RES AA8 E6: “Auditoria de las operaciones”

PROYECTO COMERCIALIZACION ONLINE DE ROPA FEMENINA

D ´Mujer “Prendas íntimas”

CARLOS RODRIGUEZ
MARTIN BAYNES
SAMUEL ACEVEDO
SILVANA RESTREPO RUENDES
ROCIO NUNCIRA

ESPECIALIZACION MARKETING Y MODELOS DE NEGOCIOS

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA
COLOMBIA 2018
 RESUMEN EJECUTIVO

Al realizar la auditoria de las operaciones se realiza con el objetivo de realizar una

medición seguimiento y toma de acciones con respecto a las áreas de FINANZAS,
MERCADEO, VENTAS Y LOGISTICA del modelo de negocio de D´Mujer prendas
íntimas,

Las operaciones de un modelo de negocio online y su plan de comunicaciones digitales

deben ser medidas para controlar los resultados en un periodo determinado a través de la
construcción de e implementación de herramientas e indicadores establecidos desde los
objetivos de la organización.

En el área de mercadeo se encuentra cumpliéndose los planes estratégicos, retención de

personal y campañas publicitarias que incrementen los clientes potenciales.

El área de ventas y logística los indicadores se encuentran en un promedio bajo por el

arranque del negocio a lo cual se establecen estrategias para reducir las quejas y satisfacer
al cliente

En el análisis de métricas operacional se puede observar que él área financiera mejoro

levemente en aspectos como la participación en el mercado que aumento en el 1%, se
cumplió al 100% con el presupuesto y se presentó una reducción de costos operacionales.

En esta área se muestra el control y disminución de gastos en el periodo evaluado y permite

la propuesta de nuevas estrategias y metas para el siguiente periodo.

En el área de mercadeo los indicadores han presentado estabilidad o por encima de las
metas trazadas en concordancia con los planes estratégicos dando continuidad a la fuerza
laboral y la estrategia de publicidad.

El área de ventas y logística de D´Mujer se han mantenido en niveles de eficiencia

considerados, aunque en el servicio al cliente en el área de quejas y reclamos incremento
con respecto al mes anterior pero aún se encuentra en el rango de límite establecido por la
compañía en la métrica trazada, aspecto que al ser analizado da como resultado el
establecer una estrategia a la satisfacción y mejora del servicio al cliente.

OBJETIVO GENERAL DE LA AUDITORIA

Desarrollar auditoria de las operaciones en las áreas de finanzas, mercadeo, ventas y

logística del modelo de negocio D´Mujer

La auditoría de las operaciones se centra en el control de los objetivos de la organización en

paralelo con los resultados de rentabilidad además permite identificar problemas cuya
solución puedan sugerir disminución de costos y/o aumento de la eficiencia operativa así
como recomendar acciones a corto y mediano plazo.

OBJETIVOS ESPECIFICOS:

 Reunir a los diferentes departamentos del área operativa e informar cómo se

ejecutará el proceso de auditoría.
 Allegar los documentos y profesionales responsables requeridos para el proceso a
ser auditado.
 Registrar en un informe los hallazgos de la auditoria para posterior plan de mejora
en las no conformidades dadas por el auditor.

METODOLOGIA

Recolectar información requerida en las áreas operativas de la organización D´Mujer en el

área de finanzas, mercadeo, ventas y logística, a través de entrevistas y evidencias
documentales registradas debidamente por el sistema y los responsables del periodo de
ejecución de la organización y periodo a auditar.

Presentar actividades de prevención corrección y mejora del modelo de negocio de acuerdo

a los hallazgos en la auditoria.
 DESCRIPCION DE D’Mujer COMERCIALZIADORA DE ROPA INTERIOR
FEMENINA

D’Mujer, es una empresa dedicada a la comercialización de ropa interior femenina donde

considera que el negocio se puede expandir a través de un modelo de negocio. Por otra
parte, indica que implementar una tienda online para la comercialización de las ropa
intimas femenina es una gran oportunidad de expandirse y ser reconocidos, caracterizados
siempre por ofrecer productos de excelente calidad e innovación en diseños que permite
satisfacer las necesidades existentes en el mercado buscando así productividad y
competitividad en sus procesos.

