Herrera Infante Diana Catalina 2012

BLIOTECA ALFONSO BORRERO CABAL S.J.
DESCRIPCION DE LA TESIS DOCTORAL O DEL TRABAJO DE GRADO
FORMULARIO
TITULO COMPLETO DELA TESIS DOCTORAL O TRABAJO DE GRADO
Estudio de la Satisfacción laboral de los empleados en una multinacional de comidas rápidas.
SUBTITULO, SI LO TIENE
AUTOR O AUTORES
Apellidos Completos Nombres Completos
Herrera Infante Diana Catalina
DIRECTOR (ES) DEL TRABAJO DE GRADO
Apellidos Completos Nombres Completos
Moreno García Sandra Patricia
FACULTAD
CIENCIAS ECONÓMICAS Y ADMINISTRATIVAS
PROGRAMA ACADÉMICO
Tipo de Programa (seleccione con una "X")
Pregrado Especialización Maestria Doctorado
Nombre del programa académico
ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
Nombres y apellidos del Director del programa académico
DAVID ANDRES LONDOÑO BEDOYA
TRABAJO PARA OPTAR AL TITULO DE:
ADMINSITRADOR (A) DE EMPRESAS
PREMIO O DISTINCIÓN (En caso de ser LAUREADAS o tener una mención especial):
AÑO DE PRESENTACION DE LA
CIUDAD NUMERO DE PÁGINAS
TESIS O DEL TRABAJO DE GRADO
Bogotá 2012 43
Tablas, gráficos y
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diagramas
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Trabajo de Grado quedará solamente en formato PDF.
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Son los términos que definen los temas que identifican el contenido. (En caso de duda para
designar estos descriptores, se recomienda consultar con la Sección de Desarrollo de Colecciones
de la Biblioteca Alfonso Borrero Cabal S.J. biblioteca@javeriana.edu.co donde se les orientará).
ESPAÑOL INGLÉS
Satisfacción Laboral Job Satisfaction
Motivación Motivation
Recursos Humanos Human Resources
Empleados Employees
Crecimiento personal Personal Growth
Prácticas Organizacionales Organizational Practices
Productividad Productivity
Beneficios y Compensaciones Compensation and Benefits
RESUMEN DEL CONTENIDO EN ESPAÑOL E INGLES

(Máximo 250 palabras - 1530 caracteres)
Las organizaciones han venido cambiando a nivel mundial y se ha observado como cada vez con
más fuerza el área de recursos humanos se ha convertido en un área vital para la organización y
cómo ha venido asumiendo funciones y responsabilidades cada vez menos operativas, asociadas a
comprender las necesidades de los empleados, facilitar su integración con la cultura y prácticas
organizacionales, implementar prácticas que promuevan el crecimiento personal y permitan
generar conocimiento, ofrecer beneficios, y compensaciones para reconocer el desempeño de los
empleados; todas ellas enfocadas en lograr que los empleados se sientan identificados y se
perciban parte fundamental de la organización en la que se encuentran.
Se escogió como instrumento de medición el Job Satisfaction Survey, debido a que este
cuestionario aborda nueve dimensiones vitales para el estudio de la satisfacción laboral en las
empresas. Según estas dimensiones pudimos concluir en cada una de ellas el nivel de satisfacción
que tienen los empleados de McDonald’s y cuáles son los factores más relevantes para su
interpretación.
The Organizations have been changing worldwide and has been observed with increasing force
the human resources area has become a vital area for the organization and t has been assuming
less operational roles and responsibilities to understand the needs of employees, make easier
their integrations with the culture and organizational practices, implement practices that
promote personal growth and to generate knowledge, provide benefits to recognize employee
performance, all focus on the employee feels as a key part of the organization.
The Job Satisfaction Survey was chosen as measurement instrument, because this survey mention
nine vital dimensions to job satisfaction study on the companies. According to these dimensions,
we can conclude in each one the job satisfaction level of McDonald’s employees and the most
relevant factors for interpretation.
ESTUDIO DE LA SATISFACCIÓN LABORAL DE LOS EMPLEADOS EN UNA
MULTINACIONAL DE COMIDAS RÁPIDAS.
DIANA CATALINA HERRERA INFANTE
PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANA
FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Y ADMINISTRATIVAS
BOGOTA D.C
2012
TABLA DE CONTENIDO
RESUMEN.......................................................................................................................................... 8
INTRODUCCIÓN .............................................................................................................................. 9
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA.......................................................................................... 11
JUSTIFICACIÓN ............................................................................................................................. 13
OBJETIVOS ..................................................................................................................................... 15
MARCO TEÓRICO .......................................................................................................................... 16
METODOLOGÍA ............................................................................................................................. 24
ANÁLISIS DE RESULTADOS ....................................................................................................... 28
CONCLUSIONES ............................................................................................................................ 33
BIBLIOGRAFÍA............................................................................................................................... 37
ANEXOS........................................................................................................................................... 38
RESUMEN
Debido a la importancia del tema de satisfacción laboral en las compañías, se
decidió abordar este tema como objeto de investigación.
Se escogió como instrumento de medición el Job Satisfaction Survey, debido a que
este cuestionario aborda nueve dimensiones vitales para el estudio de la satisfacción laboral
en las empresas. Según estas dimensiones pudimos concluir en cada una de ellas el nivel de
satisfacción que tienen los empleados de McDonald’s y cuáles son los factores más
relevantes para su interpretación.
Las dimensiones en las que se observaron menores niveles de satisfacción entre los
empleados encuestados son: la dimensión de la pago donde el 66% de la población
encuestada se siente insatisfecha con el sueldo que reciben, la dimensión de promoción
donde el 64 % de los empleados contestaron que no se sienten a gusto con sus posibilidades
de ascender en la compañía, así como también el 62% de los encuestados piensan que no
tienen los suficientes beneficios que deberían tener en la empresa al igual que en la
dimensión de reconocimiento donde no sienten que sus esfuerzos son valorados, por otro
lado se observaron mayores niveles de satisfacción en dimensiones como supervisión,
donde el 61% de las personas se sienten a gusto con la relación que tienen con su jefe y la
dimensión de compañeros de trabajo en donde se observó que un 71% se sienten a gusto
trabajando con ellos.

INTRODUCCIÓN
Al observar los cambios que han sufrido las organizaciones a nivel mundial se ha
visto como cada vez con más fuerza el área de recursos humanos se ha convertido en un
área vital para la organización y cómo ha venido asumiendo funciones y responsabilidades
cada vez menos operativas asociadas a comprender las necesidades de los empleados,
facilitar su integración con la cultura y practicas organizacionales, implementar practicas
que promuevan el desarrollo personal y permitan generar conocimiento, ofrecer beneficios,
y compensaciones para reconocer el desempeño de los empleados; todas ellas enfocadas en
lograr que los empleados se sientan identificados y se perciban parte fundamental de la
organización en la que se encuentran.
Justamente al revisar las responsabilidades del área de gestión humana se vuelve
necesario estudiar múltiples fenómenos que se pueden observar en las organizaciones y que
se ven influenciados por las políticas y prácticas de la organización entre ellos encontramos
la motivación, la satisfacción laboral, el ausentismo y la rotación. Sin embargo, dadas las
restricciones del presente trabajo este se centrará únicamente en la satisfacción laboral.
La satisfacción laboral es de gran importancia para las organizaciones debido a que
un empleado satisfecho es un empleado productivo y comprometido, pero si por el
contrario, el empleado está insatisfecho en su puesto de trabajo su productividad va a ser
baja, afectando a la compañía. Por esta razón, el hecho de estudiar y evaluar la satisfacción
de los empleados de una compañía, puede llevar a la misma a identificar algunas falencias
existentes en su relación con los empleados y de esta manera podrá emprender acciones
para disminuirlas e impulsar las actividades o los factores generadores de satisfacción.

