MANUAL DE REGIDURIA

DE PISOS

GRUPO HOTELERO

GRAN CARIBE
INDICE

Pag.

Indice 1
Definición del departamento 3
Objetivos del departamento 4
Organización del departamento 5
Organigrama del departamento 6
Descripción de los puestos de trabajo 7
Ama de llaves. Requisitos y funciones 7
Asistente o Sub gobernanta 9
Supervisora o Sub gobernanta de pisos 10
Supervisora Sub gobernanta de áreas turísticas 11
Camarera de áreas turísticas 12
Tareas preparatorias 13
Contenido 14
Baños públicos 15
Ascensores 16
Pasillos interiores 17
Cristalero 18
Camareras de pisos 19
Carro de camareras 20
Normas para entrar en las habitaciones 21
Denominación de habitaciones 22
Habitación vacía sucia 23
Habitación ocupada 24
Habitación vacía limpia, fuera de orden y otros usos 25
Clientes VIPs 27
Definición del servicio de mayordomía 28
Servicios de cortesía 30
Camarera de tarde 31
Camarera de noche 32
Ropero 33
Funciones de ropería 34
Mozos 36
Tecnología. Principios generales de limpieza 37
Recomendaciones generales de limpieza 38
Modo de limpiar 39
Mantenimiento de colchones 41

1
Procedimiento para la limpieza y acondicionamiento
del refrigerador. 42
Equipos y medios utilizados en la limpieza 43
Normas a tener en cuenta para evitar accidentes 44
Riesgos a tener en cuenta para evitar accidentes 45
Custodia, entrega y recepción de las llaves 46
Objeto olvidado 47
Aspectos generales relacionados con las áreas de Recepción,
Pisos y la Dirección del Grupo Hotelero 48
Anexos 49
Carta de almohadas para hoteles cinco estrellas de ciudad 50
Modelos que se emplean en el departamento de Ama de
Llaves para el control interno 51
Modelos utilizados para el control interno en la lavandería 52
Control. Guía de archivo del departamento de Ama de Llaves 53
Compactación 55
Aspectos que se deben tener en cuenta cuando realicemos
compactación en la planta hotelera 56
Módulos de rotación y reposición por categoría hotelera 63
Módulos de rotación para hoteles de ciudad 64
Módulos de rotación y reposición para hoteles Todo Incluido 69
Observaciones para el acondicionamiento de las habitaciones
Atendiendo a la dotación por categoría 74
Lavandería y tintorería 85
Definición del Departamento, objetivos, organización 86
Organigrama 87
Generalidades de la lavandería 88
Lavado 89
Proceso de trabajo para la lencería 90
Descripción de los puestos de trabajo. Jefe o responsable de
la lavandería 91
Lavandero planchador 92

2
Lavandero 93
Manglero 94
Ropero /Valet 95
Costurera 96
Recogida de la información 97
Locales y útiles 98
Controles internos 101
Instrucciones para ejecutar los inventarios en el Departamento
de Ama de Llaves . 102

3
DEFINICION DEL DEPARTAMENTO REGIDURIA DE PISOS

El Departamento de Regiduría de Pisos es aquel que se ocupa de acoger al

cliente y darle alojamiento y confort.

CONFORT = LIMPIEZA + COMODIDAD + SEGURIDAD

orden acondicionamiento respeto

higiene rapidez confianza

Esta área es en primer lugar la máxima responsable de cuidar la imagen de la

instalación, en cuanto a mantener la pulcritud y ordenamiento de todas las
áreas del hotel y en especial de las habitaciones.

Se encarga además del aprovisionamiento de lencería y artículos de aseo

personal de los que hará uso el cliente durante su estancia, así como de
informarle sobre cualquier duda que surja o resolver cualquier necesidad que
presente.

Debe prever o detectar las posibles averías antes que el cliente, reportarlas de
inmediato y velar por su rápido cumplimiento.

Todos estos aspectos deben ir acompañados del buen trato, la cortesía y la

preocupación constante por el bienestar del cliente.

IMAGEN AGRADABLE

SERVICIO DE CALIDAD PLENA SATISFACCION

DEL CLIENTE

CONFORT

INFORMACION Y ATENCION

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 OBJETIVOS DEL DEPARTAMENTO

1. Limpieza y orden de todas las áreas comunes del hotel.

2. Atención a plantas ornamentales y decoración general del hotel.

3. Limpieza y acondicionamiento de habitaciones.

4. Servicio eficiente de Lavandería y Tintorería.

5. Atención e información al cliente durante las 24 horas del día.

5
 ORGANIZACION DEL DEPARTAMENTO

La organización del Departamento estará acorde al tipo de operación y

condiciones de las instalaciones ,así como de los servicios que se ofertan.

El Organigrama General del Departamento de Regiduría de Pisos que a

continuación exponemos, debe ajustarse a las características de cada
instalación y a los cargos y puestos que existan en cada una.

Este departamento está compuesto por diferentes áreas de trabajo que son:

• PISOS
• AREAS DE CENTRO TURISTICO
• LENCERIA
• LAVANDERIA / TINTORERIA

Las cuales están subordinadas al Ama de Llaves o Gobernanta, en el caso de la

Lavandería cuando por sus características constituya un Departamento
independiente se subordina como tal a la Dirección o sub dirección, no obstante
la Dirección decide dicha subordinación que puede ser a Ama de Llaves.

En el caso de las mini lavanderías sí están subordinadas al Departamento de

Ama de Llaves.

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 ORGANIGRAMA

CLIENTE
CCLIENTE

Limpiadoras de
Areas de Centros
Limpiadoras de Camareras de
Turísticos. Lavandero-Planchador
Alojamiento. Lavandero
Manglero
Costurera
Ropero-Valet
Mozos. Cristaleros.

Supervisora o Supervisora o Jefe de Lavandería.

Subgobernanta de Subgobernanta de
Areas. Pisos.

ASISTENTE O SUBGOBERNANTA.

AMA DE LLAVES O GOBERNANTA.

DIRECTOR DE ALOJAMIENTO.

DIRECTOR GENERAL..

7
DESCRIPCION DE LOS PUESTOS DE TRABAJO.

Como se plantea en el aspecto anterior, los puestos de trabajo estarán en

dependencia del tipo de instalación y sus características propias por lo que se
adecuarán las propuestas que aquí presentamos según corresponda, ya que
estas son orientaciones generales y no un patrón rígido.

Aquí también proponemos los requisitos para cada puesto de trabajo y las
funciones específicas.
En el caso de existir Director de Alojamiento en el Manual de Recepción
hacemos la propuesta de cuando estará presente y las funciones que asume.a

Ama de Llaves o Gobernanta.

Requisitos.

La persona designada para este puesto debe tener los conocimientos requeridos
y estos deben estar respaldados por cursos relacionados con la actividad o por
años de experiencia como asistente, supervisora o camarera, período en el cual
recibió entrenamiento relacionado con este puesto, pues el éxito de este
departamento depende en gran medida de la preparación del cuadro al frente
del mismo. No obstante cursará curso de calificación como Ama de Llaves.

Tendrá nivel superior, buena presencia personal, buena salud, saber expresarse
claramente tener buena comunicación con el personal a su cargo y el resto de
los trabajadores de la instalación sobre todo al tener que dar orientaciones,
debe tener autoridad, seguridad en sí y ante cualquier eventualidad, tener
iniciativa, ser ejemplo en su disciplina, tener dominio idiomático (mínimo
tercero).

Funciones.

- Dirigirá, controlará y garantizará la limpieza, higiene y acondicionamiento

de toda la instalación.
- Identificará y controlará todas las llaves de las áreas que dirige y garantiza
su seguridad.
- Distribuye y orienta el trabajo a sus subordinados.
- Exigirá las normas de disciplina y el uso correcto del uniforme.

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- Controlará y distribuirá los insumos, lencería, utensilios, equipos y otros
medios asignados al Departamento.
- Mantendrá actualizado y garantizará que funcionen todos los controles que
debe llevar el Departamento.
- Supervisará las habitaciones y áreas nobles del hotel.
- Mantendrá la coordinación con los demás Departamentos con los que tiene
relaciones de trabajo.
- Reportará y controlará las roturas y reparaciones reportadas a Servicios
Técnicos.
- Realizará el reporte del estado de las habitaciones del hotel,(reporte de Ama
de Llaves) conciliándolo con Recepción y entregándolo.
- Informará el reporte progresivo a recepción.
- Velará por el estado de los costos en su Departamento, acorde con el
presupuesto asignado.
- Confeccionará los planes de prioridad, responsabilidades de cada área y
prioridades en los turnos de trabajo y tareas sistemáticas
- Controlará la asistencia y puntualidad de su personal, así como sus días
francos y de vacaciones.
- Informará a la Dirección del hotel las incidencias más importantes del
Departamento.
- Programará y participará en los planes de formación y capacitación de sus
empleados.
- Participará en la selección del personal en el momento de asumir puestos
de trabajo en la instalación de conjunto con Recursos Humanos, la
evaluación del desempeño y declaración de idoneidad.
- Velará por la conservación de la decoración de la instalación y decidirá en
que momento se deben realizar cambios o renovaciones, consultando con la
Dirección, en los casos de renovación, se presentará un proyecto a la
Dirección de Operaciones del Grupo Hotelero delo que se quiere hacer y
posteriormente se evaluará con los especialistas y si es necesario por la
envergadura de los trabajos con el grupo de inversiones, a fin de conservar
la imagen de la instalación desde su inauguración.
- En el caso de cambios de cortinas y tapices se deben presentar tres ofertas
para evaluar la calidad de los tejidos y la competitividad de los precios,
estas ofertas deben ser consultadas con la Casa Matriz y en particular con la
comisión de Imagen.
- Selecciona de conjunto con el departamento de compras la línea de
productos a emplear en la limpieza de la instalación y de la mini lavandería,
así como los medios y equipos que ayuden en la humanización del trabajo y

9
- un mayor rendimiento en cada puesto de trabajo, lo que contribuye a ofertar
un producto especial y con sello propio.
- Vela por el cumplimiento de los planes preventivos de reparaciones en las
habitaciones y áreas de su responsabilidad mediante contactos diarios con
Servicios Técnicos
- Participa en los Comités de Compra siempre que sea tratado temas de
solicitudes de su área.

ASISTENTE

Requisitos.

™ Será seleccionada entre las Sub gobernantas o Supervisoras, los

requisitos para este puesto de trabajo serán iguales que los del Ama de
Llaves o Gobernanta pues sustituye a esta siempre que esté ausente.

Funciones.

™ Lleva todos los controles del departamento manteniendo su actualización

diaria, supervisa el cumplimiento de las tareas asignadas al resto del
personal y el funcionamiento, del Departamento, realiza otras funciones
determinadas por la Gobernanta o Ama de Llaves, informa a esta de
todas las incidencias del día y en ausencia de ella, hace los pedidos al
almacén, distribuye y controla todos los recursos y vela por los
inventarios, vela porque se cumplan los ciclos de mantenimiento
preventivo y mantiene informada a la Gobernanta o Ama de Llaves.
™ Vela por el cumplimiento de las prioridades del día exigiendo a las
supervisoras la información del estado de cada tarea tanto en pisos como
áreas comunes.
™ Revisa la información en el Libro de Incidencias.
™ Evalúa con las supervisoras las evaluaciones del personal
™ Vela por el cumplimiento de los programas de fumigación
™ En caso de cierre o compactación de la instalación responde ante el Ama
de Llaves de que se ejecuten todas las tareas señaladas para esta
situación.

10
SUBGOBERNANTA O SUPERVISORA DE PISOS.

Requisitos.

Son iguales que para la Asistente pues en las instalaciones que por sus
características no existe esta, asume sus responsabilidades y por tanto sustituye
al Ama de Llaves o Gobernanta cuando no está, por ello su prestigio y disciplina
ante el colectivo es muy importante.
Funciones.

- Es la máxima responsable de la limpieza higiene, acondicionamiento y

confort de la planta habitacional y las áreas relacionadas con estas, y de
que todo se realice con la calidad y técnicas requeridas.
- Entrega y controla todos los medios para el desempeño del personal, así
como el traslado de medios básicos de un lugar a otro y sus inventarios.
- Orientará al personal las formas y procedimientos a seguir en la limpieza, el
uso de los equipos y los productos destinados a este fin.
- Orienta los pasos a seguir en caso de emergencia.
- Vela por el cumplimiento de los programas de limpieza, ciclo de volteo de
los colchones y de mantenimiento preventivo, informando a la Asistente o
Ama de Llaves las dificultades presentadas y las soluciones dadas.
- Confecciona las evaluaciones de la Camareras de Pisos.
- Supervisa además los pantrys de camareras y el buen estado de los medios
puestos a disposición de estas para su trabajo.
- Supervisa se cumplan estrictamente todas las exigencias solicitadas por los
clientes en sus reservas ( camas extras, cunas, atenciones especiales, etc).

SUBGOBERNANTA O SUPERVISORA DE AREAS TURISTICAS.

Requisitos.

Iguales que para las Supervisoras de Pisos, pues en algunas instalaciones no

existe este puesto de trabajo y es una sola para efectuar las supervisión, esta
función también es asumida por la Asistente de la Gobernanta o Ama de Llaves.
Estas áreas comunes siempre estarán bajo la responsabilidad del Ama de
LLaves

Funciones.

- Supervisa y dirige la limpieza de las áreas comunes y de servicios.

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- Distribuye el trabajo, los medios y productos necesarios para cada tipo de
actividad y teniendo en cuenta los programas de limpieza y sus prioridades,
planifica de conjunto con la Asistente o el Ama de Llaves dichos planes y
todos los recursos necesarios para su ejecución.
- Vela por el cumplimiento de los mantenimientos preventivos en las áreas de
su responsabilidad, controla los inventarios de medios, insumos y productos
asignados al personal bajo su responsabilidad.
- Confecciona las evaluaciones del desempeño de su personal.
- Mantendrá informada a la Gobernanta de todo lo relacionado con sus áreas
y en ausencia de esta a la persona designada frente al departamento.
- Controlará los reportes hechos a servicios técnicos y revisará la calidad de
las reparaciones realizadas.
- Controlará el estado de higiene y conservación de los equipos, insumos y
utensilios del departamento.
- Velará por el cumplimiento de las normas de Protección e higiene del
Trabajo.
- Realizará otras actividades orientadas por el Ama de Llaves.

CAMARERAS DE AREAS DE CENTROS TURISTICOS.

Requisitos.

Deben ser graduadas de FORMATUR pues ellas se seleccionan las camareras

que ocuparán puestos en el área de habitaciones, siempre que sea necesario y
por ello deben tener una formación igual a las camareras de pisos.
Serán discretas, con dominio idiomático y durante toda la jornada de trabajo
deben permanecer con un aspecto agradable aún cuando el área de trabajo
tenga condiciones desfavorables(andén o piscina).

Funciones.

- Recogerá las orientaciones o planificación del día en el departamento de

Ama de Llaves.
- Recogerá la dotación asignada para su trabajo.
- Revisará el estado de mantenimiento de su área, reportando aquellos
desperfectos detectados en el turno.
- Vela por la limpieza y ordenamiento de las diferentes áreas bajo su
responsabilidad (mobiliario, cortinas, plantas ornamentales o adornos
florales y de otro tipo, ceniceros, alfombras, tapicería en general etc.

12
- Vela durante su jornada laboral porque los baños públicos permanezcan
limpios, aromatizados y con la dotación correspondiente ( papel, jabón,
cestos ,ceniceros).
- Mantiene limpias las cabinas telefónicas y los ceniceros y cestos de toda el
área de trabajo.
- En las taquillas de trabajadores vela por su limpieza y ordenamiento,
reportando cualquier desperfecto que encuentre en ellas. Estas serán
atendidas en todos los turnos de trabajo y su limpieza profunda se hará en el
horario de la madrugada.
- Cuida de la limpieza e higiene de los pasillos, oficinas y pantry, vertederos,
patios, escaleras, ventanas etc.
- Al finalizar su jornada laboral informará a la Supervisora, Asistente o Ama
de Llaves de las incidencias de su turno.
- Entregará su turno a la camarera entrante, dejará todos sus medios de
trabajo limpios y en perfecto orden así como su closet, pantry u otro lugar
destinado para guardar sus útiles.

TAREAS PREPARATORIAS.

- Se cambiará de ropa en el lugar destinado para ello y vestirá

correctamente el uniforme.
- Recogerá el carro de limpieza y se dirigirá al área de trabajo asignada.

