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FILOSOFIA DEMING O MEJORA CONTINUA

PRESNTADO POR:

ANYI PAOLA MONCADA AGUILAR

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE (SENA)

ASISTENCIA ADMINISTRATIVA (2026389)

BARBOSA

2020
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FILOSOFIA DEMING O MEJORA CONTINUA

PRESNTADO POR:

ANYI PAOLA MONCADA AGUILAR

PRESENTADO A:

WILLINTON ANDRADE (INSTRUCTOR)

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE (SENA)

ASISTENCIA ADMINISTRATIVA (2026389)

BARBOSA

2020
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Tabla de contenido

Pág.

Introducción………………………………………………………………………………………4

1. Conceptos básicos de filosofía Deming

1.1 Orientación al cliente……………………………………………………………….... 5

1.2 Mejora continua…………………………………………………………………….. ..6
1.3 El sistema determina la calidad…………………………………………………….…..7
1.4 Los resultados se determinan a largo plazo………………………………………….. 8

2. 14 puntos de Deming ………………………………………………………………. 9-10

3. Importancia del sistema de producción………………………………………………….. 11
4. Inversión y formación en la mejora continua………………………………………….… 12
5. Porque las organizaciones deben liberarse de los miedos?................................................ 13
6. Carácter del servicio perecedero………………………………………………………… 14
7. Interacción entre productor y cliente…………………………………………………….. 15
8. Que es lo que más le importa a los clientes?...................................................................... 16
9. Conclusiones…………………………………………………………………………….. 17
10. Bibliografía …...………………………………………………………………………… 18
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Introducción

Fue creado por William Edwards Deming en la década de 1950 como un fácil seguir el ciclo de
resolución de problemas. Deming fue el encargado de ayudar a Japón a reconstruir su economía
en la década de 1950. Su propósito era utilizar PDCA con un proceso de mejora continua para
ayudar a reconstruir las industrias Japonesas para que puedan competir en el mercado mundial en
el futuro.
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Conceptos básicos de filosofía Deming

 Orientación al cliente

Es una actitud permanente de la organización por detectar y satisfacer las necesidades y

prioridades de sus clientes, tanto internos como externos. Son muchos los factores delos que
depende la orientación al cliente: gestión por procesos, mejora continua, gestión de la
satisfacción y fidelización de clientes. Sin embargo, la más importante es la empatía y
sensibilidad del equipo humano de la empresa. En este sentido, podemos establecer que las
organizaciones estarán orientadas al cliente cuando cumplan estos tres requisitos:

1. Conocemos las cualidades de los productos y servicios de la empresa.

2. Detectamos las necesidades y las prioridades de nuestros clientes, buscando siempre la
mejor opción para satisfacerlas.
3. Comunicamos a nuestros clientes los beneficios que les aportamos (reducción de costes,
aumento de ingresos, mejora organizativa, etc.) y medimos su grado de satisfacción.
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 Mejora continua

Es una filosofía que intenta optimizar y aumentar la calidad de un producto, proceso o servicio.
Es mayormente aplicada de forma directa en empresas de manufactura, debido en gran parte a la
necesidad constante de minimizar costos de producción obteniendo la misma o mejor calidad del
producto, porque como sabemos, los recursos económicos son limitados y en un mundo cada vez
más competitivo a nivel de costos, es necesario para una empresa manufacturera tener algún
sistema que le permita mejorar y optimizar continuamente.

En concusión, la mejora continua es la forma de trabajar para hacer más productivo y agradable
nuestro sitio de trabajo. Además tiene la gran ventaja que lo podemos aplicar a lo personal de
una manera muy simple basándonos en el círculo de Deming o también lo podemos llevar a gran
escala aplicando otras metodologías ideadas para varios tipos de procesos.
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 El sistema determina la calidad

Un sistema de gestión de calidad (SGC) no es más que una serie de actividades coordinadas que
se llevan a cabo sobre un conjunto de elementos para lograr la calidad de los productos o
servicios que se ofrecen al cliente, es decir, es planear, controlar y mejorar aquellos elementos de
una organización que influyen en el cumplimiento de los requisitos del cliente y en el logro de la
satisfacción del mismo.
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 Los resultados se determinan a largo plazo

