Taller “Momentos de Verdad”

Nombres y Apellidos: María Juliana Saavedra Ayala

Estimad@ Aprendiz: Para el desarrollo completo del Taller invito a tener en cuenta
las siguientes pautas:

Leer y analizar previamente el material de formación que corresponde al Tema

de: Interacción con el Cliente

Se recomienda profundizar el tema en Material de apoyo, investigación personal

que realice en el Sistema de Bibliotecas del Sena, con expertos en el tema y la
web.

Toda información apoyada de Internet debe ir referenciada por la fuente donde se

investigó o relacionar la URL.

Descripción del Taller “Momentos de Verdad”

1. Como en el Servicio al Cliente es fundamental asumir siempre una actitud que

genere fidelidad, la primera impresión deja una huella imborrable en el Cliente.

Importante tener en cuenta que los momentos de verdad pueden ser críticos y
brillantes.

Los momentos críticos de la verdad: son lo que requieren una atención y una
dedicación si no son manejados correctamente conducen al descontento, pérdida
de confianza y posible pérdida del cliente. Varían de acuerdo a la naturaleza del
servicio ofrecido.
Los momentos de verdad brillantes: Es aquel en que se genera un acto
comunicativo agradable, empático, donde el cliente se siente atendido y acogido.
La percepción del cliente es muy favorable.

Observe el video momentos de verdad y desarrolle los siguientes puntos:

 AL LLEGAR EL CLIENTE AL ALMACÉN DE
ROPA, UNO DE SUS COLABORADORES
PRIMERA SITUACION NO LE BRINDA LA MEJOR ATENCIÓN.
IDENTIFIQUE A QUÉ Momento crítico de verdad.
MOMENTO DE VERDAD
CORRESPONDE
ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN El colaborador afirma de manera agresiva que
no le interesa saber cuál es la talla adecuada
para el cliente, haciendo sentir de manera no
grata a la misma, perdiendo así uno o varios
clientes.
ASPECTOS DE UNA ACTITUD El colaborador debe saludar al cliente con una
CORRECTA sonrisa y ayudarle a encontrar una talla
adecuada para que así pueda llevar el
producto que logre satisfacer sus necesidades.

AL RESTAURANTE X INGRESA EL
SEGUNDA SITUACION CLIENTE SOLICITANDO EL SERVICIO,
PERO NO RECIBE LA MEJOR ATENCIÓN.
IDENTIFIQUE A QUÉ Momento crítico de verdad.
MOMENTO DE VERDAD
CORRESPONDE.
ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN El cliente desea comprar alimentación en
dicho restaurante y se encuentra alterado
debido a que tiene mucha hambre y no es
atendido con amabilidad, pues el colaborador
está atendiendo al teléfono y le es indiferente
su presencia.
ASPECTOS DE UNA ACTITUD El colaborador pese a que está atendiendo
CORRECTA una
llamada, debe saludar de manera cortés y con
una sonrisa al cliente y atenderlo en la menor
brevedad posible.

AL RESTAURANTE X INGRESA EL
TERCERA SITUACION CLIENTE SOLICITANDO EL SERVICIO,
 RECIBIENDO UNA EXCELENTE ATENCIÓN.
IDENTIFIQUE A QUÉ Momento de verdad brillante.
MOMENTO DE VERDAD
CORRESPONDE
ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN El colaborador brinda una amable atención y
saludo principal al cliente, este se siente a
gusto en el lugar de compra y se dispone a
realizar su pedido en conexión con las
recomendaciones del colaborador.
ASPECTOS DE UNA ACTITUD Para esta situación el desarrollo de la atención
CORRECTA y servicio al cliente, se presentó de la mejor
manera posible.

 Cuál es el A-C-E en cuanto al Servicio al cliente según el video momentos de

verdad? Explique cada uno.
 Actitud: Un buen servicio al cliente se inicia con una actitud positiva,
creando un ambiente amigable con el cliente, saludar en los primeros
10 segundos.
 Comunicación: Basado en el lenguaje corporal que trasmita actitud
positiva, evitar los brazos cruzados, se debe empezar con preguntas
abiertas, seguido de específicas y finalmente la pregunta ¿Hay algo
más en lo que pueda ayudarle?
 Esfuerzo: El esfuerzo adicional es lo que se necesita para lograr la
fidelización del cliente, se deben tomar en cuenta los cuatro pasos a
seguir: 1) Tomar los hechos, 2) Mostrar comprensión, 3) Informar al
cliente, 4) Dar seguimiento a lo que prometió que haría.
 Según el video momentos de verdad qué representa el lenguaje corporal en el
servicio al cliente?
El lenguaje corporal representa y transmite actitud positiva, teniendo en
cuenta que se debe tomar posturas abiertas, sin cruzar los brazos, saludar de
alguna manera amable con una sonrisa.
 Teniendo en cuenta el video momentos de verdad, describa cada uno de los
Tips Bono John.
 Sonríe hasta cuando uses el teléfono te escucharás más positivo,
y tus clientes notaran la diferencia: La sonrisa es la mejor manera
para que el cliente sienta que va a ser atendido amable y cortésmente.
 Escuche a tu cliente, cuando menos el 80% del tiempo: Se debe
escuchar al cliente para tener certeza de como se pueden solucionar
sus necesidades.
 No hay mejor forma de desarrollar una fuerte relación con el
cliente que cumplir nuestras promesas y darle seguimiento: Debe
 ser primordial dar cumplimiento con la palabra, con lo que se
comprometió el colaborador que haría, para que así el cliente tenga la
certeza que sus necesidades y requerimientos serán atendidos.

Para concluir: sustente los aportes que le deja el estudio del tema y desarrollo de
evidencia para aplicar en el contexto personal y laboral.

Nota: Esta evidencia es de carácter individual.

Criterios de evaluación

 Distingue momentos de verdad, según estándares de calidad del servicio.

 Demuestra manejo emocional de conflictos, basado en comportamientos
asertivos del servicio.

Ánimo, su compromiso y puntualidad en la entrega de actividades, es

fundamental para un adecuado proceso y culminación con éxito del programa.