CAUSAS DE CONFLICTOS EN LAS EMPRESAS

Un conflicto supone la existencia de un enfrentamiento, controversia o

litigio entre diferentes partes, que ante una determinada

situación tienen intereses diferentes.

Dentro de una empresa los conflictos pueden ser muy dañinos,

tanto para las personas de la organización, como para la

empresa en su conjunto, ya que ante un conflicto hay quien se

sienta a negociar para intentar resolverlo y acercar posturas, pero

también hay quien intenta imponerse o, lo que es peor, busca

dañar a la otra parte, intenta que se marche del trabajo

haciéndole mobbing o que sea despedida.

La conflictividad dentro de las organizaciones drena importantes

recursos, ya que cuando los empleados están inmersos en

conflictos internos en ocasiones lo acaban pagando los clientes

que no son atendidos correctamente, o se merma la

productividad de los trabajadores que dedican una parte importante

de su tiempo a guerras internas.

Todo conflicto tiene una causa, que puede ser visible o invisible,

consciente o inconsciente, profunda y enquistada o superficial.

Entre las causas más comunes de los conflictos podemos

destacar las siguientes:

PROBLEMAS DE COMUNICACIÓN

En una empresa conviven diferentes tipos de profesionales, con

diferentes niveles educativos, que pueden percibir la

información transmitida de diferente manera en función del puesto

de trabajo que ocupen, o en función de sus circunstancias

personales o profesionales en el momento de recibir la

comunicación. Todos los días se producen errores en la

comunicación, malos entendidos y en algunos casos hasta faltas

de respeto, lo que puede derivar en que la comunicación llegue

incluso a suspenderse entre determinados profesionales, o

limitarse drásticamente.

RELACIONES INTERPERSONALES

La causa de la mayoría de los problemas entre diferentes

profesionales está en la falta de reconocimiento mutuo. Además,

en ocasiones la diferente química entre las personas provoca que

a la mínima chispa estalle un conflicto.

DIFERENTES VALORES

No todo el mundo tiene los mismos valores, no hay más que ver

los diferentes valores que tienen los votantes de los partidos

políticos que
se sitúan en los extremos del panorama político español, los

cuales tienen que convivir en las empresas.

CLARIDAD DE ROL

Los roles de los diferentes profesionales tienen que estar

claramente definidos para no entrar en colisión.

INTERESES OPUESTOS

Los intereses de un director comercial y un director financiero

pueden ser opuestos, ya que para el director comercial la cifra de

ventas puede ser prioritaria, minimizando el riesgo de cobro y la

rentabilidad, mientras que el director financiero puede hacer más

hincapié en cobrar lo que se vende y vender con rentabilidad,

aunque se venda menos.

FALTA DE CONFIANZA

Si no existe un clima de confianza, las partes estarán a la defensiva

y en cualquier momento una chispa puede hacer estallar un

conflicto.

DIFERENCIAS CULTURALES

Las sociedades cada vez son más multiculturales, pero esta

disparidad de culturas en las empresas debe ser bien gestionada

para evitar conflictos.
AUSENCIA DE PROCEDIMIENTOS, NORMAS O REGLAS

Si todos conocen las reglas del juego será más fácil que este se

desarrolle sin problemas. Las normas y procedimientos acotan el

camino del conflicto.

EXPECTATIVAS FRUSTRADAS

Si por ejemplo se engaña a un trabajador para que se incorpore

a una empresa y se le generan falsas expectativas, además de un

trabajador, se estará incorporando el germen de un conflicto.

La eficiente gestión de los recursos humanos se considera

fundamental para evitar conflictos y situaciones incómodas dentro

de la organización y poder conseguir los mejores resultados para

la compañía. Con el objeto de dotar a las empresas de personal

cualificado para identificar y prevenir el conflicto dentro de su

organización, y que además tengan capacidad para resolverlo de

una forma rápida y eficaz, consiguiendo mantener un adecuado

clima laboral, un bajo absentismo y evitar la posible pérdida de

talento.
 EL PROCESO DEL CONFLICTO

En este apartado analizaremos el proceso del conflicto para

reconocer las etapas por las que atraviesa con idea de

diagnosticar una situación conflictiva, hacerle frente y resolver

mediante estrategias creativas, tenemos así:

Etapa 1: Oposición potencial

Esta fase, está constituida por las condiciones que propician el

surgimiento de conflictos por sí solas, no son detonantes del

conflicto, pero la presencia de al menos una, es suficiente para que

surja. Para simplificar el análisis, se pueden ver como causas o

fuente del conflicto, las cuales son como los síntomas detrás de un

conflicto latente.

Para efectos de simplificación las hemos reducido a tres

categorías generales: variables de tipo personal, la estructura y la

comunicación.

