CODIGO: HLA-CAR-007

CARACTERIZACION DE PROCESOS VERSION: 01

PROCESO: SIAU

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Brindar orientación, información y acompañamiento social a los usuarios de la institución, identificando sus necesidades y expectativas , atendiendo sus
OBJETIVO:
quejas, peticiones, reclamos, sugerencias y evaluando la satisfacción de la población atendida.

RESPONSABLE: Coordinadora SIAU

DESDE: Formular el plan operativo anual del proceso SIAU
ALCANCE: HASTA Gestionar las mejoras del proceso SIAU
INCLUYE:
LEGALES Ver documento "Normograma institucional ESEHLA".
REQUISITOS
DE CALIDAD NTC ISO 9001; NTCGP 1000; MECI; Sistema Obligatorio de calidad en salud

CICLO PROVEEDOR CLIENTE

ENTRADAS ACTIVIDADES PRODUCTO
PHVA EXTERNO INTERNO INTERNO EXTERNO
Plan de Desarrollo Institucional
Direccionamiento Estratégico
Direccion y Direccion y
Gerencia Plan de accion anual de la ESE HLA Gerencia

Directrices Gerenciales
Informes de Gestion anteriores
Informes de Gestion del Proceso Control Interno
SIAU Formular el plan operativo anual Plan Operativo anual del
P SIAU
del proceso SIAU proceso SIAU
Planes de mejora
Organismos de
dirección y
control del SIAU
SGSSS Requerimientos externos

Proveedores
Externos
Cartilla de derechos y
Estado Normatividad legal
deberes de los usuarios
Direccionamiento estrategico Gestionar la definición del modelo Todos los
P Proceso de Plan de desarrollo institucional de Información, orientación y Manual de informacion, procesos Usuario
Direccion y Plan Operativo atención social al Usuario orientacion y atencion institucionales
Gerencia Politicas y directrices social al usuario
Institucionales
Informes de charlas educativas de
SIAU
la vigencia anterior
Programacion de charlas
SIAU
educativas
P Programar las charlas educativas
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CARACTERIZACION DE PROCESOS VERSION: 01
PROCESO: SIAU

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Programacion de charlas
SIAU Todos los
educativas
P Material didactico en uso Programar las charlas educativas procesos
institucionales
Todos los Solcitud de compra o
Infraestuctura y
procesos Requerimientos institucionales impresión de material
Dotacion
institucionales didactico
Estado Directrices estatales
Gestion de
Productos institucionales
Calidad y Modelo de encuesta de
definidos en la Caracterizacion de Definir el modelo de encuesta de
Auditoria evaluacion de satisfaccion Proceso SIAU
procesos Satisfacción de Usuarios
Medica del usuario
Manual de informacion,
Proceso SIAU orientacion y atencion social al
usuario

Estado Directrices estatales Proceso SIAU

Gestionar la definicion de politicas Proceso de

Politica de descuentos y Usuarios de la ESE
P de descuentos y/o exoneraciones Facturacion
Proceso de Contratos de prestacion de exoneraciones de tarifas HLA
del cobro de tarifas Todos los
contratacion servicios
procesos
asistenciales

Implementar el plan operativo Informes de Gestion del Direccion y

H SIAU Plan Operativo anual del proceso
anual del proceso SIAU proceso Gerencia

Usuarios con necesidad de

Comunidad
informacion y/o orientación

Modelo de atencion institucional

Politicas y directrices
institucionales
Direccion y
Derechos y deberes de los
Gerencia
usuarios
Todos los
Brindar Información y orientación Usuarios con informacion Usuarios
procesos
Estructura Organizativa a usuarios y/o orientación Comunidad
institucionales

Manual de Informacion y
SIAU
orientacion al usuario
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CARACTERIZACION DE PROCESOS Todos los VERSION: 01
Brindar Información y orientación Usuarios con informacion Usuarios
procesos
a PROCESO:
usuarios SIAU y/o orientación Comunidad
institucionales
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Gestion de Portafolio de servicios

calidad y
auditoria Mapa de procesos

Todos los Todos los

Solicitud de interconsulta por
procesos Consulta de trabajo social procesos
trabajo social
asistenciales asistenciales
Realizar consulta de trabajo social Usuarios
Proceso de Proceso de
Registro de la consulta de
Informacion y Acceso al aplicativo SIOS informacion y
trabajo social
comunicación comunicación

Todos los
Valoracion por trabajo
procesos Usuarios
social
Todos los asistenciales
Solicitud de atencion por SIAU
procesos Realizar Atención de casos SIAU Oficio de Remisión al
ante caso SIAU Ente protector o
asistenciales Ente protector o
restablecedor de
restablecedor de
Derechos.
Derechos.

