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La percezione ed i suoi effetti

1. Introduzione

La percezione è un processo cognitivo che ci permette di interpretare e capire


ciò che ci circonda. Una delle funzioni principali di questo processo è il
riconoscimento degli oggetti.

Le percezioni sono influenzate dalle informazioni che riceviamo da quotidiani,


riviste, televisione, radio, familiari ed amici. Inoltre, ci avvaliamo di tutte le
nostre conoscenze già immagazzinate nella nostra memoria per interpretare il
mondo circostante, e queste interpretazioni, a loro volta, esercitano un’influenza
sulle reazioni e le interazioni con gli altri.

Questo processo di percezione ed interpretazione entra in gioco anche in ambito


lavorativo. Un esempio eclatante è quello di Bernie Madoff che ha fatto leva sul
processo di percezione per orchestrare una truffa ai danni di ignari investitori per
50 miliardi di dollari. Madoff, descritto come “intraprendente, ricco ed
affascinante” ha sfruttato il successo riscosso dalla sua società negli anni ’80 e
’90 per crearsi l’immagine di investitore capace. Inoltre, era impegnato nel
sociale e rivestiva un ruolo attivo nelle organizzazioni di beneficenza.
Nell’insieme questa immagine di sé lo ha aiutato ad attirare ricchi investitori per
poi truffarli inesorabilmente.

Tuttavia, la percezione non è utilizzata solamente per arrecare danni ad altre


persone, ma può essere utilizzata in modo più consono. Per esempio, le aziende
sfruttano le dinamiche percettive sia nella progettazione che nel marketing dei
prodotti; oppure, l’Agenzia governativa statunitense per la sicurezza dei trasporti
ha usato la ricerca sulla percezione per mettere a punto programmi di

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formazione per gli addetti alla sicurezza aeroportuale mirati a migliorarne le
capacità di riconoscere oggetti potenzialmente pericolosi. Infatti, in questo
contesto, errori di percezione potrebbero facilitare la via agli attacchi terroristici
in recente aumento.

2. La formazione della percezione

La percezione implica una sequenza di elaborazione dell’informazione a quattro


fasi: comprensione, codificazione, immagazzinamento, recupero e reazione. Le
prime tre descrivono in che modo l’informazione specifica e gli stimoli
ambientali vengono notati e registrati nella memoria. L’ultima fase implica la
trasformazione delle rappresentazioni mentali in giudizi e decisioni reali.
Andiamo a vedere nel dettaglio le diverse fasi.

 Comprensione

Nell’ambiente in cui viviamo, siamo costantemente bombardati da stimoli fisici


e sociali. Essendo impossibilitati ad immagazzinare tutte le informazioni in
arrivo, percepiamo in maniera selettiva dei sottoinsiemi di stimoli ambientali. In
questa prima fase entra in gioco, quindi, la comprensione (o selezione attiva).
L’attenzione è il processo per cui si diventa consapevoli di qualcuno o qualcosa.
Essa può essere concentrata sia su informazioni provenienti dall’ambiente, sia su
informazioni reperibili nella propria memoria. La ricerca ha dimostrato che le
persone tendenzialmente riservano la propria attenzione agli stimoli rilevanti.
Una cosa è rilevante quando emerge dal suo contesto. Per esempio, un uomo
vestito da clown che lavora in un supermercato è sicuramente rilevante, mentre
non lo sarebbe se lavorasse in un circo. Inoltre, la ricerca dimostra che le
persone hanno la tendenza a prestare maggiormente attenzione alle informazioni
negative che a quelle positive, atteggiamento che dà origine al cosiddetto bias

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negativo. Dato il funzionamento della mente umana, gli effetti distorsivi del bias
possono diminuiti attraverso la correzione della percezione.

 Codificazione

Le informazioni raccolte non vengono immagazzinate immediatamente nella


memoria nella loro forma originaria. Innanzitutto occorre una codifica; le
informazioni grezze vengono interpretate o tradotte in rappresentazioni mentali.
Per farlo, la persona che percepisce colloca ogni informazione all’interno di
categorie cognitive. Le persone, gli eventi e gli oggetti sono interpretati e
valutati tramite un confronto delle loro caratteristiche con le informazioni
contenute all’interno degli schemi. Quest’ultimi rappresentano l’immagine o
riassunto mentale che una persona si costruisce di un determinato evento o
stimolo in generale. Lo schema di un evento è chiamato script e, per renderlo
significativo, sono necessarie delle etichette relative alle categorie cognitive. Il
processo di codifica ci occorre per interpretare e valutare l’ambiente che ci
circonda. Si tratta di un processo che può dar luogo a diverse interpretazioni
sulla stessa persona o sullo stesso oggetto. Questo fenomeno per il quale si
possono dare interpretazioni differenti sulle stesse cose dipende da quattro
ragioni fondamentali.