Las variables personales, incluyen los valores, creencias, cultura,

entre otras. Por ejemplo, en los equipos de trabajo, si los miembros

pertenecen a generaciones diferentes quizá surjan mayores

desacuerdos sobre cómo llevar a cabo una tarea, los miembros

estarán en una situación potencial de conflicto. También, hay que

tener en cuenta la jerarquía de valores de cada parte integrante. Por

ejemplo, si un socio prefiere los rendimientos en el corto plazo –

liquidez- y el otro la permanencia en el largo plazo –
estabilidad- podrá ser semilla para múltiples conflictos. Además,

se consideran las características de la personalidad como otro

factor detonante, por ejemplo, la convivencia entre dos personas con

carácter explosivo, es caldo de cultivo de conflictos.

La estructura, hace referencia al contexto, el cual incluye variables

como: el tamaño de la organización, su filosofía, la cultura, el

grado de monotonía, especialización y estandarización de las tareas

asignadas a los miembros del equipo, heterogeneidad entre ellos,

estilos de liderazgo, sistemas de incentivos y el grado de

dependencia entre los miembros entre grupos.

Ya hemos hecho mención que, entre mayor sea el tamaño del

grupo y mayor la especialización de las actividades, la propensión al

conflicto es mayor. También, si los miembros del grupo son más

jóvenes y existe mayor rotación de personal, aumentarán los

índices de conflicto.

Finalmente, la comunicación, es fuente de conflicto, los problemas de

semántica, de malos entendidos y de ruido en los canales de

comunicación son potenciadores de conflictos cuando no se gestionan

correctamente. En la tabla siguiente, se muestran los factores que

permiten establecer un diagnóstico de una situación de conflicto y sus

posibilidades de solución.
Para ilustrar lo anterior, analicemos la siguiente situación:

“¡A los jefes no les interesa ayudar a su gente! – le dice Rodrigo a

Isabel, con enojo-. Todos son iguales. Cuando más se les necesita más

ocupados se están Siempre lo dejan a uno plantado. ¡No sabes la

vergüenza que me dio meter la pata en mi presentación frente a los

ejecutivos! Quedé como un tonto. No sé qué consecuencias tendrá

este desastre en mi carrera.

Rodrigo está amargado, después de su presentación, en la oficina

de Isabel. La presentación había ido bien, excepto por un error

tonto que cometió al final, un error obvio acerca de un tema que él

debería haber manejado.

Rodrigo quedó tan descolocado por su falta, que perdió

totalmente el ritmo durante el resto de su presentación, lo que

más le duele es saber que no hubiera cometido tal error si Gonzalo,

su jefe, hubiera cumplido su promesa de revisar su trabajo con

antelación.

El día anterior, Rodrigo le había dado a Gonzalo una copia de su

presentación para que la revisara y corrigiera. Gonzalo había

aceptado tal
solicitud: - Me voy a quedar trabajando hasta tarde, así que

revisaré la presentación esta noche antes de irme- había dicho.

Le dejaré mis comentarios en su escritorio.

Pero esa tarde, después de que Rodrigo se retiró, Gonzalo recibió

la llamada de Antonio, el presidente de la compañía, quien pidió

verle inmediatamente en su oficina. La reunión con Antonio duró

tres horas. Apresurado al salir para su casa, Gonzalo dejo el

siguiente mensaje en el contestador de Rodrigo: - Habla Gonzalo, lo

siento, pero me fue imposible revisar el material de su presentación,

termínela lo mejor posible. Buena suerte-.

Cual fue la sorpresa de Rodrigo a la mañana siguiente, al

escuchar el mensaje. La presentación era muy importante, así que

cuando horas más tarde cometió su equivocación, se sintió humillado

y enojado. – Si Gonzalo hubiera revisado la presentación, habría

podido corregir el error. Al final de la reunión, ninguno le dijo una

palabra al otro, en tanto se retiraron por separado.

Mientras Rodrigo hablaba con Isabel, Gonzalo explicaba a su colega

José su pesar por lo ocurrido con Rodrigo.

- ¿Qué otra cosa podría haber hecho? Antonio me llamó

inesperadamente y me tuvo en su oficina hasta muy tarde,

seguramente Rodrigo está

enfadado. Es que los empleados no entienden cómo son las cosas.

Piensan que lo único que hacemos es ocuparnos de revisar su

trabajo. A veces se ponen totalmente egocéntricos y miopes. Como si

ser su consejero fuera nuestra única tarea, me gustaría que mi gente

se pusiera en mis zapatos unos días, tal vez entonces verían las

cosas de otra manera.

Rodrigo por otro lado, no tiene intención de mostrarle a Gonzalo

su decepción. – ¿Para qué? – le dice a Isabel. Eso no cambiaría

nada, estoy seguro de que él rechazará su responsabilidad y me

echará toda la culpa a mí – suspira- Es evidente que no se puede

contar con Gonzalo”.

Qué mal entendido. Rodrigo está enojado con Gonzalo y se siente

traicionado. Gonzalo está frustrado e intenta justificar su

comportamiento ante su colega. Rodrigo no piensa confiar en su jefe;

Gonzalo se pregunta en qué medida puede confiar en su

empleado.

