Unidad 3

Aplicar la estrategia CRM, acorde a las características de la empresa

Actividad: Aplicar la estrategia CRM

Descripción:

Esta actividad consiste en conocer sobre la Implementación del CRM en el área

comercial, teniendo en cuenta teniendo su metodología de implementación y su
automatización. Para lograr esta apropiación del conocimiento realice una consulta
y lectura analítica del recurso educativo digital denominado “Implementación de
la estrategia CRM”, a su vez se solicita que analice la información presentada en
el documento denominado “Aplicación de un CRM a una Empresa-Banca
Nacional”, que se encuentran en los materiales de estudio de la unidad de
aprendizaje 3. En este documento se presenta el caso de la empresa bancaria
denominada “Banca Nacional”. Al terminar la revisión de estos recursos, sus
anexos y el material de apoyo disponible, de respuesta de forma clara y
fundamentada al siguiente cuestionario de preguntas:

N° Pregunta Respuesta

La gestión de ventas se encarga del mantenimiento y

mejora de la relación con el cliente en aquellos
¿De qué forma una aspectos que correspondan a la venta propia mente
estrategia CRM aporta a la dicha. La captación y retención de clientes es una
1
dinámica de la gestión de las consideración secundaria para la venta, y ahí es
relaciones con el cliente? donde interactúa con el marketing y el servicio al
cliente, complementándola gestión integral de los
procesos

Una empresa tiene áreas funcionales que aportan en

¿Cómo se relaciona el CRM
2
con el área comercial?
la cadena de valor, desdelos procesos primarios en los
que se gestionan la producción y la comercialización,
hasta los procesos secundarios o de apoyo, como son
el talento humano, la gestión financiera, la tecnología,
entre otros-, estos hacen que exista una propuesta de
valor acorde a las exigencias del cliente. Para la
implementación del CRM, estas áreas juegan un papel
muy importante en especial, aquel en las que el front
office muestra su potencial de acción con el cliente/ es
por eso que a partir de ahora nuestra atención se
centrará en la gestión comercial de la cadena de valor

3 ¿Cómo implementar una La apropiación del marketing por parte de la empresa

estrategia CRM? que acoge la estrategia CRM acopla las funciones del
verdadero sentido de la mezcla del mercadeo, en

¿Qué precauciones se
4 deben tener al implementar
CRM?
5 ¿Cuáles son las
características de las áreas
de la empresa:
especial de:
Análisis interno:
En el cual se crea un centro de información del
cliente, en el que se le tratan aspectos como la
situación financiera, la rentabilidad, el grado de
retención, el grado de lealtad, la participación, el valor
del cliente, el estado de recepción de llamadas, la
dinámica de la venta, entre otros aspectos.
Análisis del entorno:
en el cual se especifica información sobre cuota de
mercado o índice de penetración, análisis de
información sobre la competencia ,identificación de
prescriptores, entre otros aspectos.
Oportunidades de mercado:
En el cual se maneja información sobre fortalezas y
debilidades del mercado, base de datos, minería de
datos, investigaciones
Se esperaba con esta estrategia evitar la deserción
de clientes de instituciones fusionadas o adquiridas
y de clientes actuales del banco, rentabilizar las
relaciones con clientes nuevos y existentes,
diferenciar la atención a clientes con características
particulares y de beneficio mutuo e incrementar la
relación global desde la perspectiva de cliente único.
- Saber exactamente lo que desea lograr.
- Definir cuáles son los objetivos, lo antes posible
- Decidir quién va a dirigir el esfuerzo
- Tener en cuenta las interfaces con otros
sistemas
- Determine si necesita ayuda externa. Y de ser
así, de quién
- Conozca sus procesos de negocio existentes
- Obtener información previa, especialmente de
la Fuerza de Ventas
- Planear la implementación del CRM
- Evitar la parálisis por análisis
- Y por último: no empezar con la tecnología
MERCADOTECNIA:
 Se realizan La investigación de mercado para
conocer quiénes son o pueden ser los
 consumidores o clientes potenciales, identificar sus
características
 Se toman decisiones sobre el producto Decisiones
de precio: Ésta función implica la fijación de un
precio que sea conveniente por una parte, para el
mercado meta (para que pueda adquirirlo) y por otra,
para la empresa u organización (para que perciba
utilidades).
 Dar a conocer el producto al mercado meta, 2)
persuadirlo para que lo adquiera o 3) recordarle la
existencia de un producto que ya conoce. En este
punto, cabe recordar que las principales
herramientas de la mezcla o mix de promoción son:
La venta personal, la publicidad, la promoción de
ventas, las relaciones públicas y el marketing
directo.
mercadotecnia, ventas y
VENTAS:
servicio al cliente?
 Se lleva un análisis y adecuado control de las
ventas
 El departamento de ventas debe mantener una
relación directa con el almacén a fin de contar con
suficiente inventario para cubrir la demanda
 Se elaboran los pronósticos de ventas

ATENCION AL CLIENTE:
Se prevén posibles causas de conflicto con los
clientes
Ser el nexo de comunicación entre las necesidades
de los clientes y los departamentos de la empresa
que pueden satisfacerlas
 Recepción de las sugerencias de los clientes

6 ¿Qué razones llevó a la - Demora en la atención al cliente

empresa a implementar un
nuevo sistema de relaciones
con el cliente?
- Presentación deficiente de los servicios que
ofrece
- Lentitud en respuestas del Front y del Back
office
- Contacto telefónico poco recurrente
- Nulo servicio posventa
- Manejo de información sólo para procesos de
cierre de venta
- No existe repositorio de información del cliente

