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PROCESO DIRECCIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL

FORMATO GUÍA DE APRENDIZAJE

1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENIZAJE

Denominación del Programa de Formación: RECURSOS HUMANOS


Código del Programa de Formación: 134200
Competencia: ATENDER CLIENTES DE ACUERDO CON PROCEDIMIENTO DE SERVICIO Y NORMATIVA.
Nombre y Código del Proyecto: SUMINISTRAR APOYO A LOS PROCEDIMIENTOS EN LAS UNIDADES
ADMINISTRATIVAS DE LAS MIPYMES EN EL AREA DE INFLUENCIA DEL CGAO.
Código proyecto: 707545 Fase del Proyecto: Evaluación
Actividad de Proyecto: ANÁLIZAR LA SATISFACCION DEL CLIENTE DE ACUERDO CON LOS OBJETIVOS Y POLITICAS DE
LA ORGANIZACIÓN

Resultados de Aprendizaje a Alcanzar:

02 Proporcionar atención y servicio a clientes, en los procedimientos de recursos humanos, de acuerdo


con normas y políticas de la organización.

 Duración de la Guía en horas (40 horas):

2. PRESENTACION

Estimado aprendiz, en diversas oportunidades de


nuestra vida hemos escuchado hablar de lo importante
que es dar una buena atención al cliente, pero
probablemente si le preguntáramos a distintas personas
al azar ¿cuáles son los principios básicos del servicio al
cliente?, muchos empresarios no sabrían qué responder
y la realidad es que quien no sepa cuáles son estos
principios básicos, ¿cómo puede ofrecer una buena
atención al cliente?

Si miramos el contexto no hay una simple filosofía del


servicio de atención al cliente que se adopte por todos
los negocios de todas las industrias y servicios. Pero
existen varias prácticas unificadas por una creencia de
que la satisfacción del cliente mejora las posibilidades de
los negocios de lograr sus metas.

El propósito de esta guía es orientar sobre los conceptos básicos de servicio al cliente, su importancia,
identificar los tipos de clientes, elementos claves del servicio al cliente, el cara cara, calidad del servicio
GFPI-F-019 V3

nuestros roles y la responsabilidad en la comunicación, elementos de la comunicación, comunicación no


verbal, presentación personal, barreras de la comunicación, relaciones interpersonales y valores.

Por tal motivo querido aprendiz, siendo este un tema de gran interés lo invito a desarrollar esta guía, que
permitirá adquirir conocimientos relevantes en su área futura laboral, tenga en cuenta que durante su
proceso formativo el instructor orientará, asesorará y acompañará permanentemente el desarrollo de las
actividades propuestas, promoviendo el aprendizaje autónomo, trabajo en equipo, el uso de las TIC y
desarrollo integral. También se requiere de su especial atención y compromiso al asumir las actividades
planteadas.

3. FORMULACION DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE Identificar, caracterizar y atender


diligentemente los clientes, de acuerdo con las políticas de la organización.

Momento 1: Reflexión Inicial

Apreciad aprendiz; en esta etapa de desarrollo de la guía, lo invito a ver los siguientes videos relacionados
con la temática como ofrecer un buen servicio al cliente, encontrados en los siguientes links

http://www.youtube.com/watch?v=aIF2vr0AbAc . http://www.youtube.com/watch?
v=aaG8lLW95E4 http://www.youtube.com/watch?v=SjE2RQZE_pk
https://www.youtube.com/watch?v=gIxRkx2IH3E

a. Momento 2: Contextualización

Organice un equipo de trabajo colaborativo con los miembros del grupo de máximo 4 integrantes,
desarrolle el siguiente trabajo, el cual debe ser presentado ene l formato dado por su instructor.

Que tipos de clientes identifica en cada video y por qué lo caracteriza de esa manera?

Cuál es la diferencia entre un cliente interno y un cliente externo?

Utilice un ejemplo de una empresa y realice una lista con los clientes externos e internos que pueda
imaginar.

Investigue sobre la relación que existe entre calidad de servicio y satisfacción del cliente
https://marlonmelara.com/la-relacion-entre-calidad-de-servicio-y-satisfaccion-del-cliente/

Investigue en que consiste el triángulo del servicio y realice una explicación grafica del tema, basado en
una empresa real.
http://www.escolme.edu.co/almacenamiento/oei/tecnicos/servicio_cliente/contenido_u3.pdf

https://www.youtube.com/watch?v=8_VJiNEckPU

Forma de entrega:

El trabajo debe ser enviado al correo: yepariza@misena.edu.co el día jueves antes del medio día

a. Momento 3: Apropiación del conocimiento:

Estimado Aprendiz en esta etapa y después de haber analizado el contenido de la guía, lo invito a que con
su equipo de trabajo con un máximo de 4 miembros, desarrolle un proceso investigativo que le permita
descubrir conceptos y teorías para afianzar sus conocimientos sobre el servicio al cliente.

Nota “Tenga presente que de acuerdo a la personalidad de cada ser, la atención al cliente se da de manera
diferente, además de las normas de cortesía que se deben utilizar para una buena atención, el protocolo
de presentación del producto o servicio y como se maneja la satisfacción de los clientes en una empresa.

Los temas a consultar son los siguientes:

Normas de cortesía para una buena atención al cliente: personalmente, telefónicamente, por correo y
participación en plataformas y grupos de Whatsapp. (Netiqueta) Grupo 1

Protocolo de presentación de productos y/o servicios información que debe tener cada producto o
servicio
– fechas de vencimiento garantías – uso- manejo del producto ente otros. - Grupo 2

Principios del prestación del servicio al cliente. - Mandamientos y pecados en la prestación del servicio
Grupo 3.

