CONTACT CENTER INTELIGENTE

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Las esperas interminables y una deficiente comunicación
son asuntos del pasado. La experiencia satisfactoria del
cliente se obtiene conforme son incorporadas nuevas
tecnologías que no requieren solo de la intervención
humana tradicional, interactuando eficientemente para
llegar a la solución sin demoras mediante diversos me-
dios de acceso y comunicación.

En Itera nos enfocamos para mejorar la experiencia del

cliente al integrar todo lo necesario en un Contact Center
Inteligente, el aliado clave que optimiza las relaciones de
negocio y con el cual se descubren más oportunidades.
Solo es cuestión de llevar la atención al siguiente nivel.

Un Contact Center Tradicional siempre corre el riesgo

de saturarse cuando incrementa la demanda. Además,
la información insuficiente deriva en una falta de coordi-
nación entre los agentes. Esa rigidez en la infraestructu-
ra provoca respuestas lentas y reacciones tardías que en
muchas ocasiones no le permite llegar a la solución. Un
laberinto sin salida que convierte sus respuestas en in-
tentos fallidos. Y esa decepción en la experiencia aleja a
los clientes, llevándolos a buscar mejores opciones.

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+60%
De los usuarios no considera
buena su experiencia en el
centro de atención telefónica.

64%
Prefiere mensajes de texto a
una llamada con una persona.

38%
Opta por contactar por email o
atención en línea para resolver
problemas simples.

81%
Califica como frustrante la
espera en la atención telefónica.

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RECURSOS ESTRATÉGICOS
Para que la atención fluya de la manera más
rápida y precisa hasta solucionar lo requeri-
do, es necesario dejar atrás el Contact Cen-
ter tradicional.

No hay duda de que la Transformación Digital

ha revolucionado la manera como se estable-
ce la comunicación con cada usuario, a través
de mejoras sustanciales en la calidad basadas
en el aprendizaje continuo que proporciona
la tecnología. En ese sentido, la digitalización
de los servicios eleva las expectativas para
la entrega de servicios e información de una
manera oportuna y alineada a las necesida-
des del cliente.

El tema dominante en las conversaciones so-

bre la transformación del Contact Center y su
evolución, tiene que ver con su importancia
como elemento crucial dentro de las organi-
zaciones. La figura de este servicio se originó
como “un medio para reducir costos y con-
solidar aspectos de la operación”, apunta
Nicola Millard, futurólogo de experiencia de
cliente en BT Global Services.

En la actualidad, su papel va más allá al replan-

tearlo desde el ángulo de cómo gestionar “la
relación con el cliente o de su experiencia,
dependiendo con quién hables”, continúa el
especialista. “Sin embargo, la idea central está
clara: pasamos de una narrativa acerca de la
eficiencia de las operaciones del Contact Cen-
ter en sí, a otra donde la eficiencia se da a
partir de su servicio o desde la experiencia
del cliente”.

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REACCIÓN DESEADA
La experiencia del cliente habita el terreno
de la percepción a un nivel consciente y sub-
consciente. De acuerdo con los expertos, se
define como “la práctica de diseñar y reac-
cionar a las interacciones de los clientes
para cumplir o exceder sus expectativas
y así incrementar la satisfacción, lealtad
y promoción”. Por lo que cada interacción
con el cliente es una oportunidad para for-
talecer e incrementar una relación de largo
plazo.

Se trata de la forma con la cual el usuario

o consumidor siente y distingue la marca
como resultado de todas sus interacciones
durante el ciclo de vida de esta relación.
Es ahí donde se encuentra lo esencial que
moldea su experiencia.

GENERADOR DE BUENAS
EXPERIENCIAS
El fácil acceso y disponibilidad sin límites
del Contact Center Inteligente radica en
su infraestructura en la Nube, lo cual agili-
za y vuelve oportuna la atención.

