7 herramientas tecnológicas

para aumentar la calidad en la

atención al cliente
4th MayGlobalSTD GlobalSTD Blog
Vivimos en una era tecnológica en la que probablemente la gran mayoría de los
consumidores son parte de una generación que relaciona la atención de calidad con
rapidez, accesibilidad, personalización y sobre todo confiabilidad.
 
Las necesidades de los clientes aumentan a una velocidad impresionante, al mismo tiempo
que se reducen los tiempos de respuesta y aumenta la competencia. La homogeneización de
los productos convierte la atención al cliente en el principal factor de diferenciación de las
empresas.
Los consumidores actuales marcan las pautas de la atención que quieren recibir; hoy en día
todo está presente en redes sociales y las interacciones móviles. Según el informe “State of
Multichannel Customer Service” de Microsoft, el 90% de los consumidores exige
una experiencia fluida donde puedan encontrar coherencia y continuidad entre los distintos
canales que utilizan; sumado a esto, de acuerdo con el estudio “El mandato de la atención
inteligente al cliente” de Forrester Consulting, aproximadamente 2.7 es la media de los
canales visitados por un usuario para realizar una consulta a una empresa.
Por su parte, el informe de Microsoft que hemos citado anteriormente concluye que
los cuatro canales que se utilizan con mayor regularidad son: correo electrónico (82%),
teléfono (72%), chat en vivo (58%), autoservicio online y preguntas frecuentes (56%).
 

¿Cómo lograr seguir esta corriente tecnológica y ofrecer una

atención al nivel que nuestros clientes lo piden? 
 
Actualmente existen diferentes herramientas tecnológicas para lograr una mayor eficiencia
como fortaleza en las áreas de servicio al cliente, además de permitirte conocer mejor sus
necesidades y ofrecer una experiencia de mayor calidad. Para esto, es importante unificar
en una misma plataforma todo el conocimiento obtenido de los clientes, así también
lograrás reducir tiempos de espera, automatizar procesos y aprovechar recursos.
 
A continuación te presentamos 7 herramientas tecnológicas para optimizar el trabajo de tu
empresa:
 

1.- CRM o Customer Relationship Management

Es una herramienta muy útil enfocada a la “omnicanalidad”, lo que significa que dentro de
una misma plataforma se englobe toda la logística y los procedimientos de gestión con el
cliente. Puedes llevar el CRM casi al nivel que desees, actualmente existe una gran
variedad en el mercado que puede personalizarse según las necesidades de la empresa.
Desde una gran agenda que automáticamente reúna toda la información de los clientes que
entran, automatizar envíos de publicidad segmentada según una campaña en específico y
hasta dar indicadores de procesos tanto internos como externos.
 

2.- La nube
La nube es uno de los principales disruptores tecnológicos, que ofrece una gran ventaja
competitiva a pequeñas y medianas empresas que buscan subirse a esta tendencia, ya que
ofrece soluciones informáticas complejas a un precio asumible. Trabajar en la “nube”
puede proporcionar a las empresas un importante plus de productividad. El cloud
computing permite que los usuarios se comuniquen con mayor eficacia, compartan sus
conocimientos, se organicen de forma óptima y almacenen o encuentren la información con
gran rapidez.
 

3.- Redes sociales

En su principio las redes sociales pertenecían solo al rubro del entretenimiento, pero ahora
se ha convertido en un estilo de vida adoptado por un gran target, el cual toma estas como
su principal fuente de contacto. Facebook Fanpage o Facebook Grupos, Twitter e Instagram
en el caso de informes, fidelización o mantenimiento de clientes son algunas de las más
populares. La clave está en aportar contenido de valor o mensajes de la marca en el sitio
que ayuden a fortalecer su posicionamiento. Otras alternativas son: Periscope, Pinterest,
Vine, Linkedin, entre otras.
 

4.- Email Marketing Automatizado

Las campañas de mailing son una estrategia muy utilizada actualmente por las empresas,
existen plataformas que te ayudan a hacerlo de forma masiva en cuestión de minutos. Usa
esta tecnología para optimizar procesos de respuesta, puedes automatizar envío de mensajes
por correo a tus clientes como: publicidad, informes y casi cualquier tipo de archivos.
 

5.- Whatsapp
Quizá en sus primeros años haya sido considerado como un medio de comunicación
informal, pero actualmente es uno de los mejores canales para hacer campañas con clientes,
así como para dar informes a prospectos. Puedes serte útil también sus herramientas
whatsappend y whatsappmarketing.
 

6.- Chat en vivo

Hay servicios o productos que requieren de la seguridad de hablar con alguien que explique
u oriente la toma de decisión de compra, para estos negocios es ideal un servicio de chat
online, en el cual puedan asistir y acompañar a clientes y prospectos. Algunas aplicaciones
recomendadas son Zopim, Purechat, Smartsupp.
 

7.- Geolocalización
Prácticamente casi todas las aplicaciones actuales utilizan la geolocalización. Esta
herramienta permite a la empresa implementar determinadas acciones desde sus
aplicaciones a clientes que se encuentren en puntos geográficos específicos. Con la
geolocalización, las empresas adquieren información sobre los procesos de compra y los
hábitos de consumo en tiempo real. La implementación de estas herramientas tecnológicas
traerá ventajas y mejoras notorias como la medición de la satisfacción del cliente,
interacción los 365 días del año y 24 horas al día con usuarios, automatización de procesos
y acciones de marketing y comunicación personalizadas.

