CODIGO: PR-OP-DI-

006
VERSIÓN: 4
CONTROL DE CALIDAD ACTUALIZACIÓN:
19/Jul/2012
EMISIÓN:
15/Dic/2008
1. OBJETIVO
Verificar que la gestión de entrega de envíos postales realizada por
distribución se ejecute de acuerdo con los requisitos pactados con los
clientes, con el fin de mejorar la calidad del servicio.

2. ALCANCE
Aplica para las actividades asociadas a la gestión de entrega de envíos
documento realizada por distribución a nivel nacional en los Centros
Operativos, inicia desde la programación de los controles de calidad o a
solicitud de otros subprocesos, finaliza con el resultado de la gestión
evidenciando si el motivo de la devolución es procedente o improcedente y
con el retorno de la prueba de entrega o envío en devolución.

3. DEFINICIONES Y ABREVIATURAS
3.1 DEFINICIONES

Centro operativo: Denominación utilizada para todo lugar donde se lleve a

cabo alguna operación de tipo postal en SPN.

Código operativo: Combinación de 7 caracteres asignado por el sistema de

información postal, que permite validar que una pieza postal no sea
encaminada hacia un destino que no corresponde (permite la identificación
del destino, su encaminamiento y el sector de distribución).

Agencia Postal: Centro operativo administrado por terceros donde se ofrece

parte de los productos y servicios del portafolio de SPN orientados al
segmento de personas naturales y eventualmente jurídicas, adscritos a un
punto operativo y transportados por un correísta. Las agencias realizan la
labor de admisión y distribución.

Centro de distribución: Centro operativo de SPN en donde sólo se realizan

actividades de distribución.

Correísta: Contratista que conduce el correo de manera terrestre o aérea en

la línea de conducción pactada contractualmente desde un Punto Operativo
hasta una o varias Agencias.

Correísta Móvil: Contratista que conduce el correo de manera terrestre en la

línea de conducción pactada contractualmente desde un Punto Operativo
hasta una o varias Agencias y además realiza la entrega de envíos en las
localidades igualmente pactadas en las cuales no hay Agencia.

Central de Tratamiento: Centro operativo de SPN que agrupa las unidades

de procesamiento, almacenamiento de paquetería internacional, admisión
corporativa, centro operativo de exportación, unidades de recibo, despacho y
de rezagos, recibe los envíos de los puntos de venta y de otras centrales de
tratamiento para su respectivo procesamiento, encaminamiento y despacho.

Expendio Particular: Centro operativo administrado por terceros donde se

ofrece parte de los productos y servicios del portafolio orientados al
segmento de personas naturales y eventualmente jurídicas, se diferencia de
la agencia por su ubicación geográfica.

Punto Operativo: Centro operativo de SPN que realiza actividades de

admisión crédito, venta y admisión de contado, distribución, tratamiento y
control de SPU.

Punto de Venta: Centro operativo de SPN, que realiza actividades de venta

y admisión de contado, orientado al segmento de personas naturales. En
algunos puntos de venta se presta el servicio de pago a pensionados.

Unidad de Admisión Corporativa: Centro operativo de SPN que realiza

actividades de admisión de crédito y franquicia, se encuentra ubicado dentro
de una central de tratamiento.

Unidad de Procesamiento Aduanero: Centro operativo de SPN, en donde

se reciben todos los envíos que entran al país y que requieren pago de
impuestos, ubicado dentro de una central de tratamiento.

Unidad de Procesamiento de Transporte: Centro operativo de SPN, en

donde se administra y controlan las rutas de transporte de recolección y
entrega urbana, ubicado dentro de una central de tratamiento.

