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CLIENTE

Del Latíncliens, el término cliente es un término que puede tener

diferentes significados, de acuerdo a la perspectiva en la se lo
analice: es sinónimo de comprador( la persona que compra el
producto), usuario (la persona que usa el servicio) o
consumidor(quien consume el producto o servicio).

En este punto, teniendo en cuenta los conceptos de los grandes

del Marketing como Philip Kotler, Karl Albrecht, y Bradford entre
otros tomaremos:

"Cliente es la persona, empresa u organización que adquiere o

compra de forma voluntaria productos o servicios que necesita o desea para sí mismo, para otra
persona o para una empresa u organización; por lo cual, es el motivo principal por el que se crean,
producen, fabrican y comercializan productos y servicios".

El cliente es la razón de ser de cualquier negocio así que es casi obligatorio que usted sepa quiénes
son sus clientes y cómo debe tratarlos; de esta forma podrá dirigir sus estrategias de
marketing y ventas a los diferentes tipos de clientes que pueda encontrar en su mercado meta

Interno y externo Cliente

En el ámbito empresarial u organizacional, existen dos tipos de clientes considerados
según sus roles y funciones: los internos y los externos.

Los clientes internos, como tal, son aquellas personas que laboran dentro de una
empresa, y prestan sus servicios y su fuerza de trabajo para que esta pueda ofrecer
productos o servicios que sean comercializables. En este sentido, los empleados de una
empresa son sus clientes internos.

El cliente externo, por su parte, son todas aquellas personas hacia las cuales están
orientados los productos o servicios que una empresa pone en el mercado, y de los cuales
son efectivas compradoras o usuarias. Como tal, son los clientes externos los que
proporcionan el flujo de ingresos dentro de la empresa.

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PERFILES DE LOS CLIENTES

Un perfil del consumidor es el conjunto de características que, con base en el análisis de

las variables de un mercado, describe al cliente meta. Ejemplo:

El comprador de teléfonos móviles inteligentes de alta gama en Pelotillehue es de sexo

masculino, soltero, sin hijos, tiene una edad media de 26 años, cuenta con una educación
universitaria promedio de 3 años, altos ingresos económicos, su carrera profesional es su
prioridad, practica ejercicio al menos 3 veces por semana, está conectado de forma
permanente con sus amigos y familiares en redes sociales, percibe su teléfono como una
herramienta que le da estatus y lo emplea como una forma de expresar que es una
persona moderna, conectada con la tecnología y que está a la vanguardia de los
movimientos sociales actuales.

El perfil del consumidor es una herramienta que, entre otras, le permite a la empresa:

 conocer y entender a sus clientes,

 ofrecerles los productos y servicios que en realidad demandan,
 desarrollar estrategias de venta enfocadas en las características definidas en el
perfil,
 establecer los canales a través de los cuales podrá contactar a los clientes
potenciales,
 identificar más efectivamente a sus competidores.

Algunas de las características del perfil del consumidor, que se deben determinar a través
de la investigación del consumidor y el análisis de compra, son:

1. Características demográficas. La gente puede ser descrita en función de sus

características físicas (edad, sexo, etc), de sus características sociales (estado civil,
clase social, etc), o de sus características económicas (ingresos, educación,
empleo, etc).
2. Estilo de vida. Se refiere a la pauta general de vida de una persona, incluida la
forma en que invierte su tiempo, energía y dinero.
3. Motivaciones. Es el propósito que tiene un cliente al adquirir un producto o
servicio. Tales motivos son: fisiológicos, de seguridad, de pertenencia, de
autoestima y de realización personal.
4. Personalidad. Tendencias perdurables de reacción de un individuo.
5. Valores. Son el resultado de la interacción del consumidor con el medio en el que
ha vivido. Son sentimientos muy importantes sobre cuan bueno o malo es realizar
una actividad o alcanzar un objetivo.
6. Creencias y actitudes. Gracias a experiencias propias o ajenas el individuo
desarrollará opiniones o juicios que considera verdaderos, a los cuales se les

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denomina creencias. Las actitudes son sentimientos de agrado o desagrado hacia

algo.
7. Percepción. Es el las razones por las cuales las personas reaccionan de manera
diferente ante un estímulo. proceso mediante el cual se capta, se interpreta y
recuerda información del medio. Es una de
8. Aprendizaje. Se refiere a los cambios que se producen, a través de la experiencia,
en lo que los consumidores creen, sus actitudes y conductas. Los consumidores
pueden aprender de tres formas: recompensados por la experiencia, por asociación
repetida y por discernimiento.

Conocer las diferentes necesidades de los clientes es una tarea que requiere de mucho tiempo y de
análisis. Es por eso que en una publicación de la página heiseonline.de, se han resumido los perfiles
habituales de los clientes que pasean por las tiendas antes de realizar una compra. Siguiendo estos
pasos, la comunicación y la atención se podrá llevar a cabo de forma más personalizada y exitosa.

