UNIVERSIDAD PRIVADA DE TACNA

FACULTAD DE INGENIERÍA

ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERÍA CIVIL

“PREGUNTAS PARA EL EXAMEN”

PRESENTADO POR:

- LIMACHE CARDENAS, Edson Enrique 2013000172 edsonlc29@hotmail.com

- LUNA JARRO, Richar Williams 2011030608 richar.regis23@gmail.com

- JALANOCA QUEQUE, Oscar 2015052433 oscar_jalanoca_3005@hot.

- GUILLERMO VELASQUEZ, Pedro 2015050927 pedroenrique7@hotmail.com

- ARUHUANCA RAMOS, Lisbeth Lucy 2015052807 lizbeth_10-16@hotmail.com

- HUARACHI QUISPE, Diego Alonso 2017057925 diego_huarachi_2012@hot.

CURSO:

GESTION DE PROYECTOS

DOCENTE:

Ing. Santos Gómez Ch.

SECCIÓN:

“B”

TACNA – PERÚ
 La atención al cliente tiene como objetivo cerrar la brecha entre lo que el cliente espera y lo
que realmente recibió. ¿Cuál de los tres principios transformará la capacidad de atraer
clientes?
Muestra a tu mercado objetivo que eres un líder en tu sector y permanecerán contigo.
) Los clientes son lo primero supone que escuchamos lo que el cliente quiere y luego diseñamos el
producto a la medida.
Revisa el correo electrónico cada 24 horas  y selecciona  si se trata de una pregunta, preocupación
o simplemente alguien que busca más información.
Todas las anteriores
RPTA: B
Página 06 del trabajo realizado perteneciente al capitulo 13 de CALIDAD Y ATENCION AL CLIENTE

####################################################################################

¿Cúal es el objetivo principal cuando hablamos de calidad y atención al cliente?

La implementación y gestión de los principios de calidad y atención y su impacto en las

relaciones contractuales tradicionales.
Permanecer visibles para tus suscriptores , para cuando les surge la necesidad y quieran realizar la
compra, piensen en ti.

Crear relaciones a largo plazo con tus suscriptores.

Mostrar  tus conocimientos a los clientes potenciales

RPTA: A
Página 05 del trabajo realizado perteneciente al capitulo 13 de Calidad y atenciòn al cliente
####################################################################################

¿Cuando nos hacemos estas preguntas a que principio práctico nos referimos?: ¿Cuál
es el estándar requerido?' ¿Lo estoy suministrando a tiempo? y '¿Cómo puedo contribuir
al proceso de agregar valor al servicio?pag 6

Los clientes son para siempre

El Cliente interno
Los clientes son lo primero
La A y C
RPTA: B
Página 06 del trabajo realizado perteneciente al capitulo 13 de calidad y atención al cliente

####################################################################################
Cuando proporcionamos un trabajo de buena calidad terminado a tiempo y con lo presupuestado,
Se obtendrán beneficios de un buen historial y la posibilidad de licitar el trabajo futuro .¿ De que
principio práctico estamos refiriendonos?

Los clientes son lo primero

El Cliente interno
Los clientes son para siempre
Los clientes están en todas partes nos alienta a desarrollar una cultura para que
toda la fuerza laboral tenga un sentido agudo de quién es el cliente
RPTA: C
Página 06 del trabajo realizado perteneciente al capitulo 13 de calidad y atención al cliente
####################################################################################

Cuando hablamos de La calidad es otro factor que está estrechamente asociada con la
atención al cliente y puede definirse como adecuada para el propósito y la eliminación
de defectos, También está relacionado con el mejor valor y la eliminación de residuos.
¿Nos referimos ha que objetivo principal del capítulo?

El uso del marketing relacional en el desarrollo de relaciones sostenibles con los

clientes.

Los principios de la planificación de calidad para proporcionar un plan personalizado

que satisfaga específicamente las necesidades de un cliente.

La implementación y gestión de los principios de calidad y atención y su impacto en

las relaciones contractuales tradicionales.

