ES ITIL4 FND 2019 SamplePaper1 Rationale v1.3.1 PDF

Examen de ITIL® 4 Foundation
Examen de muestra 1
Respuestas y explicaciones
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ES_ITIL4_FND_2019_SamplePaper1_Rationale_v1.3.1
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P R Ref. temario Explicación

1 D 6.1.h A. Incorrecto. "El propósito de la práctica de control de cambios consiste en
maximizar el número de cambios de productos y servicios exitosos al asegurar que
los riesgos se evalúen de manera apropiada, autorizar que los cambios procedan y
gestionar el calendario de cambios". Ref. 5.2.4
B. Incorrecto. "El propósito de la práctica de gestión de liberaciones consiste en
hacer que funciones y servicios, tanto nuevos como modificados, estén disponibles
para usarse". Ref. 5.2.8
C. Incorrecto. "El propósito de la práctica de gestión de activos de TI consiste en
planear y gestionar el ciclo de vida completo de todos los activos de TI". Ref. 5.2.6
D. Correcto. "El propósito de la práctica de gestión del despliegue consiste en
mover hardware, software, documentación, procesos o cualquier otro componente
nuevo o modificado a entornos de producción". Ref. 5.3.1
2 A 7.1.f A. Correcto. "Las mesas de servicios ofrecen una ruta clara para que los usuarios
reporten problemáticas y realicen consultas y solicitudes, así como para pedir que
estas se reconozcan, clasifiquen y asignen a un propietario, y se pongan en
práctica acciones para atenderlas". Ref. 5.2.14
B. Incorrecto. La práctica de gestión de incidentes se ocupa solo de incidentes, no
de consultas ni solicitudes. "El propósito de la práctica de gestión de incidentes
consiste en minimizar el impacto negativo de los incidentes mediante la
restauración de la operación normal del servicio lo más rápidamente posible". Ref.
5.2.5
C. Incorrecto. La práctica de control de cambios solo se ocupa de las solicitudes de
cambios, no de otras consultas y solicitudes. "El propósito de la práctica de control
de cambios consiste en maximizar el número de cambios de productos y servicios
exitosos al asegurar que los riesgos se evalúen de manera apropiada, autorizar que
los cambios procedan y gestionar el calendario de cambios". Ref. 5.2.4
D. Incorrecto. La práctica de gestión de niveles de servicio asegura que se
alcancen los objetivos del servicio. No gestiona consultas ni solicitudes de los
usuarios. "El propósito de la práctica de gestión de niveles de servicio consiste en
definir con claridad los objetivos de desempeño comercial de los servicios, de modo
que se puedan usar para evaluar, monitorear y gestionar adecuadamente la
entrega de un servicio". Ref. 5.2.13

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3 C 7.1.g A. Incorrecto. "El propósito de la práctica de mejora continua consiste en alinear las
prácticas y los servicios de la organización con las necesidades cambiantes del
negocio a través de la mejora continua de productos, servicios, prácticas o
cualquier elemento involucrado en la gestión de productos y servicios". Ref. 5.1.2
B. Incorrecto."El propósito de la práctica de mesa de servicios consiste en registrar
peticiones para resolver incidentes y solicitudes de servicio. Asimismo, debe ser el
punto de entrada y el punto de contacto único entre el proveedor de servicios y
todos sus usuarios". Ref. 5.2.14
C. Correcto. "La gestión de niveles de servicio identifica las métricas y medidas que
reflejan con precisión la experiencia real y el nivel de satisfacción del cliente con
respecto al servicio en general", y "El involucramiento de los clientes es necesario
para comprender y confirmar sus necesidades y requerimientos reales y continuos,
más allá de lo que el proveedor de servicios simplemente interpreta o de lo que se
acordó años atrás". Ref. 5.2.15.1
D. Incorrecto."El propósito de la práctica de gestión de problemas consiste en
reducir la probabilidad y el impacto de incidentes mediante la identificación de sus
causas reales y potenciales, y la gestión de soluciones temporales y errores
conocidos". Ref. 5.2.8
4 C 7.1.b A. Incorrecto. Si bien se puede utilizar después de implementar un cambio, este no
es el uso principal del calendario de cambios. "El calendario de cambios se utiliza
para ayudar a planear cambios, respaldar la comunicación, evitar conflictos y
asignar recursos. También se puede utilizar después de que se hayan
implementado los cambios, para proporcionar la información necesaria para la
gestión de incidentes, la gestión de problemas y la planificación de mejoras". Ref.
5.2.4
B. Incorrecto. "Cambios de emergencia: son cambios que se deben implementar
tan pronto como sea posible, por ejemplo, la resolución de un incidente o la
implementación de una actualización de seguridad. Los cambios de emergencia
normalmente no están incluidos en un calendario de cambios, y su proceso de
evaluación y autorización se agiliza para asegurar que se puedan implementar con
rapidez". Ref. 5.2.4
C. Correcto. "El calendario de cambios se utiliza para planear cambios, respaldar la
comunicación, evitar conflictos y asignar recursos". Ref. 5.2.4
D. Incorrecto. Los cambios estándar cuentan con autorización previa y no es
necesario incluirlos en un calendario de cambios. "Son cambios previamente
autorizados y de bajo riesgo que se comprenden bien y están totalmente
documentados, y que se pueden implementar sin necesidad de obtener una
autorización adicional". Ref. 5.2.4