El que no está dispuesto a cambiar

Este cliente es presa fácil, ya que no es tacaño, ni se ha pasado miles de horas investigando por
internet en búsqueda de descuentos. En realidad, este es un cliente bastante vago, que cambia de
opinión con pocas ganas, ya que para hacerlo necesita tiempo y trabajo. Por esta razón, el contacto
personal con los vendedores en tiendas es una herramienta necesaria para este tipo de cliente. Si
llegara a darse la situación en que algún trabajador haya alejado las ganas de compra de este
cliente, es recomendable ofrecerle un café y darle una atención más especial y lenta, así se asegura
además que el cliente siempre vuelva.

El Desconfiado

Este cliente suele dudar de cada palabra salida de la boca del vendedor.
Notará que se encuentra frente a este tipo de cliente una vez que note su
deseo por leer cada extracto del contrato que va a firmar, cuando en su
rostro se note duda o también porque viene cargado de preguntas. Este
tipo de cliente necesita hechos, números, referencias y detalles, que
aseguren que su compra es la adecuada y que el producto es el mejor que podría escoger. Para
ello, el vendedor deberá mostrar una postura muy abierta y amigable para satisfacer todas las
pequeñas dudas pendientes que el cliente no haya podido leer en internet.

El objetivo
Ser simpático no influye en nada con este cliente. Lo que él realmente está buscando es
vendedores competentes, que sepan informar con hechos de los productos de su interés. El cliente

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objetivo, normalmente, viene muy preparado acerca de las características del producto que le
interesa. Por esta razón, espera mucho acerca del vendedor, quien deberá mostrar conocimientos
que van más allá de lo que él pudo haber encontrado por la red.

El impaciente
Los detalles informáticos son innecesarios para este tipo de cliente, cuando lo que busca son
soluciones. Cuando un cliente presenta un problema acerca del funcionamiento de un producto, lo
que busca es soluciones prácticas al momento. De lo contrario, el cliente cargará con una mala
imagen del vendedor lo cual podría llevar a no volver jamás a la tienda en cuestión.

TIPOLOGIA DE CLIENTES

Esta clasificación se basa en el comportamiento del cliente para con el vendedor. Veremos las
características de cada uno, como debemos atenderlo, y que
errores debemos tratar de no cometer para asegurarnos la
venta.

CLIENTE POLEMICO

CLIENTE SABELO TODO

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CLIENTE MINUCIOSO

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CLIENTE HABLADOR

CLIENTE INDECISO

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CLIENTE GROSERO

CLIENTE IMPULSIVO

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CLIENTE DESCONFIADO

ACTIVIDADES

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1. Para Ud. ¿Quién es un cliente?

Rta: es todo tipo de persona, empresa u organización que adquiere una compra voluntaria de
los servicios prestados para suplir sus necesidades o satisfacer a otra persona, a cambio de
un dinero u otro artículo de valor.

2. A que hace referencia el cliente Interno

Rta: cliente interno: son aquellas personas que laboran dentro de una empresa, y prestan sus
servicios y su fuerza de trabajo para que esta pueda ofrecer productos o servicios que sean
comercializables. En este sentido, los empleados de una empresa son sus clientes internos.

3. Cuantos tipos de Clientes existen en el ámbito empresarial y a que hace referencia dada uno.
Rta:
 clientes internos: como tal, son aquellas personas que laboran dentro de una empresa, y
prestan sus servicios y su fuerza de trabajo para que esta pueda ofrecer productos o ser-
vicios que sean comercializables. En este sentido, los empleados de una empresa son sus
clientes internos.

 cliente externo: por su parte, son todas aquellas personas hacia las cuales están
orientados los productos o servicios que una empresa pone en el mercado, y de los cua-les
son efectivas compradoras o usuarias. Como tal, son los clientes externos los que
proporcionan el flujo de ingresos dentro de la empresa.

4. Construya el Perfil de un cliente con un Ejemplo.

Rta: la señora Beatriz Serrano compradora de sweetdreamsbga de sexo femenino, separada,
con dos hijos, tiene una edad de 56 años, cuenta con educación de bachiller académico,
promedio de ingresos medios, no realiza ninguna clase de deporte, mantiene red social solo
WhatsApp e Instagram ( medio por cual nos ubicó), talla L en prendas interiores y exteriores,
para ella tener una prenda cómoda, suave, algodón, gran calidad es importante en su estado
de sueño ya que le ofrece un descanso agradable.

5. Que le permite a la empresa tener un perfil de Clientes

Rta: le permite tener una organización y planeación más acertada de cada cliente, conocer a
fondos para poder tener un análisis de las variables de un mercado sobre cada cliente y así
lograr una meta objetiva.

6. Cuáles son las características del Perfil del Consumidor.

Rta:
1. Características demográficas: La gente puede ser descrita en función de sus
características físicas (edad, sexo, etc.), de sus características sociales (estado civil, clase
social, etc.), o de sus características económicas (ingresos, educación, empleo, etc.).
2. Estilo de vida: Se refiere a la pauta general de vida de una persona, incluida la forma en
que invierte su tiempo, energía y dinero.

