<Clave materia> IN-II-15015

Versión: julio de 2017

Revisor:

Diseño de servicio consultorio médico

Por Colbert Jerónimo López

La Secretaria de Salud ha planteado la ubicación de centros de salud en algunas zonas rurales como
medio para reducir el índice de enfermedad. Por experiencia de otros Centros de Salud sabe que existen
deficiencias en el proceso de prestación del servicio, por lo que solicita la se realice un diseño de servicio
que pueda aplicarse en los centros de salud nuevos, en forma inicial para el servicio de consulta médica.
La información que proporciona la Secretaría de Salud es la siguiente:

La Secretaría de salud es una Institución de gobierno cuyo fin principal es proporcionar servicios de salud a
la población, tiene dos retos: ampliar la cobertura del servicio y mejorar la calidad del mismo, por lo que en
este proyecto se busca atender a ambos retos, creando nuevos centros de salud donde se logre mejorar la
calidad y eficiencia de los servicios proporcionados a través de la mejora de las prácticas ejercidas por el
personal con vistas a beneficiar a un mayor sector de la población. Todo esto apoyado por la cultura que
maneja la Secretaria en la cual se toma en cuenta las repercusiones que pueden tener las decisiones y
proyectos plantados en la sociedad receptora.

La Secretaria de salud cuenta con apoyo gubernamental para tener acceso a diversos medios de
comunicación como lo son radio, televisión y espectaculares, cuando realiza difusión de nuevas campañas
o servicios prestados en los Centros de Salud utiliza medios como spots de radio y televisión, voceo en la
zona donde se encuentra ubicado el Centro de Salud, folletos y pancartas.

A través de entrevistas la Secretaria se ha dado cuenta que lo que los asistentes a las clínicas esperan es
un acceso rápido al servicio, una atención y guía del personal que los recibe, el acceso a los medicamentos
que necesita y que el servicio se preste a un costo accesible, sobre estás expectativas se pretende
aumentarlas más allá, mejorando instalaciones y capacitando al personal.

El servicio de consulta médica

El servicio que solicita la Secretaría de Salud diseñar en esta primera etapa es el de consulta médica, este
servicio tiene el objetivo primordial de prestar a la población un servicio de atención médica preventiva,
curativa y de rehabilitación a la población sin acceso a servicios de Seguridad Social como lo son el IMSS o
ISSSTE, en los paquetes básicos de servicios de salud, con el fin de mejorar su calidad de vida.

Para lo cual se define un servicio con las siguientes características:

1 de 6

©UVEG. Derechos reservados. Esta obra no puede ser reproducida, modificada, distribuida, ni transmitida, parcial o totalmente, mediante cualquier medio, método o
sistema impreso, electrónico, magnético, incluyendo el fotocopiado, la fotografía, la grabación o un sistema de recuperación de la información, sin la autorización por escrito
de la Universidad Virtual del Estado de Guanajuato.
<Clave materia> IN-II-15015
Versión: julio de 2017
Revisor:

• Proporcionar una atención médica preventiva, curativa y de rehabilitación de forma integral.

• Generación de un expediente médico que permita un seguimiento del paciente.
• Proporcionar receta médica con medicamentos que puedan obtenerse de manera genérica.
• Proporcionar los medicamentos gratuitos disponibles que requiera el paciente.

Cuando una persona requiere el servicio de consulta médica primeramente es recibido por una enfermera,
quien recaba sus datos e identifica si es un paciente nuevo o cuenta con expediente, en caso de ser un
paciente recurrente localiza su expediente en sus archivos y determina si es una visita nueva o cuenta con
una cita agendada, en caso contrario abrirá un nuevo expediente, recopilando la información sobre datos
personales del paciente.

Una vez que se cuenta con el expediente de paciente, se recopila la información sobre el peso y talla del
paciente y anota los datos en el expediente, posteriormente es conducido con el médico quien realiza la
revisión y emite un diagnóstico generando una receta con los medicamentos necesarios y la forma en que
deben ser suministrados, así como determina si en necesaria una segunda cita misma que deberá ser
agendada por el paciente con la enfermera, esta parte del servicio se determina se desarrolle en un
aproximado de 20 minutos, finalmente el paciente acude a la farmacia a surtir los medicamentos gratuitos
disponibles que le hayan sido recetados.

Uno de los requisitos de mejora en el diseño del servicio es dinamizar y automatizar el proceso que
actualmente lleva el acceder al servicio, incorporando una base de datos para el manejo de los expedientes
y agenda y manteniendo un stock de los medicamentos en farmacia en un 80% y ampliando el tipo de
medicamentos accesibles.

