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CUESTIONARIO DE SERVICIO AL CLIENTE

1. ¿Cuál es el mejor procedimiento que debo seguir para realizar la


devolución de un producto?

Respuesta: Para realizar la devolución de un producto debemos tener en


cuenta. 1 Las políticas de la empresa, y las leyes comerciales del país. 2.
Definir los productos y condiciones para los que aplica la devolución, ejemplo:
Productos que por higiene no pueden ponerse a la venta de nuevo, cómo
ropa interior, productos sanitarios, etc. Productos perecederos Artículos
devueltos en malas condiciones. 3 Especificar el importe de lo que será
devuelto, ejemplo: Devolver el dinero integro o en parte cambiar el producto
por otro igual, realizar un cambio por otro producto de la tienda. 4 Tener en
cuenta el tiempo de devolución después de la compra. 5 Hacer registrar la
factura de devolución.

2. Cuando me llaman para pedirme un producto que ya está agotado, ¿cuál


es el mejor discurso que podría manejar con la persona que está al otro lado
de la línea telefónica?

Respuesta: 1 saludar. 2 ser cordial con el cliente. 3 Seguir con el protocolo o


discurso:
Estimado Señor (a) debido al éxito que hemos tenido con este producto en
este momento se encuentra agotado, por tal motivo ya hemos solicitado a
nuestro proveedor aumentar la existencia de este, esperamos contar con el
producto lo más antes posible por ahora ¿sería usted tan amable de darme
sus datos, para poder comunicarnos cuando tengamos disponible el producto
que desea?
4 Finalmente tomar nota de los datos del cliente y despedirse de una forma
agradable y educada.

3. ¿Usted piensa que el tono y el timbre de la voz son factores


determinantes a la hora de persuadir a un posible cliente?

Respuesta: El tono y el timbre de la voz son factores determinantes a la hora


de persuadir a un posible cliente ya que la voz es uno de los medios por los
cuales más servimos y dependemos de ella para un buen servicio, la forma
en que la manejamos y como nos expresamos es nuestra mejor carta de
presentación para la empresa.

4. ¿Cuáles deben ser los pasos que el departamento de servicio al cliente


debe seguir para atender de manera excelente a sus clientes?

Respuesta:

 Transmitir una actitud positiva hacia los demás, manejando un tono de


voz adecuado y una distancia prudente.
 Identificar las necesidades de los clientes y poder satisfacerlas.
 Ocuparnos de las necesidades de los clientes para reflejar interés en
ellas.
 Hacer que los clientes regresen.

5. ¿En qué fallas incurren la mayoría de empleados cuando se está


atendiendo a un posible comprador?

Respuesta: La mayoría de empleados fallan hacia un cliente con mal


lenguaje corporal, una mala actitud o presentan malos hábitos de escucha
por la forma en que actúan, están distraídos y no saben responder hacia las
necesidades del cliente. Muchos de los empleados no conocen los productos
ni servicios con los que cuenta la empresa, tampoco saben convencer al
posible comprador de que es un producto de calidad y que podrá cubrir su
necesidad.

6. Desde que contesta el teléfono, ¿cómo debe ser el trato de un empleado


con cualquier persona que está escuchando?

Respuesta: El trato que debe tener el empleado con cualquier persona, es un


trato agradable, claro y preciso. Deber ser muy sutil con lo que va a decir y en
la forma que lo dirá puesto que existen diversos tipos de clientes, también
debe mantener una conversación estable y respetuosa durante toda la
llamada para así evitar confusiones y posibles conflictos.

7. ¿Usted piensa que todas las personas integrantes de una empresa deben
empaparse de las técnicas del manejo de Servicio al Cliente o sólo los
empleados que pertenecen a este departamento?

Respuesta: Todos los integrantes o funcionarios de una empresa deben de


tener técnicas básicas de servicio al cliente no solo los de este
departamento, puesto que todos los departamentos están encaminados a la
productividad y crecimiento de la empresa de una u otra forma, por este
motivo es importante que todos sepan de manejo de servicio al cliente no solo
por el sentido de pertenencia que deben tener sino porque cada funcionario
es la cara de la empresa.

8. Para las personas que tenemos negocios en Internet, ¿cuáles pueden ser
las claves para prestar un excelente servicio al cliente?

Respuesta: Las claves para prestar un excelente servicio al cliente respecto a


negocios en internet son: Publicidad asertiva, actualización de productos,
marcas y precios, páginas web completas con la información de la empresa,
segmentación de mercado (publico especifico) catálogos de servicios
innovadores y diferentes, ofrecer herramientas fáciles, y entrega eficaz y
eficiente de los productos.

