Actividad de Aprendizaje 2

Técnicas de
atención al cliente

Servicio Nacional de Aprendizaje

2014
 Contenidos

Introducción ................................................................................................................... 3

1. Mejorando la habilidad de escucha .......................................................................... 4

2. ¿Cómo crear una imagen profesional? .................................................................... 7

3. Tipos de cliente ........................................................................................................ 9

4. Entendiendo al cliente .............................................................................................. 12

5. Normas básicas de cortesía ..................................................................................... 14

Referencias ................................................................................................................... 16

Control del documento .................................................................................................. 18

 Introducción

La comunicación efectiva incluye el involucramiento activo de las partes en el proceso y

que se logre un proceso sinérgico en el que las ideas, conocimientos y demás sean
transmitidas de manera fiel al receptor. Con el fin de lograr este objetivo, hay aspectos
a considerar teniendo en cuenta las características tanto del oyente y hablante como
del mensaje.

En la presente Actividad de Aprendizaje se profundizará en los aspectos que involucran

la comunicación y el desempeño eficiente en el ámbito laboral del colaborador de los
centros de atención al cliente mediante comunicación telefónica.
 1. Mejorando la habilidad de escucha

Fuente: (Stockimages, 2013)

En la comunicación hablada es tan importante el saber escuchar como el hablar

correctamente. Esto, debido a que se debe dar a entender al emisor que se está
entendiendo el mensaje enviado. Para esto en primer lugar es conveniente entender la
diferencia entre oír y escuchar.

Al oír, se reciben las ondas sonoras que son convertidas en impulsos nerviosos que
viajan a lo largo del nervio auditivo hasta llegar al cerebro, esto indica que el acto de oír
se relaciona con la actividad física de transformar ondas sonoras en impulsos
eléctricos. En cambio, el escuchar implica concentración, el estar atento y atender al
hablante, esto a su vez, requiere el desenvolvimiento en una actividad única, por
ejemplo, si alguien trabaja mientras escucha música es imposible que logre
concentrarse totalmente en las dos actividades: atenderá al ritmo de las melodías o
bien trabaja eficientemente pero no prestar mucha atención a la canción que está
sonando.

A continuación se hará listado de algunos factores que indicen en la escucha:

 Algunas distracciones externas tales como actividades dentro del recinto laboral,
ruidos de la calle o instrumentos de oficina, las variaciones climáticas, etc.
 Necesidades o cambios fisiológicos como el hambre, sueño, enojo, ansiedad,
depresión, etc.

 Distracciones internas como soñar despierto, tener muchas preocupaciones, otras

obligaciones pendientes, etc.

 Problemas con el emisor como problemas de habla, mala comunicación, entre otros.
Esto requiere un mayor grado de atención por parte del oyente.

 Otro distractor es el oyente mismo, quien si conoce el tema y le resulta fácil el

mensaje, tiende a descartarlo, o cuando se torna un poco difícil de entender, toma la
decisión inconsciente de ignorarlo. De esta manera se pueden perder piezas clave
de la comunicación.

 Uno de los distractores más frecuentes es la interrupción, esto puede venir a causa
de factores externos, de otras personas, o del mismo oyente, quien si asume que ya
conoce el mensaje deja de escuchar lo que se le dice.

 En ocasiones, hay personas perezosas para escuchar y por lo tanto, antes de recibir
el mensaje lo catalogan como aburrido o muy técnico y obvian lo que se está
diciendo.
Para mejorar esto, se recomienda evitar los distractores y establecer rutinas de
concentración que le permitirán al oyente mejorar sus estándares de escucha. Sobre
todas las cosas, el oyente debe recordar que esta no es una habilidad innata, debe
desarrollarse y a continuación Icaro (2007) propone 10 estrategias útiles para ello:

1. Atender a las señales del lenguaje corporal: la escucha activa consiste también en
demostrar con el cuerpo que se está atendiendo al hablante, a través del contacto
visual y un acercamiento corporal frontal. En el caso del programa en cuestión, se
puede reflejar en el tono de la voz.

2. Revisar el lenguaje corporal del hablante: así como se debe prestar atención al
lenguaje corporal que se manifiesta, también es importante reconocer lo que se
escucha por medio de lo que se observa, en este caso, el lenguaje personal del
hablante. Esto permitirá establecer una posición más empática y objetiva.