PREPARACION DEL CARRO DE LIMPIEZA.

La preparación del carro de limpieza es muy importante, por dos razones

fundamentales:

- La camarera limpiadora transita por todas las áreas nobles del hotel, por
lo que forma parte de la imagen del mismo.
- La organización del carro agiliza y abrevia el trabajo de la camarera
limpiadora.

ASPECTOS A TENER EN CUENTA.

- Colocará en envases plásticos pequeños y correctamente identificados,

aquellos productos que vengan envasados en pomos grandes, para facilitar
su transportación y manipulación. Manténgalos cerrados.
- Colocará los utensilios en el carro de manera ordenada, después de
fregados.

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- Colocará en la parte superior, el block de averías y un bolígrafo.
- Preparará el carro con la dotación necesaria. Evitará recorridos
innecesarios.
- Pondrá la bolsa de la basura en la parte del carro que corresponda siempre
tapada.
- Colocara el carro siempre en lugares que no moleste al cliente y además si
no lo está empleando en un sitio fuera de la vista de este.
- Durante todo el turno el carro debe estar en perfecto orden y limpio.

CONTENIDO.

Este puesto de trabajo se ocupa de limpiar y mantener en perfecto estado de

orden las áreas por donde transitan continuamente los clientes, estas son:

- AREAS NOBLES O COMUNES LOBBY

PASILLOS
GALERIA
- BAÑOS PUBLICOS

- ASCENSORES

- AREAS GASTRONOMICAS

- ANDEN Y AREAS GASTRONOMICAS DE LA PISCINA

Además de otras áreas internas del hotel, como son:

- OFICINAS

- PASILLOS INTERIORES

- ESCALERAS

- TAQUILLAS

Las áreas de trabajo serán distribuidas por la Sub gobernanta, con la

organización establecida para cada instalación según sus características.

14
BAÑOS PUBLICOS.

Es importante tener en cuenta, que antes de comenzar la limpieza de los baños

deberá colocarse los guantes de goma, evitando así las posibles infecciones.

Comience después con el orden de limpieza.

PROCEDIMIENTOS.

- Limpiará las piezas sanitarias utilizando los productos necesarios para cada
una.
- A su vez, irá comprobando el funcionamiento de cada pieza.
- Limpiará los azulejos y brillará posteriormente con un paño seco.
- Limpiará y brillará los espejos.
- Limpiará cestos y ceniceros.
- Limpiará y secará el piso.
- Suministrará y colocará correctamente la dotación y todos los elementos
necesarios en el baño.
- Aromatizará el baño.

“NO UTILICE DESINCRUSTANTE SOBRE LOS

HERRAJES”
Estos son productos ácidos que reaccionan con el metal y lo deterioran.

15
ASCENSORES.

Seguirá el orden de la limpieza establecido, además de las siguientes

indicaciones:

- Limpiará el ascensor en aquellos horarios que no moleste a los clientes,

deteniéndolo en la planta baja.
- Limpiará todos los elementos del mismo y si es necesario aspirarlo por tener
alfombras, esto se hará en todos los turnos y en los hoteles que sea un uso
muy continuo de ser necesario dos veces en el turno de mayor afluencia de
personas.
- Mantendrá limpias constantemente las puertas por fuera, utilizando los
productos recomendados para ello nunca agua ni ácidos.
- No usar nunca fibra abrasiva ni estropajo de aluminio fino.

AREAS GASTRONOMICAS.

PROCEDIMIENTOS.

Los aspectos a tener presente en la limpieza de estas áreas son:

- Limpiará las áreas gastronómicas(restaurantes, cafeterías, salas de fiesta)
en horarios en que no se esté brindando servicio, si se trata de un punto de
venta que funciona las 24 horas, escogerá los horarios menos concurridos o
dividirá el área para limpiarla por tramos.
- Desconectará los equipos eléctricos para limpiar mejor cuidando no caiga
agua en los tomas eléctricos que a veces están en el suelo.
- Limpiará las sillas en dependencia de su material.
- Limpiará el piso por secciones, desplazando por hileras, mesas y sillas.
- Colocará posteriormente los muebles.
- Hará los repasos de limpieza cuando finalice cada horario de servicio y en
el área de lobby bar y piscina siempre que sea necesario.

16
PASILLOS INTERIORES.

- Se sigue el mismo procedimiento, que para áreas nobles o comunes.

OFICINAS.

Aspectos a tener en cuenta durante la limpieza de las oficinas:

- Se respetará la situación de los papeles que hayan quedado sin ordenar

sobre los muebles de la oficina, pueden haberlos dejado de esa manera por
alguna razón de trabajo y al variarlo puede confundir el orden de los
mismos.
- El trabajo en las oficinas se hará en los momentos en que no se estén
utilizando, para no estorbar.

TAREAS CONCLUSIVAS.

- Se dirigirá al pantry y fregará todos los utensilios.

- Depositará la bolsa de basura en el lugar destinado par ello.
- Dejará debidamente limpio y preparado el carro de limpieza, haciendo
entrega del turno.

CRISTALERO.

El cristalero es el encargado de mantener el brillo y transparencia de todos los

paños de cristales del hotel, excepto el correspondiente a las habitaciones.

La mayoría de nuestros hoteles cuentan con grandes paredes de cristales, que

permiten dar paso a la vista del entorno que tanto gusta al cliente, por lo que la
limpieza de éstos forma parte de la satisfacción del cliente.

17
CAMARERA DE PISOS.

Requisitos.

Ser graduada de FORMATUR con todas las exigencias de este tipo de escuela,
con dominio idiomático, buena presencia personal, discreta etc.

Funciones.

La camarera de pisos dentro de la actividad de Alojamiento, tiene la función de

mantener la higiene y confort de las habitaciones. Por esta razón, su trabajo
debe desarrollarse con el máximo de profesionalidad.

De la camarera depende en buena medida la seguridad y confianza del cliente,

ya que se le confían las llaves de las habitaciones de su área y se mantiene en
contacto directo con sus pertenencias. De su eficiencia depende también la
comodidad de contar con la lencería limpia y la dotación de artículos de aseo
personal.

Es indispensable que la camarera muestre un aspecto pulcro y de arreglo

personal agradable, que complete la imagen de la instalación, así como un
trato cortés y afable, brindando toda la ayuda que necesite el cliente, o
solución inmediata de algún percance que atente contra la satisfacción del
cliente.

La distribución del trabajo dependerá de las características de cada

instalación, así como de los procedimientos específicos para cada tarea, no
obstante, en el presente Manual aparecerán las normas generales a cumplir
por las camareras de pisos del Grupo Hotelero Gran Caribe.

La camarera comunicará inmediatamente a la Gobernanta cualquier anomalía

que observe en las habitaciones o cualquier actitud sospechosa del cliente.

Otra de sus funciones es al recibir el Reporte de Camarera reflejar en el mismo

el estado en que se encuentran las habitaciones al entrar ella al piso, para que
las personas responsabilizadas puedan elaborar el reporte de Ama de Llaves a
la Recepción de las 9:00am
.

18
 CARRO DE CAMARERA.

El orden e higiene del carro de camarera es fundamental para el buen

desempeño del trabajo, ya que agiliza las operaciones y es un complemento a
la imagen de la camarera que muestra su profesionalidad según la estética del
mismo.

El carro de camarera puede estar diseñado de diversas formas, pero siempre

podrán colocarse en él, de manera ordenada, todos los utensilios, productos y
lencería necesarios para el trabajo de la camarera.

En el carro de la camarera se coloca:

- Bolsa para basura - Toallas

- Utensilios de limpieza - Rodapiés
- Bolsa de ropa sucia - Productos de limpieza
- Papelería (Los productos de limpieza
- Amenítes deben colocarse en él
- Bolsas de lavandería entrepaño inferior).
- Modelo de reporte de averías - Lencería limpia
- Encuestas

CONTENIDO

AREAS NOBLES EN PISOS.

Son los pasillos de los pisos habitacionales, salas de estar, áreas de espera de
ascensores y escaleras. Consulte Principios Generales de Limpieza y utilice
además lo establecido para áreas nobles o comunes.

Realice la limpieza de estas áreas al comenzar su trabajo, de esta manera

transcurre el tiempo en que el cliente gusta de dormir algo más y no interrumpe
ni deteriora la limpieza del área.

19
NORMAS PARA ENTRAR EN LA HABITACION.

PROCEDIMIENTOS.

- Ante todo, se cerciorará de que la habitación no tenga colocado en el

picaporte el cartel “No Moleste”.
- Tocará moderadamente tres veces la puerta, diciendo : “Camarera”.
- Si no responde el cliente, abrirá la habitación y con cuidado entrará
asegurándose que efectivamente el cliente no está.
- Si el cliente aún está dormido, cerrará la puerta con cuidado de no hacer
ruido.
- Si el cliente no escucho y se encuentra dentro, pedirás disculpas y
preguntará si desea que le haga la habitación y actuará según prefiera el
cliente.
- Si el cliente le pide que vuelva más tarde o que no haga la habitación lo
comunicará a la supervisora reflejándose en las incidencias con la hora
- En el caso de que sea necesario hacer alguna reparación la camarera
acompañará al encargado de Servicios Técnicos para la reparación de no
poder la camarera lo hará una supervisora o la propia Ama de Llaves.

20
DENOMINACION DE HABITACIONES.

Durante el transcurso del día las habitaciones del hotel se encontrarán en

diferentes estados físicos y de limpieza, para la distribución del trabajo e
información a Recepción, del estado en que se encuentra el hotel, las
habitaciones se clasifican y denominan de la siguiente forma:

VACIAS SUCIAS: Son aquellas que el cliente abandonó definitivamente y

necesitan prepararse para un nuevo cliente.

OCUPADAS: Se encuentran ocupadas por el cliente.

VACIAS LIMPIAS: Son habitaciones que se encuentran preparadas para ser

alquiladas.

FUERA DE ORDEN: Son habitaciones que por presentar problemas de

averías o reparación, no están aptas para ser alquiladas.

OTROS USOS: Son habitaciones que por causas muy justificadas no se

alquilan y son utilizadas por la administración para alojar a mandos
extranjeros u otros trabajadores que por las características del Polo no se
pueden ir diariamente del Hotel u otras causas que así entienda la
administración, se les da tratamiento de limpieza igual que al resto, pero no se
ponen ocupadas sino se designan por OU deben estar debidamente controladas
por Ama de Llaves y Recepción y autorizadas por la Dirección, si no se pueden
ocupar no se contarán en las disponibles para clientes.

El orden de prioridad para atender cada una de ella será determinación de la

Gobernanta e informado en la hoja de trabajo o reporte de camarera.

21
HABITACION VACIA SUCIA. (VS)

Los procedimientos para la limpieza y acondicionamiento de habitaciones

Vacías Sucias estarán establecidos detalladamente en el Manual de
Procedimientos de cada instalación, según sus particularidades, no obstante,
existen normas de carácter general que deberán tenerse presente, estas son:

REVISION Y PREPARACION.

Esta etapa de trabajo consiste en revisar toda la habitación para poder detectar
de inmediato:

- Averías.
- Roturas de equipos eléctricos.
- Estados de las habitaciones y sus accesorios.
- Perdida de algún componente de la habitación.
- Objetos olvidados por el cliente.
- Otros.

Además de recoger y preparar las condiciones que garanticen, finalmente, la

limpieza eficiente.

Limpieza.

La limpieza se realiza teniendo en cuenta las indicaciones dadas en los

Principios Generales de Limpieza, solo que en el caso de las habitaciones se
visten las camas de limpio y se coloca la dotación asignada para la habitación
y el baño.

22
Las piezas a limpiar estarán en dependencia del tipo de hotel y de habitación
de que se trate.

Los baños se limpian siguiendo los mismos Principios Generales de Limpieza,

descritos para baños. Coloque finalmente la dotación asignada, toallas limpias
y aromatice.

ACONDICIONAMIENTO.

Significa colocar la dotación asignada para habitaciones y baños de forma

ordenada y armoniosa.

HABITACION OCUPADA. (O)

Para realizar el trabajo en Habitaciones Ocupadas se desarrollarán las etapas

de trabajo antes mencionadas y se realizarán de igual forma y rigor que para
las habitaciones vacías sucias.

OBSERVACIONES A TENER EN CUENTA:

PROCEDIMIENTOS.

- El cambio de sábanas, fundas y toallas se realizará el día que corresponda

según la categoría del hotel o por petición del cliente.

- La camarera comunicara al ropero valet, si el cliente desea enviar ropa a la

tintorería.

- No tocará ni variará la ubicación de las pertenencias del cliente.

- Permanecerá presente siempre que sea necesario la presencia de terceras

personas en la habitación.

- Cuando una habitación mantiene el pestillo por más de 24 horas, informara

al Ama de Llaves.

23
HABITACION VACIA LIMPIA. (VL)

Las habitaciones vacías limpias son aquellas que ya han sido preparadas en
días anteriores, pero que aún no han sido alquiladas.

Se trata de revisar el estado de limpieza y acondicionamiento de las mismas

antes de ser alquiladas y restablecer los aspectos que se hayan deteriorado. Si
no se alquilan en varios días en días alternos se debe revisar.

HABITACION FUERA DE ORDEN. (FO)

Cuando una habitación se ha reportado Fuera de Orden el procedimiento es:

- Retirar la lencería de habitación y baño.

- Insumos.
- Cortina de baño.
- Sobrecamas.
- Frazadas.
- Cualquier accesorio u artículo que pueda dañarse durante la reparación

Esto es en caso de una reparación total, de ser una rotura puntual se

arreglará la habitación como es habitual y se dejará sucio donde se trabajará,
si la habitación está vacía limpia y es necesario reparar algo, el operario de
Servicios Técnicos tendrá sumo cuidado en no ensuciar, al concluir recogerá y
limpiará con un paño el área avisando a la camarera para que revise el
trabajo y el área. Los operarios entrarán a las habitaciones vacías limpias,
ocupadas o sucias con la camarera, las habitaciones Fuera de Orden se
determinan por el Ama de Llaves, Jefe de Recepción y Jefe de Servicios
Técnicos estableciéndose el tiempo y causa de este estado en un control que
llevará el Ama de Llaves y que debe ser regularmente chequeado con Servicios
Técnicos.

HABITACIONES EN OTROS USOS. (OU)

Son las habitaciones que por una causa muy justificada y necesidad la
administración decide no utilizar en el alojamiento, estas causas pueden ser:

• Habitaciones para mandos extranjeros sin residencia en el Polo en que

laboran o en el país.

24
• Habitaciones para mandos nacionales sin vivienda en el Polo Turístico.
• Habitaciones para animadores cuyo trabajo termina a altas horas y no
posee la instalación albergues para los mismos.
• Otras causas mayores autorizadas así por la Dirección del Hotel.
• Habitaciones transformadas en oficinas propias de la instalación u otros
locales muy necesarios, en este caso sé consultará con la Dirección de
Operaciones del Grupo Hotelero quien valorara si es posible o no esta
solicitud.

25
CLIENTES V.I.P( Very Impotant Persons).

Los clientes VIPs son aquellos que se consideran distinguidos, por ser
personalidades de reconocido prestigio nacional o internacional, ya sea por
méritos, éxitos relevantes, o por el rango que lo distinga como personalidad.

La calidad del servicio será la misma para todos los clientes que visiten la
instalación sólo que éstos, tendrán otras atenciones que los distinguen de los
demás.

Estas consisten en detalles que adornan la estancia del cliente, tanto la

atención personalizada, como pequeños presentes que superen las expectativas
del cliente, como por ejemplo: Detalles o ramos florales, aménites de mayor
categoría, aprovisionamiento de alimentos ligeros, frutas, dulces, confituras
finas, bebidas etc.

La Gobernanta o la Supervisora avisarán a las camareras de la llegada de

algún VIP y supervisarán la preparación de la habitación, la dotación y
posteriormente la atención directa al VIP.

26
 DEFINICION DEL SERVICIO DE MAYORDOMIA

El Servicio de Mayordomía es un Servicio que se le brinda al cliente VIP o

aquellos clientes alojados en el piso ejecutivo o pisos especiales según la
denominación que le demos, tratando de hacerlo sentir como en su casa al
brindarle una serie de condiciones que son muy específicas.

El personal tanto de Recepción como de Ama de Llaves que trabaja en esta

área o piso ejecutivo debe tener una calificación especial para este tipo de
trabajo.