9. Yo no entiendo por qué hay muchas empresas que colocan en sus páginas
web correos electrónicos para que uno escriba si nunca contestan. ¿Será que
las mismas empresas se dan cuenta de esto y no toman medidas al
respecto?

Respuesta: La mayoría de empresas son conscientes de esta problemática


que existe a la hora de escribir a los correos que aparecen en las páginas y
no toman medidas puesto que están enfocados en otro tipo de prioridades,
aunque hay otras empresas que si trabajan día a día para solucionar las
inquietudes de sus clientes y poder responder los mensajes a tiempo.

10. ¿Qué claves debemos tener en cuenta para que el trabajo que
desarrollamos en nuestras empresas sea más productivo y competitivo? En
este punto, ¿cuál es el aporte del equipo de servicio al cliente?

Respuesta:

 A grandes rasgos, la productividad de una empresa puede definirse


como la cantidad de artículos o servicios producidos en relación a los
recursos utilizados. Basándonos en este concepto, el cálculo de la
productividad es bastante sencillo, pues bastaría con dividir la
productividad total entre el tiempo que se ha tardado en realizarla, el
aporte del equipo de servicio al cliente es mantener y conservar los
clientes, buscar estrategias para atraer más cantidad de posibles
clientes y aumentar las técnicas de servicio y atención.

11. ¿Cualquier persona puede pertenecer al departamento de Servicio al


Cliente de una empresa o debe tener algún tipo de entrenamiento
determinado?

Respuesta: Las personas que pertenecen al departamento de servicio al


cliente de una empresa deben contar con estudios previos sobre el tema,
capacitaciones y experiencia en el trato al cliente. No toda persona puede
pertenecer a este departamento sin tener los requisitos del perfil.

12. Una de las cosas que tenemos presente los clientes es que la empresa
cumpla todas las promesas. ¿Usted piensa que hay empresas que inventan
cosas, sólo para mantener a su clientela contenta?

Respuesta: En el mundo empresarial se conocen muchas empresas que se


dedican hacer publicidad engañosa, dando una imagen falsa de su producto o
marca para poder atraer clientes, obviamente es una forma de perder los
clientes, es una manera errónea de servicio al cliente.

13. Estuve leyendo y supe que reaccionar frente al error es uno de los
factores más difíciles de poner en práctica por las empresas. Aquí el cliente
analiza qué tipo de actitud toma la empresa cuando falla. Las empresas no
están exentas de cometer errores. El cliente descontento puede convertirse
en el mejor de nuestros directores comerciales si damos respuesta inmediata
a nuestros errores. ¿Usted qué opina de este punto de vista?

Respuesta: El cliente descontento puede ser una pieza clave para mejorar el
rendimiento de la empresa, puesto que su inconformidad nos dará un
direccionamiento para no volver a cometer las mismas faltas, y satisfacer las
necesidades de los mismos

14. ¿Usted cree que un excelente prestador de servicio al cliente nace con la
actitud o se hace a punta de práctica?

Respuesta: Un excelente prestador de servicio al cliente se hace a punta de


práctica ya que nadie nació aprendido y podemos pulir nuestras actitudes día
a día desenvolviéndonos en el buen trato a nuestros clientes y
capacitándonos en el área de servicio al cliente.

15. ¿Qué tan estrechos pueden llegar a ser los nexos entre un empleado y un
cliente en una relación de servicio al cliente?

Respuesta: Amistoso y respetuoso es el nexo correcto.

16. ¿Cómo podemos pasar de ser clientes satisfechos a clientes fieles?;


¿cuáles elementos debemos tener en cuenta para sobrepasar esa barrera?

Respuesta: La satisfacción de encontrar lo que buscamos y cubrir nuestras


necesidades hace que nos fidelicemos con una empresa, con una marca,
con un servicio o con un producto, los elementos para sobrepasar esa barrera
son la calidad, los precios y la atención que nos brinden en esa empresa en el
momento de verdad.
17. Se sabe que los directivos son las personas idóneas y líderes en una
empresa. Ellos son los llamados a transmitir todas las directrices a los
empleados para prestar un buen servicio al cliente. ¿Qué deben tener en
cuenta estas personas para convencer a sus empleados?

Respuesta: Una compañía que no se preocupe por capacitar a todos sus


empleados dentro de una cultura de la atención, verá afectado su negocio.
Esta es la herramienta más poderosa y menos costosa hacia la excelencia.
Se tiene que educar a cada persona que haga parte de la empresa y cada
uno debe dar resultados y, por supuesto, se requiere de líderes de servicio al
cliente.