3. Evite interrumpir al hablante: todos tienen derecho a expresar sus opiniones. Al

interrumpir a alguien cuando habla se deja claro que no se está prestando atención
al mensaje enviado. Aun cuando lo que se escucha pueda no ser agradable, hay
que permitir al hablante proponer su idea con plena libertad, esto a su vez dará lugar
a que la persona se abra al diálogo y pueda mejorar su actitud en el acto
comunicativo.
4. Motive al diálogo: el uso de algunas expresiones como “comprendo”, “continúe”,
“muy bien”, entre otras, hará que la comunicación tome un giro positivo ya que el
hablante sentirá que es escuchado y aumentará la confianza e interés en la
conversación.

5. Conviértase en un espejo: devuelva el mensaje que ha recibido desde su punto de

vista, esto será útil para dar razón del tema de conversación y para evitar
malentendidos o brechas en la comunicación.

6. Aléjese de las discusiones: por más acalorada y pesada que se pueda tornar una
conversación, nunca debe terminar en pelea o discusión. Como oyente se le invita a
buscar puntos neutros o en lo posible, la moderación y calma. El primer paso es
controlar el tono de voz y así apaciguar de apoco los ánimos.

7. Esté atento a los pequeños detalles: en una conversación, los detalles pueden
marcar la diferencia o dar a entender un mensaje totalmente diferente. Preste
atención a cada pequeña señal o palabra.

8. Resuelva sus propios problemas: a veces, el oyente se encuentra en situaciones

donde resulta involucrado en conflictos ocasionados por terceros. Se recomienda
evitar estas actitudes y procurar redireccionar la problemática a quienes realmente
les corresponde.

9. Evite juzgar a priori: debe evitar establecer conclusiones o emitir juicios basados en
pocas conversaciones o algunos gestos. Trate de pensar en cada persona como le
gustaría que piensen en usted.

10. Sea honesto: sea totalmente honesto con el hablante, pues es mejor pecar por
honesto que generar más problemas gracias al uso de las mentiras.

Por sobre todas las cosas hay que recordar que el primer elemento que afecta la
escucha está en el respeto hacia el otro. Eso es parte de su imagen como profesional y
persona, lo que lo acompañará a lo largo de su trayectoria laboral, cuídela y cultívela.
 2. ¿Cómo crear una imagen profesional?

Crear una imagen profesional implica el proyectar a los demás una imagen positiva de
sí mismo, que genere confianza y respeto. Al pensar en esto, se piensa de inmediato en
el uso de accesorios, ropa de marca y joyas costosas, sin embargo, en el caso de la
atención telefónica, ¿cómo se puede proyectar una imagen profesional?

El primer punto a establecer es que como seres humanos tenemos metas, expectativas
e ideales para cumplir a lo largo de la vida. Esto es necesario además para iniciar un
proyecto de vida. Elabore un listado y propóngase objetivos alcanzables y reales a
corto, mediano y largo plazo con fechas específicas.

Una vez se establecen las metas, se debe tener en cuenta el tipo de profesional que se
quiere ser en el ambiente laboral específico. En el caso de la comunicación telefónica,
el reto es brindar la mejor atención en el menor tiempo posible y logrando la mayor
cantidad de clientes satisfechos. Aunque esto se puede considerar una utopía es
posible si sigue con detenimiento estas recomendaciones:

 Realice un análisis DOFA de su desempeño laboral. Aquí puede poner sus

debilidades, fortalezas, alcances y oportunidades como empleado para que pueda
mejorar y desempeñarse cada vez más eficientemente.

 Mantenga una conducta profesional en su ambiente laboral. Esto implica el controlar

su temperamento, mantener una actitud positiva, amigable y empática, así como el
evitar excesos de confianza o evidencias de problemas personales. También esté
atento a sus relaciones interpersonales en el trabajo, procure conocer lo suficiente
de sus pares pero no demasiado. Por otro lado, así no muestre su imagen al cliente,
sí lo hace ante sus directivos y compañeros así que esfuércese por evidenciar
pulcritud, profesionalismo y decoro a través de su imagen personal.

 Mejore su tono de voz. En este campo laboral su voz es su carta de presentación

así que evite el tono alto, las groserías, lenguaje popular o inadecuado así como
intercambios en el tono que permitan al oyente identificar su estado de ánimo. Para
ello se recomienda grabe su voz y reconozca los aspectos que debe mejorar tanto
en el uso del lenguaje como en la pronunciación y entonación.

