Artigo Como é fácil ter ISO 9001 – Parte 1

Eu sempre friso que uma das maiores vantagens da ISO 9001 é o fato dela ser adequada tanto a uma
empresa de grande porte quanto a um micro-negócio; mas o preço que ela paga por essa flexibilidade é o
leque de possibilidades interpretativas em seus requisitos, que confunde muita gente.

O texto desse artigo é voltado exatamente para os micro-empresários que gostariam de implantar a ISO
9001, independente de quererem o certificado agora ou não. Nele poderão aprender a montar um
“esqueleto” do SGQ. Preencher esse esqueleto com o adequado conteúdo poderá precisar do auxílio de
uma consultoria, conforme seu nível de conhecimento.

Em primeiro lugar, é importante saber que a Qualidade, ou melhor, a Gestão da Qualidade, só poderá
trazer benefícios se for levada seriamente. Os que quiserem apenas ter um certificado pendurado na
parede podem parar a leitura aqui mesmo. Isto não é para vocês...

Um SGQ – Sistema de Gestão da Qualidade – em uma micro-empresa pode ser bastante simplificado,
dado que a estrutura da própria empresa é normalmente bem enxuta e pequena. É bastante provável que
alguns requisitos da norma não sejam aplicáveis, mas isso não será problema. Todos os requisitos que
podem ser excluídos estão no capítulo 7 da ISO 9001; então quando falarmos dele poderão ver quais
requisitos farão ou não parte do seu SGQ.

A estrutura básica de um SGQ é composta de:

1 – Manual da Qualidade (MQ);

2 – Seis procedimentos obrigatórios (PO) - Controle de Documentos, Controle de Registros, Auditorias
Internas, Controle de Produtos Não-Conformes, Ações Corretivas e Ações Preventivas;
3 – Registros obrigatórios (a quantidade desses dependerá dos requisitos atendidos).

Saiba como montar um Manual da Qualidade clicando aqui.

Antes de pensar em como fazer os procedimentos, peça um modelo aqui.

Uma relação da documentação obrigatória da ISO 9001 pode ser vista aqui.

Os procedimentos obrigatórios podem fazer parte do Manual da Qualidade, como capítulos dele. A
desvantagem de usar esse método é que, quando corrigir ou alterar qualquer um deles, uma nova revisão
do MQ deverá ser emitida. Por isso aconselho que os PO sejam independentes do MQ. Como a ISO 9001
permite que um procedimento atenda mais de um requisito, podemos fazer o seguinte:
Um PO para Controle de Documentos e Controle de Registros;
Um PO para Auditorias Internas;
Um PO para Controle de Produtos Não-Conformes, Ações Corretivas e Ações Preventivas.

Isso vai agrupar estes assuntos por semelhança e criar menos documentos!

Qual a função dos Procedimentos?

Os Procedimentos servem para explicar, detalhadamente, como cada tema é tratado pela empresa.
Descrevem o processo de execução de uma atividade, as ferramentas e recursos utilizados, os
responsáveis (cargo ou setor, evite nomes), os registros gerados (se houverem). Um Procedimento bem
desenvolvido equivale a um treinamento interno sobre o assunto em questão, facilitando muito que um
processo permaneça o mesmo independente de quem o execute.

Continua na próxima semana...

Como é fácil ter ISO 9001 – Parte 2

Antes de ler este artigo, leia a primeira parte clicando aqui.

Vamos falar dos registros.

Se a norma pede o desenvolvimento de apenas 6 procedimentos, já com os registros a coisa é mais
complicada um pouco... Podem chegar a 14 (quatorze) itens! Mas não é para assustar não, gente! No
caso de micro-empresas, para começar, nem todos serão aplicáveis. E mesmo assim, depois de
desenvolvidos, são documentos que fluem naturalmente com o dia-a-dia dos processos e pode até
acontecer que você já tenha alguns deles!

O que são registros?

Segundo a ISO 9001, “Registros são um tipo especial de documento e devem ser controlados [...]” (4.2.3).
“[...]A organização deve manter um procedimento documentado para definir os controles necessários para
a identificação, armazenamento, proteção, recuperação, retenção e disposição dos registros.
Registros devem permanecer legíveis, prontamente identificáveis e recuperáveis.” (4.2.4).

Os registros são os documentos gerados no dia a dia de uma empresa; relatórios, planilhas, gráficos,
etiquetas de identificação, essas coisas... Uma Nota Fiscal é um registro, por exemplo. Um registro gerado
pelo processo faturamento, que indica o que foi vendido naquele momento para determinado cliente. É
identificada através do seu número, que é único; arquivada de várias formas (banco de dados, canhoto,
2ª. Via...), protegida em local adequado; fácil de recuperar pois está em ordem numérica e cronológica;
guardada (retida) pelo tempo que a lei determina e, ao fim desse tempo, já está estabelecido o que vai ser
feito dela.

Assim como a NF são os outros registros gerados pela empresa, nem todos para atender a lei, mas para
atender às necessidades de cada processo! Já pensou se não desse para saber se já foi produzido ou já
foi entregue determinado pedido? E para saber quantos parafusos foram usados no mês passado? Ou
quando vence a duplicata que temos de pagar do fornecedor X?

Qual a função dos registros?

Se os procedimentos explicam o que fazer e como fazer, os registros mostram o que é (ou foi) feito. São o
que chamamos de “evidências objetivas”; servem como prova de que os processos são executados
conforme estabelecidos; permitem rastrear materiais; analisar como são tratadas as falhas; criar um
histórico de atividades... São extremamente úteis, você vai ver!

Peter Drucker disse “Toda empresa precisa se tornar uma instituição que aprende.” – Registros bem
desenvolvidos e bem mantidos permitem até preservar as experiências pelas quais o negócio passou, que
melhorias ocorreram, onde errou... – e aprender com isso para tornar seus processos melhores no futuro!

Outra função importantíssima de alguns registros é servirem de base para a criação de indicadores, uma
ferramenta essencial para avaliação dos processos e para auxiliar o empresário na tomada de decisões.
Vamos falar mais sobre eles nos próximos capítulos dessa série e você vai perceber que não são nenhum
bicho de sete cabeças, ok?

Na parte 3 dessa série veremos como fazer registros, com dicas legais sobre a criação de formulários
padronizados. Não perca!

Continua na próxima semana...

Como é fácil ter ISO 9001 – Parte 3

Antes de ler este artigo, convêm ler os anteriores:

Como é fácil ter ISO 9001 – Parte 1
Como é fácil ter ISO 9001 – Parte 2

Como fazer registros?

A maneira mais simples de manter registros é desenvolver formulários ou planilhas apropriados para isso.
E há algumas regrinhas básicas para desenvolver bons formulários que ajudam a manter a padronização
dos seus documentos. Não é uma questão meramente estética, mas também funcional e, por que não
dizer? – estratégica. Relatórios, Planilhas e outros documentos também fazem parte da identidade visual
de sua empresa e podem até impressionar um cliente pela organização que demonstram, sabia?

Mas vamos às regras práticas:

Vamos pensar nos seus formulários de “fora para dentro”. Isto quer dizer que vamos nos preocupar com
detalhes estéticos, práticos e com a padronização dos registros.

1 – Procure sempre utilizar o formato A4 para desenvolver formulários. Ele é mais adequado na hora de
arquivar.

2 – Margens. Procure manter uma margem de 2,5 a 3,0cm do lado esquerdo para formulários verticais
(em pé). Nos formulários horizontais (deitados), essa margem deve ficar na parte superior. As demais
margens podem ter 1,0cm, para melhor aproveitamento da pagina. Isso não é obrigatório, mas procure
padronizar. Se preferir utilizar margens de 0,5cm, que este seja o seu padrão. A margem que vai ser
perfurada deve ter sempre de 2,5 a 3,0cm, para evitar que dados do registro sejam danificados.

3 – Procure em formulários para relatórios, dividir o cabeçalho em três áreas: uma para o logotipo, uma
para o título do formulário e uma para numeração e data de emissão. Um detalhe interessante é a posição
do logotipo. Nos documentos que seguirão para fora da empresa mantenha-o à direita, isso facilita a
identificação da origem do documento e expõe sua marca! Nos internos deixe à esquerda. Use a direita
para colocar os dados de identificação (número do relatório, data de emissão, etc.) para facilitar o
arquivamento e a localização.

4 – Rodapé: A base do formulário deve conter a identificação do formulário, sua localização eletrônica (se
houver) e o(s) destino(s) da(s) via(s) gerada(s). A identificação (ex.: FG 0001-01) facilita a citação objetiva
em outros documentos, como procedimentos e instruções de trabalho. Se você mesmo fez o formulário no
Word, é bom ter a localização eletrônica (Ex.: C:/Documentos Qualidade/Formulários/FG-0001-01.doc)
para quando precisar achar esse arquivo para alterações de versão, correções, etc... Os destinos evitam
que alguém “esqueça” de gerar uma via ou cópia para um destinatário. Ex.: Cópias: 1 – Qualidade / 2 –
Produção / 3 – Expedição.

5 – Conteúdo: Os campos devem ser bem pensados com base em dois parâmetros: Informação suficiente
(nem pouca , nem muita) e espaço adequado - em um campo com dois centímetros certamente não
caberá a razão social de um cliente, não é mesmo? – E uma ordem lógica de preenchimento deve ser
obedecida. Observe o fluxo do processo que gerará esse registro para definir a ordem dos campos, ou
das colunas.

6 – Campos para cálculos de valores devem preferencialmente ficar na posição vertical, em colunas.

7 – Títulos dos campos: Evite usar abreviações e procure colocar o nome dos campos acima deles ou à
esquerda. Use um tamanho de fonte legível porém pequeno, para que o conteúdo chame mais atenção
que o nome do campo. Também procure evitar ter que virar o formulário para ler ou preencher. Tente não
usar cabeçalhos ou nomes de campo inclinados ou verticais.

8 – Por falar em fontes, escolha sempre uma limpa e bem legível (Arial, Verdana, Bryant, Lucida... – A
Times New Roman é o padrão do Word, mas não gosto dela, parece antiquada...) Fontes rebuscadas ou
como Cooperplate ou Algerian não facilitam em nada a leitura. – Não use-as nem no título do formulário,
por favor... – Certificados estão liberados para abusar um pouco de frescuras, como fontes trabalhadas e
arabescos – mas sem excessos!!!
9 – Cores – A não ser que seja inevitável, evite usar cores nos formulários ou até mesmo no papel! Como
diziam os antigos, a coisa deve ser “preto no branco” – é mais econômico, menos cansativo visualmente e
mais formal. – Tá, o logotipo pode ter 18.000 cores, afinal a função dele é mesmo saltar aos olhos...

10 – Faça o possível para não ter que usar o verso do formulário para preenchimento. É incômodo, pode
ser esquecido e certamente vai sujar com facilidade.

11 – É sempre bom ter algumas linhas no final do formulário para observações ou anotações. Às vezes,
conforme o volume de informações que deverão constar no registro, isso não é possível. Tudo bem, se for
o caso, não crie este espaço.

12 – Campos para assinaturas devem preferencialmente estar no final do formulário também, acima ou
abaixo do espaço para observações (se houver). De preferência, devem ter um espaço para identificação
legível (cargo ou nome ou setor...) e um espaço para a assinatura propriamente dita.

Na seqüência vamos falar sobre cada um dos registros obrigatórios da ISO 9001 e, quando possível, um
exemplo de formulário ou planilha será apresentado.

Continua na próxima semana...