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5 D 3.1.d A. Incorrecto. La dimensión de organizaciones y personas describe "los roles y las
responsabilidades, las estructuras organizacionales formales, la cultura, el personal
necesario y las competencias". Ref. 3.1
B. Incorrecto. La dimensión de información y tecnología incluye "la información y el
conocimiento necesarios para la gestión de servicios, así como las tecnologías
requeridas" y "la información que se gestiona, crea y utiliza durante la provisión de
servicios, y las tecnologías que habilitan y dan soporte a dichos servicios". Ref. 3.2
C. Incorrecto. "La dimensión de socios y proveedores engloba las relaciones que
mantiene una organización con otras involucradas en el diseño, el desarrollo, la
implementación, la entrega, el apoyo o la mejora continua de los servicios. También
incorpora los contratos y otros acuerdos entre la organización y sus aliados o
proveedores". Ref. 3.3
D. Correcto. La dimensión de procesos y flujos de valor "se enfoca en las
actividades que la organización emprende y la forma de coordinarlas; también se
ocupa del modo en que la organización se asegura de permitir la creación de valor
para todos las partes interesadas, de manera eficiente y eficaz". Ref. 3.4
6 A 7.1.c A. Correcto. "Por lo general, los incidentes más complejos se escalarán a un equipo
de soporte para su resolución. Normalmente, la ruta del escalamiento se basa en la
categoría del incidente, la cual permite ayudar a identificar el equipo correcto". Ref.
5.2.5
B. Incorrecto. La categoría concierne al tipo de incidente, mientras que la prioridad
se determina según el impacto en el negocio. "La priorización de los incidentes se
basa en una clasificación acordada para asegurar que los incidentes con el mayor
impacto sobre el negocio se resuelvan primero". Ref. 5.2.5
C. Incorrecto. "Cada incidente se debe registrar y gestionar para asegurar que se
resuelva en un plazo que cumpla las expectativas del cliente y el usuario". La
categorización como tal no asegura lo anterior. Ref. 5.2.5
D. Incorrecto. La satisfacción del cliente y el usuario determina la manera como se
percibe al proveedor de servicios. "La gestión de incidentes puede tener un gran
impacto en la satisfacción del cliente y el usuario, y en la manera como estos
perciben al proveedor de servicios". Ref. 5.2.5

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7 B 1.1.a A. Incorrecto. La garantía es la "certeza de que un producto o servicio cumplirá con
los requerimientos acordados". La garantía de un servicio es necesaria, sin
embargo, no es suficiente para permitir la creación conjunta de valor. Ref. 2.5.4
B. Correcto. Un servicio es un "medio para posibilitar la creación conjunta de valor
al facilitar los resultados que los clientes desean obtener sin que estos asuman
costos ni riesgos específicos". Ref. 2.3.1
C. Incorrecto. La utilidad es la "funcionalidad de un producto o servicio". La utilidad
de un servicio es necesaria, sin embargo, no es suficiente para permitir la creación
conjunta de valor. Ref. 2.5.4
D. Incorrecto. Una salida es un "entregable tangible o intangible de una actividad".
La salida de un servicio es necesaria, sin embargo, no es suficiente para permitir la
creación conjunta de valor. Ref. 2.5.1
8 A 7.1.a A. Correcto. "Aunque cada persona debería contribuir de alguna manera, debe
haber por lo menos un grupo pequeño dedicado de tiempo completo a liderar los
esfuerzos de mejora continua y a recomendar su práctica en toda la organización".
Ref. 5.1.2
B. Incorrecto. "Los diferentes tipos de mejoras pueden requerir diferentes tipos de
métodos de mejora. Por ejemplo, algunas mejoras pueden organizarse mejor en
proyectos multifase, mientras que otras puede ser más apropiado implementarlas
como un único esfuerzo rápido". Ref. 5.1.2
C. Incorrecto. "La práctica de mejora continua es una parte integral del desarrollo y
mantenimiento de cualquier otra práctica". Ref. 5.1.2
D. Incorrecto. "Cuando los proveedores externos son parte del panorama de
servicios, también deben ser parte del esfuerzo de mejora". Ref. 5.1.2

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9 B 7.1.c A. Incorrecto. "Los objetivos en cuanto a plazos de resolución se acuerdan,
documentan y comunican con el fin de asegurar que las expectativas sean
realistas". Una buena herramienta de gestión de servicios de TI puede ayudar a que
la organización cumpla estos plazos, pero no puede asegurar que lo haga. Además,
identificar las causas de los incidentes es una actividad de gestión de problemas.
Ref. 5.2.5
B. Correcto. "Las herramientas modernas de gestión de servicios de TI pueden
proporcionar automáticamente coincidencias sobre servicios previos, los cuales
sirvan de ayuda para otros incidentes, problemas o errores conocidos". Ref. 5.2.5
C. Incorrecto. La gestión de incidentes requiere que los contratos del proveedor
estén alineados correctamente, sin embargo, asegurar la correcta alineación de los
contratos, es un propósito de la práctica de gestión de proveedores. Ref. 5.1.13
D. Incorrecto. "Los incidentes más complejos, y todos los incidentes mayores, a
menudo requieren que un equipo temporal se ocupe de identificar su resolución".
"La investigación de incidentes más complicados a menudo requiere de
conocimiento y experiencia, en lugar de pasos procedimentales". Ref. 5.2.5
10 A 7.1.e A. Correcto. "El propósito de la práctica de gestión de solicitudes de servicio
consiste en respaldar la calidad acordada de un servicio mediante el manejo de
todas las solicitudes de servicio predefinidas e iniciadas por el usuario (...)" y una
solicitud de servicio se define como una "solicitud de un usuario o del representante
autorizado de un usuario que inicia una acción de servicio". Ref. 5.2.16
B. Incorrecto. Un cliente es una "persona que define los requerimientos de un
servicio y es responsable de los resultados de consumo del servicio". Un cliente
también podría ser un usuario, y en ese rol podría presentar una solicitud de
servicio. Ref. 2.2.2
C. Incorrecto. Un patrocinador se define como: "Persona que autoriza el
presupuesto para el consumo de servicios". Un patrocinador podría ser un usuario,
y en ese rol podría presentar una solicitud de servicio. Ref. 2.2.2
D. Incorrecto. "La dimensión de socios y proveedores engloba las relaciones que
mantiene una organización con otras involucradas en el diseño, el desarrollo, la
implementación, la entrega, el apoyo o la mejora continua de los servicios". Esto no
incluye el consumo de servicios, y "el propósito de la práctica de gestión de
solicitudes de servicio consiste en respaldar la calidad acordada de un servicio
mediante el manejo de todas las solicitudes de servicio predefinidas e iniciadas por
el usuario". Ref. 3.3

