PRUEBA

ESCRITA
S.A.C
Esta prueba está diseñada para medir sus habilidades según los requerimientos
especificados para el puesto de asesor de servicio al cliente al que aplicó.
Completar esta prueba le tomará aproximadamente 45 minutos.

A continuación, se le presentan dos tareas diferentes donde debe aplicar sus

capacidades de resolución de problemas y conocimientos sobre el servicio al
cliente. Estas tareas fueron seleccionadas para reflejar situaciones reales a las
que puede enfrentarse en esta posición. Utilice la información brindada en cada
sección para completarlas.

Caso 1 (Tiempo estimado: 25 minutos)

Usted ha sido contratado como asesor experto en Lulo Bank. Su primera tarea es
responder a través de correo electrónico a las reclamaciones y solicitudes de los
clientes que se le presentan a continuación. Únicamente cuenta con 25 minutos
para completar esta tarea ya que su jefe necesita enviar de manera urgente un
informe a su superior que incluya la gestión realizada.

Debe responder a las solicitudes de la siguiente manera:

1. Escribir un texto para responder a cada una de las solicitudes con el
formato más adecuado teniendo en cuenta las características del caso y la
naturaleza de la solicitud.
2. Indicar el orden en el que respondería las solicitudes explicando por qué
escogió esa priorización de casos.

Solicitudes de los clientes a las que debe responder:

1. “Hola, me puse en contacto con ustedes para adquirir una tarjeta de crédito
y preguntar sobre la cuota de manejo, me dijeron que no me cobrarían
cuota de manejo. El mes pasado use mi tarjeta por primera vez y me llego
un cobro de $50.000”
2. “Lulo Bank una empresa segura y confiable ofrecen las mejores tasas del
mercado y todo lo puedo hacer online.
 3. Fatal ya que me cobraron doble y no me han regresado mi plata. Exijo el
contracargo.”
4. “Mi experiencia ha sido Reeeeeexitosa Desde el primera llamada hasta la
última que hice para obtener toda la información acerca del producto,
fueron altamente cordiales y atentos. El proceso de adquisición de mi
tarjeta de credito online fue exitoso rápido y en 2 dias tuve mi producto en la
puerta del hogar!! ¡¡Felicitarlos es poco lo único que puedo decir!! ... Les
deseo muchos éxitos y prosperidad en este año y todos los que vengan.”
5. “Compro mucho online y NUNCA había tenido problemas clonaron mi
tarjeta y se tomaron 12 días para generar el reembolso de mi dinero, una
barbaridad.”
6. “Excelente Calidad en los productos La asesoría es excelente. Siempre me
dicen la verdad sobre la entrega y la calidad es lo que esperaba. Por esto
prefiero Lulo Bank soy un cliente fiel.”

Caso 2 (Tiempo estimado: 20 minutos)

A continuación, se presenta una situación hipotética en la cual un cliente de Lulo

Bank se está comunicando con usted a través del chat. Por favor indique que
haría usted en este caso y que respuesta le daría a ese cliente.

Usted recibe un chat donde el cliente pregunta por el saldo y su estado de cuenta
y le informa no ha podido realizar una compra online, al validar en el sistema usted
identifica una serie de transacciones sospechosas en la tarjeta de crédito. Al
validar con el área de operaciones le informan que el producto ha sido bloqueado
y que tendrá demora adicional de 20 días más en desbloquearse. 

Recuerde que las tarjetas de crédito no pueden cancelarse antes de un año así
que usted debe evitar una reclamación y retener al cliente.

RESPUESTAS:
1. “Hola, me puse en contacto con ustedes para adquirir una tarjeta de crédito
y preguntar sobre la cuota de manejo, me dijeron que no me cobrarían
cuota de manejo. El mes pasado use mi tarjeta por primera vez y me llego
un cobro de $50.000”

RTA: A través de esta comunicación queremos comunicarle que al realizar validaciones por la
adquisición de la tarjeta de crédito se confirma que no va con cobro cuota de manejo por lo
mismo se ha hecho la exoneración del cobro y seguirá por los meses ofrecidos.

Reiteramos nuestra disposición y compromiso para atender oportunamente sus requerimientos.

3. Fatal ya que me cobraron doble y no me han regresado mi plata. Exijo el
contracargo.”
RTA: Buen día en atención a su solicitud, nos permitimos informarle que se realizan las
validaciones en nuestro sistema y se evidencia el doble cobro, de acuerdo a lo anterior, le
informamos que se procederá a realizar el contracargo ‘’REVERSION’’ del segundo pago;
presentamos excusas por los inconvenientes ocasionados.

Reiteramos nuestra disposición y compromiso para atender oportunamente sus requerimientos.

5. “Compro mucho online y NUNCA había tenido problemas clonaron mi

tarjeta y se tomaron 12 días para generar el reembolso de mi dinero, una
barbaridad.”

RTA: Agradecemos la oportunidad que nos brinda al permitirnos aclarar y resolver su solicitud e
inquietud; para realizar el reembolso del dinero, se procedió validar los correspondientes procesos
de seguridad e integridad por los que sufrió la clonación de la tarjeta. Presentamos excusas por los
inconvenientes ocasionados. Agradecemos sus comentarios los cuales nos ayudan al
mejoramiento de nuestros servicios.

4. “Mi experiencia ha sido Reeeeeexitosa Desde el primera llamada hasta la

última que hice para obtener toda la información acerca del producto, fueron
altamente cordiales y atentos. El proceso de adquisición de mi tarjeta de
credito online fue exitoso rápido y en 2 dias tuve mi producto en la puerta del
hogar!! ¡¡Felicitarlos es poco lo único que puedo decir!! ... Les deseo muchos
éxitos y prosperidad en este año y todos los que vengan.”

RTA: Para nosotros es un placer poder dar a conocer los beneficios que tiene para sus clientes y
contar con ellos.

6. “Excelente Calidad en los productos La asesoría es excelente. Siempre me

dicen la verdad sobre la entrega y la calidad es lo que esperaba. Por esto
prefiero Lulo Bank soy un cliente fiel.”

RTA: Para Lulo Bank es de vital importancia contar con clientes como usted, para nuestro banco es
muy importante acompañarle en todo momento.

2. “Lulo Bank una empresa segura y confiable ofrecen las mejores tasas del
mercado y todo lo puedo hacer online.

RTA: Para Lulo Bank es muy importante dar a conocer los beneficios que tiene para sus clientes, es
por esto que queremos recordarle que contamos con diversos servicios gratuitos como:
transferencias entre cuentas Bancolombia, seguros y asistencias asociados a las Tarjetas de
Crédito, consultas de saldos por canales electrónicos, el servicio de Alertas y Notificaciones de sus
transacciones, pagos con Billetera Móvil en establecimientos de comercios, entre otros
Se tomó del caso más alto al más leve validando el motivo y la pronta solución de cada uno.

PETICION QUEJA RECLAMACION FELICITACION,

RECONOCIMIENTO E
INFORMACION
1: Por ser cliente 3: Dar solución en el 5: Se tomó como 4: Felicitación del
nuevo, dar solución momento ya que por tercera prioridad ya servicio que tomo con
para generar el voz a sistema se puede que dicho proceso se el banco.
voz y atracción de validar inconveniente envía a otras áreas y
nuevos clientes demora un poco más 2: Es un
la solución reconocimiento al
banco por la calidad
en atención a los
usuarios y como el
mismo se interesa por
ellos

6: Es uno informativo
para todos los clientes
que están con el
banco y para los
futuros clientes que
pueden contar con el.