Oficina Analise e Solucao de Problemas PDF

MASP – METODOLOGIA DE ANÁLISE E
SOLUÇÃO DE PROBLEMAS
CONSULTING
GROUP
A teoria na prática.
1
Comportamentos e Valores Fundamentais de
Solução de Problemas
• Tratar todos os funcionários com confiança e respeito mútuo
– Reconhecer o valor e a contribuição dos Recursos Humanos
• Ver problemas como oportunidades
– Adotar uma cultura que evite que pessoas escondam os problemas
• Expor cedo os problemas e resolvê-los usando a solução eficaz
– Adotar cultura que incentive a proatividade dos funcionários em encontrar
problemas
• Usar a solução de problemas em todas as funções e níveis
– Disseminação da prática de resolução eficaz de problemas
• Avaliar o uso da solução eficaz de problemas
– Os problemas devem ser resolvidos de modo a não serem recorrentes
• Fornecer sustentação necessária para o uso do MASP
– Treinamento, aconselhamento, sistemas, recursos e tempo.
• Reconhecer e recompensar funcionários pela solução de
problemas 2
PROCESSO DE SOLUÇÃO EFICAZ DO PROBLEMA
3
FONTE: AIAG. CQI-10 – Solução Eficaz de Problemas
4
5
6
FONTE: AIAG. CQI-10 – Solução Eficaz de Probl
7
CAUSA RAIZ DE CAUSA RAIZ DE CAUSA RAIZ DE

PROCESSO CONTROLE SISTEMA
8
AÇÃO CORRETIVA AÇÃO CORRETIVA AÇÃO CORRETIVA

DE PROCESSO DE CONTROLE DE SISTEMA
9
AÇÃO CORRETIVA AÇÃO CORRETIVA AÇÃO CORRETIVA

DE PROCESSO DE CONTROLE DE SISTEMA
10
MATRIZ DE SOLUÇÃO DE PROBLEMAS
Identificação do Contenção Análise de Modo Escolha e Controlar e
Problema de Falha e Causa Implementação Padronizar
Raiz de Ações
Corretivas
•Análise de •Processo de •Análise de 5 por •Matriz de •Carta de
Pareto contenção quês Decisão Controle
•Índice de •Estatística •Diagrama de •Gráfico de Gantt •Plano de
FERRAMENTAS DE NÍVEL BÁSICO
Capacidade descritiva Causa e Efeito •Carta seqüencial Controle de

(Qualidade) •Matriz de Causa / Carta de Processo
•Folha de e Efeito tendência •Poka-Yoke
Verificação •Brainstorming •Releitura/
•É/Não é (análise •Histograma Replicação
de estratificação) •Fluxograma •Banco de Dados
•GUT •Análise do Fluxo de Lições
•R&R de de Trabalho Aprendidas
instrumentos de •Benchmarking
medição •Diagrama de
Dispersão
•Diagrama de
Concentração
11
Identificação do Contenção Análise de Modo de Escolha e Controlar e
Problema Falha e Causa Raiz Implementação Padronizar
de Ações
Corretivas
•SIPOC •Análise de Modo e •Controle

FERRAMENTAS DE NÍVEL INTERMEDIÁRIO
(Fornecedor – Efeito de Falha Estatístico do

Entrada – (FMEA) Processo
Processo – Saída •Análise de Árvore •Gráfico Pré-
– Cliente) de Falhas Controle
•Análise de
Regressão Linear
•Testes de Hipótese
•Gráfico de Paytner
•Análise Multivari
•Diagrama-P /
Projeto de
Parâmetro
12
Identificação do Contenção Análise de Modo de Escolha e Controlar e
Problema Falha e Causa Raiz Implementação Padronizar
de Ações
Corretivas
•Desdobramento •Projeto de •Teste Até Falhar

da Função Experimentos •Simulações de
FERRAMENTAS DE NÍVEL AVANÇADO
Qualidade (QFD) (Fatorial Completo e Monte Carlo

Fatorial Fracionado) •Projeto Robusto
•Tolerância Estatística (Taguchi)
13
FONTE: adaptado de AIAG. CQI-10 – Solução Eficaz de Problemas
Diagrama de
causa-efeito Diagrama de
Gráfico de
concentração
Pareto
de defeito
Folha de Diagrama de
Controle dispersão
7
Ferramentas Gráfico de
Histograma
da Controle
Qualidade
14
7
FOLHA DE CONTROLE
(OU DE VERIFICAÇÃO)
• Ferramentas de solução de problemas
• IDENTIFICAÇÃO DO PROBLEMA
BÁSICO
15
FOLHA DE CONTROLE
• Trata-se de um documento usado para registrar dados.
• Permite a visualização simples das ocorrências de
problemas.
2005
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Parede danificada
1 2 3 1 3 1
Problema de máquina
3 4
Revestimento insuficiente
6 7 4 3 4 7 8 10 6 4 2 5
Solda desalinhada
2 1 1 2 1 2 3
16
7
ANÁLISE DE PARETO
BÁSICO 17
ANÁLISE DE PARETO
• Mostra a freqüência da ocorrência dos itens e os

organiza do mais freqüente para o menos freqüente.
• Meio visualmente eficaz de demonstrar a importância
relativa de cada causa, problema ou outra condição.
• Princípio de Pareto: 80% dos efeitos são causados por
20% das causas.
18
ANÁLISE DE PARETO
Número de Defeitos detectados em várias operações de um processo
19
ÍNDICE DE CAPACIDADE

BÁSICO 20
ÍNDICE DE CAPACIDADE
• Medido através dos indicadores Cp / Cpk

• Mede a habilidade de um processo em atender as
especificações numéricas.
tolerância
Cp   100 Bilateral
6  DPI Cp/Cpk < 1 – não capaz
Cp/Cpk >1,33 – capaz
Zmenor
Cpk   100 Unilateral
3
21
É/NÃO É
(ANÁLISE DE ESTRATIFICAÇãO)
BÁSICO 22
É / NÃO É
• É um processo que distingue os aspectos associados

com um problema daqueles que poderiam ser, mas
não são.
• Benefícios:
– Padronização (entendimento comum para todos)
– Comunicação (acomoda as diversidades entre os membros
da equipe)
– Plano de Ação (obter informações torna-se atividades do
plano de ação)
23
24
Perguntas a fazer para a comparação E/NÃO É
É NÃO É
Qual o objeto que está dando problema? Qual objeto poderia estar dando problema,
O QUE
mas não está?

Ao quê diz respeito o problema? Ao que o problema poderia dizer respeito,
mas não diz?
Onde está o problema no objeto? Onde não está visto o problema? O
problema abrange todo o projeto?
ONDE
Onde ocorre a primeira observação Onde mais não está vista a observação?
(geograficamente e/ou no processo)?
Quando está sendo relatado o problema Quando o problema inicial poderia ter sido
QUANDO
inicial? (tempo) observado, mas não o foi?

A partir do estabelecimento do problema, Em que outras ocasiões você poderia ter
quando a condição volta a ocorrer? observado o defeito, mas não o fez?
Qual a tendência? Ela se estabilizou? Ela Em que outras tendências poderiam ter sido
desapareceu? Está piorando? observadas, mas não o foram?
TAMANHO
Quantos objetos têm o defeito? Quantos objetos poderiam ter tido defeito,
mas não o tem?
Que porcentagem representa o defeito em Quão grande o defeito poderia ter sido, mas
relação ao total? não é?
25
G.U.T

BÁSICO 26
G.U.T.
É uma ferramenta que consiste, basicamente, em separar e priorizar os

problemas para fins de análise e posterior resolução. Sua base é
fundamentada no tripé:
“G” – Gravidade – avaliar as conseqüências negativas que podem

trazer para os clientes;
“U” – Urgência – avaliar o tempo necessário ou disponível para

corrigir os problemas levantados;
“T” – Tendência – avaliar o comportamento evolutivo (irá melhorar

ou piorar) da situação.
27
G.U.T.
Como construir o Diagrama GUT
Para cada um dos fatores deve ser atribuída uma nota de acordo com a
relevância de cada problema levantado, (1 = baixo; 3 = médio e 5 = alto).
Em seguida multiplicam-se os três fatores por eles próprios (G x U x T =
OP), onde o OP é o resultado que estabelece a Ordem de Prioridade
para resolução dos problemas apresentados.
Exemplo de um Diagrama GUT
Para facilitar os cálculos e definir as prioridades, deve-se utilizar o

Quadro de Prioridades, onde cada participante analisa e avalia cada
fator, atribuindo-lhes notas 1, 3 ou 5, relacionadas
ao problema levantado. 28
G.U.T.
QUADRO DE PRIORIDADES
RELAÇÃO DOS PROBLEMAS G U T OP

