República de Colombia

Universidad de Bogotá Jorge Tadeo Lozano

Facultad de ciencia naturales e ingenierías
Facultad de Ingeniería Industrial

“ANÁLISIS DE LA IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE

CALIDAD BAJO LA NORMA ISO 9001 VERSIÓN 2015 EN LA EMPRESA
TOTALITY SERVICES S.A.S.”

Trabajo de grado para optar al titulo de Ingeniero Industrial

Directora : Mónica Castañeda Riascos

Autor : Juan David Cañas Roa

Bogotá , 01 de Noviembre de 2018

CONTENIDO

INTRODUCCIÓN

DEFINICIÓN DEL PROBLEMA OBJETIVOS

DELIMITACIÓN DEL
MARCO TEORICO
PROBLEMA

METODOLOGIA DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA

DIAGNOSTICO ESTRATEGIA

CONCLUSIONES Y
RECOMENDACIONES
INTRODUCCIÓN

Sistemas
de gestión
de calidad

Trabajo de ISO 9001

grado de 2015

Periodo de
Bogotá,
pasantía
Colombia
empresarial

Totality
Services
S.A.S
 DEFINICIÓN DEL PROBLEMA

Gran cantidad de empresas

• Intención de la alta
dirección en buscar dicha
certificación
• Selección del momento
adecuado para realizar
dicha certificación.
Certificarse en la NTC-ISO
9001 :2015
Consolidarse en el sector de
empresas de servicios
temporales
• Incertidumbre de no
lograr reconocimiento al
lograr la certificación.
• Percepción de beneficios
administrativos,
operativos y gerenciales
• La información documentada
para estructurar un SGC no es
suficiente
• La descripciones de cargo no
se encuentran actualizadas
debido a la eliminación de
diversos cargos operacionales
Carecen de un adecuado y
documentado SGC
de servicios temporales
certificadas en la
mencionada norma
• Posibilidad de cancelar el
• Percepción desfavorable en
el mercado de empresas de
servicios temporales al no
contar con dicha certificación
• Perdida potencial de nuevas
empresas clientes que exigen
la certificación en ISO para
contratar diferentes servicios.
El problema en síntesis
contrato con las
• Certificarse en la NTC
empresas clientes que
ISO 9001 versión 2015
solicitan la certificación
para el año 2019. • No certificarse en la NTC
OISO 9001 versión 2015 y
afrontar las posibles
Solicitud expresa de varias consecuencias
empresas clientes para
contar con la certificación en
la NTC ISO 9001 :2015

“Carencia en la implementación y certificación de la NTC

ISO 9001 versión 2015” ; teniendo en cuenta las presiones
externas para lograr la debida certificación. Beneficios de
todos y cada uno de los niveles jerárquicos de la empresa
Totality Services S.A.S.
 OBJETIVOS

Objetivo General

Estudiar la aplicación de la norma ISO

9001 versión 2015 para diseñar un
sistema de gestión de calidad en la
empresa Totality Service SAS
 OBJETIVOS

Objetivos Específicos

• Estructurar de manera eficiente las

actividades y procesos llevados a
cabo dentro de la empresa Totality Objetivos Específicos
Services S.A.S conforme la norma
ISO 9001:2015. • Proponer medidas
de mejoramiento
para garantizar el
cumplimiento de los
Objetivos Específicos requisitos de la
norma ISO 9001 de
• Realizar un diagnóstico 2015.
organizacional para la aplicación
de la norma ISO 9001 de 2015.
DELIMITACIÓN DEL PROBLEMA
 MARCO TEORICO

ADMINISTRACIÓN DE
LA CALIDAD TOTAL

Principios de Estructura de la
Desarrollo Manual de Familia de Servicio al Capítulos NTC
gestión de la norma NTC ISO
organizacional calidad normas ISO cliente ISO 9002 : 2105
calidad 9001:2015
 METODOLOGIA

D M A I C
• Define • Measure • Analyze • Improve • Control
(Definir) ( Medir) (Analizar) (Mejorar) (Controlar)
 METODOLOGIA

D Definición de los
requerimientos para
• Define (Definir) lograr la implementación
de un SGC
 METODOLOGIA

Identificación de la mejor
M manera de medir la
implementación de un SGC para
• Measure obtener los datos pertinentes
que permitan la
(Medir) implementación de un SGC
 METODOLOGIA

Analisis de la información
A recolectada para determinar las
posibles causas técnicas u
• Analyze operativas que intervienen en la
generación de no conformidades
(Analizar) en la implementación de un SGC
 METODOLOGIA

I Cuantificación de las potenciales

soluciones para concretar los objetivos
planteados en el inicio del trabajo de
• Improve grado así como asegurar que el mismo
cuente con flexibilidad y adaptación a
(Mejorar) las situaciones futuras
 METODOLOGIA

C Se implementan las
diferentes solución o
soluciones que garanticen
• Control que las mejoras sean
(Controlar) mantenidas en el tiempo
 DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA
TOTALITY SERVICES S.A.S
• TOTALITY SERVICES S.A.S., se creó
con el ideal de ser un aliado
estratégico para sus clientes en la
administración de sus procesos a
través de la innovación, el
mejoramiento continuo y la
agregación de valor.
• Se constituyó en la cámara de
comercio de Bogotá el 25 de agosto
de 2014 como una empresa
especializada en brindar soluciones
estratégicas en Outsourcing en
administración de personal, nómina
y seguridad social, iniciando labores
el 16 de febrero de 2015 en las
instalaciones ubicada en la Av. Suba
No 122 - 33 Local 1. En este mismo
año la empresa empieza a
documentarse para implementar un
sistema de gestión de calidad bajo la
norma ISO 9001:2015.
 DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA
TOTALITY SERVICES S.A.S
TOTALITY SER V ICES S.A.S COD : INV -001

VERSIÓN: 001
PÁ GINA 1 DE 1
INVENTA RIO Y HOJ A DE VIDA DE EQUIPOS

DATOS
LUGAR RECURSO ID O NOBRE CODIGO ESTA DO A SIGNA DO O OBSERVA CIONES / PA Z Y
RESPONSA BLE SA LVO

ZONA DE IMPR ESIÓN IMPRESORA LEXMA RK T654DN BUENO TODOS LOS MA NTENIMIENTO
IMP-T654DN FUNCIONA RIOS DE LA PROGRA MA DA O
EMPRESA QUINCENA LMENTE O A NTES
SI A LGO EXTRA ORDINA RIO
OCURRE

ZONA DE IMPR ESIÓN IMPRESORA LA SER KYOCERA ECOSYS ESC- M3550IDN TODOS LOS MA NTENIMIENTO
MULTIFUNCIONA L M3550IDN EXCELENTE FUNCIONA RIOS DE LA PROGRA MA DA O
EMPRESA QUINCENA LMENTE O A NTES
SI A LGO EXTRA ORDINA RIO
OCURRE

ZONA DE R ACK SERVIDOR SW ITCH SERVIDOR SW ITCH SER- SG220-50-K9- BUENO PERSONA LDE MA NTENIMIENTO
CISCO SMA LL BUSINESS SG220-50-K9-NA NA MA NTENIMIENTO DEL PROGRA MA DA O
SERVIDOR QUINCENA LMENTE O A NTES
SI A LGO EXTRA ORDINA RIO
OCURRE

ZONA DE R ACK COMPUTA DOR HP ELITE 8200 COMPUTA DOR HP ELITE COM-HPELITE 8200 A CEPTA BLE PERSONA L DE MA NTENIMIENTO
SFF 8200 SFF SFF MA NTENIMIENTO DEL PROGRA MA DA O
SERVIDOR QUINCENA LMENTE O A NTES

•
SI A LGO EXTRA ORDINA RIO
OCURRE

Maquinarias y equipo ZONA LINEAS TELEFONO FIJ O GRA NDSTREA M GXP2140 TF GXP2140 EXCELENTE (NUEVO) TODOS LOS
FUNCIONA RIOS DE LA
MA NTENIMIENTO
PROGRA MA DA O
EMPRESA QUINCENA LMENTE O A NTES
(CA NT 20) SI A LGO EXTRA ORDINA RIO
OCURRE