La planeación estratégica a largo plazo se inicia con un pronóstico de las ventas de la firma
extensible a varios años. Después de este pronóstico de las ventas y alrededor del mismo, se
arman los correspondientes planes de manufactura, mercadotecnia, personal, así como todos lo
demás planes funcionales. Todos representan para la firma un compromiso de crecimiento. El
proceso se termina añadiendo las correspondientes proyecciones financieras, resultantes de los
planes, los cuales conforman un plan financiero con las acostumbradas medidas de
presupuestario y de control del dinero, pero siempre abarcando un horizonte extenso.
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14 PUNTOS DEMING

Son considerados por muchos autores como la Biblia de la gestión de la calidad, dado que en ellos se basan casi todas las ideas
aportadas con posterioridad

Constancia Nueva Mejoramiento

La inspección Las compras Entrenamiento Liderazgo
filosofía continúo
El propósito Se debe instituir el
Adoptar una Hay que Las
es mejorar Hay que eliminar La búsqueda por entrenamiento y la
nueva filosofía de eliminar la organizaciones
constanteme la inspección en mejorar debe ser capacitación de los
empresa ya que práctica de deben adoptar e
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en una nueva era basándose liderazgo, de
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la empresa, calidad en todo el deben mejorar los acontecer, con esto
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teniendo proceso de procesos no solo se
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como producción, lo cual productivos el consiguen mejores
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y afrontar la tienden a elegir impartir castigos,
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cuota de al proveedor sino que más
permanecien y costos.
liderazgo que les con los precios bien se convierta
do en el
cabe para lograr más bajos. en un orientador
mercado.
el cambio. que le ayude a la
gente hacer
mejor su trabajo.

Slogans Cuotas Logros Capacitación Transformación

El miedo Barreras
personales
 10

Las firmas Romper las Todos los

deben desterrar barreras que Las cuotas solo Hay que derribar miembros de la
el miedo de existen entre Hay que borrar las barreras que Se debe
toman en cuenta organización
todos sus los diferentes los slogans o les quitan a las establecer un
los números, no deben esforzarse
niveles, hay que departamentos las frases personas el programa interno
los procesos, ni por alcanzar la
generar y su gente, no establecidas, orgullo que les de educación y
los métodos o la transformación en
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calidad y por lo cuanto a calidad,
la gente de competencias y lo que estos trabajo, mejoramiento
general se procesos,
manera que no que las hagan causan es eliminando los para cada quien,
constituyen en productos y
sientan temor de chocar sino relaciones sistemas de hay que permitir
garantía de baja servicios, la
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calidad y altos transformación es
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costos. el trabajo de todos,
permite mayor visión de largo pérdidas de sistemas solo elección de las
pero eso sí; hay
efectividad en el plazo que les competitividad acarrean áreas de
que basarse en un
y calidad. nerviosismo y desarrollo
trabajo y permita a todos equipo que reúna
disputas internas.
permite que las trabajar por condiciones
personas se conseguir los suficientes de
esfuercen. mismos capacidad y
objetivos. liderazgo
 Las familias tienen un 11
doble papel en la economía
de mercado: las unidades
elementales de consumo y
las propietarias de factores
productivos

Es el proceso de diseños Son los agentes

por medio del cual los económicos destinados
elementos se exclusivamente a la
transforman en producción de bienes y
productos útiles. servicios

Es el agente económico cuya

intervención en la actividad
económica es más compleja. El
estado acude a los mercados de
factores de bienes y servicios
como oferente y demandante.
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Potenciar la
Incrementa el capital competitividad de las
de las familias y las organizaciones y las
empresas. empresas.

Fuente de recursos
para el sector INVERSION Y Adaptar los recursos
público y privado. FORMACION EN humanos a las innovaciones
LA MEJORA tecnológicas y a las nuevas
CONTINUA formas de organización del
trabajo.