1 Inexistência de normas procedimentais 5 4 4 80
2 Baixo índice de produtividade 5 5 5 125
3 Má distribuição dos recursos humanos 3 4 3 36
4 Ausência de sinergia 4 4 4 64
5 Estrutura hierárquica desatualizada 2 3 3 18
O Quadro de Prioridades acima demonstra que os problemas

deverão ser resolvidos na seguinte ordem: 2, 1, 4, 3 e finalmente
o problema 5.
29
Análise de sistema de medição
MSA
BÁSICO 30
MSA
• Determina a variação do sistema de medição

proporcionalmente à variação do processo e/ou
tolerância permitida.
• Processo pelo qual o sistema de medição é analisado
para avaliar se a qualidade deste sistema está
adequada ao uso
• Análises:
– Linearidade
– Estabilidade
– Tendência
– Repetitividade
– Reprodutibilidade 31
SIPOC
(Fornecedor – entrada – processo – saída –
cliente)
INTERMEDIÁRIO
32
SIPOC
• É uma ferramenta que possibilita uma simples visão

geral das fronteiras, clientes, fornecedores e
requisitos de um processo que circunda o problema
a ser resolvido.
• Benefícios:
– Identifica claramente as fronteiras do processo em estudo
– Resolve conflitos da equipe
– Assegura que o analista tenha alcance e controle sobre o
processo a serestudado.
– Assegura que a abrangência da solução capture a questão
– Identifica os requisitos (mensuráveis e não-mensuráveis)
33
Nome do processo:
Dono do processo (responsável):
Forneced Entradas Processo Saídas Clientes

ores
Quais são
os Produto Quem é o
recursos dos cliente de
solicitados processos cada
Quem pelo saída?
fornece processo?
cada O que o O que
entrada? processo cada
espera de cliente
cada espera de
entrada? cada
saída?
6 5 7 1 2 4 3
34
Nome do processo: PREPARAÇÃO DE CAFÉ
Dono do processo (responsável): FULANO
Forneced Entradas Processo Saídas Clientes

ores
Fornecedor Café Tipo: Café de boa Intensidade: Tomador de
de serviço de colombiano qualidade (forte e café
café Material escuro)
Água Fria de Temperatura:

torneira quente
Preparador Preparação Rapidez

de café de café Preparar o operacional:
padrão café < 5min.
Filtro Filtros Quantidade:

padrões 360g
Colocar
Rapidez na
xícara e
operacional < beber
10min
6 5 7 1 2 4 3
35
QFD
QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT

AVANÇADO 36
QFD
• Ferramenta
sistemática
para traduzir
os requisitos
do cliente
para os
requisitos
apropriados
da empresa.
37
Processo de contenção

• CONTENÇÃO
BÁSICO 38
CONTENÇÃO
• A Contenção é iniciada a qualquer momento, por
qualquer um que descubra ou identifique uma não-
conformidade que irá resultar em insatisfação do cliente
ou consumidor.
• O propósito principal da Contenção é evitar uma não-
conformidade, de modo que não entre na corrente de
valor ou no processo de produção.
39
40
Estatística AMOSTRAL

• CONTENÇÃO
BÁSICO
41
ESTATÍSTICA AMOSTRAL
• Usada para inferir as características de uma população
de dados baseados numa amostra discreta.
• Populações podem ser comparadas para verificar
similaridades e diferenças.
• Estatísticas amostrais básicas: média, mediana, moda,
desvio-padrão, variância e amplitude.
42
7
HISTOGRAMA

• ANÁLISE DE MODO DE FALHA/CAUSA RAIZ
BÁSICO
43
HISTOGRAMA
• É a representação gráfica da disposição por freqüência
dos pontos de dados, na forma de um gráfico de barras.
• A freqüência de ocorrência dos valores de dados
individuais é mostrada pela altura das barras.
• Permite a visualização da forma da distribuição para
conjuntos grandes de dados
• Limitação: não permite a análise de consistência de
processos ao longo do tempo.
44
HISTOGRAMA
Suponha que sua companhia produza eixos, e as medidas do diâmetro externo
para 50 eixos tenham sido registradas
Diâmetro externo do eixo – peça 12345
45
7
DIAGRAMA DE CAUSA-EFEITO
(DIAGRAMA DE ISHIKAWA
ESPINHA DE PEIXE)
BÁSICO 46
• Usado para analisar todos os aspectos das possíveis
causas de um efeito em particular (ou problema).
• Usado por um grupo de pessoas para identificar, explorar
e demonstrar graficamente, em detalhes, todas as
possíveis causas de um efeito.
47
Método Mão-de-Obra Máquina

Armazenamento
Inadequado Falta de Ferramenta
Treinamento Inadequada
Falta de
Procedimento
Perdas no
Processo X
Instrumento
Não Calibrado
Baixa Local Mau
Qualidade Iluminado
Erro na
Dosagem
Material Meio Ambiente Medição
48
7
DIAGRAMA DE CONCENTRAÇÃO DE
DEFEITOS
BÁSICO
49
DIAGRAMA DE CONCENTRAÇÃO
• Usado como uma ferramenta para analisar criticamente
a localização física de defeitos (não-conformidades) em
uma peça em particular, por um tempo, a fim de
determinar se existem alguns padrões.
• A presença de padrões pode levar às possíveis causas.
50
DIAGRAMA DE CONCENTRAÇÃO
BB Eis um esboço de uma porta de um

B
veículo onde o inspetor de pintura
registrou:
•a localização de vários furinhos
(marcados com a letra P),
•bolhas (marcadas com a letra B) e
•não-coberturas (marcadas com a letra
C) por um período de tempo.
PPP P P
P
PPP
C BB
PPPC B
C C BB
51
7
DIAGRAMA DE DISPERSÃO
(OU GRÁFICO DE DISPERSÃO)
BÁSICO
52
• Fornece uma figura do relacionamento entre duas

variáveis num processo.
• O formato dos pontos dispersos fornece um indício a
respeito da existência de algum relacionamento.
• Quanto mais regular for a distribuição dos pontos,
mais provável a existência de relacionamento entre
os fatores.
• Limitação: um diagrama de dispersão sozinho não
comprova a existência de correlações, apenas
fornece um indício.
• Importante: Correlação não implica necessariamente
em causalidade. 53
0,80
Rendimento
0,60
0,40
0,20
0,00
0 5 10 15 20 25 30
TEMPERATURA RENDIMENTO
Temperatura
17 0,20
19 0,25
19 0,30
20 0,35
22 0,40
22 0,60
23 0,50
23 0,60
25 0,55
25 0,65
54
5 por quês

BÁSICO 55
5 POR QUÊS
• Trata-se de um ferramenta simples, mas poderosa,

na solução de problemas, que ajuda a determinar a
causa-raiz.
• Muitas vezes nós tendemos a parar de procurar
depois que encontramos somente a causa imediata
do problema e não continuamos a trabalhar para
encontrar a causa raiz subjacente.
• Instruções: analisar criticamente a indicação do
problema e continuar fazendo perguntas para chegar
ao mais baixo nível de definição do problema
(geralmente 5 níveis). 56
5 POR QUÊS
• Problema: você chegou tarde ao trabalho esta manhã.

– 1: Por que você se atrasou para o trabalho nessa manhã?
R: Meu carro não queria pegar.
– 2: Por que seu carro não queria pegar?
R: O motor de arranque não estava fazendo o motor girar.
– 3: Por que o motor de arranque não queria movimentar o
motor?
R: A bateria estava muito fraca.
– 4: Por que a bateria estava com a carga baixa?
R: O alternador não estava produzindo energia suficiente para mantê-la
carregada?
– 5: Por que a produção de energia do alternador estava baixa?
R: A correia do alternador estava escorregando, o que foi corrigido
apertando a correia.
57
benchmarking

BÁSICO
58
BENCHMARKING
• Processo de melhoria de desempenho de produto e

processo através de, continuamente, identificar,
entender e adaptar as melhores práticas
(outstanding), processos, características e níveis de
desempenho de produtos e serviços.
• Evita “reinvenção da roda”.
• Leva a idéias “não-padronizadas”.
• Identifica “Melhores de Classe”.
59
BENCHMARKING
• O Benchmarking deve ser um processo contínuo.
Ciclo de Aprendizado
Referenciais comparativos
Inovação
60
BRAINSTORMING

BÁSICO 61
BRAINSTORMING
• Ferramenta a ser utilizada quando a causa raiz de um problema não é

claramente conhecida.
• Utiliza o poder multifuncional de pessoas familiarizadas com o processo
para determinar quais as causas de um problema.
• É a precursora e, provavelmente, a mais conhecida das técnicas de
geração de idéias. O Brainstorming é baseado no princípio da total
suspensão do julgamento; dos diversos tipos de pensamentos humanos
devemos destacar dois, o criativo e o crítico, usualmente o que predomina
é o último. Assim, o objetivo da suspensão de julgamento é o de
possibilitar a geração de idéias, superando o pensamento de julgar e
criticar. Só após a geração de um número suficiente de idéias é que se fará
o julgamento de cada uma.
• Então definimos o Brainstorming como uma técnica de estimulação da
criatividade de uma equipe para gerar e esclarecer uma série de idéias,
problemas ou questões.
62
BRAINSTORMING
Como deve ser realizado o Brainstorming
Para a realização do Brainstorming devemos seguir algumas regras

básicas como:
• Eliminar qualquer crítica no primeiro momento do processo, para que

não haja inibições nem bloqueios e surjam o maior número de idéias
possível. “Nenhuma idéia por mais tola ou irracional que possa parecer,
pode ser criticada. Da mesma forma, as boas idéias não são elogiadas
ou endossadas”. Não deve haver julgamento de modo algum,
principalmente dos gestores;
63
BRAINSTORMING
• Apresentar as idéias tal qual elas surjam na cabeça, sem rodeios,

elaborações ou maiores considerações. As pessoas devem se sentir
muito à vontade, sem medo de “dizer uma bobagem”. Ao contrário, as
idéias mais desejadas são aquelas que parecem disparatadas, “loucas”
e sem sentido, no primeiro momento. Estas idéias costumam oferecer
conexões para outras idéias criativas e até mesmo representarem
soluções;
• A quantidade gera qualidade. Quanto mais idéias surgirem, melhor.