5 HERRAMIENTAS TECNOLÓGICAS PARA FIDELIZAR CLIENTES

Ninguna empresa puede permitirse perder buenos clientes. Por ello,

fidelizar clientes es una estrategia fundamental para cualquier negocio, y
más en estos tiempos que corren. Pero no todo es tan fácil.
Los clientes no se quedan con la marca porque sí. Es necesario estudiar
cuál es la manera perfecta de retener a los propios clientes. Aunque
parezca mentira, aún hoy en día hay muchas empresas que prefieren
centrar sus energías en la búsqueda de nuevos clientes, a pesar de que
conlleva mucho esfuerzo y pocos resultados.

Fidelizar clientes, sin embargo, permite a las marcas aumentar

notablemente las ventas de un determinado producto o servicio. La
fidelización reporta un doble beneficio: por un lado, la persona que
consume el producto lo sigue haciendo de forma continuada; y por otro,
esa misma persona recomienda la marca, de forma que la empresa
adquiere nuevos clientes.

Para conseguir el objetivo de fidelizar clientes, es fundamental generar la

estrategia idónea y personalizada para los clientes de la marca. Esa
estrategia puede girar entorno a la vinculación del usuario con otros
usuarios, a una atención al cliente perfecta o a la creación de una
experiencia de compra única, por ejemplo.

Esa estrategia permitirá a la empresa conocer profundamente los hábitos

y usos de su cliente, de forma que podrá actuar para crear lazos y
empatizar con él. Pero lo hará siempre que la empresa sepa establecer
un correcto sistema de feedback, en el que la comunicación no sea
unidireccional, sino bidireccional.
Es necesario que la empresa escuche al cliente, lo entienda y comparta
sus preocupaciones o necesidades. Al participar de esta comunicación,
el cliente se siente valorado.

Tecnología para fidelizar clientes

Pero además de querer ser escuchado, el usurario quiere que se
cumplan sus expectativas, que sean amables con él, que le hagan algún
regalo, promoción o descuento, o que tengan un momento para felicitarlo
en el día de su cumpleaños, por ejemplo.
Tradicionalmente, los planes de fidelización constaban de regalos o
tarjetas de puntos, pero en la actualidad, el cliente busca y espera mucho
más de su marca. Por ello, para conseguir que una estrategia de
fidelización sea efectiva es necesario utilizar herramientas tecnológicas
para preguntar a los clientes, orientar el feedback, controlar la
información, analizar los resultados y premiar a los clientes más fieles y
activos.

1. CRM (Costumer Relationship Management)

Es una herramienta de gestión que se usa para conocer mejor el
comportamiento, los gustos y los hábitos de los clientes. De esta forma,
la empresa puede diseñar estrategias personalizadas y diferenciadas,
que provocaran un alto grado de satisfacción en el cliente.
Así, su fidelización se ve fomentada, ofreciéndole la mejor experiencia de
compra (o de contratación de un servicio), con el fin de que se convierta
en embajador de la marca, atrayendo nuevos clientes de entre sus
conocidos.
herramientas

2. Redes Sociales
Las Redes Sociales ofrecen, hoy en día, infinitas posibilidades para
conseguir fidelizar a los clientes de una empresa. Las redes enriquecen
la comunicación bidireccional y son la manera más óptima de construir
una relación sólida con los clientes.
Las empresas pueden realizar multitud de campañas en las redes, desde
difundir y compartir contenido, hasta crear publicaciones especialmente
creadas para los clientes fieles. Además, las redes se convierten en un
altavoz para los usuarios, quienes pueden mostrar sus dudas, quejas o
sugerencias, siendo escuchados y respondidos.
Las redes se han convertido en una herramienta fundamental para
fidelizar clientes, generando usuarios satisfechos y una buena imagen de
marca. Todo el mundo gana.

3. EmailMarketing
Es la más típica y utilizada herramienta para fidelizar clientes, ya que,
además, tiene una eficaz tasa de conversión. Para que funcione
correctamente, las empresas deben investigar qué productos han
comprado o qué servicios han contratado sus clientes, para poder centrar
la campaña de email marketing en lo que realmente interesa al cliente.
La opción más efectiva es, una vez recabada toda esa información, crear
una newsletter que incluya novedades y ofertas. También puedes utilizar
esta herramienta de fidelización para ofrecer descuentos y promociones.
herramientas tecnologias fidelizar

4. Geolocalización
En la actualidad, prácticamente todas las aplicaciones, sean cuales sean
sus usos y funciones, utilizan la geolocalización. La fidelización de
clientes no iba a ser menos. Esta herramienta permite a la empresa
implementar determinados descuentos u ofertas que sean ofrecidos
desde sus aplicaciones a los clientes que se encuentren en determinados
puntos geográficos. Con la geolocalización, las empresas adquieren
información sobre los procesos de compra y los hábitos de consumo
prácticamente a tiempo real.

5. Gamificación
La gamificación es una herramienta creada para desarrollar mecánicas
de juego en entornos no lúdicos, de forma que se transforman algo
atractivo y estimulante, una actividad que previamente no lo era.
Esta herramienta fomenta la creación de una comunidad de clientes
activa, que se mueve por obtener recompensas, logros o premios, de
forma que se consigue aumentar el engagement de los clientes con la
marca y notables aumentos de ventas.