Los servicios que se le ofertan a los clientes a través de la mayordomía estarán

en dependencia de los estándares de las instalaciones que lo oferten este será
propio de los hoteles 5 estrellas preferentemente de ciudad aunque esto no
significa que pueda incluirse en otras modalidades y categorías, pues
ciertamente es un servicio adicional.

A través de este servicio se puede ofertar:

- Carta de desayuno servido en la propia habitación en el horario solicitado .

- Limpieza de calzado.
- Preparación de equipaje.
- Fax o correo electrónico.
- Prensa diaria.
- Reservas para eventos, espectáculos, pasajes, renta de carros.
- Fotocopias.
- Salón de reuniones u oficinas para trabajo.
- Alquiler de celulares.
- Cafeteras eléctricas para la elaboración del americano con cafeína y
descafeinado.
- Servicio de cobertura.
- Servicio de cocina y gastronomía a solicitud en casas y villas con
cocina(contando con el personal de cocina y de gastronomía para este fin).
- Servicio de niñera.
- Servicio de minibar con reposición diaria.

27
- Servicio de planchado al momento, así como servicio de costura si fuera
necesario al cliente.

Esta área de trabajo es amplia y se pueden agregar cuantos valores deseemos.

La camarera tiene que conocer las características de sus clientes, horarios

para hacer la habitación y como dejarla para que la persona quede satisfecha.

La Sub gobernanta o Supervisora que trabaja en esta área estará atenta a todas
las necesidades de los clientes y de su personal pues es la máxima responsable
de que todo marche a la perfección y que los clientes queden complacidos.

Las supervisiones serán diarias incluyendo las habitaciones ocupadas pues el

servicio de limpieza debe ser óptimo.

El servicio de mayordomía se ofrece las 24 horas.

28
SERVICIO DE CORTESIA.

La camarera de tarde será la encargada de brindar este servicio especial a los

clientes VIP y en los hoteles 5 estrellas de ciudad a todos los clientes, este
servicio se realizará en el horario de la cena para no importunar al cliente, el
cual consiste en la revisión, limpieza y organización rápida de la habitación.

Como parte del servicio de cortesía está la Vira, que es par dejar preparada la
cama del cliente para el momento de dormir, virando la sábana y frazada en
triángulo a los lados exteriores de la cama si son dos personas por ambos lados
y si es una sola por el lado en que suele entrar a la cama. El dobles puede
hacerse de varias formas, pero siempre con gusto y en forma decorativa, en los
hoteles 5 estrellas de ciudad se colocará encima de las sábanas la bánoba para
que la cama quede a la vista del cliente más elegante.

REPASO DE AREAS NOBLES.

Haga repasos en la limpieza de las áreas nobles en pisos cuando termine de

limpiar las habitaciones.

PANTRY.

Al finalizar la limpieza de habitaciones limpie el pantry, antes de guardar el

carro este al igual que los instrumentos deben quedar limpios y debidamente
recogidos.
Deje preparado todo lo que sea posible desde el día anterior para la próxima
jornada.

TAREAS CONCLUSIVAS.

PROCEDIMIENTOS.

- Traslado de lencería sucia.

- Confección del reporte de camarera y otros modelos establecidos.
- Traslado de la bolsa de basura.
- Entrega de llaves de las habitaciones a la Gobernanta o Sub gobernanta.

29
 CAMARERA DE TARDE

A este puesto se le denomina así, por ser la camarera que le corresponde

trabajar en el turno de la tarde, donde también el cliente necesita ser atendido.

Es la encargada de mantener el servicio ininterrumpido al cliente en todos los

pisos del hotel, cuando termina el trabajo de la camarera de día.

RESPONSABILIDADES.

PROCEDIMIENTOS.

- Es al representante de la Gobernanta a partir de su retirada en el caso que

no exista Sub gobernanta.
- Hace las habitaciones que no hayan podido terminar las camareras del
turno de día cuando la salida se produce después de las 4:30 pm, las salidas
imprevistas después de las 5:pm y habitaciones con “No Moleste”.
- Cumplirá con las tareas que la Gobernanta le deja por escrito.
- Mantendrá informada continuamente a la Recepción de su localización
dentro del hotel, para cuando sea necesario su servicio.
- Atenderá solicitudes de clientes de manera inmediata, como son cambios de
toallas, sábanas, suministro de algún artículo de aseo personal, cama extra
y otras solicitudes.
- Reflejará en el libro de incidencias todas las situaciones presentadas
durante el turno de trabajo.
- Realiza los servicios de cortesía.
- Repasará la limpieza de áreas nobles en pisos.
- Entregará el turno de trabajo a la camarera de noche, que consiste en:
- Tareas pendientes de realizar
- Tareas orientadas por la Gobernanta.
- Llave de la oficina del Departamento.

30
La camarera de tarde no podrá retirarse del Hotel hasta tanto no sea relevada
por la camarera de noche, de no llegar, tendrá que doblar su turno de trabajo y
explicar lo sucedido a la persona al frente del Departamento o al Directivo en
funciones en ese momento en la instalación, reflejándolo en el libro de
incidencias para conocimiento de la Gobernanta al día siguiente.

CAMARERA DE NOCHE.

Tiene las mismas funciones que la camarera de tarde, pero en el horario de la

noche garantizando que el servicio al cliente se mantenga durante las 24 horas
del día.

Entregará su turno de trabajo, reflejando en el libro de incidencias todo lo

ocurrido en su turno.

Cumplimentará otras tareas asignadas en su turno de trabajo por el Ama de

Llaves.

31
ROPERO

El ropero es el puesto que garantiza la reposición continua de la lencería y

ropa de felpa en los pisos, asegurando que no se detenga el trabajo de la
camarera, para que pueda brindar un servicio eficiente al cliente.

Este puesto es necesario en todas las instalaciones, cuando la instalación sea

pequeña puede asumir otras funciones en dependencia de las características de
la misma (limpieza de cristales, limpieza de alfombras u otras tareas de similar
envergadura), por lo que expondremos las funciones que de manera general
asume.

FUNCIONES.

- Entregará y distribuirá a las camareras de piso la lencería necesaria para el

acondicionamiento de las habitaciones utilizando vales o intercambios.
- Trasladará la ropa sucia a la lavandería o local destinado para ello.
- Mantendrá la higiene del carro auxiliar.
- En las instalaciones donde las camareras poseen closet, en el cual deberán
tener un stock mínimo de lencería, el ropero:
- Repondrá diariamente la diferencia inicial de lencería y lo que quedó del
día anterior, completando la monta.
- Llevará los controles establecidos de entrega y recepción de lencería a la
camarera y a la lavandería.
- Trabajará siempre con guantes.

32
FUNCIONAMIENTO DE LA ROPERIA.

Es el local donde se guarda la ropa lisa y de felpa de la instalación clasificada

por departamentos y por tipo de piezas, bajo control tanto en tarjetas de estiba
como en inventario.
Debe mantenerse este lugar extremadamente limpio y ventilado, por ello en las
instalaciones que no haya ventanas deben colocarse ventiladores y estractores.
Siempre que sea posible debe existir un local para la ropa sucia separado del
área de ropa limpia con las dimensiones necesarias para que el ropero no pise
las sábanas en el momento de clasificarlas, igualmente la ropa debe quedar
separada en los pesebres que deben ser de azulejos para permites su limpieza y
desinfección al menos dos veces por semana, la ropería aun cuando se limpie
debe aspirarse pues las pelusas de la ropa se mantienen en el local y forman
acumulaciones que resultan molestas y lo ensucian todo.
La ropa limpia debe estar ubicada en estantes de madera u otro material que no
manche y aquella que no está en continuo uso como cubrecama, frazadas,
lencería para bebé, etc, deben permanecer en nylón, así como las almohadas de
reserva si están en la ropería.
A cargo de este local está el ropero o una supervisora que hace esta función,
también puede ser responsable una camarera designada para ello.
En ropería también puede estar la lencería de los restaurantes cuyo inventario
debe realizarse por el Maitre de conjunto con el ropero una vez al mes pues
esta no forma parte de la lencería de Ama de Llaves.
Entre otras funciones el ropero además de las antes señaladas debe:

- No permitirá la entrada a los almacenes de personal no autorizado pues este

constituye un área restringida.
- Debe estar firmada el acta de responsabilidad material del área.
- Controlará los vales de camarera de ropa sucia entregada contra la limpia,
actuando igualmente con la lavandería.
- Vela porque los inventarios coincidan en todo momento por ello diariamente
lo actualizará.
- Llevará el control del descarte del mes y la ropa manchada, que debe recibir
tratamiento especial por separado, también debe tener el control de los
traslados o bajas hacia otros departamentos o fuera del centro.
- En el momento de separar la ropa debe tener en cuenta el estado en que las
camareras entregan la misma, pues debe velar por el cuidado de la lencería
pues es el principal responsable de la misma.

33
- Si una sábana llega manchada de sangre debe colocarse en agua y lavarla
en la mini lavandería para que cuando se envíe a lavar este sin la mancha
pues al secarse es difícil quitar dicha mancha y entonces es necesario un
tratamiento especial que cuesta más caro a la instalación.
- A los restaurantes también le entregará y recogerá la lencería a través de
los vales de cambio de ropa que serán firmados por quien entrega la sucia
y recibe de esas áreas.
- Bajo ningún concepto puede quedar ropa limpia en los carros de camareras,
ni ropa sucia en los pantrys o closet, la ropa sucia debe separarse
diariamente y ser enviada la lavandería, en la instalación la ropa sucia no
debe permanecer más de 24 horas.
- En las instalaciones que la ropa sea de alquiler debe tener las actas de
revisión de los supervisores de la lavandería que brinda este servicio,
llevará un libro de incidencias diarias donde se reflejen las diferentes
situaciones del servicio que se puedan presentar.
- Trasladará la ropa en los carros habilitados para ello y con la higiene
exigida para este fin, se recogerá la ropa sucia dos veces al día.
- En las instalaciones que se brinde servicio al cliente debe ser muy cuidadoso
en la recogida y entrega de la ropa, así como de los uniformes de
trabajadores si se lavan en el hotel.
- Estará presente en el momento de hacerse los inventarios en el almacén.
- Informará diariamente a la Gobernanta de las incidencias y de las perdidas
o bajasen la lencería.
- Debe llevar un estricto control de la ropa que entra diariamente de la
lavandería y la que sale a los pisos para que su rotación sea correcta.

34
 FUNCIONES.

- Entregará y distribuirá a las camareras de piso la lencería necesaria para el

acondicionamiento de las habitaciones utilizando vales o intercambios.
- Trasladará la ropa sucia a la lavandería o local destinado para ello.
- Mantendrá la higiene del carro auxiliar.
- En las instalaciones donde las camareras poseen closet, en el cual deberán
tener un stock mínimo de lencería, el ropero:
- Repondrá diariamente la diferencia inicial de lencería y lo que quedó del
día anterior, completando la monta.
- Llevará los controles establecidos de entrega y recepción de lencería a la
camarera y a la lavandería.
- Trabajará siempre con guantes.

Colocará y retirará cortinas, participa en el volteo de los colchones de acuerdo

al cronograma establecido, corre muebles pesado o los transporta de un lugar a
otro de conjunto con mantenimiento (camas extras, cunas).

Además realizará otras tareas que le asigne el Ama de Llaves o Gobernanta en

función de las necesidades del Departamento y las características de cada
instalación.

35
TECNOLOGIA.

PRINCIPIOS GENERALES DE LIMPIEZA.

A continuación expondremos algunos principios generales de limpieza, válidos

para conocimientos básicos, tanto de la camarera de limpieza como de la
camarera de pisos, por lo que es indispensable la lectura de este capítulo para
la comprensión de la descripción de tareas asignadas a cada una.

LIMPIEZA.

Es la conservación del medio ambiente en su forma original, libre de impurezas

y suciedades.

Al limpiar, se eliminan los gérmenes, el cliente siente confianza al alojarse en un

sitio libre de infecciones.

“LIMPIEZA ES CONFOR”

TIPOS DE LIMPIEZA.

- Limpieza diaria: Es la limpieza que debe hacerse todos los días, incluye
todo lo que esté en lugar objeto de trabajo.

- Repaso: Mantenimiento de la limpieza realizada, se realiza periódicamente.

- Limpieza profunda: Se realiza enfatizando lugares que suelen llevar más

tiempo de limpieza y que la rapidez del servicio no permite profundizar
(ejemplo: paredes).

- RECUERDE: Si limpia sobre limpio, menos trabajo y más higiene.

36
RECOMENDACIONES GENERALES DE LIMPIEZA.

1. Limpie de forma ordenada para que no olvide ningún detalle.

2. La acción de desempolvar, se aplica a todos los accesorios que se
encuentran dentro del local(muebles y cortinas, lámparas, adornos,
plantas, marquetería, etc).
3. Evite manipular los interruptores o toma corrientes con las manos
húmedas.
4. Desconecte los equipos eléctricos antes de desempolvar.
5. No utilice productos nuevos de limpieza, sin antes revisar las instrucciones
y especificaciones.
6. Ordene debidamente el área después de limpiar el desorden denota de
higiene.
7. Ahorre agua y productos de limpieza.
8. Cambie el agua del cubo cada vez que se torne turbia.
9. Sistematice la limpieza.
10. Reporte sistemáticamente las averías detectadas en las áreas del hotel,
haga uso del block de averías para el reporte de Mantenimiento.
11. Anotará las incidencias de su turno de trabajo.

37
MODO DE LIMPIAR.

Para limpiar lo más importante a tener en cuenta es el orden.

PROCEDIMIENTOS.
ORDEN DE ACCIÓN. 1. Deshollinar
2. Barrer
3. Desempolvar
4. Desocupar ceniceros y papeleras
5. Limpiar
6. Secar
7. Ordenar
8. Aromatizar (no en áreas gastronómicas)

ORDEN DEL RECORRIDO.

Al limpiar debemos realizar las acciones siempre en un sentido, de acuerdo a

como resulte más cómodo, según el lugar o sea:

Realizar las acciones de derecha a izquierda, recorriendo todo el lugar o

viceversa, esto permite que no quede nada sin limpiar o poder detectar a
simple vistas.

TIPOS DE PISOS

El modo de limpiar cambia según el tipo de piso a tratar, la diferencia consiste

en si son pisos pulidos o no.

Pisos Pulidos: Son aquellos que han recibido tratamiento de pulido a máquina
y posteriormente, tratamiento de vitrificación.

La vitrificación consiste en agregar una película de cera cristalizada sobre el

estado original de la losa pulida, la cristalización, por su composición neutra,
no permite el lavado con agua sola, pues las sales de ésta, manchan su
superficie.

38
Estos pisos deben limpiarse solo con mopa, atomizada con producto brillador.
De existir manchas, aplique disolución de agua con producto desmanchador
para pisos pulidos, restriegue con frazada o fregona y cuando el piso este
completamente seco, pase nuevamente la mopa para brillar.

En los pisos pulidos no debe utilizarse: - Escoba (deteriora la superficie).

- Desincrustante
- Detergente en polvo
- Agua sola
Pisos no pulidos: son aquellos que no se les ha aplicado el tratamiento antes
mencionado, sino que mantienen su estado natural. Estos pisos se limpian con
el procedimiento normal de limpieza, tal y como explicamos con anterioridad,
manteniendo el orden de acciones y el orden de recorrido.

39
MANTENIMIENTO DEL COLCHON

Existen varios tipos de colchones, entre los más utilizados tenemos:

- Colchones de muelles cilíndricos.

- Colchones de muelles con hilos continuos.
- Colchones de espuma de poliuretano.
- Colchones de agua.

Para que el colchón sea mucho más duradero y poder alargarle su vida útil,(5
años máximo) mantener su firmeza y comodidad, siempre es bueno seguir los
siguientes pasos.

