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2. PRESENTACION
El propósito de esta guía es orientar sobre los conceptos básicos de servicio al cliente, su importancia,
identificar los tipos de clientes, elementos claves del servicio al cliente, el cara cara, calidad del servicio
GFPI-F-019 V3
Por tal motivo querido aprendiz, siendo este un tema de gran interés lo invito a desarrollar esta guía, que
permitirá adquirir conocimientos relevantes en su área futura laboral, tenga en cuenta que durante su
proceso formativo el instructor orientará, asesorará y acompañará permanentemente el desarrollo de las
actividades propuestas, promoviendo el aprendizaje autónomo, trabajo en equipo, el uso de las TIC y
desarrollo integral. También se requiere de su especial atención y compromiso al asumir las actividades
planteadas.
Apreciad aprendiz; en esta etapa de desarrollo de la guía, lo invito a ver los siguientes videos relacionados
con la temática como ofrecer un buen servicio al cliente, encontrados en los siguientes links
http://www.youtube.com/watch?v=aIF2vr0AbAc . http://www.youtube.com/watch?
v=aaG8lLW95E4 http://www.youtube.com/watch?v=SjE2RQZE_pk
https://www.youtube.com/watch?v=gIxRkx2IH3E
a. Momento 2: Contextualización
Organice un equipo de trabajo colaborativo con los miembros del grupo de máximo 4 integrantes,
desarrolle el siguiente trabajo, el cual debe ser presentado ene l formato dado por su instructor.
Que tipos de clientes identifica en cada video y por qué lo caracteriza de esa manera?
Utilice un ejemplo de una empresa y realice una lista con los clientes externos e internos que pueda
imaginar.
Investigue sobre la relación que existe entre calidad de servicio y satisfacción del cliente
https://marlonmelara.com/la-relacion-entre-calidad-de-servicio-y-satisfaccion-del-cliente/
Investigue en que consiste el triángulo del servicio y realice una explicación grafica del tema, basado en
una empresa real.
http://www.escolme.edu.co/almacenamiento/oei/tecnicos/servicio_cliente/contenido_u3.pdf
https://www.youtube.com/watch?v=8_VJiNEckPU
Forma de entrega:
El trabajo debe ser enviado al correo: yepariza@misena.edu.co el día jueves antes del medio día
Estimado Aprendiz en esta etapa y después de haber analizado el contenido de la guía, lo invito a que con
su equipo de trabajo con un máximo de 4 miembros, desarrolle un proceso investigativo que le permita
descubrir conceptos y teorías para afianzar sus conocimientos sobre el servicio al cliente.
Nota “Tenga presente que de acuerdo a la personalidad de cada ser, la atención al cliente se da de manera
diferente, además de las normas de cortesía que se deben utilizar para una buena atención, el protocolo
de presentación del producto o servicio y como se maneja la satisfacción de los clientes en una empresa.
Normas de cortesía para una buena atención al cliente: personalmente, telefónicamente, por correo y
participación en plataformas y grupos de Whatsapp. (Netiqueta) Grupo 1
Protocolo de presentación de productos y/o servicios información que debe tener cada producto o
servicio
– fechas de vencimiento garantías – uso- manejo del producto ente otros. - Grupo 2
Principios del prestación del servicio al cliente. - Mandamientos y pecados en la prestación del servicio
Grupo 3.
Proceso de manejo de quejas y reclamos – Entidad a la cual se debe remitir el cliente. Proceso para realizar
la queja y o el reclamo Grupo 3
Forma de entrega:
Después de hacer la respectiva investigación esta información debe ser socializada con todos los
integrantes del grupo por medio de una presentación en Power point, o en la aplicación que usted
considere pertinente la cual debe ser cargada al grupo de trabajo Whatsapp y por medio de un audio dar
la explicación de cada tema.
Metodología:
Se trata de un ejercicio simulado donde ustedes como aprendices tomaran el papel de vendedores y la
otra persona hará una simulación de uno de los diferentes tipos de cliente, en esta simulación ustedes
ofrecerán un producto o servicio. Además usarán las normas de cortesía que se deben utilizar para este
tipo de actividad.
Recuerde que debe tener en cuenta lo relacionado con leguaje verbal y no verbal, visto en la competencia
de comunicaciones)
Forma de entrega:
Se debe cargar el video del equipo al Whatsapp de trabo del grupo antes del mediodía del sábado
Ambiente Requerido:
Virtual - plataforma MEET - WhatsApp
Materiales
4. ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN
5. GLOSARIO DE TERMINOS
Servicio: es un conjunto de actividades que buscan responder a las necesidades de la gente. Los servicios
incluyen una diversidad de actividades desempeñadas por un crecido número de funcionarios que
trabajan para el estado (servicios públicos) o para empresas particulares (servicios privados)
Cliente: Cliente es la persona, empresa u organización que adquiere o compra de forma voluntaria
productos o servicios que necesita o desea para sí mismo, para otra persona o para una empresa u
organización; por lo cual, es el motivo principal por el que se crean, producen, fabrican y comercializan
productos y servicios.
Cultura Organizacional: Costumbres, tradiciones, procedimientos y sistemas con los cuales opera,
funciona una organización.
6. REFERENTES BILBIOGRAFICOS
Aguilar, F. L. B., & Segovia, A. B. (2017). Caracterización del Servicio y Atención al Cliente en los Negocios
Informales Ubicados en la Parroquia Rural Tachina. Hallazgos21, develando ciencia por el desarrollo, 2(1).
Christopher, M., Payne, A., & Ballantyne, D. (1994). Marketing relacional: integrando la calidad, el servicio
al cliente y el marketing. Ediciones Díaz de Santos.
Tschohl, J., & Franzmeier, S. (1994). Alcanzando la excelencia mediante el servicio al cliente. Ediciones Díaz
de Santos.
Autor (es)
GFPI-F-019 V3