D´Mujer ofrece a la clientela femenina prendas versátiles y de vanguardia con novedosos

diseños y materiales con un soporte de plataforma interactiva novedosa con respuesta las
24 horas a las solicitudes de compra y logística de entrega monitoreada garantizando la
confidencialidad de la información y diferentes medios de pago de los clientes con la
implementación de políticas de calidad en cada uno de nuestros productos y servicios así
como la política de servicio al cliente; D´Mujer es una empresa conformada por un equipo
organizacional con perfiles jóvenes y dinámicos dispuesto a afrontar retos para cumplir cien
por ciento a sus clientes.

Misión

D ´Mujer “Prendas íntimas” somos una empresa dedicada a exaltar la belleza

íntima de la mujer a través de prendas delicadas novedosas, versátiles para toda
ocasión. Empresa altamente competitiva en el mercado de prendas femeninas en
comercio online a nivel nacional.

Visión

D ´Mujer “Prendas íntimas” Para el año 2020 buscamos ser la empresa líder en el
mercado reconocida por la calidad, innovación de sus productos para las mujeres a nivel
nacional e internacional en mercados latinos femeninos, contribuyendo al crecimiento de la
economía y del sector de confecciones del país.
 Liderar el mercado de prendas íntimas femeninas, con textiles y confección de excelente
calidad con estándares que se encuentran a la vanguardia de las mejores marcas del mundo.

Desarrollo de prendas que se adaptan a las diferentes ocasiones, prendas con doble
funcionalidad prenda interior y exterior.

Implementación de un departamento de atención a sugerencias y necesidades de las

clientas que les permita escoger el diseño y desarrollo de prendas con tallas acordes a sus
necesidades.

Lograr acercar a mujer de poblaciones rurales para que conozcan los productos de D
´Mujer “Prendas íntimas” y el uso y accesibilidad de la plataforma digital y poder abrir un
nuevo mercado y satisfacer sus necesidades.

Aumento en el índice de ventas a través del incremento de tráfico en la Web a través

Facebook y Twitter o utilizando agregadores de noticias.

Desarrollar impacto de marca a través de una campaña de expectativa generada en el

lanzamiento de la marca.

Aumentar la cuota del mercado para un producto o servicio desarrollando estrategias de

oferta y descuento a los nuevos clientes de primera compra.

Lanzamiento de nuevos productos para clientes con nuevos gustos y preferencias.

Atraer a nuevos clientes con el desarrollo de estrategias de cebo y anzuelo.

Introducir la empresa en nuevos mercados a nivel internacional o local

internacionalizando nuestro producto con referidos comerciales.

Introducir técnicas de fidelización y mejora de las relaciones con los clientes como son
afiliación cliente Premium.

Aumentar los beneficios anuales, trimestrales o semestrales de la empresa

 Proteger la marca y mejorar la opinión a través de los comentarios de los medios
sociales y solucionar a través del enlace de PQR.

Políticas comerciales

 Fijación de precios y descuentos: establecer precios al mismo nivel de la competencia y

por compra en volumen manejar descuentos.
 Distribución: los canales de distribución se realizarán a través de ventas directas en la
plataforma con despachos logísticos con transportadoras sin incrementar el valor de la
compra.
 Producto: diseños, estilos, materiales, que hagan de la prenda una segunda capa de piel
que realce la belleza de la mujer.
 Comunicación: producción, difusión a través de medios tecnológicos como plataformas,
redes sociales, leads en páginas web, posicionamiento en buscadores
 Fuerza de ventas: jóvenes y personas dinámicas que permita garantizar el incremento en
los ingresos que representa la utilidad por unidades vendidas a través de la plataforma
comercial.
 Condiciones de pago: se realizara a través de la plataforma virtual por pago electrónico o
con depósitos a cuenta bancaria, se garantiza la reserva y protección de datos del usuario.
 Garantía: cada producto cuenta con garantía de fabricante y con requisitos de
cumplimiento.
 Servicio al cliente: responder oportunamente a los clientes, ofrecer un óptimo servicio con
amplio portafolio de productos, escuchar las necesidades del cliente por medio de un
espacio óptimo de comunicación.