Envío Postal: Sobre, paquete o caja que es admitido con el fin de

entregárselo a un destinatario en el caso de ser masivo el peso del envío no
debe superar los 250 Gramos.(Si le dejamos el peso del Masivo nos pueden
colocan una No Conformidad en una auditoria, porque ya estamos
admitiendo masivos con mayor peso)

Guía: Es el documento que incluye los datos del remitente, destinatario y del
envío como tal. Dado que la guía incluye el número de identificación del
envío, no es adecuado que un envío tenga sticker y guía al mismo tiempo. El
código oficial de la guía según la UPU es E2, CP72 y CP71, entre otros.

Pieza Postal: Es un recipiente (saca, canasta, caja, etc.) en el cual se

agrupan los envíos con el fin de transportarlos entre los diferentes puntos del
procesos postal. Su identificación es un marbete, si es saca consolidada se
identifica con el manifiesto. Es la agrupación de envíos postales con un
mismo origen y un mismo servicio

Insacular: Ingresar envíos dentro de una saca o elemento de traslado.

Código de Barras: Código basado en la representación mediante un

conjunto de líneas paralelas verticales de distinto grosor y espaciado que en
su conjunto contienen una determinada información.

Rezagar: Proceso que se lleva a cabo cuando un envío no puede ser

entregado ni a su destinatario ni a su remitente.

Apartado postal: Es un servicio especial que le permite tener acceso a su

correspondencia, de forma rápida y segura, gozando de la confidencialidad a
la hora de consultarla.
3.2 ABREVIATURA

A: Actuar

AG: Agencia

CC: Control de Calidad

CD: Centro de Distribución

CM: Correista Movil

CO: Correista

CTP: Central de Tratamiento Postal.

CU: Cambio de Custodia

DA: Devolución Admisión

DE: Distribución Expreso

dh: Día hábil

DU: Distribución Urbana

EP: Expendio Particular

H: Hacer

LC: Lista de Correo

NS: Oficina No Sistematizada

P: Planear

PL: Paquetería con Liquidación

PO: Punto Operativo

SE: Sector Especial

SIG: Sistema Integrado de Gestión

SIPOST: Sistema de Información Postal

SPN: Servicios Postales Nacionales S.A.

UAC: Unidad de Admisión Corporativa

 UCC: Unidad de Call center

UEF: Unidad de especies y franqueadoras

UPA: Unidad de Procesamiento Aduanero

UPT: Unidad de procesamiento de transporte

UPX: Centro operativo de exportación

USC: Unidad de servicio al cliente

V: Verificar
4. CONDICIONES GENERALES
4.1 VERIFICACIÓN

4.1.1 Se deben realizar verificaciones entre el 5% y 10% del total de las

devoluciones de envíos postales.

4.1.2 Se deben realizar verificaciones aleatorias de las pruebas de entrega

comprobando la veracidad de las firmas.

4.1.3 Se deben realizar verificaciones aleatorias del uso y diligenciamiento

adecuado de los formatos.

4.1.4 Se deben realizar verificaciones aleatorias del cambio de custodia al

distribuidor, comparando los envíos postales físicos con los registrados en la
Planilla de Entrega.

4.1.5 Se deben realizar verificaciones aleatorias del estado físico de los

envíos postales que ingresan al centro de distribución y las devoluciones a
despachar.

4.1.6 Se deben realizar verificaciones aleatorias de los envíos relacionados

en el manifiesto de despacho hacia tratamiento comprobando que todas
estén relacionadas.

4.1.7 En el(los) Puntos Operativos en los cuales no se cuente con el cargo de

Técnico de Proceso (Rol Control de Calidad), la verificación se debe realizar
por Supervisor senior (Rol Distribución y entrega) o Jefe de Oficina

4.2 Motivos de no entrega

4.2.1 Cada causal de NO ENTREGA tiene una ACCIÓN, la cual debe quedar
registrada en el Sipost.

Se selecciona la acción a seguir de acuerdo a la programación de los

controles de calidad y el criterio del responsable del centro operativo.

