Tema 2 Habilidades Sociales

TEMA 2: Programas de entrenamiento en habilidades sociales, gestión de conflictos y
toma de decisiones
MÓDULO 9
HABILIDADES SOCIALES
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toma de decisiones
Contenido
1.ENTRENAMIENTO EN HABILIDADES SOCIALES........................................................................... 3

2.EVALUACIÓN DE LA COMPETENCIA SOCIAL............................................................................... 4
2.1.Causas del déficit en habilidades sociales........................................................................... 4
2.2.Manifestaciones del déficit en habilidades sociales ........................................................... 4
3.TÉCNICAS DE RECOGIDA DE INFORMACIÓN .............................................................................. 6
3.1. La entrevista ....................................................................................................................... 6
3.2. La observación.................................................................................................................... 6
3.3. Escalas estandarizadas ....................................................................................................... 7
3.4. Ventana de Johari............................................................................................................... 9
4. PLANIFICACIÓN DEL PROGRAMA ............................................................................................ 10
4.1. Premisas en la planificación .............................................................................................. 10
4.2. Técnicas del programa ...................................................................................................... 10
5.PROGRAMAS ESPECÍFICOS EN HABILIDADES SOCIALES ........................................................... 12
5.1.El Pehis .............................................................................................................................. 12
5.2.El PAHS .............................................................................................................................. 12
5.3.El PHS................................................................................................................................. 13
6.¿QUÉ SON LOS CONFLICTOS?................................................................................................... 14
6.1.¿Por qué surgen los conflictos? ........................................................................................ 14
6.2.Tipos de conflictos............................................................................................................. 15
6.3. Vías para la gestión de conflictos ..................................................................................... 16
7.LA GESTIÓN DE CONFLICTOS DIALOGADA ............................................................................... 17
7.1. Premisas para abordar los conflictos ............................................................................... 17
7.2. La negociación .................................................................................................................. 18
7.3. La mediación .................................................................................................................... 21
8.TOMA DE DECISIONES .............................................................................................................. 23
BIBLIOGRAFÍA .............................................................................................................................. 24
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establecidas.
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1. ENTRENAMIENTO EN HABILIDADES SOCIALES
Los programas de entrenamiento en habilidades sociales están formados por un

conjunto organizado de procedimientos y técnicas destinados a facilitar la adquisición de nuevas
habilidades sociales o la mejora de las que ya se poseen.
Los programas de entrenamiento en habilidades sociales suelen organizarse de la siguiente

manera:
1. Evaluación inicial de las habilidades sociales, sirve para identificar las habilidades en
las que la persona presenta déficit y valorar la intensidad de ese déficit.
2. Planificación del programa de entrenamiento. Consiste en formular los objetivos que

se quieren alcanzar, diseñar estrategias y acciones para conseguirlo y la previsión de los
recursos necesarios para hacerlo.
3. Ejecución, poner en práctica las actividades planificadas.
4. Evaluación del resultado. Cualquier actividad se programa con la intención de obtener

unos resultados, por eso en la planificación deben considerarse unos mecanismos que
nos permitan valorar en qué medida los objetivos se consiguen.
Finalmente, después de aplicar el programa se valorarán los resultados obtenidos y se planteará

la posibilidad de continuar con el programa para trabajar nuevas habilidades.
Fuente: https://novopedia.es
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2. EVALUACIÓN DE LA COMPETENCIA SOCIAL
La evaluación de la competencia social no deja ser una actividad compleja, para

proporcionarnos una valoración del grado de competencia de la persona, tenemos que
incorporar los diferentes componentes que hemos ido tratando: competencia comunicacional,
comportamiento social, control de emociones, nivel de autoestima, etc.
Además, la evaluación es una actividad continua, que empieza antes de iniciarlo y concluye una
vez finalizado. Por este motivo, debe ser una actividad individualizada y para realizar el
diagnóstico deberán incorporarse las causas del déficit de habilidades y la identificación de las
manifestaciones o comportamientos a través de los cuales se exterioriza.
2.1. Causas del déficit en habilidades sociales

Podemos considerar dos grandes causas: la falta de aprendizajes y la dificultad de ponerlos en
práctica.
 La falta de aprendizajes. Las habilidades sociales se van aprendiendo durante el

proceso de socialización mediante procesos de imitación y refuerzo. Cuando la persona
ha crecido en un ambiente pobre, su repertorio de conductas y habilidades para
desenvolver en diferentes situaciones interpersonales es muy limitado.
 La dificultad de ponerlos en práctica. En algunas ocasiones la persona sabe cuál es

la conducta apropiada y dispone de un repertorio determinado de habilidades, sin
embargo, muchas veces no las pone en práctica por que hay algunos factores que la
condicionan. Estos factores pueden ser por falta de habilidades comunicativas,
comportamiento agresivo, timidez, etc.
Será necesario incorporar estas consideraciones en la evaluación inicial porque serán la causa
de que el diseño de intervención sea de una forma u otra.
2.2. Manifestaciones del déficit en habilidades sociales

Las dificultades para interrelacionarse de manera adecuada se ponen de manifiesto a través de
unas conductas:
 Timidez. Es una sensación que hace a una persona sentirse insegura o vergonzosa
ante situaciones sociales. Esta actitud conlleva un exagerado nerviosismo y una
preocupación respecto a la evaluación social que los demás hagan de ella.
 Bloqueo. Es una manifestación de la timidez o del estrés en la comunicación,

caracterizada por la imposibilidad de hablar o expresarse en una situación que la
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persona vive como estresante. La expresión que mejor caracteriza el bloqueo es