 Revise sus modales. Es importante que recuerde las normas básicas de cortesía
para transmitir al cliente su idoneidad para la responsabilidad que le ha sido
encomendada. En capítulos posteriores se le dará mayor información al respecto.
 Cuidado con las redes sociales. Mientras desempeña su trabajo y si tiene la opción
de acceder a las redes sociales tanto en internet como a través de su teléfono
celular, puede hacerlo en horarios que no interfieran su desempeño laboral. Como
se recomendó anteriormente, la atención no se puede fijar en dos actividades a la
vez, así que recuerde su prioridad: el cliente.

 Ponga su marca personal. Para esto, se requiere que desarrolle hábitos, estilos y
hasta “trucos” que lo hagan diferenciarse de sus colegas. Recuerde tener cuidado
de infringir las reglas establecidas o interferir con el normal desarrollo de labores de
sus pares. Para ello se dará a continuación un ejemplo de un guion técnico que
puede personalizar de acuerdo a sus necesidades o las de la organización a la cual
presta sus servicios.

Figura 1. Bosquejo de guion técnico

•Incluye saludo, su nombre y la información de la empresa.

Ejemplo: Muy buenos días, le habla XXX XXX de XXXX, con quien tengo el gusto de hablar...
PRESENTACIÓN

•Incluya frases que muestren que atiende y entiende lo que el cliente quiere o le está
comunicando. Así mismo puede incluir frases que le permitan recolectar información
Ejemplo: Con gusto, si me permite verificar la información que me está dando (incluya un
ESTRATEGIAS DE resumen de lo que escuchó)., entre otras.
ESCUCHA ACTIVA

•Enuncie el problema, la solución encontrada, agradezca por la llamada e invítela a

comunicarse de nuevo en caso de requerir asistencia telefónica.
Ejemplo: Ahora le resumo la información sra. XXX usted encontró que su televisor tiene
fallas en el sonido, para resolver este problema recibirá una visita el día XX XX a las XX XX,
¿tiene usted alguna duda adicional?le agradecemos por comunicarse con nosotros, recuerde
CIERRE que habló con XXXX. Que tenga un buen día.

Fuente: SENA
 3. Tipos de cliente

Fuente: (Photostock, 2011)

3.1 El cliente

En una organización cuya principal actividad económica incluya el lucro tiene como
protagonista de sus actividades al cliente. Es él quien brinda el capital y al que se debe
satisfacer las necesidades y deseos. Si bien es cierto que la calidad, precio y elemento
diferenciador de un producto o servicio son una herramienta clave para el éxito
comercial, no valen nada si no hay compradores.

En la actualidad, la saturación de bienes y servicios hace que el mercado se torne cada

vez más competitivo y obligue a las organizaciones a retener los clientes logrando
fidelización a través de contratos o estrategias comerciales que conlleven al consumo
continuo.

En este punto se puede afirmar que del cliente no depende la organización, sino que se
produce una relación inversa, además, no está haciéndole un favor a la compañía al
adquirir un producto o contratar un servicio, sino que antes bien, satisface una
necesidad o deseo a través de un producto o servicio ofrecido. Esto conlleva a pensar
que la atención, buen trato y satisfacción del cliente son la clave del éxito empresarial.
Se le debe considerar como lo que es: un ser humano con emociones, sentimientos, un
ser vivo que merece lo mejor que la empresa pueda brindarle en un tiempo y momento
oportunos.
3.2 Tipos de cliente

Si bien los clientes que acuden a determinada organización tienen en común aquel
motivo que los lleva a satisfacer sus necesidades y deseos, se diferencian, como seres
únicos y especiales, en su conducta y personalidad. Parreño (2003) describe algunos
tipos comunes de clientes:

 Clientes indecisos: requieren la ayuda de una tercera persona o una justificación

bien argumentada para tomar una decisión.

 Clientes silenciosos: por lo general, son personas del tipo observador y/o analítico
que pueden utilizar el silencio como un lenguaje. Pueden cambiar su temperamento
de acuerdo con el estado de ánimo o eventualidades.