Marketing electrónico:

Desarrollar una plataforma interactiva líder en el mercado de los negocios online en el

sector de prendas íntimas femeninas a nivel nacional e internacional que permita establecer
lazos comerciales gracias a su variedad de productos.

Objetivos específicos de marketing electrónico

  Crear una plataforma web accesible y usable, con los modelos de negocio online
apropiados para comercializar prendas íntimas femeninas que fidelicen y acerquen
nuevos compradores potenciales.
 Desarrollar aplicación para uso en redes sociales y móviles inteligentes que
permitan visualizar la plataforma y el contenido de los productos así como del
espacio de carritos de compras. Posicionarse en la mente del consumidor a través
del uso de la APP.
 Diseñar un espacio de comunicación con clientes actuales y potenciales con el
registro y protección de datos autorizados por el mismo y los cuales encontrarán un
chat interactivo para asesorar y resolver sus inquietudes respecto al producto.

ESTRUCTURA Y METAS DE LAS ÁREAS OPERATIVAS DE D´Mujer

FINANZAS

METAS

 Posicionar la empresa en el mercado por el total de ventas y el número de clientes.

 Cumplimiento en la ejecución presupuestal.
 Maximizar productividad con reducción y control de gastos operativos
 Análisis de la dinámica comercial, económica, costos de insumos o costos de
producción

MERCADEO

METAS

 Incrementar el número de compradores - clientes

 Ejecutar las actividades planeadas en el plan estratégico
 Mantener los empleados vinculados
 Incentivos mensuales para los empleados
 Posicionar la marca
 Cumplir los indicadores de publicidad y eventos de mercadeo
VENTAS

METAS

 Incrementar indicador de ventas mensual

 Incrementar efectividad en cartera de clientes
 Inventario rotativo bodega en mínimo de producto
 Mantener un puntaje de excelencia en la satisfacción del cliente

LOGISTICA

METAS

 Mantener puntaje excelente en satisfacción del cliente

 Contrato con sistemas de pago
 Contrato con empresas de transporte y entrega
 Disminuir PQR
 Efectividad en call center
 Disponibilidad de proveedores competitivos para contar con insumos de calidad

RIESGOS OPERATIVOS DEL NEGOCIO

En la evaluación se identifica que la empresa:

No existe un control interno que vigile y controle el cumplimiento de los objetivos

empresariales en un periodo dado.

Aun no cuentan con el departamento de calidad y mejora continua.

No se cuenta con varias trasportadoras logísticas de entrega.

No se cuenta con soporte de garantía de soporte de la plataforma en caso de jaqueo.

No se responde oportunamente en el call center las PQR

RESULTADO DE HALLAZGOS POR AREAS OPERATIVAS DEL MODELO DE
NEGOCIO

INFORME DE AUDITORIA

Versión: 1.0 Código: DM 1002 Fecha Octubre 27 2018

LIDER EQUIPO
AUDITOR: Rocío Nuncira
AUDITORES: Silvana Restrepo, Carlos Rodríguez
PROCESO (S) A Operaciones
AUDITAR: Finanzas, Mercadeo, Ventas y Logística

Las operaciones de un modelo de negocio online y su plan de comunicaciones digitales deben

ser medidas para controlar los resultados en un periodo determinado a través de la
construcción de e implementación de herramientas e indicadores establecidos desde los
RESUMEN EJECUTIVO:
objetivos de la organización.