In primo luogo, ogni persona dispone al proprio interno di schemi utilizzati per
l’interpretazione di informazioni diverse.

In secondo luogo, gli stati d’animo e le emozioni possono influire sulla nostra
attenzione e sulle valutazioni degli altri.

Terza ragione, le persone tendono ad usare per la codifica le categorie cognitive


che usano più frequentemente.

Infine, le differenze individuali possono influire significativamente sulla


codifica.

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 Immagazzinamento

In questa fase avviene l’immagazzinamento delle informazioni nella memoria a


lungo termine. Quest’ultima è composta da categorie separate ma interconnesse
tra di loro che contengono informazioni relative ad eventi, materiale semantico e
persone.

Vediamo nel dettaglio questi tipi di memoria.

 Memoria degli eventi

Questo compartimento, (chiamato anche memoria episodica), si riferisce a


specifici eventi ed esperienze della vita di ognuno (memoria autobiografica) e
contiene informazioni spazio-temporali che definiscono «dove» e «quando» il
sistema ha acquisito la nuova informazione.

 Memoria semantica

La memoria semantica è organizzata in maniera tassonomica ed associativa e fa


riferimento a conoscenze generiche sul mondo; funziona quindi come un
dizionario mentale dei concetti. Ogni concetto contiene una definizione e le
relative caratteristiche personali, emotive, fisiche e comportamentali. Non
sorprende il fatto che l’esistenza di differenze culturali porti ad una
differenziazione del tipo di informazioni immagazzinate nella memoria
semantica.

 Memoria personale

La memoria personale incarna il modello di esplorazione che consente, ad una


prima rilevazione di conoscere il proprio sé e lo spazio di autonomia personale.
Le categorie incluse in questo settore contengono informazioni sui singoli
individui o su gruppi di persone. Le persone tendono a ricordare le informazioni

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riguardanti un individuo, un evento o un messaggio con caratteristiche simili a
quelle che abbiamo già immagazzinato nella memoria.

 Recupero e reazione

In questa ultima fase l’individuo recupera le informazioni dalla memoria quando


giudica e decide. Infatti, le decisioni ed i giudizi si basano su deduzioni,
interpretazioni ed integrazioni delle informazioni conservate nella memoria a
lungo termine.

3. Implicazioni manageriali della percezione

Molte attività manageriali vengono influenzate dalla percezione: assunzione,


valutazione della performance, leadership, comunicazione ed influenza
interpersonale, comportamenti controproducenti in ambito lavorativo, benessere
fisico e psicologico e, infine, il design delle pagine web.

Partendo dal meccanismo dell’assunzione, possiamo dire che gli intervistatori


scelgono chi assumere in base alle loro impressioni. Purtroppo, molte di queste
decisioni vengono prese sulla base della cognizione implicita. Quest’ultima è
l’insieme di pensieri e credenze automaticamente attivate dalla memoria che
induce le persone a prendere decisioni influenzate da particolari distorsioni,
chiamati bias, senza rendersene conto. Si consigliano due soluzioni per ovviare
il problema. In primo luogo, si possono formare i manager per aiutarli a
riconoscere e ridurre i bias. In secondo luogo, il bias può essere ridotto
effettuando colloqui strutturati.

Per quanto riguarda la valutazione della performance, schemi impropri su cosa


sia una prestazione buona o cattiva possono portare a valutare in maniera
distorta la prestazione stessa, intaccando la motivazione, l’impegno e la fedeltà
del lavoratore. Il consiglio per i manager è quello di utilizzare misure oggettive
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per la valutazione della performance per quanto sia possibile, perché gli
indicatori soggettivi possono essere influenzati dai bias.

Passiamo ora alla leadership. La ricerca ha dimostrato che le valutazioni dei


dipendenti sull’efficacia del leader vengono influenzate dagli schemi in base ai
quali essi valutano la qualità del leader stesso. Un buon leader dovrebbe attuare
empowerment, incentivare i dipendenti attraverso gratificazioni e ricompense,
motivare il lavoro di squadra.