Maior será a chance de se conseguir, diretamente ou por meio de
associações as boas idéias;
64
BRAINSTORMING
• Numa segunda etapa, feita a seleção das idéias, aquelas

potencialmente boas devem ser aperfeiçoadas. Nesse processo,
costumam surgir outras idéias. Mas lembre-se: derrubar uma idéia é
mais fácil que implementá-la.
O Brainstorming propriamente dito
1. O processo de Brainstorming é conduzido por um grupo com um

coordenador e um secretário escolhidos;
2. Cada participante recebe, antes da reunião, o enunciado do problema

com todas as informações disponíveis.
65
BRAINSTORMING
3. A sessão do brainstorming começa com a orientação aos participantes

sobre as regras, origem e motivo do problema a ser estudado. Se o
grupo não está acostumado a sessões de brainstorming, é
aconselhável fazer um breve aquecimento e, se necessário, é possível
redefinir o problema em cada ocasião. É importante educar as
pessoas.
4. Ao se definir, finalmente, o problema (anotar em um quadro ou em um

flip-chart por exemplo) é que realmente inicia o brainstorming em si,
com duração aproximada de 40 minutos.
5. Durante esse período cada pessoa do grupo deve estar estimulada e

desinibida para oferecer o maior número
de idéias, segundo a regra básica: é proibido criticar. 66
BRAINSTORMING
6. Todas as idéias devem ser anotadas em local bem visível, sempre

dando-se preferência pela redação original de quem manifesta a idéia.
7. O último passo da sessão consiste na seleção de idéias, nesta fase o

grupo:
 Analisa as diversas sugestões individuais de causas potenciais do

problema;
 Classifica as causas levantadas;
 Combina causas afins e descarta redundâncias;
 Elabora uma lista das causas mais comuns.
67
MATRIZ DE CAUSA E EFEITO

BÁSICO 68
• Usada para classificar em ordem de importância os

dados de saída dos processos chave (exigências do
cliente) e posteriormente entender como eles se
relacionam com os dados de entrada.
• Usada em conjunto com fluxograma de processos e
age como uma matriz QFD simplificada.
69
70
fluxograma

BÁSICO 71
FLUXOGRAMA
• Representação gráfica clara de um processo e/ou das

atividades relacionadas, do começo ao fim.
• Permite a identificação do fluxo real ou da seqüência
de eventos de um processo, que qualquer produto
ou serviço segue.
• Comunicam um entendimento claro de cada
processo.
72
FLUXOGRAMA
Projeto ALGÁS
Núcleo de Operações e Distribuições – Fluxos (versão 03)
Núcleo de Operações e Distribuições
Alinhamento de Gás Núcleo de Operações e Distribuições


( Início de Fornecimento) Acompanhamento de Interferências Núcleo de Operações e Distribuições
Verificação de Consumo Adequação de Fornecimento Coletas de Amostras

Entrevista com Srs. Hilaécio, Marcus, Jaude e Balbino
na Rede Formulação de Contratos Leitura de Medidores
( Pedido do Cliente Residencial / Comercial ) (Pressão / Vazão) Entrevista com Srs. Hilaécio, Marcus, Jaude e Balbino

(Cliente Residencial e Comercial)
ARSAL
Núcleo de
Relacionamento
com Mercado Núcleo de Núcleo de
Contratada de
Relacionamento Cliente Relacionamento DIREX
Operação
Cliente com Mercado com Mercado
GSA
Norma
Núcleo de
Relacionamento
Reguladora
com Mercado Periodicamente (conforme
Encaminha
Cliente ocorrência via programação)
Encaminha
sistema Fiscaliza a faixa Informam
ocorrência via NOD
de duto necessidade
sistema
Núcleo de
Solicita
NOD
Relacionamento adequação de
com Mercado pressão no
fornecimento S N
Verifica Com base nos
Necessidade de necessidade de Intervenção Preenche relatório registro no sistema
CRM Manutenção ? imediata ?
NOD
intervenção de fiscalização gera rota com
CRM imediata clientes a serem
Elabora medidos
Solicita a S
verificação de Programação de N
análise de coleta de
e-mail
consumo amostras
Gestor / S
Assistente
Verifica quanto a
Contata e informa Relatório de
Técnico / Interfere, orienta e contratação /
NOD Detecta obra ? a necessidade fiscalização Prepara
Engenheiro notifica aquisição de
(via telefone) arquivo .TXT
recursos
Planilha de
programação N
de coletas de
NOD
amostras
CRM
Verifica N
Encaminha Coord. de Segrega
procedência da Preenche relatório Providencia
ocorrência e NOD Integridade Necessita de manualmente e
ocorrência e de fiscalização
de Rede atendimento com
solicita recursos ?
insere em
direciona operação
acompanhamento coletores
Contata a Envia S
e-mail contratada e Executante da
programação para
(automático) solicita a Obra
contratada Rede
adequação
Digita dados no Verifica
Contratada Relatório de Verifica existência
Sistema de
Contratada de necessidade de
fiscalização de não
Operação Operação memorial
conformidade
descritivo Coletores
NOD Verifica
necessidade de
troca de
e-mail
Acompanhamento / Abastecimento N
equipamento Acompanha a N
GSA de Odorante intervenção e

preenche relatório
NOD
Não-
conformidade ?
Encaminha
solicitação de
contratação /
Necessita de
memorial ?
Contratada
(Leitura)
aquisição
Encaminha Entrevista com Srs. Hilaécio, Marcus, Jaude e Balbino S
solicitação para Contratada S
contratada N de
Contata Operação
Necessita contratada e Contratada
Gera o RIF Troca ? encaminha (Manutenção) Verifica se foi
(Registro de Início solicitação RFG -Relatório de causada por ação Comunica
Arquiva o relatório Memorando
de Fornecimento) Acompanhamento de terceiros e-mail Diretoria para Realizam as
S (concessionárias) aprovação leituras e retornam
Periódicamente os coletores
e-mail ou Colhe amostra Colhe amostra
Verifica (no ponto
verbal para análise para análise
de injeção) a taxa
fisico/químico COG
e o nível
(Semanal) (Diário)
RIF Verifica S
Realizam serviço Contata
(2 vias) necessidade de Relatório de
de adequação NOD Ação de concessionária e
análise da GER fiscalização
Terceiros ? solicita Diretoria Coletores
N regularização
Contratada
Ajusta injeção e Taxa N
Amostra Amostra preenche relatório Ok ?
S S
Solicita montagem
de CRM (Conjunto Contratada Necessita Informa a N
Montagem ? Gerência de e-mail ou Solicita análise da Preenche registro S ocorrência e
de Regulagem e (Montagem) análise da Arquiva o relatório Concessionária NOD
Engenharia informal adequação e assina solicita
Medição) GER ? e baixa ocorrência Aprova ?
regularização
Realiza inspeção N N S
de consumo e
Nível S
preenche Laboratório Preenche relatório
Ok ?
formulário
Contratada Executa
NOD N Descarrega
(Operações) montagem RAF (2 vias) RFG -Relatório de Baixa Núcleo de
Providencia leituras no
Retorna parecer Acompanhamento ocorrência no Implantação sistema
regularização NOD
S sobre adequação sistema de Rede
Problema com NOD Comunica

vazamento ?
Analisa amostra e necessidade de
10 emite relatório odorante
Executa o serviço,
preenche e assina Contata Colhe assinatura
N Preenche
o RIF contratada e do cliente e
e-mail ou solicitação de Contratada
encaminha direciona vias do
informal material CRM Elabora memorial GSA
solicitação RAF
S descritivo
NOD
e telefone
Orienta o cliente 8
Problema com
NOD quanto aos e-mail Relatório
equipamento do
11 cliente ? procedimentos a Núcleo de Operações e Distribuições
serem tomados Lacra o medidor e
colhe assinatura Verifica execução
N do cliente no RIF Núcleo de Operações e Distribuições do serviço e NOD
Manutenção de Clientes Contratada
RAF (1 vias) RAF (1 vias)
preenche relatório Memorial
Descritivo
Jet Data