- Proteger el colchón para que no reciba ningún tipo de humedad.(Colocar

cubre colchón)
- Si el colchón se humedece hay que secarlo lo más rápidamente posible,
colocándolo en un lugar apropiado para airearlo y de ser posible al sol.
- En caso de mancharse aplique un proceso de desmanche con el producto
adecuado.
- Voltear cada tres meses los colchones, de arriba hacia abajo y de la pielera
a la cabecera. Para ello es recomendable marcar con números cada
extremo, esto debe ser anotado por la camarera en su lista, a fin de
mantener un control de la rotación de sus posiciones. Esto debe ser
controlado por las Supervisoras o Ama de Llaves.
- Aspirar el colchón para evitar que se llene de polvo y luego de cada estancia
prolongada ( más de una semana).
- De encontrase la habitación Fuera de orden no colocar objetos pesados o
punzantes encima del colchón.
- En caso de almacenamiento debe hacerse de forma horizontal, ubicándolo
encima de una tarima de madera o parllets, no directamente sobre el piso,
dejando espacio entre ellos para poder moverse con facilidad, siempre
velando que a la hora de ubicarlos se haga por tipos, no mezclando
colchones cameros con personales o de cunas.

40
PROCEDIMIENTO PARA LA LIMPIEZA Y ACONDICIONAMIENTO
DEL REFRIGERADOR O MINIBAR.

El orden para la limpieza de este equipo dependerá de su ubicación.

- Se comprueba el funcionamiento correcto del equipo, se desconecta y en

caso de presentarse deficiencias se toma nota y se reporta. Esta operación
debe realizarse en el momento en que la camarera entra a la habitación,
para dar tiempo a que se descongele.
- Se extrae el agua producto de la descongelación, así como los residuos de
alimentos, hielo se extraen las parrillas y gavetas.
- Se lavan las parrillas y gavetas con detergente utilizando un paño o cepillo,
se enjuagan y se secan.
- Se pasa el paño por la superficie interior y exterior del equipo se enjuaga y
seca.
- Las juntas deben limpiarse con un cepillo pequeño y secarse bien para evitar
el moho que se forma por la constante humedad.
- Se deja abierto mientras se concluyen otras tareas para eliminar totalmente
la humedad.
- Se debe limpiar por detrás para evitar la acumulación de polvo en las
parrillas traseras.
- Se colocan las parrillas y gavetas, se ubican los alimentos y/o bebidas que
correspondan y se conecta y cierra el equipo.
- En caso de quedar vacío el equipo se deja desconectado y entreabierto.
- Se conecta en la entrada del cliente.
- Si es de resistencia, el equipo se desconectará y se realizará la limpieza
como está descrito anteriormente.
- Si el equipo presenta olores fuerte se limpiará con una solución de agua con
bicarbonato.

AVITUALLAMIENTO DE MINIBARES

Tanto en los Hoteles opcionales como en los Todo Incluidos que brinden este
servicio, será atendido por el departamento de Bebidas y Alimentos de acuerdo
a lo establecido para cada categoría hotelera y modalidad por la instalación y
lo establecido en el Manual de Procedimientos de Bebidas y Alimentos, la
función de la camarera solo es mantener su limpieza y velar su correcto
funcionamiento.

41
EQUIPOS Y MEDIOS UTILIZADOS EN LA LIMPIEZA.

- Aspiradora de polvo.
- Aspiradora de polvo y agua para tapizados.
- Aspiradora de agua.
- Equipos para lavar alfombras.
- Máquina de fregar o pulir pisos.
- Máquina de agua a presión.
- Escoba mecánica para barrer alfombras.
- Mopas, escobas, haraganes, destupidores o desatascadores manuales,
desarañadores.
- Paños, saca chicles, kit para cristales, frazadas etc.

Las normas para su uso y mantenimiento son:

- Vaciar regularmente o cambiar la bolsa de la aspiradora de polvo siempre

que sea necesario, limpiar los filtros cada vez que se use el equipo.
- Limpiar los cepillos e intercambiar regularmente, así como limpiar el
exterior de la máquina y la correa de arrastre.
- Utilizar para cada tipo de limpieza los aditamentos necesarios y
establecidos.
- Verificar el cierre hermético entre el motor y el recipiente.
- Si se utilizan los cepillos y discos para limar y pulir los pisos limpiarlos y
dejarlos secar, además asegúrese de utilizar el tipo de disco correspondiente
a cada tipo de suelo.
- Verificar el tubo de salida de agua y el detergente en las aspiradoras para
tapices y para suelos.
- Enrollar correctamente las mangueras y cables eléctricos de estos equipos,
limpiarlos.
- Los utensilios de limpieza deben quedar limpios y correctamente colocados,
escobas y trapeadores hacia arriba.
- Mopas, frazadas y paños deben quedar limpios y en lugar que se puedan
secar.

42
NORMAS A TENER EN CUENTA PARA EVITAR ACCIDENTES

Para evitar los accidentes durante las jornada laboral, el Ama de Llaves se
encargará de que el personal conozca las normas de protección e higiene del
trabajo.

- Se le entregarán los medios de protección adecuados, como guantes de

goma, uniformes para cada puesto de trabajo y todos los elementos
necesarios para su seguridad y buen desenvolvimiento.
- Velará por el cumplimiento de las normas de protección e higiene y el uso
adecuado de los medios de protección.
- Velará por el cumplimiento de las normas de protección higiénico sanitarias
de locales y áreas de trabajo.
- No permitirá el uso de cuchillos u otros objetos cortantes para raspar.
- Exigirá que al realizar la limpieza de cristales se usen los medios de
protección establecidos
- Velará por el uso correcto del uniforme.
- No permitirá que el personal use hebilla, cadenas o adornos llamativos
durante la jornada de trabajo.
- Velará porque su personal mantenga una apariencia limpia y pulcra durante
la jornada de trabajo.

43
RIESGOS A TENER PRESENTES PARA EVITAR ACCIDENTES DE
TRABAJO.

- Transitar por escaleras en mal estado.

- Manipular los interruptores o tomacorrientes y equipos eléctricos con las
manos mojadas.
- Utilizar los productos químicos sin leer las orientaciones.
- Colocar productos químicos en envases no destinado para ello, no utilizar
envases de cristal.
- No utilizar productos sin etiqueta, no oler los productos directamente del
envase, voltear el producto cerrado y oler la tapa, si tenemos duda del
contenido o con un pañito en una de sus puntas mojarlo con el producto.
- Manipular la ropa de los clientes tomando las precauciones orientadas.
- Siempre colocar los avisos de piso mojado en las áreas de tránsito de
clientes y personal.
- No limpiar lámparas y apliques sin haberlos desconectado antes.
- Exigir a sus superiores que todos los tomacorrientes tengan identificado el
voltaje 110 y 220.

44
CUSTODIA, ENTREGA Y RECEPCION DE LAS LLAVES.

Las llaves del Departamento son responsabilidad del Ama de Llaves por ello
debe existir en la oficina un control de entrega de llaves y recibo para que las
camareras firmen la hora de recoger para empezar a trabajar y a la hora de
salida como constancia de que las devolvió, las llaves se guardarán en una caja
fuerte y solo la persona al frente de la instalación, luego de retirarse el Ama de
Llaves, será la autorizada a sacarlas en caso de ser necesario, aunque se deben
tomar todas las medidas para que esto no ocurra, el personal del Departamento
bajo ningún concepto puede sacar de la instalación llaves de habitaciones,
locales, pantrys, lavandería, almacenes, etc.

La seguridad interna velará por el control de las llaves maestras de acuerdo a

lo reglamentado.

45
OBJETOS OLVIDADOS.

Son las pertenencias que el cliente olvida de forma involuntaria y aparecen en

la habitación que tenía ocupada.
La camarera o supervisora, al encontrarlas, debe llamar rápidamente a la
Recepción y posteriormente al Ama de Llaves, por si el cliente aún no ha salido
de la instalación poderse las entregar.
Este objeto olvidado será registrado en el Control de Objetos Olvidados, con
todos datos correspondientes, estos objetos de acuerdo a su valor se guardan de
dos meses a un año.
Artículos que se guardan por dos meses:
• Artículos de uso personal, ropas sencillas, perfumes u otros tipos de
cosméticos, champú, chancletas de baños, espejuelos, libros u otros que su
valor sea similar a los citados.
Se entregan a la persona que los encontró en ese termino.
Artículos que se guardan por 6 meses:
• Prendas de poco valor, zapatos, bolsos, abrigos, artículos deportivos.
Otros de valor semejante a los citados. Se entregan a la persona que los
encontró.
Artículos que se guardan por un año:
• Bicicletas, maletas, porta maletas, neveras, prendas valiosas, trajes, pieles u
otras de valor similar.
En el caso de ser grabadoras, computadoras portátiles, cámaras de video u
otros similares si no son reclamados pasan a ser propiedad de la instalación.
Cuando un objeto es reclamado se entregará al cliente en presencia de la
persona que lo encontró, siempre que sea posible, de no estar en la instalación
se entrega en presencia de un testigo. Siempre se tomaran los datos de las
personas participantes en la entrega y la firma del cliente y su pasaporte o
carné de identidad según sea el caso.
Si la persona que encontró el objeto no está en la instalación estos objetos
pasan a una valija y se reparten entre los compañeros que no son directos en
pisos.
Cuando el objeto olvidado sea dinero se contactará con el TTOO o AAVV para
contactar con el cliente, si es un cliente individual se contacta con la embajada
para comunicar al cliente y proceder según orientaciones del mismo .
Si nadie reclama el dinero en el termino de 1año pasará a incrementar la
propina colectiva de la instalación si es un cantidad considerable si es menos
de 20.00 CUC se le entrega ala persona que lo encontró.

46
Si el dinero se encuentra , si es una cantidad menor de 20.00CUC se entrega a
la persona que lo encontró en el termino de dos meses si es un cantidad
superior se incorpora a la propina colectiva de la instalación en algún sitio de
la instalación y sin datos algunos del propietario se informará a la Seguridad
interna e igualmente se procederá

47
ASPECTOS GENERALES RELACIONADOS CON LAS AREAS DE
RECEPCION, PISO Y LA DIRECCION DE OPERACIONES DEL GRUPO
HOTELERO GRAN CARIBE.

1.Los Jefes de Recepción y pisos que se incorporen a las instalaciones del grupo
o aquellos que sean demovidos, deberán hacerlo con la aprobación de la
Dirección de Operaciones de la Casa Matriz.

2.Las evaluaciones de los Jefes de Recepción y Pisos deberán ser aprobadas

por la Dirección de la Casa Matriz, para promociones.

3.La calificación del personal de Recepción y Pisos será responsabilidad de

cada instalación, en el caso de recalificación o cursos en el exterior serán con
el visto bueno de la Dirección de Operaciones.

4.Los presupuestos para la actividad de Recepción y Pisos deberán tener la

anuencia de la Dirección de Operaciones de la Casa matriz.

5.En caso de que la instalación posea un Jefe de Recepción, de Piso o Asesor

extranjero deberá existir una contraparte cubana para garantizar la continuidad
del trabajo desarrollado por el mando extranjero.

6.La Dirección de Operaciones de la Casa Matriz deberá chequear

periódicamente como marcha el Plan de Traslado del “Know- How” en las
instalaciones de Administración Conjunta.

48
ANEXOS

49
CARTA DE ALMOHADAS PARA HOTELES CINCO ESTRELLAS DE
CIUDAD.

Esta carta no solo se utiliza en hoteles cinco estrellas puede ser empleada en
cualquier modalidad siempre que se oferte como un servicio más al cliente, no
forma parte del paquete en los “TODO INCLUIDO”, pero de introducirse en
ellos se cobrará su alquiler. (1.00 usd por noche).

El número de almohadas de cada tipo debe corresponderse con la cantidad de

habitaciones existentes en un por ciento adecuado, aunque sugerimos una de
cada tipo por cada 25 habitaciones.

TIPOS DE ALMOHADAS

Almohadas de plumas.

Almohadas de espuma de goma

Almohadas de seda y pluma

Almohadas ortopédicas

Almohadas de seda

50
MODELOS QUE SE EMPLEAN EN EL DEPARTAMENTO DE AMA DE
LLAVES PARA EL CONTROL INTERNO.

1. Inventario de lencería.
2. Inventario de insumos.
3. Inventario de medios básicos por habitaciones y áreas.
4. Actas de responsabilidad material por trabajador, habitación y locales de
responsabilidad de este Departamento.
5. Inventario de llaves del Departamento.
6. Control de insumos distribuidos diariamente.
7. Control de insumos por camarera.
8. Control de productos de limpieza entregados a las camareras.
9. Control de minidosis distribuidos diariamente.
10. Control de minidosis por camareras diario.
11. Control de objetos olvidados.
12. Reporte de camarera.
13. Tiket de objeto olvidado foliado.
14. Reportes a Servicios Técnicos.
15. Libro de incidencias.
16. Control de llaves del Departamento.
17. Control de asistencia del departamento.
18. Distribución de la fuerza de trabajo diaria.
19. Modelo de miscelaneas (cobro a clientes o trabajadores por roturas o
perdidas)
20. Control de fumigación.
21. Control de entrada de lencería nueva al Departamento.
22. Control de entrada de insumos.
23. Control de pedidos al almacén central.
24. Modelo de baja o traspaso.
25. Control de perdidas o roturas.
26. Vales de lavandería si se lava fuera de la instalación Control de gastos en el
mes de acuerdo al presupuesto.
27. Control de gastos en el mes de acuerdo al presupuesto.
28. Modelos de pedido al almacén.
29. Tarjetas de estiba.

51
MODELOS UTILIZADOS PARA EL CONTROL INTERNO EN LA
LAVANDERIA.

1. Control de lavadas diarias.

2. Reporte de ropa enviada y recibida de clientes.
3. Vale de cambio de ropa a camareras.
4. Vale de ropa de cliente.
5. Listado de precio para clientes.
6. Reporte de uniformes de trabajadores recibida y entregada.
7. Control de ropa enviada a lavandería externa.
8. Control de ropa recibida de la lavandería.
9. Descripción de la ropa de cliente a lavar.
10. Inventarios.
11. Tarjeta de estiba en ropería.
12. Control del descarte.
13. Libro de incidencias.
14. Control de movimiento de la lencería.

52
CONTROLES.
GUIA DE ARCHIVO DEL DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES

1. Indice.
2. Rack de estado ocupacional (7:00am).
3. Listado de posibles salidas.
4. Entradas del día.
5. Reporte de Ama de Llaves 9:00am y 4:00pm.
6. Reportes a Servicios Técnicos.
7. Defectación por habitaciones y áreas(cada 6 meses actualizar).
8. Control de reparaciones generales en habitaciones y áreas.
9. Control de habitaciones Fuera de Orden.
10. Control de objetos olvidados.
11. Pedidos de materiales al almacén central.
12. Entrada de lencería nueva.
13. Entrada de insumos.
14. Inventarios de medios básicos.
15. Actas de responsabilidad material por área y trabajadores.
16. Inventarios de lencería.
17. Inventarios de insumos.
18. Inventarios de llaves del Departamento.
19. Control de extravíos y roturas.
20. Plan de fumigación y orden de trabajo.
21. Registro de asistencia del personal.
22. Plan de vacaciones.
23. Control de gastos de acuerdo al presupuesto.
24. Distribución de la fuerza de trabajo diaria por área de trabajo.
25. Control de bajas o traspaso.
26. Distribución de medios y equipos entregados al personal.
27. Distribución de insumos.
28. Distribución de minidosis y aménites.
29. Distribución de productos de limpieza.
30. Control de gastos de lavandería.
31. Control de productos entregados a la lavandería.
32. Control de ingresos por concepto de lavado de ropa de cliente.
33. Documentos recibidos de la Dirección.
34. Documentos enviados a la Dirección.
35. Documentos recibidos de otros departamentos.
36.Documentos enviados a otros departamentos.

53
 37. Dirección de trabajadores y teléfonos.
38. Tallas de los trabajadores, ropa y zapatos
39. Evaluación del desempeño.
40. Protección e higiene del trabajo.
41. Lista de chequeo de habitaciones y áreas por trabajador.
42. Discrepancias.
43. Salidas del día.
44. Asuntos generales.

Nota: Los modelos anteriormente señalados y el orden de archivo es válido para

todas las categorías y modalidades del Grupo Hotelero Gran Caribe.

54
COMPACTACION

55
ASPECTOS QUE SE DEBEN TENER EN CUENTA CUANDO
REALICEMOS COMPACTACIÓN EN LA PLANTA HOTELERA.

AMA DE LLAVES.

En el área habitacional cuando se determine por la administración realizar

una compactación debemos tener en cuenta el período de duración de la misma
para poder preservan lo mejor posible los recursos con que contamos.
La compactación puede ser parcial o total:

Compactación parcial: es cuando se determina el cierre de una parte de la

instalación ya sea por bloques, módulos o pisos, por un corto período de
tiempo, por baja turística, reparaciones u otras causas que así lo exijan.
Esto estará coordinado por la Dirección con Ama de Llaves, Recepción,
Comercial y Servicios Técnicos, teniendo en cuenta las entradas que puedan
originarse en días posteriores.

