Inicio 7/1/2020

fin 7/31/2020

Gestión Catalogo Servicios

Indicador Total mes
Eficiencia – servicios registrados 36
Eficiencia – servicios gestionados 25
Efectividad – servicios activos 36
Efectividad – servicios retirados 36
Efectividad – servicios pendientes 36

Gestión de Cambios
Indicador Apro/Éxito
Porcentaje de cambios aprobados vs rechazados. NA
Porcentaje de cambios exitosos vs fallidos. NA
Bitácora

Gestión de Incidentes
Indicador Total mes
Porcentaje de incidentes resueltos durante el tiempo acordado en el ANS 8
Número de incidentes críticos resueltos y pendientes. 5

Modelo de Entrega Función Mesa de Servicios

Indicador Total mes
Porcentaje de solicitudes resueltas durante el primer contacto sobre la totalidad 20
de llamadas registradas.
Porcentaje de solicitudes gestionadas antes de los 15 minutos sobre la totalidad de 20
registradas
Recategorización 20

Proceso Gestión Niveles Servicios

ANS % Requerido
Informe de Gestión 1
Planes de mejora establecidos/planes de mejora cumplidos NA
Disponibilidad infraestructura Datacenter 99.74%
Disponibilidad Conectividad 99.60%
Disponibilidad Comunicaciones Unificadas 99.60%
Gestión Soporte Usuarios 98.00%
Gestión de Requerimientos 98.00%
Tiempo de Registro de solicitudes 98.00%
Calidad en la Solución de solicitudes 99.00%
Copias de Respaldo 98.00%
Entrega de Informes 100.00%

Gestión de Configuración
Indicador Total mes
Porcentaje de desviaciones entre la información almacenada en la CMDB y la
obtenida de las auditorias de configuración. NA
Número de acciones correctivas disparadas desde el proceso de gestión de la
configuración vs las implementadas. NA
 Control de software
Indicador Total mes
Porcentaje de instalación de licencias aprobadas vs rechazadas. NA
Porcentaje instalación de licencias exitosos vs fallidos. NA
Relación de Licenciamiento FCP.

Gestión de capacidad
Indicador Total mes

Eficiencia - Informes de capacidad planeados vs planes de capacidad ejecutados. NA

Efectividad - Tiempo de solución de un incidente por afectación de capacidad vs
ANS acordados para resolución de incidentes en procesos especiales NA
Plan de Capacidad
Informes de Capacidad

Gestión de conocimiento
Indicador Total mes
Cumplimiento - Número de artículos revisados sobre el total de artículos
contemplados en el Plan de trabajo en curso para el periodo NA
Número de artículos publicados en la base de datos de conocimiento. NA

Gestión de Eventos
Indicador Total mes
Número o porcentaje de eventos que han dado como resultado incidencias o
cambios. NA
Número o porcentaje de eventos por nivel de criticidad. NA

Gestión de disponibilidad
Indicador Total mes
Eficiencia - Número de horas de Downtime planeado y no planeado. NA
Efectividad - Porcentaje de cumplimiento de los acuerdos de niveles de servicio de
disponibilidad acordados contra los reales. NA

Gestión Mejora Continua

Indicador Total mes
Iniciativas que de acuerdo con el Plan de Trabajo deberían implementarse en el
periodo vs las iniciativas realmente implementadas en el periodo. NA
Iniciativas aprobadas vs iniciativas rechazadas en un periodo. NA

Proceso Gestión de Problemas

Indicador Total mes
Cantidad de problemas registrados agrupados por estado para el periodo. NA
Cantidad de problemas cerrados vs abiertos en el periodo NA

Gestión de proveedores
Indicador Total mes
Eficiencia - Número de planes de mejora propuestos por el proceso vs planes de
mejora implementados. NA
Efectividad - Porcentaje de cumplimiento de los proveedores de acuerdo con la
medición de desempeño mensual. NA
Cumplimiento - El proveedor deberá responder a la solicitud de cotización en un
plazo no mayor a 15 días hábiles. NA
 Gestionada Porcentaje
NA NA
NA NA
36 100.00%
0 0.00%
0 0.00%

Rech/Fall Porcentaje
NA NA
NA NA

Gestionada Porcentaje
7 87.50%
4 80.00%

os
Gestionada Porcentaje
10 50.00%

3 15.00%
0 0.00%

Alcanzado mes
1
NA
100.00%
99.90%
99.90%
100.00%
100.00%
100.00%
100.00%
100.00%
100.00%