4.2.2 Cerrado 1era Vez:

Acción:
Cargar a Siguiente Turno: Se usa cuando un envío no se puede entregar
debido a que el punto de entrega se encuentra cerrado por primera vez. Esta
causa siempre tiene como acción entregar en el siguiente turno de
distribución.

4.2.3 Cerrado 2da Vez:

Acción:
Control Calidad: Se usa cuando un envío no se puede entregar debido a que
el punto de entrega se encuentra cerrado por segunda vez. Se plantea como
acción realizar control de calidad. En caso que la acción sea control de
calidad, este envío debe ser asignado en el siguiente turno al sector Control
de Calidad.

Acción:
Devolución a Remitente: Se usa cuando un envío no se puede entregar
debido a que el punto de entrega se encuentra cerrado por segunda vez. Si
el motivo tiene datos de remitente, se plantea como acción devolver a
remitente.

Acción:
Enviar a Rezagos: Se usa cuando un envío no se puede entregar debido a
que el punto de entrega se encuentra cerrado por segunda vez. Si el envío
no tiene datos de remitente, se plantea como acción enviar a rezagos. Esta
causal también aplica para los casos en los que no se puede entregar a
remitente por segunda vez y el envío se debe enviar a rezagos.

4.2.4 Dirección errada:

Acción:
Enviar a Rezagos: Se usa cuando un envío no se puede entregar debido a
que la dirección no tiene datos completos para realizar la gestión de
distribución. Si el envío no tiene datos de remitente, se plantea como acción
enviar a rezagos. Esta causal también aplica para los casos en los que no se
puede entregar a remitente por no tener datos completos para entrega y el
envío se debe enviar a rezagos.

Acción:
Devolución a Remitente: Se usa cuando un envío no se puede entregar
debido a que la dirección no tiene datos completos para realizar la gestión de
distribución. Si el envío tiene datos de remitente, se plantea como acción
devolver a remitente.

Acción:
Control de Calidad: Se usa cuando un envío no se puede entregar debido a
que la dirección no tiene datos completos para realizar la gestión de
distribución. Se plantea como acción realizar control de calidad. En caso que
la acción sea control de calidad, este envío debe ser asignado en el siguiente
turno al sector Control de Calidad.

4.2.5 Fallecido:

Acción:
Dev. A Remitente: Se usa cuando un envío no se puede entregar debido a
que la persona a la cual va dirigida el envío falleció. Si el envío tiene datos de
remitente, se plantea como acción devolver a remitente.

Acción:
Control de Calidad: Se usa cuando un envío no se puede entregar porque a
la persona a la cual se envió falleció. Se plantea como acción realizar control
de calidad. En caso que la acción sea control de calidad, este envío debe ser
asignado en el siguiente turno al sector Control de Calidad.

Acción:
Enviar a Rezagos: Se usa cuando un envío no se puede entregar debido a
que, la persona a la cual va dirigido el envío falleció. Si el envío no tiene
datos de remitente, se plantea como acción enviar a rezagos. Esta causal
también aplica para los casos en los que no se puede entregar el envío al
remitente debido a que este falleció y debe ser enviado a rezagos.

4.2.6 No existe Numero:

Acción:
Devolución a Remitente: Se usa cuando un envío no se puede entregar
debido a que la dirección no se encontró en terreno. Si el envío tiene datos
de remitente, se plantea como acción devolver a remitente.

Acción:
Control de Calidad: Se usa cuando un envío no se puede entregar debido a
que la dirección no se encontró en terreno. Se plantea como acción realizar
control de calidad. En caso de que la acción sea control de calidad, este
envío debe ser asignado en el siguiente turno al sector Control de Calidad.

Acción:
Enviar a Rezagos: Se usa cuando un envío no se puede entregar debido a
que la dirección no se encontró en terreno. Si el envío no tiene datos de
remitente, se plantea como acción enviar a rezagos. Esta causal también
aplica para los casos en los que no se puede entregar al remitente debido a
que la dirección no se encuentra en terreno y el envío se debe enviar a
rezagos.