“quedarse la mente en blanco”.
 Sobreadaptación. Se trata de un recurso de las personas con conductas pasivas y

baja autoestima que consiste en actuar atendiendo a los deseos de las otras personas y
no a los propios, esto lo hace con intención de sentirse integrada en el grupo.
 Agresividad. Son personas con problemas de relación, supone actuar de manera

autoritaria, sin tener en cuenta las necesidades de los demás. Estos comportamientos
provienen de un déficit importante de habilidades sociales que incapacita a la persona
para relacionarse con otras.
 Ansiedad social. Consiste en el miedo o temor que surge en una persona en

situaciones de interacción. La ansiedad es uno de los factores más importantes en la
falta de competencia social. Se puede tratar de una molestia habitual al relacionarse con
los demás a llegar a convertirse en un trastorno altamente perturbados que afecta a las
relaciones sociales de la persona y deteriorará su calidad de vida.
 Fobia social. Se considera como tal cuando el nivel de ansiedad es tan elevado que
pasa a interferir seriamente en la vida cotidiana de la persona. Las personas con fobia
social tienden a evitar las relaciones sociales, que suelen vivir con altas dosis de
angustia.
 Aislamiento. La dificultad que supone relacionarse con los demás y la ansiedad que
genera hacen que la persona se inhiba de las relaciones sociales y las evite
activamente.
Fuente: https://www.fundacionloyola.es
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3.TÉCNICAS DE RECOGIDA DE INFORMACIÓN
Las técnicas empleadas para la obtención y análisis de la información son las mismas que en
cualquier otro proceso evaluativo, es decir, la entrevista, la observación y las escalas
estandarizadas.
3.1. La entrevista
La entrevista sirve para recoger información sobre las relaciones interpersonales de la propia
persona y para obtener idea sobre la forma de actuar de la persona. Mediante la entrevista, la
persona proporcionará información relativa a:
 Historia de sus relaciones interpersonales.
 Situaciones de interacción social que le causen problemas.
 Valoración de su propio comportamiento social.
 Motivación que tiene para mejorar su nivel de habilidades sociales.
 Expectativas sobre el entrenamiento y los objetivos que le gustaría alcanzar.
Como la entrevista discurre en un proceso de interacción social, la persona que ejerza de

entrevistadora recogerá informaciones acerca del comportamiento de su interlocutor y de las
habilidades comunicativas que muestra en la entrevista.
3.2. La observación
Con la observación se podrán examinar y registrar el comportamiento y las habilidades de las
personas observadas.
Modalidades de observación
La observación incorpora un amplio abanico de procedimientos y modalidades, entre los cuales

deberán seleccionarse los más idóneos en función de las características de la evaluación. Para
evaluar la competencia social deberemos tener en cuenta dos aspectos: el entorno en que se
observa y el sujeto observador.
o Observación en entornos naturales: Los datos deberían se tomados en situaciones

naturales porque así presentan una mayor validez. Esta modalidad conlleva
inconvenientes muy importantes, fijar los comportamientos clave que se quieren es muy
difícil ya que requiere mucho tiempo.
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o Observación externa: Es una observación realizada por personas que observan el

comportamiento de otras personas. Un recurso muy utilizado en el ámbito de las
habilidades sociales es la autoobservación.
De esta manera es el propio sujeto quien autoregistra sus emociones, pensamientos y

sentimientos así como hechos relevantes de la interacción que tiene lugar en un
ambiente natural.
La autobservación es habilidades sociales implica dos procesos separados, uno es

discrimar la presencia o ausencia de la conducta objetivo y, por otro lado, registrar la
emisión de la conducta en hojas de registro, cuestionarios o escalas creadas para esa
finalidad.
Para registrar las propias observaciones se utilizan hojas de registro y, en ocasiones, medios
como grabaciones o diarios.
Elaboración de hojas de registro
Las hojas de registro se elaborarán en función de la intención que se tenga a la hora de evaluar.
Si se quieren medir aspectos cuantitativas, se utilizan registros más estructurados para evaluar
la presencia, frecuencia o grado de intensidad de algo, etc. Sin embargo, si son valoraciones
cualitativas como describir una emoción, el registro es más abierto.
Teniendo en cuenta estas consideraciones, una posible secuencia que puede seguir para
elaborar una hoja de registros es la siguiente:
1. Definir la conducta o aspectos que quiere observar.
2. Determinar las variables de estos aspectos que quiere medir: presencia, frecuencia,
intensidad, etc.
3. Elegir los instrumentos (escala de observación, lista de control, etc) y establecer

medidas de puntuación: verdadero o falso, puntuación de 0 a 5, etc.
4. Elaborar la hoja de registro.
5. Decidir el entorno en el que se realizará la observación.
3.3. Escalas estandarizadas

Las escalas estandarizadas son unos cuestionarios que se administran a las personas
usuarias, para establecer el nivel de competencia en cada uno de los diferentes componentes.
Existen una gran variedad de escalas para evaluar los diferentes componenetes de las
habilidades sociales, algunos ejemplos son:
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Inventario de asertividad de Gambrill y Richey (AI)
Este cuestionario está formado por 40 ítems con dos puntuaciones diferentes:
 La primera nos indicará el nivel de malestar de una persona. Estas respuestas se

recogen en la columna de la izquierda del cuestionario. Y las puntuaciones son las
siguientes: 1, nada; 2,, un poco; 3, regular; 4, mucho; 5, demasiado.
 La segunda nos indica la probabilidad de responder de manera asertiva en cada

una de estas situaciones. Esto se cumplimenta en la columna de la derecha y los
criterios son: 1, siempre lo haría; 2, generalmente lo haría; 3, lo haría la mitad de las
veces; 4, rara vez lo haría, y 5, nunca lo haría.
En cuanto a su administración, se le pide a la persona que haga una primera lectura y rellene el
formulario de la izquierda y, después, vuelva a realizar otra lectura y rellene el formulario de la
derecha.
La puntuación de este cuestionario proporcionará el nivel de asertividad de la persona, se podrán

diferenciar cuatro tipologías:
 personas sertivas.
 personas ejecutadoras ansiosas.
 personas despreocupadas.
 personas no asertivas.
Escala Multidimensional de Expresión Social (EMES) de V. Caballo
Esta formada por dos cuestionarios, uno que valora los componentes cognitivos y otro los
conductuales. Se administran de manera separada:
 La EMES-C. Esta escala valora los componentes cognitivos en un cuestionario de 44