18. ¿Qué medios virtuales son utilizados hoy en día para prestar un servicio
al cliente competitivo frente a empresas que aún no los están
implementando?

Respuesta: Hoy en día los medios virtuales son muy utilizados, la mayoría de
las empresas casi que los usan todos, páginas web, correos electrónicos,
plataformas virtuales, aplicaciones, software entre otras.

19. ¿Qué preguntas nos debemos formular antes de montar en nuestra


empresa un departamento de servicio al cliente para que este sea efectivo y
de resultados?

Respuesta: ¿Quiénes serán nuestros posibles clientes?


¿Qué estrategias debemos implementar para atraer más clientes?
Hacer un estudio de mercado fijando nicho.
¿Qué tan rentable será la apertura de un departamento de servicio al cliente
en nuestra empresa?
¿Vale la pena invertir en la capacitación del personal dedicado al área de
servicio al cliente o basta con invertir solamente en el departamento de
ventas?
¿Qué tan viable es el departamento de servicio al cliente y cómo influye en la
productividad de la empresa?
20. ¿Cuáles son las mayores causas para que un cliente se cambie a la
competencia?; ¿en qué tan alto porcentaje se ve responsable el
departamento de servicio al cliente para que este cambio se haga?

Respuesta: Las mayores causas para que un cliente se cambie para la


competencia es la ineficiencia de la empresa, la variación de las 4ps que
posee la competencia que nos falta a nosotros, la mala atención al cliente, el
hecho de ignorar las quejar reclamos y sugerencias de los clientes, la
elevación de precios, todo esto hace que perdamos clientes. A mi parecer en
un 90% el departamento de servicio al cliente se ve responsable, el otro 10%
puede ser responsabilidad del área gerencial, de productividad o de ventas.

21. El valor agregado en el servicio al cliente no es algo para observar de


manera pasiva. Todos sirven a alguien. La responsabilidad es vital y todos
son responsables cuando se trata de servir a los clientes. ¿Qué es lo mínimo
que un empleado necesita saber para atender bien a alguien, así no
pertenezca al área de servicio al cliente?

Respuesta: Lo mínimo que un empleado debe saber para atender a alguien


es sobre los productos o servicios que dispone la empresa, a que se dedica y
cuál es el enfoque de la misma.

22. ¿El departamento de publicidad y el de servicio al cliente que tan de la


mano deben interactuar para lograr los objetivos planteados?

Respuesta: Estos departamentos deben ir muy de la mano para poder


alcanzar los objetivos y metas trazadas puesto que la publicidad debe ser
acorde con el servicio que ofrece la compañía. Debe ser una publicidad cierta
y un servicio único original y autónomo de la organización

23. ¿Qué estrategias puede implementar una empresa para recuperar


empleados que se han marchado con la competencia?

Respuesta: La estrategia de la motivación laboral, las pausas activas, la


mejora de la remuneración, la comodidad del puesto de trabajo, el bienestar
laboral de los trabajadores, entre otras.
24. ¿Cuáles son esas nuevas estrategias de mercadeo que están
desarrollando las empresas para adaptarse a las verdaderas necesidades del
cliente?

Respuesta: La comunicación asertiva con el medio, el entorno y el cliente. La


estrategia de emprenderismo proyectos viables y potenciales. La estrategia
del uso de agencias de publicidad, la estrategia de posicionamiento de marca,
estrategia de servicios de promoción de distribución y de valor agregado.

25. Se necesita tener conocimiento sobre los clientes potenciales y los


efectivos para desarrollar productos o servicios enfocados a sus expectativas
y necesidades. ¿Para convertir los datos en conocimiento es recomendable
seguir creando bases de datos que se estén actualizando en forma
permanente?

Respuesta: Si es recomendable seguir creando bases de datos que se están


actualizando en forma permanente de manera que la empresa distinga sus
clientes potenciales y sus clientes efectivos.

26. ¿En qué se diferencia el área de atención al cliente entre una empresa
consolidada y una pequeña empresa?

Respuesta: El área de atención al cliente se diferencia en el volumen de


clientes y de personal existente de la empresa consolidada a la empresa
pequeña, porque el manejo que se le da a los clientes debe ser igual solo
cambiaría en el número de clientes que se tienen y de personal que se
contrate para el área de atención al cliente.

27. ¿De qué manera los empresarios podemos medir el nivel de satisfacción
de nuestros clientes?