4.2.7 No Contactado:

Acción:
1ra-Cargar Siguiente Turno: Se usa cuando un envío tiene entrega
personalizada y no se puede entregar debido a que el destinatario no se
encuentra en el momento de la entrega por primera vez. Esta causa siempre
tiene como acción entregar en el siguiente turno de distribución.

Acción:

No Contactado 2da Vez-Dev. a Remitente: Se usa cuando un envío tiene

entrega personalizada y no se puede cargar debido a que el destinatario no
se encuentra en el momento de la entrega por segunda vez. Si el envío tiene
datos de remitente, se plantea como acción devolver a remitente.

Acción:

No Contactado 2da Vez-Control de Calidad: Se usa cuando un envío tiene

entrega personalizada y no se puede entregar debido a que el destinatario no
se encuentra en el momento de la entrega por segunda vez. En caso que la
acción sea control de calidad, este envío debe ser asignado en el siguiente
turno al sector Control de Calidad.

Acción:

No Contactado-Enviar a Rezagos: Se usa cuando un envío tiene entrega

personalizada y no se puede entregar debido a que el destinatario no se
encuentra en el momento de la entrega por segunda vez. Si el envío no tiene
datos de remitente, se plantea como acción enviar a rezagos. Esta causal
también aplica para los casos en los que no se puede entregar a remitente
no contactado por segunda vez y el envío se debe enviar a rezagos.

4.2.8 Apartado Clausurado:

Acción:
Devolución a Remitente: Se usa cuando un envío no se le puede realizar
gestión de entrega debido a que el apartado postal al cual va dirigido se
encuentra clausurado. Si el envío tiene datos de remitente, se plantea como
acción devolver a remitente.

Acción:
Enviar a Rezagos: Se usa cuando a un envío no se le puede realizar gestión
de entrega debido a que el apartado postal al cual va dirigido se encuentra
clausurado y no tiene datos remitente por lo que se plantea como acción
enviar a rezagos. Esta causal también aplica para los casos en los que no se
puede entregar a remitente debido a que rehúsa el envío y por tal motivo este
debe ser enviado a rezagos.

4.2.9 Saldo a Cargar a siguiente Turno:

Acción:
Se usa cuando un envío no tuvo gestión de entrega porque no salió a terreno
porque al distribuidor le faltó tiempo para la entrega. Esta causa siempre
tiene como acción entregar en el siguiente turno de distribución.

4.2.10 Pérdida de Envío:

Acción:
Realizar Denuncio: Se usa cuando el envío fue entregado al distribuidor y al
regresar de su recorrido reporta que el envío se le perdió. La acción siempre
es realizar el denuncio. El distribuidor debe presentar el denuncio por la
pérdida del envío máximo al día siguiente hábil.

4.2.11 Pérdida de P.E:

Acción:
Realizar Denuncio: Se usa cuando el envío fue entregado al distribuidor y al
regresar de su recorrido reporta que se le perdió la prueba de entrega. La
acción siempre es realizar denuncio. En caso de presentarse este caso, se
debe reimprimir la prueba de entrega para que el distribuidor en el siguiente
turno, consiga el recibido del envío por parte del destinatario. En caso de
conseguir el recibido de la prueba de entrega, el envío debe cargarse de
nuevo al sector y liquidarse como entregado. En caso de no conseguir el
recibido de la prueba de entrega, el envío se debe cargar de nuevo al sector
de distribución y reportarlo con la causal “Perdida de Envío – Realizar
Denuncio”, el distribuidor debe presentar el denuncio por la pérdida del envío
máximo al siguiente día hábil y se debe hacer un control de calidad en
terreno a esta causal con el fin de verificar la entrega.