ítems.Proporciona información acerca de los temores y la ansiedad que las situaciones
interpersonales generan en una persona. Cuanto más altas sean las puntuaciones,
mayor será la incidencia.
 La EME-M. Valoran aspectos conductuales. Cuenta con 64 ítems, cuanto más bajas
sean las puntuaciones, menor será el nivel de habilidades sociales.
Los criterios para valorar cada uno de los ítems se realiza en una escala de 0 a 4. Partiendo del
0 como nunca y el 4 como siempre.
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3.4. Ventana de Johari

Es un instrumento de evaluación, se puede considerar como un modelo o herramienta útil para
explicar y representar la dinámica de las comunicaciones de cada persona con otras.
Consiste en una matriz que muestra de manera gráfica los procesos de comunicación e
interacción de grupo. Para ello, establece dos dimensiones (el YO y el GRUPO), cada una con
dos variables: lo conocido y lo desconocido. Estas dos variables combinadas crean ocho áreas y
son las siguientes:
 Área abierta: Aquello que conozco de mi mismo, y lo que los demás también conocen,
como las cosas que son evidentes: edad, sezo, raza, modo de vivir, etc. Además,
conocen todo aquello que comunico: ideas, opiniones, sentimientos, etc.
 Área oculta: Todo aquello que yo conozco de mí, pero los demás ignoran. Recoge el
mundo de los sentimientos, vivencias, opiniones, experiencias íntimas, etc.
 Área ciega: Es todo aquello que yo ignoro en mí mismo pero que los demás si ven o
conocen: impresiones que causo, sentimientos de superioridad, etc.
 Área desconocida: Incluye todo aquello que ignoro y también ignoran los demás.
Lo útil de esta ventana es que las relaciones cambian permanenetemente al igual que la vida en
grupo y, por este motivo, se pueden encontrar diferentes resultados.
Fuente: http://www.ceolevel.com
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4. PLANIFICACIÓN DEL PROGRAMA
La planificación de un programa de entrenamiento en habilidades sociales sigue la misma

esttuctura que los demás programas de intervención.
4.1. Premisas en la planificación

En la planificación de programas de entrenamiento de habilidades sociales hay que
tener en cuenta que: son programas que se aplicarán normalmente en grupo porque es donde
mejor se puede practicar y perfeccionar; porque actúa como una referencia para analizar los
progresos y porque en el grupo se aprenden de manera natural las habilidades esenciales; por
otro lado, se evaluarán las necesidad de formación, se identificarán y definirán los objetivos y se
diseñará las actividades para hacerlo posible.
4.2. Técnicas del programa

En el diseño de las actividades del programa seleccionaremos las técnicas que nos permitan
alcanzar los objetivos propuestos de la manera más efectiva.
La combinación de técnicas que podremos aplicar dependerá de una secuencia muy habitual y
es la siguiente:
 Instrucciones. Consiste en explicar de manera clara los procedimientos que se van a

seguir para alcanzar las conductas definidas.
 Refuerzos. Conjunto de consecuencias positivas o agradables que se proporcionan a

la persona usuaria cada vez que muesyta las conductas adecuadas.
o Refuerzos sociales. Inciden en el reconocimiento de la acción ya sea

verbalmente con elogios como con gestos o señales de aprobación.
o Refuerzos materiales. Consisten en pequeños premios o recompensas como

pueden ser obsequios.
Si observamos cómo se proporcionana los estímulos, diferenciamos refuerzos positivos

y refuerzos negativos. Los refuerzos positivos son cuando añadimos o aplicamos algo
positivo (una sonrisa, dar una golosina) y los refuerzos negativos son retiras de
estímulos o castigos (si no hace los deberes, le quito la play).
 Modelado. Se basa en la observación de una persona que actúa como modelo y que
muestra el comportamiento que se pretende o se debe adoptar. La imitación debe
producirse lo más pronto posible después de la exhibición.
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 Ensayo conductual. Consiste en practicar las conductas que se tienen que aprender.
Se puede realizar en un entorno simulado (a través de role playing) o en vivo (aplicando
las conductas adecuadas cuando se dan las circunstancias adecuadas).
 Moldeado. Consiste en proporcionar informacion a la persona sobre el grado de

competencia que ha mostrado en la ejecución de conducta con el objetivo de moldearla
o perfeccionarla. Se debe valorar los logros y los errores para poder mejorarlos.
 Tareas para casa. Consiste en proponer a los participantes que apliquen conductas
entrenadas en su entorno real. Así, se fortalece el entrenamiento, se aprende en qué
ocasiones se han de poner en práctica y se permite expresar al mundo lo aprendido. El
inconveniente está cuando la conducta no tenga éxito que puede generar en la persona
un sentimiento de frustración.
 Generalización. La finalidad es entrenar las habilidades sociales para que la persona

aprenda las conductas adquirirdas en las diferentes situaciones que lo requieran. Por
este motivo, sería conveniente continuar entrenando las conductas en contextos
variados posibles hasta que se hayan consolidado.
Fuente: https://www.youtube.com
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5.PROGRAMAS ESPECÍFICOS EN HABILIDADES

