Comunicações Unificadas

1 - Introdução

As redes de computação representaram um avanço em termos de troca de informações nos

ambientes corporativos. Porém, essa fase ficou para trás, superada pela supremacia da Internet.
Hoje, além da rede fixa, a troca de dados passa por uma etapa interessante, porque ela também
pode ser feita via IP. Com a adoção de soluções unificadas, juntam-se a esse cenário os
ambientes de colaboração baseados na experiência da Web 2.0.

Relatório do Gartner aponta que as Comunicações Unificadas (UC, na sigla em inglês) oferecem
a capacidade de melhorar de forma significativa a maneira como os indivíduos, os grupos e as
empresas interagem e trabalham. Elas permitem a coordenação de diversos canais. As
tecnologias fundamentais incluem centrais telefônicas baseadas em IP, serviços de voz sobre IP
(VoIP), serviços presenciais, correio eletrônico, conferência em áudio e web, videoconferências,
serviço de mensagem de voz, serviço unificado de mensagens e mensagens instantâneas (IM).

Assim, é fácil supor que os sistemas de comunicação das organizações do futuro serão cada vez
mais baseados em áudio, vídeo e Web e que será preciso tirar partido dessa tecnologia, se a
companhia deseja obter diferencial competitivo no mercado.

Demonstrar como as companhias podem conseguir realizar isso, com o uso das Comunicações
Unificadas, é o objetivo desse tema.

Apesar de muitas empresas brasileiras ainda estarem migrando da telefonia tradicional para a IP
(sobre Protocolo de Internet), boa parte do mercado – sobretudo as multinacionais – já
implementa Comunicações Unificadas no ambiente coorporativo. Aproximadamente 30% das
empresas em São Paulo e no Rio de Janeiro adotam a tecnologia IP e trabalham em sua efetiva
integração aos processos de negócios.

Foco no usuário

A comunicação unificada tem foco no usuário, para que ele tenha vários dispositivos e canais de
comunicação disponíveis de forma conjunta. Por exemplo, o instant messenger enxerga o celular,
que consulta no calendário sua disponibilidade para uma reunião, e assim por diante.

O termo comunicações integradas não é sinônimo de Comunicações Unificadas. Quando se fala

em comunicação integrada significa, por exemplo, que um sistema de alarmes de segurança pode
gerar um evento que ativará uma chamada para alguém, sem que uma pessoa tenha iniciado a
ação.

Quanto mais rapidamente as companhias assimilarem as mudanças e novas possibilidades, tanto

maior será o nível de competitividade do País. As empresas russas e asiáticas já estão
implantando a unificação. O Brasil não pode ficar atrás, em relação aos demais países que
compõem o chamado BRIC (Brasil, Rússia, Índia e China), o bloco de emergentes.

Os hábitos dos usuários exercem forte influência na decisão das empresas para adotar soluções
de Comunicações Unificadas. Além disso, tendências de mercado apontam para conceitos como
o de "connected home", em que novos modelos de trabalho e mais opções de diversão e
entretenimento estarão disponíveis aos usuários com apenas um clique do mouse.

As comunicações inteligentes moldarão o mercado e mudarão a maneira com que as empresas

disponibilizam ferramentas de colaboração e comunicações estratégicas para os funcionários,
onde quer que estejam e em qualquer dispositivo. Com essa próxima onda, as companhias
precisam avançar em direção a uma nova visão no que se refere à comunicação inteligente. As
empresas estão se conscientizando de que é chegado o momento de englobar aplicações de
comunicação nos processos de negócios, com o objetivo de aperfeiçoar serviços e reduzir o ciclo
dos processos, entre outros benefícios. Esse procedimento ajudará as empresas a alcançarem
vantagens competitivas, interesse de todo CEO.

O mercado também está em um momento em que busca inovação e design nos produtos IP, que
passam agora a ser oferecidos em uma cartela de cores especial, e ainda oferecem a
possibilidade de customização, com logomarcas de empresas, identificação visual da marca, de
projeto, imagens de campanhas publicitárias, desenhos, entre outras opções.

Crescimento rápido

A Microsoft espera que seu produto unificado de comunicação, resultado do esforço da empresa
para unificar e-mail, mensagens instantâneas e telefonia via Internet, se torne um dos segmentos
de crescimento mais rápido em sua divisão corporativa, que fatura 16 bilhões de dólares ao ano.

Os executivos da companhia acreditam que o crescimento da receita com a comunicação

unificada ultrapassará a expansão da sua área corporativa como um todo. A unidade registrou
13% de alta em sua receita no ano fiscal de 2007.

Produtos como o Office Communications Server 2007 permite aos usuários enviar e-mails, trocar
mensagens instantâneas, conduzir videoconferências ou realizar telefonemas pela Internet por
meio de qualquer dos aplicativos do pacote Office. Integrar voz e vídeo ao trabalho básico de
produtividade do Office representa uma mudança significativa. Tanto a Microsoft quanto a Cisco
Systems buscam conquistar o bilionário mercado gerado pela transição dos sistemas de telefonia
de escritórios das redes telefônicas tradicionais para a comunicação via Internet.

A Microsoft considera o software como peça central dessa transição, enquanto a Cisco pretende
explorar a tendência aproveitando seus anos de experiência na fabricação de equipamento para
telecomunicações, como os roteadores, por exemplo.

Outra possibilidade que o mercado analisa neste momento é a desaceleração nos investimentos
em tecnologia e seus efeitos sobre a demanda por um novo produto unificado de comunicação.
Mas muitas companhias acreditam que tal desaceleração não venha a produzir nenhum efeito no
caso das UC, porque é um sistema que pode representar economia financeira para as empresas,
ao eliminar custos de viagem e/ou de telefonia.

Processos corporativos

Além da Microsoft e da Cisco, outras empresas que apostam em Comunicações Unificadas como
uma forte tendência estão Avaya, BlueNote Networks, NEC/Sphere, Nortel Networks e Siemens.
Todas elas acreditam que ao integrar as Comunicações Unificadas com SOA (arquitetura
orientada a serviços, na sigla em inglês) é possível melhorar a produtividade pessoal e aprimorar
as interações com os usuários, além de aumentar a eficiência. Não se trata de uma visão nova,
mas pode ser interpretada como o tipo de iniciativa capaz de ajudar a TI a melhorar os processos
corporativos e, conseqüentemente, os resultados.
 Esse fenômeno foi chamado de SOTA (sigla em inglês para arquitetura de telefonia orientada a
serviços), designando essa mescla das arquiteturas orientadas a serviços com a telefonia. Mas
mais recentemente, a Avaya – empresa que ocupa posição de liderança global no fornecimento
de aplicações, software e serviços de comunicação – usou o termo o termo CEBP, que significa
processos corporativos habilitados para as comunicações, e que se tornou mais popular. A Cisco
adota a denominação SONA (arquitetura de rede orientada a serviços). Mas independentemente
da nomenclatura, todos concordam que a próxima fase das Comunicações Unificadas prevê sua
combinação com os processos corporativos.

Atualmente, no ambiente corporativo, um dos resultados (ou efeitos) que se observa a partir da
produtividade das organizações e das pessoas é a colaboração contínua. Nesse cenário, os
fabricantes de produtos de comunicação classificam-se em categorias, dependendo das suas
ofertas em termos de soluções, parcerias e estrutura de canal de suporte técnico.

Até recentemente, por exemplo, a Microsoft fornecia SOA e UC separadamente. Porém, isso está
se modificando e a companhia passou a direcionar seu futuro produto para desktops. Já a Avaya
tem enfoque em contact centers. E entre as parcerias, pode-se citar a associação entre a IBM e a
Nortel.

A Avaya também é outra companhia muito ativa nesse campo. A empresa desenvolve, constrói e
gerencia redes de comunicação para mais de um milhão de empresas no mundo todo, incluindo
mais de 90% das listadas no ranking FORTUNE 500. Seu foco está distribuído por empresas de
pequeno, médio e grande porte. A Avaya atua em aplicações, sistemas e serviços de telefonia IP
e na convergência da comunicação de voz e dados com as aplicações de negócios. Com uma
ampla oferta de serviços globais, a Avaya ajuda seus clientes a otimizar redes novas e existentes,
para a obtenção de melhores resultados de negócios.

