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3.3.5.

Actividad de aprendizaje: Construir estrategias de atención al cliente,


a través de diferentes medios tecnológicos
P- El instructor socializará el material “CRM” y proyectará el video “Qué es un
CRM y sus beneficios”
que se podrá visualizar en el link: https://www.youtube.com/watch?v=e_6Z46ydvsc
y desarrollar el taller No.1 de ¿qué es el CRM?, Taller No.2 CRM Juguetería
Imaginarium.
TALLER N°1 CRM
a. Con sus palabras explique el significado de CRM y su finalidad de
involucrarlo en las organizaciones
R/= El Crm se conoce como la gestión de las relaciones los clientes, además son
aquellas plataformas que se encargan de englobar y centralizar la base de datos
de las interacciones que se tienen con los clientes

b. ¿Considera usted que el uso del CRM puede ser considerado una
estrategia empresarial? Detalle su argumento.
R/= Si porque es una herramienta indispensable para la organización ya que esta
permite identificar a los clientes recogiendo sus datos para invitarlos a ciertas
campañas de marketing entre otros

c. ¿Cómo funciona el CRM?


R/= Existe un número alto de plataformas CRM. El objetivo de esta herramienta es
la de agrupar nombres, emails, teléfonos, gustos… todos los datos que estemos
dispuestos a recopilar. De esta manera se ordenan según los filtros que queramos
añadir y así podemos tener el control de todos los datos ya sea por orden
alfabético, por razones por las que nos han conocido, por fecha…

d. ¿Cuáles son las funciones que tiene un Customer Relationship


Management?
R/= las funciones del customer relationship management son:
1. Analizar el comportamiento del cliente para poder ofrecerles un mejor servicio.
2. Diseñar acciones comerciales segmentadas.
3. Evaluar y medir campañas de marketing y su eficacia.
4. Estructurar en bases de datos toda la información procedente de los clientes

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e. Relacione las 4 ventajas de utilizar CRM en las empresas, y explique una en
detalle

 La relación con los clientes: Como hemos visto, y como su objetivo


indica, es una gran fórmula para gestionar nuestra base de datos y
recopilar en un solo lugar toda la información que tenemos de
nuestros clientes. Es importante porque si trabajamos de la manera
adecuada, podemos acercarnos a ellos y crear campañas y
estrategias personalizadas.

 Orientación de las estrategias: Gracias a toda la planificación que


un CRM permite, puedes deducir qué campañas y estrategias son
convenientes para tu empresa. Cada compañía es diferente y tiene
unas necesidades, por lo que es la mejor forma de saber qué es lo
que tus empleados y clientes pueden demandar a la hora de trabajar.

 Aumenta las ventas: Sin duda uno de los grandes beneficios y por
los que muchas empresas deciden trabajar con un CRM es el
incremento de sus ventas. Es una gran forma de ayudarnos con las
ventas y de la relación con nuestros comerciales gracias a campañas
de ventas y marketing específicas para cada cliente.

 Centralización de la información: Normalmente contamos con


varios canales, carpetas y archivos en los que recopilamos
información, por lo que encontrar un CRM en el que recopilarlo todo
nos será de gran ayuda para automatizar procesos de trabajo y ser
más productivos en nuestro día a día.
Explicación:
Orientación de las estrategias: el crm permite toda la planificación de estrategias
y ayuda a las organizaciones les permite realizar ciertas campañas y una cantidad
de estrategias y ayuda a mejorar a las organizaciones en sí.

f. Describa las 4 desventajas que pueden tener las empresas al aplicarlo, y


explique cuál sería la más difícil de superar con sus argumentos:
 El precio: En muchas ocasiones los planes de precio de algunos CRM se
convierten en barreras. Si tu compañía no puede destinar ese presupuesto,
intenta probar algunos gratuitos, ver cómo funcionan otros en sus planes de
prueba a intentar gestionar de la mejor manera posible a tus clientes para
llegar a construir uno propio.

 Formación: Aunque no siempre es habitual, existen algunos CRM que


necesitan formación y una información muy extensa. Para conocer su
funcionamiento a veces hay que dedicarle tiempo y no todo el mundo está
dispuesto a hacerlo.

 Cambio: El cambio en el modelo de trabajo diario no es aceptado por todos


de la misma manera y es probable que haya personas que sean un poco
resistentes al mismo.