R ECEPCIÓN TELEFONO FIJ O GRA NDSTREA M GXP2170 TFRGXP2170 EXCELENTE (NUEVO) RECEPCIONISTA MA NTENIMIENTO
(CA NT 1) PROGRA MA DA O
QUINCENA LMENTE O A NTES
SI A LGO EXTRA ORDINA RIO
OCURRE

GER ENCIA TELEFO FIJ O GRA NDSTREA M GXV3275 TFG GXV3275 EXCELENTE(NUEVO) GERENTE MA NTENIMIENTO
(CA NT 1) PROGRA MA DA O
QUINCENA LMENTE O A NTES
SI A LGO EXTRA ORDINA RIO
OCURRE

PUESTOS DE TR AB AJO COMPUTA DOR PERSONA L LENOVO C260 CPC260 BUENO TODOS LOS MA NTENIMIENTO
FUNCIONA RIOS DE LA PROGRA MA DO
EMPRESA (CA NT 20) QUINCENA LMENTE O A NTES
SI A LGO EXTRA ORDINA RIO
OCURRE

OFICINA 507 MOBILIA RIO OFICINA PUESTOS DE TRA BJ O PTO507 EXCELENTE (NUEVO) TODOS LOS MA NTENIMIENTO
FUNCIONA RIOS DE LA PROGRA MA DO A NUA LMENTE
EMPRESA

AR CHIV O FISICO A RCHIVO RODA NTE A RCHIVO RODA NTE A RO507 A CEPTA BLE TODOS LOS MA NTENIMIENTO
DUCON FUNCIONA RIOS DE LA PROGRA MA DO A NUA LMENTE
EMPRESA

SOPOR TE INFOR MATIV O DE SOFTW A RE Y HA RDW A RE 7-SRH// 7-W EB SH7E EXCELENTE (A CTUA LIZA DO) TODOS LOS MA NTENIMIENTO
LA EMPR ESA SUSTENTO INFORMA TIVO DE FUNCIONA RIOS DE LA PROGRA MA DO
LA EMPRSA EMPRESA (CA NT 20) QUINCENA LMENTE O A NTES
SI A LGO EXTRA ORDINA RIO
OCURRE
 DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA
TOTALITY SERVICES S.A.S
Descripción de servicios Uni/mens % de participación
Levantamien to del perfil de 10 3.6363%
cargo a contratar
Reclutamiento del carg o a 23 8.3636%
contratar,
Aplicación de las pruebas 20 7.2727%
psicotécnicas
Presentac ión de las 15 5.4545%
entrevistas
Verificación de referencias, 15 5.4545%

Informe de selec ción a la 15 5.4545%

empresa cliente

• Niveles promedios de producción. Entrevista final de selección 7 2.5454%

Firma del con trato y 5 1.8181%

requerimientos legales finales
Formalización de los derecho s 5 1.8181%
y deberes adquirid os al firma r
el contrato

Consecución del papele o 5 1.8181%

necesario para la liquidación
Atención a PQR po r parte de 5 1.8181%
las empresas clientes y po r
parte de él o los trabajado res
contratados

Liquidación de nóm ina forma l 150 54.54%

del periodo de trabajo
liquidado

TOTAL 275 100%

 DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA
TOTALITY SERVICES S.A.S
6.6.1 Suministro y administración de personal en misión

Lo que ofrece:
1.Carga de información al sistema
2.Normatividad de la Gestión de Nómina
3.Generación de Pre-nómina
4.Pago y Dispersión Electrónica
5.Auditoría y Reportes
6.Autoliquidación y Pago de Prestaciones Sociales,
Extralegales y Parafiscales

6.6.2 Reclutamiento, selección y contratación de personal

Aasegurando la satisfacción de los requerimientos de las
Empresas en los diferentes sectores económicos teniendo en
• Familias de servicios cuenta:
1. Aplicación de pruebas.
2. Informes de selección.
3. Visitas domiciliarias.
4. Estudios de seguridad.
5. Assement Center.
6. Clínica de Ventas.