4.2.12 Fuerza mayor:

Acción:
Se usa cuando un envío no se puede entregar debido a que la entidad a la
cual va dirigido se encuentra cerrada temporalmente por vacaciones,
traslados, remodelaciones, etc. o hay casos de desastres naturales que no
permitan realizar la gestión de entrega. El envío debe permanecer por lo
menos 15 días en custodia y en caso de no poderse entregar debe ser
devuelto al remitente.

4.2.13 Devolución de correo sin seguimiento:

Acción:
Se usa para reportar las devoluciones sin seguimiento. (Correo Normal,
Prioritario, Sacas M, Masivo, etc.).

4.2.14 Pendiente Pago de impuestos aduanero:

Se usa solo para los envíos internacionales sujetos a pago de impuestos,

esta causal solo se utiliza en las Centrales de Tratamiento.

4.2.15 No reside

Acción:
Devolución a Remitente: Se usa cuando un envío no se puede entregar
debido a que el destinatario ya no reside en ese punto de entrega. Si el envío
tiene datos de remitente, se plantea como acción devolver a remitente.

Acción:
Control de calidad: Se usa cuando un envío no se puede entregar debido a
que el destinatario ya no reside en ese punto de entrega. Se plantea como
acción realizar control de calidad. En caso que la acción sea control de
calidad, este envío debe ser asignado en el siguiente turno al sector Control
de Calidad.

Acción:
Enviar a rezagos: Se usa cuando un envío no se puede entregar debido a
que el destinatario ya no reside en ese punto de entrega. Si el envío no tiene
datos de remitente, se plantea como acción enviar a rezagos. Esta causal
también aplica para los casos en los que no se puede entregar a remitente
debido a que es desconocido en el punto de entrega y el envío se debe
enviar a rezagos.

4.2.16 Entrega a devolución a remitente:

Se usa cuando se realiza entrega de la devolución de un envío al remitente

 4.2.17 Entrega de PE a remitente:

Se usa cuando se realiza la entrega de la prueba de entrega al remitente

4.3. Codificación

4.3.1. Codificación del Centro Operativo:

4.3.2. Código Operativo

La estructura del código operativo tiene en cuenta variables como: regional,

tipo de despacho y sector de distribución.
4.4. Criterios para entrega o devolución de envíos
 4.4.1 En el evento en que no pueda ser entregado el envío por causal
Cerrado 1era vez o No contactado 1era vez, se deja bajo puerta o en el
buzón, el aviso de llegada (completamente diligenciado) indicando que el
envío tiene un nuevo intento de entrega al día hábil siguiente.

4.4.2 En el evento en que no pueda ser entregado el envío por causal

Cerrado 2da vez o No contactado 2da vez, se deja bajo puerta o en el buzón,
el aviso de llegada (completamente diligenciado) indicando que el envío se
devuelve a remitente o rezagos según si la gestión se hace a destinatario o
remitente respectivamente.

4.4.3 El sticker de devolución debe ser adherido en un lugar visible y que no

afecte la información contenida en el envío para su identificación.

4.5 Otras condiciones

4.5.1 En caso de contingencia por fallas en la herramienta SIPOST, se debe

utilizar las herramientas con las que se cuenta como Excel, Access, entre
otros o realizar la operación manualmente.

4.5.2 El plan de calidad debe estar alineado con los controles del
procedimiento.
5. REFERENCIA NORMATIVA
• NTC GP 1000 Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública.

• NTC ISO 9001 Norma Técnica Colombiana.