 Clientes permanentes: aunque son colaboradores, desean un trato y atención

personalizados así como el conocimiento más profundo acerca de los problemas de
la organización con tal de solucionarlos. También se caracterizan por su sentido de
pertenencia y fraternidad.

 Clientes decididos: cuando se acerca para comprar, ya ha tomado una decisión y

sabe con certeza qué desea. No requiere productos anexos, rodeos o dilaciones en
el proceso de compra.

 Clientes exigentes: conocen a cabalidad el producto o servicio que van a adquirir,

pues son especialistas en el área. Requieren atención en la entrega, embalaje,
asesoría, servicio técnico antes que en lo básico.

 Clientes activos: al recibir un buen servicio o adquirir un producto de calidad, se

convierten en fieles consumidores. Son rentables y requieren especial atención por
parte de la organización.

 Clientes inactivos: satisfacen necesidades de compra teniendo en cuenta la oferta

más llamativa que encuentren en el mercado.

 Clientes sabelotodo: son de especial cuidado, pues afirman conocer a cabalidad el

producto o servicio y pueden tornarse algo sensible si no se les trata con la habilidad
adecuada.

 Clientes indiferentes: muestran poca evidencia de escucha activa. Requieren estar

involucrados a través de preguntas que plantee el hablante y les resulten
motivantes.
 Clientes impacientes: buscan una solución rápida y efectiva en el menor tiempo
posible, así como atención de sus necesidades del mismo tipo. Se les debe dar la
suficiente información en el menor tiempo posible.

 Clientes discutidores: si bien buscan una buena argumentación para cerrar una
venta, tienden a buscar pretextos con el fin de discutir airadamente.

 Clientes charlatanes: son buenos conversadores, por lo que pueden desviar la

atención a cualquier otro tema alejado del objetivo comunicativo inicial.

 Clientes económicos: van en procura del ahorro y a pesar de considerar los factores
relacionados con la calidad, siempre se decidirán por aquel producto o servicio que
se ajuste a su presupuesto.

 Clientes reflexivos: requieren reflexionar, a veces a profundidad, la decisión de

compra. Este proceso incluye el análisis de los factores positivos y negativos a
considerar. Este grupo de clientes, puede llegar a convertirse en activos o
permanentes con la debida atención y asesoría.

Al considerar la caracterización de los clientes, es importante tener en cuenta algunos

aspectos relevantes con el fin de ofrecer un servicio de calidad. Esto se describirá con
mayor atención en el capítulo siguiente.

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4. Entendiendo al cliente

Una vez se ha caracterizado al cliente con el fin de atender sus necesidades teniendo
en cuenta su personalidad y conducta, se deben reconocer otros factores que serán
enumerados a continuación para brindar un servicio de calidad.

En primer lugar, es necesario considerar que los medios de comunicación se han

convertido en un instrumento efectivo a la hora de crear necesidades o ejercer
influencia en la decisión de compra, así que es menester conocer tendencias,
herramientas publicitarias y hasta las ofertas de la competencia para utilizar esta
información a favor de la organización.

Por otro lado, la organización tiene la obligación de conocer sus debilidades y fortalezas
a través de las investigaciones de mercado y otras herramientas de recolección de
datos con tal de conocer qué puede o no atraerlos o alejarlos y de paso poder crecer,
mejorar y lograr la fidelidad del cliente.

A continuación se describen en breve algunas razones por las que un cliente decide
adquirir un producto:

 La calidad del producto o servicio es proporcional al precio.

 El precio es justo y razonable.
 La atención recibida es excelente.
 El envío o transporte es satisfactorio.
 Los horarios de atención se adaptan fácilmente al cliente.
 Amplia variedad de formas de pago.
 Variedad en productos y/o servicios.
 Lugar de atención limpio, cómodo y ventilado.

Ahora, algunas razones por las que decide no adquirir un producto:

 Mala atención (puede ser maltratado o ignorado).

 Información errada o incompleta sobre el producto o servicio.
 Inconformidad con las características del producto o servicio.