Compactación total: es cuando se determina el cierre general de la

instalación, esta modalidad no es habitual en nuestro país pero en otras
latitudes existen instalaciones que cierran por períodos de varios meses y por
ello toda su logística se preserva para su posterior utilización cuando
comience de nuevo la explotación ( hoteles de montaña que se cierran en el
verano hasta llegar el período de las nieves y con esto la práctica del esquí,
hoteles costeros que cierran en invierno hasta la llegada del verano. También
cuando se determine hacer reparaciones o remodelaciones generales, debemos
tener presente, todos estos aspectos.
No obstante en los últimos años se han producido cierres totales por “baja
turística” por lo que debe tenerse en cuenta todo lo que orienta el capitulo al
respecto.

Aspectos de la compactación parcial:

1.- Cuando se determina cerrar pisos, en edificios verticales, se dejan

funcionando los pisos inferiores con el objetivo de disminuir el uso de los
elevadores, o que sea más racional de acuerdo a las necesidades y la cantidad
de turistas alojados.
2.- La lencería de estas habitaciones se retira en su totalidad tanto de los
baños como de las habitaciones.

56
3.- Las almohadas al ocupar un gran espacio no podemos llevarlas al almacén
por lo que le colocaremos nylon y las dejaremos en el closet, días antes dos o
tres en dependencia del tiempo sin usar se deben poner al aire y al sol para
eliminar olores que se les hayan impregnado.
4.- A los closet se les dejarán las puertas abiertas para evitar el olor a
humedad.
5.-Todos los efectos eléctricos serán desconectados y los minibares
permanecerán con las puertas abiertas.
6.- De acuerdo al número de habitaciones compactadas el Ama de Llaves
organizará el número de camareras que permanecerán en la instalación para
mantener estas habitaciones limpias y sus áreas aledañas.
7.-Las camareras responsables de mantener estas habitaciones, cuyo número
será determinado por el Ama de Llaves, se encargarán además de descargar
diariamente los inodoros y dejar correr el agua por los tragantes de la ducha y
del suelo, el lavamanos y bidé, para evitar se resequen las cañerías y se
produzca el mal olor que se genera al no correr el agua durante muchos días
por estas tuberías, las cuales al estar secas corren el riesgo que se dañen los
sellos, dando lugar a roturas, salideros y filtraciones posteriores. Esto lo
podemos planificar en días alternos.
Las camareras diariamente abrirán las habitaciones para que entre aire y sol
en las que es posible, evitando el olor a humedad que por nuestras condiciones
climáticas nos afecta inmediatamente en los locales cerrados así como el
moho, principalmente si el cierre se produce en temporada de lluvias.
8.- En el caso de los equipos eléctricos Servicios Técnicos será el encargado de
su atención, mantenimiento y preservación obstante también se protegerán con
nylon y colocarán en lugares seguros y alejados de fuentes que le proporciones
humedad.
9.- Si en el tiempo de compactación parcial se determina hacer labores de
mantenimiento como pintura y revisión a los equipos de climatización se debe
coordinar entre Ama de Llaves y Servicios Técnicos y al final se hará una
limpieza total para que las habitaciones estén en condiciones de ser utilizadas
en cuanto sea necesario.
10.- De planificarse este mantenimiento todos los insumos de habitaciones irán
debidamente identificados al almacén de insumo de Ama de llaves y se
controlarán por habitaciones dándole entrada y salida según corresponda, esto
será responsabilidad de cada camarera del área y de cada supervisora.
11.- Tener un plan de estrategia para el montaje de las habitaciones de ser
necesario, para casos imprevistos como condiciones atmosféricas que infieran
evacuaciones de turistas en instalaciones próximas al mar de nuestra cadena u
otras que nos pidan colaboración, o causas mayores que no permiten declinar

57
 la ocupación o porque resulte de beneficio a la instalación o el Grupo
Hotelero.
12.- En las instalaciones con módulos o bloques los muebles de terraza se
guardarán en el interior de las habitaciones. En aquellos lugares que desde la
calle, piscina u otras áreas sean visibles los balcones y terrazas(edificios
verticales) permanecerán en su lugar por estética, pero los mismos deben
mantenerse limpios además porque en cualquier momento se pueden ocupar
estas habitaciones cerradas parcialmente .En caso de cierre total se guardan
13.- Las frazadas y sobrecamas que también ocupan grandes espacios en el
almacén se guardan en las habitaciones igualmente en nylon. En las que se van
a reparar se llevan al almacén, aunque en este período es bueno lavarlas, así
como las cortinas. Si el cierre es total se buscará un local para guardarlas que
puede ser una habitación debidamente asegurada, la ropa protegida nunca
estará en contacto con el piso
14.- En el caso de las áreas nobles se velará porque se trabaje con el persona
necesario pudiéndose modificar los horarios, pero nunca dejar áreas sin ser
atendidas ni recargar el trabajo por ello el Ama de Llaves propondrá como
trabajará su personal en esta etapa a Recursos Humanos; pero es
indispensable se mantengan todas las áreas en óptimas condiciones de higiene
y limpieza aún cuando el número de clientes sea ínfimo pues estos siguen
transitando igualmente por las mismas como si la ocupación fuese mayor.
Si se cierran áreas como el buffet, este tendrá un plan de limpieza durante el
tiempo que dure la compactación.
15. En el caso de compactación parcial se deben actualizar los inventarios de
todos los recursos con que cuentan las habitaciones al cerrar y abrir
nuevamente y se actualizará todos los meses como en el resto de las área que
estén funcionando.
16. Se designa el personal y periodo en que se revisarán las áreas compactadas
las habitaciones se revisan en días alternos para lo cual se hará un plan de
acciones por el Ama de LLaves

Aspectos de la compactación total:

La compactación total, se relaciona con el cierre total de la instalación como

explicamos al inicio, para ellos todo el equipo de trabajo de Ama de llaves debe
estar preparado y entrenado para su ejecución.
Por tanto en las actividades de entrenamiento del personal es este un tema que
debe exponer y analizar.
En este caso se procederá de la siguiente forma:

58
1.- Cada instalación y en específico el Ama de Llaves tendrá un plan elaborado
de antemano relacionado con las funciones a realizar, horarios de trabajo y
cantidad de personal que quedará atendiendo la higiene y cuidado del inmueble
aún cuando no esté funcionando.
2.- Cuando ya se conozca que la instalación será totalmente compactada se
tomarán una serie de medidas que permitan su correcta ejecución, como por
ejemplo que exista capacidad en los almacenes o lugares preparados con tal fin
para guardar la lencería, insumos, adornos y todo lo que sea necesario
preservar.
Es importante que el departamento cuente con cajas, sábanas de descarte,
bolsas de nylon e incluso cortinas de baño de descarte deben ser conservadas
limpias para utilizarlas en recubrir muebles u otros objetos.
3.- En el caso de las habitaciones procederemos en orden y todos los artículos
serán identificados con el número de las habitaciones, locales o áreas de que se
traten destacando los que sean frágiles, si los guardamos en cajas.
4.- En el baño, se retirará toda la lencería y se llevará al almacén de ropería, la
cortina se retira y debe estar seca y limpia, en el caso que sea por más de un
mes la compactación el cortinero o barra de la cortina debe ser protegido con
algún tipo de preservo para evitar se oxide, más si la instalación está cercana al
mar, también serán retirados los aménites y otros insumos o accesorios
colocados en los baños.
5.- Salas de estar, se guardan los adornos en cajas, si existen cojines se colocan
en nylon, así como otros tipos de insumos como copas, vajillas si existiera
alguna, todos los muebles una vez limpios, se cubrirán con las sábanas,
cubrecamas o cortinas de descarte.
6.-El closet, se retirarán las perchas y otros elementos y se dejan las puertas
abiertas, igualmente las gavetas que puedan existir en escritorio o mesas de
noche.
7.- En la habitación, igualmente se retira toda la lencería, enviándola al
almacén de ropería, todos los adornos se guardan en cajas, las cortinas de las
habitaciones si tienen black out, se identifican con el número de la habitación en
los dos bordes inferiores y si es posible se envían a la lavandería pues este será
el mejor momento y de retorno se guardan limpias en nylon; pero cuidando
siempre que estén identificadas son el número de la habitación, dejaremos
solamente el black out para evitar la entrada del sol y la visión desde el
exterior. Si la habitación además cuenta con visillo se procede igual que con las
cortinas. De no existir el black out se dejan las cortinas.
8.-Los colchones y muebles serán totalmente cubiertos para evitar el polvo.
9.-Los equipos eléctricos se desconectan y Servicios Técnicos será el encargado
de su conservación y mantenimiento.

59
10.-Los muebles de terraza se entran a la habitación, si existieran plantas en
macetas estas se retiran a los lugares destinados por los jardineros.
11.-En el caso delos baños se debe cuidar del descargue de los inodoros y de los
tragantes como explicamos en el primer caso.
12.- Con relación a los muebles del lobby y otras áreas estos deben ser
igualmente protegidos y los adornos retirados, velando porque todo este
correctamente identificado y controlado por un inventario del cual el Ama de
Llaves será la responsable bajo la supervisión del Departamento Económico.
13.- En las instalaciones que los almacenes sean muy pequeños, se destinaran
previamente un grupo de habitaciones que harán esta función y cuyo acceso a
partir de ese momento será limitado.
14.- Es importante que en el momento de la compactación todas las habitaciones
queden limpias pues además de garantizar la higiene nos es más fácil su
mantenimiento y ulterior montaje.
15.- Las habitaciones deben ser sistemáticamente aireadas. Es recomendable
mantener los ciclos de fumigación aún cuando los pisos o bloques estén
compactados.
16.-El número de camareras que atenderán la instalación para su preservación
estará en dependencia del número de habitaciones, lo que debe aparecer
reflejado en el plan de previsión que anteriormente se elaboró para estas
situaciones por el Departamento de Ama de Llaves, el cual debe estar aprobado
por la Dirección.
17.- En el caso de las áreas nobles su cuidado e higiene debe mantenerse por lo
que quedarán camareras encargadas de esta actividad, con funciones muy bien
definidas.
18.- Recomendamos que todas las instalaciones elaboren su plan de
compactación parcial y total, teniendo en cuenta que en nuestro país se
producen temporadas de baja turística, así como prever cierres, para
reparaciones capitales.
19.- Si en la etapa de compactación se hacen trabajos de mantenimiento ya sea
en áreas o habitaciones, las mismas deben quedar completamente limpias e
higienizadas como sí la instalación fuese a iniciar la explotación, bajo ningún
concepto debemos mantener áreas sucias ni descuidadas pues esto después
representa más tiempo de trabajo, gasto de productos de limpieza y demora en
poner todo a punto nuevamente, incluido las áreas verdes y todas las plantas
ornamentales.
20.- Todos los almacenes de ropería e insumos serán inventariados y sellados.
21.-En el caso de los cristales se establecerá un plan de limpieza pues no debe
dar impresión aún cuando la instalación no esté en explotación de abandono,

60
esto estará incluido en el plan de compactación parcial o total elaborado por el
Departamento.
22.-En los planes de compactación total debe preverse el personal de limpieza
que trabajará y los horarios a fin de mantener la higiene de la instalación.
23.- Las cerraduras magnéticas de las puertas deben ser protegidas con cinta
adhesiva evitando la entrada de polvo, arena o la lluvia.
Cada instalación adecuará a sus características y al tiempo de compactación
estas recomendaciones.

Recepción.

En el caso de recepción los medios de trabajo deben quedar protegidos y toda la

documentación correctamente organizada e identificada de forma que el trabajo
se reanude sin contratiempos. Por su labor durante esta etapa de compactación
total no es necesario personal alguno en esta área, aunque si debe existir una
planificación previa para compactar y des compactar, para saber como actuar y
el personal debidamente entrenado, todo queda bajo el control del Jefe de
Recepción.
De las llaves de las habitaciones en instalaciones con cerraduras mecánicas,
estas se guardan identificándolas por pisos bloques en un lugar seguro, así
como las llaves de las cajas de seguridad.
La parte del equipamiento debe quedar protegido y para ello se debe contactar
con Servios Técnicos y el informático para que los equipos queden seguros.

Reservas.

Esta actividad debe también dejar una serie de documentos preparados y el Jefe
de Recepción alternará con las personas de su departamento que se determinen
para su atención, de acuerdo a la estrategia orientada por la Dirección General.

Lavandería.

Esta área debe quedar limpia y recogida, los productos y medios guardados en
lugar seguro e inventariados correctamente. Los equipos, su conservación y
mantenimiento será atendido por Servicios Técnicos.
El personal de esta área puede utilizarse para que laven algunos de los géneros
que se guardarán, por ello igualmente que el resto del personal debe tener un
plan igualmente estructurado ya que sus funciones no se necesitan en esta etapa.

61
Descompactación.

Este paso es tan importante como la compactación y el mismo debe estar

planificado para que lo antes posible la instalación esté lista, por ello conocer
con antelación en que momento sé descompacta, es importante, para tener el
personal disponible.

Esto se debe hacer de forma escalonada y con orden respetando cada detalle de
las habitaciones o áreas para que todo lo que se retiró se ubique en el lugar
original, de ahí lo importante de haber identificado todo y colocado
ordenadamente, esto nos facilitará el montaje.

Es importante también que en el momento en que se ejecuten labores de

remodelación total, sé conserven los equipamientos y medios que puedan ser
utilizados al reabrir la instalación, en el caso de que la instalación no utilice los
medios con que cuenta, contactará con la Casa Matriz para darles destino,
cumplimentando todo lo establecido en las Resoluciones dictadas al respecto
por el Presidente del Grupo Hotelero Gran Caribe y otras vigentes actualmente
del MINTUR.

62
MODULO DE ROTACION Y
REPOSICION POR CATEGORIA
HOTELERA.

63
MODULO DE ROTACION Y REPOSICION DE LENCERIA E INSUMOS
SEGUN CATEGORIA HOTELERA PARA HOTELES DE CIUDAD.

Descripción Por Rotación 5 4 3 % de Observación

Rotación

Frazadas Plaza S/U 1 1 1 10 S/T Habtc.