A estratégia de Comunicações Unificadas da Avaya enfatiza a integração otimizada de suas

soluções com as redes e aplicações já existentes. Por exemplo, seus principais produtos de
mensagens oferecem integração de mensagens de voz e ferramentas de comunicação as
interfaces mais conhecidas no mercado, o Microsoft Exchange e o Outlook, assim como com o
IBM Lotus Domino, Notes e Sametime, além do Microsoft Office Communicator.

Do mesmo modo, a Avaya estabelece parcerias com líderes da indústria, como Nokia e RIM
Blackberry, para estender a comunicação corporativa móvel para esses dispositivos de
produtividade pessoal.

A Avaya também anunciou a aquisição da Traverse Networks, empresa que desenvolve soluções
de mobilidade corporativa para Comunicações Unificadas. O software para servidor e as
interfaces da Traverse estendem as aplicações de comunicação corporativa para os dispositivos
móveis, possibilitando ainda mais produtividade aos profissionais móveis, que passam a estar
ainda mais disponíveis para seus clientes. A Traverse Networks será operada pela Divisão de
Comunicações Unificadas da Avaya.

Médias empresas

As médias empresas não estão imunes à nova era das Comunicações Unificadas. Com a
convergência entre software, hardware e tecnologia de rede, as médias empresas também
poderão otimizar seus processos de negócios, além de proporcionar aos colaboradores um
sistema de comunicações integrado.

As Comunicações Unificadas representam uma transformação, da qual as médias empresas

também podem participar, sem que seja necessário aguardar pela redução de custos associada à
adoção generalizada pelas grandes empresas. De fato, algumas empresas poderão fazer a
transição mais rapidamente e utilizar a unificação de comunicações para competir melhor com as
empresas maiores.

A gestão unificada de comunicações é sustentada por novas aplicações para colaboração, que
tiram partido de redes convergentes de dados e voz mais econômicas. É muito mais do que
apenas telefonia por IP, embora esse seja um dos componentes essenciais. Por exemplo, o fato
de a informação tradicionalmente transmitida por linhas de voz poder agora viajar por linhas de
dados significa que fax e mensagens de correio de voz podem agora ser enviados para a caixa de
entrada de e-mail. Ver as mensagens de correio de voz juntamente com mensagens de correio
eletrônico e clicar nas mais importantes é muito mais simples e prático do que ter de ouvir tudo
em seqüência. O necessário período de adaptação ao novo sistema tende a ser muito curto e, em
comparação ao benefício que pode ser obtido, é um “mal menor”. Somente essa capacidade já
pode trazer significativos ganhos de produtividade para os colaboradores, quer estejam ou não no
escritório.

2 - Conceituação

Compõem o mercado de Comunicações Unificadas os sistemas convergentes de mensagens

instantâneas, telefonia IP, colaboração de dados, correio de voz e mobilidade, e-mail, áudio e
vídeo conferências, acessados por um usuário, por uma interface única. As Comunicações
Unificadas constituem um processo em que todos os meios e dispositivos de comunicação e
mídia estão integrados, permitindo que os usuários se comuniquem em tempo real, com qualquer
pessoa em qualquer lugar.

O objetivo do sistema de Comunicações Unificadas é aprimorar os procedimentos de negócios e

otimizar as comunicações humanas com a simplificação do processo.

O conceito de VoIP, que significa voz sobre Protocolo de Internet (IP, na sigla em inglês), é o
ponto central do sistema da Comunicações Unificadas. VoIP refere-se, portanto, à difusão do
tráfego de voz nas redes de Internet. Inicialmente criado para rede de dados, o protocolo de
Internet (IP) foi adaptado à rede de voz, tornando-o padrão global para rede de dados.

Nos últimos 50 anos, as empresas têm usado os sistemas convencionais de PBX que precisam
de redes separadas para comunicação de dados e de voz. Com a nova revolução telefônica VoIP,
no entanto, várias empresas tem adotado o sistema VoIP PBX, que oferece a grande vantagem
de mesclar as redes de dados e de voz.

Com os sistemas de telefonia VoIP os usuários não ficam limitados a fazer e receber chamadas
pela rede IP. As linhas telefônicas tradicionais também podem ser usadas, para garantir mais
qualidade e disponibilidade de ligações. Com o gateway VoIP as linhas telefônicas PSTN podem
ser convertidas à VoIP/SIP. Dessa forma o gateway VoIP permite que usuários recebam e
realizem chamadas na rede telefônica regular.

Os sistemas VoIP PBX fornecem mobilidade aos funcionários, flexibilidade quando a empresa é
ampliada (já que são mais fáceis de manejar do que os PBX tradicionais), além de reduzir
significativamente os gastos com telefonia.

Os sistemas VoIP podem facilitar tarefas e fornecer serviços que seriam volumosos e caros de
implementar ao usar um PSTN tradicional. Por exemplo, mais de uma chamada pode ser
transmitida pela mesma linha telefônica de banda larga. Dessa forma, VoIP pode facilitar a adição
de linhas telefônicas em empresas. Além disso, recursos normalmente cobrados como extra por
empresas telefônicas, como encaminhamento de chamadas, ID do chamador ou rediscagem
automática, são operações simples com tecnologia de voz sobre IP.

As Comunicações Unificadas são seguras com tecnologia de voz sobre IP, já que permitem a
integração com outros serviços disponíveis na Internet, tais como conversas em vídeo,
mensagens etc. Essas e outras vantagens estão estimulando as empresas a adotarem cada vez
mais os sistemas de telefonia VoIP, em substituição às redes tradicionais.

Portfólio de produtos

Dentro desse cenário, há um portfólio de produtos que prometem ser revolucionários e oferecer
tecnologia de Comunicações Unificadas, com a junção das redes de dados e de voz, permitindo
que as empresas simplifiquem o envio de informações em tempo real, em sistemas fáceis de usar.

O conceito de Comunicações Unificadas também engloba os chamados telefones SIP ou

telefones VoIP ou ainda “softphones”. Existem dois tipos de telefones SIP: o telefone SIP
hardware, que se assemelha a um telefone comum, mas pode receber e fazer chamadas usando
a Internet em vez do sistema tradicional PSTN, e o telefone SIP baseado em software, que
permitem que qualquer computador seja usado como telefone, com um fone de ouvido e um
microfone e/ou placa de som. Basta dispor de uma conexão de banda larga e de uma conexão
com um provedor VoIP.

Existem modelos gratuitos, que podem ser baixados pela Internet, como o VoIP 3CX, um telefone
VoIP/SIP (ou softphone) grátis, que permite usar o desktop ou o laptop como um telefone comum.
Isso é possível ao usar a Internet para transmitir a voz por uma chamada telefônica, em vez de
usar os serviços de um telefone tradicional. Ao usar uma conexão com um provedor VoIP ou
qualquer IP PBX, pode-se fazer ligações para qualquer softphone, celular ou telefone fixo.

Com o telefone VoIP, o usuário economiza nas contas telefônicas: basta ter uma conexão em
banda larga (DSL ou cabo), uma conexão a um provedor VoIP ou servidor SIP e um fone de
ouvido com microfone e/ou caixa de som. A instalação de um telefone VoIP leva apenas alguns
minutos.

Existem sistemas de telefonia para Windows, que podem ser usados com a maioria dos telefones
SIP hardware mais conhecidos e em geral possuem um software gratuito baseado em telefone
SIP, que funciona como cliente VoIP para o sistema de telefonia.

Custos reduzidos

As centrais telefônicas IP para Windows funcionam como um IP PBX, e podem substituir o PBX
tradicional. Compatíveis com os padrões de telefonia SIP, os serviços VoIP e as linhas telefônicas
PSTN tradicionais, as centrais telefônicas IP normalmente são mais baratas do que o PBX
tradicional, e podem ainda reduzir o custo das ligações com o uso de um provedor de serviços
VoIP. Seu gerenciamento é baseado na Web, elimina a rede de fios telefônicos.

Trata-se de um completo sistema de telefonia, que permite a transferência, o encaminhamento, a

listagem de chamadas e o atendimento automático (por exemplo: tecle 1 para vendas, 2 para
suporte técnico etc.). Também possibilita a expansão, com extensões e linhas telefônicas
ilimitadas. Sua configuração é feita via Web e ele apresenta indicação de status, com fácil
gerenciamento.