Estas son algunas de las razones que incentivaron el interés por estudiar el tema de
satisfacción laboral, como lo haremos en los restaurantes de McDonald´s existentes en
Bogotá.
Con el fin de contextualizar el trabajo es pertinente mencionar que McDonald’s es
una empresa multinacional de restaurantes de servicio de comidas rápidas, que se encuentra
en más de 100 países y cuenta con más de 30.000 locales. La representación de
McDonald’s en Colombia está a cargo de la empresa Arcos Dorados que es la más grande
operadora de restaurantes en América Latina y el mayor franquiciado de la marca en el
mundo. McDonald´s tiene como misión servir comida de calidad, proporcionando siempre
una experiencia extraordinaria.
En Colombia, el primer restaurante de esta empresa llego en julio de 1995 al centro
comercial Andino. Hoy en día los restaurantes se encuentran ubicados en las ciudades de
Bogotá, Medellín, Pereira, Cúcuta, Barranquilla, Cartagena, Santa Marta, Cali y
Bucaramanga. Esta compañía abre nuevos restaurantes y contrata nuevo personal
frecuentemente. Si nos centramos solamente en Bogotá, existen aproximadamente 35
restaurantes con 2145 empleados.

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
La satisfacción laboral se ha venido estudiando desde que Hoppock en 1935
comenzó a realizar estudios sobre este tema con varios grupos de personas, para examinar
los factores que afectan la satisfacción laboral en el puesto de trabajo.
A partir de estos estudios se han formulado diferentes definiciones acerca de la
satisfacción laboral, una de las más comunes es la planteada por Locke (citado por Peiro,
1996) que la define como un: “estado emocional positivo o placentero resultante de la
percepción subjetiva de las experiencias laborales de la persona”. mientras que Crites la
define como “el estado afectivo, en el sentido de gusto o disgusto general, que la persona
muestra hacia su trabajo” (Peiro, 1996).
En los últimos años cada vez más empresas han buscado estudiar la satisfacción
laboral ya que se ha dado cuenta que elementos como realizar una tarea rutinaria o contar
con un ambiente laboral con malas condiciones lleva a que los empleados experimenten
insatisfacción y una baja productividad laboral. Por lo tanto, las organizaciones buscan
brindar un ambiente laboral agradable y adecuado otorgando al empleado las herramientas
y condiciones que le permitan desempeñar con eficiencia su trabajo; dentro de ellas las
posibilidades de desarrollo en la empresa, la obtención de reconocimientos, tener
autonomía en el desarrollo de actividades y brindar al trabajador tareas retadoras, conllevan
a que un empleado se sienta importante dentro de la compañía y vea su trabajo como algo
enriquecedor. Los factores antes mencionados se relacionan con las necesidades superiores
de autorrealización y reconocimiento de la pirámide de necesidades de Maslow (Herzberg,

1966). Lo cual hace que el empleado sienta que las labores que desempeña en la empresa
son de vital importancia para esta.
No medir la satisfacción laboral en una compañía, puede ser perjudicial para ella. La
insatisfacción va acompañada de actitudes que disminuyen el desempeño de las personas,
lo que afecta finalmente los resultados de la compañía a mediano plazo. Sin embargo, son
muy subjetivas las razones por las cuales una persona no está satisfecha con su trabajo:
salario no adecuado, tareas monótonas y repetitivas, malas relaciones interpersonales,
inflexibilidad en los horarios, entre otros factores que afectan seriamente la motivación del
empleado.
Con el fin de saber si los empleados de una compañía multinacional de comidas
rápidas están o no satisfechos se examinará el caso de McDonald’s, Arcos Dorados en
diferentes puntos de venta de Bogotá para así entender ¿Cuáles son los factores que afectan
la satisfacción en los empleados de McDonald’s?

JUSTIFICACIÓN
Se escogió el tema de satisfacción laboral para desarrollarlo en el Taller de Grado,
puesto que es muy importante que las empresas lo evalúen y sobre todo las grandes
multinacionales para conocer qué factores influyen en el comportamiento y desempeño de
sus empleados. Estos factores son muy subjetivos y dependen de las características
individuales de las personas, pero el hecho de evaluarlos puede darle a las organizaciones
un indicador de aquellos aspectos por mejorar en la interacción entre la organización y los
trabajadores y en relación con condiciones laborales al interior de la organización.
En términos generales, se ha planteado que una empresa debe ofrecerle a sus
trabajadores oportunidades de desarrollo y promoción para que estos se sientan satisfechos
con sus labores al ser parte fundamental de la compañía. Esto asegura que los empleados se
identifiquen con la misión, visión, valores, objetivos y metas de la empresa, trabajando para
cumplirlos y alcanzarlos; pero si por el contrario, el empleado se siente insatisfecho con su
puesto y con lo que la organización le ofrece, es probable que se desempeñe con baja
productividad lo que conlleva a que el trabajador realice sus tareas desmotivado y no se
esmere por aportar algo nuevo a su puesto.
La razón por la cuál se seleccionó la multinacional McDonald´s para evaluar la
satisfacción laboral de sus empleados en diferentes puntos de venta de la ciudad de Bogotá,
es básicamente el conocimiento obtenido al formar parte de la compañía por seis meses
aproximadamente y el hecho de identificar la existencia de varias falencias en las prácticas
implementadas en el área de recursos humanos que llevaban a que los empleados se
sintieran desmotivados e insatisfechos.

Adicionalmente, al revisar la literatura se encontró que no son frecuentes los
estudios sobre satisfacción laboral en empleados tan jóvenes como los de McDonald’s en
Colombia, pues estos oscilan entre 15 y 22 años, de tal manera que este trabajo permitirá
conocer la perspectiva de personas tan jóvenes frente al trabajo y a su vez identificar los
factores que están ligados con su satisfacción en entornos laborales al tener en cuenta que
en la mayoría de los casos, esta es su primera experiencia laboral.

OBJETIVOS
Objetivo General
 Identificar los factores que afectan la satisfacción laboral de los empleados en una
empresa multinacional de comida rápida.
Objetivos Específicos
 Identificar y analizar los elementos que generan satisfacción o insatisfacción laboral
en una multinacional de comidas rápidas.
 Conocer y seleccionar los instrumentos más adecuados, empleados en la medición

de la satisfacción laboral.
 Identificar las principales teorías sobre satisfacción laboral para analizarlas en el
estudio dirigido a población joven.

