de proveedores, se
puede usar uno de los siguientes métodos:
• Cada proveedor acuerda utilizar un protocolo de medición común y poner los puntos de sonda
a disposición de otros proveedores, lo que permite realizar mediciones a lo largo de la ruta de
extremo a extremo.
• Cada proveedor de red utiliza sus propios métodos y dispositivos de sonda para recopilar
mediciones por proveedor, y estas mediciones se combinan para estimar el rendimiento
concatenado de extremo a extremo.

Modelo de red básico para mediciones

Idealmente, las mediciones se realizarían entre los mismos puntos finales para el tráfico de cada
cliente. Estos puntos finales son el terminal del cliente (TE - equipo terminal), el enrutador de
borde del cliente (CE - equipo de cliente) o el enrutador de borde del proveedor (PE - equipo del
proveedor). Los proveedores ofrecen servicios de entrega garantizados entre diferentes puntos
finales según los siguientes casos:
• Edge-edge: se extiende hasta el borde de la red de un proveedor;
• Sitio-sitio: se extiende hasta el borde de las instalaciones de un cliente (también llamado de
extremo a extremo); • TE-TE para un servicio de red de cliente administrado: se extiende a la
terminal de un cliente. Para posicionar los puntos de medición, el modelo de red se divide en
segmentos, cada uno de los cuales se monitorea independientemente, de acuerdo con los tres
casos mencionados anteriormente (es decir, borde-borde, sitio-sitio y TE-TE). puede haber un
proveedor de servicios troncales que brinde servicios de tránsito entre los proveedores de
servicios regionales. Un proveedor de servicios específico puede actuar como uno o ambos
proveedores de acceso para cierto tráfico y como proveedor de tránsito para cierto tráfico.
 Fuente: ITU-T Y.2173

Las redes de acceso pueden ser redes de acceso fijas o móviles. En la siguiente figura se
proporcionan ejemplos de modelo de red de acceso fijo con xDSL (línea de abonado digital),
como ADSL (DSL asimétrico) y VDSL (DSL de muy alta velocidad de bits) y FTTH (fibra
hasta el hogar). En la dirección descendente, desde el núcleo hasta las instalaciones del cliente,
se conectan una serie de elementos y cables de red: enrutador de borde, DSLAM - multiplexor
de acceso de línea de abonado digital (u OLT - terminal de línea óptica para GPON - redes
ópticas pasivas con capacidad de gigabit), Módem DSL (u ONT - terminal de red óptica para
GPON), firewall y enrutador. Este modelo es bidireccional, por lo que el tráfico ascendente
atraviesa los mismos elementos en orden inverso.

Fuente: ITU-T

Metodología de evaluación de calidad

Existen dos metodologías para la evaluación de la calidad:
1) Evaluación subjetiva: con este método, la calidad de los medios audiovisuales se evalúa en
términos subjetivos. Sin embargo, la evaluación subjetiva de la calidad, en la cual los sujetos
humanos evalúan la calidad de varias condiciones de prueba, es lenta y costosa. Además, se
requieren instalaciones especiales de evaluación, como dispositivos audiovisuales profesionales
y cámaras insonorizadas. Por lo tanto, la evaluación objetiva de la calidad se define como un
medio para estimar la calidad subjetiva únicamente a partir de mediciones o índices de calidad
objetiva. La puntuación de opinión media se utiliza como medida de una opinión subjetiva.
2) Evaluación objetiva: la evaluación de QoE debe realizarse mediante pruebas subjetivas con
métricas como MOS. Sin embargo, también es posible y, a veces, más conveniente estimar QoE
en base a pruebas objetivas y modelos de estimación de calidad asociados. La medición objetiva
y el cálculo automático utilizando modelos de estimación de calidad apropiados son
generalmente mucho más rápidos y más baratos (UIT-T G.1011).

Consideraciones de calidad de servicio de medición

Además de las definiciones y estándares con respecto a los parámetros de QoS y sus
evaluaciones a través de mediciones, las mediciones a definir deben ser:
• Práctico para operadores: Las mediciones definidas para el monitoreo de QoS por la NRA
deben ser factibles para la implementación por parte de los operadores a un costo razonable en
un marco de tiempo razonable utilizando mediciones y procedimientos de auditoría consistentes.
Si es posible, las mediciones deben ser iguales o similares a las que los operadores ya hacen
para sus propios fines.
• Importante para los clientes: Las mediciones deben realizarse para los servicios más populares
utilizados por los clientes. Estas medidas deben revisarse para ver si deben cambiarse a medida
que el mercado evoluciona y los diferentes aspectos de los servicios se vuelven más
importantes.
• Comparación entre operadores: Los detalles de los métodos de medición pueden necesitar ser
discutidos entre los operadores antes de que puedan resolverse. Los métodos de medición deben
ser lo suficientemente precisos como para que las diferencias en la interpretación y la
implementación no conduzcan a diferencias en las mediciones.