Inspeção de Rotina SIGMA
Ficha de Inspeção NOD ARSAL NOD

RIF (1 via) RIF (1 via) RIP - Relatório de
Valida as
Inspeção de Pista
Núcleo de medições
Núcleo de Cliente NOD Suprimentos
Suprimentos e e
ARSAL Contratações Material Verifica o nível de Programa Contratações
odorante (agenda)
Arquiva o relatório
NOD apontado no abastecimento
relatório com a Contratada
Cliente NOD
NOD Solicita verificação Gera relatório de
de cliente sem inconsistências e
Atualiza dados leitura analisa
no sistema Cópia do Contrato
Programação de
manutenção S
Analisa o Nível de Contratada
Prepara relatório Relatório
resultado da Gera Insere dados na Odorante de
mensal Operação
inspeção programação Insere dados Planilha de Ok ?
anual de - Leitura Inicial do RIF no Freqüência de Verifica S
manutenção - Nº de série do medidor sistema Inspeção
N conformidade do Coord. de
( preventiva ) Preditiva Ajusta medição
- Data serviço Suporte de Ajusta medição ?
- etc no sistema
Protocola via do Contratada NOD TI
S N RAF e encaminha
Jet Data N
Calcula volume Abastece ponto de
Verifica se foi pela média e/ou Comunica a
Reclamação Problema com NOD injeção e solicita
procedente ?
problema de leitura ? desconto a ser contratada e N
leitura 4 reposição de
concedido solicita ajustes
odorante Comunica
Rede Jet Data Rede Assessoria
S irregularidade e Serviço Ok ?
N de SMS
solicita reparos Acompanha o Envia informação Emite relação
RAF (1 vias) Prepara Boletim Arquiva cópia do solicitada para releitura
contrato em suas
S de Medição contrato
condições
Comunica a Atualiza dados
ocorrência e solicita de leitura no
Elabora relatório Contratada
liberação para
de análise sistema de NOD
inserção da nova Protocola o RIF e Operação
leitura NOD NOD Solicita relatório
encaminha
de HSES Relação para
Arquiva o relatório N
(Histórico de e-mail Releitura
Nas datas das Núcleo de Segurança) Boletim de Preenche
Cópia do Contrato
manutenções / calibrações Relacionamento Medição solicitação de Emite Boletim de
previstas na programação com Mercado pagamento Medição ?
Imprime relatório e Baixa a Registra e Telefone
Informações para ARSAL Providencia Núcleo de Operações e Distribuições
encaminha para ocorrência e redireciona Solicita (Alessandra) regularização e Solicita compra de S
ser entregue ao anexa relatório e ocorrência no Gera
Jet Data Encaminha equipamento RIF (1 via) preenche relatório de odorante
cliente ficha de inspeção sistema programação calibrado
(Medidor)
NOD programação
de visita
verificação (rotina)
Verificação de Proteção Catódica Gestor do
RIP - Relatório de
Inspeção de Pista
NOD
na Rede NOD
Memorando
Boletim de
Medição (2 vias)
NOD Contratada
Relatório de Entrevista com Srs. Hilaécio, Marcus, Jaude e Balbino

Ficha de Inspeção Relatório de
verificação Núcleo de
CRM Núcleo de
e-mail Relacionamento verificação (rotina)
com Mercado Finanças
SIGMA Rede Prepara relatório
Verifica existência Procede releitura
com base nos
de cliente sem e preenche
arquivos de RIP
NOD leitura relatório
Verifica Boletim de Assina e direciona
Medição vias do Boletim
Núcleo de Núcleo de Informa a compra

Contratada
Relacionamento Suprimentos RIF (1 via) Núcleo de Operações e Distribuições ea
com Mercado (Manutenção NOD NOD
e disponibilização N
/ Operação)
Contratações do odorante Elabora Elabora
Relatório HSES Relação para
Atendimento a Emergência programação para
medição
programação para
pintura
e-mail
N
GSA
Gera lista de
volumes a
faturar
Cliente sem
leitura ?
Inspeção
Boletim de Boletim de
Boletim de
Medição (1 via) Medição (1 via)
Realiza Entrevista com Srs. Hilaécio, Marcus, Jaude e Balbino Medição Ok ? S
Envia
manutenção
NOD programação de NOD
conforme Medidor calibrado
3 visita S
programado Registra
Verifica se há
programação Assessoria
NOD disponibilidade de NOD
em planilha de SMS
tempo para leitura
(Excel)
Eq. calibrado Assina e
Núcleo de
encaminha para Contratada
Núcleo de Encaminha o Finanças
pagamento
Suprimentos medidor para Preenche NOD Industriais ou GNV Repassa
e-mail
e Medidor manutenção / relatórios 1 informação e
Contratações
Qualquer pessoa Cliente S
calibração solicita a retirada
do produto Há Verifica inspeção
Informa Coord. de Prepara Lista
Laudo de disponibilidade para validação da
programação de Integridade (arquivo .PDF) de tempo ?
NOD Calibração Máquina Local medição
medição de Rede
(Usuário) Boletim de
Através de telefonema para: Medição
Relat. de N
Relat. de Calibração Relat. de = Plantão ou
Preenche relatório Manutenção do Contratada
de Computador de Manutenção de
Medidor de Vazão (Operações) Comunica Núcleo de Comunica = Algás Contratada
de substituição de Vazão (2 vias) Equipamento (2 vias)
(2 vias) situação de Relacionamento situação de de S
medidor com Mercado Operação
emergência emergência
Contratada Informa
Inspeção Ok ?
de programação de
Operação pintura
Rede
N
Realiza inspeção
Colhe assinatura S
conforme Registra
do cliente nos Telefona para o Retira o odorante
programado ocorrência no
relatórios plantão e transporta para Problema com
sistema
armazenagem leitura ?
Realiza medição e Contratada Procedimento de troca de
de Cons. e medidor
preenche relatório NOD
Pintura Comunica
N
contratada e
Contratada
Relat. de Relat. de N solicita troca do
Relatório de Relat. de Calibração Relat. de Relat. de Calibração Relat. de Verifica
Manutenção do Manutenção do medidor
substituição de de Computador de Manutenção de de Computador de Manutenção de Comunica a necessidade de Contratada S
Medidor de Vazão Medidor de Vazão Inspeção Ok ? NOD Contratada
medidor Vazão (1 via) Equipamento (1 via) Vazão (1 via) Equipamento (1 via) situação irregular substituição de (Operações) Núcleo de Operações e Distribuições
(1 via) (1 via) de
Núcleo de Operações e Distribuições medidor Operação Odorante Problema com
CRM Mensalmente
Executa serviços medidor ?
S
- Calibração
NOD
PTE - Relatório de
Medição de Potencial
Eletro-Químico
de pintura
conforme
Acompanhamento / Conferência Encaminha lista
para faturamento
10 N Calcula a média
Atendimento ao SAC NOD
Cliente
Solicita
S
- Correção de vazamento
- Pintura
- Limpeza
programado
de Medições de consumo com
base nos últimos 3
Preenche relatório Providencia a S meses
equipamento Substituição - etc Atende a Verifica se o
de verificação de regularização Verifica
calibrado de medidor ? e-mail ocorrência e Necessita cliente autoriza Possível problema
rotina e assina junto a operação necessidade de Entrevista com Srs. Hilaécio, Marcus, Jaude e Balbino
(Medidor) (automático) verifica se é interromper ? interrupção no com vazamento
Entrevista com Srs. Hilaécio, Marcus, Jaude e Balbino interrupção
N vazamento fornecimento regularizado pela
N Coord. de Coord. de contratada
e-mail
Integridade Integridade
Verifica de Rede de Rede
regularidade dos N
relatórios Relatório de
Comunica a S N
Núcleo de Verificação de N
disponibilização do
Relacionamento Rotina (1 via) equipamento para Vazamento Consegue sanar Preenche o Termo
Vazamento ? o vazamento ?
Cliente autoriza
com Mercado substituição SIGMA Interno ? de
interrupção ?
Responsabilidade Verifica execução
S Verifica se os Coord. de Núcleo de
N N S S e conformidade Núcleo de Colaboradores do
resultados estão Suporte de Rel. com
dos serviços de Finanças NOD
Contratada NOD conformes TI Mercaqdo
NOD pintura
(Manutenção Relatórios Ok 11
1 / Calibração) ?
Núcleo de
Colhe assinatura e-mail ou Suprimentos
Registra do cliente no telefone e
S relatório Contratações Termo de Petrobrás
ocorrência / Verifica se é falta Interrompe o
Executa o serviço Responsabilidade
solicitação no de Gás fornecimento e S N
(2 vias)
sistema orienta o cliente PTE - Relatório de
Comunica
Resultados Serviços de
Registra Eletro-Químico Arquiva o relatório irregularidades e
conformes ? pintura Ok ?
substituição de solicita reparos
Arquiva relatórios
medidor no Relatório de
sistema Verificação de
Contratada N S Acompanhamento diário
Rotina (1 via) Medidor calibrado S Semanalmente
Colhe assinatura Encaminha Informa composição Contrato Insere volumes (Pilar)
Informa valor do (Programação de
Restabelece Preenche RAC e Cliente do cliente e planilha de análise química para (compra/venda)
Falta de Gás ? PCS, através de atualização de Medição) GN em planilha
fornecimento assina direciona vias fisico/quimico do
CRM arquivo (diário) dados compartilhada
Informa níveis Gás (diário)
Relat. de Fim
Relat. de Calibração Relat. de para o Gestor
Manutenção do
de Computador de Manutenção de Realiza N
Medidor de Vazão
Vazão (1 via) Equipamento (1 via) NOD substituição do
Jet Data (1 via)
medidor
Verifica pressão de
Termo de Termo de
Responsabilidade Responsabilidade Planilha de
fornecimento e RAC
(1 via) (1 via) Valor do PCS análise fisico/ e-mail NOD
NOD providencia (1 via) NOD
regularização (se quimico do Gás
necessário)
Gestor do
NOD
Protocola relatório NOD
e encaminha 3 Diariamente
Cliente
Responde Colhe assinatura Efetua as Insere dados
consulta e do cliente e e-mail NOD medições nos em planilha
baixa direciona city-gates Excel
ocorrência Verifica possibilidade Núcleo de Operações e Distribuições
de solução ou Supervisório
Relatório de contratação de
substituição de
medidor
serviços
Conferência de Volumes Faturados
RAC
(1 via)
NOD
Atualiza dados
Insere dados
no sistema de
( Base de Compressão )
no sitema
CRM S Supervisório Rede faturamento
Necessita Prepara processo
Núcleo de e-mail
contratação ? para contratação
Relacionamento
com Mercado
N
NOD Insere dados NOD
do PCS em Petrobrás Base de
Supervisório 4 Compressão
planilha (Excel)
PTE - Relatório de
Providencia
Relatório de Assessoria
Eletro-Químico solução e arquiva
substituição de NOD Jurídica
o relatório
medidor 4
Prepara relatórios Encaminha

