Habilidades de Influencia y Persuasión

para la Venta Cruzada en la Farmacia

Objetivos
• Transferir al farmacéutico habilidades prácticas de
comunicación aplicables de manera individualizada a cada
tipo de paciente con el objetivo de Construir Relaciones de
Confianza e Influencia que le permitan conseguir una venta
cruzada con éxito que beneficie a ambos.

• Esto le permitirá optimizar las relaciones con sus pacientes

consiguiendo conectar, sintonizar e identificar como
prefieren ser influidos y persuadidos, mejorando las ventas y
dando un mejor servicio.
Bases del curso
• Técnicas de Comunicación Avanzadas

• Programación Neuro Lingüística

• Inteligencia Emocional

• Técnicas de Negociación

• Técnicas de Influencia y Persuasión

• Técnicas de Cierre
Programa
• Que es la Venta Cruzada, y que no es
• Que es vender y porque compra el paciente
• Actitud y Recursos Internos
• El proceso de la Comunicación
• La Sintonía
• El lenguaje Corporal
• La Escucha y la Empatía
• Las Preguntas
• Las Objeciones
• Técnicas de Persuasión
• Técnicas de Cierre
Habilidades de Influencia y Persuasión
para la Venta Cruzada en la Farmacia
La venta cruzada en la farmacia
• Venta cruzada (Cross selling ) ES la venta de productos
complementarios a los que solicita un paciente.
• La premisa básica es la satisfacción más completa de las
necesidades de nuestros pacientes.
• El objetivo principal es ayudar al paciente, a dar solución a
sus problemas o necesidades reales de una manera más
amplia y profunda.
• Lo que es seguro es que NO ES una forma de “forzar” al
paciente a comprar más de lo que necesita.
• Se puede hablar de venta cruzada cuando el farmacéutico le
presenta, un segundo producto que complementa o amplía la
consecución de los objetivos de salud del paciente.
Para los reacios a las ventas cruzadas
• Aunque no adquiera el producto aconsejado, el paciente
sabrá que puede contar con la Farmacia ahora y en el futuro
para cuidar de su salud:

• Para ayudarle a tomar la mejor decisión sobre su salud.

• La Farmacia cuenta con una gama de productos o servicios que
podría necesitar en el futuro y que no conoce.

• Fidelización: tarde o temprano el paciente puede necesitar

el producto ofrecido, si la farmacia no lo intenta a través de
la venta cruzada lo hará otra farmacia.
Objetivos tras la venta cruzada
• Incremento en la facturación y el margen de la farmacia.
• Incremento en la satisfacción del paciente, ya que obtiene una
solución mas efectiva para sus necesidades de salud.
• Maximizar la relación con el paciente. Es más fácil vender a su
paciente habitual que a un desconocido.
• Mejorar nuestra imagen en la mente del paciente, logrando
que nos perciba como sus asesores en salud.
• Conseguir pacientes más fieles, cuando no se satisfacen
completamente sus necesidades la buscarán en otras farmacias.
• Crecimiento y reducción de stocks a través de estimular las
ventas de productos y servicios secundarios sin publicidad ni
promoción por parte de los laboratorios.
• Ahorro de costes: conseguir nuevos pacientes es muy costoso,
con la venta cruzada maximizamos el valor de los que tenemos.
Diferencia entre Cross-Selling y Up-Selling
Cross selling :
• ES vender otro producto de igual precio o características
que el solicitado, (vender pasta +colutorio + cepillo).
• PRETENDE satisfacer mejor las necesidades de los
pacientes y aumentar el importe total de la venta.

Up selling:
• ES ofrecer un producto o un servicio de más valor que el
solicitado con el objetivo de fidelizar al paciente (ejemplo:
vender un sustituto alimentario más un servicio de salud
que incluya dietas, apoyo, control del peso…).
• PRETENDE obtener compromisos de compra a medio
plazo y aumentar la vinculación con ese paciente.
Las tres patas de la venta cruzada en la oficina de farmacia

• La formación del personal. El profesional que atiende al

paciente tiene una enorme responsabilidad ya que realiza a la
vez: función comercial , necesita un conocimiento profundo
de las patologías y los medicamentos y es la imagen de la
Oficina de Farmacia en la mente del paciente.

• Un sistema que nos ayude a recordar los argumentos de la

venta cruzada en el momento de la solicitud del producto por
parte del paciente.

• Incentivar al personal premiando el incremento de ventas y la

fidelización de pacientes generados por una venta cruzada
bien hecha.
Esto nos parece de lo mas normal ¿verdad?
Venta por influencia y credibilidad

¿El objetivo es conseguir la venta únicamente?

