ATENCION AL CLIENTE

NOMBRE: YESSICA ALEXANDRA ROJAS MENDEZ FECHA: 22- Agosto- 2017

1) ¿Cuál es la diferencia entre producto y Servicio?

- Los productos son tangibles, es decir, se pueden tocar y apreciar por el

resto los sentidos. Los servicios son intangibles.

2) ¿Cuáles son los principales tipos de clientes?

a. Clientes con dinero.

b. Clientes compulsivos.
c. Desconfiado, indeciso, tranquilo, de prisa, reflexivo.
d. Ninguna de las anteriores

3) ¿Cómo se deben tratar los clientes habladores?

Son aquellos clientes que están hablando e interrumpiendo constantemente,

con los cuales es difícil saber si están alineados con nuestra oferta o no, ya que
tienen tendencia a hablar de ellos mismos.
 No interrumpirle ni competir con él/ella.
 Esperar y detectar las pausas para respirar, y así aprovechar estas
pausas para iniciar nosotros la conversación.
 Hacerle preguntas de enlace, para llevarle hacia nuestro terreno.
 Usar ayuda visual para atraer su atención.

4) ¿Cómo se deben tratar los clientes experimentados?

Este tipo de cliente es el que todo lo sabe, algunas veces es verdad y otras
veces es solo una posición, con lo cual ante esta situación:

 No competir con el cliente.

 Escucharle.
 Aprovecharnos de su experiencia.
 Evitar discusiones.
 Ser objetivos y centrarnos en hechos.

5) ¿Cómo debe darse la comunicación verbal con los clientes?

a. Claro preciso y sencillo
b. Gráfico y descriptivo
c. Positivo, evitar la falsa confianza y falsa humildad.
d. Todas las anteriores.
6) ¿Qué es una base de datos y cuál es su importancia?

La base de datos es un centro de almacenamiento para recolectar

informaciones de diversa manera y se convertido en algo supremamente
importante para ahorrar, almacenar y recolectar información con facilidad.
 Tabla: es donde se tiene la información típica al igual que una agenda
de contactos.
 Consultas: permite realizar consultas para procesar información.
 Formularios: muestran la información de un modo interactivo.
 Informes: formatos avanzados para la representación de la información.

7)  Son gestos de inseguridad.

a. Acariciar objetos. Mirada baja, hablar con “eee” “mmm”, poner varios
dedos en la nariz.
b. Hacer preguntas cerradas.
c. Mirar fijamente a los ojos.
d. todas las anteriores son ciertas.

8). Complete las siguientes frases.

●Los clientes son la gente más importe en cualquier negocio.

● Los clientes no dependen de nosotros: nosotros dependemos de ellos.
● Los clientes son seres humanos con sentimientos y emociones.

9) ¿Cómo atender a clientes difíciles, molestos y decepcionados?

Los clientes constituyen el elemento clave para toda empresa. Sin ellos no hay
ventas, y tampoco ingresos para el negocio. Por ese motivo, es tan importante
invertir tiempo y recursos en una buena gestión de la atención al cliente.
En caso de estar frente a un cliente difícil, molesto y decepcionado.
 Escúchales
 Muestra empatía.
 Baja tu tono de voz y habla despacio.
 No te lo tomes como algo personal.
 Recuerda que estás hablando con un ser humano.

10) Como se deben atender adecuadamente los clientes telefónicamente.

 Rápida respuesta.
 Claridad del mensaje.
 Un saludo cortés.
  "¿En qué puedo ayudarlo?"
 Escucha activa.
 nota rápida.
 Espera mínima.
 Siempre una respuesta.
 "Gracias por su llamada". Termina la comunicación con amabilidad.

11) Defina cliente interno.

El cliente interno es aquel miembro de la organización, que recibe el resultado

de un proceso anterior, llevado a cabo en la misma organización, a la que
podemos concebir como integrada por una red interna de proveedores y
clientes.

12) Defina cliente externo.

Un cliente externo es alguien que utiliza tu empresa de productos o servicios,

pero no forma parte de tu organización. Si eres dueño de una tienda al por
menor, por ejemplo, un cliente externo es una persona que entra en tu tienda y
compra de tus mercancías.

MUCHOS EXITOS