Contribuye al
desarrollo
económico y social
Propiciar el desarrollo de
del país.
nuevas actividades
económicas.
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Porque una empresa debe liberarse del miedo

Ejemplo: uno de los perjuicios ocasionados por el miedo es que los empleados, obligados a
cumplir reglas específicas a cualquier costo, pueden perder a un cliente diciéndole frases como:

 “no puedo hacer nada para ayudarlo, el sistema no me permite…” o

 “lo siento, pero tengo que consultarlo con mi superior y en este momento no está.”

¿Por qué? Porque tienen miedos a decidir por sí mismos.

¿Por qué? Porque su criterio no ha sido desarrollado o en otras ocasiones similares han
sido criticados o aprendidos.

Es importante desterrar el miedo porque así tendremos menos posibilidades de perder

clientes y dinero.
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Servicio perecedero

Se refiere a que los servicios no se pueden conservar, almacenar o guardar en inventario. Por
ejemplo, un dentista no tiene pacientes, no se puede almacenar para emplearlos en otro
momento, sencillamente se pierden para siempre. Por tanto, la imperturbabilidad no es un
problema cuando la demanda de un servicio es constante, pero si la demanda es fluctuante puede
causar problemas. Por este motivo, el carácter perecedero de los servicios y la dificultad
resultante de equilibrar la oferta con la fluctuante demanda plantea retos de promoción,
planeación de productos, programación y asignación de precios a los ejecutivos de servicios.

INTERACCIÓN ENTRE PRODUCTOR Y CLIENTE
PRODUCTOR - CLIENTE
Jeff Bezos, presidente de Amazon, nos dice
que para mejorar las experiencias de los
clientes hay que “verlos como los invitados de
una fiesta en la que nosotros somos los
anfitriones. Nuestra labor es hacer que cada
aspecto de la experiencia de compra del cliente
sea un poco mejor cada día”.
.
15
CLIENTE - PRODUCTOR
Hoy en día, una parte creciente de los
consumidores ya no son vistos solamente
como sujetos pasivos o simples
“consumidores”. Existen múltiples casos de
éxito de innovación abierta, entre empresa y
consumidores, que nos demuestran como
incluso algunos de ellos pueden ser muy
creativos y aportar un importante valor.
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Intereses del cliente

Precio Adecuada Una atención Un local Posibilidad de

razonable calidad por lo amable y cómodo y comprar a
que paga personalizada limpio crédito (tarjeta o
cheque)
Es el precio
Que el Implica un trato Una buena Tener la
que se recibirá
producto directo o limpieza transmite facilidad de
al vender un
posea la personal entre nuestra mejor poder
activo o
capacidad un determinado imagen a los cancelar
pagado para
para trabajador y un clientes, dicho
transferir un
satisfacer cliente, que proporcionándoles producto o
pasivo en una
necesidades toma en cuenta un lugar servicio con
transacción
explicitas las necesidades confortable y tarjeta.
ordenada entre
según un gustos y seguro donde
participantes
parámetro. preferencias de poder comprar
del mercado
este último. con tranquilidad y
en la fecha de
bienestar.
medición.
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Conclusiones

Deming es posiblemente mejor conocido por sus logros en Japón, donde desde 1950 se dedicó a
enseñar a ingenieros y altos ejecutivos sus conceptos y metodología de gerencia de calidad.

Por otro lado, el impacto de Deming y sus enseñanzas en las empresas americanas de
manufactura y de servicios, ha sido tan profundo que aun a 30 años de distancia esos principios
siguen siendo actuales y de gran valor.
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Bibliografia

 López Carlos. (2001, junio 11). Los 14 puntos de Deming. Recuperado de

https://www.gestiopolis.com/14-puntos-deming/
 https://www.ceupe.com/blog/orientacion-al-cliente.html
 Mariana Pizzo | Sitio Web: comoservirconexcelencia.com
 https://www.eoi.es/blogs/mariavictoriaflores/definicion-de-mejora-continua/
 https://www.gestiopolis.com/wp-content/uploads/2010/03/sistemas-gestion-calidad-
satisfaccion-cliente11.jpg
 https://www.grandespymes.com.ar/2016/12/06/14-principios-de-deming-para-superar-la-
crisis/