Universidad Regional del Norte

Tema del Trabajo:

Servicio al Cliente.

Actividad No.5

Nombre del Alumno:

Jonatán Valentín Valdez Cortez

Numero de Control:
190801671

Nombre del Profesor:

José Luis López Galván

Asignación y Grupo:
Mercadotecnia de la Educación
Tercer Grupo Sabatino

Programa de Maestría:
Estrategia Educativa
Cd. Juárez Chihuahua México. 26 de Junio del 2020.
Índice
1. Introducción.......................................................................................................1
2. Cartografía.........................................................................................................2
3. Falta....................................................................................................................3
4. Desarrollo...........................................................................................................3
4.1. proyecto enfocado a........................................................................................3
4.2. Establecer la Importancia del servicio al cliente.........................................3
4.3. Identificar Retos que enfrentan los servicios de la institución ................3
4.4. Diferencia en los Aspectos distintivos de los servicios y los productos
o bienes que ofrece la institución........................................................................3
4.5. Identificar los Factores que estimulan la transformación de la
economía de servicios de la institución.............................................................4
4.6. Sugiere Tipos de servicios que se pueden implementar en la
institución................................................................................................................. 5
4.7. Ventajas y desventajas de los diferentes tipos de servicio ....................5
4.8. Diseño de servicios al cliente eficientes, eficaces y competitivos ........5
4.9. Importancia de las ventajas competitivas de servicio al cliente
mediante liderazgo en costo, diferenciación y alta segmentación ...............6
4.10. Diseño del Sistema de entrega de servicio al cliente...............................6
4.11. Planes de operación para brindar servicios al cliente………..
……………………………………………6

4.12. Control de recursos para brindar servicios al cliente eficientes,

eficaces y competitivos..........................................................................................7
5. Conclusiones personales.................................................................................7
6. Competencia adquirida....................................................................................7
7. Transferencia a otros contextos.....................................................................7
8. Bibliografía.........................................................................................................8
2. Introducción

Es común encontrar que las personas, y por tanto las empresas, confundan “atención
al cliente”. Pecamos en creer que la responsabilidad del tema de servicio al cliente es
exclusivo del personal que está en contacto directo con él, es decir, recepcionista,
cajeros, vendedores o personal de “la mal llamada área de Servicio al Cliente”.

El cliente es en la actualidad, el centro en torno al cual gravitan todos los intereses

de una organización. Hoy, no sólo es indispensable estudiar sus características,
necesidades, expectativas, deseos, etc., también es necesario que la empresa cree
estrategias y programas para el análisis y la resolución de sus quejas, sugerencias e
inquietudes y para mejorar el servicio ofrecido. A continuación presentaremos una
serie de estrategias, técnicas y métodos que usan las compañías en su objetivo de
ofrecer al cliente una experiencia positiva e inolvidable.

Todas las personas o departamentos dentro de una empresa o institución que tienen
relación directa con el cliente forman parte del servicio al cliente. Éste se ve por parte
de la oferta y la demanda: la oferta está en constante crecimiento, cada día existe
más competitividad en los productos y servicios en el mercado; mientras que la
demanda está más informada sobre lo que busca y tiene una amplia variedad para
elegir.

Por medio de una metodología de investigación escrita y análisis de la información.

El presente trabajo tiene como propósito el de desarrolla la habilidad de
implementación de Servicio al cliente en una institución educativa.

Con el objetivo de este trabajo es proveer un servicio al cliente efectivo otorgado por
la escuela de enfermería de Femap; para desarrollar las estrategias para garantizar
la satisfacción del cliente que decide estudiar enfermería en el plantel, sugerir
diferentes modalidades de servicio para que sean implementados.

Competencias genéricas: Habilidad para trabajar en forma autónoma y Capacidad

para identificar, plantear y resolver problemas para aplicar el conocimiento en la
práctica.

Competencias específicas:

 Establecer la importancia del servicio al cliente.

 Identificar las variantes que se enfrentan.
 Analizar las ventajas y desventajas de diferentes tipos de servicio.
 Diseñar e implementar un sistema de servicio a los clientes eficientes,
eficaces y competitivos.

1
3. Cartografía

2
4. Desarrollo

4.1. El proyecto se enfoca.

La institución a la que se dirige el siguiente trabajo es a la escuela de enfermería de

Femap de Ciudad Juárez chihuahua. Institución educativa privada derivada de una
asociación civil que da servicio a más de 500 alumnos matriculados en su carrera
básica.

4.2. Establecimiento de la Importancia del servicio al cliente

Hoy en día debemos entender que el centro educativo es una empresa y, como tal,
requiere de una serie de técnicas y estrategias de gestión similares a las que
aplicamos para la dirección de otras organizaciones. Si consideramos que la
educación no se puede vincular a un negocio empresarial, estaremos equivocados.
Cuando nuestra empresa educativa ofrece un servicio de calidad, sus alumnos van a
salir muy bien preparados, los padres estarán muy satisfechos, la sociedad
progresará adecuadamente, nuestro centro tendrá muchos alumnos y obtendremos
unos beneficios que, a su vez, se podrá invertir en los mejores profesores, en
mejores instalaciones y, en definitiva, en mejores recursos para nuestro centro.
La atención al cliente es una herramienta fundamental de marketing, por lo que los
directivos de los centros deben mantener un control estricto sobre los procesos
internos y sobre los niveles de satisfacción de sus clientes. Está comprobado que
una buena atención es el 50% de una venta y que una mala atención es el principal
motivo de pérdida de clientes.
4.3. Identificación de los Retos que enfrentan los servicios de la institución

Las Institución de Educación Superior enfrenta retos para cubrir demandas del
contexto internacional, nacional, local: adaptarse a las demandas de los mercados
laborales ofreciendo una capacitación que, sin renunciar a la formación propiamente
universitaria, promueva en sus estudiantes el desarrollo de competencias que les
faciliten acceder a la oferta laboral y generar formas alternativas de empleo, situarse
críticamente en un ambiente de competitividad social donde prime la calidad y la
capacidad para establecer planes de desarrollo.

Otro reto impone la necesidad de que los profesionales desarrollen la habilidad de

aprendizaje continuo como necesidad de estos tiempos pandémicos y como parte
de la cultura integral a que se aspira hoy. O sea, dicho proceso sigue teniendo un
carácter estratégico, pues debe responder con calidad a las exigencias
cambiantes del entorno.

3
4.4 Diferencia en los Aspectos distintivos de los servicios y los productos o
bienes que ofrece la institución

Existen distintivos dentro de ellos, por ejemplo:

 Instalaciones Adecuadas: ofrece instalaciones innovadoras que cuentan con

equipo de cómputo y proyección en cada aula, pizarrones de cristal para
garantizar la proyección y la escritura sobre él. Áreas climatizadas para cada
una de las estaciones del año, elevador y una vasta biblioteca interna tanto
para docentes y alumnos.
 Laboratorio de Practicas: cuenta con áreas equipas donde el alumno puede
realizar practica en maniquís después de recibir la teoría.
 Clases de virtuales: actualmente afrontando las modificaciones de restricción
de distancia social la impartición de las clases de forma virtual con todos sus
docentes.
 Horario escolar: La institución ofrece horarios flexibles matutinos, vespertinos
y de fines de semana desde las 7 horas hasta las 21 horas de lunes a
domingo.
 Instructores para la Práctica Clínica incluyendo un supervisor que garantice el
apego a la curricular de la práctica en escenarios reales.
 Laboratorio de Computo: cuenta con un vasto equipo de cómputo para la
consulta de textos, video y aplicación de exámenes.

4.5. Identificación de los Factores que estimulan la transformación de la

economía de servicios de la institución.

Hoy en día, el consumidor ha logrado gran experto en la utilización de los servicios,

calificándolos constantemente, y cambiando sus preferencias de compra con las
expectativas idóneas, planteadas previamente a su utilización. Los factores
entonces que estimulan la transformación de la economía de servicios en la
institución plasmare las que pueden aplicar:

• Políticas gubernamentales.