Evaluación de los objetivos de Egan para la calidad y la atención al cliente

RPTA: D
Página 05 del trabajo realizado perteneciente al capitulo 13 de calidad y atención al
cliente

####################################################################################

Los principios de la planificación se considera que es uno de los planes que satisface al cliente

Gestión de calidad

Precios económicos

Promociones

Calidad optima

RPTA: A

Página 07 del trabajo realizado perteneciente al capitulo 13 de calidad y atención al

cliente
 ¿Con que se le denomina a la total gestión de calidad?
QAM

AG

TQM

SPC

RPTA B

Página 08 del trabajo realizado perteneciente al capitulo 13 de calidad y atención al

cliente

####################################################################################

La teoría Z es u término acuñado por:

ATKINS

William Cuchi

William Lunen

Latham

RPTA A

Página 09 del trabajo realizado perteneciente al capitulo 13 de calidad y atención al

cliente
####################################################################################

Las 4 bases de Smith para la venta de relaciones son la que no corresponde:

Expectativa
Misión
Autoridad
Visión

RPTA B

Página 11 del trabajo realizado perteneciente al capitulo 13 de calidad y atención al

cliente
####################################################################################

Cuando no existe un mecanismo de negociación el cliente pierde:

Credibilidad

Confianza

Interés

Dinero

RPTA B

Página 12 del trabajo realizado perteneciente al capitulo 13 de calidad y atención al

cliente
####################################################################################

Lean construction para mejorar la empresa, deben de reducir los procedimientos………………..

Y aumentar …………….. .

Tiempo y logística
Innecesario y valor
Relaciones y valor
Tiempo y cambios
Sistema y personal

RPTA: B

####################################################################################
Lean construction encontramos tres pilares principales, cual es la incorrecta

Gestión de procesos y flujo logístico integrado;

Gestión del proceso de cambio.
Gestión de relaciones con empleados, equipos y proveedores;
Gestión de interesados y flujo de sistema integrado.

RPTA: D

####################################################################################
Marque la alternativa incorrecta que no este relacionada, segun lean construction se dice que
los residuos de una empresa se clasifican en:

Integración
Materiales
Mano de obra
Capacidad
Esfuerzo de gestión

RPTA: A

####################################################################################
Según benchmarking fuera de la industria, la evaluación comparativa es un enfoque que tiene
como objetivo:

Crear y mantener
Crear y crecer
Mejorar y mantener
Comparar y crecer
Comparar y mantener

RPTA: A

####################################################################################

Marque la alternativa incorrecta que no este relacionada, en el benchmarking fuera de la

industrias, estos pueden solicitar una empresa fuera de la industria, pero se necesita
precaución en la elección de métricas comparables:

Seleccione el proceso para mejorar

Selecciona el equipo
Determinar el 'como está', cómo se lleva a cabo actualmente el proceso
Desarrollar un plan de riesgos
Desarrollar un conjunto de medidas o métricas clave

RPTA : D

####################################################################################
CAPITULO 14: PROYECTO CERRADO Y MEJORAS DE SISTEMAS

¿Según el capítulo 14: PROYECTO CERRADO Y MEJORAS DE SISTEMAS, en que consiste la

etapa final del proyecto?

La etapa final del proyecto es encargar, informar y compilar los documentos del proyecto.

La etapa final del proyecto incluye la puesta en marcha y la entrega al cliente.

La etapa final del ciclo de vida del proyecto es encargar, entregar y revisar el proyecto.

Una estrategia para la puesta en marcha para satisfacer los requisitos se incorpora en el plan
maestro y el plan de construcción desde el principio puede ser escalonado.
RPTA: C
Página 13 del trabajo realizado perteneciente al capítulo 14: PROYECTO CERRADO Y MEJORAS DE
SISTEMAS
####################################################################################

¿Qué significa las siglas CIOB? (página 14)

The Chartered Institute of Building

The Charterd Institute of Building

CIOB Academy es el hogar de capacitación

El Código de Prácticas
RPTA: A
Página 14 del trabajo realizado perteneciente al capítulo 14: PROYECTO CERRADO Y MEJORAS DE
SISTEMAS

####################################################################################

¿En qué consiste la “mejora continua” o 'kaizen'?