Alcune ricerche hanno dimostrato che i dipendenti mettevano in atto


comportamenti controproducenti quando percepivano di essere trattati in
maniera iniqua. Questi comprendono il furto, i pettegolezzi, l’abuso di alcolici,
la violenza, l’abitudine ad arrivare in ritardo, il sabotaggio. Gran parte delle
forme di comportamento controproducente si concretizza in maltrattamenti di
colleghi e subordinati o talvolta dei clienti.

Il bias negativo, inoltre, può sfociare in problemi fisici e psicologici. Le ricerche


dimostrano che le percezioni di ansia,paura e pericolo sono associate
all’insorgere di patologie, all’assenteismo ed alle intenzioni di licenziarsi.

Recentemente, per quanto riguarda il design delle pagine web, si è iniziato ad


indagare quali elementi catturino l’attenzione degli utenti su internet utilizzando
dispositivi di tracciamento oculare.

4. Errori percettivi e stereotipi

La percezione, a volte, porta ad alcune conseguenze prevedibili. Un manager


consapevole del processo percettivo e delle sue conseguenze gode di un
vantaggio competitivo. Ad esempio, la Walt Disney Company nel suo Magic
Kingdom, per intrattenere i visitatori, mentre sono in fila per le attrazioni,

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utilizza un robot parlante. Questo per dimostrare quanto focalizzare l’attenzione
su qualcosa influenzi la percezione dell’attesa.

Ci sono tipi di errori percettivi che sono molto diffusi. Eccone alcuni.

 Effetto alone

La persona che giudica si forma un’impressione generale su un oggetto e poi la


utilizza per influenzare i suoi giudizi su quell’oggetto. Un esempio è
giudicare intelligente, a prima vista, un individuo di bell'aspetto.

 Indulgenza

Caratteristica personale che porta l’individuo a valutare le persone o gli oggetti


costantemente in un modo molto positivo. Chi giudica in questo modo non ama
pronunciare giudizi negativi sugli altri.

 Tendenza centrale

Tendenza ad evitare qualsiasi giudizio di carattere estremo e a valutare le


persone e le cose in modo medio o neutrale. Questo errore comporta il rischio di
non valorizzare le prestazioni eccellenti e non individuare quelle scarse.

 Effetto attualità

Tendenza a ricordare le informazioni più recenti. Se l’informazione più recente è


negativa, la persona o l’oggetto vengono valutati negativamente. Un esempio è
rappresentato dal docente che per mesi tiene belle lezioni ma viene giudicato
negativamente per le scarse prestazioni dimostrate nelle ultime lezioni.

 Effetto contrasto

Tendenza a valutare persone ed oggetti confrontandoli con le caratteristiche di


persone ed oggetti osservati di recente. Un esempio è rappresentato dal docente

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che valuta un alunno mediamente subito dopo un compagno che ha effettuato
una prestazione brillante e positivamente valutata.

Tutti questi errori, così come altri, spesso distorcono la percezione ed i manager
devono fare attenzione a non incorrervi. Una delle conseguenze più pericolose
correlate alla percezione della persona è la creazione degli stereotipi.

Lo stereotipo è l’insieme delle convinzioni di un individuo sulle caratteristiche o


attributi di un gruppo. Tuttavia, non sempre gli stereotipi sono negativi e
possono essere accurati o meno. E’ importante ricordare che essi sono una
componente essenziale del processo di percezione e che ce ne serviamo per
elaborare la grande mole di informazioni dalle quali siamo bombardati ogni
giorno. L’utilizzo degli stereotipi fa parte del processo di osservazione della
realtà e, il loro uso improprio, può portare a decisioni sbagliate.