6. DOCUMENTOS Y REGISTROS REFERENCIADOS

CÓDIGO TITULO
PR-OP-DI-
Cambio de Custodia Sector Distribución SIPOST
001-FR-002
PR-OP-DI-
Liquidación de Sectores de Distribución SIPOST
001-FR-003
PR-OP-DI-
Planilla de Entrega SIPOST
001-FR-004
N/A Estadística de Control de Calidad
7. DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO
No DESCRIPCIÓN RESPONSABL
FLUJOGRAMA REGISTRO
. ACTIVIDAD E

1 INICIO
INICIO
.

Recibir los
envíos no
entregados, las
Recibir y verificar los pruebas de
envíos no entregados o entrega o las
las pruebas de entrega solicitudes de
Servicio al
Técnico de
Cliente, PQR,
proceso (Rol
Call Center o
control de
Soporte
calidad) /
2 Corporativo.
Supervisor
.
senior (Rol
Verificar que la
Distribución y
prueba de
entrega) / Jefe
entrega o la
de Oficina
solicitud de
servicio se
encuentren
completamente
diligenciadas.

Tipo: V
3 ¿Devolución Técnico de
. del envío? proceso (Rol
control de
¿Devolución del envío? Si: Continuar calidad) /
con la actividad Supervisor
4 senior (Rol
 No: Continuar Distribución y
con la actividad entrega) / Jefe
6 de Oficina
Verificar y
registrar el
código del
envío con
seguimiento
para cargar la
información en
SIPOST en el
sector de Auxiliar Sector
4 Realizar cargue decontrol de Logístico Tipo B control de
. envíos en el sector calidad
de –SCC-. (Rol Distribución calidad -
control de calidadCuando se trate y Entrega) SCC
de un envío sin (SIPOST)
seguimiento
indicar la
cantidad de
envíos y el
peso.

Tipo: H
Imprimir la
Planilla de
Entrega
Imprimir la Planilla de SIPOST y el
Entrega SIPOST y el formato de
cambio de custodia cambio de
custodia sector
de distribución,
una vez
registrados los
envíos con
seguimiento y
Cambio de
sin
Custodia
seguimiento,
Auxiliar Sector
luego firmarla.
5 Logístico Tipo B Distribución
. (Rol Distribución SIPOST
Los envíos con
y Entrega) Planilla de
seguimiento y
Entrega
sin guía quedan
SIPOST
registrados en
una Planilla de
Entrega
SIPOST a parte
del Cambio de
Custodia Sector
Distribución.

Tipo: H
Tiempo de las
actividades 2 a
5: 1 dh
6 Realizar el Técnico de Planilla de
. desplazamiento proceso (Rol Entrega
a la zona y control de SIPOST
verificar la calidad)/ Guía de
gestión
Verificar la entrega y/o Supervisor servicios
devolución de losrealizada por el senior (Rol
envíos distribuidor, de Distribución y
acuerdo a entrega) / Jefe
condición 4.1 de Oficina

Si se requiere
realizar la
entrega del
envío al
destinatario en
la dirección
relacionada en
el mismo, la
información de
la dirección
debe cumplir
con las
condiciones
mínimas de
dirección
(placas en ejes
viales y el
predio).
Las entregas se
realizan de
acuerdo con la
condición
general No 4.4.

Verificar que la
información
registrada en la
Planilla de
Entrega
SIPOST y la
guía coincida
con los datos
de destino.

Diligenciar
completamente
el formato
control de
calidad -
devoluciones
con letra
legible.

Entregar los
envíos en
devolución y/o
pruebas de
 entrega al
operador
logístico.

Tipo: V
Tiempo de esta
actividad: 1 dh
Realizar la
liquidación del
sector SCC –
Liquidar el sector control Sector Control
de calidad de Calidad,
teniendo en
cuenta el
cambio de
custodia sector
distribución y la
Planilla de
Entregas
SIPOST.

Registrar los
envíos sin
seguimiento
teniendo en
cuenta la
Cambio de
cantidad de
Custodia
envíos y/o el
Auxiliar Sector
peso total de
7 Logístico Tipo B Distribución
las mismas no
. (Rol Distribución SIPOST
entregadas y
y Entrega) Planilla de
asignarle la
Entrega
causal de no
SIPOST
entrega
correspondient
e a servicio sin
seguimiento.