 Uso: Un CRM debe ser útil y para ello, siendo redundantes, tiene que
utilizarse. Si se accede a cualquiera de ellos y se paga un precio para luego
no servirnos, perderemos tiempo y dinero.
Explicación:
El precio: en algunas oportunidades el precio sería alto ya que las
organizaciones no tienen el suficiente presupuesto para adquirir cierto producto

g. Realice un cuadro sinóptico para clasificar y detallar los 3 tipos de CRM

¿como funcionan?
existe un altoSon
numero deaquellas
plaraformas crm, el objetivo de esta herramienta es agrupar los datos de
plataformasque englobany

centralizan las
bases de datos de
las ¿para que sirven? su objetivo principal es la gestion de la empresa con el cliente de agrupar
CRMorganizaciones
ventajas:
ventajas y la relacion con los clientes como se ha visto
y como su objetivo lo indica es una gran formula que gestiona la base de datos de la organiz
desventajas
TALLER N° 2 JUGUETERIA IMAGINATIUM
1. ¿Cuál es el lema de la empresa?
R/= El lema de la empresa es: «Contribuir con alegría a la formación humana
de los niños»
2. ¿Qué tipo de productos ofrece la empresa?
R/= El surtido de producto Imaginarium ofrece juguetes para niños de edades
comprendidas entre los 0 y los 9 años, agrupados en distintas áreas de contenidos
o actividades: preescolar, juegos, música y teatro, muñecas, manualidades,
ciencia y naturaleza, oficios, movimiento, etc.

3. ¿Quiénes son los clientes de la empresa?


R/= las familias que contaban con niños menores de 9 años

4. ¿Por qué considera que es un nuevo concepto de juguetería? ¿Qué


la diferencia de su competencia?
R/= la organización no solo buscaba vender juguetes, sino que también buscaba
enseñar correctos
5. En un diagrama plasme los sistemas de información empleados por
Imaginarium
Sistemas de información de la juguetería imaginarium

Los de administración Operaciones y productos Recursos humanos


Contabilidad

Todos estos funcionan por medio de interfaces y están basados en paquetes de software disponibles en el mercado
6. ¿En qué consiste el sistema de venta de la empresa?
R/= La estrategia de ventas de la juguetería imaginarium era multicanal, consistía
era que las familias tienen la oportunidad de comprar en línea y podrían acceder a
distintos servicios y contenidos especiales, la intención de esta compañía era crear
sinergias entre las tiendas físicas y la página oficial

7. Describa paso a paso de cómo se evidencia la implementación del


proceso del CRM en la empresa

 la estrategia del crm giraba alrededor del club imaginarium

 el club ofrecía la posibilidad de participar activamente en las distintas


actividades organizadas

 tenían la intención de crear una base de datos a través del sistema CRM

 el crm conservaba sus datos, dirección, postal, número de hijos, edades y


fechas de nacimiento.

 Los empleados introducían en el crm los nombres de los socios del club
que respondían a las invitaciones de pasar por la tienda

 El socio del club recibía en casa un cupón codificado que debía entregar a
la tienda para disfrutar de la misma

 El sistema CRM permitía saber con certeza que socios del club habían
participado activamente.

 El Crm podía deducir cuales de sus socios eran más activos y participaban
en si

8. Explique 5 ventajas que haya evidenciado en el caso por utilizar el


CRM
a) Mejoraron las relaciones con los clientes
b) Tuvieron la oportunidad de acceder a la información en tiempo real
c) Optimizaron el proceso de ventas
d) Una rápida identificación de los clientes
e) Mejoraron el servicio post venta

9. ¿Cuáles considera que son los aspectos a mejorar de Imaginarium?


Plantee por cada aspecto a mejorar una solución
R/= la implementación de una tarjeta de fidelización:
Yo opino que la compañía debería implementarla, por el cual se la darían a los
clientes más fieles, con esa tarjeta tendrían unos beneficios como descuentos
promociones y premios.
Al momento de pagar le entregarían la tarjeta al cajero en donde se cargarán
puntos promocionales al informe de la compra
En ese momento obtendrán más clientes y salen más ventas
10. Realice el ciclo del servicio del cliente de la empresa imaginarium
que usted evidenció en la lectura

ENTRADA AL
PARQUEADERO
RETIRA SU AUTO
CON FACILIDAD
FACILIDAD DE
ESTABLECIMIENTO

SE DIRIGE AL
PARQUEADERO

JUGUETERIA BUEN SERVICIO


AL INGRESAR AL
IMAGINARIUM ALMACEN
SALE DEL
ALMACEN
EL CLIENTE PIDE AL
EMPLEADO EL
PRODUCTO

RECIBE UNA BUENA


ATENCION

QUEDA SATISFECHO CON


SE DIRIJE A LA CAJA EL PRODUCTO

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