En la figura se presenta el escenario típico para las mediciones de las tasas de bits (es decir,
velocidades) a través del acceso a Internet. La OCDE clasifica los tipos de clientes que inician
cada prueba de desempeño en el lado del usuario final y examina sus características de la
siguiente manera:
• medición de la aplicación del usuario final (EAM)
• medición del dispositivo del usuario final (EDM)
• proyecto de auto-medición (PSM)
• PSM por proveedor de servicios de Internet (PSM-ISP)
 PAÍS TIPO DE PROPÓSITOS MÉTRICAS MEDIDAS
CLIENTE

Protección del consumidor,

mejora de la competencia, Datos, LT, JT, PL (DNSR y WEB
Austria EAM desarrollo de la red, neutralidad son planificado)
de la red

Datos, DNSR y tasa de agregación

Chile PSM-ISP Indicadores de QoS (parámetros informados por
operadores no verificado por
SUBTEL)

Verificación de obligaciones de Calidad de voz, SMS, MMS,

Francia PSM licencia, protección al velocidad de datos (DL y UL),
consumidor, mejora de la navegación web, calidad de servicio
competencia, desarrollo de red de video

Alemania EAM y PSM Protección al consumidor, red Medida de plataforma: Datos, DNSR,
neutralizada WEB, LT, HTTP, tiempo de
respuesta, medición de usuario final

Fijo: datos y web

Móvil: web, tasas de descarga y
Corea EAM para fijo, Protección al consumidor, carga exitosa que fueron más rápidas
PSM para móvil desarrollo de red que cierta velocidad, tiempo de carga
de la web

Datos, Web, LT (UDP e ICMP), PL

(UDP e ICMP), transmisión de
EEUU EDM fijo, EDM Protección al consumidor video, VoIP, DNS R, fallas de DNS,
móvil latencia bajo carga, disponibilidad de
conexión, consumo de datos

Noruega EAM Protección al consumidor Datos, LT

Requisitos del sistema de medición de calidad de servicio
• Precisión: los resultados de medición logrados deben ser confiables, reproducibles y
consistentes a lo largo del tiempo. Estas mediciones pueden ser indicadores técnicos que
caracterizan tanto QoS como QoE. Los márgenes de error deben ser conocidos y publicados.
• Comparabilidad: Esto incluye la comparabilidad 'simple' de las mediciones de muestras
individuales, así como la comparabilidad a niveles más altos, dependiendo de los objetivos
establecidos por la NRA, como la comparabilidad entre los servicios de acceso a Internet. Las
comparaciones de mediciones siempre deben ponerse en contexto con un análisis más amplio
para aclarar la causa de las diferencias observadas.
• Confiabilidad: los componentes del sistema deben ser robustos y protegidos contra ataques de
seguridad. También deben garantizar la disponibilidad, integridad y confidencialidad. Los datos
de medición deben asegurarse durante el almacenamiento y la transmisión.
• Apertura: los detalles sobre la metodología de medición deben estar disponibles, y el código
fuente abierto debe considerarse una opción para lograr este requisito. También se debe buscar
la transparencia de los datos recopilados (datos abiertos), con el debido respeto a las
limitaciones de la legislación nacional. En la medida de lo posible, un sistema de medición de
calidad debe basarse en especificaciones, estándares, recomendaciones y mejores prácticas de
última generación.
• Prueba de futuro: el diseño del sistema debe garantizar flexibilidad, extensibilidad,
escalabilidad y adaptabilidad. Esto implica rentabilidad. Estos requisitos contribuyen a la
responsabilidad general del control de calidad y, por lo tanto, deben tenerse en cuenta cuando el
NRA diseña un sistema de monitoreo de calidad. La tecnología elegida y las herramientas
disponibles en el mercado también deben tenerse en cuenta al elegir el enfoque de gobernanza.
Con respecto al servicio de acceso a Internet, que se utiliza para todos los servicios OTT,
diferentes partes interesadas adoptan diversos enfoques. En muchos países europeos, los
reguladores han sugerido o utilizado ciertas herramientas disponibles, o han contratado a ciertas
instituciones para desarrollar tales herramientas. Todas las herramientas de medición
proporcionan información sobre las tasas de bits RTT (tiempo de ida y vuelta), enlace
descendente (DL) y enlace ascendente (UL) (en kbit / s, Mbit / s) promediados durante un
intervalo de tiempo determinado de descarga y carga de archivos.