La creazione dello stereotipo avviene attraverso quattro fasi distinte. Nella prima
fase abbiamo una categorizzazione delle persone in gruppi in base a vari criteri,
tra cui il genere, l’età, l’etnia e l’occupazione. Nella seconda fase si presume che
tutte le persone appartenenti ad una determinata categoria possiedano le
medesime caratteristiche. Nella terza fase si creano delle aspettative e si
interpreta il comportamento degli altri sulla base degli stereotipi. Nella quarta,
ed ultima fase, gli stereotipi vengono radicati sopravvalutando la frequenza dei
comportamenti stereotipici, spiegando in modo non corretto i comportamenti
corrispondenti alle aspettative e differenziando gli individui facenti parte di
minoranze dagli altri. E’ difficile evitare che le persone non utilizzino gli
stereotipi perché le quattro fasi appena descritte si rinforzano automaticamente.
La buona notizia è che un gruppo di ricercatori hanno identificato delle strategie
per rompere le categorie dalla stereotipizzazione. Infatti, le persone sono meno
predisposte ad utilizzare gli stereotipi se si scontrano con informazioni rilevanti
che con essi sono in netto contrasto. Un altro fattore che riduce la forza dello

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stereotipo è avere una motivazione per non incorrervi; un’accurata elaborazione
delle informazioni richiede uno sforzo mentale.

Ora analizzeremo gli stereotipi più importanti.

 Stereotipi legati ai ruoli sessuali

Gli stereotipi legati ai ruoli sessuali condizionano scelte e comportamenti in


modo sottile e spesso senza che chi è condizionato ne sia consapevole. Per
esempio, indirizzano le aspirazioni di carriera poiché implicano che tratti ed
abilità diverse rendano gli uomini e le donne più o meno adatti a svolgere
determinati ruoli. Solitamente, le ragazze vengono percepite nelle professioni
“da colletto rosa” (insegnamento, risorse umane, ecc.) mentre gli uomini
vengono percepiti come predominanti nelle carriere tecnologiche,
ingegneristiche, scientifiche e matematiche. Inoltre, è stato riscontrato che questi
stereotipi influenzano le percezioni delle donne in qualità di leader. Una ricerca
ha dimostrato che spesso le persone preferiscono capi di sesso maschile e che le
donne faticano di più per essere percepite come leader efficaci; infine, le donne
afro-americane risentono maggiormente degli stereotipi legati ai ruoli sessuali
rispetto alle donne bianche ed agli uomini in generale. E’ emerso che gli uomini
ricevono valutazioni più favorevoli a parità di fattori come l’età, il grado di
istruzione, il livello salariale ed il tipo di lavoro. I pregiudizi maggiori sono
rivolti alle donne impiegate in occupazioni non tradizionali.

 Stereotipi legati all’età

Gli stereotipi legati all’età rinforzano le discriminazioni in virtù degli


orientamenti negativi associati ad alcune fasi della vita. La ricerca ha
dimostrato l’esistenza di numerosi stereotipi nei luoghi di lavoro, molti dei quali
hanno a che fare con i lavoratori più anziani. Si è portati a ritenere, ad esempio,
che le abilità, la motivazione e la produttività degli older workers decrescano
con il tempo e quindi anche la loro performance, nonostante molti studi abbiano
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dimostrato che le differenze individuali (in termini di salute) contino più dell’età
per spiegare la performance. Un altro stereotipo molto diffuso è quello per cui i
lavoratori più avanti con gli anni sarebbero meno flessibili ed adattabili, meno
propensi all’apprendimento e di conseguenza più resistenti al cambiamento.
Così come si ritiene che la permanenza media dei lavoratori anziani in azienda
sia più bassa e di conseguenza il ritorno sugli investimenti in formazione per
queste risorse sia limitato. Queste credenze influiscono su molte delle scelte
fatte dal management: ci sono evidenze, ad esempio, che sulla valutazione della
prestazione e sulle decisioni di promozione, l’età abbia un rilevante impatto.
Che cosa succede nei fenomeni di turnover ed assenteismo? Da una meta-analisi
è emersa una correlazione negativa tra età e turnover ovvero: più un dipendente
è anziano, meno è probabile che lasci l’azienda. Analogamente, un’altra meta-
analisi ha rilevato una correlazione negativa tra età ed assenteismo. Da questi
risultati si può dedurre come i manager dovrebbero concentrarsi maggiormente
sul turnover e l’assenteismo dei giovani rispetto a quello dei più anziani.

 Stereotipi legati all’etnia

Lo stereotipo legato all’etnia è un tipo specifico di attitudine negativa condivisa


dai membri di un gruppo dominante nei confronti di un gruppo minoritario. Tre
sono le caratteristiche sociocognitive generali che Van Dijk attribuisce allo
stereotipo etnico:

 Diversità: gli stranieri, gli immigrati sono diversi da noi, hanno lingua,
religione, costumi differenti e si comportano diversamente.