MARCO TEÓRICO
Hoy en día la satisfacción laboral es un tema de vital importancia para las empresas,
debido a que aún algunas de ellas no la miden haciéndoles difícil identificar las causas que
llevan a un empleado a disminuir su rendimiento e inclusive a abandonar su puesto de
trabajo.
Cada vez más organizaciones son conscientes de que el capital humano debe ser uno
de sus puntos fuertes, ya que un empleado satisfecho es un empleado que dedicara su
tiempo a realizar las tareas que se le asignen y además aportara más cosas a su cargo.
Muchas empresas especulan sobre cuáles son las condiciones optimas para brindar niveles
de satisfacción adecuados, pero estas condiciones no son tan fáciles de identificar, ya que
los factores que generan satisfacción laboral en cada empleado son subjetivos y cada
individuo los ve desde una perspectiva diferente, por esto mismo es necesario estudiar las
satisfacción para administrar las prácticas de recursos humanos de una manera más
eficiente cuidando, atrayendo y reteniendo el personal calificado.
La satisfacción laboral tiene efectos económicos en las empresas, ya que la baja
satisfacción laboral puede generar una alta rotación de personal y además incrementa los
porcentajes de ausentismo; mientras que una alta satisfacción laboral conlleva a un
mejoramiento del empleado en la realización de sus actividades en el puesto de trabajo y
resultará en un mejor comportamiento organizacional. Por lo tanto la insatisfacción lleva a
una empresa a tener mayores costos laborales (Mohr & Zoghi, 2008).
Estos elementos han contribuido a que los expertos y las áreas de gestión humana se
cuestionen acerca de la relación existente entre satisfacción y productividad, generando
diferentes definiciones sobre satisfacción laboral. Locke & Lathan (citados por Abdolahi,
Vazifeh & Ganjeh, 2011) definen la satisfacción laboral como un estado emocional
placentero o positivo resultante de la valoración del puesto de trabajo o de la experiencia
del trabajo.
Diferentes condiciones pueden determinar la satisfacción laboral en el trabajo, por
ejemplo Luthan (citado por Abdolahi et al., 2011), postuló tres aspectos importantes sobre
satisfacción laboral, donde explica que esta es un aspecto que se debe deducir, pues es un
estado emocional que no es visible, cada persona siente satisfacción por condiciones o
factores diferentes en el puesto de trabajo, también se puede determinar la satisfacción de
los empleados si el puesto de trabajo cumple o no con sus expectativas y si es compensado
su trabajo con los beneficios percibidos. De igual manera, este autor afirma que hay varias
características que establecen la satisfacción entre las que se encuentran la remuneración, el
trabajo que se realiza, las oportunidades de promoción, la supervisión y la relación con los
compañeros de trabajo.
Teorías seleccionadas sobre Satisfacción Laboral
Aunque como parte del trabajo se revisaron varias teorías sobre satisfacción laboral,
el trabajo se centró solamente en aquellas que involucran factores de satisfacción e
insatisfacción relacionándolos con factores de motivación y factores de higiene (Teoría
Motivación-Higiene de Herzberg), Se seleccionó ésta teoría junto con el Modelo de
características del trabajo de Hackman y Oldman, pues son las que soportan de mejor
manera el instrumento que aplicaremos a los empleados de la empresa McDonald´s, dado
que dicho instrumento evalúa factores de higiene, factores motivadores, así como también
la satisfacción en el trabajo teniendo en cuenta elementos del modelo de diseño y
características del trabajo.
Dentro de los factores que afectan la satisfacción laboral encontramos las
discrepancias intrapersonales, donde el individuo hace una comparación sobre lo que
percibe de su experiencia laboral real y lo que espera a manera personal, es decir, que tan
alejadas están sus expectativas; lo que busca en su trabajo y lo que realmente consigue con
él. Por otro lado, encontramos las discrepancias interpersonales, donde el empleado se
compara a sí mismo con los demás empleados para medir su satisfacción, es decir, el
trabajador mira a las personas que lo rodean para percibir si estas son más recompensadas o
valoradas en su trabajo (Peiro J, 1996).
Teoría Motivación-Higiene
Según Manso (2002), Herzberg realizo varios aportes a los temas de motivación y
satisfacción laboral. El afirmaba que no por eliminarse los factores que causaban
insatisfacción laboral a los empleados, necesariamente estos iban a sentir una satisfacción
absoluta en el trabajo que realizan. Para expresar sus ideas sobre la satisfacción laboral
decidió publicar varios textos, y en 1959 publico su famosa teoría de motivación-higiene.
En su investigación Herzberg le preguntó a un grupo de ingenieros y contadores, en que
momento o situación se habían sentido muy bien y satisfechos en su trabajo y porque y en
que situaciones por el contrario se habían sentido mal en su trabajo.
Después de realizar este estudio determinó que los factores motivadores se
agrupaban en dos conjuntos, factores independientes y factores específicos. Los factores
independientes son los asociados con los sentimientos de insatisfacción que experimentan
los empleados en sus trabajos, Herzberg denominó a estos los Factores de Higiene, ya que
actuaban eliminando o previniendo los peligros de la salud. Estos factores de higiene se
relacionan con actividades de supervisión, relaciones interpersonales, condiciones físicas
del trabajo, remuneraciones, prestaciones, seguridad en el trabajo, políticas y prácticas
administrativas, entre otras. Herzberg plantea que cuando alguno de estos factores no existe
o no es aplicado de la manera adecuada produce insatisfacción en los empleados, pero
cuando estos factores si están presentes no necesariamente generan una motivación, sino
que ayudan solamente a disminuir o eliminar la insatisfacción. El conjunto de factores
específicos fue denominado por Herzberg como Factores motivadores, estos incluyen el
sentimiento de realización personal en el trabajo, el reconocimiento del desempeño, la
importancia de las actividades que realiza en el cargo, las responsabilidades que se le
asignan, las oportunidades de crecimiento profesional y personal, entre otros. Contrario a
los factores de higiene, los factores motivadores si contribuyen a generar en el empleado un
nivel mayor de motivación para así poder desempeñarse mejor.