SOCIALES
Existen diferentes programas de entrenamiento en habilidades sociales. Cada uno de ellos suele
estar orientado a un público específico. Los más habituales están orientados a la infancia y
adolescencia. Acontinuación, presentamos tres programas específicos.
5.1.El Pehis
Es el Programa de Enseñanza de Habilidades de Interacción Social (PEHIS), es un
programa de intervención psicopedagógica, está elaborado por María Inés Monjas y sirve para
enserñar directamente habilidades sociales a niños/as en edad escolar.
Está orientado a promover la competencia interpersonas en la infancia y adolescencia. Se

pretende que los/las chicos/as aprendan a relacionarse positiva y satisfactoriamente con las
otras personas.
El programa contiene treinta habilidades sociales agrupadas en seis áreas y son las siguientes:
1. Área de habilidades básicas de interacción social.
2. Área de habilidades para hacer amistades.
3. Área de habilidades conversacionales.
4. Área de habilidades relacionadas con los sentimientos y emociones.
5. Área de habilidades para afontar y resolver problemas interpersonales.
6. Área de habilidades para relacionarse con las personas adultas.
Para aplicar este programa se cuenta con un suporte material escrito que son Fichas de
enseñanza para el colegio y las Fichas de enseñanza para casa. Son recursos que sirven para
guiar y orientar al profesorado y a las familias a cómo enseñar cada una de las habilidades.
La aplicación de PEHIS se lleva a cabo en grupo organizado en sesiones y en cada sesión se

trabaja una habilidad.
5.2.El PAHS
El Programa de Asertividad y Habilidades Sociales (PAHS), está elaborado por la
misma autora que el anterior, su finalidad es promocionar y enseñar las actitudes, valores,
emociones y comportamientos que faciliten la convivencia en niños/as y en adolescentes a
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través de diez habilidades sociales relacionadas con la comunicación, la asertividad, las

emociones, las interacciones sociales positivas y las interacción difíciles.
5.3.El PHS
El Programa de Habilidades Sociales (PHS), está elaborado pro Miguel Ángel Verdugo,
dirigido a personas con discapacidad intelectual ligera y media con el de incrementar su
competencia social y facilitar su adaptación al medio.
Incluye las seis áreas u objetivos generales siguientes:
 ÁREA 1. Comunicación verbal y no verbal.
 ÁREA 2. Relaciones interpersonales.
 ÁREA 3. Autonomía social.
 ÁREA 4. Participación en actos sociales recreativos.
 ÁREA 5. Utilización de los servicios de comunidad.
 ÁREA 6. Conciencia cívica y ciudadana.
Fuente: https://www.libros.so
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6.¿QUÉ SON LOS CONFLICTOS?
Los conflictos se han producido en todas las etapas de la humanidad y forman parte de la
realidad humana. Los conflictos son situaciones en las que dos o más personas entran en
desacuerdo, a causa de la incompatibilidad entre sus intereses, necesidades, deseos o valores.
El conflicto surge en cualquier entorno en el interactuamos: hogar, instituto, trabajo, grupo de

amistades, etc. Desde esta perspectiva, el cocnflicto no debe considerar como algo negativo sino
como algo unido a la relación social.
Existen dos ideas principales frente a los conflictos y son las siguientes:
 Se afirma que los conflictos son negativos si se gestionan negativamente. Cuando

surgen actitudes negativas (violencia) se ha de entender que el conflicto se está
gestionando de una manera inadecuada.
 Los conflictos bien abordados ofrecen oportunidades de transformación y mejora, pues

crean tensiones de progreso y creatividad.
Por otro lado, hay que valorar la magnitud del conflicto y las consecuencias que pueden surgir de
este.
6.1.¿Por qué surgen los conflictos?

Los conflictos vinen dados de diferentes formas y con intensidades variadas, y nose pueden
generalizar causas ya que intervienen muchos factores. Según Christopher Moore, identifica
algunas causas centrales de conflicto:
 Existencia de intereses percibidos por las partes como incompatibles. Surge el

conflicto cuando alguna de las partes está insatisfecha con la resolución. Suelen ser
problemas de dinero, acceso a recursos, etc. Para que se resuelva tiene que haber una
resolución equitativa en ambas partes.
 Problemas estructurales y relaciones de poder. La situación conflictiva es producto

de la existencia de unas relaciones humanas, en las que unas partes ejercen el poder
sobre las otras que, obviamente, se encuentran en condiciones desfavorables. En el
ámbito de la integración social, encontramos casos como situaciones de explotación,
laboral, sexual, etc.
 Problemas de valores y principios. Se producen cuando una de las partes pretende

imponer un sistema de creencias que es muy diferente, incluso incompatible, con las
creencias de la otra persona.
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 Problemas de información. El problema está en la deficiencia de los procesos

comunicativos, lo cual conlleva a tomar decisiones y realizar acciones sobre una
información errónea, incompleta, etc.
 Problemas de relaciones entre personas. Son generados por la convivencia (pareja,

familia) y se concretan en el deterioro de la relación e incluso la ruptura. Pueden ser
muchas causas: afectivas, intereses, incompatibilidades, etc.
6.2.Tipos de conflictos
Los conflictos pueden clasificarse de diferentes maneras según los criterios que se consideren:
 Según su visibilidad, el conflicto puede adoptar diferentes formas:
 Conflicto latente. Existe pero no se manifiesta claramente, este conflicto está