Evaluar si las áreas operativas de finanzas, mercadeo, ventas y logística cumplen en el

modelo de negocio online cumple con los parámetros o resultados esperados en el periodo
establecido por los directivos a través de la construcción e implementación de herramientas e
OBJETIVOS DE LA
indicadores.
AUDITORIA:
Analizar la efectividad de las métricas del plan operativo en cada área de la organización en
concordancia a los objetivos empresariales trazados y las metas establecidas cumpliendo por
el modelo de negocio D´Mujer.
FINANZAS
INDICADOR
PARTICIPACIÓN EN EL
Mantener y mejorar continuamente
MERCADO
CUMPLIMIENTO DE Establecer los referentes para la comparación
EJECUCIÓN PRESUPUESTAL
REDUCCIÓN DE COSTOS Y
Mantener y mejorar continuamente
GASTOS OPERACIONALES
MERCADEO
AREAS AUDITADAS
CUMPLIMIENTO
ACTIVIDADES PLAN Establecer los referentes para la comparación
ESTRATÉGICO
PORCENTAJE ROTACIÓN DE
Determinar estado y rango de gestión
PERSONAL
PORCENTAJE DE RETENCIÓN
Identificar las dimensiones y ámbitos de desempeño
DE LOS EMPLEADOS
CREACIÓN DE CAMPAÑAS Mantener y mejorar continuamente
 VENTAS
PORCENTAJE DE
INCREMENTO EN VENTAS Identificar las dimensiones y ámbitos de desempeño
PERIODICAMENTE
PORCENTAJE DE CLIENTES
Mantener y mejorar continuamente
NUEVOS

INVENTARIO PROMEDIO Determinar estado y rango de gestión

NIVEL DE FIDELIZACIÓN DE
Establecer los referentes para la comparación
CLIENTES
LOGISTICA
PORCENTAJE DE
Mantener y mejorar continuamente
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
NUMERO DE QUEJAS DE
Determinar estado y rango de gestión
AREAS AUDITADAS CLIENTES PERIODICAMENTE
NUMERO DE EFECTIVIDAD
EN RESPUESTA A Identificar las dimensiones y ámbitos de desempeño
SOLICITUDES PQR
NUMERO DE LLAMADAS
Establecer los referentes para la comparación
ATENDIDAS

Teniendo en cuenta que cada uno de estos indicadores son de suprema importancia para
evaluar el objetivo propuesto en este Plan de operaciones , el equipo auditor de esta actividad
recomienda en cada categoría:

PREVENCIÓN: En el área de finanzas es vital continuar estableciendo métricas de control

en los gastos operacionales y mejorar en el cumplimiento del presupuesto vigente. En el área
de mercadeo y ventas se debe asignar un jefe de departamento para el control y seguimiento a
los indicadores y la implementación de estrategias para incrementar las ventas efectivas y la
fidelización de clientes y así otorgar los incentivos a los trabajadores con continuas
RECOMENDACIONES: capacitaciones que mejoren la calidad de la fuerza comercial.
Acciones de prevención,
corrección y mejora. CORRECCIÓN: en el área de logística de despacho y entrega se deben establecer
parámetros de tiempo y calidad con los proveedores logísticos contratados aunque el volumen
de quejas no es significativo debe disminuirse y mantenerse en cero, se recomienda contar
con varios logísticos disponibles.

MEJORA: responder de forma oportuna y con calidad en todas las área procesos
procedimientos servicios y productos de D´Mjuer a los clientes internos y externos.

Los parámetros utilizados e implementados para realizar el seguimiento y control de la

Observaciones Finales: gestión operaciones, permite acceder a la revisión y análisis de los resultados obtenidos
periódicamente en este modelo de negocio. Se observa buena la gestión y análisis del
seguimiento al plan estratégico de la organización.

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Responsable Auditor Líder de Auditoria

 CONCLUSIONES

La auditoría realizada a la organización D´Mujer determinó que la empresa cuenta con

procesos operativos de las áreas de finanzas, mercadeo, ventas y logística satisfactorias en
general.

El trabajo desarrollado permitió determinar hallazgos en el proceso operativo hay causas

que hacen que aunque la empresa se dirija a la mejora continua existen algunos elementos
que no lo permiten al cien por ciento.

La auditoría se desarrolló con el fin de que la organización D´Mujer establecida con un

modelo de negocio online de prendas de vestir intimas femeninas tengan un documento
como herramienta de consulta y medición continua controlada para proporcionar
recomendaciones de alternativas de solución en sus operaciones.