Carlos es un joven de 20 años, estudiante de Hotelería y Turismo, trabaja en una agencia de viajes y

cruceros, además de ser vendedor, atiende el cargo de servicio de quejas y reclamaciones. Un día en
el que la agencia se encontraba bastante saturada de clientes, tuvo que atender, casi que al mismo
tiempo, a dos clientes, el primero, un cliente que ya conocía la empresa y quería hacer un par de
recomendaciones y preguntar por un viaje; el segundo, un cliente nuevo, no tenía mucho
conocimiento de los servicios de la agencia y se quejaba porque nadie lo atendía.
Carlos al ver esto decide escuchar primero al cliente nuevo, pues nota que es el más ofuscado y
piensa que atenderle lo tranquilizará; mientras lo atiende el cliente empieza a hacer una serie de
preguntas técnicas sobre el viaje, que Carlos desconoce cómo contestar, pues él se sabía de
memoria cada uno de los planes de turismo, tal y como aparecían en las pautas publicitarias; el
cliente al verse sin respuestas claras insulta a Carlos y le resalta la ignorancia que del tema tiene.
Visiblemente molesto, Carlos argumenta que “las políticas de la empresa” le impiden entregar ese
tipo de información a los clientes y no puede hacer nada al respecto; luego le exige al cliente que
abandone el lugar, amenazándolo con el personal de seguridad. El cliente acepta irse por sí mismo,
no sin antes decirle a Carlos que en toda la comunicación publicitaria de la agencia, le prometían un
excelente servicio y buen trato y que eso no fue lo que encontró.
Una vez el cliente se va, Carlos se calma y busca al otro cliente que no atendió, pero es demasiado
tarde, él ya se ha ido sin que nadie lo atendiera.
¿Qué responsabilidad tiene la empresa en los errores que cometió Carlos?
¿Qué responsabilidad tiene la empresa en los errores que cometió Carlos?
¿Qué es lo primero que debe hacer al momento de atender a un cliente?
¿Cuál es la forma correcta de Atender al cliente?, ¿existe más de una forma?, ¿cuáles?
¿Cuáles son las consecuencias de no hacer un adecuado uso de las normas de atención en el
momento de atender al cliente?
¿Cómo puede Capi optimizar el servicio para mejorar la atención?, ¿Qué beneficio trae para una
empresa un buen servicio al cliente?
Charly me contaba la experiencia que había vivido con una compra frustrada en un
establecimiento de duplicado de llaves. Resulta que esta persona encargó una copia de una llave
en una tienda dedicada a ello y, tras 4 visitas a la misma, el encargado no fue capaz de copiar la
llave de tal manera que funcionara. Para mayor sorpresa, la empresa le puso dificultades para
devolverle el dinero que había pagado, por algo que no habían sido capaz de hacerle. Después de
insistir Charly y unos cuantos viajes más de ida y vuelta (en total 6) consigue que inicien el trámite
de la devolución de los 30 mil pesos que ha pagado, pero resulta ser un proceso tedioso.

Entre otras cosas, la empresa le pide todo tipo de datos y le dice que le devuelve los 30 mil pesos,
vía transferencia bancaria y que no lo hace en efectivo, que es como los pagó mi amigo; también
ofrecen vale canjeable en el establecimiento o giro postal. Entre el quinto y el sexto viaje al
establecimiento, mi amigo decide llevar la llave a copiarla a otra tienda y probarla en las múltiples
cerraduras que abre. Eureka, funciona a la primera perfectamente.

Al ir a cerrar la reclamación, se lo comenta al dependiente de la primera empresa, la que no ha

sido capaz de copiar la llave y éste sigue insistiendo en que la culpa no es suya. No admiten sus
propios errores. Además, invita a mi amigo a cederle ciertos datos para proceder al envío del
dinero, que ha decidido que lo hagan vía transferencia bancaria. Al firmar el documento, éste
comprueba con asombro que hay una cláusula en letra pequeña en un lateral, que dice que los
datos serán usados para fines comerciales y envío de publicidad. Asombroso Mi amigo escribe a
mano en el documento que no quiere publicidad, avisa el encargado del asunto y firma el papel.
Éste le comenta que la transferencia tardará de uno a quince días y que espere a que contacten
con él. Abandona el establecimiento con el convencimiento de que no va a volver jamás. Eran sólo
30 mil pesos, pero no estaba dispuesto a dejarse vacilar por una empresa incompetente.

¿Redacta los comentarios que te sugiere el relato sobre calidad en la atención al cliente?

Indica tres métodos para anticiparte a las reclamaciones

Si el error es de la empresa, lo mejor es asumirlo y tomar medidas inmediatas para corregirlo.