O sistema permite o recebimento de mensagens de correio de voz via e-mail, reduz o custo das
ligações de longa distância e entre extensões no escritório, elimina a necessidade de uso de
telefones particulares, usa o padrão SIP e finalmente, mas não menos importante, elimina os fios
telefônicos, facilitando a mobilidade do usuário.

Melhorar a produtividade

Mas quando falamos em Comunicações Unificadas, não estamos falando apenas em VoIP.
Empresas de telecomunicações e redes, como Avaya, Cisco, Nortel e Siemens, oferecem ao
mercado novas aplicações e ferramentas, para que os usuários recebam, em uma única caixa de
entrada, mensagens de correio eletrônico, fax e correio de voz.

Essas empresas, juntamente com a Alcatel, a British Telecom, a Mitel e a NEC, trabalham na
interoperabilidade entre soluções de comunicações por voz e a plataforma de comunicações em
tempo real da Microsoft, o Office Communicator. O Office Communicator 2007 já combina
recursos de voz, mensagens instantâneas, vídeo e até mesmo notificação de presença,
juntamente com a versão Microsoft Office de 2007.

A notificação de presença permite que o software encaminhe de forma inteligente as chamadas

com base em um perfil de usuário, com regras que podem ser estabelecidas em relação às
chamadas recebidas, que podem ser atualizadas a qualquer momento. Por exemplo, o usuário
pode determinar que, das 18 até a meia noite, as chamadas do seu chefe ou do melhor cliente
sejam encaminhadas para o seu telefone de casa ou celular (em vez da sua caixa de entrada de
e-mail). O Office Communicator 2007 também acrescenta a capacidade de realizar conferências
Web e a capacidade de fazer e receber chamadas dentro da aplicação.

Outras aplicações de IP incluem as capacidades de conversação em tempo real que algumas

empresas proporcionam em seus Web sites. Os consumidores que vêem as suas questões
respondidas mais rapidamente têm mais probabilidades de realizar uma compra nesse momento.
Algumas empresas que fornecem soluções para call centers, tais como a Nice Systems e a
Nuasis, usam a telefonia por IP para tornar mais simples a análise de chamadas telefônicas
gravadas, como forma de detectar tendências, uma vez que o formato de arquivo armazenado faz
com que seja mais fácil pesquisar reações recorrentes dos clientes.

Glossário

• VoIP (Voice over Internet Protocol ou Voz sobre IP) - Também conhecido por Telefonia IP,
Telefonia Internet e Telefone Digital, é a tecnologia que torna possível conversas telefônicas pela
Internet ou por uma rede IP.

• SIP (Session Initiation Protocol) – É um protocolo de aplicação padrão, desenvolvido pela IETF
MMUSIC Working Group, formulado para iniciar, modificar e finalizar sessões de comunicação
interativa entre usuários. Inclui elementos multimídia como video, voz, mensagem instantânea,
jogos on-line e realidade virtual.

• PSTN (Public Switched Telephone Network ou Rede Telefônica Comutada Pública) – É a

concentração mundial da rede pública de telefonia convencional, da mesma forma que a Internet
é a concentração mundial da rede pública de telefonia IP.

• ISDN (Integrated Services Digital Network ou Rede Digital com Integração de Serviços, RDIS) –
É um tipo de sistema de rede de telefonia comutada projetada para transmissão digital (não
analógica) de voz e dados, por uma linha telefônica comum, resultando em mais qualidade e mais
velocidade do que os sistemas analógicos convencionais.

• PBX (Private Branch eXchange ou Private Business eXchange, em português Central de

Telefonia Privada) – É um centro de distribuição telefônica pertencente a uma empresa privada,
que não inclui o fornecimento de serviços ao público em geral.

• IVR (Interactive Voice Response ou Resposta de Voz Interativa) – É um sistema

computadorizado que permite a uma pessoa, normalmente ligando de um aparelho telefônico,
acionar um menu de voz e interagir com um sistema computadorizado.

• DID (Direct Inward Dialing ou DDI na Europa) – É um recurso oferecido por companhias
telefônicas para ser utilizado com o sistema PBX de seus clientes, pelo qual a companhia
telefônica (telco) distribui uma gama de números conectados ao PBX de seus clientes.

• RFC (Request for Comments ou Requerimento para Comentários) – É uma série de

documentos com informações técnicas detalhadas sobre protocolos da Internet, usados como
referência padrão pelos fabricantes de software comercial e não comercial na Internet e
comunidades Unix.

3 - Benefícios

As companhias que pretendem em adotar o sistema de Comunicações Unificadas passam a

pesquisar sobre quais vantagens e benefícios podem obter ao implementar essa solução, com
ênfase, em geral, nos aspectos econômicos.

Pode ser difícil quantificar as vantagens econômicas da implementação de uma rede convergente
de dados e voz e das aplicações integradas, uma vez que ela é concebida para proporcionar
eficiência e produtividade, o que pode ser menos tangível. As empresas que possuem sistemas
tradicionais de PBX e que tenham a necessidade de alterar uma extensão precisam ligar a um
técnico da companhia telefônica para configurar essa modificação. Com o sistema de
Comunicações Unificadas, essa dependência deixa de existir.

Mas uma das principais vantagens é uma monitoração da rede mais simplificada. Uma vez que
os dados e as chamadas telefônicas viajam em uma mesma rede, com base em IP, é necessário
apenas um sistema de monitoração de rede e, conseqüentemente, menos pessoal de TI para
gerir essa rede.

É claro que será necessário um investimento maior inicial para preparar a infra-estrutura para
aplicações IP. Por exemplo, provavelmente será necessário atualizar a rede e será preciso investir
em telefones IP.

Por essa razão, algumas empresas muitas vezes preferem aguardar por aquilo que os analistas
chamam de "evento ativador" — ou seja, a expiração de um contrato de leasing de um sistema
PBX ou uma mudança de instalações. O custo dependerá do número de usuários, do tamanho da
rede e da capacidade de largura de banda que será necessária. No entanto, a Forrester Research
calculou vários benefícios em termos de custo para a gestão unificada de comunicações. Por
exemplo, o fato de possuir um único número telefônico de contato, que dispõe de
encaminhamento inteligente, poupa cinco minutos por dia, ou 20,8 horas por ano. Além isso,
marcar reuniões torna-se bem mais fácil, por intermédio de funcionalidades integradas de agenda,
e pode poupar uma hora por semana ou 50 horas por ano.

Durante anos, os fornecedores trabalharam para combinar as capacidades que têm sido
obrigatórias nos postos de trabalho nas empresas. Apenas nos últimos anos é que se verificaram
progressos reais, com produtos que as empresas podem suportar, incluindo também as médias.
Agora, começa-se a planejar formas criativas de os seus colaboradores serem mais eficientes,
com aplicações que combinem voz e dados, uma vez que elas podem ser implementadas
efetivamente.

Vantagem competitiva

A Avaya participa freqüentemente de eventos destinados a CIOs, CEOs, executivos de

marketing, recursos humanos, finanças e profissionais de TI, para debater a respeito de inovações
e tendências que impactarão a sociedade e as empresas nos próximos anos.

Nessas oportunidades, a companhia aborda suas soluções de Comunicações Unificadas e

explica como a comunicação entre clientes, colegas de trabalho, parceiros de negócios e sua
integração aos processos corporativos pode ser unificada para gerar grande vantagem
competitiva, permitindo acesso flexível e ininterrupto às ferramentas de colaboração.

A Avaya e a IBM mantêm uma aliança estratégica que já produziu uma série de soluções em
várias tecnologias, incluindo Contact Center, Telefonia IP e auto-serviço por comando de voz,
além de novidades no ambiente de Comunicações Unificadas.

Dentre essas soluções, destaca-se o Avaya Meeting Exchange Groupware, que integra a
funcionalidade de conferência com o IBM Lotus Sametime, possibilitando aos que utilizam o Lotus
Sametime Connect Client, a verificação da disponibilidade de seus colegas e o início instantâneo
de reuniões virtuais multicanais. Ao executar tal tarefa de maneira transparente, conveniente e a
baixo custo, os usuários podem agilizar decisões e, ao mesmo tempo, economizar recursos.

A Avaya acredita que as empresas que consideram conferência de voz, correio de voz e correio
eletrônico como ferramentas separadas para gerenciar o serviço de atendimento ao cliente,
estejam perdendo tempo, dinheiro e muito provavelmente, clientes. As soluções da Avaya para
conferências, acessos por comando de voz e gerenciamento de mensagens oferecem aos
usuários do Lotus comunicações inteligentes, que resultam em vantagens competitivas, ligadas à
atração e à retenção de clientes.