Por otro lado, Rodríguez (2013) afirma que el 70% de los clientes se pierde a razón de
la mala atención o indiferencia por parte del personal. Así mismo, solo un 3% de esas
inconformidades llega a la organización, el resto se convierte en comentarios sueltos
que pueden ir en detrimento de la imagen de la compañía. Esto muestra que es
necesario ser cuidadosos a la hora de brindar una información, vender un producto o
prestar un servicio, la imagen corporativa está en manos de los empleados y no de los
anuncios. La siguiente figura muestra otras razones por la que se pierden los clientes:

Figura 2. Razones por las que se pierden los clientes

22,6 23,4 23
25
20
14,3
15 10,9
10 4,8
5 1
0

Fuente: (Foro Internacional de Marketing, 2013)

Esta ilustración evidencia que en su mayoría las reclamaciones tienen que ver con la
atención. Para esto, se debe brindar un servicio de manera profesional, tratando al
cliente como personas y de una forma cálida, amable.

Una manera de mejorar la atención inicia al planificar y organizar cada tarea que tengan
los miembros de la compañía sea que tengan contacto directo o indirecto con los
clientes. Así mismo, se deben implementar planes de capacitación para conocer las
estrategias de atención al cliente. Luego, se pueden establecer a cabalidad las
funciones y objetivos a lograr.
 5. Normas básicas de cortesía

Fuente: (Ambro, 2011)

En la atención al cliente, la cortesía y el respeto son necesarias para garantizar la

satisfacción y mejora de los servicios que se brindan a quienes depositan su confianza
en la organización.

Ávila (2010) enumera algunas normas básicas de cortesía a tener en cuenta durante las
conversaciones telefónicas, divididas en los momentos esenciales de la comunicación:

 Al contestar una llamada: debe responder inmediatamente, utilizar la información del

guion técnico con una voz clara y pausada.

 Si debe dejar un cliente a la espera: informe al cliente acerca de la razón por la que
debe dejarlo en espera, pero solicitándole le aclare si puede esperar o si es mejor
que llame más tarde. En caso de que la espera tarde más de 30 segundos, vuelva a
establecer la comunicación para tener informado al cliente llamándolo por el
nombre.

 Cuando deba transferir la llamada: esto debe hacerse cuando la solución a la

situación sea responsabilidad de otro miembro de la organización. Para esto, debe
informar claramente qué acción va a realizar y de ser posible, asegúrese que quien
reciba la llamada conozca los datos básicos tanto del cliente como el problema en
 cuestión para evitar demoras o descontento. Así mismo esta persona debe
presentarse y dar una breve reseña de la información que ha obtenido la primera
persona que contestó la llamada.

 Al transmitir un mensaje entre operadores: si es el cliente quien solicita la atención

de otro operador, trate de solucionar esa situación evitando tomar mensajes, pero si
no puede evitarlo, tenga en cuenta nombre, teléfono, mensaje y horario tanto en el
momento en que el hablante realizó la llamada así como el momento en el que
espera haya comunicación de nuevo. No olvide repetir la información con tal de
asegurarse de que está correcta.

 Cuando termine la llamada: agradezca al cliente por la llamada, infórmele si es

necesario realizar un seguimiento y confirme el número de contacto. Por último
recuerde que es el cliente quien debe cortar la comunicación.

 Use las palabras apropiadas: durante la llamada, evite el uso de lenguaje técnico o
claves internas que puedan ponerlo en una situación incómoda. Brinde la
información adecuada y evite contestar haciendo preguntas.

 Otras consideraciones: evite el uso de muletillas, frases que puedan sonar

descorteses o subestimen al cliente y sobre todo, un tono de voz que muestre
descontento, indiferencia o enojo. Trate a los clientes de usted y anteponga títulos
en caso de que así lo requiera el cliente, aunque los más apropiados son sr., o sra.

 Recuerde el guion: este instrumento es útil para brindar un mejor servicio al

responder al llamado de un cliente. Puede cambiarlo o mejorarlo según sean las
situaciones de servicio que requiera atender a diario.

Estas recomendaciones harán de sus llamadas eventos más placenteros y productivos

tanto para los clientes como para usted y le permitirán desarrollar más eficientemente
su labor.
 Referencias

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 Thomson I. (2006). Definición de producto. Consultado 08 de mayo de 2014 en:

http://www.marketing-free.com/producto/definicion-producto.html
 Control del documento

NOMBRE CARGO DEPENDENCIA FECHA

Sandra Rodríguez Experta Centro de Industria
Mayo 27 de 2014
temática y de la Construcción
Editora de Centro de Industria
Carmen Fernández Mayo 28 de 2014
Contenido y la Construcción
Centro de Industria
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y de la Construcción