escondido, se evita o se pospone.
 Conflicto manifiesto. Se sabe su existencia y se hace público. Esto es el

primer paso para abordar su resolución.
 Conflicto enmascarado. Conflicto que solo se observa una parte, pero no se

manifiesta en toda su magnitud. No se suele resolver adecuadamente.
 Conflicto invisible. Es un conflicto que es difícil de identificar. Es la mayor

dificultad para abordar.
 Conflicto endémico. Conflicto que ha quedado permanente, se ha asumido

con normalidad y hay falta de voluntad para resolverlo.
 Según las partes enfrentadas en el conflicto, diferenciamos entre:
 Conflicto intrapersonal. Es un conflicto de origen interno (valores,

circunstancias íntimas, etc). Suele provocar ansiedad, inestabilidad,
desequilibrio, etc.
 Conflicto interpersonal. Se produce entre dos o más personas. Si no se

soluciona adecuadamente se puede convertir en una fuente de malestar y
deteriorar la relación.
 Conflicto intragrupal. Ocurre dentro de un mismo grupo, en el que uno o

varios de sus integrantes ocasionan el conflicto.
 Conflicto intergrupal. El conflicto se genera entre grupos de una misma

organización, como puede ocurrir entre distintos departamentos, por ejemplo, de
una empresa o de un centro educativo. Estos conflictos pueden ser por
diferentes intereses, fidelidad del grupo, competencia por los recursos, etc.
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6.3. Vías para la gestión de conflictos

Existen diferentes vías para gestionar los conlictos, podemos diferenciar tres tipos de vías:
 La confrontación. Es la ley del más fuerte. Es la forma de resolver los conflictos y

siempre con una parte ganadora y otra perdedora.
 Las vías dialogadas. Incluyen todas aquellas técnicas en que las partes llegan a
acuerdos a través del diálogo. Se pueden dar:
 La negociación. Proceso que se lleva a cabo directamente entre las partes y

entre ellas llegan a acuerdos.
 La mediación. Requiere la participación de una tercera persona (mediador) que

facilita la consecucicón de los acuerdos.
 Las vías adversariales o de solución por decisión externa. Es la intervención de una

tercera persona que es la que toma la decisión. Según el carácter de intervención
podemos decir:
 Arbitraje. Intervención de una tercera persona con autoridad para exigir un

cumplimiento de los acuerdos que se pacten.
 Justicia. La solución viene determinada por la intervención del poder del Estado
a través de los tribunales.
Las vías dialogadas siempre que sea posible son las más eficaces.
Fuente: https://aprendergratis.es
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7.LA GESTIÓN DE CONFLICTOS DIALOGADA
La negociación y la mediación se presentan como las dos vías más habituales de gestión de
conflicto basadas en el diálogo. Para ponerlas en práctica es necesario conocerlas con mayor
profundidad.
7.1. Premisas para abordar los conflictos

Para gestionar los conflictos de manera dialogada es de importancia tener actitudes de
tolerancia, cooperaciñon y colaboración, además, de un repertorio de habilidades sociales.
Afrontar cualquier proceso negociador, requiere aplicar tres habilidades: el reconocimiento del
conflicto, la definición de las posiciones e intereses y el diálogo.
Reconocer el conflicto
La buena predisposición, el diálogo y las técnicas adecuadas van a ser suficientes para gestionar
problemas cotidianos. El primer paso para solucionar un conflicto es reconocer su existencia, no
se deben ignorar ni evitar los conflictos.
Definir posiciones e intereses
Si se reconoce la existencia del conflicto y la voluntad d solucionarlo, cada parte deberá delimitar
sus posiciones e intereses.
 Las posiciones son lo que cada parte trata de conseguir. Ilustra el qué y es la causa del
conflicto.
 Los intereses son las razones por las cuales se desea satisfacer el objetivo. Se refieren
a los motivos personales.
Es muy importante identificar ambos componentes para cada una de las partes. Debemos saber
que es un proceso de negociación por lo cual es más importante los intereses que las
posiciones.
Es importante saber cuáles son los intereses, si se consigue satisfacerlos, ofreciendo varias
alternativas por ambas partes, quizás las posiciones pueden sacrificarse.
Dialogar y negociar
La consecución de acuerdos solo llegará a través del diálogo y la voluntad de las partes. Para
facilitar la fluidez en este proceso, es necesario presentar una serie de destrezas y actitudes
como las siguientes:
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 Respeto por los puntos de vista de la otra persona aunque no esté de acuerdo y
empatía por ponerse en el lugar de la persona contraria para comprender cuáles son
sus sentimientos y necesidades.
 Escucha activa sin interrumpir el turno ni prejuzgar las opiniones dela otra parte sin
haberlas escuchado.
 Autocontrol para mantener la negociación y tolerancia frente a visiones diferentes. La

asertividad sería una habilidad relevante en este apartado.
 Humildad para reconocer que no siempre puede tener la razón.
7.2. La negociación
La negociación es una técnica en la que, aunque las partes implicadas difieran en sus
intereses, compartes un interés común que se tiene que encontrar a través del diálogo y el
acuerdo.
La negociación puede aplicarse a ámbitos muy diversos, desde conflictos interpersonales hasta
conflictos de grupos amplios.
Estrategias negociadoras
La negociación suele usarse cuando los objetivos o intereses de las personas en conflicto son
mutuamente excluyentes, es decir, no se puede hablar de soluciones en las que todos los
implicados salen ganando sino que hay que negociar e intentar que cada parte consiga lo mejor.
Se pueden considerar tres tipos de estraetgias según los rasgos que predominen en la
predisposición a negociar y en el proceso negociador:
 Estrategia competitiva: Se basa en un estilo de negociación donde una parte