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11 C 7.1.f A. Incorrecto. "El propósito de la práctica de gestión de incidentes consiste en
minimizar el impacto negativo de los incidentes mediante la restauración de la
operación normal del servicio lo más rápidamente posible". La práctica de gestión
de incidentes no proporciona un punto de contacto único para los usuarios del
servicio. Ref. 5.2.5
B. Incorrecto. "El propósito de la práctica de control de cambios consiste en
gestionar el calendario de cambios". La práctica de control de cambios no
proporciona un punto de contacto único para los usuarios del servicio. Ref. 5.2.4
C. Correcto. "El propósito de la práctica de mesa de servicios consiste en registrar
D. Incorrecto. "El propósito de la práctica de gestión de solicitudes de servicio
consiste en respaldar la calidad acordada de un servicio mediante el manejo
sencillo y eficaz de las solicitudes de servicio predefinidas e iniciadas por el
usuario". La práctica de gestión de solicitudes de servicio no proporciona un punto
de contacto único para los usuarios del servicio. Ref. 5.2.16
12 A 2.2.e A. Correcto. El principio guía "pensar y trabajar holísticamente" aconseja que se
tengan en cuenta todos los aspectos de la organización al momento de
proporcionar valor en forma de servicios. Esto incluye las cuatro dimensiones de la
gestión de servicios (organizaciones y personas; información y tecnología; socios y
proveedores; y procesos y flujos de valor). "Los servicios se entregan a
consumidores del servicio internos y externos a través de la coordinación e
integración de las cuatro dimensiones de la gestión de servicios". Ref. 4.3.5
B. Incorrecto. El principio guía "progresar iterativamente con retroalimentación" se
centra en dividir iniciativas en secciones gestionables que se puedan ejecutar más
fácilmente. No se ocupa principalmente de abordar las cuatro dimensiones de la
gestión de servicios. Ref. 4.3.3
C. Incorrecto. El principio guía "enfocarse en el valor" asegura que todo lo que la
organización haga se vincule con proporcionar valor a los consumidores del
servicio. No se ocupa principalmente de abordar las cuatro dimensiones de la
gestión de servicios. Ref. 4.3.1
D. Incorrecto. El principio guía "mantenerlo sencillo y práctico" se ocupa de aplicar
un enfoque simplificador mediante la reducción y eliminación de actividades y
pasos innecesarios. No se ocupa principalmente de abordar las cuatro dimensiones
de la gestión de servicios. Ref. 4.3.6

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13 B 7.1.e A. Incorrecto. Esta opción se respaldaría mediante la práctica de control de
cambios. Un cambio es la "adición, modificación o eliminación de algún elemento
que pueda tener un efecto directo o indirecto en los servicios". Los cambios
normales "se deben programar, evaluar y autorizar". Ref. 5.2.4
B. Correcto. Una solicitud de servicio es una "solicitud de un usuario o del
representante autorizado de un usuario que inicia una acción de servicio acordada
como parte normal de la entrega de un servicio". Ref. 5.2.16
C. Incorrecto. Esta opción se respaldaría mediante la práctica de gestión de
incidentes. Un incidente es la "interrupción de un servicio o la reducción en la
calidad de un servicio no planificadas". Ref. 5.2.5
D. Incorrecto. Esta opción se respaldaría mediante la práctica de gestión de
problemas. Un problema es una "causa o causa potencial de uno o más
incidentes". Ref. 5.2.8
14 D 7.1.a A. Incorrecto. La práctica de gestión de niveles de servicio no es responsabilidad de
todas las personas de la organización. Se requiere la participación de distintos
roles, pero no existe una estructura fija. Siempre que sea posible, se recomienda
que haya un rol independiente y no alineado. Ref. 5.2.15
B. Incorrecto. La práctica de control de cambios no es responsabilidad de todas las
personas de la organización. Para el control de cambios, la función de "autoridad de
cambios" se puede asignar a muchos roles distintos. También se requiere la
participación de personas con conocimiento especializado. Ref. 5.2.4
C. Incorrecto. La práctica de gestión de problemas no es responsabilidad de todas
las personas de la organización. La mayoría de las actividades de gestión de
problemas dependen del conocimiento y la experiencia del personal. Ref. 5.2.8
D. Correcto. "La mejora continua es responsabilidad de todos" y "El compromiso y
la práctica de la mejora continua deben estar integrados en todos los aspectos de la
organización". Ref. 5.1.2