Consiste en medir la calidad clave y otros indicadores de proceso en todas las áreas, y tomar
medidas, normalmente pequeñas e incrementales para mejorarlas.

Se enfoca en procesos y debe ser perseguido en todas las áreas.

La mejora continua es un elemento fundamental de TQM.

El enfoque se basa en equipos que son responsables de las operaciones individuales que
realizan y de mejorar el proceso.
RPTA: A

Página 15 del trabajo realizado perteneciente al capítulo 14: PROYECTO CERRADO Y MEJORAS DE
SISTEMAS

####################################################################################
¿Cuáles son las capacidades que debe tener un proyecto?

Tiempo, costo y garantía

Tiempo, presupuesto y calidad

Tiempo, costo y calidad

Organización, presupuesto y calidad

RPTA: B

Página 14 del trabajo realizado perteneciente al capítulo 14: PROYECTO CERRADO Y MEJORAS DE
SISTEMAS

####################################################################################

¿Cuáles son los documentos claves?

Planos, Manuales, certificados e Información del HSF sobre materiales.

Información contenida en el HSF sobre materiales peligrosos y su uso seguro y

desmantelamiento.

Certificados y garantías que brinden confianza subyacente en la calidad y la eficiencia de

funcionamiento.

Manuales para el uso seguro y efectivo del equipo y el mantenimiento de la tela.

RPTA: A

Página 14 del trabajo realizado perteneciente al capítulo 14: PROYECTO CERRADO Y MEJORAS DE
SISTEMAS

####################################################################################
Describe la necesidad de interdependencia donde muchos colaboradores especializados de
organizaciones independientes tienen interfaces donde su trabajo se superpone y depende del
trabajo de otros. ¿ En que etapa del proyecto corresponde?

Durante la definición del proyecto (cliente y miembros del equipo del proyecto);

Durante el diseño (miembros del equipo de diseño);

Durante la construcción (cadena de suministro aguas abajo).

Todas las anteriores

RPTA: D

Página 19 del trabajo realizado perteneciente al capitulo 15 hacia un enfoque mas integrado
####################################################################################

Cual es el principio para que los contratistas tomen en cuenta cuando se realiza el
proceso de selección?

Negociación

Asignación

Contabilidad
Todas las anteriores

RPTA: D

Página 20 del trabajo realizado perteneciente al capitulo 15 hacia un enfoque mas integrado
####################################################################################

Cuando hablamos de la competencia técnica, la situación financiera, la gestión de la cadena de

suministro, la disposición a compartir el riesgo nos referiamos ha :

Integración
Obtención
Riesgo
Valor

RPTA: B

Página 21 del trabajo realizado perteneciente al capitulo 15 hacia un enfoque mas integrado
####################################################################################

Los contratistas obtienen una mejor comprensión de los valores y objetivos del cliente en la
gestión adecuada.Nos referimos ha.

Innovación
Sistema de información
Riesgo y valor
Integraciòn
RPTA: C
Página 22 del trabajo realizado perteneciente al capitulo 15 hacia un enfoque mas integrado

Las reuniones deben ser un foro interactivo y, por lo tanto, deben usarse para recopilar
información y tomar decisiones conjuntas. Esta definición pertenece al tema de:

Resolución de conflictos

Sistema de información

Ética y liderazgo

Innovaciòn

RPTA: B
Página 24 del trabajo realizado perteneciente al capitulo 15 hacia un enfoque mas integrado
##########################################################

La principal preocupación de un director de proyectos es proporcionar satisfacción

al cliente, no cabe duda que la atención al cliente es una parte fundamental para el
tipo de relaciones que se han desarrollado entre el proveedor y el cliente. La
atención al cliente tiene como objetivo cerrar la brecha entre lo que en cliente
espera y lo que realmente recibió. Son principios de capacidad de atraer clientes,
excepto:

Poner a los clientes primero significa escuchar lo que el cliente quiere y luego trata de mejorar
el valor agregado.