 Minaccia: essi costituiscono una minaccia non solo per le risorse


economiche e culturali, ma a causa del loro numero, anche per la nostra
stessa sicurezza e per la nostra identità culturale.
 Competizione: essi arrivano nel nostro paese, occupano i nostri spazi e si
prendono le nostre risorse.

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A conferma di tutto ciò, vi è un test divenuto particolarmente popolare: IAT
(Implicit Association Test). Lo IAT misura la facilità e la rapidità con cui le
persone associano parole o immagini rappresentanti alcuni gruppi sociali
(bianchi vs neri o donne vs uomini) con parole dal significato positivo o
negativo. Esistono delle attitudini socio-cognitive nei confronti di altri gruppi
razziali che gli individui non sanno di possedere e che sarebbero capaci di
negare in totale buona fede. L’insieme di queste attitudini viene indentificato
con l’espressione “bias razziale implicito”.

Da qui prendono forma le micro aggressioni che esistono a livello inconscio e


possono esercitare un’influenza sul nostro comportamento, ripercuotendosi sulle
persone di altre etnie.

Dato il numero crescente di persone appartenenti a diversi gruppi etnici che


entreranno nella forza lavoro nei prossimi 10 anni, le organizzazioni dovrebbero
dedicarsi allo sviluppo delle donne e dei dipendenti appartenenti alle minoranze.

Inoltre, in questo ambito, possiamo trovare anche la cosiddetta minaccia dello


stereotipo che consiste nella situazione imbarazzante in cui i membri di un
gruppo sociale devono gestire la possibilità di essere giudicati o trattati
stereotipicamente, o di fare qualcosa che confermerebbe lo stereotipo. Secondo
alcune ricerche, la minaccia dello stereotipo è associata a performance più basse
per le donne ed i non bianchi in compiti di valutazione. Questi risultati
suggeriscono che per gli insegnanti ed i manager è importante evitare di attivare
qualsiasi stereotipo legato alla razza, all’etnia o al genere in occasione di
momenti di valutazione, come esami, test di impiego oppure test universitari.

 Stereotipi sulla disabilità

La disabilità appare di frequente come qualcosa che “non ci riguarda”. In


generale, l’immagine della persona con disabilità risulta, quanto meno, poco
rassicurante perché non inquadrata nei canoni estetici predefiniti e, per questa
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ragione, non viene accettata. L’immagine corporea rappresenta il primario
aspetto su cui si fonda il pregiudizio nei confronti della persona con disabilità.
Per la maggior parte delle persone, infatti, il dover rientrare nei canoni di
bellezza e perfezione proposti dalla cultura dominante diventa sinonimo di
accettazione; di conseguenza, la disabilità, in quanto differenza da questo ideale
estetico, è non accettazione, rifiuto, paura.

Le persone disabili si trovano a dover combattere stereotipi negativi che


influenzano le loro prospettive occupazionali, oltre ad essere stigmatizzate in
generale. Essi hanno più probabilità di rimanere disoccupate e di percepire uno
stipendio inferiore rispetto alle persone normodotate. Le difficoltà sono ancora
maggiori per le persone affette da gravi disturbi mentali.

La sfida più importante consiste nel ridurre l’influenza esercitata dagli stereotipi
sul processo decisionale e sui processi interpersonali a livello organizzativo.

In primo luogo, le organizzazioni devono informare il personale sul problema


della stereotipizzazione mediante la formazione del personale. Possono anche
essere utili anche dei corsi per dare ai manager gli strumenti necessari ad
affrontare situazioni particolari.

In secondo luogo, ci si deve impegnare ad ampio raggio per ridurre gli stereotipi
nell’intera organizzazione di appartenenza; contatti interpersonali efficienti
all’interno dei gruppi misti sono il modo migliore per ridurli perché forniscono
alle persone dati precisi sulle caratteristiche di altri gruppi di persone.

In terzo luogo, i manager dovrebbero identificare le differenze individuali che


possono determinare il livello delle prestazioni. La ricerca dimostra che i
manager possono essere formati ad utilizzare dei criteri validi nel corso della
selezione dei candidati e della valutazione dei collaboratori.

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La quarta considerazione è quella di eliminare le barriere alla promozione di
donne, persone di colore e disabili in modo tale da ridurre i problemi legati alla
stereotipizzazione.