Un hallazgo importante de Herzberg realizando este estudio fue establecer que la
satisfacción y la insatisfacción son conceptos distintos e independientes como se observa en
la Grafica 1, pues explicó que los factores de higiene no llevan a generar satisfacción en el
empleado, mientras su ausencia si genera insatisfacción y en cambio los factores
motivadores dan origen a un nivel alto de satisfacción y en el peor de los casos no crearían
insatisfacción. Dado este nuevo principio, Herzberg pudo presentar al mundo empresarial
dos ideas revolucionarias. La primera idea consiste en que las estrategias motivacionales
que las empresas han venido trabajando como: mejorar las relaciones humanas, aumentar
los incentivos salariales, mejorar las condiciones de trabajo, entre otras, eran incorrectas;
estos elementos no generan satisfacción, solamente evitan la insatisfacción. Y la segunda
idea es que la gerencia debe preocuparse por las condiciones de las tareas asignadas y no
solo por el aumento de salarios, pues este factor por sí solo no aumenta la satisfacción, el
dinero es un factor estándar en el trabajo mas no un factor motivacional. (Manso J, 2002).
Grafico 1.Relación entre los factores motivadores e higiénicos frente a la satisfacción laboral.
(Tomado de Manso, Juan F. 2002).
Manso (2002) menciona que esta teoría tuvo varias críticas debido a que muchos
autores decían que Herzberg había hecho una simplificación muy grande de la motivación
humana en los ambientes laborares y que los factores de satisfacción e insatisfacción no
eran tan claros como los postulaba en su teoría.
Este mismo autor señala que Herzberg en su libro publicado en 1966 “Work and the
Nature of Man” plantea su concepción de la vida, y el papel que juega el trabajo en el
desarrollo y crecimiento del ser humano. Allí explica que existen varias diferencias entre
las personas acerca del trabajo y del valor que dé este a sus vidas. Herzberg postulo que
existían dos tipos de individuos, por un lado está el Hombre-Adán, el cual solo desea evitar
el dolor y satisfacer sus necesidades básicas, de alimentación, abrigo y seguridad, los cuales
son los factores de higiene de su teoría. Y por otro lado, están los individuos Hombre-
Abraham, para los cuales el trabajo es primordial para satisfacer sus necesidades de
crecimiento personal, y es por esto que las empresas deben centrarse en ofrecer tanto
factores de higiene como factores motivadores que le permitan al empleado satisfacer
dichas necesidades de crecimiento personal, reconocimiento del desempeño, oportunidades
de logro, tareas estimulantes, mayores responsabilidades y ofrecerles un progreso laboral.
Adicionalmente, este autor explica que Herzberg recomendó a los gerentes siete
estrategias básicas que implican ciertos motivadores en el puesto de trabajo. Estas
estrategias son: eliminar controles innecesarios, aumentar la responsabilidad de los
empleados en su trabajo, asignar los empleados a unidades naturales y completas de
trabajo, conceder más autoridad y autonomía a los empleados en sus actividades, elaborar
informes periódicos sobre la calidad del desempeño y ponerlos directamente a disposición
de los empleados más que del supervisor, introducir nuevas y más interesantes tareas y
formas de hacer el trabajo, y asignar a los individuos tareas específicas o especializadas que
les permitan convertirse en expertos; estas estrategias dan al empleado mayor
responsabilidad, éxito personal, reconocimiento, logro, capacitación, aprendizaje y avance
laboral.
Modelo de las características del trabajo
Muchos de los elementos planteados por Herzberg fueron retomados en los trabajos
desarrollados sobre el modelo de características del trabajo. Al respecto, Casey & Robbins
(2010) afirman que “The Job Characteristics Model” desarrollado por Hackman and
Oldham trata de mostrar como las características del trabajo y las diferencias individuales
entre los empleados afectan la satisfacción laboral, la motivación y la productividad de los
empleados en su puesto de trabajo. Este modelo es usado para planear, rediseñar o realizar
cambios al diseño del puesto de trabajo y al usar este modelo se logran reducir los índices
de ausentismo, mejorar la satisfacción laboral, mejorar la calidad de los productos, mejorar
la productividad y el desempeño.
Existen cinco dimensiones que componen el Modelo de las características del trabajo, la
variedad de destrezas o aptitudes, identidad de la tarea, importancia de la tarea, la
autonomía y la retroalimentación
La variedad de destrezas hace referencia al grado en que un trabajo demanda una variedad
de actividades, las cuales requieren el uso de diferentes habilidades y talentos.
La identidad de la tarea explica el grado en que un empleo requiere la terminación del
trabajo completo y poder identificarlo, es decir es hacer un trabajo desde el principio hasta
el final con un resultado visible.

La importancia de la tarea se refiere al grado en que el trabajo tiene un impacto sustancial
en la vida o el trabajo de otras personas, ya sea dentro o fuera de la organización.
La autonomía es el grado en que el trabajo ofrece una gran libertad, independencia y
discreción de la persona en la ejecución de su trabajo y en la determinación de los
procedimientos que se utilizaran para llevarlo a cabo.
Y finalmente la retroalimentación es la obtención de información directa y clara sobre una
persona acerca de la efectividad del desempeño de acuerdo a las actividades realizadas en el
trabajo y a los resultados requeridos.
Los efectos de estas características del empleo en los resultados del trabajo están
mediados por tres estados críticos psicológicos: significado de lo experimentado, la
responsabilidad de los resultados de lo experimentado y el conocimiento de los resultados
reales de las actividades de trabajo, es decir, el diseño del trabajo causa que los trabajadores
tengan conocimiento de los resultados de su trabajo, experimentan la responsabilidad de los
resultados y perciben que estos son valorados. (Goštautaitė & Bučiūnienė, 2010)
METODOLOGIA
La población estudiada estuvo conformada por 70 empleados de McDonald’s de los
restaurantes Galerías, Calle 125, Unicentro y Centro Mayor, con edades entre 16 y 25 años,
en su mayoría estudiantes de colegio, carreras técnicas, tecnológicas o universitarias. Para
la aplicación del cuestionario seleccionado se contó con la autorización y apoyo de cada
uno de los gerentes de los puntos de venta.
Para la definición del instrumento a aplicar con esta población, se revisaron varios
instrumentos de medición de la satisfacción laboral como el JSS (Job Satisfaction Survey),
cuestionario que mide nueve dimensiones de la satisfacción laboral, consta de 36 preguntas
y las respuestas se pueden escoger dentro de una escala Likert de 6 puntos que va desde
completamente de acuerdo hasta completamente en desacuerdo. Se revisó también el
cuestionario S4/82 desarrollado por Melia, Peiro y Calatayud el cual consta de 82 ítems y
permite evaluar 6 factores: la satisfacción con la supervisión y la participación en la
organización, la satisfacción con las prestaciones y recompensas dadas, la satisfacción con
el ambiente físico, la satisfacción del puesto de trabajo, la satisfacción con la remuneración,
y la seguridad en el empleo y la satisfacción con las relaciones interpersonales (Cavalcante
J, 2004).
Con base en estas revisiones se decidió utilizar el Job Satisfaction Survey de Paul E.
Spector (Anexo 1), por ser el que más se ajusta a las teorías que hemos seleccionado en el
estudio. Como se mencionó anteriormente, el JSS evalúa nueve facetas que son: Pago,
promoción, supervisión, beneficios, reconocimiento (recompensas basadas en el
desempeño), condiciones de trabajo (normas y procedimientos), compañeros de trabajo,

naturaleza del trabajo y comunicación. En el anexo 2 se pueden observar algunos estudios
recientes donde se ha aplicado el JSS como instrumento de medición de la satisfacción
laboral.
Se utilizó el cuestionario traducido al español para hacer más fácil su comprensión y
análisis. El instrumento se aplico a través de medios electrónicos por medio de la intranet y
a través del correo electrónico, debido a la poca disponibilidad de los empleados en el
puesto de trabajo y a la dificultad de aplicarlas en los distintos restaurantes con todo el
personal, por este motivo teniendo la encuesta por medio electrónico los empleados de
McDonald’s pudieron acceder a las encuestas de una manera más fácil y rápida.
Al analizar las respuestas del cuestionario se tuvieron en cuenta varios aspectos
como la formulación de las preguntas, debido a que algunas estaban formuladas de manera
negativa y otras de manera positiva, siendo que los resultados son totalmente contrarios al
realizar el análisis.
Algunas preguntas como las 2, 4, 6, 8, 10, 12, 14, 16, 18, 19, 21, 23, 24, 26, 29, 31,
32, 34, 36, están formuladas de manera negativa, lo que causa que en su análisis el puntaje
se evalué al contrario, por ejemplo, si en alguna de estas preguntas un empleado contesto a
la afirmación la opción 6 (Muy en acuerdo) significaría un 1 (Muy en desacuerdo), debido a
que puede que el empleado este de acuerdo con la afirmación dada, pero como está
formulada de manera negativa, la persona no estaría satisfecha con la dimensión que se
evalúa.
Por otro lado, para poder analizar el cuestionario según las dimensiones y el grado
de satisfacción de los empleados, se decidió utilizar escalas de medición con los resultados
obtenidos, la escala se hizo teniendo en cuenta que por dimensión son 4 preguntas y cada
pregunta tiene 6 opciones de respuesta, la opción de respuesta numero 6 (Totalmente de
acuerdo), es la calificación más alta del cuestionario, por lo tanto nos da un total de 24
puntos cuando una persona se siente totalmente satisfecha con el tema a investigar.
A continuación se presenta la escala determinada:
 Por Dimensión:
Escala de Satisfacción
1a8 Insatisfecho
9 a 16 Medianamente Satisfecho
17 a 24 Satisfecho
Los resultados por dimensión son los siguientes:
Dimensión
1 2 3 4 5 6 7 8 9
8 7 3 2 5 6 3 2 2
respuesta según la
88 84 18 38 70 34 16 28 34
Opciones de
escala.
399 393 294 456 438 318 207 363 390