Construir una relación de confianza y credibilidad con el paciente

con el paciente y cultivarla a lo largo del tiempo dando
respuesta a sus necesidades
¿Qué significa vender en la farmacia?
• Vender es ayudar a que el paciente obtenga lo que quiere.
• Vender es solo la mitad de la historia. Es el resultado de la
interacción entre las dos partes implicadas: farmacéutico y
paciente.
• La venta es algo que se hace CON los pacientes y no A los pacientes.
• Vender siempre para el beneficio mutuo del farmacia y del
paciente.
• No se puede crear la necesidad de un paciente.

• Hay que identificar las necesidades preguntando.

• Las necesidades se deciden con una base lógica, lo que uno compra
se decide emocionalmente.
• Cuanto menos definida esta la necesidad, o es menos conocida por
nosotros, más necesarias son las habilidades de venta.
Porque compra el paciente
• Los valores son aquello que es importante para el individuo y
restringen la gama de productos o servicios que pueden
satisfacer una necesidad.

• Una venta cruzada de éxito es aquella en la que el producto

que vendemos responde a la necesidad, los valores y los
sentimientos del paciente.

• El paciente NO compra nuestros productos sin más, sino el

SENTIMIENTO de satisfacción que cree que les proporcionará.
Porque compra el paciente
PRODUCTO o SERVICIO

Características: lo que el
producto es, sus peculiaridades.

Ventajas : diferencias con los

productos sustitutivos.

Beneficio : provecho que

obtiene el paciente al satisfacer
sus necesidades.
Porque compra el paciente
• No venda el medicamento, venda la ausencia de enfermedad,
la ausencia de problemas.

• No sirve de nada bombardear al paciente con las

características del producto. Al paciente no le importa lo que
el producto haga. Lo que les importa es lo que puede hacer
por él.

• El farmacéutico vendedor debe crear el vínculo entre las

necesidades identificadas, las características del producto y
los beneficios que el paciente obtendrá al usarlo.
Habilidades del farmacéutico en la nueva farmacia

• Conocer los productos y las patologías.

• Manejar los estados internos positivamente.
• Establecer sintonía con el paciente.
• Ser capaz de comprender el punto de vista del paciente:
• Capacidad de apreciar las preocupaciones del paciente.
• No es imprescindible estar de acuerdo con las opiniones
y comentarios del paciente.
• No es imprescindible compartir los valores del paciente.
• Hay que demostrar que lo comprende y respeta.
Habilidades del farmacéutico en la nueva farmacia

• Observar : Tomar distancia y contemplar con objetividad lo

que ocurre en el acto de venta en la farmacia.
• Habilidades de escuchar y preguntar.
• Ser empático.
• Entender y manejar conscientemente el lenguaje corporal.
• Saber preguntar
• Saber cual es la estructura de la argumentación persuasiva.
• Saber como responder a las objeciones.
• Lograr comprometer para vender.
Actitud y recursos internos
¿Y usted que vende?

Sentimientos

Sensaciones

Proyecciones...
Cambie su dialogo interno negativo por uno positivo
1.-Piensa sólo en lo que deseas, nunca en lo que no deseas:

• Nuestro subconsciente sólo acepta lo que decimos y esto se

relaciona con nuestras creencias.
• Si nuestros pensamientos son de desgana, de temor etc., entonces
nuestro subconsciente hará que nos comportemos de esta
manera.
• Nuestro subconsciente no distingue lo verdadero y lo falso, lo
correcto o lo incorrecto.
• Cualquier frase que utilicemos de falta de confianza hacia nosotros
hará que nuestro subconsciente la tome como verdadera.
• Cuando decimos soy un gran vendedor , así nos comportamos, y
cuando se los decimos a los demás lo mismo ocurre.
• La diferencia se da cuando empezamos a decirnos interiormente,
“voy a conseguirlo", en vez de "no voy a conseguirlo", siempre es
importante expresar nuestros deseos en forma positiva.
Cambie su dialogo interno negativo por uno positivo
2.- Piense en primera persona:
• Cuando los mensajes internos son dirigidos a usted mismo,
debería decir: YO estoy motivado, YO voy a vender.
• Cuando los mensajes son dirigidos a otra persona siempre
irán directo a la persona a la que se va a dirigir: TU me vas
a escuchar, TU me vas a comprar.
3.- Tenga sus pensamientos en tiempo presente:
• Recuerde hablarse en presente, por que así su mente se
pone lista a actuar de inmediato.
• Si habla en futuro esperará a que algún día llegue la
oportunidad.
• Si habla en pasado ya no podrá hacer nada.
4.- Utilizar la palabra “NO" le creará dificultades
• Es necesario enunciar los deseos en forma positiva. El
subconsciente no sabe de "NO" solamente recibe el
mensaje y lo archiva
Cambiar tu dialogo interno negativo por uno positivo
El proceso de la comunicación
Principios de la comunicación
Mensaje y meta mensaje