Nuevas reglas para proteger a los clientes, existen modificaciones al entorno y

normatividades que garantizan la aplicación de mejores sistemas de
educación.

• Cambios sociales.

Aumento de las expectativas del cliente ya que día a día se busca mejorar las
habilidades de los egresados.

Más personas que tienen menos tiempo disponible. A consecuencia de la

movilidad de la sociedad es un factor de lleva adoptar nuevas estrategias.

4
• Tendencias en los negocios.

Tendencia hacia la calidad ya que continuamente se implementan estándares

para la seguridad de pacientes y es necesario que desde la formación de
nuevo personal se adiestre en estos estándares.

• Adelantos en la tecnología de la información.

Crecimiento de internet. La comunicación y el acercamiento a través del

internet garantizan una mejor capacitación al contactar docentes de otras
regiones para garantizar mejor aprendizaje.

• Globalización la participación de compañías trasnacionales en la región y la

colindancia fronteriza nos hace mejorar el aprendizaje del alumnado y entrar
en competencias mas intensas.

• Competencia más intensa.

• Innovación en los servicios, estimulada por la aplicación de nuevas y

mejores tecnologías. La capacitación virtual nos lleva no solo a esta localidad
sino a otras con la aplicación de la tecnología.

• Mayor importancia a la administración de servicios.

4.6 Se sugiere los tipos de servicios que se pueden implementar en la

institución

 Practicas Profesionales: en los mejores campos clínicos de la sociedad

supervisados y guiados por los mejores docentes con la mayor experiencia en
el ramo de la enfermería.
 Clases de inglés: este idioma es imprescindible ya que al ser una ciudad
fronteriza y tener otra al vecino país debemos fomentar en el egresado el majo
de varios idiomas.

4.7. Ventajas y desventajas de los diferentes tipos de servicio

Las ventajas de los servicios propuestos al favorecer la enseñanza – aprendizaje

basada en la interacción directa con el paciente promueve un aprendizaje
significativo de situaciones reales así como estrategias didácticas teóricas – practicas
se ha demostrado que se es la practica misma lo que encamina al significado de
contenido. Existe la retroalimentación (freedback) y rectificación de posibles errores
de forma inmediata.

En la incorporación de lenguaje dentro del aprendizaje amplifica la competitividad de

ingresar a hospitales de ambas partes de la frontera así fortaleciendo las relaciones
internacionales.

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Las desventajas la cantidad de información se limita a los recursos de aprendizaje
disponibles en el salón de clase y puede resultar insuficiente para poder aclarar una
duda o conceptos erróneos surgidos en el momento así el tiempo que el instructor
tiene para poder interactuar se limita dependiendo del número de alumnos. También
implica la presencia y desplazamiento de los estudiantes a diversos hospitales.

4.8. Diseño de servicios al cliente eficiente, eficaz y competitivo.

Dentro de la institución se implementa mecanismos de evaluación docente

semestrales para medir la efectividad de la capacidad de los docentes en todas las
disciplinas en vista del cliente, de igualmente la institución entra a la acreditación de
la federación mexicanas de escuelas de enfermería así como de la secretaria de
educación pública para reevaluar los planes curriculares ofertados por la institución.

Se realiza evaluación general de egreso del cliente para medir el nivel académico al
momento de salir de la escuela por instituciones no gubernamentales pero garantiza
una medición de lo aprendido durante su ciclo de enseñanza.

4.9. Importancia de las ventajas competitivas de servicio al cliente mediante

liderazgo en costo, diferenciación y alta segmentación.
En la actualidad existe mucha competencia dentro del ámbito de educación de
enfermería pero al ser una institución sin fines de lucro las mensualidades son
accesibles y cómodos para el cliente y permite cumplir con el presupuestado para los
gastos de nómina, mantenimiento, actualizaciones y gastos administrativos entre
otros.
La institución educativa cuenta con uno de los mejores niveles académicos de entre
las escuelas que ofertan la carrera de enfermería en la ciudad de nivel superior y que
el mismo cliente manifiesta en las evaluaciones de salida y los porcentajes de la
evaluación general de egreso.