Cubre camas Cama S/U 1 1 1 10 S/T Habtc.
Salto de cama Hab. S/U 1 1 1 10 S/T Habtc.
Cortinas Hab. Hab. S/N x x X 1 S/T Habtc.
Sábanas Cama S/U 3 2 2 1 S/T Habtc.
Fundas Plaza S/U 2 2 1 1 S/T Habtc.
Almohadas Plaza S/U 2 2 1 0.2 S/T Habtc.
Cubrecolchón Cama S/U 1 1 1 25 S/T Habtc.
Canastilla
Frazada Cuna S/U 1 1 1 2 S/T Cunas
Sábanas Cuna S/U 3 3 2 1 S/T Cunas
Fundas Cuna S/U 3 3 3 1 S/T Cunas
Cubrecolchón Cuna S/U 1 1 1 5 S/T Cunas
Mosquitero Cuna S/N 1 1 1 1 S/T Cunas
Almohadas Cuna S/N 3 3 3 0.1 S/T Cunas
Forro Imperm. Cuna S/N 1 1 1 0.15 S/T Cunas
Juego de toalla Plaza S/U 3 3 2 1 S/T Cunas
Insumos
Bandeja Hab. S/N 2 2 1 0.1 S/T Habtc.
plática
Vasos 8 onzas Hab. S/N 2 2 2 0.5 S/T Habtc.
Ceniceros Hab. S/N x x X 0.3 S/Decoración
Perchas Plaza S/N 10 8 6 0.4
Cestos/papeler Habtc. S/N x x X 0.1
a
Abridor Hab. S/N 1 1 1 0.1
multiuso
Jarra termo Hab. S/N - - - 0.1 Sin Minibar
Pulidor de Plaza V/L 1 1 - - S/O

64
calzado
Kit costura Plaza V/L 1 1 - - S/O
Fósforos Hab. V/L 1 1 - -
promocionales
Bolígrafo Plaza V/L 1 1 - -
Limas de uñas Plaza V/L 1 1 - -
Bolsas nylon Hab. V/L x x X - S/O
vasos
Bolsas para Hab. V/L 2 2 1 - S/O
lavandería
Bolsas nylon Hab. S/U x x X - S/N
cestos
Papelería
Carpeta Hab. V/L 1 1 1 - S/N
Papel timbrado Carpt. V/L 3 3 2 - S/N
8.5 x 11
Papel timbrado Carpt. V/L 3 3 2 - S/N
6.5 x 8.5
Sobre de Carpt. V/L 3 2 2 - S/N
cartas
Block de notas Telef. V/L x x - - S/N
Cartel”No Hab. S/N x x X - S/N
Moleste”
Listado de Hab. S/U 2 2 1 -
lavandería
Directorio de Hab. S/N x x x -
información
Tarjeta Hab. S/N x x -
cortesía
“Buenas
Noches”
Menú minibar Hab. S/N x x -
Colgante menú Hab. S/N x * -
desayuno
Amenites
Bandeja o Baño S/N x x -
cestas para
aménites
Gorro de baño Plaza VL 1 1 1

65
Kit de afeitar Plaza VL 1 1 -
con crema
Kit dental Plaza VL 1 1 -
Crema cuerpo Plaza VL 1 1 -
Shampoo Plaza VL 1 1 -
Pañuelo facial Plaza VL 1 1 -
(kleenex)
Peine Plaza VL 1 1 -
Gel dental Plaza VL 1 1 -
Calzador Plaza VL 1 1 -
Suavizador Plaza VL 1 1 -
Badana o Plaza VL 1 * -
manopla para
limpiar ropa
Gel de baño Plaza VL 1 1 -
Bastoncillo Plaza VL 1 1 -
para oídos
Loción para Plaza VL 1 1 -
después de
afeitar
Minidosis Plaza VL 1 * -
perfume para
hombre y
mujer
Hilo dental Plaza VL 1 1 -
Cepillo cabeza Plaza VL 1 - -
Toallita Plaza VL 1 1 -
desmaquillado
ra
Quitaesmalte Plaza VL 1 - -
INSUMOS
Cortina de Baño S/N x x x 5 S/N
baño
Alfomb. Baño S/N x x x 10 S/N
Antirr.
Tarjeta de Habtc. S/N x x x -
Bienvenida
Porta rollo Baño S/N x x x 2 S/N x habtc.
papel

66
Cestos con Baño S/N x x x 5 S/N x habtc.
tapa
Báscula para Baño Baño 1 - - 1 Según número
baño principal de habtc.
Banda Baño VL x x x
sanitaria
Secadora de Baño Baño 1 1 - 1
pelo principal
Ceniceros Baño 1 x baño x x - 3 S/N Habt.
Vasos 8 onzas Baño 1x pax x x - 5
Silla plástica Baño Baño x - - 0.02 S/habtc.
para bañera principal Minusválidos
Jabón con Baño S/U x x x S/O
jabonera o
envoltura
Papel sanitario Baño S/U 2 2 1 S/O
Promoción Baño S/N x x x
sobre el ahorro
de agua y ropa
de cama
Pantuflas Plaza VL x * -
desechables
Baño lencería
Toalla de Plaza S/U 1 1 1 10 Según número
piscina 0.90 x de habtc.
1.80
Toalla de Plaza S/U 1 1 1 10 Según número
cuerpo 0.70 x de habtc.
1.30
Toalla de cara Plaza S/U 1 1 - 10 Según número
0.45 x 0.75 de habtc.
Toalla de bidé Plaza S/U 1 - - 10 Según número
0.30 x 0.50 de habtc.
Toalla de baño Plaza S/U 1 1 - 10 Según número
030 x 0.30 de habtc.
Alfombra de Plaza Diario 1 1 1 10 Según número
felpa 0.60 x de baños x
0.75 habtc.
Albornoz o Plaza VL 1 * - 1 Según número

67
bata de baño de habtc.

En el caso de las toallas se debe tener en cuentas para su módulo la

clasificación de la instalación por línea de producto.
Los albornoz en 4 estrellas pueden ser de panal de abeja.

Claves:
S/U: Según uso
S/N: Según necesidad
S/O: Según ocupación
VL: Vacías limpias
S/T: Según total de habitaciones
S/D: Según decoración
Hab: Habitaciones
X: En todas las habitaciones
- : No lleva
* : En VIP

Las amenidades incluidas que no aparecen en las observaciones se colocan

igualmente en el cestillo de amenidades en el baño en todas las modalidades.

68
 MODULO DE ROTACION Y REPOSICION DE LENCERIA E INSUMOS
SEGÚN CATEGORIA HOTELERA PARA HOTELES TODO INCLUIDO.
Descripción Por Rotación 5 4 3 % Reposición Observación
Frazada Plaza S/U 1 1 1 10 S/T Habtc.
Cubrecamas Cama S/U 1 1 1 10 S/T Habtc.
Saltos de cama Habtc S/U 2 2 - 10 S/T Habtc.
Cortinas hab. Habtc S/N x x x 1 S/D x habtc.
Sábanas Habtc S/U 3 2 2 1 S/T Habtc.
Fundas Plaza S/U 2 2 1 1 S/T Habtc.
Almohadas Plaza S/N 2 2 1 0.2 S/T Habtc.
Cubrecolchón Cama S/U 1 1 1 2 S/T Habtc.
Canastilla
Frazada Cuna S/U 1 1 1 2 S/T Cunas
Sábanas Cuna S/U 3 3 2 1 S/T Cunas
Fundas Cuna S/U 3 3 3 1 S/T Cunas
Cubrecolchón Cuna S/U 1 1 1 5 S/T Cunas
Mosquitero Cuna S/N 1 1 1 1 S/T Cunas
Almohadas Cuna S/N 3 3 3 0.1 S/T Cunas
Forro Imperm. Cuna S/N 1 1 1 0.15 S/T Cunas
Juegos toallas Plaza S/U 3 3 2 1 S/T Cunas
INSUMOS
Bandeja Habtc S/N 2 2 1 0.1
plástica
Vasos 8 onzas Habtc S/N 2 2 1 0.5
Ceniceros Habtc S/N x x X 0.3 S/D
Perchas Plaza S/N 10 8 6 0.4
Cesto/Papelera Habtc S/N x x X 0.1
Abridor Habtc S/N 1 1 1 0.1
multiuso
Jarra Termo Habtc S/N - - - 0.1 Sin minibar
Pulidor de Plaza VL - - - S/O
calzado
Kit costura Plaza VL 1 1 - - S/O
Fósforos Plaza VL 1 - - - VIP
promoción
Bolígrafo Plaza VL 1 * - - S/O
Limas de uñas Plaza VL 1 1 - -
Bast p/oídos Habtc VL x x - - S/O

69
Bolsas p/vasos Habtc VL x x - - S/N
Bolsas Habtc VL 2 2 1 - S/O
lavandería
Bolsas nylon Habtc S/U x x x - S/N
cestos
Papelería
Carpeta Habtc VL 1 1 1 -
Papel timbrado Carpt. VL 3 3 2 -
8.5 x 11
Papel timbrado Carpt. VL 3 3 2 -
6.5 x 8.5
Sobre de Carpt. VL 3 2 2 -
cartas
Block de notas Telef. VL x x x -
Cartel “No Habtc VL x x x -
Moleste”
Directorio de Habtc S/N x x x -
información
Listado de Habtc S/U x x x -
lavandería
Plegabe Habtc S/N x x x -
promocional
Tarjeta Habtc S/N x x x -
Bienvenida
Tarjeta Habtc S/N * * - -
cortesía
“Buenas
Noches”
Menú minibar Habtc - - - - -
Colgante menú Habtc - - - - -
desayuno
Aménites
Bandeja o Baño S/N x x - 10 S/N Habtc.
cesta
p/aménites
Gorro de baño Plaza VL - - - -
Kit de afeitar Plaza VL - - - -
c/crema
Kit dental Plaza VL 1 1 - -

70
Crema cuerpo Plaza VL 1 1 - -
Shampoo Plaza VL 1 1 - -
Pañuelo Plaza VL 1 1 - -
facial(klineex)
Peine Plaza VL - - - -
Calzador Plaza VL - - - -
Suavizador Plaza VL - - - -
Gel dental Plaza VL 1 1 - -
Bronceador Plaza VL 1 1 - -
Badana o Plaza VL - - - -
manopla
p/ropa
Gel de baño Plaza VL 1 1 - -
Loción Plaza VL - - - -
p/después de
afeitar
Minidosis Plaza VL - - - -
perfume
p/hombres y
mujeres
Insumos
Cortina de Baño S/N x x X 5 S/N Baños
baño
Alfomb. Baño S/N X x X 10 S/N Baños
Antirresb.
Porta rollo Baño S/N x x x 2 S/N Baños
papel
Cesto c/tapa Baño S/N x x x 5 S/N Baños
Banda Baño S/N x x x
sanitaria
Secadora de Baño S/N x x - 0.1 Según
pelo cantidad de
baños
Cenicero Baño S/N x x - 3 Según
cantidad de
baños
Vasos 8 onzas Plaza S/N 1 1 - 5 S/ baños
Silla p/bañera Baño S/N 1 - - 0.2 H/minusvald
Jabón con Baño S/U x x x - S/O

71
envoltura
Papel sanitario Baño S/U 2 2 1 - S/O
Promoción Baño S/N x x x -
ahorro de agua
Pantuflas Baño VL - - -
desechables
Baño
Lencería
Toalla de Plaza S/U 1 1 1 10 S/N Habtc.
piscina 0.90 x
1.80
Toallas de Plaza S/U 1 1 1 10 S/N Habtc.
cuerpo 0.70 x
1.30
Toalla de cara Plaza S/U 1 1 - 10 S/N Habtc.
0.45 x 0.75
Toalla de bidé Plaza S/U - - - 10 S/N Habtc.
0.30 x 0.50
Toalla de baño Plaza S/U 1 1 - 10 S/N Habtc.
0.30 x 0.30
Alfombra de Baño Diario 1 1 1 10 S/N Habtc.
felpa 0.60 x
0.75
Albornoz o Plaza VL 1 * - 1 S/N Habtc.
bata de baño

Clave:
S/U: Según uso
S/N: Según necesidad
S/O: Según ocupación
VL: Vacías limpias
S/T: Según total de habitaciones
S/D: Según decoración
Habtc: Habitaciones
X: En todas las habitaciones
-: No lleva
*: Para VIP

72
 OBSERVACIONES PARA EL ACONDICIONAMIENTO DE LAS
HABITACIONES ATENDIENDO A LA DOTACION POR CATEGORIA.

FRAZADAS: Se colocarán en el closet, gaveta o repisa adecuada para su uso

posterior, las mismas se lavan una vez que salga el cliente siempre que hayan
sido usadas.
Medidas: 2.20 x 2.60
1.80 x 2.60

CUBRECAMA: Una por cama, se lavan siempre que sea necesario teniendo en
cuenta la explotación de cada habitación.

SALTO DE CAMA: Una a cada lado de la cama en las habitaciones

matrimoniales y standard, en aquellas habitaciones que por sus dimensiones no
lo permita se colocará el salto entre las dos camas.

CORTINAS DE AISLAMIENTO DE ILUMINACIÓN EXTERNA: En todas las

categorías las mismas tendrán black out, pero además en las instalaciones de 4
y 5 estrellas llevará visillo como se plantea en la Norma Cubana.
Se lavan dos veces al año, en especial al terminar la temporada alta.

SABANAS: Siempre que sea necesario o el cliente lo solicite se cambiará la

sábana, no obstante la rotación debe ser:
5 estrellas: diario
4 estrellas: días alternos
3 estrellas: cada dos noches

Medidas de las sábanas Medidas de los colchones

2.12 x 2.50 1.22 x 2.00
2.50 x 2.50 1.36 x 2.00
2.80 x 2.80 2.00 x 2.00

El por ciento de sábanas para la reposición que se recomienda sea de un 10%

estará en relación con la cantidad de habitaciones con camas estandars y
camas matrimoniales.

FUNDAS: Su rotación será para las sábanas.

Medidas: 0.75 x 1.00
0.75 x 1.30

73
ALMOHADAS: Su distribución es dos por plaza en 4 y5 estrella y una en 3
estrellas, que se pueden colocar dos en cada cama o una, y las restantes en el
closet debidamente enfundadas.
Medidas0.42 x 0.72
0.55 x 0.70
0.55 x 1.00

Las habitaciones que estén decoradas con cuadrantes deben existir recambios
para estos y cuadrantes de reposición, por ello en la etapa de inversión es
importante que se tenga en cuenta el por ciento estará en relación con el
número de habitaciones.

En los hoteles 5 estrellas de ciudad, incluyendo los de Tiempo Compartido se

debe preparar una carta de almohada que estará entre otras opciones para el
cliente, cada hotel establecerá el precio de este alquiler de acuerdo al criterio
de Economía.

Entre los tipos de almohadas que se puede ofertar tenemos:

Almohadas ortopédicas
Almohadas de pluma
Almohadas de espuma de goma
Almohadas de seda y plumas
Otros tipos disponibles en el mercado

El número de estas almohadas aproximadamente 1 de cada tipo por cada 30

habitaciones, mientras no se estén usando deben estar protegidas con sobres
de nylon en el almacén u otro sitio destinado para guardarlas.

CUBRECOLCHON: Se cambia en la salida de cada huésped y siempre que sea

necesario durante su estancia. Los cubrecolchones serán en 4 y 5 estrellas de
algodón y PVC, en 3 estrellas serán de algodón.

ACCESORIOS PARA BEBE: los colchones deben tener un forro impermeable

además de la lona impermeable que evite dañe. El cambio de la lencería estará
acorde a las necesidades del huésped y número de niños.
Las almohadas deben ser de espuma de goma u otro material que permitan
sean lavadas y no se deterioren.
Las frazadas y mosquiteros se lavan a la salida del huésped.

74
Los cubrecolchones serán de algodón y PVC.
INSUMOS:

BANDEJAS PLASTICAS: Se utilizan dos, una en la habitación y otra en el

baño en el caso de los hoteles 4 y 5 estrellas, en los de tres se utiliza solamente
una que estará en la habitación, por ningún motivo los vasos deben quedar
directamente sobre la superficie de mesas o encimeras, aún cuando estén
cubiertos por el nylon protector.

VASOS DE 8 ONZAS: Se colocan 2 en la habitación en los hoteles 4 y 5

estrellas teniendo en cuenta la decoración y los otros dos en el baño. En los
hoteles tres estrellas en la habitación en el lugar determinado de acuerdo a la
decoración.

CENICEROS: Se colocan todos los necesarios teniendo en cuenta la

decoración. En las instalaciones 4 y 5 estrellas se colocará uno en cada baño,
así como en las terrazas exteriores.

CESTOS O PAPELERAS: Se colocará una papelera en la habitación y un cesto

en cada baño con tapa, igualmente en las instalaciones que tienen habitaciones
con cocinas.

ABRIDOR: junto al minibar si es para botellas o en el baño en la encimera,

debe existir un stock de abridores multiuso, estos deben estar bajo la custodia
de Ama de llaves o Relaciones Públicas para colocar en las habitaciones
cuando se colocan a los VIP botellas de vino u otros que lo necesiten (5%).

JARRA TERMO: Se utiliza en las habitaciones de cualquier categoría que no

tenga minibar o refrigerador, no obstante debe existir un número de ellos a
disposición de los clientes (ejemplo Argentina) que solicitan este servicio para
tener agua caliente o más fría o conservar leche si tienen niños. Esto será el
10% del total de habitaciones. El Ama de llaves será la encargada de su
control.

PULIDOR DE CALZADO: En las VL, y se oferta siempre que el cliente lo

solicite. Se coloca en el closet en hoteles de ciudad de 4 y 5 estrellas. En los
Todo incluidos no es necesario aunque debe existir una reserva en el almacén
de Ama de Llaves por si es solicitado.

KIT DE COSTURA: En las VL, se oferta siempre que el cliente lo solicite.

75
Se coloca en la gaveta de la mesa de cómoda o en la mesa de noche igualmente
en la gaveta en hoteles de ciudad de 4 y 5 estrellas, en TI solo para VIP y una
reserva en Ama de Llaves.

FOSFOROS PROMOCIONALES: En las VL, se ubica en la gaveta de la mesa

de noche en hoteles de ciudad 5 estrellas, en 4 estrellas para VIP y puede ser
una opción su venta en los bares tanto en ciudad como TI de igual categoría.
También emplear fosforeras ya dirigidas a VIP, en hoteles 5 estrellas de ciudad
y en piso ejecutivo. No obstante en Ama de Llaves de existir un stock de
fosforeras por si es necesario en caso de un corte de fluido eléctrico en un
momento dado.