340 340 596 384 328 436 544 528 480
50 75 85 50 55 155 240 55 40
0 0 24 6 6 66 96 0 18
Total Puntos
885 899 1020 936 902 1015 1106 976 964
Escala
13 13 15 13 13 15 16 14 14
Cada opción de respuesta (1, 2, 3, 4, 5, 6) se multiplico con el número de respuestas
obtenidas por las personas encuestadas, es decir en la primera columna, y primera fila,
encontramos que 8 personas contestaron la opción 1, por esta razón el total de puntos son 8,
así podemos tener el total de puntos y evaluarlos dentro de la escala propuesta. En la última
fila, para facilitar el análisis del total de puntos (885, 899, 1020, 936, 902, 1015, 1106, 976,
964), lo dividimos por el total de empleados que contestaron el cuestionario (70) y así
podemos obtener los datos dentro de la escala mencionada anteriormente.

ANÁLISIS DE RESULTADOS
Cómo se mencionó anteriormente, el Job Satisfaction Survey (JSS) se compone de 9
dimensiones para evaluar la satisfacción laboral. En la tabla 1, se puede observar la
composición de las nueve dimensiones evaluadas en cuanto a la distribución de ítems que
constituyen el JSS:
Tabla 1. Dimensiones del JSS.
Subescala Número de los ítems
Pago 1, 10, 19, 28
Promoción 2, 11, 20, 33
Supervisión 3, 12, 21, 30
Beneficios 4, 13, 22, 29
Recompensas 5, 14, 23, 32
Condiciones de trabajo 6, 15, 24, 31
Compañeros de trabajo 7, 16, 25, 34
Naturaleza del trabajo 8, 17, 27, 35
Comunicación 9, 18, 26, 36
Satisfacción total 1-36
Spector, Paul E., Department of phycology Job Satisfaction Survey, JSS Page. Extraído el 6 de Octubre de
2012 desde http://shell.cas.usf.edu/~pspector/scales/jssscore.html
Teniendo en cuenta las diferencias observadas en cada uno de los ítems evaluados,
en las tablas 2 a 10 se pueden observar los porcentajes de satisfacción o insatisfacción de
los empleados en cada una de las dimensiones evaluadas.
Tabla 2. Pago
Opciones de Respuesta % Respuestas

Totalmente en desacuerdo (1) 3%
Muy en desacuerdo (2) 16%
En desacuerdo (3) 48%
De acuerdo (4) 30%
Muy en acuerdo (5) 3%
Totalmente de acuerdo (6) 0%
En la dimensión de pago podemos observar que el 67% de las personas no se sienten a

gusto con el sueldo que reciben en la empresa, no sienten que reciban una suma justa por el
trabajo que realizan y ven que los aumentos de sueldo de la empresa con muy distanciados
entre sí.
Tabla 3. Promoción

De acuerdo (4) 30%
En la dimensión de promoción el 65% de los empleados encuestados no están de acuerdo

con las oportunidades de promoción que tienen en su lugar de trabajo, de igual manera no
ven a su alrededor que las personas que realizan un buen trabajo tengan las oportunidades
de ser promovidos.
Tabla 4. Supervisión

De acuerdo (4) 53%
La dimensión de supervisión nos muestra que el 60% de las personas están a gusto con su
supervisor, es agradable trabajar bajo su supervisión y lo hace de una manera justa.
Tabla 5. Beneficios

De acuerdo (4) 34%
Los beneficios en la empresa no son bien vistos por los empleados, debido a que vemos que
el 62% de los empleados no están de acuerdo con los beneficios que reciben en la empresa,
piensan que otras empresas ofrecen mejores beneficios que ellos no tienen actualmente.
Tabla 6. Recompensas

De acuerdo (4) 29%
En la dimensión de recompensas, el 67% de las personas no están de acuerdo en que

reciben el reconocimiento que deberían cuando realizan una tarea y sus esfuerzos no son
valorados ni recompensados como deberían serlo.
Tabla 7. Condiciones de trabajo

De acuerdo (4) 39%
El 54% de los empleados piensan que las condiciones de trabajo son buenas en la empresa,
hacen sus tareas con agrado y no piensan que sus ideas son bloqueadas por sus superiores,
además no manejan demasiado papeleo en el trabajo.
Tabla 8.Compañeros de trabajo

De acuerdo (4) 49%
Al igual que en la dimensión de supervisión, los empleados se sienten a gusto con sus
compañeros de trabajo, esto se evidencia en que el 72% contestaron que se les gusta
trabajar con sus compañeros y no hay muchas peleas en el lugar de trabajo.
Tabla 9. Naturaleza del trabajo

De acuerdo (4) 47%
En la dimensión de naturaleza del trabajo, las respuestas están divididas, siendo que el 49%
de las personas están en desacuerdo mientras que el 51% está de acuerdo con esta
dimensión y sienten orgullo en hacer su trabajo.
Tabla 10. Comunicación

De acuerdo (4) 43%
El 53% de los empleados piensan que la empresa no tiene una buena comunicación, debido
a que las metas de la empresa no les son claras, y pueden llegar a sentir que no saben lo que
ocurre con la compañía.
CONCLUSIONES
Los resultados más relevantes obtenidos en el estudio de la satisfacción laboral en los
restaurantes McDonald´s de Bogotá son los siguientes:
En la dimensión de pago, para la población evaluada en la empresa McDonald´s
podemos observar que el 66% de los empleados evaluados sienten que no se les
paga una suma justa para el trabajo que realizan y esto los hace sentir poco
valorados en su trabajo, por esto concluimos que no se sienten satisfechos con esta
dimensión.
En la dimensión de promoción encontramos que no se sienten satisfechos debido a
que el 64% de los empleados sienten que así hagan un buen trabajo, no tienen
grandes oportunidades de promoción, en su ambiente laboral no perciben que las
personas asciendan como deberían o como lo podrían hacer en otra empresa y por
esta razón no se sienten satisfechos con sus oportunidades de promoción.
En la dimensión de supervisión, los empleados de McDonald’s sienten un apoyo en
su supervisor, pues el 61% de ellos respondieron que su jefe es bastante competente
en la ejecución de su trabajo, así como también es justo en el trato hacia ellos y es
una persona que se preocupa por el bienestar de sus empleados, en general les
agrada su jefe o supervisor.