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15 D 6.1.a A. Incorrecto. "El propósito de la práctica de gestión de la seguridad de la
información consiste en proteger la información que la organización necesita para
llevar a cabo sus actividades empresariales. Esto incluye comprender y gestionar
los riesgos de confidencialidad, integridad y disponibilidad de la información, al igual
que otros aspectos de la seguridad de la información como la autenticación
(asegurar que una persona sea quien dice ser) y el no repudio (asegurar que una
persona no pueda negar que realizó una acción)". Ref. 5.1.3
B. Incorrecto. "El propósito de la práctica de gestión de la seguridad de la
C. Incorrecto. "El propósito de la práctica de gestión de la seguridad de la
D. Correcto. "El propósito de la práctica de gestión de la seguridad de la

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16 B 2.2.b A. Incorrecto. El principio guía "enfocarse en el valor" dice: "Todas las actividades
que la organización realice se deben vincular, de manera directa o indirecta, con la
generación de valor para sí misma, sus clientes y las otras partes interesadas". Ref.
4.3.1
B. Correcto. El principio guía "comenzar donde esté" recomienda: "Los servicios y
métodos que ya están en marcha se deben medir u observar directamente para
comprender de manera apropiada su estado actual y qué se puede reutilizar de
ellos (...) Obtener datos de la fuente ayuda a evitar suposiciones que, si se
demuestra que son infundadas, podrían ser desastrosas para los plazos, los
presupuestos y la calidad de los resultados". Ref. 4.3.2
C. Incorrecto. El principio guía "mantenerlo sencillo y práctico" recomienda que una
organización: "Siempre utilice siempre el número mínimo de pasos necesarios para
lograr un objetivo". Ref. 4.3.6
D. Incorrecto. La descripción del principio guía "progresar iterativamente con
retroalimentación" dice: "Si organiza el trabajo en secciones más pequeñas y
gestionables que puedan ejecutarse y completarse a tiempo, el enfoque en cada
mejora más pequeña será más certero y fácil de mantener". Ref. 4.3.3
17 C 7.1.c A. Incorrecto. "Puede haber scripts para recopilar información de los usuarios
durante el contacto inicial". Ref. 5.2.5
B. Incorrecto. "Debe haber un proceso formal para registrar y gestionar incidentes".
Ref. 5.2.5
C. Correcto. "En general, este proceso NO incluye procedimientos detallados sobre
cómo diagnosticar, investigar y resolver incidentes". Ref. 5.2.5
D. Incorrecto. "La investigación de incidentes más complicados a menudo requiere
de conocimiento y experiencia, en lugar de pasos procedimentales". Ref. 5.2.5
18 A 2.1 A. Correcto. Un principio guía se define como una recomendación que puede
brindar orientación a una organización en cualquier circunstancia y, en especial, al
adoptar la gestión de servicios. No se trata de un elemento prescriptivo ni
obligatorio. Ref. 4.3
B. Incorrecto. Las organizaciones revisarán y adoptarán los principios guía. Los
principios guía orientan a las organizaciones en la toma de decisiones y la adopción
de acciones. No exigen acciones o decisiones específicas. Ref. 4.3.8
C. Incorrecto. Las organizaciones usarán los principios que les resulten relevantes y
no están obligadas a usar un número específico de ellos. Ref. 4.3
D. Incorrecto. Los principios guía orientan a las organizaciones en la toma de
decisiones y la adopción de acciones. No son obligatorios. Ref. 4.3

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19 B 7.1.b A. Incorrecto. "Es esencial asignar la autoridad de cambios correcta para cada tipo
de cambio, a fin de asegurar que el control de cambios sea a la vez eficiente y
eficaz". En los cambios normales, "los modelos de cambios basados en los tipos de
cambios determinan los roles para la evaluación y la autorización". No es adecuado
tener una única autoridad de cambios. Ref. 5.2.4
B. Correcto. "Es esencial asignar la autoridad de cambios correcta para cada tipo
de cambio, a fin de asegurar que el control de cambios sea a la vez eficiente y
eficaz". En los cambios normales, "los modelos de cambios basados en los tipos de
cambios determinan los roles para la evaluación y la autorización". Ref. 5.2.4
C. Incorrecto. Los cambios normales son "cambios que se necesitan agendar,
evaluar y autorizar mediante un proceso". Por lo tanto, una autoridad de cambios
autorizará todos los cambios normales. Los cambios estándar se pueden
preautorizar: "Son cambios previamente autorizados y de bajo riesgo que se
comprenden bien y están totalmente documentados, y que se pueden implementar
sin necesidad de obtener una autorización adicional". Ref. 5.2.4
D. Incorrecto. "Los cambios de emergencia normalmente no están incluidos en un
calendario de cambios, y su proceso de evaluación y autorización se agiliza para
asegurar que se puedan implementar con rapidez". Por lo tanto, una autoridad de
cambios autorizará todos los cambios de emergencia. Ref. 5.2.4
20 C 6.1.f A. Incorrecto. "El propósito de la práctica de control de cambios consiste en
gestionar el calendario de cambios". Ref. 5.2.4
B. Incorrecto. "El propósito de la práctica de gestión de solicitudes de servicio
consiste en respaldar la calidad acordada de un servicio mediante el manejo
sencillo y eficaz de las solicitudes de servicio predefinidas e iniciadas por el
usuario". Ref. 5.2.16
C. Correcto. "El propósito de la práctica de gestión de liberaciones consiste en
D. Incorrecto. "El propósito de la práctica de gestión del despliegue consiste en