6.6.3 Contratación

1. Validación de Documentos
2. Afiliación a Sistema de Seguridad Social; CCF,ARL,AFP y
EPS (Empleado y Grupo Familiar)
3. Formalización de Contrato
4. Administración de Archivo Documental
 DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA
TOTALITY SERVICES S.A.S

TOTALITY SERVICES
CLIENTE SERVICIOS DEMANDADOS UNIDADES PROMEDIOS DE
PRODUCIÓN
FERRERO LADM COLOMBIA Aplicación de las pruebas 20
psicotécnicas
• Empresas clientes BANCO GNB SUDAMERIS Informe de selección a la
empresa cliente
15

GILAT COLOMBIA liquidación de nómina del 150

periodo de trabajo liquidado
PENGUIN RANDOM HOUSE firma del contrato y 5
requerimientos legales finales
PERSIANAS SAFRA Levantamiento del perfil de 10
cargo a contratar
 DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA
TOTALITY SERVICES S.A.S
Adecco
Acción S.A.S
AIKA
Aliados estratégicos
Alianzas temporales
Alternativa de servicios
• Competidores Aser Tempo Colombia S.A
Coltemp S.A.S
Gente útil
Human Net
Gran servicios S.A.S
Laboramos S.A.S
 DIAGNOSTICO
• SGC (Sistema de gestión de calidad)
 DIAGNOSTICO
• Responsabilidad de la dirección
 DIAGNOSTICO
• Gestión de recursos
 DIAGNOSTICO
• Prestación de servicios
 DIAGNOSTICO
• Medición, análisis y mejora
 ESTRATEGIA
• SGC (Sistema de gestión de la calidad)

Fase de preparación

Misión de Visión de Políticas Objetivos

Políticas
la la de la de la
de calidad
empresa empresa empresa calidad
 ESTRATEGIA
• Responsabilidad de la dirección.

Responsabilidad de la alta
dirección
Seleccionar un comité de
calidad para la empresa
Desarrollar el plan de
escogiendo una persona
calidad, definiendo la
Mejorar y actualizar los por dependencia de la
filosofía corporativa,
mecanismos necesarios empresa para
implementando procesos
para una comunicación capacitarlas, apoyar y
de control, revisión,
eficaz con los clientes designarle recursos tanto
actualización, aprobación,
internos y externos. físicos como económicos
vigencia y disponibilidad
para su respectiva
de documentos.
manutención y
funcionamiento.
 ESTRATEGIA

• Gestión de los recursos

Gestión de los recursos

Desarrollar programas de capacitación y motivación
acorde a las necesidades de la empresa, asiendo uso
para ello de convenios con el SENA , Cajas de
compensación familiar o diversas universidades de la
ciudad de Bogotá, presupuestando para ello un costo
adecuado para diversas capacitaciones anuales de sus
funcionarios.
 ESTRATEGIA

• Documentación de los procesos de Totality Services

S.A.S.

Documentación de los procesos

de Totality Services S.A.S.

Creación y
Acciones para
Control de la actualización Control de las Analisis de Matrices de Informes de
abordar Actas de
información de la salidas no matrices gestión del revisión por la
riesgos y reunión
documentada información conformes DOFA riesgo alta dirección
oportunidades
documentada
 ESTRATEGIA

• Prestación del servicio

Prestación del servicio

Planear y formalizar de manera escrita los procesos en el
área de vinculaciones, conforme a los requerimientos
exigidos por la NTC ISO 9001:2015 diseñando e
implementando por ejemplo Instructivos de trabajo,
formatos de ordenes de contratación, criterios de revisión y
aprobación de los procesos de vinculación laboral. Para en
definitiva alcanzar un mayor nivel de productividad e
involucramiento de todos los funcionarios en el sistema de
gestión de la calidad.
 ESTRATEGIA

• Medición, análisis y mejora.