Objetivo

Consciente idea CC mensaje

Inconsciente impulso CI meta mensaje

Estado de
ánimo
Principios de la comunicación
• El mapa no es el territorio.
• Estando en presencia de otra persona es imposible no
comunicarse con ella, no influirla o no ser influido.
• La persona con más flexibilidad es la que más opciones tiene
de alcanzar el éxito. Si algo no funciona haz otra cosa.
• El significado de la comunicación es la respuesta que
obtenemos.
• En la comunicación no existen fracasos solo respuesta.
• Las personas tenemos dos niveles de comunicación:
consciente e inconsciente.
• Todo el mundo hace lo mejor puede con los recursos que
tiene en ese momento.
Principios de la comunicación
• Todo comportamiento es útil en el contexto en el que ha sido
realizado.
• El error es una etapa del proceso de aprendizaje.
• Mente y cuerpo forman parte del mismo sistema.
• El resultado de la comunicación no reside en la intención de
quien comunica, sino en la respuesta que se obtiene.
• Todo comportamiento tiene una intención positiva.
• Cada individuo posee en su interior todos los recursos que
necesita para lograr sus objetivos.
• Si un individuo es capaz de hacer algo, cualquiera puede
aprenderlo.
El mapa no es el territorio
¿ donde se generan mas barreras de comunicación ?

Farmacéutico paciente

ENTORNO
Barreras en la comunicación
• Falta de Feed-Back entre farmacéutico y paciente.
• Falta de escucha activa.
• Hacemos continuas suposiciones.
• Falta de empatía.
• Presión del tiempo.
• Utilización del lenguaje negativo.
• Nuestra capacidad de procesamiento es limitada.
• Somos subjetivos; interpretamos “a nuestra manera” el
mensaje que estamos recibiendo.
• No sabemos si la persona que nos escucha nos ha entendido
y, en caso afirmativo, qué ha entendido.
Barreras en la comunicación
• Oímos lo que esperamos oír.
• Tenemos posiciones diferentes.
• Las palabras tienen significados
simbólicos.
• Nuestro estado emocional condiciona
lo que oímos.
• Hacemos caso omiso de la información
que contradice lo que sabemos.
• Las palabras significan cosas diferentes para personas distintas.
• No nos interesamos por la forma en que la otra persona ve la
situación.
¿ Cómo nos comunicamos en una primera entrevista ?

Actitud y Comunicación No Verbal 55%

Para verbal 38%

Verbal 7%
¿ Cómo nos comunicamos en una entrevista de venta ?

Actitud y Comunicación No Verbal 32%

Para verbal 15%

Verbal 53%
“Lo que el vendedor proyecta, en los primeros treinta
segundos de la entrevista, provoca que el cliente
resuelva si hará negocios con él o no.”

Brian Trecy
Percepción es realidad
• Lo que parecemos, es lo que
proyectamos a los pacientes.

• En los primeros segundos de la

entrevista damos y nos dan la
primera y única impresión.

• Es importante asegurarnos que lo

que pensamos está en la misma
onda que lo que decimos, hacemos
y parecemos (“Congruencia”).
La Sintonía
• La sintonía es el terreno donde crecen el resto de las
habilidades de comunicación.

• A las personas nos gustan más la gente que es como

nosotros.

• La principal habilidad de venta en la farmacia es ser capaz de

construir una relación de confianza y sintonía con la mayor
parte de los pacientes.
La Sintonía
¿SINTONIA O DISTONIA?
• La voz es responsable del 38% de la eficacia de la
comunicación y es el principal canal a través del cual se
transmite la información relativa a la distonía.
COMO CONSTRUIR UNA RELACION SINTÓNICA: LA CALIBRACION:
• Escuchar de manera activa y adaptarse progresivamente al
estilo de la comunicación de la persona que tenemos
enfrente.
LA TECNICA DEL SEGUIMIENTO Y GUIA
• Técnica del espejo: seguir el ritmo gestual del paciente, no
copiando cada gesto, sino hallando una armonía al
adoptar sus posturas y su modo de moverse.
• Lo ideal es seguir entre el 50% al 80% de la gestualidad del
paciente.
Sintonía es igualar
• El Lenguaje Verbal: Tipo de Palabras, usar el Reconocimiento
verbal y realizar Afirmaciones.
• El Modo de Hablar: señala los puntos importantes, recapitula
utilizando las mismas palabras clave que el paciente.
• Auditivamente: Tono, Ritmo, Énfasis y Velocidad.
• El Lenguaje Corporal: viste de una manera adecuada, iguala la
postura general, la cantidad y la velocidad de los gestos y el
nivel de contacto visual que ofrece el paciente.
• Practica la acción de igualar en situaciones seguras.
• Conviértela en una expresión de sincero interés.
• Igualar es un ejemplo de compartir: unirse a la otra persona
en su mundo.
Rapport
Consiste en lograr la Sintonía con el paciente, se consigue en tres
fases:

1.- Sensibilización  Empatía, ¿Cómo se encuentra el paciente

al cual nos estamos dirigiendo?,  EVALUACIÓN DEL ESTADO
EMOCIONAL DEL PACIENTE.

2.- Sintonización  adaptamos nuestros gestos, expresiones

faciales, tono de voz, timbre…a los que está utilizando el
paciente

3.- Liderazgo  cuando se alcanza el Rapport  pasamos a

Liderar la Comunicación.
El lenguaje que convence
• Evite la palabras que descalifican y anulan la opinión
expresada por el paciente :
“Pero, aún, sin embargo, a pesar, aún así y por otra parte”

• Use palabras que conecten con él, como:

“Y, como, así, además, desde y mientras”

• Evite el uso del “NO”, ya que el cerebro no lo reconoce antes

de lo que queremos evitar, construya las frases de un modo
positivo.

• Evite el verbo intentar.

• De soluciones precisas y en el momento si se las solicitan.

Nunca evasivas.
Lenguaje corporal
Los Canales de Comunicación
• VERBAL: también llamado comunicación digital, es el
esquema semántico.

• PARAVERBAL: registro, volumen, velocidad, timbre, ritmo,

cadencia, tono, modulación, dicción, etc…

• NO VERBAL: es el lenguaje corporal y sus derivados

(expresión facial, mímica, vestuario, postura, mirada,
gestualidad, movimiento). La mente y el cuerpo forman parte
de un mismo sistema.
Adapte su voz al vender
• Contacto inicial: voz cálida.

• Inicio de la venta: tono bajo, cree confianza.

• Argumentación: voz afirmativa, tono ligeramente elevado.

• Creando deseo: voz entusiasta, tono un poco más elevado.

• Cierre-conclusiones: voz afirmativa.

• Objeciones: voz calmada, segura y conciliadora.

Tres reglas para interpretar correctamente el lenguaje corporal

• Regla 1: Lea los gestos de forma agrupada.

• Regla 2: Busque la congruencia.

• Las señales no verbales tienen un impacto cinco veces

mayor al canal verbal.
• Cuando lo verbal y lo no verbal son incongruentes, el
paciente priorizará el mensaje no verbal e ignorará el
contenido verbal.

• Regla 3: Interprete los gestos en contexto.

Proxemia Edward T. Hall
¿ Cual es verdadera sonrisa ?
Las sonrisas verdaderas
Miradas
Miradas
En que piensa (L.E.M)
Escucha Activa y Empatía
• OÍR es simplemente percibir
vibraciones de sonido.
• ESCUCHAR es entender,
comprender o dar sentido a lo
que se oye.
Escucha activa
A través de ella «damos información» a nuestro paciente de que
estamos recibiendo lo que nos dice.

Capacidad para escuchar sin ser “pasivos”  dar muestras de

interés, entendimiento y comprensión;
"Con el oído se nace, la escucha se hace"
¿Como poner en marcha una escucha activa?
Con GESTOS y con el CUERPO:

• Asumiendo una postura corporal adecuada.

• Manteniendo contacto visual 60-80% tiempo.

• Adoptando expresión facial de atención : mirada social.

• Adoptando incentivos no verbales para el que habla:

mover la cabeza, asentir…

•Usando un tono, volumen y ritmo de voz parecidos al

del paciente.
¿Como poner en marcha una escucha activa?
Con PALABRAS:

•Parafraseando o utilizando expresiones de resumen: «si no

le he entendido mal...».

•Continuando mi intervención donde lo dejó el paciente , NO

donde yo lo dejé.

•Expresando mis sentimientos de entenderle.

•Adoptando incentivos verbales para el que habla: «ya veo»,

«ajá».

•Haciendo pausas y silencios.

¿Como poner en marcha una escucha activa?
EVITANDO hacer algunas cosas mientras escuchamos:

•No interrumpir al paciente mientras habla.

•No juzgarle a él ni a lo que dice.

•No ofrecerle ayuda o soluciones prematuras.