Proceso de manejo de quejas y reclamos – Entidad a la cual se debe remitir el cliente. Proceso para realizar
la queja y o el reclamo Grupo 3

Forma de entrega:

Después de hacer la respectiva investigación esta información debe ser socializada con todos los
integrantes del grupo por medio de una presentación en Power point, o en la aplicación que usted
considere pertinente la cual debe ser cargada al grupo de trabajo Whatsapp y por medio de un audio dar
la explicación de cada tema.

Viernes antes del medio día


a. Momento 4: Transferencia o aplicación del conocimiento

https://www.youtube.com/watch?v=gIxRkx2IH3E - Tips para tener en cuenta en la prestación del servicio


al cliente
Junto con su equipo de trabajo realice un video donde demuestre una clara y correcta atención al cliente.
Hasta donde les sea posible recibir el apoyo de alguien más que interprete el papel de cliente.

Metodología:
Se trata de un ejercicio simulado donde ustedes como aprendices tomaran el papel de vendedores y la
otra persona hará una simulación de uno de los diferentes tipos de cliente, en esta simulación ustedes
ofrecerán un producto o servicio. Además usarán las normas de cortesía que se deben utilizar para este
tipo de actividad.

Recuerde que debe tener en cuenta lo relacionado con leguaje verbal y no verbal, visto en la competencia
de comunicaciones)

Forma de entrega:

Se debe cargar el video del equipo al Whatsapp de trabo del grupo antes del mediodía del sábado

Ambiente Requerido:
Virtual - plataforma MEET - WhatsApp

Materiales

Material didáctico, guía, talleres, plataforma MEET, WhatsApp

4. ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN

Tome como referencia las técnicas e instrumentos de evaluación citados en la guía

Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos de


Evaluación

Evidencias de de Conocimiento Utiliza protocolos y medios para Técnica de Evaluación:


el alistamiento de los recursos Formulación de preguntas
Participación en las sesiones por necesarios en la atención Y
medio de plataforma MEET. servicio al cliente.
Instrumento de Evaluación:
Cuestionario de preguntas
Participación activa en el grupo de Atiende a los clientes, dando
Whatsapp respuesta a sus necesidades de
información, según la fase de Los
procedimientos de selección y
vinculación.
Evidencias de Desempeño. Técnica de Evaluación:
Aplica protocolo de atención y
servicio de acuerdo con los tiempos Observación directa
de respuesta, estrategias de
Video de una buena atención al servicio y políticas de la Instrumento de Evaluación:
cliente. organización.
Lista de Chequeo
Audio (sustentación presentación) Utiliza lenguaje adecuado en la
atención al cliente, que promueva
las buenas relaciones
Empresariales.

Evidencias de Producto Participa de manera proactiva en la Técnica de Evaluación:


realización del trabajo en equipo,
Trabajo escrito sobre Servicio al demostrando actitud y liderazgo Valoración de producto
cliente positivos durante el desarrollo de
las actividades. Instrumento de Evaluación:
Presentación power point trabajo
investigación Lista de Verificación

5. GLOSARIO DE TERMINOS

Servicio: es un conjunto de actividades que buscan responder a las necesidades de la gente. Los servicios
incluyen una diversidad de actividades desempeñadas por un crecido número de funcionarios que
trabajan para el estado (servicios públicos) o para empresas particulares (servicios privados)

Cliente: Cliente es la persona, empresa u organización que adquiere o compra de forma voluntaria
productos o servicios que necesita o desea para sí mismo, para otra persona o para una empresa u
organización; por lo cual, es el motivo principal por el que se crean, producen, fabrican y comercializan
productos y servicios.

Actitud: Predisposición aprendida para responder consistentemente de modo favorable o desfavorable a


un objeto o clases de objeto

Comunicación. Transmisión de un mensaje de un emisor a un receptor.

Cultura Organizacional: Costumbres, tradiciones, procedimientos y sistemas con los cuales opera,
funciona una organización.

6. REFERENTES BILBIOGRAFICOS

Aguilar, F. L. B., & Segovia, A. B. (2017). Caracterización del Servicio y Atención al Cliente en los Negocios
Informales Ubicados en la Parroquia Rural Tachina. Hallazgos21, develando ciencia por el desarrollo, 2(1).
Christopher, M., Payne, A., & Ballantyne, D. (1994). Marketing relacional: integrando la calidad, el servicio
al cliente y el marketing. Ediciones Díaz de Santos.

GONZÁLEZ, L. A. M. (1997). Universidad Rafael Landivar. Instituto de Investigaciones Economicas y Sociales,


Guatemala, Febrero.

Grajales Vallejo, N. (2013). Satisfacción clientes del Car Pereira Bancamía.

Tschohl, J., & Franzmeier, S. (1994). Alcanzando la excelencia mediante el servicio al cliente. Ediciones Díaz
de Santos.

7. CONTROL DEL DOCUMENTO


Nombre Cargo Dependencia Fecha Razón del Cambio

Autor (es) YENNY PARICIA ARIZA INSTRUCTOR G.G.A.O Abril/20129 Ajustar


actividades-
Evidencias-

8. CONTROL DE CAMBIOS (diligenciar únicamente si realiza ajustes a la guía)


Nombre Cargo Dependencia Fecha Razón del Cambio

Autor (es)
GFPI-F-019 V3

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