En la dimensión de beneficios, el 62% de la población evaluada siente que no tiene
los beneficios que debería tener, pues no se sienten satisfechos con lo ofrecido por
la organización y piensan que en otra empresa podrían obtener mejores beneficios.
En la dimensión de recompensas, de igual manera que con la dimensión de pago un
66% de las personas no se sienten valoradas y apreciadas al hacer un buen trabajo,
debido que no reciben el reconocimiento que esperarían de la empresa. Por esta
razón los empleados sienten que los esfuerzos empleados en la ejecución de su
trabajo no son valorados como deberían ser.
En la dimensión de condiciones de trabajo, los empleados realizan actividades
operativas por lo que tienen demasiadas reglas y procedimientos que deben
seguirse, por lo que el 63% de ellos manifiesta que eso dificulta el poder realizar un
buen trabajo. Aparte de estas condiciones el 69% de los empleados plantea que
tienen demasiadas cosas que hacer, aunque no creen que sus esfuerzos sean
bloqueados por demás personas. También pudimos observar que las personas
encuestadas no sienten que tienen demasiado papeleo, por ser un trabajo tan
operativo, sería una pregunta que no aplicaría en esta población.
En la dimensión de compañeros de trabajo, el 71% de las personas encuestadas al
igual que en la dimensión de supervisión, se sienten a gusto con sus compañeros de
trabajo, disfrutan de trabajar con ellos y creen que todos son bastante competentes
en la ejecución del trabajo y no por esta razón deben trabajar más duro.
En la dimensión de naturaleza del trabajo, pudimos observar varias discrepancias en
las respuestas, el 51% de la población respondió que siente orgullo en hacer su
trabajo y les gusta hacer las cosas que hacen en su trabajo, pero también el 53% de
las personas respondieron que sienten que su trabajo no tiene sentido. Así mismo las
opiniones están divididas sobre si el trabajo que realizan es o no agradable, para el
49% de las personas encuestadas lo es, mientras que para el 51% no lo es.
En la dimensión de comunicación, el 66% de los empleados evaluados considera
que la compañía aparenta tener una buena comunicación, lo que contrasta con que
solo el 54% de las personas manifiestan tener claridad sobre las metas de esta
empresa. De igual manera, el 73% de los empleados contestaron no saben lo que
está pasando con la compañía y el 51% de las personas encuestadas piensan que las
tareas asignadas no siempre son totalmente explicadas por la empresa.
En términos generales, podemos decir que los empleados de McDonald’s son una
población joven que se siente medianamente satisfecha con el trabajo que realizan
en la empresa, viendo algunos factores relevantes que causan mayor y menor
satisfacción laboral, entre los que causan mayor satisfacción se encuentran la
dimensión de supervisión, y compañeros de trabajo, mientras que los que causan
menor satisfacción son las dimensiones de pago, promoción y reconocimiento.
Muchos de los elementos evaluados coinciden con la Teoría de Motivación –
Higiene postulada por Herzberg, debido a que en las dimensiones evaluadas
podemos encontrar factores de higiene como: Supervisión, Compañeros de trabajo,

Condiciones de Trabajo, pago y beneficios. En las 3 primeras dimensiones
encontramos los resultados más altos y relevantes del cuestionario con respecto a
que tan a gusto se sienten los empleados con estos factores.
Por otro lado, evaluamos de igual manera factores motivadores como:
Reconocimiento, Naturaleza del trabajo y Promoción, donde encontramos que en
promedio el 60% de los empleados no están a gusto con estas dimensiones
evaluadas.
Para concluir, aunque los empleados se encuentran medianamente satisfechos
trabajando en la compañía, los factores más relevantes evaluados en el cuestionario
no ayudan a aumentar su satisfacción laboral ya que son considerados por Herzberg
como factores higiénicos, que en realidad cumplen un papel en la disminución de la
insatisfacción en el trabajo, así mismo en factores motivadores como promoción y
reconocimiento, las respuestas nos indican una menor satisfacción frente al trabajo,
siendo factores que aumentan directamente la satisfacción laboral en una empresa.
En todas las dimensiones las respuestas se concentran en la opción de
Medianamente Satisfecho dentro de la escala utilizada, pero podemos observar que
en las dimensiones 3 (Supervisión), 6 (Condiciones de Trabajo), y 7 (Compañeros
de Trabajo) los datos se agrupan en el límite superior de la escala entre
medianamente satisfecho, por lo cual son dimensiones donde los empleados
muestran un mayor nivel de satisfacción en cuanto a las condiciones evaluadas.

BIBLIOGRAFÍA
Abdolahi, B, Vazifeh, G. & Ganjeh, H. (2011). Surveying of Job boredom proneness effect
on Job Satisfaction and Job Involvement. Institute of Interdisciplinary Business Research,
3, 1332-1338.
Casey, R. & Robbins, J. (2010). The Hackman and Oldham job characteristics model:
implications from four industries. International Journal of Business and Public
Administration, 7, 76-90.
Cavalcante, J. (2004). Satisfacción en el trabajo de los directores de escuelas secundarias

públicas de la región de Jacobina. Tesis Doctoral. Universidad Autónoma de Barcelona.
Goštautaitė & Bučiūnienė, (2010). Integrating job characteristics model into the person-
environment fit framework. Economics and management, 15, 505-511.
Manso, J. (2002). El legado de Frederick Irving Herzberg. Revista universidad EAFIT, 128,
79-86
Mohr, R & Zoghi, C. (2008). High-Involvement work design and job satisfaction.
Industrial and Labor Relations Review, 61, 275-295.
Peiro, J. (1996). Tratado de Psicología del trabajo. Vol. 1, Capitulo 9.
Spector, Paul E., Department of phycology Job Satisfaction Survey, JSS

Page.,http://shell.cas.usf.edu/~pspector/scales/jssscore.html
ANEXOS
ANEXO 1- Cuestionario Satisfacción Laboral
El siguiente cuestionario es un instrumento de evaluación que ha sido elaborado por la

Pontificia Universidad Javeriana de Bogotá con propósitos investigativos, para identificar
la satisfacción laboral de los empleados de McDonald’s en diferentes sedes en Bogotá.
El cuestionario contiene 36 afirmaciones relacionadas con situaciones o condiciones que se