4.10. Diseño del Sistema de entrega de servicio al cliente.

El docente y el alumno realizan actividades en conjunto al entrar en contacto por
cuatro horas a la semana para concluir en un periodo semestral de 64 horas por
materia a realizarse en tres modelos presencial, de forma virtual y práctica clínica en
tiempo real igualmente en tres escenarios diferentes la institución educativa, a
distancia (por internet) y en los diferentes hospitales públicos o privados. Los
protocolos comienzan desde una inscripción, inducción y encuadre, realización de las
clases, evaluaciones semestrales así como finales hasta una conclusión académica.

6
4.11. Planes de operación para brindar servicios al cliente

La institución educativa deberá de contar con los planes necesario para garantizar la
satisfacción del cliente al contar con personal administrativo capacitado para la
correcta atención del cliente y despejes de dudas, docente titulado con experiencia
en el ramo que debe garantizar su conocimiento actual al realizar 40 horas de
capacitación en área docente y 40 horas de capacitación de profesión. Horarios
accesibles para la toma de su clase, suficiente equipos para la práctica y consulta
tanto digital como física.

4.12. Control de recursos para brindar servicios al cliente eficiente, eficaz y

competitivo
La escuela tiene dos formas de adquirir los recursos que van del pago de inscripción
y mensualidades por parte del cliente y la aportación de donaciones voluntarias de
diferentes organismos tanto de gobiernos como civiles con ello se garantiza el pago
del presupuesto semestral que comprende gastos de nómina, mantenimiento,
adquisición de materia y equipo que apoye el proceso enseñanza aprendizaje,
impuestos, recursos humanos y pago de servicios a proveedores externos.

5. Conclusiones personales
Considero que lo más importantes en la generación de diferenciación con respecto a
la competencia lo constituye “el Servicio al Cliente”. El tratar el tema del Servicio al
Cliente es muy importante en aras de poder mantener a nuestros clientes. En este
sentido, de investigación podemos determinar el impacto de un mal manejo del
Servicio al Cliente, así como llegar a cifras ligadas en general del comportamiento.
Considero entonces que el Servicio al Cliente se puede definir como el conjunto de
aspectos relacionados con los clientes, y no sólo se trata de atención al cliente.

También no solo es el cliente externo sino de la participación del cliente interno como
parte de un buen servicio por parte de los directivos.

6. Competencia adquirida

El anterior trabajo me desarrollo la habilidad de implementación de Servicio al cliente

en una institución educativa de proveer un servicio al cliente efectivo otorgado por las
instituciones; así como desarrollar las estrategias para garantizar la satisfacción del
cliente.

Me ayudo a identificar, plantear y resolver los problemas que se pueden presentar al

momento de implementar un servicio al cliente

Así como establecer la importancia del servicio al cliente y de identificar las variantes
que se enfrentan, aunque la comprensión de las lecturas fue pesado se cumplió con
la adquirió autodidacta del tema.

7
7. Transferencia a otros contextos
Servicio al cliente he logrado al mismo tiempo transpolar a mi otro escenario laboral
que es un hospital y carece de muchas estrategias al analizar y desarrollar esta
actividad me di cuenta que faltan estrategias que refuercen el servicio al cliente ven
principalmente por el cliente interno que del externo es muy adquisitivo desarrollar un
servicio al cliente más óptimo la retención del usuario. De igual forma lo tranferimos a
la institución en la cual estudio su servicio al cliente no es cumple con el
cumplimiento de lo prometido ni de lo ofertado al momento de realizar la inscripción
carece de asertividad.

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8. Bibliografía

- UMB Virtual, 2012, Servicio al Cliente, Universidad Manuela Beltran, Cajica,

Colombia.
- Rodríguez Diana, De león Lourdes, Galarza Judith, 2015, Los retos actuales
de las instituciones de educación superior en el área de la gestión, Revista
Universidad y sociedad, Numero 2, mayo-agosto, Cienfuegos Cuba.
- http://www.marketingeducativo.info/ ¨ Pagina especializada en Marketing
Educativo¨, 2011, http://www.marketingeducativo.info/2011/11/la-educacion-
como-un-servicio.html.