Egan ha identificado un enfoque en el cliente, ciertas compañías proporcionan exactamente lo

que el cliente final necesita, como impulsor clave en la mejora de la industria de la
construcción.

La atención clave en la atención al cliente es proporcionar una buena calidad de trabajo a

tiempo.

El cliente interno, esto involucra a todos en la atención al cliente, es otro miembro del equipo
del proyecto.

RPTA: b.

Según Charles Handy tiene tres principios, los clientes son para siempre, el cliente interno, los
clientes son lo primero. (pág. 6 y pág. 7). La alternativa b. nos habla sobre una evaluación de
los objetivos para la calidad y la atención al cliente (pág. 5).

##########################################################

Para proporcionar un plan personalizado que satisfaga las necesidades de un

cliente, se necesita algunos principios de la planificación de calidad, excepto:

Marketing relacional.

Despliegue de la función de calidad.

Modelo de calidad.

Cultura

RPTA: a.
Excepto por el marketing relacional que nos habla de establecer relaciones entre el comprador y
el vendedor, llegar a una lista de licitación o en condiciones de negociar (pág. 11). El
despliegue de la función de calidad, modelo de calidad y cultura son principios de la
planificación de la calidad (pág. 8, 9, 10).
##########################################################

Son objetivos de un proyecto cerrado y mejoras de sistema, excepto:

Observar los requisitos para una entrega y cierre exitosos.

Considerar los procesos de evaluación posterior al proyecto y como evaluar el éxito.

Discutir medidas de mejora de sistemas que son relevantes para la construcción.

La implementación y gestión de los principios de calidad y atención y su impacto en las

relaciones contractuales tradicionales.

RPTA: d.
Este corresponde a un objetivo del CAPITULO 13: CALIDAD Y ATENCION AL CLIENTE, que es
básicamente proporcionar satisfacción al cliente. (pág. 5).

##########################################################

La evaluación comparativa es un enfoque que tiene como objetivo crear y mantener

la excelencia mediante el examen riguroso y la comparación de los procesos
comerciales y técnicos con las mejores prácticas. Las compañías más exitosas
siempre se han comparado con sus competidores y otras compañías de manera
informal. Estas métricas comparables son, excepto:

Desarrollar un conjunto de medidas o métricas clave.

Analizar los resultados para identificar las diferencias en los procesos y establecer las mejores
prácticas.

Información que brinda conocimiento para futuros proyectos, como los planos de construcción,
contactos y disponibilidad de repuestos. Los repuestos también pueden ser entregados.

Desarrollar un plan de acción para implementar los nuevos procesos

RPTA: c.
Los contratistas también pueden desear recibir comentarios de sus clientes, quienes tendrán
una perspectiva única sobre cuán efectivos son los procesos y si se han cumplido sus
expectativas, es un documento clave “Información que brinda conocimiento para futuros
proyectos, como los planos de construcción, contactos y disponibilidad de repuestos. Los
repuestos también pueden ser entregados”. (pág. 14). En tanto la evaluación comparativa tiene
como objetivo crear y mantener la excelencia mediante el examen riguroso y la comparación de
los procesos comerciales y técnicos con las mejores prácticas. (pág. 16, 17).

##########################################################

Hay temas clave que han surgido a lo largo del libro que se describen en términos
del trabajo del gerente del proyecto, una de estas es:

Diseñar un equipo de proyecto integrado y un liderazgo efectivo.

La renuencia natural a aceptar plenamente una idea de otro lugar.

La implementación y gestión de los principios de calidad y atención y su impacto en las

relaciones contractuales tradicionales.

La tendencia a enfatizar demasiado la singularidad de la organización y el entorno del mercado.

RPTA: a.

La gestión de proyectos a menudo se representa como un conjunto de herramientas y es

importante ver que las diferentes acciones deben estar relacionadas en su conjunto proceso de
entregar un proyecto exitoso a un cliente. Hay una necesidad de desarrollar un equipo
integrado, porque hay tantos fragmentarios procesos en la industria de la construcción. (pág.
19).

##########################################################