Baixa
mensais para Arquiva Calcula PCS planilha com Planilha de
NOD ocorrência no NOD
Agência documentos médio volumes/PCS para volume diário
sistema Rede Jet Data
Reguladora validação
Providencia cópia
Registra dados RAC Termo de e-mail
Coleta dados de dos atendimentos Insere Gera base de
em Planilhas (1 via) Responsabilidade
Pressão pertinentes resultado no dados para e-mail
Excel CRM sistema faturamento
(Norma ARSAL)
Insere o PCS Gera planilha

NOD Excel conforme
médio em
Comunica Cópias dos planilha para a base para Coord.
Núcleo de Operações e Distribuições Jet Data Integridade Núcleo de
Núcleo de Operações e Distribuições disponibilização Atendimentos Base de
Jet Data faturamento Finanças
Compressão de Rede
do arquivo Rede
Corte de Fornecimento de Gás Desligamento de Clientes Núcleo de Operações e Distribuições

Núcleo de Operações e Distribuições Analisa volumes e No final do mês
Entrevista com Srs. Hilaécio, Marcus, Jaude e Balbino PCS informados Planilha com
Religação a Pedido do Cliente Envia planilha
para Base de
NOD Rede Analisa e verifica volume faturado –
Suspensão de Fornecimento de Gás Núcleo de

Planejamento
Compressão Rede 8 os volumes Base de
Compressão
(por Suspensão)
Núcleo de Entrevista com Srs. Hilaécio, Marcus, Jaude e Balbino Núcleo de Confere dados
N
Finanças Relacionamento Entrevista com Srs. Hilaécio, Marcus, Jaude e Balbino Núcleo de Operações e Distribuições da Planilha
com Mercado Excel com
Volumes e PCS N
Ok ? sistema
Núcleo de Núcleo de
Solicita respostas
de
Interferências para Manutenção e-mail Informe de
volumes Ok ?
e-mail
Núcleo de Núcleo de questionamentos S

Relacionamento
com Mercado
Finanças
Relacionamento
com Mercado Documento de desligamento
encaminhado anexo com a
Relacionamento
com Mercado
da ARSAL - Instalações (Aço) Núcleo de Operações e Distribuições
N
S
Encaminha Efetuar revisão

solicitação de
corte
ocorrência Encaminha
ocorrência via
sistema
Entrevista com Srs. Hilaécio, Marcus, Jaude e Balbino Religação a Pedido do Cliente Confirma volumes
e PCS para
Volumes a
faturar Ok ?
dos dados e
providenciar
Registra
regularização
faturamento
NOD
(por Corte) Base de
Compressão
Coord. de
Suporte de
TI
Colaboradores do
NOD
S
volumes em
planilha Excel
Engenheiro
Civil
Encaminha Solicita suspensão Encaminha
ocorrência via do sistema de ocorrência via Cliente Entrevista com Srs. Hilaécio, Marcus, Jaude e Balbino
sistema medição sistema
Histórico de
Solicitação de Sr. Raimundo
Contas do Cliente Núcleo de Núcleo de Comunica a
Corte (2 vias) Gerência de
(1 via) Implantação Rel. com disponibilização do
Engenharia e-mail arquivo ou
CRM de Rede Mercado
encaminha relatório Confere dados
Núcleo de entre as planilhas
Documento de suspensão Finanças Rede
encaminhado anexo com a
ocorrência
e-mail
Gestor do CRM CRM
Núcleo de Registra
Solicita a Relatório para
Operações e NOD ocorrência no N
interferência faturamento
Distribuições sistema Petrobrás
(planilha excel)
Núcleo de Operações e Distribuições Contata Base de
Planilhas Ok ?
Solicita religação Compressão
NOD NOD
Protocola uma via Imprime RDC
NOD
Acompanhamento Pinçamento de Rede Emite Nota Fiscal
S
da solicitação e (Registro de e-mail com base na NOD Planilha de

retorna Desligamento de Núcleo de Acompanhamento do
CRM validação dos 14
Cliente) Finanças Contrato de Compressão da
volumes Insere dados
Entrevista com Srs. Hilaécio, Marcus, Jaude e Balbino Núcleo de Operações e Distribuições Base
e-mail ou em planilha
Imprime o SFG verbal (Excel)
Insere dados Imprime registro
(Suspensão de de religação e
da suspensão
Compra e Venda – City Gate Rio Largo

Fornecimento de encaminha para
Solicitação de Encaminha no sistema
Gás) operação
Corte (1 via) solicitação para RDC
operação (2 vias) NOD Encaminha
Nota Fiscal Núcleo de boletos da
Finanças Petrobrás para Informa o volume
Ou encaminhar por e-mail Núcleo de conferência
Entrevista com Srs. Hilaécio, Marcus, Jaude e Balbino de compressão a
para a contratada Implantação NOD ser faturado Rede
SFG de Rede
Registro de
(2 vias) Religação (2 vias)
Histórico de
Solicitação de Jet Data
Núcleo de Contas do Cliente Programa
Corte (1 via) Contratada Somatório no Volume de
Finanças (1 via) interferência
(Operações) Clientes Boletos
conforme
(Petrobrás)
disponibilidade
Solicita
Encaminha Supervisório e-mail
acompanhamento
de pinçamento solicitação para
Contratada Núcleo de Operações e Distribuições
(PAED) operação
(Operações) Contratada
N (Operações)
Contratada
(Operações) Bloqueia a
válvula
Acesso ao
CRM ?
Verifica
necessidade de Verificação de Alarmes Gestor do
acompanhamento
do SMS NOD NOD
Gestor / Coord. Núcleo de Contratada
S DAF (Base de
Retira o lacre – e-mail / e-mail ou Entrevista com Srs. Hilaécio, Integridade de Finanças Compressão)
Interrompe o telefone verbal Marcus, Jaude e Balbino Rede
Com a presença de 2
operadores fornecimento e Efetua religação
Verifica acesso ao lacra NOD
medidor para S
2
executar o corte
Apoio do Solicita o Assessoria
Emite alarme
Preenche o SMS ? acompanhamento de SMS Informa volumes Confere boletos e
sonoro
relatório, assina e Executa o para faturamento gera relatório
Prepara e envia
colhe assinatura desligamento
Contratada Nota Fiscal
do cliente NOD N
Preenche o Preenche o (Operações)
N N relatório e assina relatório, assina e
Informa colhe assinatura
É possível Acesso ao do cliente N
impossibilidade de
bloquear ? medidor ?
corte N Informa Emite relatório de Acompanha a
NOD Contata Petrobrás
programação para permissão de execução do Boletos
e-mail e providencia Petrobrás
S S RDC RDC operação tratalho serviço Ok ?
Comunica a solução
(1 via) (1 via) Retira CRM ? Nota Fiscal
solicitação e Efetua religação
Última leitura SFG SFG Relatório de Relatório de S
agendamento
Número de série do medidor (1 via) (1 via) S Religação Religação
Data (1 via) (1 via)
Bloqueia o etc..
Efetua o corte e Verifica Relatório de conferência e
NOD fornecimento na Relatório de
registra dados necessidade de análise de volume
válvula Permissão de
e-mail intervenção no Insere dados
Trabalho Petrobras no relatório
NOD Cliente local
Retira NOD e-mail / Preenche Registro (Excel) Núcleo de
equipamentos 2 telefone de Fornecimento Finanças
NOD Cliente
NOD Cliente de Gás
Retransmite Retorna
informe de solicitação de N
impossibilidade de corte com
corte anotações Contratada Executa
NOD Soluciona Necessita Comunica
Insere dados de procedimentos
14 internamente Intervenção ? disponibilização
do RDC no Contratada Operação via sistema Encaminha Nota
Registro de Rede do relatório
sistema de Fornecimento de Fiscal para
Insere dados
Insere dados Operação verificação
do SFG no Equipamentos Gás S
sistema de religação no
Histórico de sistema
Núcleo de Solicitação de
Núcleo de Contas do Cliente
Relacionament Corte (1 via)
Finanças
o com Mercado
(1 via)
Executa Contata operação
procedimento e solicita
Núcleo de Núcleo de
Núcleo de necessário Supervisório intervenção
Acompanha o Finanças Planejamento
Suprimentos e Engenheiro
Jet Data pinçamento e
Contratações NOD Civil
preenche relatório
Jet Data
NOD Jet Data
Telefone
Comunica a Contratada
Assessoria de
conclusão do N
Protocola o RDC e de SMS Operação
RFG – Registro de serviço
encaminha Comunica
Fornecimento de Arquiva formulário
Protocola o SFG e Protocola o religação
Gás Nota Fiscal Ok ?
encaminha relatório de
Histórico de
Comunica Solicitação de religação e
Contas do Cliente
efetivação do Corte (1 via) encaminha
(1 via) S
corte
Preenche e assina
relatório de Soluciona e
Permissão de
NOD Registro de preenche relatório
RDC (1 via)
Trabalho Núcleo de Fornecimento de
Finanças Gás Atesta Nota Fiscal
SFG (1 via) Relatório de NOD
e encaminha para
religação (1 via)
pagamento
e-mail
RAE - Relatório de
Relatório de Colhe assinatura Atendimento a
Verifica se
Núcleo de Permissão de dos envolvidos do Emergência
ocorrência no
Relacionamento Trabalho serviço e libera
com Mercado
sistema
para execução
Núcleo de
Relacionamento Núcleo de
Relacionamento
Arquiva o relatório Nota Fiscal
com Mercado
com Mercado
Núcleo de
Finanças
S
Baixa NOD
RDC (1 via) Ocorrência
ocorrência no
via sistema ?
sistema CRM
SFG (1 via) Relatório de RFG – Registro de
religação (1 via) Fornecimento de Núcleo de
N
Gás Finanças
Arquiva o relatório
Comunica
conclusão do
serviço
RAE - Relatório de
73
Atendimento a NOD
Emergência 4
Núcleo de
Gerência de
Implantação
Engenharia
de Rede
Página 1
74
Análise do fluxo de trabalho

