Cerámicas Ltda.

Es una empresa que fabrica y comercializa productos elaborados en cerámica

como: vasos, platos, pocillos, mollas y artículos decorativos, entre otros. El Jefe de Ventas de la
empresa Cerámicas Ltda, con angustia le informa que en el último trimestre del año han caído las
ventas en un 20%, evidenciándose un caso particular de un asesor comercial que alcanza el 25% de
la meta establecida. Adicionalmente las quejas frente a la calidad de los productos han aumentado
y hacen referencia a tamaños, deformaciones, colores y grietas. Usted como Jefe de Calidad y
Mejoramiento Continuo:

1. ¿Qué información adicional le pediría al Jefe de Ventas para poder analizar la situación?
R/: Para realizar un mejor análisis en la situación planteada y posterior realizar los
respectivos procesos para el seguimiento correspondiente, optaría por solicitar a la
organización, la información suficiente que me justifique a qué le debo hacer seguimiento
y medición, qué debo verificar y cómo lo voy a verificar; es decir, se debe tener toda la
información adecuada sobre los procesos de producción y sus medidas de control, para
así, tener la respectiva información sobre los productos terminados que sean los que el
cliente espere. Posterior a eso, se debe tener en cuenta las medidas de control que se
llevan a cabo en la organización tales como inspección, supervisiones, revisiones,
manuales de chequeos, entre otros.

2. Teniendo en cuenta el tipo de quejas recibidas, ¿Qué métodos de seguimiento y

medición determina implementar en el proceso productivo y sobre el producto
terminado? En caso de proponer el uso de indicadores de gestión, diseñe la fórmula de
medición de los mismos.
R/: Para aplicar el seguimiento y medición, pienso que es adecuado realizar dentro de los
controles de calidad, las inspecciones intermedias, previa a la entrega y durante la
entrega. Estas con el fin de, decidir si el producto sigue hacía el otro proceso de
transformación, ya que viendo que la calidad de los productos ha bajado y hacen
referencia a tamaños, deformaciones, colores y grietas. También, y de gran importancia la
inspección previa a la entrega, pues para determinar si las características de productos son
específicamente las expuestas desde un inicio, y, llevando a cabo de igual forma su forma
esencial, esclareciendo si satisfará al cliente.
En el desarrollo de indicadores de gestión, se implementará el de Eficacia y Satisfacción
del Cliente. El primero para verificar la productividad planificada, y el segundo para
verificar lo esperado para los clientes.

3. Con el fin de identificar las posibles causas de la caída en las ventas y el incumplimiento
de la meta del asesor comercial, diseñe una encuesta de satisfacción que permita
obtener hechos, datos e información relevante con respecto a los productos vendidos.
Para este último punto, puede utilizar como guía el video “¿Cómo medir la satisfacción
de los clientes? Ingresando al siguiente link:
https://www.youtube.com/watch?v=kU-cvLbnMwc
R/:
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN AL CLIENTE EXTERNO – CERÁMICAS LTDA
Marque con una (x) su respuesta
1. Cuando le mencionan la marca Cerámica Ltda, ¿qué se le viene a la mente?
-Excelente empresa ( )
-Bueno empresa( )
-Regular empresa( )
-Mal empresa( )

2. ¿Cuánto tiempo lleva utilizando los productos de la empresa?

-Menos de un mes( )
-Entre uno y seis meses( )
-Entre seis meses y un año( )
-Entre uno y tres años( )
-Más de tres años( )

3. ¿Con qué frecuencia utiliza los productos?

-Una o más veces a la semana( )
-Dos o tres veces al mes( )
-Una vez al mes( )
-Menos de una vez al mes( )

4. Su última experiencia en cuanto al servicio dentro de Cerámica Ltda, ¿cómo le pareció?

-Excelentes empresa( )
-Buenos empresa( )
-Regular empresa( )
-Mal empresa( )

5. ¿Cuál es su grado de satisfacción general con los productos adquiridos en la empresa?

-Completamente satisfecho( )
-Satisfecho( )
-Insatisfecho( )
-Completamente insatisfecho( )

6. ¿Le fue eficaz el servicio al cliente de acuerdo a la prestación de Cerámica Ltda?

-Si( )
-No( )

7. ¿Recomendaría usted esta empresa a alguna persona conocida para usted?

-Si( )
-No( )

8. Basándose en su propia experiencia con Cerámicas ltda, ¿buscaría usted otra empresa
para comprar productos o servicios similares?
-Es muy probable( )
-Es probable( )
-No es probable( )
-Es muy improbable( )

¡GRACIAS POR SU COLABORACIÓN!