MAM
Mejora
Analisis Garantizar la calidad del
Medición Analizar y planificar las servicio al cliente,
Consolidar vínculos con acciones correctivas y documentando e
entidades certificadoras preventivas de cada implementando los
de calidad para diseñar e actividad incluida en el procedimientos de
implementar programas manual de calidad de almacenaje, embalaje,
de auditorias internas al acuerdo a los requisitos preservación, entrega
SGC de la empresa exigidos en la NTC ISO entre otras características
9001 : 2015 propias de las diferentes
ordenes de contratación.
 CONCLUSIONES Y
RECOMENDACIONES
• A continuación, se expresan los logros de tipo tangible y no tangible de este trabajo desarrollado para la empresa TOTALITY
SERVICES S.A.S.

Dentro de los logros intangibles de esta tesis están:

• Elaboración del diagnóstico del Sistema de Gestión de la Calidad de la empresa TOTALITY SERVICES S.A.S., según requerimientos
de la norma NTC ISO 9001:2015.

• Desarrollo de un plan de implementación con el cual se espera cumplir con los requisitos de un sistema de gestión de calidad de
acuerdo a la norma NTC ISO 9001 versión 2015.

• Concientización de la Alta dirección de TOTALITY SERVICES S.A.S., gracias al diagnóstico realizado por los autores de este trabajo,
esta empresa sabe en donde enfocar sus esfuerzos para lograr la acreditación de calidad.

• Se logró sensibilizar y motivar al personal de TOTALITY SERVICES S.A.S. sobre la importancia de trabajar basados en la calidad,
encontrando así receptividad en el momento de dar información y soporte en la investigación.

• El conocimiento y experiencia adquiridos por parte del autor en la realización de este proyecto para la empresa TOTAL ITY SERVICES
S.A.S.

Dentro de los logros tangibles de esta tesis están:

• Se elaboró el diagnóstico al Sistema de Gestión de la Calidad de la empresa TOTALITY SERVICES S.A.S., según req uerimientos de
la norma NTC ISO 9001:2015.

• Se desarrolló un plan de implementación con el cual se espera cumplir los requisitos para una calidad de acuerdo a la norma NTC
ISO 9001 versión 2000.

• Se identificaron los diferentes procesos utilizados al momento de la contratación en la empresa TOTALITY SERVICES S.A.S. Se analizó el
diseñó de un SGC basado en la Norma NTC ISO 9001:2015 para la empresa TOTALITY SERVICES S.A.S.
 CONCLUSIONES Y
RECOMENDACIONES
En conclusión, TOTALITY SERVICES S.A.S. en la actualidad no está cumpliendo con los requisitos exigidos por la
norma NTC ISO 9001:2015 necesarios para la certificación de su sistema de gestión de calidad, lo cual implica el
desarrollo e investigación de las actividades a seguir para cumplir con esta norma.
• No posee un sistema de indicadores de gestión necesarios para evaluar los resultados del sistema de gestión
de la calidad.
• Se nota la importancia en TOTALITY SERVICES S.A.S. y en sus directivas de trabajar en pro de la calidad.
• Se recomienda:
• Mantener vigente el sistema de gestión de la calidad TOTALITY SERVICES S.A.S. con base en la norma NTC ISO
9001:2015
• Difundir entre el personal de la empresa los principios de la administración de la calidad: orga nización
orientada al cliente, liderazgo y compromiso de las personas, enfoque en procesos, enfoque sistémico de la
administración, mejoramiento continuo, enfoque en evidencias para tomar decisiones y relaciones cliente –
proveedor, de mutuo beneficio, como elemento de preparación en la implementación de la norma
NTC ISO 9001:2015.
• Realizar campañas de Concientización entre el personal de la filosofía corporativa con miras a fortal ecer
el compromiso con la satisfacción de los clientes y con el desempeño del sistema de gestión de la calidad.
• Establecer un sistema de indicadores sobre el grado de satisfacción del cliente y del grado de desempeño del
sistema de gestión de la calidad bajo un esquema gráfico, que facilite la revisión gerencial.
Referencias y bibliografía
¡MUCHAS GRACIAS
POR SU ATENCIÓN¡