BÁSICO
75
ANÁLISE DO FLUXO DE TRABALHO
• Trata-se de uma forma simplificada (porém,

eventualmente, mais detalhada) de representação de
um processo.
• Permite uma análise conjugada de fluxo de atividade,
tempo, gargalos e definição de causas de problemas
(relacionados a processo)
76
ANÁLISE DO FLUXO DE TRABALHO
77
Análise de árvore de falhas (fta)

INTERMEDIÁRIO
78
ÁRVORE DE FALHAS
• Processo lógico e estruturado de se analisar as causas

potenciais de falhas de um sistema (perigos), não
identificando os perigos.
• Começa com um evento significativo (no topo), identifica
as causas intermediárias (no meio) e, finalmente, mostra
as causas raiz (no fundo).
• Probabilidades são associadas a cada evento na estrutura
da árvore.
• Usada durante avaliações de Confiabilidade e Segurança
para representar graficamente a interação lógica e as
probabilidade de ocorrência de falhas dos componentes.
79
ÁRVORE DE FALHAS
• Exemplo: considere o sistema de ar comprimido abaixo. Neste sistema, o
compressor funciona enquanto o relé estiver fechado. O controlador abre
o relé quando recebe um sinal do transdutor, indicando que uma pressão
pré-estabelecida foi atingida. A válvula de alívio é um dispositivo de
segurança, abrindo quando exceder uma pressão máxima.
80
ÁRVORE DE FALHAS
81
FMEA

INTERMEDIÁRIO
82
FMEA
ANÁLISE DE MODO E EFEITO DE FALHA POTENCIAL (DFMEA)
_____ Sistema
_____ Subsistema Responsabilidade pelo Projeto: __________________________________________ Número FMEA: __________________________________________________
_____ Componente _________________________________ Página: _________________ de _________________
Ano(s) Modelo(s) / Programa (s): ___________________________________________ Data-chave (limite): ____________________________________ Elaborado por: ____________________________________________________
Equipe: ________________________________________________________________ Data FMEA: ____________________________________________________
PROBLEMA CONTROLE ATUAL ÍNDICE AÇÕES RESULTADOS DAS AÇÕES

Item Função Requisito
Modo de Falha Efeito Causa Controle Prevenção Controle Detecção S O D NPR Ação recomendada Resp. Ação Implementada S O D NPR
Porta Fechar o veículo Manter a integridade Quebra de integridade Painéis internos Borda superior da aplicação de cera Requisitos de projeto Teste de durabilidade do Teste de laboratório A.TATE Com base nos
Dianteira LH- do painel interno da permite contato com o inferiores da porta protetora, especificada para os (#32168) e melhor prática veículo T-118 de corrosão Eng. resultados de teste
0000 porta ambiente pelo painel corroídos painéis internos na porta está muito (BP3455) acelerado (teste 1481) borda
interno da porta. baixo 5 3 7 105 superior elevada em 5 2 3 30
Vida deteriorada da 125.
porta, conduzindo a:
- aparência
insatisfatória, devido à Especificada insuficiente espessura Requisitos de projeto Teste de durabilidade do Teste de laboratório A.TATE Com base nos
oxidação da pintura ao de cera (#32168) e melhor prática veículo T-118 de corrosão Eng. resultados de teste
longo do tempo (BP3455) acelerado (teste 1481) borda
- Função prejudicada superior elevada em 5 2 3 30
dos mecanismos 125.
internos da porta
5 3 7 105
Projeto de J. Smith DOE mostra que 25%
experimentos (DOE) Eng. da variação na
sobre espessura da espessura é aceitável 5 2 3 30
cera
Especificada formulação Padrão na indústria MS-1893 Testes de laboratório Nenhum

inapropriada de cera físico/químico Relatório
1265.
5 2 5 50
O desempenho do canto impede o - Auxílio no projeto, com Avaliação, pela T. Baseado em testes:
equipamento de spray de alcançar cabeçote de spray não equipe, usando Edwards. providos 3 furos
todas as áreas funcionando equipamento de Eng. adicionais de
spray de produção e ventilação, nas áreas
5 5 7 175 5 1 1 5
cera especificada. afetadas
Espaço insuficiente entre painéis, - Avaliação de desenho quanto Avaliação, pela Engenheir Avaliação mostrou
para acesso do cabeçote do spray ao acesso do cabeçote de equipe, usando os de acesso adeqaudo.
spray boneco de auxílio ao carroceria
5 4 4 80 projeto do spray. s 5 2 4 40
83
Análise de regressão linear

INTERMEDIÁRIO
84
REGRESSÃO LINEAR
• Medida de correlação entre a força do relacionamento e
associação de duas variáveis.
• Valida e mensura a análise de correlação.
• Exemplos:
– Acabamento da superfície & tamanho da partícula abrasiva
– Vida da ferramenta & velocidade de corte
– Resistência à tração & dureza do material
– Porosidade da peça fundida & temperatura de fusão
– Absenteísmo & horas extras de trabalho
85
REGRESSÃO LINEAR
Análise de Regressão
10000
9000
8000
7000
6000
Y
5000
4000
3000
2000
15 20 25 30 35 40 45
X
86
Testes de hipótese

INTERMEDIÁRIO 87
TESTES DE HIPÓTESE
• Usado no planejamento e análise de experimentos
comparativos.
• Mede a significância na comparação de variabilidades e
médias de processo(s).
• Viabiliza a tomada de decisão quando trabalha-se com
dados amostrais.
• Exemplos de testes de hipóteses mais comuns:
– Teste T
– Teste F
– Teste Qui-Quadrado
– Teste Z
88
Gráfico de paynter

INTERMEDIÁRIO 89
GRÁFICO DE PAYNTER
• Trata-se de uma ferramenta de validação de longo prazo
que demonstra a história do problema.
• É usado para monitorar e acompanhar problemas
múltiplos e ocorrências de falha e validar o impacto das
ações de contenção e corretivas por um período de
tempo mais longo.
• As informações do Gráfico de Paynter freqüentemente
são obtidas da análise de Pareto.
90
GRÁFICO DE PAYNTER
Pareto
91
Análise multivari

INTERMEDIÁRIO
92
ANÁLISE MULTIVARI
• Ferramenta gráfica utilizada na solução de problemas,
para identificar as fontes de variância.
• Útil para tentar compreender a causa fundamental de
variações na produção.
• Como benefício, a análise multivari ressalta os grupos de
medições que apresentam a mais ampla variação de
medição.
93
ANÁLISE MULTIVARI
Exemplo – Análise do diâmetro das válvulas
• O gráfico a seguir mostra os valores medidos para três

amostras de válvulas (#1, #2, #3) que foram tiradas da
produção em cinco ocasiões diferentes durante o dia (7:00,
9:00, 11:00, 11:30 e 13:30).
• Medições dos diâmetros máximo [1] e mínimo [2] foram
registradas para ambas as extremidades de válvulas
(C=extremidade cortada e F=extremidade livre).
• Neste exemplo, a família que apresenta maior variância é
claramente a “de um tempo para outro no dia”. As medições
apresentam uma tendência das 7 as 11 da manha e, depois,
apresentam uma mudança às 11:30.
• As anotações feitas durante a operação mostraram que são
suspeitos o aumento de temperatura durante a operação e o
reabastecimento do reservatório de líquido refrigerador às 7 e
às 11 horas.
94
ANÁLISE MULTIVARI
Exemplo – Análise do diâmetro das válvulas
95
Diagrama p / projeto do parâmetro

