2020

Estudio de Caso
 Estudio de Caso

Estudio de Caso

COORDINACIÓN DE OPERACIONES

Estudio de Caso: Calidad de Servicio en los Procesos de

Recepción y Despacho de Mercancía en la Empresa Bolivariana de
Puertos (Bolipuertos) S.A., Puerto de la Guaira.
Análisis Preliminar del Resumen Ejecutivo

Coordinación de Operaciones Bolipuertos, S.A. 2

 Estudio de Caso

Contenido

Introducción.............................................................................................................................4
Planteamiento del Estudio de Caso........................................................................................5
Formulación del Estudio de Caso............................................................................................7
Unidades de Análisis del Estudio de Caso..............................................................................9
Métodos e instrumentos de Recolección de Información.....................................................10

Coordinación de Operaciones Bolipuertos, S.A. 3

 Estudio de Caso

Introducción
Venezuela se ha convertido en uno de los centros portuarios más importantes de
América Latina, posición que ha ganado gracias a las condiciones geográficas y
características de las costas, las cuales en los últimos tiempos han desarrollado cambios
significativos en lo que respecta a la infraestructura, con el objetivo de mejorar los
procesos y tener un sistema de calidad en cuanto a la recepción y despacho de mercancía.

Por lo que la empresa Bolivariana de Puertos (Bolipuertos) S.A. Puerto La Guaira se

consolida como unos de los puertos de entrada y salida de mercancía más importantes en
la región centro norte de la nación; haciendo merecedora de la atención por parte de
Coordinación de Operaciones de un análisis exhaustivo en cuanto al servicio ofrecido a sus
clientes durante la recepción y despacho de mercancía dentro de los procesos de control y
administración de inventarios.

En este sentido, se presenta a la junta directiva el presente resumen ejecutivo preliminar

en donde se realizará el análisis respectivo del estudio de caso detectado en la empresa
Bolivariana de Puerto (Bolipuertos) S.A., al pretender analizar la calidad de servicio
ofrecido en el proceso de recepción y despacho de mercancía del Puerto de la Guaira, de
manera que permita detectar las fallas en el servicio prestado, conjuntamente con la
búsqueda de la satisfacción al cliente para conseguir su recompensa y su fidelidad; así
como el planteamiento, formulación del caso, así como la determinación preliminar de las
unidades de estudios y los instrumentos de análisis de la información a obtener. Para
posteriormente presentar un informe final con el análisis, conclusiones y recomendaciones
para el mejoramiento de las operaciones.

Coordinación de Operaciones Bolipuertos, S.A. 4

 Estudio de Caso

Planteamiento del Estudio de Caso

En el ámbito actual, es sumamente necesaria la generación de necesidades de ajuste y
adaptaciones en relación a los procesos administrativos a disposición de los
requerimientos reales de las organizaciones. En este sentido, es necesario establecer
alternativas dinámicas que faciliten la función asociada a la práctica de ésta, la cual
constituye un constructo de esfuerzos que se correlacionan con los requerimientos
demandados por las sociedades empresariales actuales.

Es a partir de estas inquietudes donde los actores de la economía, hacen énfasis en

aquellos que llevan vida con capacidad de invertir, sea por el papel desempeñado en la
coyuntura social, económico, cultural o cualquier otro rol ejercido, comenzando, así a
concretar la atención en el fortalecimiento, mediante un conjunto aplicado de normas y
políticas que garanticen la calidad de servicio en relación a erigir nuevas formas
organizacionales hacia la creación de sectores productivos fundamentados en la relación
de su productividad.

A este respecto, en Venezuela las organizaciones subyacen ante la necesidad de

estudiar el comportamiento organizacional, bajo disciplinas conductuales dirigidas al éxito
evolutivo de los sectores productivos a través de las empresas prestadoras de servicios en
relación a sus procesos administrativos; todo con la finalidad expresa de obtener un
aumento en la productividad aunada a la calidad de los servicios ofrecidos.