Inoltre, sono fondamentali la collaborazione ed il sostegno dei dirigenti per


l’eliminazione delle pratiche organizzative che rinforzano le decisioni legate alla
stereotipizzazione ed alla discriminazione. Le ricerche dimostrano che il
sostegno da parte del management è essenziale per il successo dei cambiamenti
a livello organizzativo.

5. La profezia che si autoavvera: l’effetto Pigmalione, Galatea e


Golem

La profezia che si autoavvera affonda le sue radici nella mitologia greca. Il mito
racconta di Pigmalione, scultore che, pur odiando le donne, si innamorò di una
figura femminile che egli stesso aveva scolpito nell’avorio. La sua infatuazione
era tale da spingerlo a pregare la dea Afrodite di portarla in vita. La dea udì la
preghiera di Pigmalione, esaudì il suo desiderio e la statua prese vita. L’effetto
Pigmalione, detto anche effetto Rosenthal, sostiene che le aspettative elevate nei
confronti di una persona determinano prestazioni elevate.

L'équipe guidata dal ricercatore americano Robert Rosenthal ideò un


esperimento nell'ambito della psicologia sociale, sottoponendo un gruppo di
alunni di una scuola elementare californiana a un test di intelligenza.
Successivamente selezionò, in modo casuale e senza rispettare l'esito e la
graduatoria del test, un numero ristretto di bambini e informò gli insegnanti che
si trattava di alunni molto intelligenti.

Rosenthal, dopo un anno, ripassò nella scuola, e verificò che i suoi selezionati,
seppur scelti casualmente, avevano confermato in pieno le sue previsioni

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migliorando notevolmente il proprio rendimento scolastico fino a divenire i
migliori della classe.

Questo effetto, in questo caso benefico, si avverò grazie all'influenza positiva


degli insegnanti che riuscirono a stimolare negli alunni segnalati da Rosenthal
una viva passione e un forte interesse per gli studi.
"L'effetto Pigmalione" può manifestarsi non solamente nell'ambito scolastico,
ma anche in altri contesti, come in quello lavorativo nel rapporto fra capi e
dipendenti oppure in quello familiare nelle relazioni fra genitori e figli e in tutti
quei contesti dove si sviluppino rapporti sociali. Quindi le aspettative possono
condizionare la qualità delle relazioni interpersonali e il rendimento dei soggetti.

Un’altra profezia che si autoavvera è il cosiddetto effetto Galatea, che si verifica


quando le aspettative elevate di un individuo nei confronti di se stesso si
traducono in prestazioni elevate. Ad esempio, se un dipendente pensa di poter
avere successo, probabilmente avrà successo. Di conseguenza, qualsiasi azione
il capo assumerà per accrescere l’autostima del lavoratore, aiuterà a migliorare
le prestazioni del dipendente.

In altre parole, il processo Pigmalione è innescato dalle aspettative di un


manager nei confronti dei diretti collaboratori. Le aspettative positive generano
una leadership positiva e di supporto.
L’effetto Galatea motiva i collaboratori ad impegnarsi di più e, di conseguenza,
una buona performance migliora l’auto-efficacia.

I ricercatori hanno anche coniato il termine “effetto Golem” per definire la


versione in negativo del processo di miglioramento della performance.
Quest’ultimo consiste in una caduta delle prestazioni derivante dai bassi livelli
di aspettative da parte dei leader. Ad esempio, se un collaboratore compie un
errore, il manager si chiederà se quella persona possiede le caratteristiche

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necessarie per raggiungere risultati positivi. Il collaboratore sotto osservazione
potrà agire in due modi: potrà mettere in discussione le proprie competenze ed il
proprio giudizio e, in questo caso, diventerà più restio al rischio e diminuirà le
idee; oppure, al contrario, si prenderà maggiori responsabilità per dimostrare la
propria competenza con il rischio di fare qualche altro errore, rinforzando i
sospetti del manager.
Il processo descritto costruisce una relazione distruttiva rinforzata da aspettative
negative.

6. Consigli per incrementare l’effetto Pigmalione

I manager possono riuscire a creare aspettative positive sulle prestazioni


riconoscendo, ad esempio, che ogni individuò può migliorare la propria
performance; può dare riscontri positivi a lavori ben definiti; comunicare
utilizzando la mimica facciale; fornire ai collaboratori degli input; incoraggiare i
dipendenti a concentrarsi sul futuro; aiutare i collaboratori a padroneggiare
perfettamente le proprie mansioni e le proprie abilità.

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