CANADÁ
En Canadá, la Comisión Canadiense de Radio Televisión y Telecomunicaciones (CRTC) lanzó
un proyecto para crear una comunidad de consumidores de banda ancha en todo Canadá. Los
datos se recopilan de Cajas blancas instalado en los hogares de los participantes que expresaron
interés en medir el rendimiento de sus servicios de Internet de banda ancha (Figura 6.1). CRTC
está colaborando con los principales ISP en este proyecto. Los datos que se recopilan
proporcionan información útil sobre el rendimiento de la red, incluidas las velocidades de
conexión reales, y proporcionan una mejor comprensión de si ciertos servicios de Internet de los
ISP participantes están entregando velocidades según lo anunciado. Estos resultados también
proporcionan datos que permitirán a CRTC mejorar su formulación de políticas de banda ancha.
Los resultados de la campaña realizada entre marzo y abril de 2016 mostraron que entre los ISP,
la descarga fue consistente entre las horas pico y las horas pico. La mayoría de los ISP ofrecen
velocidades superiores a las tarifas anunciadas, independientemente de la tecnología de acceso
que utilizan. Los ISP también alcanzaron o excedieron en gran medida sus velocidades de carga
anunciadas. Todas las tecnologías de acceso cumplieron o excedieron la velocidad de descarga
anunciada en promedio. La pérdida de paquetes fue generalmente muy baja, con algunas
excepciones. Todas las tecnologías de acceso (FTTH, Cable / HFC, DSL) alcanzaron o
superaron la velocidad de descarga anunciada en promedio, lo que demuestra que las
tecnologías de acceso en sí mismas son capaces de soportar los servicios anunciados. Los
reguladores están proporcionando cada vez más pruebas de velocidad de banda ancha abiertas a
todos en sus sitios web para permitir a los consumidores probar su conexión de banda ancha y
monitorear los cambios.

FRANCIA
En noviembre de 2016, ARCEP (Autorité de Régulation des Communications Electroniques et
des Postes) presentó un borrador de propuesta y posteriormente lanzó una consulta pública en
diciembre de 2016 para una revisión completa de su acceso fijo a Internet y los indicadores de
QoS del servicio telefónico. Para reflejar la experiencia del usuario con la mayor precisión
posible, ARCEP propone avanzar hacia el crowdsourcing y utilizar nuevas herramientas
digitales para que el usuario obtenga una medición confiable, objetiva y reproducible de cómo
se está desempeñando su acceso individual. Este enfoque permitirá a ARCEP reunir una gran
cantidad de información producida en colaboración para identificar cualquier falla del mercado
y hacer que la información sea transparente. ARCEP también planea llevar a cabo un análisis
comparativo de las diferentes herramientas existentes de crowdsourcing disponibles en el
mercado para comprender mejor estas herramientas y los enfoques metodológicos para abordar
mejor los objetivos regulatorios. Según lo declarado por ARCEP, El objetivo a lo largo del
tiempo es reflejar la experiencia del usuario con la mayor precisión posible, como parte de un
enfoque de regulación centrado en los datos. Este nuevo enfoque requeriría un ajuste en el
marco regulatorio actual. Actualmente ARCEP publica marcadores, que incluye:
• Acceso a Internet: tasas de bits, latencia, navegación web, transmisión de video
• Llamadas telefónicas: tasa de éxito de finalización de llamadas, tiempo de establecimiento de
llamadas, calidad del habla
• Servicio al cliente: configuración de línea, confiabilidad, soporte técnico

ALEMANIA
La Agencia Federal de Redes lanzó su medición de banda ancha el 25 de septiembre de 2015.
Los usuarios finales pueden determinar rápida y fácilmente la velocidad de su acceso a Internet
mediante la medición de banda ancha, lo que determina el rendimiento de sus conexiones de
banda ancha fijas y / o móviles. Se puede realizar una prueba sin cargo para conexiones
estacionarias bajo breitbandmessung.de. Para las conexiones móviles, se hizo posible una
medición con la aplicación de medición de banda ancha gratuita con aplicaciones para Android
e iOS (como los dos sistemas operativos más utilizados para teléfonos inteligentes en la
actualidad) en las tiendas respectivas. Con esta prueba, los clientes tenían la posibilidad de
verificar independientemente el rendimiento de su acceso a Internet de banda ancha. La
medición de banda ancha permite comparar la velocidad de transmisión de datos real de la
conexión de banda ancha respectiva con la velocidad de transmisión de datos acordada
contractualmente. La medición se hace para ser independiente del proveedor y la tecnología.
Los resultados de las mediciones individuales son almacenables electrónicamente. Esto permite
a los clientes como usuarios finales realizar diversas mediciones y compararlas entre sí.
El 27 de marzo de 2017, la Agencia Federal de Redes publicó su primer informe anual sobre su
medición de banda ancha, que cubre el período del 25 de septiembre de 2015 al 25 de
septiembre de 2016. Para las conexiones de banda ancha fija, se tomaron 106 159 mediciones
válidas, mientras que para el control de banda ancha móvil necciones, numeraba 53 651.