A combinação entre tais soluções de comunicações e o uso da interface já conhecida para os

usuários IBM faz com que os funcionários ganhem eficiência e agilidade na solução de problemas.

Ainda um mistério

Ainda que os benefícios das Comunicações Unificadas sejam propalados em eventos desse tipo,
alguns estudos apontam que seus benefícios ainda constituem um mistério. Esse é o caso da
pesquisa divulgada pelo Butler Group, que indica que as empresas ainda encaram o conceito
apenas como uma forma de reduzir os custos de infra-estrutura.

Embora o conceito esteja em alta, muitas empresas ainda lutam para tentar entender os
benefícios de uma infra-estrutura de comunicações integrada e baseada em IP. De acordo com o
estudo realizado pela companhia, a idéia de Comunicações Unificadas ainda aparece apenas na
forma de redução de custos e não na melhoria dos processos de negócios.

A pesquisa aponta que muitos projetos nesse sentido focam apenas na consolidação da
infra-estrutura, na redução do custo operacional e na melhoria dos níveis de serviços. Mas o real
valor gerado pelas Comunicações Unificadas está na melhoria dos processos de negócios, no
aumento da interação entre os acionistas e no incentivo à inovação dentro das corporações. Tais
fatores ainda não foram claramente percebidos pelos executivos responsáveis pelas tomada de
decisão nas áreas de Tecnologia e Comunicações.
 De acordo com a pesquisa, infra-estruturas de comunicações hierarquicamente organizadas não
atendem mais às necessidades de negócios das empresas, que atualmente demandam
infra-estruturas baseadas em IP que tragam mais mobilidade à troca de informações.

Eliminar soluções proprietárias para dados e voz e adotar uma arquitetura horizontal permite que
o ambiente de comunicações seja separado em camadas diferentes, além de possibilitar o uso de
padrões da indústria para a integração de hardware, serviços e elementos administrativos, aponta
o estudo.

O custo de implementação, segundo o Butler Group, é o principal empecilho para a adoção do

conceito. A questão da segurança também foi apontada como uma preocupação dos CIOs.

Busca atual

Hoje em dia, os profissionais mais conscientes procuram trabalhar com software, hardware e
serviços interoperáveis e de eficiência comprovada, de fornecedores que entreguem ferramentas
essenciais que os ajudem em seus objetivos de negócios. As soluções mais cotadas são aquelas
que possibilitam aos profissionais tornarem-se mais produtivos, além de desenvolverem
colaboração entre si, não importando onde se encontrem. As empresas que conquistarão
vantagem competitiva estão preocupadas desde já com a ampliação de seus serviços de
atendimento ao consumidor para além do contact center, a fim de incluir os funcionários das filiais
e em localidades remotas.

Ao lado de benefícios ligados aos negócios, porém, a Avaya aposta que as empresas também
buscam inovação e bom-humor com molduras diferenciadas para os telefones IP. Dessa forma,
lançou molduras coloridas para os produtos da família one-X deskphones. As molduras estão
disponíveis nas cores amarelo, branco, prata, vermelho e azul, mas a aparência dos telefones IP
da Avaya pode ser customizada de acordo com a necessidade ou o desejo de cada cliente, com a
inclusão de logomarcas de empresas, identificações visuais, imagens de campanhas publicitárias,
desenhos, entre outros.

Para produzir as customizações, a Avaya desenvolveu uma ferramenta que mostra

instantaneamente aos clientes como ficaria a versão final de seu telefone.

Em um momento em que principalmente o pessoal de Marketing fala muito em “branding”, a

customização do telefone corporativo, com cores e design personalizados, pode contribuir com a
extensão de sua marca. O telefone IP pode ajudar a identificar um grupo ou um determinado
projeto, ou ainda a identificação com seu cliente final – em casos de outsourcing, por exemplo.

Porém, nem só a aparência do produto pode ser customizada. A Avaya também oferece a
possibilidade de adaptar suas soluções de comunicações inteligentes para ajudar as empresas,
em todo o mundo, a evoluir suas tecnologias de comunicação, oferecendo aplicações mais
sofisticadas e comunicações mais unificadas. Essas soluções podem ser customizadas, de
acordo com as necessidades dos clientes. Podem também ser integradas aos processos de
negócios das empresas, reduzindo custos, aumentando a produtividade e permitindo mais
mobilidade aos usuários.

Comunicações inteligentes

Segundo a Avaya, entre os benefícios mais procurados pelas empresas que desejam modernizar
o sistema de comunicações está o desenvolvimento de processos de negócios em tempo real,
eliminando barreiras, tais como local, hora do dia, tipo de rede, plataforma, canal ou dispositivo,
para respostas mais rápidas.
 Dentro dessa filosofia, a companhia oferece produtos como o Avaya Intelligent Presence
(Solução de Presença Inteligente), uma plataforma de software inovadora que proporciona maior
precisão, velocidade e colaboração aos seus usuários, utilizando comunicação em tempo real,
baseada em presença. A solução coleta e integra as informações de presença, a partir de
múltiplos dispositivos para oferecer uma visão mais completa da disponibilidade dos usuários do
sistema, que pode ser compartilhada tanto para aplicações pessoais quanto para aplicações
corporativas, aperfeiçoando a colaboração e a execução dos negócios.

Além disso, o produto soluciona o desafio de integrar diversas fontes de informação de presença,
de plataformas de fornecedores diferentes utilizando múltiplos protocolos. O Servidor de Presença
Inteligente agrega telefonia, desktop e uma aplicação de informação de presença tanto da Avaya
quanto de outras empresas no mercado, e faz a ponte entre protocolos-padrão da indústria,
incluindo SIP/SIMPLE e XMPP. Esse suporte a múltiplos fabricantes e a múltiplos protocolos
provê as mais completas informações sobre a disponibilidade de um usuário.

Outra solução oferecida pela Avaya é o sistema Unified Communications Solutions, ou seja,
novas soluções de Comunicações Unificadas para profissionais remotos e filiais de empresas que
ajudam as corporações a solucionar seus maiores desafios em termos de comunicação,
permitindo uma organização mais centrada no consumidor, mais colaborativa e mais lucrativa.

Essas soluções estão focadas nas necessidades de comunicação dos funcionários remotos, de
agentes que trabalham de suas casas (‘home agents’), dos profissionais móveis de empresas de
grande ou pequeno porte, da integração entre filiais, de lojas de varejo e filias de agências
bancárias. Elas integram o portfólio de soluções de comunicações unificadas que a Avaya oferece
ao mercado corporativo de todos os portes.

Outra opção ao alcance das empresas é o Avaya one-X Communicator. A partir de uma única
interface, os usuários podem ter acesso às mais utilizadas ferramentas de comunicação, como
telefonia e vídeo no desktop, administração por interface gráfica do correio de voz, presença,
e-mail e mensagens instantâneas, integração com conferências, agendas de telefones e
compromissos, bem como históricos de contatos. A partir de uma só aplicação e com apenas um
clique do mouse, o usuário pode iniciar virtualmente qualquer forma de comunicação, incluindo
aplicações de diferentes protocolos e fornecedores.

Todas essas soluções da Avaya baseiam-se no protocolo SIP (Session Initiation Protocol),
padrão de mercado para a comunicação de diferentes plataformas, que traz embutido em si o
conceito de presença.

4 - Mercado

Levantamento da Frost & Sullivan, empresa de consultoria e inteligência de mercado, prevê que
as vendas de linhas de convergência IP cheguem a aproximadamente US$ 300 milhões em 2008
no Brasil. Com base em estatísticas como essa, empresas como Microsoft, Cisco, Avaya,
BlueNote Networks, NEC/Sphere, Nortel Networks e Siemens apostam em Comunicações
Unificadas como uma forte tendência de mercado, e oferecem soluções completas para esse
segmento, sozinhas ou em parceria com outras empresas dessa área.

A IBM Brasil e a Siemens Enterprise Communications, por exemplo, anunciaram recentemente

uma parceria criada para oferecer serviços de comunicação hospedada sobre o protocolo de
internet (IP Hosted Communication Services). A solução disponibiliza e gerencia serviços
avançados de voz e utiliza a tecnologia mais moderna em convergência baseada em IP (Internet
Protocol) para otimizar a qualidade das comunicações nas empresas.