Respuesta: Los empresarias pueden medir el nivel de satisfacción de los


clientes mediante encuestas, buzón de sugerencias, comentarios vía online o
redes sociales y por supuesto por el volumen de ventas que se tengan en un
periodo determinado.
28. Tengo las siguientes preguntas: ¿Qué atributos se han convertido en
obligaciones bajo el criterio del cliente?; ¿cuál es la estrategia que al mínimo
costo y tiempo impacta con mayor fuerza al cliente? y ¿cuáles son los
detalles que hacen falta para conquistar la preferencia del mercado.

Respuesta: Los atributos que antes se consideraban buenos ahora se


consideran necesarios es decir anteriormente veíamos el trato hacia los
clientes una forma de amabilidad de una persona hoy en día el buen trato a
los clientes se considera necesario y obligatorio, es la amabilidad no solo del
empleador sino de la empresa, porque años atrás no existía la necesidad de
atención al cliente porque habían muy pocas empresas pero actualmente ya
existe la competencia y por ello nos vemos obligados a dar un buen servicio.

La estrategia del mínimo costo y tiempo que impacta con mayor fuerza al
cliente es la estrategia de servicio de calidad, eficacia y eficiencia

Los detalles que hacen falta para conquistar la preferencia de mercado son:
La innovación, la capacitación del personal sobre todo en el área de ventas y
servicio al cliente, la sensibilización de marketing, la concientización del
medio ambiente y de la economía actual del país.

29. ¿Qué significa cuando se dice que todas las personas que trabajan para
ayudar a otras, ya sea que proporcionen un producto o servicio, pueden
enfocar el trabajo que realizan sobre dos premisas importantes: la de servirse
de sus clientes o la de servir a sus clientes?

Respuesta: Servir a los clientes es la esencia pura de cualquier negocio, el


principal objetivo de las empresas deber ser cuidar a sus clientes y serviles,
pero también es muy importante servirse de sus clientes puesto que toda
organización tiene clientes internos y externos y debemos mantener y cuidar
ambos tipos de clientes, valga la redundancia.
30. ¿Existen diversas clases de servicio al cliente?; ¿cuáles son?; ¿cuáles
son recomendables utilizar?

Respuesta: Servicio excepcional, servicio normal, malo y pésimo, calidad en


el servicio al cliente.

Es recomendable utilizar la calidad en el servicio al cliente puesto que esta


clase de servicio quiere decir que usted nos interesa y porque este método
representa calidad.

31. Si dentro de una organización se vive un ambiente de falta de servicio al


cliente interno, ¿qué pueden esperar recibir los clientes externos? Es una
relación casi de causa y efecto. ¿Usted qué opina sobre esta afirmación?

Respuesta: Si dentro de una organización se vive un ambiente de falta de


servicio al cliente interno se puede esperar lo mismo para los clientes
externos, los clientes internos juegan un papel muy importante en la empresa,
de ellos depende la imagen que van a proyectar de la empresa hacia los
clientes externos y si un cliente interno está inconforme lo más seguro es que
transmita esa inconformidad y lleve a declive nuestra organización.

32. En una de sus dos conferencias usted entrega cinco claves alrededor del
Servicio al Cliente, ¿cuál considera usted que es la más importante para
aplicar?

Respuesta: La clave más importante para aplicar en servicio al cliente es la


de mantener a los clientes, hacer que el cliente vuelva y se fidelice.

33. Algunas personas nacen con ciertas habilidades que les facilita la gestión
de venta, pero el vendedor debe manejar técnicas de venta, conocimiento de
sus productos y capacidad para negociar. Pero, la más importante de todas
es la que garantiza su gestión. ¿Está usted de acuerdo?

Respuesta: Todas estas habilidades tienen que ir muy de la mano , todas son
muy importantes y si se falla en una tal vez perdamos el hilo de la venta, el
vendedor tiene que tener la capacidad de convencer al cliente y hacer posible
esa venta sin necesidad de verse urgido.
34. ¿Cómo se puede buscar la fidelización de los clientes? Tener alianzas
estratégicas con proveedores complementarios y atender a nuestros clientes
personalmente, ¿pueden ser estrategias para atraer más clientes?

Respuesta: Se puede lograr la fidelización de los clientes siendo honestos,


hablando de una publicidad cierta, de un producto de calidad que cumpla con
las expectativas del cliente, teniendo un buen servicio y tener un conjunto de
habilidades para poder hacer penetración de mercado y posicionamiento del
producto.

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