Para evitar la entrada manual, los tipos de tarifa de los proveedores (donde estén disponibles) se
solicitaron de la base de datos de proveedores de la medición de banda ancha en función del
proveedor especificado y la tasa de transmisión de datos máxima acordada contractualmente. En
total, más de 130 proveedores en Alemania proporcionaron su información de tarifas durante el
período del informe, que representa más del 90 por ciento del volumen del mercado en el
segmento de redes fijas.
Para redes móviles, la medición se realizó mediante el uso de aplicaciones basadas en Java
(Android) u ObjectiveC (iOS) en el dispositivo del usuario final. Sin embargo, varios factores
pueden influir en el resultado de la prueba en entornos móviles, incluidas las limitaciones
relacionadas con las tarifas de la velocidad de transmisión de datos (limitación después de
exceder un volumen mensual incluido), la utilización del proveedor de acceso a Internet y la
cantidad de usuarios activos en el mismo dispositivo móvil. celda o el mismo segmento de red.
Además, el terminal en sí, la tecnología de radio móvil utilizada en la medición (GPRS, UMTS,
LTE), así como la cobertura de la red y la calidad del suministro en el sitio de medición, pueden
desempeñar un papel. Esto también incluye la cuestión de si la medición de la radio móvil se
realizó dentro o fuera de un edificio, o en movimiento (por ejemplo, durante un viaje en
automóvil o tren).
Resultado para redes fijas
Dependiendo de la clase de ancho de banda, del 4 al 25 por ciento de los usuarios finales
alcanzaron el 100 por ciento de la tasa de transferencia de datos máxima acordada. El valor más
bajo se logró en la clase de ancho de banda de 8 a <18 Mbit / s, que se caracteriza
predominantemente por conexiones ADSL. También hubo diferencias entre los proveedores con
respecto a alcanzar la tasa máxima de transmisión de datos acordada. Con respecto a los
proveedores, el rango oscilaba entre 1 y alrededor del 35 por ciento de los clientes finales.

Para el ancho de banda de clase 200 a <500 Mbit / s, el rendimiento se redujo drásticamente
durante el horario pico de la tarde (como se muestra en la Figura 6.3). Esta clase de ancho de
banda se caracterizó por productos de operadores de redes de cable.