procura maximixar sus intereses por encima de la otro. Responde a la estrategia de “yo
gano y tú pierdes”.
 Estrategia comprometida: Se persigue la negociación y la obtención de acuerdos

parcialmente favorables para ambas partes. Por lo tanto no se trata de salir vencedor
sino de llegar a un acuerdo equilibrado. “Tú cedes un poco y yo también”.
 Estrategia cooperativa: Principio asumido por las dos partes de la negociación, es un

proceso integrador y que las diferentes partes van a trabajar en la consecución de
beneficios comunes y compartidos.
A rasgos generales, tendrán más exito en la negociación aquellas estrategias comprometidas y

cooperativas.
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Proceso negociador
La negociación de un conflicto puede abordarse de maneras muy diferentes, ya que cualquier

conflicto depende de múltiples factores.
Hay una serie de pasos que suelen seguirse en la mayoría de los procesos:
 Exposición de las partes. Cada parte debe exponer a la parte contraria qué es lo que
quiere, exponiendo las razones y exponiendo, también, como se siente y cómo le afecta
el conflicto.
 Intercambiar argumentos. Cuando se han escuchado, saben lo que quieren

mutuamente y cómo se siente y lo que desean. Ahora deben enfocar el problema como
algo que deben resolver, aquí se comunican las verdaderas razones.
 Comprender el punto de vista dela parte contraria. Deben mostrar empatía y

escucha activa para comprender la situación desde la perspectiva de la otra parte, tanto
cognitiva como emocional. Esta actitud favorece una mayor comprensión de la situación.
 Buscar opciones en las que ambos se beneficien. Se deben generar diferentes

alternativas para llegar a acuerdos.
 Valoración de las alternativas. Se valoran las diferentes opciones y se analiza

aquellas que puedan aportar beneficios a las partes. En cualquier caso, la negociación
solo será posible si existe una zona de posible acuerdo.
 Llegar a un acuerdo equilibrado. Cada parte deberá valorar los beneficios que
obtiene y los aspectos en que pueden ceder. Para que el acuerdo sea satisfactorio para
todas las partes, es muy importante que sea un acuerdo equilibrado.
 Finalización o cierre. El último paso es la formalización o compromiso del acuerdo

trabajado por ambas partes. En conflictor formales se plasma en un documento o
contrato.
Habilidades y técnicas de negociación
De la misma manera que las técnicas de comunicación, las habilidades y técnicas de

negociación se adquieren con el aprendizaje y la práctica. Las más importantes son:
 Habilidades de escucha. Escuchar activamente aporta una información de una gran

calidad que facilitará la generación de alternativas integradoras.
 Habilidades de exposición. Están relacionadas con la competencia comunicativa de

la persona; sin embargo, hay algunas estrategias específicas para la negociación. Por
ejemplo, usar la conjunción “y” en lugar de “pero” puesto que el uso del “pero” se percibe
como un inconveniente.
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 Habilidades de interrogación. Las preguntas ayudarán a clarificar posiciones e

identificar intereses. Es aconsejable que las preguntas no sean cerradas, ya que
obligarían a respuestas tipo “Sí” o “No”. Hay algunos tipos de preguntas muy útiles en
gestión de conflictos:
 Preguntas para clarificar o ampliar la información. Son necesarias en

estrategias de escucha activa y empatía. Son útiles preguntas como ¿Podrías
explicármelo un poco más extensamente?
 Preguntas para desbloquear. La parte contraria puede rechazar la propuesta.

Se puede realizan preguntas del tipo ¿Qué deberíamos modificar para que la
aceptases?, etc.
 Preguntas sugerentes. Permiten explorar posibles soluciones y ayudar a la otra

parte a manifestar su posición. Se pueden formular preguntas como imaginemos
que..., etc.
 Habilidades para generar alternativas. La cantidad de alternativas propuestas y su

calidad será determinante en la consecución de acuerdos satisfactorios. Es necesario
decir que cuanto mejor sea la comprensión del conflicto, mayor facilidad se tendrá para
crear o idear alternativas valiosas.
 Habilidades para gestionar las cesiones. Hay que estar dispuesto a ceder en
algunas cosas, incluso es posible tener que ceder en algunas cosas no previstas para
llegar a una negociación. Solamente se cede en los aspectos necesarios, valorando que
sean de poco valor para nosotros y de alto valor para la parte contraria.
 Realizar propuestas condicionales. Es una herramienta muy útil para explorar

posibilidades de acercamientos y acuerdos. Se plantear “si tu..., yo”.
 Habilidades para gestionar situaciones tensas. En procesos de negociación, la

derivación a situaciones muy tensas hace perder el control de las emociones. En
ambiente de nerviosisimo es muy difícil de progresar por lo que se recomienda: hacer
una pequeña pausa para relajar la tensión y proponer aplazar la reunión para otro
momento.
 Habilidades para el cierre. El cierre de una negociación suele ser un proceso

natural, se produce cuando se ha alcanzado un acuerdo. Si no ha habido una solución,
es conveniente dejar abierta la vía del diálogo y explorar otras posibilidades.
 Habilidades de gestión de tiempo. El tiempo es una variable que se ha de controlar