O novo modelo de negócios permite que os terminais telefônicos avançados possam ser
comercializados como serviço. Isso elimina a necessidade de capital para investimento e redução
de custos, além de agilidade e qualidade. O serviço pode ser adquirido a partir de 200 ramais e é
pago por mês.

A solução foi customizada para empresas de todos os tamanhos, com uma relação de custo e
benefício atrativa para pequenas e médias empresas. Além disso, o IP Hosted Communication
Services permite que essas empresas implementem soluções de comunicação integrada e
colaboração. Os serviços são disponibilizados sob demanda e personalizados, conforme as
necessidades de cada empresa.

A implementação do novo modelo funciona da seguinte maneira: o HiPath 8000 da Siemens

Enterprise, responsável por toda a inteligência do sistema, é instalado em um servidor que roda
em plataforma IBM, seguramente hospedado em um Data Center, e gerencia todos os ramais
conectados de forma centralizada. Com capacidade para até 100 mil ramais, este softswitch utiliza
protocolo SIP (Session Iniciation Protocol), que oferece todos os tipos de recursos e funções
disponíveis no contexto das aplicações de comunicação convergente.

Nessa modalidade, a comunicação de voz trafega pela rede de dados IP - uma vantagem a mais,
pois elimina a necessidade de cabeamento específico. Todo o tráfego interno entre empresas do
mesmo grupo acontece sem que seja necessário utilizar a rede pública, o que reduz
significativamente os custos. Contudo, para garantir acesso completo, um gateway é utilizado
para conexão com a rede pública, permitindo que os ramais da empresa possam fazer chamadas
para qualquer local, fora da rede corporativa. Além disso, o gateway garante a sobrevivência do
serviço, caso haja queda do link.

A nova oferta não requer custos adicionais de instalação e manutenção, pois esses serviços já
estão contemplados no pacote. Além disso, dispensa investimentos para capacitação de técnico
local, já que foi criado um Centro de Competência, área que concentra todas as atividades de
suporte técnico para os clientes. As práticas de ITIL (Information Technology Infrastructure
Library), modelo de referência para gerenciamento de processos de TI, ainda garantem
transparência e eficiência em todo o serviço.

A empresa pode optar por diferentes pacotes, tanto de terminais de voz quanto de aplicações e
serviços adicionais, que englobam: serviços de telefonia (voz), terminais avançados, terminais
wireless, softphones, ATAs (para fax), terminais de vídeo, conferência, voice mails e até mesmo
serviços completos de gestão de contas.

Embora sem a figura do PABX local, todos os serviços tradicionais já conhecidos, associados às
facilidades proporcionadas pela tecnologia IP, levam a uma considerável redução de custos, uma
melhoria nas comunicações e a um aumento de produtividade.

O principal diferencial dessa solução é a unificação de todas as comunicações - voz, e-mail,

vídeo e mensagens instantâneas - em uma experiência simples, fácil e convergente e para todo o
tipo de integração. O HiPath 8000 é o carro-chefe do portfólio de Comunicações Unificadas da
empresa, pois pode atender diferentes mercados e demandas. É ideal tanto para pequenas e
médias empresas, que podem adquirir licenças de forma gradual, quanto para grandes
corporações, que podem agregar até 100 mil usuários em uma única central.

Recursos completos
 O Avaya one-XT Communicator integra o portfólio de Comunicações Unificadas da Avaya. O
produto oferece aos usuários acesso às mais utilizadas ferramentas de comunicação, a partir de
uma única interface, com recursos tais como telefonia e vídeo no desktop, administração por
interface gráfica do correio de voz, presença, e-mail e mensagens instantâneas, integração com
conferências, agendas de telefones e compromissos bem como históricos de contatos.

Como essa solução, a Avaya pretende tornar as conferências de vídeo tão práticas e fáceis como
uma ligação telefônica, embutindo o recurso de vídeo no desktop, de forma a incluir funções como
transferência e encaminhamento de chamadas, conferência, retenção e desvio de chamadas.

A aplicação direciona o vídeo por intermédio do Avaya Communication Manager, ajudando a

preservar a largura de banda e proporcionando controle do serviço. A Polycom, empresa-membro
do Avaya Strategic Alliance Partner e do DevConnect, provê a tecnologia de processamento de
vídeo que está por trás da comunicação de vídeo ponto a ponto do one-X Communicator. Com a
unidade de conferência "multi-point" da Polycom, o one-X Communicator suporta diversos
participantes em uma mesma sessão de vídeo conferência.

O vídeo torna-se uma extensão das ferramentas de comunicação da Avaya, que pode ser
utilizada todos os dias no ambiente de trabalho, por intermédio de uma experiência intuitiva de
usuário, gerenciada dentro do ambiente mais amplo das Comunicações Unificadas da Avaya.

Recursos adicionais do one-X Communicator incluem conferência multimídia, ou seja, com áudio
e vídeo, que possibilita aos funcionários ver quem entrou na chamada de conferência do Avaya
Meeting ExchangeT e quem está falando, o que agrega um novo contexto à conversa.

Os moderadores podem identificar linhas com ruídos ou música de espera, e selecionar a tecla
mute ou desconectar essas linhas. O correio de voz visual possibilita que os funcionários vejam e
gerenciem as mensagens de voz, com base nas prioridades do usuário. Os funcionários podem
também iniciar uma sessão de mensagens instantâneas ou enviar um e-mail da interface do
one-X Communicator.

O Avaya one-X Communicator une-se às aplicações clientes Avaya one-X, incluindo o Avaya
one-X Portal, aplicação de Comunicações Unificadas baseada em Web, que provê acesso à
telefonia, ao correio de voz visual, à conferência de áudio e que inclui também função de
presença.

Os usuários podem acessar o one-X Portal utilizando Microsoft Internet Explorer, Firefox, ou
Safari, em PCs rodando Windows, Linux, ou sistemas operacionais Apple. O recurso do one-X
Portal baseado em Web oferece uma solução alternativa para os departamentos de TI, referente à
implementação e à continuidade de negócios, para diferentes tipos de usuários.

Nortel: celulares

A Nortel oferece soluções de Comunicações Unificadas (UC) que tornam mais rápido o uso de
celulares e ajudam as empresas a economizar com o aumento da receptividade de seus
colaboradores no uso dos aparelhos. O software permite aos usuários acesso à VoIP e aos
recursos de Comunicações Unificadas, independente de onde estiverem, já que a Nortel amplia
essas capacidades para várias plataformas de celulares e smartphones. As soluções UC da
Nortel também auxiliam os colaboradores a eliminarem o tempo perdido com múltiplos números
de telefones e mensagens de caixa-postal.

Além das características de chamada de voz da rede incorporada, como discagem de longa
distância, conferência e transferência de chamada, há outros recursos, como número único de
telefone e dispositivos de caixa postal, do telefone fixo para o computador e celular - indicador que
permite às pessoas saberem quando o usuário está disponível no telefone, mesmo sendo um
celular. Há ainda o recurso de mudar de um aparelho para outro, sem interromper a chamada. Ao
usar o celular e quiser mudar de aparelho, é necessário apenas pressionar um botão para acionar
o telefone de mesa e desligar o aparelho móvel. Independentemente da origem da chamada, o
número único a que as pessoas terão acesso será o da linha telefônica do trabalho.

Nortel e Microsoft: parceria

Em parceria com a Microsoft, a Nortel passou a oferecer quatro soluções conjuntas de

Comunicações Unificadas (UC), desenhadas para transformar a forma como as pessoas em todo
o mundo se conectam, comunicam e compartilham dados. Os produtos incluem a suíte de
comunicação unificada Converged Office, Multimedia Conferencing e soluções para escritórios e
provedores de serviços hospedados.

Esses produtos integram um conjunto de dez soluções, que resultaram de sua Aliança para
Inovação nas Comunicações (Innovative Communications Alliance), iniciada em 2006. Essas
soluções permitem às empresas programar ferramentas por meio de uma solução sob demanda,
ajudando a acelerar a adoção das Comunicações Unificadas.

Os clientes podem escolher entre um portfólio em Comunicações Unificadas e serviços

profissionais com diferenciais competitivos como interface amigável, simplicidade por meio de
uma arquitetura comum, flexibilidade na implementação e a tranqüilidade para suportar UC para
centenas de milhares de usuários.