Para lograr lo anterior se plantea generar programas de capacitación al personal en el manejo de los
sistemas de cómputo y mantenerlos actualizados en los métodos y técnicas relativas a su área de acción
mediante programas de formación, actualización y especialización, así como establecer evaluaciones
semestrales de desempeño y generando planes de incentivos por desempeño y formación, buscando una
profesionalización del personal.

El personal involucrado en el proceso de servicio está conformado por:

• Una enfermera de campo certificada
• Un médico certificado
• Un técnico farmacólogo

Aun cuando se defina un proceso de desarrollo de servicio, la participación del paciente genera que el
servicio se único para cada caso con su intervención, en el proceso de recepción existen tres posibles
escenarios que determinan el tiempo y rumbo del servicio estos son:
1. Es un paciente nuevo.
2. Es un paciente existente que cuenta con cita previa.
3. Es un paciente existente que viene a consulta nueva.

En el proceso de la atención por parte del médico, dado que los casos de atención pueden ser diferentes
se establece un tiempo del mismo en 20 minutos el cual puede variar dependiendo de la situación de
atención solicitada, sin embargo, el resultado de este proceso puede darse en tres escenarios básicos:

2 de 6

©UVEG. Derechos reservados. Esta obra no puede ser reproducida, modificada, distribuida, ni transmitida, parcial o totalmente, mediante cualquier medio, método o
sistema impreso, electrónico, magnético, incluyendo el fotocopiado, la fotografía, la grabación o un sistema de recuperación de la información, sin la autorización por escrito
de la Universidad Virtual del Estado de Guanajuato.
<Clave materia> IN-II-15015
Versión: julio de 2017
Revisor:

1. Se cierra la consulta con una receta de medicamentos y la forma en que deben ser suministrados y
se regresa a recepción a pagar su cuota de recuperación.
2. Se cierra la consulta con una receta de medicamentos, la forma en que deben ser suministrados y
se solicita una nueva cita para dar seguimiento y continuar tratamiento y se regresa a recepción a
pagar su cuota de recuperación.
3. Se regresa a recepción para canalizar al paciente a una unidad de atención especializada y para
pagar su cuota de recuperación.

Y finalmente para la última etapa de farmacia, a la cual puede o no acceder el paciente dependiendo de si
la receta proporcionada contiene medicamentos que pueden ser surtidos en la misma o bien si el paciente
decide no hacer uso de los medicamentos disponibles, lo que modifica el servicio para cada caso por su
intervención, por lo tanto, los escenarios que pueden darse en esta etapa son:
1. Que el paciente no acuda a la farmacia porque le recetaron medicamentos que no proporciona la
farmacia o porque no quiere hacer uso de los medicamentos disponibles.
2. Que el paciente acuda, presente su receta y no se encuentre el medicamento recetado, ante lo cual
el encargado deberá proporcionar una fecha aproximada en que se cuente con el medicamento.
3. Que el paciente acuda, presente su receta, se encuentre el medicamento solicitado y le sea
proporcionado el mismo.

Para lograr prestar el servicio en la calidad, tiempo y proceso que se plantea es necesario contar con un
equipo suficiente y actualizado, conformado por los siguientes elementos:

Mobiliario

• Asiento para el médico.

• Asiento para el paciente y acompañante.
• Asiento para el médico en la exploración del paciente.
• Banqueta de altura o similar.
• Báscula con estadímetro.
• Cubeta con bolsa para basura municipal.
• Cesto con bolsa de plástico roja para residuos peligrosos biológico-infecciosos.
• Contenedor rígido para residuos peligrosos punzo-cortantes, conforme lo establece la Norma Oficial
Mexicana NOM-087-SEMARNAT-SSA1-2002.
• Guarda de medicamentos, materiales o instrumental.
• Camilla de exploración + escalón + 1 taburete.
• Mueble para escribir.
• Sistema para guarda de expedientes clínicos.

Material de exploración
• Esfigmomanómetro mercurial, aneroide o electrónico con brazalete.
• Estetoscopio biauricular.
• Estetoscopio Pinard.
• Estuche de diagnóstico (oftalmoscopio opcional).
• Lámpara con haz direccionable.

3 de 6

©UVEG. Derechos reservados. Esta obra no puede ser reproducida, modificada, distribuida, ni transmitida, parcial o totalmente, mediante cualquier medio, método o
sistema impreso, electrónico, magnético, incluyendo el fotocopiado, la fotografía, la grabación o un sistema de recuperación de la información, sin la autorización por escrito
de la Universidad Virtual del Estado de Guanajuato.
<Clave materia> IN-II-15015
Versión: julio de 2017
Revisor:

• Negatoscopio.
• Báscula con tallímetro.
• Cinta métrica.
• Termómetro clínico.