Ninguno piensa hablar con el otro. Su relación laboral está en peligro

y, por consiguiente, la eficiencia de su trabajo. Pero ninguno tiene

idea cómo afrontar y reparar la situación.

¿Qué sucede entre Rodrigo y su jefe?

Hay un conflicto latente debido a una interacción débil entre un

jefe y su colaborador. La pérdida de confianza entre las personas

y la falta de comunicación han dado pie a un resentimiento entre

las partes.
Etapa 2: Conocimiento y personalización

La frustración generada en la primera etapa, motivan la manifestación

del conflicto, cuando una de las partes afectadas lo percibe. Ya lo

mencionamos en la definición de conflicto,

es necesario que este sea percibido. Una o más partes deben

tener consciencia de la existencia de las condiciones conflictivas,

aunque no necesariamente esto signifique que sea personalizado.

En el caso de Rodrigo, éste ha manifestado su malestar a Isabel. Por

su parte, Gonzalo sabe que le ha fallado a su subordinado y busca

excusas antes de aceptarlo. Como en este caso los individuos se

involucran emocionalmente sufriendo estados de ansiedad, tensión,

frustración u hostilidad, es cuando el conflicto se propaga a nivel de

los sentimientos. Cuando un conflicto se le adhiere un componente

emocional, se convierte en un problema.

Etapa 3: Comportamiento conflictivo

El conflicto pasa a la tercera etapa cuando una de las partes se

empeña en realizar acciones con la intención de frustrar los intentos

de la contraparte para lograr sus objetivos. Estas acciones tienen un

carácter intencionado, es un acto consciente realizado para afectar

al otro. En este punto el conflicto de hace manifiesto y ya surgen

acciones para manejarlo.

Volviendo al caso anterior, curiosamente la forma de afectar al otro es

no hacer nada, ignorar los hechos, no hablar, esto puede acarrear

comportamiento hostil entre ambos.

Etapa 4: Resultados

Antes hablamos de que los conflictos pueden ser funcionales, cuando

tienen resultados positivos. En el caso de Rodrigo y Gonzalo,

cuando decidan confrontar sus puntos de vista sobre el hecho,

Rodrigo exprese sus sentimientos de manera asertiva y Gonzalo

quizá pida una disculpa a Rodrigo, seguramente se fortalecerá la

confianza y el compromiso entre ambos.

Sin embargo, algunos conflictos provocaran graves daños a los

miembros y al propio equipo, estos son resultados disfuncionales. En

análisis de los resultados permite determinar qué tan funcionales o

no han sido las situaciones conflictivas, que aspectos positivos han

aportado. Lo anterior es útil para saber si los métodos empleados

para gestionar conflictos han sido eficientes. En la siguiente imagen,

se muestra el proceso del conflicto.

En una especie de espiral, se observan los niveles sobre los que

va escalando un conflicto. En la primera etapa se presenta una

situación molesta, mencionamos los factores desencadenantes como,

diferencia en el sistema de valores de las partes en conflicto. Sube a

un segundo nivel donde, se percibe la situación de conflicto por al

menos alguno de los miembros, se pone de manifiesto, y comienza

a surgir el comportamiento conflictivo, cuando algún miembro intenta

frustrar el logro de los objetivos del otro. Es importante en este nivel,

poner en práctica estrategias para evitar que el conflicto escale hasta

convertirse en un problema de carácter violento. También es posible

llegar al último nivel con resultados constructivos.

Ante un nivel moderado de conflicto se pueden reconocer las

siguientes consecuencias constructivas:

 Aumenta la motivación y la energía para realizar las tareas

demandadas por el sistema social. El autoconocimiento

desarrollado en algunas personas, al superar el obstáculo del

conflicto las lleva a estar motivadas por un reforzado afán de

logro.

 Incrementa la capacidad de innovación en los miembros del

grupo, por el reconocimiento de la diversidad en los puntos de

vista.

 Las personas adquieren mayor conciencia de su identidad, a

través de descubrir sus limitaciones, defectos, habilidades y

virtudes.

Ante un nivel excesivo de conflicto interpersonal las

consecuencias negativas son:

 Somatización de los problemas en los miembros, los efectos

fisiológicos afectan la estructura corporal y psíquica de los

individuos. Se pueden padecer enfermedades como úlceras,

hipertensión, dermatitis o mecanismos de defensa como la evasión,

racionalización, negación de la realidad, fantasías, entre otras.

 Disminuye la motivación y eficiencia de las partes involucradas,

repercutiendo en su productividad.

 Rigidez en el sistema donde ocurre el conflicto, distanciamiento

entre las personas que se necesitan, no se aprovechan las

sinergias y los
 recursos como tiempo, energía, talentos, conocimientos, instalaciones,

dinero, entre otros.

 Sentimientos negativos, odio, envidia, pesimismo entre los

miembros, incluso se puede llegar a la agresión física.