De esta forma, tiene capacidades elásticas

y escalables que se ejecutan de inmediato
y sin complicaciones cuando la demanda
aumenta. Por un lado, no existen impedi-
mentos para atender todas las llamadas
que sean necesarias. Y desde la parte fi-
nanciera, simplifica su gestión al pagar solo
por el uso de acuerdo con esas variables
operativas.

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Al enfrentar desafíos como el hecho de man-
tener el flujo de trabajo desde casa, la conti-
nuidad del negocio es posible mediante la
implementación de plataformas digitales en la
Nube. Puesto que al gestionar la experiencia
del cliente de esta manera se asegura la pro-
ductividad interna, estableciendo una comuni-
cación efectiva por parte de los operadores.

ADECUACIÓN INMINENTE

85% de atención al cliente se realizará sin la

intervención humana durante 2021.

100 de las 500 empresas más grandes ya han

introducido esquema de chats o chatbots
para temas de servicio al cliente en 2018.

ÁREA CONFIABLE
La integración de nuevas tecnologías que
componen el Contact Center Inteligente
produce satisfacción en el cliente, esfuman-
do las esperas incómodas y la desinforma-
ción que consume más tiempo del requeri-
do. Su sincronización eficiente, inmediatez
en su respuesta y generación de soluciones
precisas, brindan seguridad y experiencias
consistentes. En suma, permite la creación
de valor mediante la comunicación armó-
nica entre organización y consumidores.

Las herramientas que ofrece la evolución

tecnológica buscan generar experiencias
más cercanas a esta plenitud. Lo cual signi-
fica que estar a la altura de sus aspiraciones
–o incluso rebasarlas– tiene que ver con la
innovación que desprenden la IA, el big data
y la Nube que en conjunto lo hacen posible.
Empleando un tono emocional detrás de las
palabras con base en actitudes, opiniones y
emociones expresadas por el cliente.

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¿LA ATENCIÓN FUE
ADECUADA?¿QUÉ
NECESITAS?
El análisis de sentimiento o minería de opi-
nión (opinion mining) es el proceso para de-
terminar el tono emocional de una serie de
palabras en menciones online. Resulta ex-
tremadamente útil en la monitorización de
la atención de los servicios y en el uso de
las redes sociales al perfilar una idea sobre
la opinión pública acerca de ciertos temas.

Es un termómetro emocional de la conversa-

ción, distinguiendo tendencias en los nive-
les de satisfacción, generando estadísticas
y estableciendo métricas en el desempeño
del personal.

Tener más datos y un mejor análisis permi-

te un tratamiento estratégico con base en
modelos predictivos, personalizar interac-
ciones y proporcionar experiencias únicas.
Por ello, extraer información de datos de los
registros de atención y redes sociales es una
práctica que ya están adoptando organiza-
ciones a nivel mundial. Puesto que la mar-
cación de experiencias positivas y negativas
contribuyen para mejorar productos y ser-
vicios.
Tener más datos y un Usando múltiples formas de acceso (telé-
mejor análisis permite un fono, WhatsApp, chat, mail y apps móviles).
tratamiento estratégico Al ser multicanal trae consigo la buena ex-
con base en modelos periencia de usuario, evitando largas espe-
predictivos, personalizar ras y con la oportunidad de contactarse en
interacciones y cualquier momento. Entre la diversidad de
vías de comunicación, el cliente puede elegir
proporcionar experiencias
la manera con la cual se siente más cómodo
únicas. para contactarse con la empresa.

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Al mismo tiempo es omnicanal, lo cual per-
mite mantener la calidad, garantizando
una experiencia satisfactoria independien-
temente de la vía de comunicación elegida.
Tal accesibilidad en esta plataforma unifica-
da refleja coordinación de equipo al situar
en contexto a cada integrante. Una manera
en la que el cliente percibe eficiencia duran-
te todo el ciclo de vida del reporte.

Al contar con herramientas de analítica de

Big Data es funcional, determinante y di-
námico. Tal virtud en el procesamiento de
información histórica, produce una aten-
ción personalizada y directa que evita re-
dundancias y pérdida de tiempo.