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21 B 5.2.a A. Incorrecto. El propósito de la actividad de la cadena de valor "mejorar" consiste
en "asegurar una mejora continua de los productos, servicios y prácticas en todas
las actividades de la cadena de valor y en las cuatro dimensiones de la gestión de
servicios". Ref. 4.5.2
B. Correcto. El propósito de la actividad de la cadena de valor "planear" consiste en
"asegurar una comprensión compartida de la visión, el estado actual y el objetivo de
mejora para las cuatro dimensiones y los productos y servicios de la organización".
Ref. 4.5.1
C. Incorrecto. El propósito de la actividad de la cadena de valor "entrega y
asistencia" consiste en "asegurar que los servicios son entregados y soportados de
acuerdo con las especificaciones acordadas y las expectativas de las partes
interesadas". Ref. 4.5.6
D. Incorrecto. El propósito de la actividad de la cadena de valor "obtener/construir"
consiste en "asegurar que los componentes de servicio están disponibles cuándo y
dónde se necesitan, y que cumplen las especificaciones acordadas". Ref. 4.5.5
22 D 5.1 A. Incorrecto. "Las actividades de la cadena de valor utilizan diferentes
combinaciones de las prácticas de ITIL". Ninguna práctica pertenece a una sola
actividad de la cadena de valor. Ref. 4.5
B. Incorrecto. Los flujos de valor del servicio son "combinaciones específicas de
actividades y prácticas, cada una diseñada para un escenario particular" y "Las
relaciones de servicio incluyen la provisión de servicios, el consumo de servicios y
la gestión de relaciones de servicio". Refs. 4.5, 2.4.1
C. Incorrecto. Los flujos de valor del servicio son "combinaciones específicas de
actividades y prácticas, cada una diseñada para un escenario particular". En una
sola cadena de valor del servicio puede haber varios flujos de valor del servicio.
Ref. 4.5
D. Correcto. "Estas actividades representan los pasos que una organización sigue
durante la creación de valor. Cada actividad transforma entradas en salidas. Las
entradas pueden ser demandas generadas desde afuera de la cadena de valor o
salidas de otras actividades. Todas las actividades están interconectadas, y cada
una recibe y proporciona factores desencadenantes de nuevas acciones". Ref. 4.5

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23 A 6.1.c A. Correcto. "El propósito de la práctica de gestión de proveedores consiste en
asegurar que los proveedores de una organización y sus niveles de desempeño se
gestionan adecuadamente para posibilitar el suministro de productos y servicios de
calidad sin interrupciones". Ref. 5.1.13
B. Incorrecto. "El propósito de la práctica de mejora continua consiste en alinear las
prácticas y los servicios de la organización con las necesidades cambiantes del
negocio a través de la mejora continua de productos, servicios, prácticas o
cualquier elemento involucrado en la gestión de productos y servicios". Este no es
el propósito de la práctica de gestión de proveedores. Es improbable que una
organización cambie sus prácticas para satisfacer las necesidades de un
proveedor. Ref. 5.1.2
C. Incorrecto. "El propósito de la práctica de gestión de relaciones consiste en
establecer y promover vínculos entre la organización y otras partes interesadas en
niveles tácticos y estratégicos". Este no es el propósito de la práctica de gestión de
proveedores. Ref. 5.1.9
D. Incorrecto. "El propósito de la práctica de gestión de la configuración de servicios
consiste en asegurar que la información precisa y confiable sobre la configuración
de servicios, y los elementos de configuración detrás de estos, esté disponible en el
momento y lugar que se requiera". Este no es el propósito de la práctica de gestión
de proveedores. Ref. 5.2.11

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24 B 1.2.a A. Incorrecto. El precio del servicio es solo una parte de los costos impuestos sobre
el consumidor. El costo de creación del servicio concierne al proveedor de servicios
y no al consumidor de estos. El consumidor del servicio también debería evaluar los
costos que no tiene que asumir. Ref. 2.5.2
B. Correcto. Desde la perspectiva del consumidor del servicio, hay dos tipos de
costos en las relaciones de servicio:
1. Los costos que no asume el consumidor del servicio, sino que los asume el
servicio (parte de la propuesta de valor). Esto puede incluir costos de personal,
tecnología y otros recursos que el consumidor no necesita.
2. Los costos que asume el consumidor al adquirir el servicio (los costos del
consumo de servicios). El costo total del consumo de un servicio incluye el precio
que cobra el proveedor de servicios, más otros costos, como el entrenamiento del
personal, el uso de redes, las adquisiciones, etc. Ref. 2.5.2
C. Incorrecto. Los costos de la provisión y la mejora del servicio conciernen al
proveedor de servicios, no al consumidor de estos. El consumidor del servicio debe
evaluar los costos que asume y los que no asume. Ref. 2.5.2
D. Incorrecto. Los dos tipos de costos que un consumidor de servicios debe evaluar
son los costos que él asume y los que no asume. Los costos de hardware y
software se pueden incluir en cualquiera de los dos tipos, pero serán solo una parte
del costo pertinente. Ref. 2.5.2
25 C 6.1.n A. Incorrecto. "El propósito de la práctica de gestión de problemas consiste en
reducir la probabilidad y el impacto de incidentes mediante la identificación de sus
causas reales y potenciales, y la gestión de soluciones temporales y errores
conocidos". Ref. 5.2.8
B. Incorrecto. "El propósito de la práctica de control de cambios consiste en
los riesgos se evalúen de manera apropiada, autorizar que los cambios tengan lugar
y gestionar el calendario de cambios". Ref. 5.2.4
C. Correcto. "El propósito de la práctica de mesa de servicios consiste en registrar
D. Incorrecto. "El propósito de la práctica de gestión de niveles de servicio consiste
en definir con claridad los objetivos de desempeño comercial de los servicios, de
modo que se puedan usar para evaluar, monitorear y gestionar adecuadamente la
entrega de un servicio". Ref. 5.2.1.5