BOLIGRAFO PROMOCIONAL: En las VL, junto al block de notas en hoteles 5

estrellas de ciudad, en 4 estrellas de ciudad será cortesía para VIP.

LIMAS DE UÑAS: Se ubica en el baño en la cesta con el resto de los aménites.

En 4 y 5 estrellas de ciudad, en TI solo para VIP (mantener un stock en el
almacén de Ama de Llaves).

KIT DE AFEITAR: Se coloca en el baño junto a los restantes aménites, en 4 y5

estrellas de ciudad, en TI solo para VIP (mantener un stock en almacén).

GORRO DE BAÑO: En 4 y 5 estrellas de ciudad, se elimina de los TI de playa,

se coloca en la cesta de aménites en el baño.

PEINES: En 5 estrellas de ciudad, en 4 estrellas de ciudad para VIP y en los TI

una reserva en almacén. Se coloca en el baño.

TOALLITAS PERFUMADAS: En hoteles de ciudad 4 y 5 estrellas, se coloca en

el baño.

PERFUME DE MUJER Y HOMBRE: Se elimina del TI, sólo en los hoteles de

ciudad.

CALZADORES: Se elimina del TI, sólo en hoteles de ciudad.

BOLSAS HIGIENICO SANITARIAS: En todas las habitaciones VL de todas las

categorías y modalidades, reposición siempre que sea necesario en los
ocupados, se coloca en el baño.

76
BOLSAS DE NYLON PARA VASOS: En las VL, en todas las instalaciones para
cada vaso.

BOLSAS DE LAVANDERIA: En las VL, en el closet donde se oferte servicio de

lavado al cliente.

BOLSAS PARA CESTOS: Su rotación es diaria en ocupadas y VS uno para

cada cesto o papelera en todas las categorías y modalidades. Se incluyen los
cestos de los baños de las áreas públicas.

CARPETA: Una por habitación con la papelería correspondiente sobre el

escritorio o mesa de centro en la sala de suites o junior suites, velar porque
este habilitada y en buenas condiciones, la misma puede incluir una tarjeta de
presentación del Ama de Llaves. Se coloca en todas las categorías, la misma
contiene:

- Papel timbrado 8.5 x11: En 4 y 5 estrellas tres hojas en cada carpeta, en 3 3

estrellas dos.

- Papel timbrado 6.5 x 8.5: Igual que el anterior.

- Sobres para cartas: Se le da igual tratamiento que en las en las diferentes

instalaciones.

BLOCK PARA NOTAS: Se coloca en la mesa donde esté el teléfono con un

numero de 8 a 10 hojas, junto con el bolígrafo. En suites y junior donde hay
más de un teléfono se coloca uno en cada teléfono.

CARTEL “NO MOLESTE HAGA LA HABITACION”: Se coloca en el tirador de

la puerta por dentro, en caso de que este tirador no permita la ubicación del
cartel, se coloca en lugar visible o en la puerta del baño por fuera.

DIRECTORIO DE INFORMACION: En las VL o siempre que se necesite

sustituirlo por deterioro, el mismo estará estructurado como sigue:
- Carta de bienvenida de la dirección.
- Teléfonos de la instalación de interés para el cliente.
- Reglamento interno.
- Instrucciones para casos de incendios.
- Instrucciones para casos de huracán o lluvias intensas.

77
- Instrucciones para casos de penetración del mar en zonas bajas de
inundación.
- Instrucciones para casos de terremotos en los hoteles de la Región Oriental.
- Planos de evacuación por pisos y áreas generales. Este debe aparecer
también en un material resistente (PVC)colocado detrás de las puertas de
cada habitación.
- Servicios que presta la instalación con sus horarios.
- Listados de precios de lavandería.
- Opciones de recorridos, excursiones y todas las ofertas culturales y de
recreación que se oferten en el entorno y que contribuyan al conocimiento
da nuestro país y de cada región.
- Precios de minibar.
- Carta de almohadas.
- Orientación sobre las emisoras de televisión y porque canal se ve en cada
instalación(ejemplo CNN canal 6, HBO canal 17 etc).
Esta información debe aparecer en español e inglés y la misma se adecuará a
cada instalación de acuerdo a su modalidad y categoría.

LISTADO DE PRECIOS DE LAVANDERIA: Se coloca dentro de las bolsa de

nylon que se ubican en el closet en los hoteles que dan este servicio.

PLEGABLE PROMOCIONAL: junto a la Directorio de Información, sobre el

escritorio, cómoda o mesa central de las salas de suites y junior suites.

TARJETA DE BIENVENIDA: Sobre el televisor.

TARJETA CORTESIA “BUENAS NOCHES, BUENOS DIAS”: Se coloca en la

mesa de noche cuando se haga el servicio de cobertura, conjuntamente con
alguna atención como confituras, bombones, pastelería seca en hoteles 5
estrellas de ciudad a todos los clientes, en 4 estrellas de ciudad a los VIP
igualmente en los TI de 4 y 5 estrellas de playa.
En la mañana la camarera de día debe colocar el cartel de “Buenos días”.

INFORMACION PARA EL AHORRO DE AGUA: Se coloca en el baño,

preferentemente en forma de pegatina en la pared del baño en lugar visible. Se
incluye el ahorro de ropa de cama

MENU MINIBAR CON LOS PRECIOS: En las instalaciones que ofertan este
servicio, se coloca sobre el minibar o en la mesa desayunador, también puede
aparecer en el Directorio de Información.

78
COLGANTE MENU DESAYUNO: En hoteles 4 y5 estrellas de ciudad que
oferten este servicio, se coloca sobre la cama a tres dedos del borde y cuatro
por debajo de la almohada.

CESTA PARA AMÉNITES: Se coloca en la encimera, debe ser de un material

lavable, aquí se colocan todos los aménites para el cliente como se explica
anteriormente pero además se incluye:
Shampoo.
Crema de cuerpo.
Bronceador.
Loción para después de afeitarse.
Acondicionador.
Gel de baño.
Gel dental.
Estos se ubican de acuerdo a la categoría de cada hotel como aparece en la
tabla de Módulos de rotación y reposición.

VELAS: En todas las instalaciones tengan o no sistema de emergencia pues

este puede tener dificultades en un momento dado. Se colocan 3 por
habitaciones cuando se necesiten. En Ama de Llaves debe existir un stock al
igual que en el almacén central.

CORTINA DE BAÑO: En todas las instalaciones, pueden ser de diferentes

materiales pero siempre serán antimoho y lavables, las mismas serán
sustituidas al menor deterioro. En los 4 y5 estrellas serán de poliéster
hidrorepelente.
Pueden existir mamparas en dependencia de la inversión pero nunca de
cristal, vidrio u otro material que sea peligroso para el cliente en caso de un
accidente.

ALFOMBRA ANTIRRESBALABLE: En todas las instalaciones de 3, 4 y 5

estrellas cuya bañera o plato de ducha no tengas elementos antirresbalables,
se colocará en lugar visible y aireado, en la bañera en el borde de la misma
abierta y seca, en los platos de ducha bien secas enrolladas en una de sus
esquinas, puede ubicarse en otro lugar según las características de cada baño.
Se sustituye al menor deterioro.

PORTA ROLLO DE PAPEL: Según las características del baño en metal o

plástico, en 4y 5 estrellas se colocan dos.

79
CESTOS DE BAÑO CON TAPA: Uno en cada baño con su nylon protector,
igual para áreas públicas, incluido los baños de los trabajadores.
En las instalaciones que existan cocinas se situaran en esta igualmente con
tapa y siempre con nylon.

BANDA SANITARIA: En las VL luego de higienizado el baño, preferentemente

de nylon adhesivo.

BASCULA PARA BAÑO: En hoteles 5 estrellas de ciudad una en el baño

principal.

SECADORA DE PELO: En los hoteles 4 y5 estrellas en cada baño de

habitación.

SILLA PLASTICA PARA BAÑERAS: Posee forma de hamaca y se sujeta a los

bordes delas bañeras permitiendo sentarse dentro de la misma a las personas
minusválidas, también para personas de edad avanzada y niños, facilitando el
baño.

PAPEL SANITARIO: En 4 y5 estrellas dos por habitación, en 3 estrellas uno,

se sustituye siempre que sea necesario en todas las categorías hoteleras.

PANTUFLAS DESECHABLES: En las VL 5 estrellas de ciudad, también en

VIP de 4 estrellas. Su colocación puede ser en la cama conjuntamente con el
albornoz, en el salto de cama o en la mesa de noche si tiene alguna pieza que
lo permita siempre a cada lado de la cama, también en el closet.

TOALLAS : Se cambian diariamente siempre que sea necesario en todas las

instalaciones y categorías de nuestro Grupo, tendrán el logotipo de GRAN
CARIBE tanto en ciudad como en playa, si son alquiladas deben tenerlo
igualmente, en los hoteles con piscina o playa, las toallas para esta función
serán de colores oscuros (azul oscuro intenso, morado obispo, rojo vino, verde
billar, carmelita, negro, marrón que son encubridores por lo relacionado con
manchas).
Cada modalidad tendrá un modulo de toallas definido que explicamos a
continuación:

80
 PARA HOTELES CLUB

Toallas de piscina de color oscuro.

Medida: 0.90 x 1.80
Toallas de cuerpo.
Medida: 0.70 x 1.30
Toallas de cara.
Medida: 0.45 x 0.75
Toallas de baño
Medida: 0.40 x 0.30

PARA HOTELES PREMIUN.

Toallas de piscina de color oscuro.

Medidas: 0.90 x 1.80
Toalla de cuerpo.
Medida: 0.70 x 1.30
Toallas de cara.
Medida: 0.45 x 0.60

PARA HOTELES CLASSIC.

Toallas de piscina de color oscuro.

Medida: 0.90 x 1.80
Toalla de cuerpo
Medida: 0.70 x 1.30
Toalla de cara
Medida: 0.45 x 0.75
Toallas de bidet
Medidas: 0.30 x 0.50
Toalla de baño
Medidas: 0.30 x 0.30

ALFOMBRIN DE BAÑO: Se cambia diariamente, siempre que sea necesario y

se coloca en todas las instalaciones de ciudad o playa en 3, 4 y 5 estrellas,
tendrán también el logotipo de GRAN CARIBE.
Medida: 0.45 x 0.60

ALBORNOZ: En las VL, en las estancias prolongadas cada 5 días o siempre que
el cliente lo solicite, en hoteles 4 estrellas de ciudad donde exista piso ejecutivo

81
y en VIP, en los 4 estrellas de playa en los VIP. En los 5 estrellas de ciudad en
todas las habitaciones y en los VIP, en 5 estrellas de playa TI.

LENCERIA DE HABITACIONES: en el caso de la lencería el % de reposición

debe estar en correspondencia con el descarte que se produce en cada
instalación y el número de habitaciones.
Mensualmente se dará baja al descarte y se debe reponer del existente en el
almacén central, pues en todo momento la instalación cuando posea lencería
propia debe tener sus montas completas, por ello cada cuatro meses se debe
reponer lo que se saca del almacén central.

HIELERA CON PINZAS: En 5 estrellas de ciudad, en pisos ejecutivo y en 4

estrellas para VIP, un 5%del total de habitaciones, deben estar en Ama de
Llaves para este fin.

MARCADOR DE LIBROS: En hoteles 5 estrellas de ciudad, se coloca en la

mesa de noche.

CONTROL REMOTO: Se coloca en la mesa de noche para facilitar el encendido

del televisor desde la cama al cliente, en la sala se coloca en la mesa central.

TELEFONOS: En todas las modalidades y categorías, en las junior suites y

suites de 5 estrellas, uno en cada habitación y en el salón, si existe cocina
también se coloca uno y en el baño, en los 4 estrellas igualmente, pero se coloca
un toma en el baño. No obstante se puede en los hoteles 5 estrellas colocar
tomas en los lugares más convenientes.
En las habitaciones el teléfono siempre irá en la mesa más próxima a la puerta.

RADIO RELOJ DIGITAL: En 5 estrellas de ciudad.

CESTO PAPELERA: Uno en cada habitación en todas las categorías junto o

debajo de la mesa escritorio.

OTRAS RECOMENDACIONES:
Por los servicios que presta el Departamento de Ama de Llaves debe existir un
número determinado de vasos, copas de diferentes medidas y uso para el piso
ejecutivo u los VIP lo que estará bajo la responsabilidad del Ama de Llaves y en
su inventario de insumos.
También debe tener un número de adaptadores de corriente y transformadores
de voltaje (10% del número de habitaciones).

82
En los hoteles donde no se brinde servicio de lavado y planchado debe existir
una plancha doméstica para cualquier eventualidad que se presente.

Los Hoteles de ciudad 5 estrellas que utilicen las banobas como colcha de
noche para la mejor presentación de las habitaciones en la cobertura, siempre
estará acorde con la decoración que tengan las habitaciones con relación a los
textiles

83
LAVANDERIA Y
TINTORERIA

84
LAVANDERIA Y TINTORERIA.

DEFINICION DEL DEPARTAMENTO.

Es el área encargada de proporcionar la ropa necesaria para el

funcionamiento de la planta hotelera y gastronomía, cuya función es lavar,
planchar y tratar las ropas, además procesa la ropa de cuerpo de clientes y
uniformes de empleados en algunas instalaciones.
- Controlará también la ropa de cada uno de los Departamentos, por medio
de los inventarios establecidos.
- Brinda atención a las solicitudes de los clientes.
- Además, entregará la misma cantidad de ropa limpia que fue entregada
sucia, por medio de vales, firmando por la persona encargada en cada
departamento.

OBJETIVOS DEL DEPARTAMENTO.

Brindar un servicio de calidad en todo momento a clientes externos e internos

de manera que se aprecie que los textiles son recién estrenados.

Llevar un control cuantitativo y cualitativo de la lencería, velando por la

reposición en tiempo de la misma.

ORGANIZACIÓN DEL DEPARTAMENTO.

Por su relación con Ama de Llaves, ambos trabajan armónicamente pues son
complemento.
En dependencia de la estructura y funcionamiento de la instalación, el
personal de este departamento o área estará subordinado al Ama de Llaves o
directamente al Director de Alojamiento.
Este departamento contará con la siguiente organización, que estará en
dependencia del tipo de instalación que se trate.
Jefe o responsable de la lavandería.
Lavandero – planchador. Ropero-Valet
Lavandero. Costurera
Manglero

85
ORGANIGRAMA DE LA LAVANDERIA

CLIENTE

LAVANDERO LAVANDERO MANGLERO ROPERO

PLANCHADOR VALET

JEFE DE LAVANDERIA COSTURERA

GOBERNANTA O
AMA DE LLAVES

DIRECTOR

86
 GENERALIDADES DE LA LAVANDERIA.

Hay hoteles que brindan el servicio de Lavandería dentro de la propia

instalación en este caso, esta área se subordina a la Gobernanta. Los puestos de
trabajo pueden variar según las características de cada instalación y del
equipamiento que posean.

No obstante, los puestos quedarán descritos según la actividad a realizar y con

las funciones más generales, para lo cual brindaremos algunos principios
básicos para el trabajo en el área.

La lavandería consta de dos procesos de trabajo que se identifican según el tipo

de pieza a tratar:

- Lencería

- Ropa de cuerpo

TIPOS DE LENCERIA.

Lencería A

- Sábanas
- Fundas
- Manteles
- Servilletas

Lencería B

- Toallas
- Cubrecolchones
- Frazadas
- Rodapies

87
LAVADO

LAVADO MANUAL:

- Ropa de nylon
- Ropa de seda

SECADO NATURAL
LAVADO A MAQUINA:

- Ropa de hilo
- Ropa de algodón

LAVADO EN SECO:

- Ropa que se especifique en la etiqueta OREO

LAVADO EN MAQUINA:

- Ropa interior SECADO ARTIFICIAL

88
PROCESO DE TRABAJO PARA LA LENCERIA.

1.- Recepción, control y clasificación.

2.-Lavado según textura.

3.-Secado según el tipo de pieza:

Secado artificial para: Planchado en mangle de:

- Toallas - Fundas
- Frazadas - Sábanas
- Sobrecamas - Manteles
- Cubrecolchones - Servilletas

4.-Clasificación.

5.-Doblado.

6.-Almacenamiento temporal.

7.-Entregas.