Registrar los
envíos con
seguimiento
teniendo en
cuenta el
código del
envío, el estado
de no entrega
según la causal
y el estado de
entrega.

Tipo: H
Tiempo: dh
Imprimir Auxiliar Liquidación
8
formato Logístico Tipo B de
.
Liquidación de (Rol Distribución Sectores
Imprimir y firmar
liquidación de sectores
de distribución SIPOST
 Sector de
Distribución.

Verificar que
todos los
envíos (con y
sin
seguimiento)
entregados y
no entregados,
estén
relacionados
con sus
respectivos
estados y
de
firmarla
y Entrega) Distribución
indicando el No
SIPOST
de documento
de
identificación,
nombre, cargo,
fecha y hora.

Esta actividad
aplica solo para
Centros
Operativos con
sistema
SIPOST

Tipo: V
Tiempo: dh
Registrar las
novedades
encontradas
Registrar la novedad durante la
encontrada verificación de
Técnico de
los envíos no
proceso (Rol
entregados o
control de
las pruebas de
calidad)/
9 entrega, en la Estadística
Supervisor
. planilla de de Control
senior (Rol
Estadística de de Calidad.
Distribución y
Control de
entrega) / Jefe
Calidad.
de Oficina
Tipo: H
Tiempo de las
actividades 7 a
9: 1 dh
¿El envío fue Técnico de
entregado? proceso (Rol
10
control de
. ¿El envío fue entregado? SI: Continuar calidad)/
con la actividad Supervisor
 11 senior (Rol
NO: Continuar Distribución y
con la actividad entrega) / Jefe
13 de Oficina
Analizar las
estadísticas de
los envíos no
Analizar las estadísticas entregados y
del distribuidor de las pruebas
de entrega de
cada
distribuidor
verificando si Técnico de
existen proceso (Rol
novedades control de
anteriores con calidad)/
11
el distribuidor si Supervisor
.
existen senior (Rol
novedades Distribución y
anteriores con entrega) / Jefe
el distribuidor, de Oficina
con el fin de
tomar las
medidas
disciplinarias a
que haya lugar.

Tipo: V
Tiempo: d
Consolidar la
información
para hacer el
Elaborar el informe de análisis de la
novedades entregadas estadística y
enviarla a
seguridad
postal cada vez
que lo
Técnico de
requieran.
proceso (Rol
-
control de
Responder las Estadística
calidad)/
12 solicitudes de Control
Supervisor
. realizadas por de calidad.
senior (Rol
otras áreas
Distribución y
(PQR, servicio - Correo
entrega) / Jefe
al cliente, call electrónico.
de Oficina
center, soporte
corporativo)
mediante
correo
electrónico,
informando la
gestión
realizada y el
resultado de la
 misma.

Tipo: H
Tiempo: dh
Entregar el
envío devuelto
con la Planilla
de Entrega
SIPOST o la
guía para ser Técnico de
devuelto al proceso (Rol
remitente. control de
calidad)/
13
Continuar
Entregar el envío para Supervisor
.
gestionar devolución
procedimiento senior (Rol
Distribución de Distribución y
Envíos entrega) / Jefe
Postales. de Oficina