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26 B 7.1.a A. Incorrecto. La guía describe que hay muchos métodos que se pueden usar en
las iniciativas de mejora y advierte contra el uso de demasiados. También señala:
"Los diferentes tipos de mejora pueden requerir diferentes tipos de métodos de
mejora". Por lo tanto, no es apropiado usar un método nuevo cada vez. Ref. 5.1.2
B. Correcto. La guía describe que hay muchos métodos que se pueden usar en las
iniciativas de mejora y advierte contra el uso de demasiados. La guía dice: "Es
buena idea seleccionar unos cuantos métodos clave apropiados para los tipos de
mejora que la organización normalmente aplica y trabajar con dichos métodos".
Ref. 5.1.2
C. Incorrecto. La guía describe que hay muchos métodos que se pueden usar en
las iniciativas de mejora y advierte contra el uso de demasiados. Ref. 5.1.2
D. Incorrecto. La guía describe que hay muchos métodos que se pueden usar en
las iniciativas de mejora y advierte contra el uso de demasiados. También señala:
"Los diferentes tipos de mejoras pueden requerir diferentes tipos de métodos de
mejora". Por lo tanto, no es apropiado seleccionar un único método. Ref. 5.1.2
27 D 4.1 A. Incorrecto. Los siete principios guía son: "enfocarse en el valor", "comenzar
donde esté", "progresar iterativamente con retroalimentación", "colaborar y
promover la visibilidad", "pensar y trabajar holísticamente", "mantenerlo sencillo y
práctico" y "optimizar y automatizar". Ref. 4.3
B. Incorrecto. Las cuatro dimensiones de la gestión de servicios son:
"organizaciones y personas", "información y tecnología"’, "socios y proveedores" ,
"procesos y flujos de valor". Refs. 3.1-3.4
C. Incorrecto. Las actividades de la cadena de valor del servicio son: "planear",
"mejorar", "involucrar", "diseño y transición", "obtener/construir" y "entrega y
asistencia". Ref. 4.5
D. Correcto. Los componentes del sistema de valor del servicio son los "principios
guía", el "gobierno", la "cadena de valor del servicio", las "prácticas" y la "mejora
continua". Ref. 4.1

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28 C 7.1.f A. Incorrecto. "Mediante una mayor automatización, la IA, la automatización
robótica de procesos (ARP) y los chatbots, las mesas de servicio están empezando
a ofrecer más capacidades de registro y resolución de autoservicio directamente a
través de portales en línea y aplicaciones móviles". Ref. 5.2.14
B. Incorrecto. "La mesa de servicios no necesita tener un nivel técnico muy alto, sin
embargo, algunas lo tienen". Ref. 5.2.14
C. Correcto. "Otro aspecto clave de una mesa de servicios eficaz es la comprensión
práctica que debe poseer de la organización en general, los procesos del negocio y
los usuarios". Ref. 5.2.14
D. Incorrecto. "En algunos casos, la mesa de servicios es un equipo tangible que
trabaja en un solo lugar fijo (...) En otros casos, es una mesa de servicios virtual
que permite a los agentes trabajar desde diferentes lugares geográficamente
dispersos". Ref. 5.2.14
29 C 2.2.c A. Incorrecto. El principio guía "enfocarse en el valor" ayuda a asegurar que se
consideren todos los aspectos de valor para el consumidor del servicio, el
proveedor de servicios y otras partes interesadas. No describe específicamente
cómo organizar el trabajo en secciones más pequeñas y gestionables que se
puedan ejecutar y completar de manera oportuna. Ref. 4.3.1
B. Incorrecto. El principio guía "empezar donde esté" ayuda a evitar pérdidas y
aprovechar recursos existentes, como servicios, procesos, personas, herramientas,
etc. No describe específicamente cómo organizar el trabajo en secciones más
pequeñas y gestionables que se puedan ejecutar y completar de manera oportuna.
Ref. 4.3.2
C. Correcto. La descripción del principio guía "progresa iterativamente con
retroalimentación" dice: "Si organiza el trabajo en secciones más pequeñas y
gestionables que puedan ejecutarse y completarse a tiempo, el enfoque en cada
mejora más pequeña será más certero y fácil de mantener". Ref. 4.3.3
D. Incorrecto. El principio guía "colaborar y promover la visibilidad" ayuda a
involucrar a las personas adecuadas y fomenta una mejor toma de decisiones, así
como mayores probabilidades de éxito. No describe específicamente cómo
organizar el trabajo en secciones más pequeñas y gestionables que se puedan
ejecutar y completar de manera oportuna. Ref. 4.3.4