¿En que basó su
preocupación las directivas
de la empresa para
acercarse a un verdadero
7
conocimiento sobre el
cliente y detectar posibles
errores en la atención del
mismo?
¿Qué estrategia propusieron
para mejorar los
8
conocimientos sobre el
cliente?
¿Cuáles fueron las
estrategias implementadas
para atracción de clientes y
9 entregando productos más rápidos, más baratos y
para generar lealtad acorde
a las políticas de la
organización?
¿De qué manera orientaron
las estrategias a logros de
maximización de los
10
ingresos y de reducción de
costos? ¿Qué tuvieron en
cuenta para lograrlo?
11 ¿A qué directrices toco
- Dependencia estratégica en la ventaja
comparativa con los competidores
-Conocimiento sobre el Cliente
-Conocimiento sobre las Relaciones
-Conocimiento sobre los Productos
-Conocimiento sobre Personas
-Conocimiento sobre Procesos
-Conocimiento sobre Memoria Organizacional
Se basó en la generación de valor económico,
contemplando en el enfoque al cliente y la
productividad en el logro de mejor desempeño. Con
este enfoque se identificaron los clientes y se
maximizaron los valores de los actuales y potenciales
durante su ciclo de vida, obteniendo mejor
conocimiento de estos antes de que la competencia
los adquiera.
Relacionada con mayor productividad, se generó
ventaja competitiva en calidad y productividad,
mejores a las exigencias del mercado y sobre todo
diferenciados con la competencia
Ingresos:
 Adquirir clientes y Retención de clientes
actuales aumento la base de clientes
 Incrementar ingresos por producto y e
incrementar número de productos incremento
los ingresos por cada relación
Los costos:
Atracción de clientes menos riesgosos:
incrementando clientes referidos
 Automatización del front office: incrementar
volumen por cliente
 Migración canales virtuales: alianza de nuevos
productos y mejora de los canales de venta.
 Estrategia de precios según perfil de riesgo
Focalizarse en el cliente implica conocer al cliente

recurrir para que se pudiese
aplicar la metodología de
trabajo de la estrategia?
Explique el modelo de
aplicación del CRM de la
12
empresa, esbozado en el
gráfico.
13 ¿Qué recomendaría para
mejorar el modelo
presentado por la empresa
Banca Nacional?
en todo su contexto
• Claridad de que es un proyecto estratégico
institucional de negocio
liderado por la alta gerencia, apoyado con
herramientas tecnológicas
• Entender el pasado, el presente y el posible futuro
de los clientes nos
posibilitará entender mejor sus necesidades
• Utilizar la metodología “Step by Step (Paso a Paso)
• Asignar los mejores recursos de diferentes áreas
para que apliquen las
mejores prácticas
• Buscar alianzas para que apoyen donde no se
tiene fortalezas.
El primer paso nos dice de tener información única
del cliente e
información dispersa de este también, el segundo
paso nos habla de un
análisis de la información, conocimiento, datos y
decisiones que pasan a
través de unos conductos hasta el tercer paso que
es el modelamiento
(rentabilidad, potencial económico) que dan paso a
una segmentación y
definición de la estrategia que sería el cuarto paso.
Después se definiría
el valor de cada cliente real y potencial y por último
se implementarían
las estrategia de:
captación, recuperación y sostenimiento
asegurar próxima negociación
sostenibilidad del servicio
Los bancos cada vez más quieren vender productos
distintos para personas distintas, de lo que se
desprende que la segmentación tradicional de su CRM
es cada vez menos válida, precisamente en un
momento en el que las segmentaciones deberían ser
más sofisticadas porque cada cliente quiere ser
tratado de una forma diferente y sentirse distinto. Es
algo a lo que muchas veces los bancos no han
prestado atención, pero ahora están trabajando en
 ello”, asegura García.
En definitiva, no sólo se trata de disponer de los datos
básicos de un cliente como la dirección física, e-mail o
teléfono, sino de conocer las preferencias de éste y
hacer un seguimiento continuo para adaptar la oferta
en función de sus requerimientos, y atraer capital
además de fidelizar la cartera existente. Para ello, el
CRM de la empresa debe adaptarse al ritmo de las
necesidades del mercado, evolucionar con el cliente

Envíe el archivo con las respuestas a la instructora a través de la plataforma.

Recomendaciones:

 Estudiar el material del programa de la unidad 3: Aplicar la estrategia CRM,

acorde a las características de la empresa.
 Leer el material interactivo para la unidad 3: Aplicar la estrategia CRM, acorde
a las características de la empresa.
 Leer los documentos de apoyo de la unidad 3.
 Citar y referenciar cuando emplea material de diferentes fuentes.
 Descargar la actividad dirigiéndose al botón del menú principal Actividades /
Actividades de Aprendizaje Unidad 3 / Envío Actividad de Aprendizaje Unidad
3: Aplicar la estrategia CRM y dar clic en Descargar la actividad, la cual
contiene la descripción detallada de esta.

Envíe el documento por medio del enlace llamado Envío Actividad de

Aprendizaje Unidad 3: Aplicar la estrategia CRM, ubicado en el enlace
Actividades / Actividades de Aprendizaje Unidad 3.
Criterios de evaluación
Define estrategias para atracción de clientes y para generar lealtad acorde a las
políticas de la organización.
Establece características de las áreas de la empresa, mercadotecnia, ventas, y
servicio al cliente.
Analiza y da respuesta a los interrogantes basados en un caso específico
mediante un informe escrito.
Entrega a tiempo: envía la actividad en la fecha indicada por la instructora.