presentan típicamente en un entorno laboral. Seleccione la opción con la que se sienta más
identificado, le tomará un tiempo relativamente corto para completarlo. A contestar con la
mayor sinceridad a todas las preguntas está contribuyendo efectivamente al éxito de este
estudio.
Agradecemos su colaboración.
Edad: _____
Sexo: _____
Muy en desacuerdo
Muy en acuerdo
En desacuerdo
Totalmente en
Totalmente de
De acuerdo
desacuerdo
acuerdo
Por favor utilice la escala siguiente para contestar a cada
pregunta, rodeando el número apropiado.
1 Siento que me pagan una suma justa para el trabajo que hago. 1 2 3 4 5 6
Realmente hay muy poca oportunidad de promoción en mi
2 1 2 3 4 5 6
trabajo.
Mi supervisor es bastante competente en la ejecución de su
3 1 2 3 4 5 6
trabajo
4 No estoy satisfecho(a) con los beneficios que recibo. 1 2 3 4 5 6
Cuando hago un buen trabajo, recibo el reconocimiento que
5 1 2 3 4 5 6
debería recibir.
Muchas de nuestras reglas y procedimientos dificultan el
6 1 2 3 4 5 6
hacer un buen trabajo.
7 Me gustan las personas con las cuales trabajo. 1 2 3 4 5 6
8 A veces siento que mi trabajo no tiene sentido. 1 2 3 4 5 6
9 La comunicación aparenta ser buena en esta compañía. 1 2 3 4 5 6
Los aumentos son demasiado pocos y muy distanciados entre
10 1 2 3 4 5 6
sí.
Los que hacen bien su trabajo tienen una buena oportunidad
11 1 2 3 4 5 6
de ser promovidos.
12 Mi supervisor no es justo conmigo. 1 2 3 4 5 6
Los beneficios que recibimos son tan buenos como los que
13 1 2 3 4 5 6
ofrecen la mayoría de las otras empresas.
14 No siento que el trabajo que hago es apreciado. 1 2 3 4 5 6
Mis esfuerzos para hacer un buen trabajo raramente son
15 1 2 3 4 5 6
bloqueados por la burocracia.
Encuentro que tengo que trabajar más duro en mi trabajo de
16 lo que debiera, debido a la incompetencia de las personas con 1 2 3 4 5 6
quien trabajo.
17 Me gusta hacer las cosas que hago en mi trabajo. 1 2 3 4 5 6
18 Las metas de esta empresa no me son claras. 1 2 3 4 5 6
Me siento despreciado por la empresa cuando pienso en lo
19 1 2 3 4 5 6
que me pagan.
Las personas adelantan aquí tan rápidamente como en otras
20 1 2 3 4 5 6
empresas.
Mi supervisor muestra muy poco interés en los sentimientos
21 1 2 3 4 5 6
de sus subordinados.
22 El conjunto de beneficios que tenemos es equitativo. 1 2 3 4 5 6
23 Hay pocas recompensas para los que trabajan aquí. 1 2 3 4 5 6
24 Tengo demasiado que hacer en el trabajo. 1 2 3 4 5 6
25 Disfruto de mis compañeros de trabajo. 1 2 3 4 5 6
A menudo siento que no sé lo que está pasando con la
26 1 2 3 4 5 6
compañía.
27 Siento orgullo en hacer mi trabajo. 1 2 3 4 5 6
Me siento satisfecho(a) con mis oportunidades de aumentos
28 1 2 3 4 5 6
de sueldo.
29 Hay beneficios que no tenemos, que deberíamos tener. 1 2 3 4 5 6
30 Me agrada mi supervisor. 1 2 3 4 5 6
31 Tengo demasiado papeleo. 1 2 3 4 5 6
No siento que mis esfuerzos son remunerados como deberían
32 1 2 3 4 5 6
ser.
33 Estoy satisfecho con mis oportunidades de promoción. 1 2 3 4 5 6
34 Hay demasiadas discusiones y peleas en el trabajo. 1 2 3 4 5 6
35 Mi trabajo es agradable. 1 2 3 4 5 6
36 Las tareas asignadas no siempre son totalmente explicadas. 1 2 3 4 5 6
Copyright Paul E. Spector, All Rights Reserved, Last modified July 10, 2011.
ANEXO 2 - Estudios donde se ha utilizado el JSS
 Auerbach, C., McGowan, B. G., Ausberger, A., Strolin-Goltzman, J., & Schudrich,
W. (2010). Differential factors influencing public and voluntary child welfare
workers' intention to leave. Children and Youth Services Review, 32, 1396-1402.
 Chou, Y. C., Fu, L. Y., Kroger, T., & Ru-yan, C. (2011). Job satisfaction and
quality of life among home care workers: a comparison of home care workers who
are and who are not informal carers. International Psychogeriatrics, 23, 814-825.
 Chou, Y. C., Kroger, T., & Lee, Y. C. (2010). Predictors of Job Satisfaction among
Staff in Residential Settings for Persons with Intellectual Disabilities: A
Comparison between Three Residential Models. Journal of Applied Research in
Intellectual Disabilities, 23, 279-289.
 Dewa, C. S., Dermer, S. W., Chau, N., Lowrey, S., Mawson, S., & Bell, J. (2009).
Examination of factors associated with the mental health status of principals. Work-
a Journal of Prevention Assessment & Rehabilitation, 33, 439-448.
 Dravigne, A., Waliczek, T. M., Lineberger, R. D., & Zajicek, J. M. (2008). The
effect of live plants and window views of green spaces on employee perceptions of
job satisfaction. HortScience, 43, 183-187.
 Felps, W., Mitchell, T. R., Hekman, D. R., Lee, T. W., Holtom, B. C., & Harman,
W. S. (2009). Turnover contagion: How coworkers’ job embeddedness and job
search behaviors influence quitting. Academy of Management Journal, 52, 545-561.
 Franek, M., & Vecera, J. (2008). Personal characteristics and job satisfaction. E &
M Ekonomie a Management, 11, 63-76.
 Haggard, D. L., Robert, C., & Rose, A. J. (2011). Co-Rumination in the workplace:
Adjustment trade-offs for men and women who engage in excessive discussions of
workplace problems. Journal of Business and Psychology, 26, 27-40.
 Hmieleski, K. M., & Corbett, A. C. (2008). The contrasting interaction effects of

improvisational behavior with entrepreneurial self-efficacy on new venture
performance and entrepreneur work satisfaction. Journal of Business Venturing, 23,
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organizational level between role stress and job satisfaction among hotel employees.
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 Marshall, G. W., Michaels, C. E., & Mulki, J. P. (2007). Workplace isolation:
Exploring the construct and its measurement. Psychology & Marketing, 24, 195-
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 Mulki, J. P., Jaramillo, J. F., & Locander, W. B. (2008). Effect of ethical climate on
turnover intention: Linking attitudinal- and stress theory. Journal of Business
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1350.
 Ragu-Nathan, T. S., Tarafdar, M., & Ragu-Nathan, B. S. (2008). The consequences

of techno stress for end users in organizations: Conceptual development and
empirical validation. Information Systems Research, 19, 417-433.
 Rashid, M., Wineman, J., & Zimring, C. (2009). Space, behavior, and
environmental perception in open-plan offices: a prospective study. Environment
and Planning B: Planning and Design, 36, 432-449.
 Sauer, K., Canter, D., & Shanklin, C. (2010). Job Satisfaction of Dietitians with
Management Responsibilities: An Exploratory Study Supporting ADA's Research
Priorities. Journal of the American Dietetic Association, 110, 1432-+.
 Scroggins, W. A. (2007). An examination of the additive versus convergent effects
of employee perceptions of fit. Journal of Applied Social Psychology, 37, 1649-
1665.
 Strand, V. C., & Dore, M. M. (2009). Job satisfaction in a stable state child welfare
workforce: Implications for staff retention. Children and Youth Services Review, 31,
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 Strand, V. C., Spath, R., & Bosco-Ruggiero, S. (2010). So you have a stable child
welfare workforce - What's next? Children and Youth Services Review, 32, 338-345.
 Yelboga, A. (2009). Validity and reliability of the Turkish version of the Job
Satisfaction Survey (JSS). World Applied Sciences Journal, 6, 1066-1072.
ANEXO 3 – Graficas de las respuestas a los ítems por dimensión
1. Pago
Opción de Rta. Item 1 Item 10 Item 19 Item 28 Total % Total

1 1 4 0 3 8 3%
2 4 14 14 12 44 16%
3 38 30 30 35 133 48%
4 24 20 22 19 85 30%
5 3 2 4 1 10 4%
6 0 0 0 0 0 0%
Total
Respuestas 70 70 70 70 280 100%
40
35
Número de Respuestas
30
25 Item 1
20
Item 10
15
Item 19
10
5 Item 28
0
1 2 3 4 5 6
Opciones de Respuesta
2. Promoción

1 1 0 4 2 7 3%
2 6 10 14 12 42 15%
3 32 34 31 34 131 47%
4 28 21 17 19 85 30%
5 3 5 4 3 15 5%
6 0 0 0 0 0 0%
Total
70 70 70 70 280 100%
Respuestas
35
Número de Respuestas 30
25
20 Item 2
15 Item 11
Iteam 20
10
Item 33
5
0
1 2 3 4 5 6
3. Supervisión

1 0 0 2 1 3 1%
2 0 5 2 2 9 3%
3 28 21 27 22 98 35%
4 36 39 33 41 149 53%
5 4 4 6 3 17 6%
6 2 1 0 1 4 1%
Total
70 70 70 70 280 100%
Respuestas
45
40
Numero de Respuestas
35
30
Iteam 3
25
20 Item 12
15 Item 21
10 Item 30
5
0
1 2 3 4 5 6
4. Beneficios

1 0 0 0 2 2 1%
2 4 2 6 7 19 7%
3 34 40 37 41 152 54%
4 28 23 25 20 96 34%
5 4 4 2 0 10 4%
6 0 1 0 0 1 0%
Total
70 70 70 70 280 100%
Respuestas
45
40
35
30
Item 4
25
20 Item 13
15 Item 22
10
Item 29
5
0
1 2 3 4 5 6
5. Recompensas

1 0 2 0 3 5 2%
2 4 6 13 12 35 13%
3 39 37 33 37 146 52%
4 22 22 21 17 82 29%
5 4 3 3 1 11 4%
6 1 0 0 0 1 0%
Total
70 70 70 70 280 100%
Repuestas
40
Número de respuestas 35
30
25 Item 5
20
Item 14
15
Item 23
10
Item 32
5
0
1 2 3 4 5 6
6. Condiciones de trabajo

1 1 0 2 3 6 2%
2 8 0 8 1 17 6%
3 35 30 38 3 106 38%
4 22 36 20 31 109 39%
5 4 3 2 22 31 11%
6 0 1 0 10 11 4%
Total
70 70 70 70 280 100%
Respuestas
40
35
Número de respuestas
30
25 Item 6
20
Item 15
15
Item 24
10
Item 31
5
0
1 2 3 4 5 6
Opciones de respuesta
7. Compañeros de trabajo

1 0 2 0 1 3 1%
2 0 4 1 3 8 3%
3 14 14 15 26 69 25%
4 33 34 31 38 136 49%
5 17 14 16 1 48 17%
6 6 2 7 1 16 6%
Total
70 70 70 70 280 100%
Respuestas
40
35
30
25 Item 7
20
Item 16
15
Item 25
10
Item 34
5
0
1 2 3 4 5 6
8. Naturaleza del trabajo

1 0 0 2 0 2 1%
2 4 5 2 3 14 5%
3 33 26 29 33 121 43%
4 30 37 35 30 132 47%
5 3 2 2 4 11 4%
6 0 0 0 0 0 0%
Total
70 70 70 70 280 100%
Respuestas
40
35
30
25 Item 8
20
Item 17
15
Item 27
10
5 Item 35
0
1 2 3 4 5 6
9. Comunicación

1 2 0 0 0 2 1%
2 1 3 8 5 17 6%
3 21 35 43 31 130 46%
4 42 28 17 33 120 43%
5 3 3 1 1 8 3%
6 1 1 1 0 3 1%
Total
70 70 70 70 280 100%
Respuestas
45
40
35
30
Item 9
25
20 Item 18
15 Item 26
10
Item 36
5
0
1 2 3 4 5 6
Opciones de Repuesta

Herrera Infante Diana Catalina 2012

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BLIOTECA ALFONSO BORRERO CABAL S.J.

DESCRIPCION DE LA TESIS DOCTORAL O DEL TRABAJO DE GRADO

TITULO COMPLETO DELA TESIS DOCTORAL O TRABAJO DE GRADO

Estudio de la Satisfacción laboral de los empleados en una multinacional de comidas rápidas.

Apellidos Completos Nombres Completos

Herrera Infante Diana Catalina

DIRECTOR (ES) DEL TRABAJO DE GRADO

Apellidos Completos Nombres Completos

Moreno García Sandra Patricia

CIENCIAS ECONÓMICAS Y ADMINISTRATIVAS

Tipo de Programa (seleccione con una "X")

Pregrado Especialización Maestria Doctorado

Nombre del programa académico

DAVID ANDRES LONDOÑO BEDOYA

TRABAJO PARA OPTAR AL TITULO DE:

ADMINSITRADOR (A) DE EMPRESAS

SOFTWARE REQUERIDO O ESPECIALIZADO PARA LA LECTURA DEL DOCUMENTO

Nota: En caso de que el software (programa especializado requerido no se encuentre licenciado

DESCRIPTORES O PALABRAS CLAVE EN ESPAÑOL E INGLES

Satisfacción Laboral Job Satisfaction

Recursos Humanos Human Resources

Crecimiento personal Personal Growth

Prácticas Organizacionales Organizational Practices

Beneficios y Compensaciones Compensation and Benefits

RESUMEN DEL CONTENIDO EN ESPAÑOL E INGLES

MULTINACIONAL DE COMIDAS RÁPIDAS.

DIANA CATALINA HERRERA INFANTE

PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANA

FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Y ADMINISTRATIVAS

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA.......................................................................................... 11

MARCO TEÓRICO .......................................................................................................................... 16

ANÁLISIS DE RESULTADOS ....................................................................................................... 28

Debido a la importancia del tema de satisfacción laboral en las compañías, se

decidió abordar este tema como objeto de investigación.

Se escogió como instrumento de medición el Job Satisfaction Survey, debido a que

relevantes para su interpretación.

empleados encuestados son: la dimensión de la pago donde el 66% de la población

encuestada se siente insatisfecha con el sueldo que reciben, la dimensión de promoción

lado se observaron mayores niveles de satisfacción en dimensiones como supervisión,

dimensión de compañeros de trabajo en donde se observó que un 71% se sienten a gusto

trabajando con ellos.

área vital para la organización y cómo ha venido asumiendo funciones y responsabilidades

facilitar su integración con la cultura y practicas organizacionales, implementar practicas

que promuevan el desarrollo personal y permitan generar conocimiento, ofrecer beneficios,

y compensaciones para reconocer el desempeño de los empleados; todas ellas enfocadas en

lograr que los empleados se sientan identificados y se perciban parte fundamental de la

organización en la que se encuentran.

Justamente al revisar las responsabilidades del área de gestión humana se vuelve

la motivación, la satisfacción laboral, el ausentismo y la rotación. Sin embargo, dadas las

restricciones del presente trabajo este se centrará únicamente en la satisfacción laboral.

La satisfacción laboral es de gran importancia para las organizaciones debido a que

un empleado satisfecho es un empleado productivo y comprometido, pero si por el

contrario, el empleado está insatisfecho en su puesto de trabajo su productividad va a ser

para disminuirlas e impulsar las actividades o los factores generadores de satisfacción.

satisfacción laboral, como lo haremos en los restaurantes de McDonald´s existentes en

Con el fin de contextualizar el trabajo es pertinente mencionar que McDonald’s es

una empresa multinacional de restaurantes de servicio de comidas rápidas, que se encuentra

en más de 100 países y cuenta con más de 30.000 locales. La representación de

operadora de restaurantes en América Latina y el mayor franquiciado de la marca en el

una experiencia extraordinaria.

En Colombia, el primer restaurante de esta empresa llego en julio de 1995 al centro

Bogotá, Medellín, Pereira, Cúcuta, Barranquilla, Cartagena, Santa Marta, Cali y

Bucaramanga. Esta compañía abre nuevos restaurantes y contrata nuevo personal