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30 A 7.1.b A. Correcto. "Son cambios previamente autorizados y de bajo riesgo que se
comprenden bien y están totalmente documentados, y que se pueden implementar
sin necesidad de obtener una autorización adicional. A menudo se inician como
solicitudes de servicio, pero también pueden ser cambios operacionales. Cuando se
crea o modifica el procedimiento para un cambio estándar, se necesita una
evaluación de riesgos completa y una autorización, como para cualquier otro
cambio. No es necesario repetir la evaluación de riesgos cada vez que se
implemente el cambio estándar, esta solo se requiere cuando se modifica la
manera en que se ejecuta". Ref. 5.2.4
B. Incorrecto. Los cambios normales son "cambios que se necesitan agendar,
evaluar y autorizar". Ref. 5.2.4
C. Incorrecto. Incluso un cambio de emergencia necesario para resolver un
incidente se debe evaluar y autorizar. "En la medida de lo posible, los cambios de
emergencia se deben sujetar a los mismos procesos de prueba, evaluación y
autorización que los cambios normales". Ref. 5.2.4
D. Incorrecto. Esta es la descripción de un cambio normal: "cambios que se
necesitan agendar, evaluar y autorizar". Ref. 5.2.4
31 C 7.1.d A. Incorrecto. Solo se debe iniciar una solicitud de cambio cuando haya un motivo
justificado. "El control de errores también incluye la identificación de posibles
soluciones permanentes, lo cual puede derivar en una solicitud de cambio para
implementar una solución, pero solo si se justifica en términos de costos, riesgos y
beneficios". Ref. 5.2.8
B. Incorrecto. La práctica de gestión de incidentes, y no la práctica de gestión de
problemas, restaura el servicio. "El propósito de la práctica de gestión de incidentes
consiste en minimizar el impacto negativo de los incidentes mediante la
restauración de la operación normal del servicio lo más rápidamente posible". Ref.
5.2.5
C. Correcto. "Si la solución temporal de un incidente es eficaz, puede convertirse en
una manera permanente de abordar un problema cuando su resolución no es viable
ni rentable. En ese caso, el problema permanece en estado de error conocido y, si
se presentan incidentes relacionados, se aplica la solución temporal documentada".
Ref. 5.2.8
D. Incorrecto. El registro del problema no se elimina. "Se documentan las
soluciones temporales en registros de problemas". "(...) el problema permanece en
estado de error conocido y, si se presentan incidentes relacionados, se aplica la
solución temporal documentada". Ref. 5.2.8

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32 A 6.2.d A. Correcto. Un cambio es la "adición, modificación o eliminación de algún elemento
que pueda tener un efecto directo o indirecto en los servicios". Ref. 5.2.4
B. Incorrecto. "El propósito de la práctica de gestión de la configuración de servicios
consiste en asegurar que la información precisa y confiable sobre la configuración
de servicios, y los elementos de configuración detrás de estos, esté disponible en el
momento y lugar que se requiera". Ref. 5.2.11
C. Incorrecto. "El propósito de la práctica de gestión de liberaciones consiste en
D. Incorrecto. "El propósito de la práctica de gestión del despliegue consiste en
33 A 6.2.b A. Correcto. "Se puede definir evento como cualquier cambio de estado que es
significativo para la gestión de un servicio u otro elemento de configuración (CI)".
Ref. 5.2.7
B. Incorrecto. La definición de un elemento de configuración es "cualquier
componente que se requiera gestionar para poder entregar un servicio de TI". Ref.
5.2.11
C. Incorrecto. Un incidente se define como: "Interrupción de un servicio o reducción
en la calidad de un servicio no planificadas". Ref. 5.2.5
D. Incorrecto. Un activo de TI se define como: "Cualquier componente con valor
financiero que pueda contribuir a la entrega de un servicio o producto de TI". Ref.
5.2.11
34 C 1.2.d A. Incorrecto. "Entregable tangible o intangible de una actividad" es la definición de
salida, no de resultado. Ref. 2.5.1
B. Incorrecto. "Funcionalidad de un producto o un servicio para satisfacer una
necesidad particular" es la definición de utilidad, no de resultado. La utilidad del
servicio puede facilitar los resultados. Ref. 2.5.4
C. Correcto. Un resultado es lo que "obtiene una parte interesada, sustentado por
una o más instancias de salidas obtenidas". La definición de un servicio describe
cómo el valor de un servicio permite la creación conjunta de valor al facilitar los
resultados que los clientes desean obtener. Ref. 2.5.1
D. Incorrecto. Un producto es la "configuración de los recursos de una organización
diseñada para ofrecer valor añadido a un consumidor". Ref. 2.3.1

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35 D 3.1.b A. Incorrecto. "Los retos de la gestión de información, como los que presentan los
requerimientos de seguridad y conformidad de las normas, también son un enfoque
de la dimensión de información y tecnología". Ref. 3.2
B. Incorrecto. "Las tecnologías que respaldan la gestión de servicios incluyen, entre
otros, sistemas de gestión de flujo de trabajo, bases de conocimiento, sistemas de
inventarios, sistemas de comunicación y herramientas de análisis". Ref. 3.2
C. Incorrecto. "Las tecnologías que respaldan la gestión de servicios incluyen, entre
otros, sistemas de gestión de flujo de trabajo, bases de conocimiento, sistemas de
inventarios, sistemas de comunicación y herramientas de análisis". Ref. 3.2
D. Correcto. "La dimensión de organizaciones y personas de un servicio abarca los
roles y las responsabilidades, las estructuras organizacionales formales, la cultura,
y el personal y las competencias necesarios, y todos estos aspectos se relacionan
con la creación, entrega y mejora del servicio". Ref. 3.1
36 D 7.1.d D. Correcto.
(1) "Hay actividades de la gestión de problemas que permiten identificar
oportunidades de mejora en las cuatro dimensiones de la gestión de servicios. Las
soluciones se pueden tratar, en ocasiones, como oportunidades de mejora, en cuyo
caso se incluyen en un registro de mejora continua (RMC) y se aplican técnicas de
mejora continua para priorizarlas y gestionarlas".
(4) "El control de errores también incluye la identificación de posibles soluciones
permanentes, la cual puede derivar en una solicitud de cambio para implementar
una solución". Ref. 5.2.8
A, B y C. Incorrecto.
(2) "El propósito de la práctica de gestión de solicitudes de servicio consiste en