Por lo cual, en el puerto de la Guaira la gestión empresarial, presta mayor atención a los
clientes en todos estados potenciales, satisfecho e insatisfecho, con el fin de desarrollar
mecanismos que ayuden a contar únicamente con clientes satisfechos y fieles. Sin
embargo el gran reto continua siendo el diseño en conjunción con la gestión de procesos
que aseguren la prestación de servicios eficaces además de eficientes y, sobre todo,
aumentando el valor para el cliente con el fin último de maximizar e igualmente asegurar su
satisfacción.

De manera que para el presente estudio de caso es sumamente necesario reconocer

que tan consientes se encuentra el personal en todos los niveles y áreas de la
organización, respecto al éxito de las relaciones entre la empresa y cada uno de los
clientes en cuanto a las dimensiones del servicio y las demandas por parte de éstos;

Coordinación de Operaciones Bolipuertos, S.A. 5

 Estudio de Caso

haciendo énfasis en los elementos tangibles, la fiabilidad, la capacidad de respuesta, la

seguridad y la empatía.

Por consiguiente, una buena atención al cliente, involucra aspectos relevantes a la

construcción, además del fortalecimiento de una cultura de servicio dirigida hacia ellos,
pues las acciones de los integrantes de la empresa son realizadas por ciertos motivos que
son complejos, e igualmente en ocasiones contradictorios.

De forma que la calidad del servicio es la excelencia percibida por lo clientes en el uso
de los servicios ofrecido en cuanto a la capacidad de satisfacción de sus necesidades, lo
cual para este estudio de caso lo convierte en el punto más álgido que confiere una ventaja
diferenciadora y perdurable en el tiempo para las organizaciones que tratan de alcanzarlas.
Así, toda empresa con aspiraciones de cumplir sus objetivos propuestos de forma eficiente
y eficaz en el tiempo pautado, debe poseer un control sobre toda la empresa, permitiéndole
detectar fallas de forma oportuna ocurridas durante la ejecución de un proceso e
impidiendo o retrasando el logro de cualquiera de sus metas.

Al respecto, la calidad de servicio en los procesos de recepción y despacho de

mercancía determina la dirección de la empresa que exige un conjunto de esfuerzos para
coordinar e integrar en un sistema coherente, recursos y operaciones en función de
alcanzar fines u objetivos generales. De allí, radica la importancia de la calidad de servicio
en estos procesos, es decir, la diferencia entre las percepciones reales por parte de los
clientes del servicio y las expectativas que sobre éste se habían formado previamente. Un
cliente valora de forma positiva o negativa la calidad del servicio.

Coordinación de Operaciones Bolipuertos, S.A. 6

 Estudio de Caso

Formulación del Estudio de Caso

Bolipuertos S.A. Puerto La Guaira; es una empresa venezolana orientada a lograr la
eficiencia de la gestión portuaria y alcanzar beneficios económicos para los puertos, siendo
el de la Guaira uno de los más importantes del país, además de ser el centro económico
más significativo del centro norte de país; todo esto a través de una gestión que optimice la
dinámica de las operaciones, modernice la estructura de sus espacios avanzando hacia
una sistema de servicio portuario de calidad.

Ahora bien, habiendo realizado un análisis de los procesos de recepción y despacho de

mercancía se logró visualizar que se realiza a través de un análisis de requerimientos que
son efectuados por taquilla de recepción de documentos para su verificación en conjunción
con su aprobación por parte de la Gerencia de Operaciones y Administración.

Sin embargo el mismo se debe registrar en dos sistemas para declarar mercancías ante
la Aduana de La Guaira, realizar un acta de recepción y un pase de salida y otro para
realizar actas de recepción de interna, facturar y realizar el pase de salida interno en el
Sistema Aduanero Automatizado (SIDUNEA) y el Sistema Automatizado de Almacenes
(SISALMA); que posee la empresa y que no se interconectan entre sí, lo que lleva en
varias oportunidades a la duplicidad de transcripción de información, pérdida de tiempo y
retraso en la entrega de mercancía.