Tipo: H
Tiempo de las
actividades 11
a 13: 1 dh

14
FIN
FIN
.

8. DIAGRAMA DE FLUJO BAJO LA METODOLOGÍA SIPOC

Flujograma Control de Calidad

9. SOFTWARE Y HARDWARE

SIPOST, Excel, Equipo de cómputo

10. RESUMEN DE ACTIVIDADES

11. CONTROL Y SEGUIMIENTO DEL PROCEDIMIENTO

8. IDENTIFICACIÓN DE CAMBIOS:
FECHA
VERSIÓN CRITERIO(S) CAMBIO
APROBACIÓN
Debido al nuevo mapa de procesos, cambia la
1 21/Oct/2009 Código
codificación de este documento.
Se modifica para que el objetivo no solo sea
2 10/Oct/2011 OBJETIVO verificar las devoluciones de envíos sino todos los
documentos y procedimientos de distribución.
Se amplia el alcance para que las verificaciones se
2 10/Oct/2011 ALCANCE
realicen a todo el subproceso.
Se eliminan las causales de devolución con el
CONDICIONES
2 10/Oct/2011 animo de especificar todas las actividades de
GENERALES
verificación.
Se agrega la verificación de pruebas de entrega lo
2 10/Oct/2011 Actividad 2, 3 y 4 cual se utiliza para comprobar la veracidad de la
firma del destintario en la prueba de entrega.
Se agrega con el animo de especificar que se
deben tomar acciones correctivas cuando se
2 10/Oct/2011 Actividad 7
compruebe una mala gestió del distribuidor o
agente.
Se indica que el informe se debe compartir con
2 10/Oct/2011 Actividad 10
seguridad postal cuando este lo solicite.
Se ajustan los nombres de los cargos de acuerdo
2 19/Oct/2011 RESPONSABLES a los manuales de funciones tanto de los aliados
estrategicos como de los colaboradores
Se me adjunta el registro de planilla entrega de
2 19/Oct/2011 ACTIVIDAD 4
envío
Se elimina el registro de informe de control de
2 19/Oct/2011 ACTIVIDAD 10
calidad ya que este aun no esta establecido.
2 19/Oct/2011 DOCUMENTOS Se asigna el codigo de los documentos de Planilla
 relación de envíos y Planilla entrega de envío.
3 03/May/2012 OBJETIVO Se actualizó de acuerdo a los propósitos del área.
Se complementó el alcance con la descripción
3 03/May/2012 ALCANCE general de las actividades que se asocian a la
distribución.
Se adicionaron las siguientes abreviaturas:
• A: Actuar
• AG: Agencia
• AP: Apartados Postales
• CC: Control de Calidad
• CD: Centro de Distribución
• CM: Correista Móvil
• CO: Correista
• CTP: Central de Tratamiento Postal
• CU: Cambio de Custodia
• DA: Devolución Admisión
• DE: Distribución Expreso
• dh: Día hábil
• DU: Distribución Urbana
• EP: Expendio Particular
• H: Hacer
3 03/May/2012 ABREVIATURA
• LC: Lista de Correo
• NS: Oficina No Sistematizada
• P: Planear
• PL: Paquetería con Liquidación
• PO: Punto Operativo
• PV: Punto de Venta
• SE: Sector Especial
• SIPOST: Sistema de Información Postal
• UAC: Unidad de Admisión Corporativa
• UCC: Unidad de Call center
• UEF: Unidad de especies y franqueadoras
• UPA: Unidad de Procesamiento Aduanero
• UPT: Unidad de procesamiento de transporte
• UPX: Centro operativo de exportación
• USC: Unidad de servicio al cliente
• V: Verificar
Se agrupo de acuerdo a requerimientos y
CONDICIONES
3 03/May/2012 especificaciones del procedimiento, con el objetivo
GENERALES
de dar cumplimiento a las actividades propias.
Se elimina Instructivo Devolución de Envíos
DOCUMENTOS Y
Se incluye Guía de servicios, Cambio de Custodia
3 03/May/2012 REGISTROS
Sector Distribución, Estadística de Control de
REFERENCIADOS
Calidad
DESCRIPCIÓN
Se eliminan las actividades: 2,4 y 6
3 03/May/2012 DEL
Se incluyen las actividades 2,4,5,7,8,9 y 13
PROCEDIMIENTO
Se incluyeron los componentes de acuerdo al
procedimiento Elaboración y Estructura de
documentos.
3 03/May/2012 ESTRUCTURA 1 Flujograma SIPOC.
2 Software y Hardware utilizado.
3 Resumen de actividades.
4 Control y seguimiento de procedimientos.