DD094– COMUNICACIÓN Y CONFLICTO

CASOS PRÁCTICOS

Lea la siguiente situación:

Usted es un mediador especializado en la gestión/resolución de conflictos del área de las

organizaciones. A su gabinete llega una persona que refiere la siguiente situación:

“Me encuentro muy incómodo cuando algunos compañeros de trabajo me cargan con
todas las tareas que no han tenido tiempo de terminar, es como si, porque soy buena
persona, tuvieran que explotarme. Por ejemplo, mi compañero Martín, que es el otro
administrativo (junto conmigo), cuando estoy cumplimentando facturas (que a él le
parece un trabajo innecesario), me interrumpe y me pide que le ayude a terminar de
revisar los documentos que no ha podido acabar porque ha estado leyendo revistas
de informática y videojuegos. Pero no sé cómo decirle que no, me da miedo que se
enfade y deje de hablarme; y lo peor del mundo es que tu compañero directo de
trabajo tenga malas relaciones contigo. Mi intención es solo que deje de utilizarme
para que le haga su trabajo. Creo que soy un blando incapaz de imponerme” 1.

Instrucciones para el desarrollo de la actividad

I. Luego de estudiar el caso descrito, responda las siguientes interrogantes:

1. ¿Considera usted que la situación descrita por la persona que asiste a su

gabinete potencia el surgimiento de conflictos? Argumente su respuesta desde la
dimensión comunicativa del conflicto.

2. ¿Cuál considera usted que serías el elemento esencial que estaría fallando en
este caso? Argumente su respuesta.

3. Elabore un plan de acción para desarrollar ese elemento que es necesario

trabajar, teniendo en cuenta lo aprendido durante el transcurso de la asignatura.

1. ADAPTADO DE UN EJEMPLO PROPUESTO EN: DE DIEGO, R. Y GUILLÉN, C. (2016). MEDIACIÓN: PROCESO,

TÁCTICAS Y TÉCNICAS. MADRID: PIRÁMIDE. (P. 125)

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II. Elabore su respuesta a estas interrogantes basándose en el estudio de los materiales

de la asignatura y otras fuentes que considere oportuno consultar.

III. Una vez completadas las respuestas, haga entrega del documento a través del icono
de la actividad.

Lea la siguiente situación:

Las universidades modernas son instituciones donde se desarrollan esencialmente procesos

docentes e investigativos. En sus campus se debate el pensamiento académico y científico
más actualizado, se promueve la cultura y se trata de promover los vínculos con las
actividades productivas y de servicios del entorno en el cual se encuentran.

En los recintos universitarios se concentran gran número de profesionales de alta calificación,

cada uno con particularidades en su personalidad que se reflejan en su modo de actuación.
En el argot popular se plantea que un conflicto entre profesionales resulta casi siempre una
“guerra de alto vuelo”, pues estos utilizan todos sus conocimientos y habilidades para
solucionar las diferencias a su favor, a veces con sutilezas propias de una obra maestra de la
literatura universal, tratando de infringir el mayor “daño moral” a la parte contraria.

En la experiencia particular del autor como directivo universitario, uno de los ejemplos que
requirió la mediación en un conflicto que se originó en el contexto de la actividad académica
se describe a continuación.

Los docentes Gabriel y Antonio son licenciados en Comunicación Social. Durante tres cursos
han permanecido impartiendo docencia de forma conjunta. Gabriel, con 18 años de
experiencia como profesor, con el grado de Doctor en Ciencias y categoría docente superior,
dicta las conferencias y supervisa las actividades prácticas. Antonio tiene 6 años como tiempo
de servicio en la docencia, es máster en Ciencias y posee una categoría docente básica, es el
profesor encargado de impartir los seminarios, clases prácticas y de efectuar las
evaluaciones.

Desde el comienzo de esta relación de trabajo existieron diferencias que se han profundizado
gradualmente. Estas se han exteriorizado significativamente en los últimos tres meses.
Gabriel plantea que no tiene confianza en el trabajo de Antonio, pues sus habilidades
profesionales son muy limitadas y que prefiere trabajar solo, pues así sería más productivo y
no tendría que invertir tiempo en supervisiones y controles sistemáticos.

Antonio señala que Gabriel es prepotente, rígido en su trabajo y que no lo deja desarrollarse
profesionalmente. Es abusivo con los controles, donde en muchos casos lo evalúa
injustamente, además de descalificarlo ante los estudiantes y colegas de trabajo.

La situación se ha tornado en un gran conflicto, donde las partes mantienen posiciones muy
divergentes, se ha establecido una lucha de alta intensidad que afecta el clima laboral en el
área de trabajo donde están vinculados ambos docentes, por lo cual resulta necesario

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establecer un proceso de mediación, donde el mediador deberá lograr la reconciliación de los

intereses de las partes en conflicto, buscará un equilibrio de poder que conduzca a ajustes, y
ayudará a los docentes a examinar sus perspectivas, intereses y necesidades, negociando el
intercambio de promesas y relaciones que les sean mutuamente satisfactorias.

Es importante señalar que no resulta conveniente separar a los docentes en la actividad que
imparten, pues son los especialistas en esa área de estudio, además que de hacerlo se
sentaría un mal precedente en el cual se estaría potenciando los intereses individuales sobre
el trabajo en equipo.

Instrucciones para el desarrollo de la actividad

I. Luego de estudiar el caso descrito, responda lo que se le demanda:

1. ¿Qué criterios deberán ser tenidos en cuenta con mayor prioridad para seleccionar
el mediador en el conflicto antes descrito?

• La titulación profesional afín a las ciencias de la comunicación.

• Las características personales adecuadas y habilidades comunicativas para
poder influenciar sobre las relaciones conflictivas.

2. Argumente su selección.

II. Elabore su respuesta a esta interrogante basándose en el estudio de los materiales de

la asignatura y otras fuentes que considere oportuno consultar.

III. Una vez completada la respuesta, haga entrega del documento a través del icono de
la actividad.

Estudie con detenimiento el modelo que se propone en el contenido de la asignatura para

analizar los elementos a tener en cuenta en el abordaje del proceso comunicativo en una
situación de conflicto.

Instrucciones para el desarrollo de la actividad

I. Tomando este modelo como base:

1. Describa una situación de conflicto real o ficticia que parta de su experiencia

profesional.
2. Elabore una guía de observación para recoger la información necesaria para
analizar cada uno de los elementos propuestos por el modelo.

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3. Complete la guía de observación.

4. Defina pasos a seguir desde el punto de vista comunicativo para conseguir la
resolución de dicho conflicto.

II. Una vez completadas sus propuestas, haga entrega del documento a través del icono
de la actividad.