En consecuencia, se logra evidenciar una inadecuada calidad de servicio por parte de

los usuarios, debido a las demoras en la entrega de actas de recepción, fallas en el
sistema automatizado de emisión de actas, pases de salidas en a proforma y facturación
de los gastos respectivos. Siendo de esta manera conscientes de que es altamente
probable que los clientes no estén conforme con el servicio, se hace necesario evaluar la
calidad de servicio ofrecido en el proceso de recepción y despacho de mercancía en el
Puerto La Guaira, de manera que permita detectar fallas del servicios, conjuntamente con
la búsqueda de la satisfacción al cliente para conseguir su recompensa y fidelidad. De los
anterior expuesto, se formula el siguiente estudio de caso a través de la siguiente
interrogante: ¿Cómo es la calidad de servicio en los procesos de recepción y despacho de
mercancía en la empresa Bolivariana de Puertos (Bolipuertos) S.A., Puerto La Guaira?

De manera que se hacen las siguientes preguntas de reflexión:

Coordinación de Operaciones Bolipuertos, S.A. 7

 Estudio de Caso

¿Cuáles son las etapas de los procesos de recepción y despacho de mercancía en el

Puerto La Guaira?

¿Cuáles son las dimensiones de la calidad de servicio en las operaciones de recepción

y despacho de Puerto La Guaira?

¿Cuáles son los niveles de eficiencia y efectividad del sistema actual para las
operaciones de recepción y despacho de mercancía en el Puerto de la Guaira?

¿Cómo es la situación actual en cuanto a la calidad de servicio de las operaciones de

recepción y despacho de mercancía en el Puerto La Guaira?

Coordinación de Operaciones Bolipuertos, S.A. 8

 Estudio de Caso

Unidades de Análisis del Estudio de Caso

En este sentido, se le expresa a la junta directiva la necesidad de reunir información
pertinente para realizar el presente estudio de caso, en el que se necesita una base de
datos contentiva con la información a analizar en función a la población que sea
susceptible dentro del estudio; la cual, puede ser constituida por una población finita de
sujetos basada en un censo poblacional interno de la empresa. De manera, que se tomará
a todos los miembros de la organización que ejercen funciones dentro del Puerto La Guaira
y que se encuentra constituida por veintiséis (26) unidades de población, todos accesibles,
lo que facilita el estudio de caso. Todos ellos caracterizados en la siguiente tabla:

Caracterización de la Población
Sujetos Informantes Cantidad
Director 1
Sub-Director 1
Gerente General 1
Gerente de Talento Humano 1
Gerente de Administración y Contabilidad 1
Jefe de Ingresos 1
Jefe de Tributos 1
Jefe de Contabilidad 1
Jefe de Presupuesto 1
Gerente de Operaciones 1
Sub gerente de Operaciones 1
Jefe de Almacenes y Patios 1
Gerente de Seguridad 1
Jefe de Control de Acceso 1
Gerente de Informática 1
Jefe de Informática 1
Consultoría 1
Asistentes Departamentales 9
Total sujetos 26

Coordinación de Operaciones Bolipuertos, S.A. 9

 Estudio de Caso

Métodos e instrumentos de Recolección de Información

Los métodos e instrumentos se encuentran a consideración de los recursos disponibles
para la realización del presente estudio de caso, de forma que la coordinación de
operaciones propone la realización de una encuesta como técnica de recolección de datos,
mediante la utilización de un cuestionario elaborado en escala tipo Lickert como
instrumento. Además del análisis documental utilizado como apoyo.

De forma, que se implementará un cuestionario conformado por preguntas cerradas y

abiertas, dirigido a los empleados en las áreas objeto de este estudio de caso. En el cual
agrupa una serie de preguntas relativas a un evento, situación o temática particular dentro
del propósito del presente análisis, conformado por cincuenta y dos (52) items y presenta
como característica preponderante la implementación en su conformación de una escala
tipo Lickert (escala de periodicidad), enmarcados en cinco (5) alternativas ya establecidas,
como puede ser observarse en el siguiente cuadro:

Escala Tipo Lickert

Alternativas Ponderación
S: Siempre 5
CS: Casi Siempre 4
AV: Algunas Veces 3
CN: Casi Nunca 2
N: Nunca 1

Coordinación de Operaciones Bolipuertos, S.A. 10