A Nortel e a Microsoft acreditam que clientes e parceiros reconhecem o valor da parceria e

esperam continuar impulsionando a adoção de Comunicações Unificadas nos próximos anos. Os
planos para o futuro compreendem a extensão do alcance da colaboração entre ambas para
incluir áreas como integração de contact center e uma mescla de soluções híbridas e completas.

O portfólio em UC da Nortel inclui serviços de análise, desenho de rede, avaliação,

implementação e suporte, além de produtos que permitem a integração do Microsoft Office
Communications Server 2007 com aplicações empresariais existentes. Por exemplo, um usuário
que receba uma chamada de um cliente em seu office comunicator pode visualizar imediatamente
as atividades mais recentes de vendas desse cliente.

Desde o inicio da aliança, em 2006, Nortel e Microsoft contabilizam mais de 600 implementações
das soluções conjuntas. Entre os clientes em parceria estão Shell e BT no Brasil, além de Ringier
AG, Bosowa Corporation, FASA, KMITL y Sandler Travis & Rosenberg, P.A, mundialmente. O
Gartner posiciona as empresas no quadrante de líderes no “2007 Unified Communications Magic
Quadrant”.

Flexibilidade e escalabilidade

As soluções de Comunicações Unificadas da Cisco também unificam voz, vídeo, dados e

aplicações móveis em redes fixas e móveis, promovendo a colaboração por meio dos negócios,
instituições governamentais e das estações de trabalho das empresas. Essas aplicações utilizam
a rede como a plataforma para aumentar relativamente a vantagem dos negócios, acelerando o
tempo de decisão e a redução do tempo das transações. A segurança, flexibilidade e
escalabilidade da rede habilitam os usuários a conectarem-se às empresas de qualquer lugar e a
qualquer momento. As Comunicações Unificadas da Cisco fazem parte de uma solução completa
que inclui infra-estrutura de rede, segurança, wireless, gerenciamento de aplicações, serviços de
manutenção e aplicações de parceiros de negócios.
 Há cinco componentes tecnológicos no sistema de Comunicações Unificadas: produtos de IP
Telephony, Aplicações de Comunicações Unificadas, Aplicações de Contact Center, Produtos de
Infra-estrutura e Ferramentas de Gerenciamento (ou seja, o software que monitora ativamente os
elementos de voz na rede).

Os produtos de IP Telephony habilitam as empresas a utilizar voz, dados e comunicação de

vídeo sobre uma rede única e convergente, o que inclui o software de processamento de
chamadas, telefones IP e os endpoints.

Os produtos da Cisco que se enquadram nesse segmento são: Cisco Unified Communications
Manager (suporta até 60 mil usuários por cluster), o mesmo produto na versão Business Edition
(para até 500 usuários), na versão Express (para até 240 usuários), Cisco Unified Survivable
Remote Site Telephony (suporta até 720 usuários) e Cisco Smart Business Communications
System (SBCS), para 8 a 48 usuários, dependendo da versão, desktop ou rack-mounted, modelo
ideal para pequenas empresas ou para filiais.

As aplicações de Comunicações Unificadas da Cisco incluem produtos de Comunicações

Unificadas, como messaging, mobilidade e conferência, que integram informações de presença e
preferências, além de ferramentas voltadas ao negócio.

Três produtos integram a linha Messaging: Cisco Unity Express, Cisco Unity Unified Messaging e
Cisco Unity Connection. Em conferência, a oferta é bem maior. A Cisco tem sete opções, que
suportam até 3 mil participantes, no caso do Cisco TelePresence Multipoint Switch.

A Cisco oferece três versões do seu Cisco Unified Contact Center (Express, Enterprise e Hosted).
Todas elas incluem software de Contact Center multicanais e capacidades self-service. Os
produtos de infra-estrutura da Cisco contemplam routers e switches, que formam a base para o
sistema integrado de comunicação.

5 - Casos de sucesso

Empresas de todos os portes começam a contabilizar os benefícios que as Comunicações

Unificadas podem trazer aos negócios, principalmente no que se refere à economia. Uma dessas
empresas é a Koury Lopes Advogados, cuja economia gerada com a adoção da nova tecnologia
praticamente pagou os custos de implementação do projeto. Constituída em maio de 2002, a
Koury Lopes Advogados (KLA) é um escritório de advocacia com sede na capital paulista, tendo
mais de 70 profissionais para atender a uma carteira diversificada de clientes nacionais e
internacionais.

A fim de otimizar a prestação de seus serviços e de reduzir os custos com ligações telefônicas, a
Koury decidiu trocar sua rede PABX convencional por uma solução centralizada de telefonia IP
com plataforma Cisco. Os sócios da companhia acreditam que para fidelizar clientes é necessário
promover a melhoria contínua dos serviços prestados, o que passa pela adoção de novas
tecnologias.

O projeto, concluído em junho de 2008, foi desenhado e implantado pela parceira Lik Tecnologia,
certificada pela Cisco no provimento de soluções de Comunicações Unificadas. Foram instalados
switches com Power Over Ethernet, roteador de serviços integrados (ISR) e 153 telefones IP
(fixos, móveis wireless e softphone).

A Lik Tecnologia contou com planejamento, qualidade de projeto e tempo suficiente para a
implantação do novo sistema, contando ainda com a colaboração da equipe interna de TI da
Koury. O planejamento foi dividido em duas fases: a revitalização da infra-estrutura básica da rede
de telefonia, modificada para a plataforma IP, e a implementação efetiva de toda a estrutura.

De acordo com as empresas que atuam com telefonia IP, a maioria das companhias que busca
esse modelo, a princípio, deseja apenas obter redução de custos. Mas com o passar do tempo e
com o melhor entendimento das potencialidades da tecnologia, o viés econômico dá lugar a
outras necessidades latentes como mobilidade, aumento de produtividade e segurança. O projeto
da KLA, por exemplo, ampliou-se e hoje seus profissionais podem trabalhar em qualquer lugar do
Brasil ou do mundo.

A implementação da telefonia IP na Koury Advogados contou com o apoio da Cisco Capital,

empresa de financiamento da Cisco. As prestações ficaram próximas ao valor economizado
mensalmente com telefonia na Koury, viabilizando assim a maior parte do projeto.

O mercado de médias empresas, como é o caso da Koury, é o que mais cresce em aquisição de
tecnologias, sendo o setor judiciário em geral um usuário massivo. A Cisco dispõe de equipe de
consultores especializados para dialogar com o segmento de pequenas e médias empresas, que
procuram entender primeiro o negócio e seus principais problemas, para depois apresentar as
soluções técnicas.

Redução de 40%

Considerada uma das maiores gestoras independentes de fundos de investimentos (não ligada a
bancos) do País, a Gávea Investimentos, companhia pertencente ao ex-presidente do Banco
Central, Armínio Fraga, está modernizando seus sistemas telefônicos. A companhia, fundada em
agosto de 2003, implementou solução centralizada de telefonia IP com plataforma Cisco, na filial
de São Paulo e na matriz no Rio de Janeiro. O projeto foi desenhado e implementado sob a
orientação e coordenação técnica da integradora 2S.

Segurança da informação, redução de custos com chamadas de longa distância e necessidade

de mobilidade foram os principais pontos que motivaram esse projeto. A companhia acredita que
qualquer problema na comunicação de uma operação financeira tem reflexo no resultado e, por
conseqüência, o sistema de telefonia deve ser de ponta, oferecendo recursos extras como, por
exemplo, o de gravação das ligações e acesso remoto, características fundamentais tanto para a
segurança, quanto para a requerida agilidade para esse tipo de negócio.

Na filial paulista da Gávea, a solução de telefonia IP Cisco substituiu totalmente o sistema de

PABX convencional e os antigos canais E&M mantidos com a matriz no Rio de Janeiro, com a
implementação do VoIP.

A nova solução de telefonia IP também garante acesso a toda infra-estrutura da empresa,

inclusive telefonia do escritório, aos executivos em viagem ao exterior ou trabalhando à noite em
casa. Alta qualidade de comunicação e redução de custos foram os principais benefícios
identificados pelos profissionais da Gávea. Os funcionários remotos estão utilizando o Cisco IP
Communicator (versão em software do telefone IP) e, por intermédio de seus PCs, conectam-se
ao escritório com tecnologia VPN, integrando canais de voz e dados de forma totalmente segura.