Los algoritmos que habitan el universo de

la IA crean softwares emuladores de capa-
cidades humanas apoyados en el machine
learning y el uso de un lenguaje natural. Los
chatbots (asistentes virtuales) que parten
de esta tecnología, activan una pronta res-
puesta, descargando la demanda al resolver
problemas que pueden ser automatizados.
Lo que a su vez permite a los operadores
desarrollar experiencias personalizadas.

Son capaces de recoger datos de registro,

proporcionar información o responder
preguntas frecuentes. Es así como mejoran
Al contar con la atención a clientes actuales y potenciales
herramientas de de forma considerada. Provocando interac-
analítica de Big Data es ciones más rápidas y sencillas, generando
en el usuario experiencias agradables.
funcional, determinante
y dinámico. Tal virtud En el caso de que el reclamo o requerimiento
en el procesamiento de no sea resuelto, los chatbots pueden trans-
información histórica, ferir la conversación a una persona que se
produce una atención ocupará de la atención ya sea por chat o vía
personalizada telefónica. Y todo ello se ejecuta mientras
son analizados datos en tiempo real que in-
cluye la forma como se expresa el cliente.

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RESULTADO INTEGRAL
Con herramientas que reflejan toda la infor-
mación y una disponibilidad de atención in-
variable, los componentes del Contact Cen-
ter Inteligente en conjunto construyen lo
necesario para hacer posible una atención
cordial y rápida.

Ayuda a retener clientes durante etapas de

contingencia como la que vivimos, fortale-
ciendo los procesos de negocio. La atención
personalizada que despliegan sus herra-
mientas representa una oportunidad para
demostrar empatía y comprensión bajo cir-
cunstancias complejas. Por ello diversas or-
ganizaciones alrededor del mundo han de-
cidido dar un golpe maestro al adoptar esta
tecnología para responder eficientemente
a las necesidades del cliente.

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¿CÓMO LO HACEMOS?
En Itera operamos y gestionamos los servi-
cios de un Contact Center Inteligente me-
diante nuestro capital humano que sabe
cómo habilitar la tecnología al tiempo de
desarrollar habilidades suaves en el per-
sonal, gestionando todo el conocimiento
necesario. Visibilizando y estableciendo lo
necesario para entender el know how en los
procesos de negocio a través de metodolo-
gías establecidas, maduras y certificadas
para cumplir los niveles de servicio estable-
cidos con la organización.

El modelo ha sido perfeccionado para adap-

tarse a las necesidades reales de las orga-
nizaciones en los sectores público y privado
con la seguridad y análisis de la información
adecuadas.

El punto de partida para un Contac Center

Inteligente es la visión estratégica del ne-
gocio que nos permite diseñar los servicios
específicos. Así es como implementamos y
operamos la infraestructura con las herra-
mientas necesarias dentro de un esquema
de mejora continua que a su vez incrementa
los niveles de atención.

El punto de partida para un

Contac Center Inteligente es la
visión estratégica del negocio que
nos permite diseñar los servicios
específicos.

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UN PASO ADELANTE
Al tener la capacidad de diseñar la respues-
ta adecuada en la interacción con el cliente,
permite cumplir e incluso exceder sus ex-
pectativas, generando lealtad con base en
la satisfacción.

Habilitar los métodos digitales adecuados,

brinda el soporte necesario para seguir
adelante sin contratiempos, evaluando las
múltiples necesidades del consumidor para
ofrecer la solución precisa.

La forma como avanza la Transformación

Digital dirige el trayecto del Contact Center
Inteligente, encaminándolo hacia activida-
des cada vez más proactivas. Utilizando la
información disponible en los canales digi-
tales para formular estrategias globales,
incentivando mejores resultados de nego-
cio como parte de la calidad en el servicio
que ofrece su innovación.

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 ¡Hagamos que suceda! CONTACT CENTER INTELIGENTE

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