en cualquier negociación. Las partes han de poder expresarse y debatir lo que sea
necesario pero han de tener en cuenta que el tiempo es limitado por lo que se tiene que
aprovechar.
20
toma de decisiones
7.3. La mediación
La mediación es una vía de resolución de conflictos que se caracteriza por la participación de
una tercera parte, neutral, que actúa como facilitadora de la comunicación y que ayuda a
canalizar los intereses de las partes en conflicto para alcanzar acuerdos.
El papel del/de la mediador/a no es tomar decisiones sobre cuál de las partes tiene razón, sino
que su papel se limita a crear las condiciones necesarias para que las partes, mediante un
proceso dialogado, lleguen a acuerdos que estimen como satisfactorios.
Además, una característica básica del/de la mediador/a es su imparcialidad, significa que no

podrá tener inclinación a favor de ninguna de las partes.
Ootro principio clave en la mediación es la voluntariedad de las partes. Su participación en el

proceso debe ser por decisión propia y no por obligación y, por lo tanto, las partes son libres de
acudir o de retirarse.
Ámbitos de la mediación
La mediación se ha convertido en una herramiento muy eficar para la resolución de conflictos

tanto en el ámbito de la interación social como en el educativo, algunas modalidades son:
 La mediación comunitaria. Su finalidad es atender los conflictos de convivencia que se

dan entre los ciudadanos y ayudar de forma dialogada.
 La mediación intercultural. Su finalidad es gestionar los conflictos derivado de las

diversas diferencias culturales, de costumbres, idiomas, etc. Facilitar la acogida,
fomentar la convivencia, favorecer la integración social y escolar, etc.
 La mediación familiar. Dar respuesta a los conflictos ocasionados en el seno de la

familia. Es una actuación muy profesionalizada que desarrolla servicios específicos
como son los servicios de orientación familiar.
 La mediación escolar. Tiene como finalidad la gestión de conflictos que se dan dento
de la comunidad educativa.
Proceso de mediación
El/la mediador/a planificarán y desarrollarán la intervención según las características del

conflicto, sin embargo, existen unas pautas que suelen seguirse.
 Preparación de la negociación. Antes de iniciar el encuentro, el/la mediador/a

deberá dedicar un tiempo a planificar la intervención, debe recabar información sobre las
partes, recopilar toda la información posible sobre el conflicto, planificar las actuaciones,
objetivos, estrategias y organizar la mediación, el espacio preparar el encuentro, etc.
21
toma de decisiones
 Presentación del mediador y las partes. Se encontrarán por primera vez el/la
mediador/a y se realizarán las presentaciones de rigor. En determinados conflictos el
mediador puede optar por tener un encuentro separado con cada una de las partes. Aquí
explicará las funciones que le corresponde, establecerá las normas de funcionaiento,
explicará la manera en que se desenvolverá el proceso negociador, etc.
 Exposición de las partes. Cada parte explicará su propia versión completa del
conflicto: origen, evolución y estado actual. Debe explicar cómo le afecta
emocionalmente y cuáles son sus aspiraciones. Mientras una parte habla, la otra
escucha procurando mostrar empatía. Cuando la dos partes hayan expuesto, el/la
mediador/a pedirá que expliquen algunos de los temas que no han quedado claros y,
finalmente, se podrá hacer un resumen de la situación, describiendo los puntos en
común e identificando los principales desacuerdos.
Proceso de negociación
El papel de la parte mediadora requerirá una menor o mayor intervención. El los caoss simples,
habrá un intercambio de opiniones que guiará el proceso hacia un desenlace feliz y la función
mediadora se limitará a facilitar la comunicación y recoger los acuerdos parciales.
Sin embargo, en los casos costosos, el mediador podrá empezar a buscar acuerdos, ayudar a
desenmascarar los verdaderos intereses de cada parte y su prioridad, a procurar encontrar
zonas de posible acuerdo, a explorar nuevas alternativas para satisfacer los intereses, ayudar a
las partes a proponer posibilidades de acuerdo, a canalizar el proceso generando posibles
espacios de entendimiento, etc.
La finalización de la negociación
Según el resultado, la mediación puede finalizar de dos formas: el conflicto se resuelve

positivamente, por haber alcanzado un principio de acuerdo o unos acuerdos parciales. Por otro
lado, el conflicto no se resuelve, pues no se han alcanzado acuerdos.
Cuanto más equilibrado haya sido el resultado de la mediación, mayor será la satisfacción de las
partes y más consistentes y duraderos los acuerdos alcanzados.
22
toma de decisiones
8.TOMA DE DECISIONES
A tomar decisiones le dedicamos más tiempo y esfuerzo e incluso solicitamos opiniones o ayuda
para asegurarnos de que sean las más acertadas. Y esto justifica que, es un proceso que debe
estar planificado adecuadamente para que la decisión final sea la más acertada.
Se trata de un proceso muy racional que supone valorar diferentes opciones y anticipar los
efectos favorables y desfavorables que puede tener cada una de ellas.
Por este motivo, será necesario que aprendamos a decidir y adquiramos las habilidades
necesaias para tomar decisiones de la manera más racional posible.
Los pasos que hay que seguir son los siguientes:
1. Definición del problema. Tenemos que formular conclaridad el problema sobre el

que tenemos que dar una solución.
2. Búsqueda de alternativas. Debemos generar la mayor cantidad posible de

alternativas y tan variadas como sea posible, pues a mayor repertorio más
probabilidades de elegir tendremos.
3. Valoración de las consecuencias de cada alternativa. Habrá que analizar tanto

las ventajas como los inconvenientes que nos aportan cada alternativa. Un recurso que
se utiliza para realizar esta valoración es una tabla.
4. Elegir la mejor alternativa posible. Realizar un análisis de las puntuaciones

obtenidas en la tabla de la valoración de cada una de las alternativas. Esto nos aportará
información y nos facilitará la observación de las ventajas e inconvenientes presentes en
cada una de ellas.
5. Aplicar la alternativa y evaluar los resultados. Durante todo el proceso, será útil
hacer una valoración continuada para saber si se están cumpliendo o no nuestros
objetivos y expectativas.
23
toma de decisiones
BIBLIOGRAFÍA
Albert, L y Simon, P. (1989). Las relaciones interpersonales. Barcelona, España: Herder.
Bisquerra, R. (2008). Educación para la ciudadania y la convivencia. Madrid, España: Wolters-

