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ÍNDICE
ÍNDICE ---------------------------------------------------------------- 2

ACERCA DEL PROFESOR DEL CURSO ------------------------------ 3

MÓDULO 3: Modelamiento y análisis de procesos -------------------- 4

3.1. Fase 2: Seguimiento, medición y análisis de procesos -------------- 5

Paso 1. Seguimiento y medición de procesos -------------------------- 5

Paso 2. Análisis de procesos ------------------------------------------- 7

Bibliografía ------------------------------------------------------------ 10

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ACERCA DEL PROFESOR
DEL CURSO

RICARDO MUÑOZ PORTUGAL

Magíster en Administración de ESAN e Ingeniero Industrial de la Universidad Nacional

San Agustín de Arequipa. Cuenta con estudios de posgrado en políticas públicas y
descentralización en la Universidad de Minnesota (EE.UU.) y en el Local Autonomy College
de Tokio (Japón). Tiene experiencia en gestión pública y privada, abarcando los campos de
descentralización, planeamiento estratégico, operativo y presupuestal, inversión pública,
desarrollo organizacional, gestión por procesos, administración de recursos humanos y análisis
y desarrollo de sistemas de información. Ha trabajado para la Presidencia del Consejo de
Ministros, ex Consejo Nacional de Descentralización, Municipalidad Metropolitana de Lima,
Ministerio de Desarrollo e Inclusión Social, Ministerio de Educación entre otras entidades
públicas.

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 MÓDULO 3

MODELAMIENTO Y
ANÁLISIS DE PROCESOS

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 3.1. FASE 2: SEGUIMIENTO, MEDICIÓN Y ANÁLISIS DE PROCESOS

De acuerdo a la metodología de PCM, esta fase está conformada por dos pasos: Seguimiento
y medición de procesos, y el Análisis de procesos.

PASO 1. SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE PROCESOS

En este paso se debe recolectar la información necesaria para realizar el seguimiento y

medición de cada proceso. Entonces, se requiere identificar los procesos a los que se va a
hacer seguimiento y definir los indicadores para su medición.

INDICADORES

DEFINICIÓN

El CEPLAN, para el planeamiento institucional, define indicador como una expresión

cuantitativa, construida a partir de variables cuantitativas o cualitativas, que permite medir el
cumplimiento de los objetivos estratégicos y acciones estratégicas.

El MEF, para los programas presupuestales, define indicador como una medida cuantitativa
o cualitativa observable, que permite identificar características, comportamientos o
fenómenos, a través de su comparación con periodos anteriores o con metas o compromisos.

INDICADORES DE PROCESOS

Los indicadores de procesos son importantes para las entidades que han implementado
la gestión por procesos porque permiten evaluar las actividades que se llevan a cabo y
determinar si se ha cumplido con las expectativas.

TIPOS DE INDICADORES DE PROCESOS

Existen diferentes tipos de indicadores de proceso. La EAE Business School y Harvard Deusto
Business Review (2016) los han clasificado de la siguiente manera:

a) Eficiencia: son aquellos que miden el grado de acierto de las acciones en relación con los
objetivos propuestos. Se es más eficaz cuando más cerca nos encontramos de aquello que
nos hemos trazado como meta.

b) Eficacia: se relacionan con el oportuno uso de los recursos que se tengan a mano para la
realización de una tarea específica.

c) Productividad: son de los más implementados. Se usan principalmente para medir la

evolución de un proceso y determinar si cada fase está a la altura de lo que se esperaba. Se
pueden usar global o individualmente.

d) Cumplimiento: valoran si se ha cumplido ya no sólo con el objetivo, sino también con el

plan de trabajo del proceso en su conjunto.

e) Evaluación: son similares a los de productividad, pero más concretos. Se encargan de

medir el rendimiento, individual o conjunto, que se obtiene después de una fase o iteración.

f) Calidad: su función principal es evaluar si lo obtenido tras el proceso es tal como lo

demandaba su destinatario al principio. Es decir, si satisface o no sus necesidades. Los
indicadores de calidad ayudan a identificar complicaciones u obstáculos en cualquiera de

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 sus fases.

g) Atención al cliente: similares a los del anterior grupo, valoran la calidad del producto
o servicio obtenido desde la óptica del cliente. Es éste quien decide si las fases de venta y
posventa han transcurrido de forma normal y si el producto ha logrado cubrir su necesidad o
satisfacer su interés.