Gestionada Porcentaje

NA NA

NA NA
 Gestionada Porcentaje
NA NA
NA NA

Gestionada Porcentaje

NA NA

NA NA

Gestionada Porcentaje

NA NA
NA NA

Gestionada Porcentaje

NA NA
NA NA

Gestionada Porcentaje
NA NA

NA NA

Gestionada Porcentaje

NA NA
NA NA

Gestionada Porcentaje
NA NA
NA NA

Gestionada Porcentaje

NA NA
NA NA

NA NA
Estado actual Cerrado
Ajuste solucion - all -
Clasificación - multiple -

Cump ANS Sum - Ticket

Si 100.00%
Total Result 100.00%
Estado actual - all -
Ajuste solucion - all -
Clasificación - multiple -

Data
Prioridad Count - Ticket Sum - TickAverage - ANS (A)
Alta 6 30.07% 04:00
Baja 6 29.97% 56:00
Normal 8 39.96% 22:00
Total Result 20 100.00% 26:48
Ajuste solucion - all -

Count - Ticket Estado actual

Clasificación Prioridad Abierto Cerrado Revisión Total Result
Incidente 1 7 8
Alta 1 4 5
Baja 2 2
Normal 1 1
Requerimiento 1 10 1 12
Alta 1 1
Baja 4 4
Normal 1 5 1 7
Total Result 2 17 1 20
Escala de tiempo: funciona en Excel o versiones
posteriores. No la mueva ni cambie su tamaño.
Estado actual - all -
Ajuste solucion - all -
Clasificación - multiple -

Data
Recat Count - Ticket Count - Ticket
No 20 100.00%
Total Result 20 100.00%
Estado actual- all -
Ajuste soluci - all -
Clasificación - multiple -

Data
Atn < 15 Count - TickeSum - Ticket
No 17 85.01%
Si 3 14.99%
Total Result 20 ###
Estado actual - all -
Ajuste solucion - all -
Clasificación - multiple -

Primer Contacto Count - Ticket

No 10
Si 10
Total Result 20
Ajuste solucion - all -

Count - Ticket Estado actual

Clasificación Prioridad Abierto Cerrado Total Result
Incidente 1 7 8
Alta 1 4 5
Baja 2 2
Normal 1 1
Total Result 1 7 8
Estado actual Cerrado
Ajuste solucion - all -
Clasificación Incidente

Count - Ticket Cump ANS

Prioridad Si Total Result
Alta 4 4
Baja 2 2
Normal 1 1
Total Result 7 7
Count - Ticket Estado actual
Clasificación Abierto Cerrado Revisión Total Result
Incidente 1 7 8
Requerimiento 1 10 1 12
Total Result 2 17 1 20
Clasificación - multiple -

Count - Ticket Estado actual

Prioridad Abierto Cerrado Revisión Total Result
Alta 1 5 6
Baja 6 6
Normal 1 6 1 8
Total Result 2 17 1 20
Estado actual- multiple -
Ajuste soluci - all -

Data
Clasificación Count - TickeCount - TickeAverage - ANSAverage - TS Average - AjuAverage - SolAverage - FO
Incidente 1 33.33% 04:00 590:14 00:00 590:14 -14556%
Requerimient 2 66.67% 24:00 865:09 00:00 865:09 -3405%
Total Result 3 100.00% 17:20 773:30 00:00 773:30 -7122%
Sum - EA Average - EA
0% 0%
0% 0%
0% 0%
Estado actual Cerrado
Ajuste solucion - all -

