Implantación del CRM en el negocio

La implantación de una estrategia de CRM requiere de una serie de etapas evolutivas que permiten la
adaptación de los procesos del negocio al nuevo enfoque de servicio.

El primer avance que puede apreciarse es la atención al cliente por medio de un centro especializado
llamado Centro de contacto o centro de interacción (Call Center) cuyo objetivo es dar solución en forma
rápida a las quejas y sugerencias que soliciten, por medio de personal especializado y con accesos
telefónicos que ofrezcan un servicio adecuado.

La información que se obtiene con esta aplicación permite conocer el nivel de satisfacción del cliente y de la
eficiencia de los procesos de ventas por lo que representa una valiosa oportunidad de interacción cliente-
empresa. En la actualidad ya no se concibe al Call Center como un centro de recepción de quejas sino como
una oportunidad de apoyo y soporte al cliente.

En la segunda fase de la evolución, las interacciones con los clientes apoyan al departamento de
mercadotecnia en el análisis por segmento de los clientes y en la forma de establecer campañas diferentes
para cada uno. En esta fase, la función de mercadotecnia recibe grandes cambios que permiten centrarse
en los clientes.

En la siguiente figura se muestran algunas acciones que se realizan en esta segunda fase, terminando con la
individualización que abre el paso para la fase más avanzada.

CONOCIMIENTO AJUSTES INDIVIDUALIZACIÓN

Entendimiento Alineación Entrega de
de clientes Inversión en Mensajes
Mercadotecnia Individuales

Creación
Ajuste endela meta: Desarrollo Estrategia:
una vista integrada
Mercadotecnia Contactos por segmento
de
Directa.
clientes
Personalización:
Reasignación de
Segmentación de Contenidos en base
Presupuestos:
Clientes y construcción A preferencias y compras
de Mkt. Masiva a
de su perfil Mkt. Directa.

Una fase mas avanzada, implica la colaboración en el proceso de ventas, ya que para realizarlo se
considera la información reunida de los clientes para dar paso a la personalización en los contactos que
tenga con la empresa.

Finalmente, con el conocimiento y la información acumulada, el servicio al cliente se lleva a cabo en forma
completa, siguiendo cada una de las fases de un proceso de CRM establecido y obteniendo los beneficios
mencionados.

Cabe aclarar, que la consecución de las fases mencionadas ocurren en forma paulatina. Definitivamente
para su realización se debe de considerar un tiempo adecuado para que se realicen los ajustes necesarios.