Lo más aconsejable es utilizar un solo indicador por cada actividad que se desea monitorear.

INDICADORES DE DESEMPEÑO

Los indicadores de desempeño son aquellos que miden el logro de los resultados esperados
o de la entrega de productos de acuerdo con determinados atributos. Se ubican en el nivel
de productos y resultados en la cadena de valor, y es mayormente una medida relativa
(expresada en porcentaje, ratio, etc.).

CLASIFICACIÓN DE LOS INDICADORES DE DESEMPEÑO

Los indicadores de desempeño se clasifican según:

a) El ámbito de control según la matriz de marco lógico (resultado específico y producto).

b) La dimensión del desempeño (eficacia, eficiencia, calidad y economía).

Puede haber más de un indicador de desempeño por resultados y productos.

La siguiente figura muestra gráficamente la relación entre los indicadores de procesos y de
desempeño y la cadena de valor.

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 EJEMPLO DE INDICADORES

El proceso de vacunar niños entre 0 y 18 meses requiere de un seguimiento por parte de la

Direcciones Regionales de Salud de los gobiernos regionales. La dirección regional de un
gobierno regional estableció dos indicadores para su seguimiento:

- Cantidad de niños entre 0 y 18 meses vacunados en el departamento A

- Porcentaje de niños entre 0 y 18 meses vacunados en el departamento A

En este caso, el primer indicador es un indicador de procesos porque se refiere al nivel de

producción del proceso en un determinado periodo. Mientras que el segundo es un indicador
de desempeño porque está referido a lo que representa esa producción respecto al total de
niños entre 0 y 18 meses que existen en el departamento A en el mismo periodo.

Supongamos que la cantidad de niños vacunados en un año fue de 4500 niños y el año
anterior fue de 4000, lo que muestra un incremento en la producción del servicio de 12,5%
respecto al año anterior.

Si la población total de niños del departamento es de 7000 niños, entonces, el porcentaje de

vacunación es de 64,3%, es decir, aún hay un 35,7% de niños que no han podido acceder a la
vacunación. En términos de resultados la acción del servicio aún es bajo.

•SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN

El seguimiento y la medición son la base para saber qué se está logrando con la implementación
de la gestión por procesos, hasta qué punto se está logrando los resultados esperados y hacia
dónde se deben orientar las mejoras.

El monitoreo y seguimiento, son actividades destinadas a conocer los resultados de un

sistema, proceso o actividad. El monitoreo sugiere una posición estática desde que puede
ver u observar que se está cumpliendo con el proceso, mientras que el seguimiento implica
un movimiento hacia la ruta de un proceso. El monitoreo significa observar y recolectar
información de cada proceso. El seguimiento implica un análisis sistemático de todos los
procesos en su conjunto para verificar si están siguiendo la orientación correcta. El monitoreo
garantiza el resultado. El seguimiento evalúa el resultado (García 2013).

La medición es la actividad destinada a determinar cierto valor. Esto se puede hacer con la
información recolectada requerida para establecer los valores de los indicadores. En otras
palabras, los indicadores orientan sobre lo que es necesario medir.

PASO 2. ANÁLISIS DE PROCESOS

En este paso se realiza la comparación de los resultados obtenidos en la medición con las
metas establecidas para cada indicador. Se identifican las brechas de cumplimiento de las
metas. Algunas veces puede ocurrir que las brechas son significativamente elevadas, por lo
que es un criterio para poder definir los puntos críticos a resolver para la mejora de procesos.
Existen varias técnicas y herramientas que ayudan en el análisis de procesos, entre las que
podemos mencionar las siguientes: diagrama de flujo de datos, histograma, lluvia de ideas,
diagrama de causa – efecto, gráfico de control, entre otras.