INTERMEDIÁRIO 96
DIAGRAMA P / Projeto dos parâmetros
• Diagrama P é um meio para reduzir sistemas complexos e

elementos compreensíveis de forma a capturar
potenciais influências internas e externas sobre a
funcionalidade do sistema, subsistema, montagem ou
componente.
• Projeto dos parâmetros é uma técnica que proporciona
uma forma barata de obter a robustez do produto.
• São técnicas utilizadas para diagnosticar questões onde a
funcionalidade está degradada ou é inaceitável.
• Ferramenta complementar ao FMEA.
97
Exemplo: Sistema de
fricção de freio
automotivo
As questões que estamos
tentando responder:
• O que pode ser controlado?
(fatores de controle)
• Quais as influências externas
(ruídos) que degradam a
saída?
• Como a degradação é
manifestada ao cliente
(estados de erro)
• Exame cuidadoso das
influências irão conduzir a
• análises adicionais e esforços
de otimização (DOE).
98
PROJETO DE EXPERIMENTO (doe)
- FATORIAL COMPLETO
- FATORIAL FRACIONADO
AVANÇADA
99
PROJETO DE EXPERIMENTOS
• Método para se obter eficiente e economicamente as informações

necessárias de um produto ou processo, com os menores gastos
possíveis de recursos, por meio da definição de características
desejadas do produto, compreendendo os parâmetros de processo
e realizando testes para estudar os efeitos dos parâmetros.
• Procedimento de alta complexidade técnica.
• Existem diferentes tipos, a saber:
– Fatorial
– Fatorial Fracionado
– Arranjos ortogonais de Taguchi
– Projetos mistos
– Projetos de algoritmo ótimo D- e A- (T-)
– Projetos de superfícies compostas centrais, não fatoriais
– Quadrados Latinos e Greco-Latinos
– Projetos de superfícies restritivas e misturas
100
EXEMPLO
• Um DOE foi aplicado no estudo de desgaste de material do sincronizador

utilizado em transmissões pesadas.
– Um DOE foi aplicado no estudo para determinar que efeitos podem ter: o
número do lote, o tipo do óleo e o nível do óleo sobre o desgaste axial do
material do sincronizador.
– A variável de saída a ser medida é o desgaste axial.

– Os níveis das variáveis de entrada controladas são:
• Número do lote (26 e 27)
• Tipo do óleo (Fornecedor 01 e Fornecedor 02)
• Nível do óleo (> 15% e <15%)
– A variável não-controlada que pode influenciar o resultado do teste é o processo
de produção do material da fricção.
– As variáveis de entrada constantes são a temperatura do reservatório, as
pressões, o tempo de atuação e a velocidade diferencial ao longo do
sincronizador.
101
PROJETO DE EXPERIMENTOS - EXEMPLO
– A abordagem do teste foi um DOE fatorial completo de três fatores e dois
níveis (conforme tabela abaixo).
MEDIÇÃO REPLICAÇÃO Nível Óleo Tipo Óleo N. Lote Resultados

1 1 15 1 26 0,0155
2 1 15 1 27 0,0080
3 1 15 2 26 0,0125
4 1 15 2 27 0,0135
5 1 -15 1 26 0,0135
6 1 -15 1 27 0,0080
7 1 -15 2 26 0,0180
8 1 -15 2 27 0,0145
9 2 15 1 26 0,0150
10 2 15 1 27 0,0090
11 2 15 2 26 0,0130
12 2 15 2 27 0,0133
13 2 -15 1 26 0,0140
14 2 -15 1 27 0,0090
15 2 -15 2 26 0,0175
16 2 -15 2 27 0,0140
102
EXEMPLO
– Oito amostras por lote estão disponíveis e permitem replicações. As

replicações são usadas na tentativa de reduzir a quantidade de “erro puro”
potencial (ou de erro residual SS total) nos resultados de uma Análise de
Variância (ANOVA) do projeto de experimentos.
– O texto foi realizado e o desgaste axial foi medido.
Fator SS Gl MS F P Por meio de um estudo

(1) Nível óleo 0,000005 1 0,000005 23,0061 0,001362 de sensibilidade
(2) Tipo óleo 0,000037 1 0,000037 179,4802 0,000001 paramétrica, conclui-se
(3) Lote 0,000055 1 0,000055 268,1125 0,000000 que a melhor
1 by 2 0,000014 1 0,000014 65,6809 0,000040 combinação é:
1 by 3 0,000002 1 0,000002 8,5380 0,019233 -Nível de óleo > 15%
2 by 3 0,000021 1 0,000021 101,7903 0,000008 -Tipo de óleo do forn.
1*2*3 0,000008 1 0,000008 38,8116 0,000251 01
Erro 0,000002 8 0,000000 -Características do lote
Total SS 0,0000143 15 27 103
TOLERÂNCIA ESTATÍSTICA

AVANÇADA 104
• É a utilização de probabilidade e estatística no projeto de

especificação das tolerâncias para analisar os componentes e
conjuntos montados, de modo a otimizar o custo e a
funcionalidade da manufatura.
• Usado em processos com CEP onde a tolerância total é menor
do que a soma das tolerâncias individuais devido à
probabilidade estatística do empilhamento.
• Em muitos casos permite aos Engenheiros ampliar as
tolerâncias do desenho (reduzindo os custos de produção), e
identificar somente as tolerâncias críticas que exigem controle
mais rígido.
• Trata-se de uma “alocação cuidadosa das tolerâncias
econômicas”.
105
Exemplo
• A ilustração abaixo é um exemplo no qual o relacionamento funcional crítico analisado é a
folga “G”, decorrente da otimização dos itens A a F.
• A análise estatística e os processos de tolerância relacionam entradas (tolerâncias) com a
saída (folga) e apresentam a distribuição estatística para a folga.
• Uma análise de sensibilidade verifica a contribuição percentual que cada tolerância tem na
variação total da folga, a qual é utilizada para conseguir-se a mais cuidadosa e econômica
alocação de tolerâncias dentro do projeto.
106
MATRIZ DE DECISÃO

• ESCOLHA E IMPLEMENTAÇÃO DE AÇÕES
CORRETIVAS
BÁSICO
107
MATRIZ DE DECISÃO
• Ferramenta usada para ajudar a avaliar os critérios e

os riscos associados com a seleção da melhor ação
corretiva, quando diversas alternativas são
disponíveis.
• Composta de 3 etapas:
– Identifique os critérios DADOs e DESEJADOs
– Gere alternativas
– Cruze as alternativas com os critérios, de modo a analisar
qual a alternativa mais inteligente.
108
109
GRÁFICO DE GANTT

• ESCOLHA E IMPLEMENTAÇÃO DE AÇÕES
CORRETIVAS
BÁSICO
110
GRÁFICO DE GANTT
• Ferramenta usada para controlar cronogramas de

finalização de uma tarefa.
• É uma representação gráfica do início planejado, e
dos tempos / datas de finalização de segmentos
individuais de uma tarefa, os quais, ao estarem todos
completos, realizam a tarefa principal.
• MS Project viabiliza o controle via gráfico de Gantt.
111
GRÁFICO DE GANTT
112
Gráfico seqüencial / gráfico de tendência

• CONTENÇÃO
BÁSICO
113
GRÁFICO SEQUENCIAL / TENDÊNCIA
• Simples representações gráficas de uma

característica de um processo.
• A linha de tendência pode ser inclusa no gráfico
(Excell – Adicionar Linha de Tendência) de modo a
acompanhar a magnitude das mudanças ao longo do
tempo.
– IMPORTANTE: a linha de tendência deve servir apenas
como orientação visual, pois sua significância ainda não é
comprovada estatisticamente. Regressão Linear deve ser
utilizada para prover cientificidade à conclusão.
114
GRÁFICO SEQUENCIAL
TOTAL NCs
y = 3,3601x + 99,076
R² = 0,8838
115
Teste até falhar

AVANÇADA 116
Simulações de monte carlo

AVANÇADA
117
SIMULAÇÕES DE MONTE CARLO
• Método analítico utilizado para imitar ou emular um

sistema de vida real.
• A simulação de Monte Carlo é um ferramenta para
tomada de decisão que utiliza entradas, com
qualquer tipo de distribuição de probabilidade, a fim
de desenvolver uma distribuição para a saída,
utilizando um modelo de transferência.
118
Projeto robusto - Taguchi