Instrumental

• Caja con tapa para soluciones desinfectantes.

• Espejos Graves chicos, medianos y grandes (opcional).
• Mango para bisturí.
• Martillo percusor.
• Pinza de anillos.
• Pinza de disección con dientes y sin dientes.
• Pinza tipo mosquito.
• Pinza para sujetar cuello de matriz (opcional).
• Pinza curva.
• Portaaguja recto, con ranura central y estrías cruzadas.
• Tijera recta.
• Torundero con tapa.

Equipo de cómputo con:

• Base de datos para historia clínica.

• Conexión a Internet.
• Impresora.

Medicamentos proporcionados por el sector salud.

Uniformes y credenciales proporcionadas por el sector salud.

Con base en lo que se ha observado en otros centros de salud se detecta, que para que el servicio sea
eficiente, y se logren los objetivos de cobertura y calidad es necesario lograr una difusión de la ubicación y
servicios en al menos el 80% de las poblaciones cercanas, realizar un proceso de generación, actualización
y seguimiento de expedientes del paciente en un 100%, las recetas entregadas sean surtidas en un 80% en
los medicamentos del sector salud.

Para lograr lo anterior, es necesario que los procedimientos realizados por el médico y la enfermera sean
ejecutados de forma correcta y en el momento, por ejemplo, ante un paciente nuevo es necesario que la
enfermera genere un expediente con la información completa del paciente, aplicando el cuestionario para la
identificación de la información médica necesaria (alergias, tipo de sangre, antecedentes históricos de
enfermedades, etc. ) que complemente la información sobre su peso, estatura y presión, tomando las
medidas en el momento de la consulta, capturando toda esta información en la base de datos de sistema
de atención médica.

4 de 6

©UVEG. Derechos reservados. Esta obra no puede ser reproducida, modificada, distribuida, ni transmitida, parcial o totalmente, mediante cualquier medio, método o
sistema impreso, electrónico, magnético, incluyendo el fotocopiado, la fotografía, la grabación o un sistema de recuperación de la información, sin la autorización por escrito
de la Universidad Virtual del Estado de Guanajuato.
<Clave materia> IN-II-15015
Versión: julio de 2017
Revisor:

Para que pueda prestarse el servicio de consulta intervienen varios factores operativos, como lo son los
equipos de cómputo, instalaciones, equipo médico y el proceso definido.

Se establecieron los siguientes controles para garantizar la calidad del servicio prestado:
- Control administrativo: se realizarán auditorías internas no calendarizadas, para evaluar la
adecuada ejecución de los procedimientos establecidos e identificar elementos susceptibles de
mejora.
- Control operativo: empleo de instrumentos de monitoreo de los diferentes momentos del proceso,
mediante el registro de tiempos, espacios y opinión de los usuarios
- Control de prestación: mediante un sistema de quejas y sugerencias se identificarán aquellos
elementos que requieran algún ajuste o mejora.

Cabe mencionar que para que el proceso establecido para el servicio de consulta, deben otorgarse los
elementos tangibles necesarios de forma suficiente y oportuna.

5 de 6

©UVEG. Derechos reservados. Esta obra no puede ser reproducida, modificada, distribuida, ni transmitida, parcial o totalmente, mediante cualquier medio, método o
sistema impreso, electrónico, magnético, incluyendo el fotocopiado, la fotografía, la grabación o un sistema de recuperación de la información, sin la autorización por escrito
de la Universidad Virtual del Estado de Guanajuato.
<Clave materia> IN-II-15015
Versión: julio de 2017
Revisor:

Bibliografía

Carrillo, D. y Fuentes, D. Y. (8 de diciembre de 2003). Evaluación de la calidad en

el servicio con base en percepciones del cliente externo. Departamento
de Administración de Empresas. Escuela de Negocios, Universidad de
las Américas Puebla. Recuperado de
http://catarina.udlap.mx/u_dl_a/tales/documentos/lad/carrillo_g_d/

6 de 6

©UVEG. Derechos reservados. Esta obra no puede ser reproducida, modificada, distribuida, ni transmitida, parcial o totalmente, mediante cualquier medio, método o
sistema impreso, electrónico, magnético, incluyendo el fotocopiado, la fotografía, la grabación o un sistema de recuperación de la información, sin la autorización por escrito
de la Universidad Virtual del Estado de Guanajuato.