Notificacion de nacimiento
Proceso de Registro civil diligenciado Usuarios
institucional
hospitalizacion Gestionar los Registros Civiles de
Nacimientos a Niños y Niñas Registraduria del
Certificado de nacido vivo Informacion y
nacidos vivos en la Institución estado civil
Oficio remisorio comunicación
H
Progenitores Datos de progenitores (HC) EPS, Sisben

Charlas educativas Usuarios

SIAU Prgramacion de charlas educativas
SIAU
Realizar Charlas educativas
Registro de la charla Informacion y
Almacen y educativa
Material educativo impreso comunicación
Compras
(HC)
Todos los Todos los
procesos Solicitud de visita domiciliaria procesos
Informe de Visita
asistenciales Realizar visitas domiciliarias asistenciales
domiciliaria
SIAU Necesidad de visita domiciliaria SIAU
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PROCESO: SIAU

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Autorizacion de
Solcitud de descuento o Otorgar descuentos o
Usuario Facturación Descuentos o Facturacion Usuarios
exoneración tarifaria exoneraciones tarifarias
exoneraciones tarifarias

Acta de apertura de
SIAU Buzon de sugerencias instalado
buzon de sugerencia
Realizar Apertura de Buzones de
SIAU
sugerencias
Contenidos del buzon de
Usuarios PQRS
sugerencias

Identificar necesidades y Listado de necesidades y

Necesidades y expectativas de los Todos los
Usuarios expectativas de los pacientes y expectativas de los
usuarios procesos
familiares usuarios

Todos los
Solicitud de gestion de
Usuario PQRS procesos
PQRS
institucionales

Entes de Traslado de PQRS Realizar la Atencion de quejas, Respuesta a PQRS Usuario

direccion , reclamos, sugerencias
vigilancia y Entes de direccion
Requerimiento de informe de Informes de atencion de Direccion y
control , vigilancia y
PQRS PQRS gerencia
control
Identificacion de Usuario atendido
Todos los Solicitud de inclusion de
en la ESE HLA quien no está Gestionar la inclusion de usuarios Alcaldia Municipal
Comunidad procesos usuario en la base de
includo en el base de datos del en el SISBEN de Arjona
asistenciales datos del SISBEN
SISBEN

Proceso de Formatos de evaluacion

Formatos de evaluacion de la
infraestructura y de la satisfaccion de SIAU
satisfaccion de usuarios
dotación usuarios dligenciados

Base de datos de
tabulación de encuestas SIAU
Evaluar la satisfaccion de los
V de satisfaccion de usurios
usuarios
Usuarios seleccionados para la Entes de Dirección,
Comunidad
evalaucion de la satisfaccion vigilancia y
Informes de resultados Todos los
control.
de evaluacion de la procesos
Alianza de
satisfaccion de usuarios institucionales
Usuarios de la ESE
HLA
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PROCESO: SIAU

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SIAU
Informes de resultados Direccion y
Gestion de la Herramientas para evalaucion de Evaluar la eficacia y efectividad de
evaluacion de eficacia y Gerencia
V calidad y eficacia y efectividad de las charlas o procesos educativos
resultado de las charlas Gestion de la
auditoria médica actividades relacionados con el SIAU
educactivas del SIAU Calidad y
auditoria medica

Plan de Desarrollo Institucional

Tablas y graficos del
Direccion y
Plan Estratégico comportamiento de los SIAU
Gerencia
indicadores del proceso
Directrices Gerenciales

SIAU Informes de Gestion del Proceso SIAU

Organismos de Direccion y
dirección y Informe de analisis del Gerencia
comportamiento de
Requerimientos externos indicadores del proceso Gestion de la
Proveedores
Calidad y
Externos
auditoria médica
V Evaluar el desempeño del proceso
Plan operativo anual del proceso
SIAU de Atención ambulatoria SIAU
Informe de evaluacion de
cumplimiento del plan operativo
Gestion de la Tablero de indicadores Direccion y
calidad y estrategicos y del proceso Informes de Gestion del Gerencia
auditoria médica proceso Proceso de
y auditoria Informes de auditorias internas Gestion de la
Calidad y
SIAU Datos, Registros y evidencias de Proceso de
Gestion de la gestion del proceso Cotrol Interno
informacion y
Informe de analisis del
comportamiento de indicadores
del poroceso SIAU

Informes de atencion de PQRS

SIAU Planes de mejora SIAU
Informes de gestion del proceso
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PROCESO: SIAU

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SIAU Planes de mejora SIAU

Propuestas de mejora derivadas

del Autocontrol en el Proceso SIAU

Proceso de
Gestion de la Proceso de
calidad y Gestionar las mejoras del proceso Direccion y
A Informes de Auditorias internas
auditoria medica SIAU Informes de Gerencia
Proceso de implementacion de Proceso de
Control Interno planes de mejora Gestion de la
Calidad y
Informe de Revision por la auditoria médica
Proceso de Direccion
Direccion y
Gerencia Requerimientos o sugerencias de
SIAU
los Comites institucionales
Revisión y ajustes de
EPS soporte documental del
SIG correspondiente al Proceso de
Entes de
SIAU Gestion de la
Direccion Informes de auditorias externas
Calidad y
vigilancia y
auditoria médica
control

Humanos: Coordinador del SIAU (1); Trabajador (a) Social (1)

RECURSOS: Fisicos: Oficina adecuada; Estanteria para archivo fisico.

Tecnologicos: Computador; impresora; Acceso a Internet; acceso a Linea telefonica para comunicación externa; acceso a aplicativo SIOS.
Objetivo estrategico al que aplica: Ver documento "Relación objetivos estrategicos y procesos"
Indicadores: Ver documento "Listado maestro de indicadores"
Riesgos: Ver documento "Matriz de riesgos"
Documentos asociados: Ver documento "Listado maestro de documentos"
Registros asociados Ver documento "Listado maestro de registros"

ELABORÓ REVISÓ APROBÓ

NOMBRE Victor Romero Redondo Adalgiza Ricardo Cabeza Tomas Rodriguez Manotas
CARGO Asesor de Calidad Coordinadora de Calidad Gerente ESE HLA
FECHA 5/08/2018 13/08/2018 21/08/2018
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