Resultados para redes móviles

Para las conexiones de banda ancha móvil, la relación entre la tasa de transferencia de datos
máxima real y acordada fue inferior a la de las conexiones estacionarias. La proporción de
usuarios finales alcanzó al menos la mitad de la tasa de transmisión máxima en la red fija (poco
más del 70 por ciento), sin embargo, esta cifra solo fue alcanzada por suscriptores móviles con
menos del 30 por ciento de los usuarios. Sin embargo, los clientes finales también calificaron
los puntajes muy buenos, buenos o satisfactorios (82.8 por ciento), incluso para las conexiones
de banda ancha móvil. Esto sugiere que los usuarios finales en conexiones de banda ancha
móvil tienen más probabilidades de calificar la movilidad y la disponibilidad como rendimiento,
en lugar de alcanzar la tasa máxima de transferencia de datos máxima esperada. En particular,
en las clases de ancho de banda 6 (100 Mbit / s a menos de 200 Mbit / s) y 7 (200 Mbit / sa
menos de 500 Mbit / s), solo una pequeña parte de los usuarios finales alcanzó el umbral
correspondiente de al menos el 100 por ciento de las velocidades de bits de datos máximas
acordadas contractualmente (como se muestra en la Figura 6.4 para las velocidades de bits en la
dirección del enlace descendente).
ITALIA
El regulador italiano AGCOM (Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni) tiene un proyecto
en curso llamado Acceso fijo a Internet de banda ancha QoS. El proyecto busca abordar la
cuestión de las ofertas engañosas de Internet en las que los ISP solo proporcionaron la velocidad
máxima teórica sin proporcionar una velocidad mínima garantizada; no hay posibilidad de
rescindir el contrato sin penalización; y no es posible comparar el desempeño del ISP debido a
la falta de transparencia. El enfoque de AGCOM para las mediciones en Internet se basa en:
• Mediciones de ISP basadas en sondas dedicadas ubicadas en las principales ciudades, capaces
de medir el rendimiento relacionado con las dos ofertas más vendidas para cada ISP.
• Mediciones del usuario final para permitir a los usuarios medir sus propios rendimientos de
línea fija mediante un software llamado Ne.Me.Sys. El punto final se encuentra en hogares de
usuarios finales. Existen cuatro subopciones para el usuario final con respecto a las mediciones:
1) Emisión de un certificado completo
2) Lanzamiento de un certificado tan pronto como 5% se viola el valor objetivo
3) Prueba de velocidad con registro
4) Prueba de velocidad sin registro (one-shot).
Los resultados informados en el certificado final, de hecho, pueden compararse con los valores
prometidos de QoS KPI, indicados por el operador para cada oferta de Internet, y serán
publicados en misurainternet sitio. Si los resultados son inferiores a los valores prometidos, el
usuario puede presentar un reclamo al operador. Si el operador no mejora la calidad dentro de
los 30 días, el usuario, después de un segundo reclamo, puede rescindir el contrato sin
penalizaciones.
Con respecto a los KPI para mediciones de banda ancha móvil, y de acuerdo con las
especificaciones técnicas ETSI TS-102-250 y TS-202-057, se han elegido los siguientes KPI
para evaluar el rendimiento de la red y la calidad del servicio de banda ancha móvil:
• rendimiento de transmisión de datos (DL / UL)
• tasa de transmisión de datos (DL / UL) sin éxito
• tiempo de descarga de la página web (HTTP / HTTPS)
• velocidad de descarga de la página web sin éxito (HTTP / HTTPS)
• retraso de paquete
• paquete perdido
• Jitter

NUEVA ZELANDA
El juego se está convirtiendo en un servicio OTT popular que se usa ampliamente en todo el
mundo y tiene estrictos requisitos de demora (en demora y jitter), más estricto que OTT VoIP.
La latencia del sitio del juego ha sido medida por las herramientas y plataformas de medición
comercial TrueNet en Australia y Nueva Zelanda. Estos resultados, como se ilustra en la Figura
6.8, pueden servir a otros que no realizan tales mediciones. A continuación, se proporcionan los
resultados de la medición de demora RTT en los juegos en línea más populares a través de fibra
y acceso a Internet por cable (desde octubre de 2016).
POLONIA
De conformidad con las disposiciones de la Directiva de Servicio Universal de la Unión
Europea, el Presidente de la Oficina de Comunicaciones Electrónicas (UKE) propuso en mayo
de 2012 el Memorando de Cooperación para mejorar la calidad de los servicios prestados a los
usuarios en el mercado de las telecomunicaciones. ), la autoridad reguladora en Polonia, y
firmada en octubre de 2012, incluye:
• los contratos de servicios deben estructurarse de forma clara, comprensible y de fácil acceso
• la información publicada sobre la calidad de los servicios prestados por las empresas de
telecomunicaciones debe ser comparable, relevante y actualizada
• el usuario tendrá acceso a información completa, comparable y confiable presentada en forma
amigable
• se identificarán indicadores medibles de la calidad del servicio, así como el contenido, la
forma y el método para proporcionar la información que se publicará
• se identificarán requisitos mínimos de calidad para evitar el deterioro de la calidad del servicio
en las redes públicas.
Marco de la UIT para supervisar la calidad del servicio de red IP
A través de Y.1545.1 (marzo de 2017), la UIT ha especificado un marco para la supervisión de
QoS de banda ancha, es decir, un marco para QoS de servicios de red IP. El rápido aumento en
el uso de Internet ha cambiado la forma en que vivimos y se ha convertido en un factor
importante en la vida diaria de las personas. Rec. UIT-T Y.1545.1 destaca la necesidad de
probar la QoS de los servicios de red ofrecidos por los ISP (por ejemplo, operadores fijos y
móviles), desde el punto de vista de diagnóstico y regulación. La recomendación también
aborda escenarios de evaluación de QoS, metodología de muestreo y herramientas de prueba
para reguladores. También proporciona orientación a los reguladores sobre los parámetros
mínimos de QoS para evaluar la calidad de los servicios de Internet. El conjunto mínimo de
parámetros para evaluar la calidad del servicio de red IP, de acuerdo con ITU-T 1545.1, se
define en la siguiente tabla. Los métodos de medición de los servicios de red IP proporcionados
por los ISP se clasifican como métodos de medición activos y pasivos (de acuerdo con RFC
7799).