• DIAGRAMA DE FLUJO DE PROCESOS

El diagrama de flujo o flujograma es la representación gráfica de un proceso, para ello se

vale de algunos símbolos que tienen significados definidos que representan los pasos o

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 actividades del proceso. El flujo de ejecución se representa por las flechas que conectan los
puntos de inicio y fin del proceso.

En la siguiente figura se presenta un modelo básico de diagrama de flujo de un proceso, en el

que se indica el significado de los símbolos utilizados.

A continuación, se presenta un ejemplo de diagrama de flujo de un proceso de trámite de

solicitud de DNI en RENIEC.

El diagrama muestra que el proceso consta de ocho actividades que se desarrollan con la
interacción de dos actores: el registrador y el ciudadano. El símbolo de una “hoja” representa
un documento físico requerido o emitido durante el desarrollo de cada actividad. El proceso
termina cuando se entrega el ticket al ciudadano para que pueda recoger su DNI en la fecha
señalada en el mismo.

Los diagramas de flujo de procesos que muestran los pasos o actividades que actualmente
se desarrollan en el proceso se denominan modelo “Actual” o “As Is” (en inglés), es decir, tal
como el proceso se desarrolla en la realidad.

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 BIBLIOGRAFÍA

ANECA – Asociación Nacional de Evaluación de la Calidad y Acreditación

- Plan de Mejoras: Herramienta de trabajo. Madrid.

CAMISÓN, César; Sonia Cruz y Tomás González

- 2007 Gestión de la Calidad: Conceptos, enfoques, modelos y sistemas. Madrid, Pearson

Educación S.A.

CENTRO NACIONAL DE PLANEAMIENTO ESTRATÉGICO (CEPLAN)

- 2018 Guía para el Planeamiento Institucional. Lima, Centro Nacional de Planeamiento

Estratégico. Consulta: 13 de octubre de 2018.
https://www.ceplan.gob.pe/documentos_/guia-para-el-planeamiento-institucional/

EAE BUSINESS SCHOOL - HARVARD DEUSTO BUSINESS REVIEW

- 2016 Indicadores de proceso: clasificación y beneficios. En Blog de Retos para ser

Directivos. Madrid, EAE Business School y Harvard Deusto Business Review. https://retos-
directivos.eae.es/clasificacion-y-beneficios-de-los-indicadores-de-proceso/

GARCÍA CAAL, EDWIN

- 2013 Monitoreo, seguimiento y evaluación. Ciudad de Guatemala, publicado en

http://edwingarcia1975.blogspot.com.
http://edwingarcia1975.blogspot.com/2013/02/monitoreo-seguimiento-y-evaluacion.
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KLIKSBERG, Bernardo

- 1988 “Hacia un nuevo paradigma en gestión pública”. En COSTA FILHO, Alfredo,

KLIKSBERG, Bernardo y MARTÍN, Juan (compiladores). La Democracia Frente al Reto del
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https://repositorio.cepal.org/handle/11362/29512

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LOPEZ CARRIZOSA, Francisco

- 2008 El enfoque de gestión por procesos y el diseño organizacional - El caso antioqueño.

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MALVICINO, Guillermo

- 2001 La gestión de la calidad en el ámbito de la gestión pública: Potencialidades para

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- 2015 Guía metodológica para la definición, seguimiento y uso de indicadores de

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- 2013 Decreto Supremo N°004-2013-PCM - Política Nacional de Modernización de la

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http://sgp.pcm.gob.pe/wp-content/uploads/2015/06/DS-004-2013-PCM-Aprueba-la-
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- 2018 Resolución de Secretaría de Gestión Pública N° 006-2018-PCM-SGP. Norma Técnica

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https://cdn.www.gob.pe/uploads/document/file/264476/RSGP_N_006-2018-PCM-SGP.
pdf

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 ESCUELA DE GOBIERNO Y POLÍTICAS PÚBLICAS
Av. Universitaria 1801, San Miguel – Complejo Mac Gregor, Piso 11

escuela.pucp.edu.pe/gobierno

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