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3. Motivaciones: Es el propósito que tiene un cliente al adquirir un producto o servicio. Tales

motivos son: fisiológicos, de seguridad, de pertenencia, de autoestima y de realización
personal.
4. Personalidad: Tendencias perdurables de reacción de un individuo.
5. Valores: Son el resultado de la interacción del consumidor con el medio en el que ha
vivido. Son sentimientos muy importantes sobre cuán bueno o malo es realizar una actividad o
alcanzar un objetivo.
6. Creencias y actitudes: Gracias a experiencias propias o ajenas el individuo desarrollará
opiniones o juicios que considera verdaderos, a los cuales se les denomina creencias. Las
actitudes son sentimientos de agrado o desagrado hacia algo.
7. Percepción: es la razón por las cuales las personas reaccionan de manera diferente ante
un estímulo. proceso mediante el cual se capta, se interpreta y re-cuerda información del
medio. Es una de
8. Aprendizaje: Se refiere a los cambios que se producen, a través de la experiencia, en lo
que los consumidores creen, sus actitudes y conductas. Los consumidores pueden aprender
de tres formas: recompensados por la experiencia, por asociación repetida y por
discernimiento.

7. ¿Cuáles son los perfiles más comunes de los clientes? Enúncielos y de un ejemplo de
cada uno.
Rta:

Este es un cliente bastante vago, que cambia

El que no está dispuesto a cambiar
de opinión con pocas ganas, ya que para
hacerlo necesita tiempo y trabajo. Por esta
razón, el contacto personal con los
vendedores en tiendas es una herramienta
necesaria para este tipo de cliente.

Lo que él realmente está buscando es

vendedores competentes, que sepan informar
con hechos de los productos de su interés. El
Desconfiado cliente objetivo, normalmente, viene muy
preparado acerca de las características del
producto que le interesa.
Los detalles informáticos son innecesarios

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para este tipo de cliente, cuando lo que busca

son soluciones. Cuando un cliente presenta
Impaciente un problema acerca del funcionamiento de un
producto, lo que busca es soluciones
prácticas al momento.
Objetivo El ser simpático no influye en nada en este
tipo de cliente, busca vendedores
competentes, normalmente viene muy
preparado acerca de sus características del
producto que le interesa.

8. Escriba (V) verdadero o (F) falso según corresponda.

_v_ La característico del cliente polémico es que cree que lo sabe todo.
_v__ El tratamiento que se debe dar a un cliente con actitud de superioridad es adoptar una
postura serena y atenta.
V El rasgo principal de cliente minucioso es que utiliza pocas palabras.
V Evitar seguir todas las bromas es un tratamiento que se le debe dar al cliente
hablador.
__F_ Si se atiende con mucha preferencia nos hace perder más tiempo del necesario es
situación del cliente minucioso.
__F_ El cliente que responde con evasivas, pide opiniones, es un cliente grosero.
__v_ Con el cliente indeciso Ud. debe inspirarle confianza y seguridad, aceptar sus puntos
de vista.
__F_ El tratamiento a seguir con un cliente impulsivo es no ponerle cuidado y dejar que se
vaya.
__V_ El cliente dominante, agresivo y ofensivo es un cliente grosero.

__F_ El usuario desconfiado es aquel que cree se le ha tratado de forma injusta y no se

con fía en él

9.Responda. Cómo se clasifican los clientes y dé un ejemplo de cada uno.

Rta:
Que siempre provoca la discusión y siempre
pretende llevar la razón, se debe escuchar sus
Polémico quejas con atención y sin interrupción y tratar de
aclarar sus dudas.
Es aquel que cree que lo sabe todo, mantiene
actitud de superioridad y exige mucha
Sábelo todo atención. Este tipo de cliente cuando se
equivoca se debe mostrar con mucha
discreción y mostrar la solución de forma que
no se ofenda.
Sabe lo que quiere y busca, exige respuestas
concretas e información exacta, siempre se

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Minucioso debe tener un trato correcto y amable y dar

respuestas completas y precisas.
Este tipo de cliente es amistoso, hablador,
muestra seguridad aparentemente, se busca
Hablador mantener sobre ellos la iniciativa y el
liderazgo en la conversación y evitar seguir
las bromas.
Es tímido e inseguro, teme plantear
Indeciso claramente su petición. Este tipo de cliente
necesita más dedicación e inspirarle
confianza y seguridad.
Permanece de mal humor, es domínate y
agresivo, este cliente se busca siempre ser
Grosero cortes y argumentar sin hacer caso a las
provocaciones.
Impulsivo Mantiene un cambio continuo de opinión, no
se concentra y es fácil de que dé marcha
atrás, se debe mostrar firmeza, y actuar con
rapidez.
Desconfiado Tipo de cliente que duda de todo, trata de ser
dominante y pone falta a todo; se debe
conservar la calma y respetar sus ideas,

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10. Diseñe en grupo Gaes, un crucigrama, con todo el vocabulario sobre el tema de los Clientes
aprendido en este Taller y socialícelo con sus compañeros. Mínimo (8) verticales y (8)
horizontales.

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Rta:

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11. Juego de Roles. Por cada grupo Gaes represente y exponga ante sus compañeros, el Tipo de
Cliente que Uds. consideren.

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