Kluwer España.
Caballo, V. (1987). Teoría, evaluación y entrenamiento de las habilidades sociales. Valencia,

España: Promolibro.
Gismero, E. (2000). EHS. Escalas de habilidades sociales. Madrid, España: TEA-Ediciones.
Hall, E. (1989). El lenguaje silencioso. Madrid, España: Alianza editorial.
Lega, L; Caballo, V. y Ellis, A. (2002). Teoría y práctica de la terapia racional emotivo-conductual.

Madrid, España: Siglo XXI.
Monjas, Mª.(2007). Cómo promover la convivencia: Programa de Asertividad y Habilidades

Sociales. Madrid, España: CEPE.
Moore, CH. (1995), El proceso de mediación. Barcelona, España: Granica.
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Verdugo, M. (2006). PHS, Programa de Habilidades Sociales. Salamanca, España: Amarú

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Walton, R; Valverde, B, y Ruiz, A. (1988). Conciliación de conflictos. Wilmington:Addison-Wesley.
24

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TEMA 2: Programas de entrenamiento en habilidades sociales, gestión de conflictos y

1.ENTRENAMIENTO EN HABILIDADES SOCIALES........................................................................... 3

1. ENTRENAMIENTO EN HABILIDADES SOCIALES

Los programas de entrenamiento en habilidades sociales están formados por un

Los programas de entrenamiento en habilidades sociales suelen organizarse de la siguiente

2. Planificación del programa de entrenamiento. Consiste en formular los objetivos que

3. Ejecución, poner en práctica las actividades planificadas.

4. Evaluación del resultado. Cualquier actividad se programa con la intención de obtener

Finalmente, después de aplicar el programa se valorarán los resultados obtenidos y se planteará

2. EVALUACIÓN DE LA COMPETENCIA SOCIAL

La evaluación de la competencia social no deja ser una actividad compleja, para

2.1. Causas del déficit en habilidades sociales

 La falta de aprendizajes. Las habilidades sociales se van aprendiendo durante el

 La dificultad de ponerlos en práctica. En algunas ocasiones la persona sabe cuál es

2.2. Manifestaciones del déficit en habilidades sociales

 Bloqueo. Es una manifestación de la timidez o del estrés en la comunicación,

persona vive como estresante. La expresión que mejor caracteriza el bloqueo es

 Sobreadaptación. Se trata de un recurso de las personas con conductas pasivas y

 Agresividad. Son personas con problemas de relación, supone actuar de manera

 Ansiedad social. Consiste en el miedo o temor que surge en una persona en

3.TÉCNICAS DE RECOGIDA DE INFORMACIÓN

 Historia de sus relaciones interpersonales.

 Situaciones de interacción social que le causen problemas.

 Valoración de su propio comportamiento social.

 Motivación que tiene para mejorar su nivel de habilidades sociales.

 Expectativas sobre el entrenamiento y los objetivos que le gustaría alcanzar.

Como la entrevista discurre en un proceso de interacción social, la persona que ejerza de

La observación incorpora un amplio abanico de procedimientos y modalidades, entre los cuales

o Observación en entornos naturales: Los datos deberían se tomados en situaciones

o Observación externa: Es una observación realizada por personas que observan el

De esta manera es el propio sujeto quien autoregistra sus emociones, pensamientos y

La autobservación es habilidades sociales implica dos procesos separados, uno es

Elaboración de hojas de registro

1. Definir la conducta o aspectos que quiere observar.

3. Elegir los instrumentos (escala de observación, lista de control, etc) y establecer

4. Elaborar la hoja de registro.

5. Decidir el entorno en el que se realizará la observación.

3.3. Escalas estandarizadas

Inventario de asertividad de Gambrill y Richey (AI)

 La primera nos indicará el nivel de malestar de una persona. Estas respuestas se

 La segunda nos indica la probabilidad de responder de manera asertiva en cada

La puntuación de este cuestionario proporcionará el nivel de asertividad de la persona, se podrán

 personas ejecutadoras ansiosas.

Escala Multidimensional de Expresión Social (EMES) de V. Caballo

 La EMES-C. Esta escala valora los componentes cognitivos en un cuestionario de 44

3.4. Ventana de Johari

4. PLANIFICACIÓN DEL PROGRAMA

La planificación de un programa de entrenamiento en habilidades sociales sigue la misma

4.1. Premisas en la planificación

4.2. Técnicas del programa

 Instrucciones. Consiste en explicar de manera clara los procedimientos que se van a

 Refuerzos. Conjunto de consecuencias positivas o agradables que se proporcionan a

o Refuerzos sociales. Inciden en el reconocimiento de la acción ya sea

o Refuerzos materiales. Consisten en pequeños premios o recompensas como

Si observamos cómo se proporcionana los estímulos, diferenciamos refuerzos positivos

 Moldeado. Consiste en proporcionar informacion a la persona sobre el grado de

 Generalización. La finalidad es entrenar las habilidades sociales para que la persona

5.PROGRAMAS ESPECÍFICOS EN HABILIDADES

Está orientado a promover la competencia interpersonas en la infancia y adolescencia. Se

1. Área de habilidades básicas de interacción social.

2. Área de habilidades para hacer amistades.

3. Área de habilidades conversacionales.