AVANÇADA
119
PROJETO ROBUSTO - TAGUCHI
• Processo de tornar um produto ou um processo

insensível aos efeitos de variabilidade sem realmente
remover as fontes de variabilidade.
• O projeto é, então, capaz de atender a respostas
funcionais críticas, mesmo na presença de fontes de
variação (ruídos).
• Por meio de arranjos ortogonais viabiliza o DOE com
o mínimo de investimento possível.
120
Plano de controle de processo

• CONTROLAR E PADRONIZAR
BÁSICO 121
PLANO DE CONTROLE
• É o meio através do qual os requisitos de qualidade

são comunicados para a pessoa responsável pela
execução do trabalho.
122
PLANO DE CONTROLE
Características Métodos
Nome do Técnica de Amostras
Processo / Máquina, Especificação de avaliação /
operação equipa-mento n° Produto Processo C/C Produto/Processo medição Tamanho Frequência Método de Controle
Addax
1.1 Cola (viscosidade) 700 á 2000 cps Certificado 1 Lote Ficha Técnica de
1.2 Cola (% sólidos) 63 á 65 % Certificado 1 Lote Inspeção
Coragum 747
Relatório de
1.3 Cola (viscosidade) 45 a 55 seg. Copo-Ford 1 Lote
Preparação de Cola
Papel 70-250
1.4 Papel (largura) 69,5 a 70,5 Paquímetro
1.5 Papel (diâmetro) 785 a 815 Trena
1.6 Papel (gramatura) 238 a 263 Balança Vide plano de inspeção (DA 2.1.1)
Medidor de Ficha Técnica de
1.7 Papel (espessura) 0,38 a 0,42 Inspeção
espessura
1.8 Papel (delaminação) 7 minimo Certificado 1 Lote
1.9 Papel (% umidade) 8 maximo Certificado 1 Lote
1.10 Papel (cobb) 100 a 200 Certificado 1 Lote
Recebimento Empilhadeira Papel 70-310
1.14 Papel (espessura) 0,48 a 0,53
espessura Inspeção
Papel 72-310
1.21 Papel (espessura) 0,48 a 0,53
espessura Inspeção
80-80
Cortador de
Corte de Papel A cada início de processo Monitoramento de
Papel 4.1 Largura de corte 79,9 a 80,2 Paquímetro 1
e troca de bobina corte de papel
8.1 Diâmetro do mandril 34,9 a 35,2 Micrômetro 1 Mensal Ficha de Controle
Máquina de Monitoramento de
Construção de 8.2 Espessura 1,7 a 2,1 Paquímetro Diversos Durante Processo
construção de Produção de Tubos
tubo
tubo
Aderência entre as fitas de Ensaio
123
8.3 Colagem Diversos Durante Processo Visual
papel destrutivo
Poka-yoke

BÁSICO 124
POKA-YOKE
• Prática de projetar produtos ou processos de uma

maneira que evite ou minimize a probabilidade de
erro humano ou mecânico.
• Pode ser aplicado sob várias circunstâncias:
– Produtos que não possam ser fabricados ou montados
incorretamente
– Processo de fabricação que evite peças mal montadas
– Programas de computador que não permitam entrar em
campos incorretos.
125
POKA-YOKE
Exemplo
126
RELEITURA / replicação

BÁSICO
127
RELEITURA/REPLICAÇÃO
• A releitura (ou replicação) dos resultados de solução do

problema é o último passo, mas muito importante no
processo do MASP.
• A replicação significa simplesmente que todos os resultados
do esforço de solução de problema são replicados para
beneficiar outros produtos e peças de uma organização.
• A replicação acelera a habilidade de uma organização para
reduzir o número total de problemas no futuro.
• A replicação deve ser executada em cinco áreas básicas:
– Contenção
– Ações Corretivas de Ocorrência
– Ações Corretivas de Detecção
– Ações Corretivas de Planejamento
– Descoberta chaves
128
RELEITURA/REPLICAÇÃO
• Níveis de replicação incluem:

– Mesma linha de produtos, versões diferentes
– Produtos diferentes com possibilidades de modo de falhas
semelhantes
– Produtos diferentes com mesmo processo
– Produtos em desenvolvimento
– Outras áreas de uma dada instalação
– Outras instalações
129
Banco de dados de lições aprendidas

BÁSICO
130
BANCO DE DADOS DE LIÇÕES APRENDIDAS
• Processo para capturar informações que irão apoiar

melhoria contínua em todas as operações/processos.
• Documentação de lições aprendidas:
– Formulário de Lições Aprendidas
– Lista de Verificação
– FMEA
– Formulário de computador ou página internet ou intranet
• As Lições Aprendidas precisam ser comunicadas e
mantidas disponíveis para todos os usuários atuais e
potenciais.
– Envio dos formulários
– Inclusão de páginas de Lições Aprendidas na Intranet
– Divulgação em jornal ou circuito interno da empresa
– Etc.
131
7
Carta de controle – CEP

BÁSICO
INTERMEDIÁRIO
132
133
Gráfico de pré-controle

INTERMEDIÁRIO
134
GRÁFICO DE PRÉ-CONTROLE
• Técnica simples,rápida e de fácil uso para assegurar

um adequado CONTROLE da causa raiz.
• Usado para determinar se ocorreu alterações num
processo e se é requerido ação corretiva. Isso pode
ser feito pelo controle por amostragem de duas
unidades de saída de processo, comparando-as com
códigos de cores de Zonas definidas com base na
Tolerância do Processo.
• O Gráfico de Pré-Controle irá assegurar que a média
de processo fique centrada no alvo.
135
GRÁFICO DE PRÉ-CONTROLE
3 1,5 Média 1,5 3
Imediata Ajuste ou Ajuste ou

Processo aceitável Imediata
interrupção interrupção interrupção interrupção
Continuar rodando
para para 136
verificação verificação

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MASP – METODOLOGIA DE ANÁLISE E

CAUSA RAIZ DE CAUSA RAIZ DE CAUSA RAIZ DE

AÇÃO CORRETIVA AÇÃO CORRETIVA AÇÃO CORRETIVA

AÇÃO CORRETIVA AÇÃO CORRETIVA AÇÃO CORRETIVA

Capacidade descritiva Causa e Efeito •Carta seqüencial Controle de

•SIPOC •Análise de Modo e •Controle

(Fornecedor – Efeito de Falha Estatístico do

•Desdobramento •Projeto de •Teste Até Falhar

Qualidade (QFD) (Fatorial Completo e Monte Carlo

• Mostra a freqüência da ocorrência dos itens e os

• Ferramentas de solução de problemas

• Medido através dos indicadores Cp / Cpk

• É um processo que distingue os aspectos associados

mas não está?

inicial? (tempo) observado, mas não o foi?

• Ferramentas de solução de problemas

É uma ferramenta que consiste, basicamente, em separar e priorizar os

“G” – Gravidade – avaliar as conseqüências negativas que podem

“U” – Urgência – avaliar o tempo necessário ou disponível para

“T” – Tendência – avaliar o comportamento evolutivo (irá melhorar

Como construir o Diagrama GUT

Exemplo de um Diagrama GUT

Para facilitar os cálculos e definir as prioridades, deve-se utilizar o

RELAÇÃO DOS PROBLEMAS G U T OP

O Quadro de Prioridades acima demonstra que os problemas

• Determina a variação do sistema de medição

• É uma ferramenta que possibilita uma simples visão

Forneced Entradas Processo Saídas Clientes

Forneced Entradas Processo Saídas Clientes

Água Fria de Temperatura:

Preparador Preparação Rapidez

Filtro Filtros Quantidade:

• Ferramentas de solução de problemas

• Ferramentas de solução de problemas

• Ferramentas de solução de problemas

• Ferramentas de solução de problemas

Método Mão-de-Obra Máquina

Material Meio Ambiente Medição

BB Eis um esboço de uma porta de um

• Fornece uma figura do relacionamento entre duas

• Ferramentas de solução de problemas

• Trata-se de um ferramenta simples, mas poderosa,

• Problema: você chegou tarde ao trabalho esta manhã.

• Ferramentas de solução de problemas

• Processo de melhoria de desempenho de produto e

• O Benchmarking deve ser um processo contínuo.

• Ferramentas de solução de problemas

• Ferramenta a ser utilizada quando a causa raiz de um problema não é

Como deve ser realizado o Brainstorming

Para a realização do Brainstorming devemos seguir algumas regras

• Eliminar qualquer crítica no primeiro momento do processo, para que

• Apresentar as idéias tal qual elas surjam na cabeça, sem rodeios,

• A quantidade gera qualidade. Quanto mais idéias surgirem, melhor.

• Numa segunda etapa, feita a seleção das idéias, aquelas

O Brainstorming propriamente dito

1. O processo de Brainstorming é conduzido por um grupo com um

2. Cada participante recebe, antes da reunião, o enunciado do problema

3. A sessão do brainstorming começa com a orientação aos participantes

4. Ao se definir, finalmente, o problema (anotar em um quadro ou em um

5. Durante esse período cada pessoa do grupo deve estar estimulada e

6. Todas as idéias devem ser anotadas em local bem visível, sempre

7. O último passo da sessão consiste na seleção de idéias, nesta fase o

_ Componente _____________________ Página: _ de _________

Equipe: ____________ Data FMEA: