PROPUESTA PARA EVITAR CASOS DE VIOLACIONES A LOS

DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES

1. Caso: Formulan pliego de cargos a Rappi por no acatar órdenes de la

Superindustria.

Revista Dinero (2020) Este miércoles la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC)

anunció que abrirá una investigación contra la plataforma para esclarecer el posible
incumplimiento de una orden administrativa de la entidad en la que se estipulada que dicha
plataforma debía cumplir con la normatividad de comercio electrónico en el país. En la
evaluación la SIC encontró el incumplimiento de cinco de los requerimientos.
Uno de ellos está relacionado con las indicaciones a los consumidores sobre su derecho a
retractarse del pedido y a la reversión del pago de los servicios. Según la SIC, Rappi limitó
esta indicación a los usuarios con membresía ‘RappiPrime’. “En relación con los demás
productos, no reconoció la procedencia del mencionado derecho, sino que ordena su
ejercicio ante el aliado comercial previa presentación de la factura de compra”, señaló la
entidad.
no ajustó las cláusulas de los términos y condiciones de uso de la plataforma dado que
mantienen algunas estipulaciones como la renuncia de los derechos de los consumidores, la
manifestación de voluntad del usuario, la restricción de la posibilidad de hacer efectivas las
garantías y de garantizar las vueltas exactas.

2. Alternativa de solución para que los derechos sean reivindicados

Teniendo en cuenta una a una las faltas en las que Rappi estaría incurriendo a continuación
presentamos soluciones que se podrían tener en cuenta para reclamar por los derechos que
estarían siendo violados:
Uno de los problemas que se presenta es que la aclaración de los términos y condiciones del
desistimiento y reversión del pago antes y durante de la realización del pedido no se
presenta al consumidor de forma clara según, debido a que el artículo 46 del estatuto del
consumidor aclara como deber especial del productor y proveedor se debe informar, previo
a la adquisición, la disponibilidad del producto, el derecho de retracto el termino para
ejercerlo, el termino de duración de las condiciones comerciales y el tiempo de entrega.
Por lo anterior exigir a Rappi la aclaración en su plataforma de las condiciones de derecho
de retracto previo a la confirmación de un pedido, con el fin de que el consumir conozca de
antemano el tratamiento en caso de una posible solicitud de cancelación.
De igual forma según el artículo 61 aplicar las sanciones que se consideren necesarias tales
como, multas, cierre temporal, cierre definitivo de la aplicación, prohibición temporal o
definitiva.

3. Recomendaciones para que los derechos se cumplan como se encuentran

establecidos en el Estatuto del consumidor

Según el artículo 46. Deberes especiales del productor y proveedor

 Cerciorarse de que la entrega del bien o servicio se realice efectivamente en la
dirección indicada por el consumidor y que este ha sido plena e inequívocamente
identificado.
Solicitar confirmación de datos al comprador previa finalización del pedido
mediante un cuadro de dialogo exclusivo para ello con el fin de evitar distracción
del cliente.
 Permitir que el consumidor haga reclamaciones y devoluciones en los mismos
términos y por los mismos medios de la transacción original.
Dependiendo el tipo de producto o servicio, habilitar opción dentro de la misma
plataforma que permita al consumidor iniciar un proceso de devolución o
reclamación sobre la orden hecha.
 Informar, previo a la adquisición, la disponibilidad del producto, el derecho de
retracto el término para ejercerlo, el término de duración de las condiciones
comerciales y el tiempo de entrega.
Informar previo a la finalización de la orden de pedido el tratamiento ejecutable
sobre el desistimiento, mediante un anuncio que permita conocer al consumidor las
condiciones sobre las cuales podrá ejercer este derecho, por ejemplo: hasta qué
punto después de ejecutada la orden podrá ser cancelada y bajo qué condiciones. De
igual forma una vez finalizada y ejecutada toda la operación de compra, indicar el
procedimiento y tiempo de ejecución de una posible solicitud de reintegro.

Según el artículo 47. Retracto.

 En el evento en que se haga uso de la facultad de retracto, se resolverá el
contrato y se deberá reintegrar el dinero que el consumidor hubiese pagado.
 Habilitar de forma sencilla un espacio dentro de la plataforma que permita al
consumidor instaurar solicitudes de reembolso o reintegro que una vez radicadas
deberán ser resueltas en el menor tiempo posible.
 El consumidor deberá devolver el producto al productor o proveedor por los
mismos medios y en las mismas condiciones en que lo recibió.
Aclarar al consumidor las condiciones de entrega o devolución del producto
mediante un acceso a políticas de devolución, que se mostraría previo a la
finalización del pedido con el fin de permitir al cliente conocer de antemano el
tratamiento que se aplicaría en caso de una probable solicitud de devolución.

REFLEXION
La escasa formación de los consumidores (en el conocimiento de los derechos), puede
hacer que sean sensibles a las mejoras ofrecidas, sin dejar atrás que la mayoría de los
comercios virtuales brinda una inadecuada organización de la información que contribuye a
la confusión de los conceptos de compra.
Adicionalmente, al haberse incorporado tan ágilmente avanzados mecanismos de
interrelación entre consumidores y proveedores de bienes y servicios, gracias al desarrollo
acelerado de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, aún no se cuenta con
una regulación legal que permita garantizar que dicha relación contractual se surta de forma
equitativa. Igualmente, se han desarrollado nuevas técnicas de publicidad que logran
condicionar silenciosamente el pensamiento del consumidor y que generan hábitos de
consumo en ocasiones nocivos, entre las que se cuentan agresivas campañas que incluyen
engaños dirigidos a manipular nuestras decisiones de consumo.
Teniendo en cuenta que la producción masiva incrementa el peligro al que se enfrentan los
consumidores, debido a posibles defectos en los productos, este riesgo se magnifica por la
dinámica actual del mercado que se presenta en un contexto globalizado en el que
productos inseguros o peligrosos de distintas latitudes pueden fácilmente permear las
fronteras y amenazar la salud, la vida y la integridad de una gran cantidad de personas.
Adicionalmente, no podemos perder de vista la importancia que en tiempos recientes ha
cobrado la custodia celosa de los datos personales, que terminaron convirtiéndose en la
llave de acceso no sólo a perversas prácticas sino a la creación de tendencias y estrategias
comerciales que toman como base las íntimas preferencias de los ciudadanos en su rol de
consumidores.
Ante este panorama, resulta necesario concebir un nuevo tipo de contrato social en donde el
Estado, aun no siendo protagonista de la economía, no actúe únicamente como un simple
vigía sin mayores facultades, sino que sea el contrapeso en la balanza de las relaciones
comerciales para lograr que el desarrollo empresarial, fundamental en el país, se preserve
sin que eso suponga la disminución del bienestar de los consumidores.