respaldar la calidad acordada de un servicio mediante el manejo sencillo y eficaz de
las solicitudes de servicio predefinidas e iniciadas por el usuario". Ref. 5.2.16
(3) "El propósito de la práctica de gestión de niveles de servicio consiste en definir
con claridad los objetivos de desempeño comercial de los servicios, y que se
asegure el uso de dichos objetivos para evaluar, monitorear y gestionar
adecuadamente la entrega de los servicios".

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37 B 2.2.f A. Incorrecto. "Intentar proporcionar una solución para cada excepción a menudo
conducirá a una situación excesivamente complicada. Cuando se crea un proceso o
un servicio, los diseñadores necesitan pensar en las excepciones, pero no pueden
cubrirlas todas. En lugar de ello, se deben diseñar reglas que se puedan usar para
gestionar las excepciones de modo general". Ref. 4.3.6
B. Correcto. El principio guía "mantenerlo sencillo y práctico" recomienda: "Al
analizar una práctica, un proceso, un servicio, un métrica u otro objetivo de mejora,
siempre hay que preguntarse si contribuye o no a la creación de valor". Ref. 4.3.6.1
C. Incorrecto. "Cuando una práctica se diseña, se gestiona o se pone en operación,
se debe tener cuidado con los objetivos en conflicto (...) la organización debe
encontrar un equilibrio entre sus objetivos en conflicto". Ref. 4.3.6.2
D. Incorrecto. "Es mejor comenzar con un enfoque sencillo y luego agregar con
cuidado controles, actividades o métricas cuando sean realmente necesarios". Ref.
4.3.6.1
38 C 2.2.a A. Incorrecto. Es esencial determinar quién es el consumidor de servicios y qué
valora. En lugar de determinarse, los resultados deben basarse en dicho
conocimiento sobre el consumidor. "El primer paso para enfocarse en el valor es
saber quién recibirá el servicio. Por lo tanto, en cada situación el proveedor de
servicios debe determinar quién es el consumidor del servicio". Ref. 4.3.1.1
B. Incorrecto. Los proveedores y socios son posibles partes interesadas, sin
embargo, es importante identificar primero al consumidor de los servicios. "El primer
paso para enfocarse en el valor es saber quién recibirá el servicio. Por lo tanto, en
cada situación el proveedor de servicios debe determinar quién es el consumidor
del servicio". Ref. 4.3.1.1
C. Correcto. "El primer paso para enfocarse en el valor es saber quién recibirá el
servicio. Por lo tanto, en cada situación el proveedor de servicios debe determinar
quién es el consumidor del servicio". Ref. 4.3.1.1
D. Incorrecto. El costo de la provisión del servicio puede tener cierto impacto en el
valor, desde la perspectiva del proveedor de servicios. Sin embargo, hay que tener
en cuenta que: "El primer paso para enfocarse en el valor es saber quién recibirá el
servicio. Por lo tanto, en cada situación el proveedor de servicios debe determinar
quién es el consumidor del servicio". Ref. 4.3.1.1

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39 D 1.3.a A. Incorrecto. La combinación de lo que se describe en esta opción puede ayudar a
crear valor, pero no es un ejemplo de valor. El valor se define como: "Utilidad,
importancia y beneficios percibidos de algo". Ref. 2.1
B. Incorrecto. La combinación de lo que se describe en esta opción puede ayudar a
crear un resultado, pero no es un ejemplo de resultado. Un resultado es lo que
"obtiene una parte interesada, sustentado por una o más instancias de salidas
obtenidas". Ref. 2.5.1
C. Incorrecto. La garantía es la "certeza de que un producto o servicio cumplirá con
los requerimientos acordados". Una funcionalidad nueva podría afectar o no afectar
la garantía. Ref. 2.5.4
D. Correcto. Los proveedores de servicio definen la combinación de bienes, el
acceso a recursos y las acciones de servicio, con el fin de satisfacer las
necesidades de diferentes grupos de consumidores. Estas combinaciones reciben
el nombre ofertas de servicios. Ref. 2.3.2
40 B 1.1.c A. Incorrecto. Una salida es un "entregable tangible o intangible de una actividad".
Ref. 2.5.1
B. Correcto. La garantía es la "certeza de que un producto o servicio cumplirá con
los requerimientos acordados". Ref. 2.5.4
C. Incorrecto. Un riesgo es un "posible evento que puede causar daños o pérdidas,
o dificultar más la consecución de objetivos". Ref. 2.5.3
D. Incorrecto. La utilidad es la "funcionalidad de un producto o servicio para
satisfacer una necesidad particular". Ref. 2.5.4

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(2) "El propósito de la práctica de gestión de solicitudes de servicio consiste en

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