A redução de custos conquistada pela Gávea com a nova solução foi considerável. Essa
economia é estendida para os clientes de São Paulo que ligam para a matriz no Rio de Janeiro e
pagam chamada local (e vice-versa).

O início da implementação do projeto ocorreu em final de 2005, com a inauguração da nova filial
da Gávea em São Paulo, processo recentemente concluído com a instalação plena do projeto na
matriz carioca, integrando os dois escritórios e demais componentes da infra-estrutura. Essa
integração possibilita a mobilidade dos profissionais entre um escritório e outro, permitindo a
captura de todas as chamadas automaticamente, sem utilizar recursos de transferência ou outro
tipo de assistência.

De olho no futuro, os planos da empresa são implementar tecnologia IP em todo o parque de TI e

Telecom, buscando a necessária ampliação dos recursos de mobilidade para toda a equipe da
Gávea.

Administração pública

Além das médias empresas, também a Administração Pública pode se beneficiar das
Comunicações Unificadas. A rede Pernambuco-Multidigital, por exemplo, que desenvolve um
novo modelo de informática pública no estado de Pernambuco, decidiu adotar o HiPath 8000,
alternativa de comunicação IP-PBX da Siemens. O sistema, que cabe dentro de um CD, permite
agregar até 100 mil usuários em uma única central.

Em Pernambuco, o projeto compreende uma rede interligada em IP, com mais de 20 mil pontos
de voz, sendo três mil terminais IP, o Expresso Cidadão, com 12 salas de videoconferência e dois
centros de atendimento ao público, e o Espaço Cidadania, composto por 50 áreas dedicadas à
inclusão digital, cada uma equipada com dez microcomputadores com acesso à internet.

Com essa rede, a administração pública estadual tem uniformizado os custos e serviços de
telecomunicações para todos os órgãos do Estado, com cobertura em todos os municípios de
Pernambuco, incluindo Fernando de Noronha, ligando-os também às cidades de São Paulo e
Brasília.

No exterior

Também no exterior, as soluções de Comunicações Unificadas são largamente usadas. Em

colaboração com sua parceira de negócios Cross Telecom, a Avaya implementou uma solução
para a Intermountain Healthcare, empresa sem fins lucrativos de sistema de saúde que atua nos
estados norte-americanos de Utah e Idaho. Inaugurada em 2007, a nova unidade reune 40
hospitais e 130 clínicas em diversas localidades. O Avaya Modular Messaging foi implementado
em uma arquitetura centralizada, para ajudar os profissionais de saúde a trocar mensagens mais
facilmente. Da mesma forma, com o Avaya Meeting Exchange, usado para chamadas em
conferência, promove a melhora na colaboração entre a equipe médica e os pacientes.

Ainda no exterior, as companhias Suddenlink Communications, uma das dez maiores provedoras
de banda larga a cabo dos Estados Unidos, e a Sigma Systems, líder global no fornecimento de
soluções avançadas para a prestação de serviços IP, anunciaram que estão estendendo seu
relacionamento de longo prazo para capacitar uma nova adição ao portfólio de serviços da
Suddenlink: serviços VoIP comerciais avançados para pequenas e médias empresas. A Sigma foi
escolhida devido a seu histórico de muitos anos prestando serviços de VoIP e de dados de alta
velocidade para os clientes residenciais da Suddenlink.

A implementação Sigma automatiza a prestação de serviços IP avançados, incluindo voz e dados

de alta velocidade residenciais. Por isso, a Suddenlink escolheu o Hosted Commercial Voice
Service Package (Pacote de Serviço de Voz Comercial Hospedado) da Sigma, bem como a
versão 4.0 da sua Plataforma de Gestão de Serviço.

As pequenas e médias empresas enfrentam hoje ambientes cada vez mais competitivos em uma
vasta gama de indústrias. Com essa motivação, buscam constantemente provedores de serviços
de confiança, que ofereçam soluções econômicas e fáceis usar, a fim de obterem vantagem
competitiva.

O Hosted Commercial Voice Service Package da Sigma automatiza as funções da prestação de

serviço IP requeridas para fornecer serviços de voz com um conjunto completo de funções, como
identificação, resposta e encaminhamento de chamada, além de funções inovadoras baseadas
em IP tais como “encontre-me” e “siga-me” e mensagens unificadas.

O serviço permite ainda à operadoras como a Suddenlink criar rapidamente novos pacotes de
serviços comerciais sob demanda, a partir dos requisitos manifestados por seus clientes SMB,
além de gerenciar a complexidade dos processos de portal entre concessionárias (ligação
eletrônica).

Na hora de atender aos pedidos, a Plataforma de Gestão de Serviço básica da Sigma suporta
intervalos menores para os pedidos, reduções substanciais em fallout de pedidos e os problemas
são solucionados com mais rapidez. O resultado final é que a entrega do serviço de voz é
otimizada para a satisfação dos clientes, receita maior e redução nos custos operacionais.

Como líder em prestação de serviço IP avançado, a Sigma já entregou aproximadamente 100

milhões de serviços gerenciados para serviços individuais, em pacotes e convergentes em todo o
mundo. Além disso, suas soluções implementaram mais de seis milhões de linhas de voz em todo
o mundo.

Outra medida

Além dos cases de sucesso, outra medida que pode ser usada para aferir os resultados desse
tipo de solução são os prêmios. No primeiro semestre de 2008, a Medidata, integradora de
sistemas que atua no mercado de informática há mais de 30 anos, recebeu o prêmio Unified
Communications (Comunicações Unificadas - UC), pelo segundo ano consecutivo. O prêmio foi
conferido durante o evento Cisco Partner Summit 2008, realizado em Honolulu, no Hawai,
Estados Unidos.

Para a Medidata, a premiação a posiciona como a parceira da Cisco que tem a maior atuação no
País em UC. Desde 2006, a Medidata mantém em mais de 100% a taxa de crescimento anual em
negócios de telefonia IP. A empresa continua a investir na área e possui uma equipe com grande
experiência em implementação de complexas estruturas de comunicação, além de soluções
completas de Contact Center totalmente IP.

Certificada como Gold Partner da Cisco desde 2002, a Medidata acompanha o processo de
evolução crescente da tecnologia e disponibiliza um ambiente de interação na rede de
comunicação fixa e IP das empresas, com soluções completas e inovadoras de voz, dados e
imagem para o mercado corporativo.

O conceito usado pela Cisco, de “Unified Communications”, é a unificação inteligente de

diferentes meios em um só. Ele permite a convergência de dados, voz e vídeo, em que o cliente
pode obter ganhos na eficiência de infra-estrutura, segurança, gerenciamento de aplicações,
implementação, etc.

6 - Tendências

Quais são as tendências para o futuro das Comunicações Unificadas? O valor do mercado de
aplicações associadas às soluções de Voz sobre IP deverá chegar aos 2,25 bilhões de dólares na
Europa Ocidental em 2011, com uma taxa de crescimento média anual de 63% para o período
compreendido entre 2006-2011, de acordo com a IDC.

Para a IDC, essa tendência de forte crescimento das aplicações associadas às soluções de Voz
sobre IP está relacionada com os benefícios que a adoção da estratégia de comunicações
unificadas traz para a produtividade das organizações. De fato, com a adoção de plataformas de
Comunicações Unificadas as organizações podem usufruir de um conjunto de aplicações
acessíveis por PC desktops e por dispositivos móveis como, por exemplo, PC portáteis e PDAs.
Ao fazer a gestão e a efetivação de chamadas telefônicas sobre Protocolo Internet, ao permitir a
realização de conferências por áudio e vídeo na Web ou ainda o envio e a recepção de
mensagens instantâneas (instant messaging), as Comunicações Unificadas representam um salto
de qualidade.

Outras pesquisas também confirmam essas previsões. O Gartner divulgou, durante seu principal
evento anual, que ocorreu no começo de 2008, em Orlando, nos Estados Unidos, as 10 principais
tendências tecnológicas para 2008, e as Comunicações Unificadas apareceram na segunda
posição (atrás apenas de TI verde). A justificativa para isso é uma simples conta matemática:
como apenas 20% da base mundial de PABX adotou telefonia IP, restam, portanto, 80% ainda por
migrar, o que deve ocorrer durante os próximos três anos, de acordo com a consultoria.