8.-Control del cambio (ver nota 1).

Este proceso lo realizan los puestos de:

Lavandero
Manglero

Nota 1: Hacer rotación cada cuatro meses, distribuidas las montas en

habitaciones, offices, una en lavandería y otra en almacén de lencería.

89
DESCRIPCION DE LOS PUESTOS DE TRABAJO.

JEFE O RESPONSABLE DE LAVANDERIA.

Puede estar subordinado a Ama de Llaves o al Dirección según se determine

por la Dirección.

Tendrá a su cargo la marcha ininterrumpida de los diferentes procesos de

trabajo, así como la entrega en tiempo y calidad de los servicios de lavandería.

Sus funciones serán:

- Garantizar la puesta en marcha y apertura diariamente del departamento.

- Comprueba diariamente el funcionamiento técnico de los equipos siendo el

responsable de los mismos.

- Garantiza y controla los productos necesarios para realizar los procesos de

lavado, confecciona la información de los gastos diarios.

- Distribuye la fuerza de trabajo y vela por el aprovechamiento máximo de la

jornada laboral.

- Prioriza los procesos de lavado, según necesidades.

- Elabora programas de lavado y chequea su cumplimiento.

- Elabora informes diarios de la entrada y recepción de la lencería y la ropa

de cuerpo.

- Vela por la correcta utilización y manipulación del equipamiento y el ahorro

de los portadores energéticos.

- Confecciona los vales de cobro de servicios de la instalación y a terceros si

se presta este servicio.

- Aplica el sistema de evaluación establecido para los trabajadores.

- Es el máximo responsable de la formación del personal a él subordinado.

90
LAVANDERO – PLANCHADOR (ROPA DE CUERPO)

Es quien ejecuta el lavado y el planchado de la ropa de los clientes, por lo que

se debe prestar especial atención para que llegue con la máxima calidad a su
destino.

El proceso de la ropa de cuerpo es el siguiente:

PROCEDIMIENTOS:

Tareas preparatorias: - Clasificación de las piezas según su tipo:

- Color: Separar las ropas de color de las blancas.

- Tejidos: Separar los tejidos en:

Nylon
Seda
Hilo
Algodón
Piezas con indicaciones en la etiqueta
para lavado en seco.
Ropa interior

Es importante incluir en este punto la ropa de animación, que debe ser

atendida en la instalación

91
LAVANDERO.

El Lavandero garantiza el lavado y secado de lencería y mantelería, para lo

cual desarrollará las siguientes tareas.

TAREAS PREPARATORIAS.

1.- Verifica el funcionamiento del equipamiento.

2.-Verifica la cantidad de productos necesarios para realizar su tarea.

TAREAS ESPECIFICAS.

1.- Introduce en la lavadora las piezas a lavar:

Tenga en cuenta que solo deberá llenar la lavadora hasta el 10% menos de
su capacidad real.

2.-Seleccione el programa de lavado adecuado.

3.-Comience el proceso de lavado:

Pre-lavado
Lavado
Blanqueado
Enjuague
Suavizado
Neutralizado
Secado

TAREAS CONCLUSIVAS.

1.- Desconectar los equipos

2.- Dejar limpia y ordenada el área de trabajo y los equipos.

Para el proceso de secado la lencería cambia según el tipo de lencería:

- Lencería A: Pasa húmeda al mangle.

- Lencería B: Pasa al proceso de centrifugado.

92
MANGLERO.

Tiene a su cargo el planchado y el doblado de la lencería, para lo cual deberá

seguir el siguiente procedimiento:

PROCEDIMIENTO.

Planchado:

- Limpiará el filtro motor.

- Verifica el vapor en el panel de mando.
- Seleccionará la velocidad según tipo de lencería.
- Verificará simetría y tensión de las cintas del mangle.
- Seleccionará los peines según tipo de pieza.
- Colocará la pieza en la estera receptora y la dejará correr evitando
dobleces.

Doblado:

- Recibirá las piezas y las dobla sobre mesas auxiliares.

- Trasladará las piezas clasificadas por tipo, hacia el local de
almacenamiento temporal, cuidando de no utilizar para su traslado los
carros que se emplean para la ropa sucia.

Tareas conclusivas:

- Apagará el mangle y verificará el estado de las cintas guías.

- Dejará ordena y limpia el área de trabajo incluido los equipos y medios.

93
ROPERO VALET

Su función principal es atender a la solicitud del cliente para el servicio de

lavandería y tintorería, por lo que al tratarse de las prendas personales del
huésped, la persona que ocupe este puesto de trabajo deberá prestar una
esmerada atención.

PROCEDIMIENTO.

Como garantizar el servicio:

- Chequeará la cantidad de ropa que anota el cliente en la lista, contra el

físico recibido y comunicación de discrepancia al cliente a través de
anotaciones hechas en su propia lista, de igual forma comunicará detalles
observados en la ropa.
- Recibirá y entregará la ropa de cliente que ha ordenado para servicio de
lavandería y tintorería, chequeando contra listado de piezas entregadas.
- Revisará el estado físico de la ropa de cliente ( manchas o roturas).
- Revisará la existencia de objetos olvidados en los bolsillos.
- Velará por la higiene, organización y estado óptimo del carro valet.
- Realizará otras tareas orientadas por la Gobernanta.

El ropero valet pudiera tener asignado en algunos hoteles, el servicio de lavado

de uniformes de empleados, en este caso se ocupará de la recepción y entrega
de los mismos, así como de llevar los controles establecidos para ello.

94
COSTURERA.

- Cose, pega botones, zurce, hace arreglos a toda la ropa del establecimiento
(lencería, uniformes, ropa de animación) y también al huésped, si se solicita
el servicio.
- Marca la ropa del establecimiento (mantelería, lencería, cortinas,
uniformes, ropa de animación etc).
- Mantiene la máquina de coser en buen estado técnico, planifica y exige los
mantenimientos.
- Comunica a su responsable cualquier rotura o desperfecto.
- Vela por el orden y la limpieza de su área de trabajo.
- Prioriza los servicios según lo orientado por su superior.

95
RECOGIDA DE LA INFORMACIÓN.

Se recibirá de la Recepción la siguiente información actualizada:

- Listado de llegadas
- Listado de salida
- Rack de habitaciones

También es importante recibir información de la Dirección de Alimentos y

Bebidas respecto a eventos especiales, banquetes, etc, de modo que se asegure
la lencería a utilizar.

96
LOCALES Y UTILES.

- Los locales deben poseer además de la luz artificial, luz natural y ventilación
adecuada.
- Techos altos para que los vapores de la maquinaria suba y no moleste a los
trabajadores.
- Paredes alicatadas y azulejeadas, así se evita la humedad y se facilita la
limpieza.
- Iluminación natural o artificial suficiente para no perjudicar la vista de los
operarios.
- Las medidas del local deben ser las requeridas para evitar cruzamientos y
dificultades en el movimiento de carros y personal.
- Los pesebres de clasificación de la ropa sucia tendrán azulejos para
facilitar la higiene y la limpieza de los mismos.
- Los pisos deben ser de materiales antirresbalables, se sugieren sean de
colores claros que den más luminosidad al local con tragantes para poder
ejecutar la limpieza y con declives hacia estos para evitar además
acumulaciones de agua.
- Las maquinarias deben estar instaladas en lugares protegidos y con la
seguridad requerida y necesaria de aislamiento para evitar accidentes.

Aún cuando se tengan todos los productos requeridos para el servicio de

lavado, es necesario contar con otros que nos permitan eliminar diferentes
manchas, estos son:

Alcohol de 90 grados
Alcohol de quemar
Vinagre
Amoníaco
Benzol
Agua oxigenada
Eter
Talco
Papel secante
Tiosulfato sódico
Pepsina
Cloretileno
Saptenol

97
Estos productos son de especial uso en la tintorería.

Para costura es necesario:

Agujas
Zippers o cremalleras
Jaboncillos de colores o blancas o tizas para marcar
Cinta métrica y regla
Dedales
Broches de presión y enganche
Tijeras
Cintas o cintillas
Alfiles de costurera
Hilo de algodón y poliéster
Alfileres de criandera
Botones

98
CONTROLES INTERNOS.

Además de la información que se recibe de la Recepción, los horarios y los

turnos de trabajo se deben tener:

- Modelo de inventario, donde se refleje los movimientos de la ropa, y de los

productos y artículos que se emplean en el proceso productivo.
- Impresos (vales, listados de servicios, etc) para ropa de cliente y
lencería(habitaciones y restaurantes).
- Ficha de costo por consumo del departamento.
- Listado resumen de los vales de cobro del servicio prestado al cliente.
- Libro de incidencias del departamento.
- Control del descarte.
- Inventario de medios básicos.
- Actas de responsabilidad material.
- Control de perdidas diarias.
- Conteol de entrega de limpio a las camareras.
- Control recibido sucio.
- Recibido de la lavandería a ropero.
- Entregado de ropero a la lavandería.
- Pendiente de entrega de la lavandería( lavandería externa).

Estos controles se adecuarán a cada instalación según sus características.

En las instalaciones que el servicio sea alquilado, debemos tener presente la

cantidad de ropa que sale y entra, el descarte y la calidad del servicio y de los
tejidos por ello el encargado de la recepción llevará un estricto control de
estos aspectos para exigir a la empresa que nos da el servicio el cumplimiento
de todo lo establecido en el contrato.

Asímismo es importante que el personal tenga presente el cuidado en la

manipulación, no limpiar con toallas alfombrines o fundas, pues además que se
deteriora la ropa, será responsabilidad nuestra cualquier situación con la
misma.

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INSTRUCCIONES PARA EJECUTAR LOS INVENTARIOS EN EL
DEPARTANEMTO DE AMA DE LLAVES.

Los inventarios nos permiten conocer con exactitud como se encuentran

nuestros medios básicos y de rotación que el Estado pone bajo nuestra
custodia.
Por lo anterior es importante que el Ama de Llaves y todo su personal conozcan
su importancia y se sientan comprometidos con los mismos.
Existen en todas las instalaciones las normativas del Departamento de
Contabilidad para el control de los inventarios, por ello en el área de Ama de
Llaves es oportuno ejecutar acciones que contribuyan al mejor desarrollo de los
controles y además sirva este trabajo de guía para las compañeras que asumen
por primera ves esta responsabilidad, a tales efectos consideramos válido que en
este Manual se contemple la metodología para la atención de esta actividad, una
de las más importantes del Departamento por su efecto económico.

Los aspectos que se tendrán en cuenta son:

• Crear todas las áreas de responsabilidad material que conciernen al
Departamento.
• Elaborar las actas de responsabilidad material según lo establecido en la
legislación, que se entregará a cada trabajador en el momento de asumir su
puesto de trabajo y firmará como constancia de que se hace responsable de
los medios que se le entregan para su trabajo, una copia de este documento
se anexa al a su contrato de trabajo, con el correspondiente anexo del
“Listado de los Medios Básicos” e “Inventario de útiles en uso”, una copia
se entrega al trabajador.
• El conjunto de Actas de Responsabilidad Material firmadas por todos el
personal del Departamento de Ama de Llaves incluida esta, abarca los
Medios Básicos y Utiles en Uso asignadas a este departamento y para los
cuales se expide previamente la correspondiente Acta de Responsabilidad
Material y Anexos que han sido firmados por el Ama de Llaves
responsabilizándose por ello.
• El Ama de Llaves será la máxima responsable de velar por la custodia de
todos los recursos puestos a su disposición para el trabajo de sus
trabajadores.

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 • Si por determinadas razones Contabilidad no pudiera supervisar todo el
inventario de las habitaciones en un mes, Ama de Llaves debe exigir un
muestreo de habitaciones por piso o bloque y en el almacén de algunos
géneros por ejemplo de las toallas de cuerpo o fundas etc, según lo que se
determine por Contabilidad, para que esto funcione sin dificultades se
puede acordar un día fijo del mes para efectuar los inventarios con
Contabilidad lo que permite planificar mejor el trabajo.
• El inventario tanto para lencería como para insumos sumará:
1. Lencería e insumos en habitaciones vacías limpias, vacías sucias,
ocupadas y fuera de orden.
2. Ropa limpia e insumos en pantrys de camareras.
3. Ropa sucia en almacén.
4. Ropa en lavandería.
5. Bajas.
6. Traspaso
7. Descarte del mes y roturas (cortinas de baño, alfombras antirresbalable,
vasos, ceniceros, lencería).
8. Insumos en almacén de Ama de Llaves.
9. Entradas del almacén central de lencería e insumos u otros equipos y
medios para mejorar el trabajo del personal.
• En el momento de realizarse el inventario no podrá existir movimiento
alguno de lencería ni insumos u otros medios a inventariar.
• En el caso de insumos y otros medios se siguen iguales pasos que en lencería,
adecuado a tal fin.
• Una vez concluido el inventario, el descarte debe colocarse en cajas selladas
con el número de piezas que contenga, la fecha y nombre de las personas que
hicieron el inventario y será trasladado al almacén central u otro local
determinado por la Administración par darle un destino como se plantea en
la Instrucción 3/96 y 7/97 del Presidente del Grupo Hotelero Gran Caribe.
Bajo ningún concepto este descarte debe permanecer, luego de ser baja, en
los almacenes de Ama de Llaves. Del descarte del mes se pueden utilizar
piezas para trabajos en Servicios Técnicos, limpieza de cristales, cocina,
gastronomía, paños para camareras y otros usos autorizados por el Ama de
Llaves y el Departamento de Economía mediante el modelo establecido al
efecto (3 copias).
Los géneros a utilizar serán picados para evitar se mezclen con los que están
en uso.
• En el caso de los insumos ( vasos, ceniceros, cortinas de baño etc) se
guardan las deterioradas o rotas y al final del mes se procede a su baja

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 oficial, mediante el acta correspondiente que será el resumen de los modelos
de baja de todo el mes, estos también mediante las firmas autorizadas. La
entidad debe definir su destino incinerar o poner en la basura pero no deben
permanecer en los almacenes al darse de baja.
• Siempre que el Ama de Llaves se ausente por tiempo mayor de quince días de
la instalación se hará un inventario del que son responsables todos los que
tengan que ver con estos recursos (Asistente, Supervisoras, roperos,
lavanderos, camareras, etc), al incorporarse al centro se procede igualmente
a realizar otro inventario de entrega al Ama de Llaves.
• Los inventarios se archivan y se guardan por dos años.
• En el caso de nuevas instalaciones el Ama de Llaves debe pedir a Economía
el inventario que deja la inversión de sus áreas de responsabilidad par su
custodia y control.
• Cuando se compacta por baja turística se procede igualmente a efectuar los
inventarios de lo que se guarda en almacenes y lo que permanece en las
habitaciones y áreas, si el cierre es prolongado se realizan los inventarios
igual que si la instalación estuviera funcionando.
• Los inventarios se hacen todos los meses con supervisión del área
Económica.
• En los casos de faltante o sobrante, deben determinarse las causas y depurar
por la Administración (Comisión de Inventarios) las responsabilidades en
cada caso.
• Si la instalación va ha ser objeto de remodelación capital, los equipos y
medios que quedarán para ser utilizados al reabrir la misma deben quedar
en lugar seguro y tomadas todas las medidas para que no se deterioren,
igualmente todo lo que va ha causar baja debe estar debidamente
inventariado y con toda la documentación que corresponda de baja o
traspaso para todos los casos, lencería, adornos, vajillas insumos, muebles,
etc.
Otro aspecto que debemos señalar en esta metodología es el porciento de
roturas o perdidas que asume la instalación como gasto por diversos factores
que así lo exigen incluidos accidentes y que de acuerdo con todos los factores
que intervienen en el control de los inventarios deben quedar claros y
debidamente justificados en actas.
Se plantea un 10% del total en uso durante el año para todos los renglones o sea
lencería e insumos, no se contemplan equipos cuyo valor sea superior a 10.00

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 CUC, en este caso se aplicará la responsabilidad material como está
establecido (menos en caso de accidentes cuya responsabilidad no sea imputable
al trabajador).

Esta metodología recibió la cooperación y aprobación de:

Alida Valle Especialista de Alojamiento

Eloisa Quintana Directora Jurídica
Juan Valdés Grabalosa Dirección Jurídica
Luís Amador Departamento de Contabilidad
Elena Betancourt Departamento de Contabilidad
Mercedes Escoto Auditoría
Pascual Faustino Auditoría
Robert Pozo Especialista de Gastronomía

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