Data
Clasificación Prioridad Count - TickCount -AverageAverageAverageAverage - AverageSum - EA
Incidente 7 ### 10:17 57:34 52:48 04:45 161% 700%
Alta 4 ### 04:00 46:34 44:58 01:35 160% 400%
Baja 2 ### 24:00 96:15 82:56 13:19 144% 200%
Normal 1 5.88% 08:00 24:07 23:50 00:17 196% 100%
Requerimiento 10 ### 41:12 79:07 61:09 17:57 168% 1000%
Alta 1 5.88% 04:00 01:27 01:19 00:07 197% 100%
Baja 4 ### 72:00 139:16 100:44 38:32 146% 400%
Normal 5 ### 24:00 46:31 41:27 05:03 179% 500%
Total Result 17 ### 28:28 70:14 57:43 12:31 165% 1700%
Average - EA
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
Ticket Fecha Asunto Clasificación
6226 7/21/2020 9:45 Correo Malicioso Incidente
6232 7/23/2020 8:32 Cambio equipo Ximena Cuellar Incidente
6231 7/22/2020 9:14 Problemas Office 365 Incidente
6176 7/8/2020 10:48 CONFIGURACIÓN TEAMS Incidente
6175 7/7/2020 16:17 REPORTE FALLAS EN LA CONEXIÓN Incidente
6174 7/6/2020 17:36 Intermitencia de Red Incidente
6173 7/3/2020 15:07 Fallas de conexión a equipo de computo - ANYDE Incidente
6172 7/2/2020 16:00 Falta de Informacion Incidente
De De correo electrónico Prioridad
Dani Umbarila dani.umbarila@fondocolombiaenpaz.gov.co Alta
Dani Umbarila dani.umbarila@fondocolombiaenpaz.gov.co Baja
Dani Umbarila dani.umbarila@fondocolombiaenpaz.gov.co Alta
Andres Pulido andres.pulido@linktic.com Normal
Andres Pulido andres.pulido@linktic.com Alta
Andres Pulido andres.pulido@linktic.com Alta
Andres Pulido andres.pulido@linktic.com Alta
Andres Pulido andres.pulido@linktic.com| Baja
Departamento Temas de ayuda Fuente Estado actual
FCP - Fondo Colombia en Paz FCP - Office 365 Email Abierto
FCP - Fondo Colombia en Paz FCP - Equipos de Oficina Email Cerrado
FCP - Fondo Colombia en Paz FCP - Office 365 Phone Cerrado
FCP - Fondo Colombia en Paz FCP - Office 365 Email Cerrado
FCP - Fondo Colombia en Paz FCP - Mesa de servicio Email Cerrado
FCP - Fondo Colombia en Paz FCP - Mesa de servicio Email Cerrado
FCP - Fondo Colombia en Paz FCP - Mesa de servicio Email Cerrado
FCP - Fondo Colombia en Paz FCP - BACKUP Email Cerrado
Última actualización Vencido Respondió Asignado a Agente asignado
7/21/2020 9:45 0 1 Triana Jasbleidy
7/28/2020 14:30 0 1 Pabon Ivan
7/22/2020 11:07 0 1 Triana Jasbleidy
7/9/2020 10:55 0 1 Pulido Andres
7/9/2020 10:52 0 1 Pulido Andres
7/9/2020 10:47 0 1 Pulido Andres
7/9/2020 10:39 0 1 Pulido Andres
7/9/2020 10:33 0 1 Pulido Andres
Equipo asignado Horas Dedicadas Ajuste Registro Ajuste solucion Solucion
Jasbleidy Triana 7/21/2020 9:45 7/21/2020 9:45
Ivan Pabon 4.0 7/23/2020 8:32 7/28/2020 14:30 7/23/2020 17:11
Jasbleidy Triana 2.0 7/22/2020 9:14 7/22/2020 11:07
Andres Pulido 0.5 7/8/2020 10:48 7/9/2020 10:55 7/8/2020 11:05
Andres Pulido 0.4 7/7/2020 16:17 7/9/2020 10:52 7/7/2020 17:09
Andres Pulido 6.0 7/7/2020 8:30 7/9/2020 10:47 7/7/2020 10:12
Andres Pulido 3.0 7/3/2020 15:07 7/9/2020 10:39 7/3/2020 17:02
Andres Pulido 6.0 7/2/2020 16:00 7/9/2020 10:33 7/3/2020 10:00
Cierre TS Ajuste (TE) Solucion (TR) ANS (A) Cump ANS FOS
662:14 00:00 662:14 04:00 No -16356%
7/28/2020 14:30 77:58 69:19 08:38 24:00 Si 164%
01:53 00:00 01:53 04:00 Si 153%
7/9/2020 10:55 24:07 23:50 00:17 08:00 Si 196%
7/9/2020 10:52 42:35 41:43 00:52 04:00 Si 178%
7/9/2020 10:47 50:17 48:35 01:42 04:00 Si 157%
7/9/2020 10:39 91:32 89:37 01:55 04:00 Si 152%
7/9/2020 10:33 114:33 96:33 18:00 24:00 Si 125%
EA Primer Contacto Atn < 15 Recat F Atn T Atn
0% Si No No 7/21/2020 10:10 00:24
100% No No No 7/23/2020 17:11 08:38
100% No Si No 7/22/2020 9:19 00:04
100% Si No No 7/9/2020 10:55 24:07
100% Si No No 7/9/2020 10:52 42:35
100% Si No No 7/9/2020 10:47 50:17
100% Si No No 7/9/2020 10:39 139:31
100% Si No No 7/9/2020 10:32 162:32