Mercado bilionário

Outra previsão para o setor de UC vem da In-Stat. De acordo com a consultoria, o mercado de
Comunicações Unificadas deve chegar a 48,7 bilhões de dólares em 2012. O estudo considera
esse mercado como sendo formado pelos sistemas convergentes de mensagens instantâneas,
telefonia IP, áudio e vídeo conferências, colaboração de dados, e-mail, correio de voz e
mobilidade, que sejam acessados por um usuário por uma interface única.

O estudo afirma que a maioria dos grandes fornecedores mundiais já investe nessas tecnologias
e espera obter receitas significativas no futuro. Até 2012, esse mercado deve crescer a uma taxa
anual de 13,7%, segundo a In-Stat.

Outra pesquisa, “Unified Communications Pervardes the Enterprise”, feita pela Associação
Internacional de Usuários de Rede Nortel, anunciou resultados que revelam que 78% dos
usuários de soluções Nortel planejam adotar a tecnologia de UC (Comunicação Unificada) em
2009 e 2010. A pesquisa também mostrou que 58% dos usuários estão mais interessados
atualmente nesse assunto, em comparação com os últimos 12 meses.

Os resultados são baseados em uma amostragem de mais de 800 clientes Nortel do mercado
corporativo. Todos os pesquisados pertencem a um ou dois grupos de usuários, INNUA
(Associação Internacional de Usuários de Rede Nortel) ou INSIGHT 100 inc (grupo de usuários
Nortel dos sistemas SL-100 e CS 2100). A pesquisa foi apresentada na Conferência Anual Global
Connect para clientes corporativos da Nortel, realizada no Texas, EUA, no início de junho de
2008.

Aumento da produtividade

Os principais pontos que conduzirão os clientes à adoção da UC são: o aumento da

produtividade por meio de comunicações mais rápidas (74%), otimização do fluxo produtivo de
trabalho (65%), melhoria no tempo de resposta dos serviços aos clientes (59%) e
aperfeiçoamento da colaboração (56%).
 Além disso, os usuários entrevistados destacaram as áreas críticas em que o uso da
comunicação unificada pode fazer diferença, como, por exemplo, a simplificação no
gerenciamento de múltiplos dispositivos de comunicação, melhora na integração e acesso para
funcionários que trabalham remotamente e, por fim, acesso a informações críticas, de múltiplos
lugares por meio de múltiplos dispositivos.

O potencial das soluções de UC não está somente no aperfeiçoamento das comunicações e na

simplificação das redes, mas também no fato de que permitem ao usuário corporativo manter seu
foco no negócio, com a melhoria e o aumento na eficiência dos processos.

Os resultados do estudo atestam que os clientes da Nortel aumentaram a adoção de UC com

benefícios em rapidez, agilidade e flexibilidade na comunicação corporativa. Ao obter o retorno
sobre o investimento em um ano ou menos, os usuários de UC estão levando vantagem, com a
comunicação eficiente possibilitada por essa tecnologia.

Entre os entrevistados, mais de 60% são clientes das áreas de saúde, governo, finanças e
educação. A maioria reconhece que a oferta de UC precisa ser integrada ao ambiente do desktop,
pois as soluções que ela oferece permitem às pessoas se conectarem via voz e mensagens
instantâneas com apenas um clique no mouse. A UC também possui ferramentas para identificar
se alguém está disponível on-line e qual é a melhor maneira para abordar essa pessoa, gerando
dessa forma ganhos significativos de tempo e de produtividade.

Pontos como simplificação no gerenciamento de múltiplos dispositivos (63%), melhora na

integração e acesso para funcionários que trabalham remotamente (62%), e acesso a
informações críticas, de múltiplos lugares por meio de múltiplos dispositivos (59%); foram
destacados para as áreas de missão crítica dentro das companhias ouvidas.

Cisco e Microsoft na disputa

Estudo da Infonetics Research, com 80 empresas grandes e médias nos EUA, aponta Cisco e
Microsoft em uma forte competição pela liderança no campo das Comunicações Unificadas (UC).
Mas a Avaya, a IBM e a Nortel também se saem bem como fornecedoras de UC. A Microsoft
chega a prever a morte do PBX, com sua substituição por sistemas de comunicação baseados em
software.

Mas o que mais se vê hoje no mercado norte-americano, onde a pesquisa foi realizada, são
companhias mantendo PBXs IP, e acrescentando aplicações de Comunicações Unificadas uma
camada acima.

Para manter sua liderança, a Microsoft se vale de sua liderança em sistemas de mensagens de
e-mail e ambiente de desktop. Os fornecedores de telefonia IP também desempenham papel
importante. E ainda há oportunidades para muitos players, porque os potenciais usuários ainda
não definiram como vão adquirir soluções de Comunicações Unificadas.

A análise da Infonetics também mostra que a principal razão apontada pelos entrevistados para
adotar Comunicações Unificadas é aumentar a produtividade dos funcionários. Os projetos
começarão a ganhar complexidade com o tempo, como, por exemplo, adição de novos modos de
comunicação (vídeo) e integração com mais dispositivos.

A aposta da IBM

Proporcionar mais produtividade e eficiência no contexto do trabalho diário é o principal desafio

das Comunicações Unificadas e de Colaboração (UC2). Com uma expansão anual na ordem dos
38%, a IDC estima que as UC2 atinjam 17 bilhões de dólares em 2010, representando a próxima
fronteira significativa no crescimento da tecnologia.

Nesse sentido, a IBM anunciou recentemente um conjunto de iniciativas no âmbito do mercado

das UC2 que incluem um vasto leque de investimentos, produtos e avanços de tecnologia e
colaboração com clientes líderes e parceiros de negócio.

Ao fazer uma retrospectiva histórica, e ao voltar os olhos para os anos 90, a IBM incentivava a
produtividade pessoal com o Lótus 1,2,3. A década seguinte foi marcada pela produtividade das
equipes de trabalho, até chegar aos dias atuais, em que o mais importante é a produtividade da
organização como um todo.

Além disso, a IBM prevê que cinco grandes tendências vão aumentar a demanda no crescente
mercado de Comunicações Unificadas, redefinindo a forma como empresas e indivíduos se
comunicam e colaboram globalmente. Segundo a IBM, as cinco tendências são:

1. O escritório virtual vai se tornar a regra. Não é mais preciso sair do escritório: basta levá-lo
aonde você for. Telefones de mesa e desktops vão desaparecer gradualmente, substituídos por
dispositivos móveis. Ferramentas de redes sociais e experiências em mundos virtuais vão simular
a sensação de presença real. Modelos de trabalho serão modificados pela globalização e por
iniciativas de negócios "verdes", que reduzem a necessidade de viagens e encorajam o trabalho
em casa.

2. A vez do instant messaging (IM). Mensagens instantâneas e outros tipos de ferramentas de

colaboração em tempo real vão se tornar a norma, substituindo o e-mail. Assim como o e-mail se
tornou uma necessidade de negócios, uma nova geração de trabalhadores alimenta uma nova
expectativa de que as mensagens instantâneas se tornem o método preferencial de interação
corporativa. Essa tendência vai alimentar uma adoção mais rápida de Comunicações Unificadas,
com o IM tradicional se tornando o principal ponto de extensão para comunicações multi-modais.

3. Além dos telefonemas, processos de negócios colaborativos. As empresas irão além das
funcionalidades iniciais do IM, como click-to-call e presença on-line, na direção de integração
profunda com processos de negócios e aplicações corporativas, ambientes aos quais pode trazer
seus maiores benefícios.

4. Mundo aberto. A interoperabilidade e os padrões abertos vão derrubar as muralhas

proprietárias que separam domínios públicos e corporativos. A demanda corporativa por
interoperabilidade e o amadurecimento de padrões de indústria forçarão os provedores de
Comunicações Unificadas a adotar a interoperabilidade. A presença convergente, agregada e rica,
vai permitir a empresas e a indivíduos encontrar os recursos apropriados, removendo ineficiências
dos processos de negócios e da vida diária.

5. Novos modelos para reuniões. Desligue-se de conference calls agendadas, rotineiras. A

definição de "reunião" será radicalmente transformada, tornando-se cada vez mais instantânea,
com base no contexto e na necessidade. Tecnologias de jogos e mundos virtuais 3-D vão influir
significativamente nas reuniões corporativas online, oferecendo experiências mais reais,
atendendo a demanda da nova geração, que opera mais eficientemente nesse ambiente familiar.