•No rechazar lo que paciente está sintiendo.

•No contar «su historia» mientras el paciente necesite

hablarle.

•Evite el “síndrome del experto”.

Empatía
• Ponerse en el lugar del paciente para
entender mejor sus sentimientos y
emociones.

• En sintonía con su mundo interior, con sus

filtros personales.

• No significa obligatoriamente que

compartamos sus sentimientos, ni que
estemos de acuerdo, sólo que los
entendamos.

• Objetivo: identificar lo que quiere decir y

los sentimientos que tiene.
Las Preguntas
Las preguntas
• Establecen sintonía con el paciente y favorecen el
entendimiento con el paciente.

• Nos permiten descubrir las necesidades del paciente, explorar

sus valores y preocupaciones al respecto de la venta.

• Refuerzan las relaciones con el paciente.

• Funcionan según el principio BEBS.

• Nos permiten superar los silencios.

¿ Cómo las hago?
• No tenga miedo de poreguntar.

• Suavice las preguntas CUANDO ES NECESARIO a través del:

• Tono de voz.
• Construcción de las frases:
• Me interesaría saber…
• Me pregunto…..
• ¿Le importaría decirme ?

• Anuncie las preguntas de antemano para parecer menos

agresivo.
¿ Cómo las hago?
• No pregunte dos veces lo mismo.

• Intercale las preguntas con información, con beneficios.

• No haga preguntas múltiples.

• Haga las preguntas de una en una.

• Haga preguntas claras.

• Una pregunta nunca debe contener más de 20 palabras.

• Deje de hacer preguntas cuando tiene suficiente información.

Estrategias para preguntar
• Pregúntese antes de hacerlo qué necesita saber del paciente.

• Evite hacer preguntas que se contesten con un “Si” o un “No”.

Únicamente sirven para aclarar algo.

• Asiente y siga asintiendo…para seguir preguntando.

• Haa pausas entre las preguntas y prolongue sus silencios para

que el paciente se interese y hable.

• Sea directo. ¿Qué es lo importante para usted respecto a

problema?

• Retome la última frase del paciente para hacer otra pregunta.

Aclarar lo que ha querido decir el paciente
No podemos caer en la trampa de creer que sabemos con toda
seguridad que ha querido decir el paciente:

• Las palabras no tienen un significado fijo y eterno. Describen

pensamientos y experiencias PROPIOS.
• Los pacientes no tienen los mismos gustos y deseos que
nosotros.
• Evitemos la lectura del pensamiento.
• Cuestionemos las comparaciones.
• Cuestionemos las generalizaciones.
• Cuestionemos las solicitudes de acción que NO están claras.
Objeciones
Objeciones: que debemos tener en mente
• Las objeciones NO SON obstáculos en el camino de poder lograr
una venta.

• Las objeciones SON un aliado eficaz para el cierre de la venta.

• Cuando un paciente objeta, le está indicando exactamente lo

que quiere, si puede cumplir con sus requerimientos, le
permitirá lograr cerrar esa venta con facilidad.

• Las objeciones siempre son válidas: conviértalas en preguntas

específicas.

• Saque a la luz las objeciones, no las oculte y utilice el cierre

condicional.
Objeciones: que debemos tener en mente
• Precalifique bien a sus pacientes para anticipar sus
necesidades e intereses.

• Prepare con antelación las respuestas a las preguntas y

dudas más frecuentes.

• Prepárese para escuchar , permitiendo que el paciente se

explaye antes que usted responda.

• Enfóquese en los BENEFICIOS de el producto que le está

ofreciendo, esto le influenciara más intensamente y le
motivará a la compra.
Objeciones: que debemos tener en mente
• Es importante diferenciar lo que es una objeción y lo que es
una condición. Identifíquelo con claridad antes de continuar
con la venta.

• Las condiciones siempre son temporales.

• Las objeciones de precio es mejor que las saque usted antes

que lo haga el paciente.

• Es indispensable estar preparado en el conocimiento :

• De la patología.
• Del producto.
• Del paciente.
Para ver si es la verdadera razón: REFORMULAR
• El paciente le podrá corregir si no le entendió.
• Le da tiempo a pensar y el paciente también lo hace.
• Suaviza la objeción al ponerlo en sus propias palabras.
• Demuestra que es usted un aliado no un adversario.
• Escuchando demuestra que le importa.

• Conteste con voz baja.

• “Ya veo lo que dice…”
• “Entiendo lo que me está comentando”.
• ¿Si le demuestro que no es así lo comprará?.
• Si emite un gemido o exclamación pregunte ¿porque?.
Frente a una objeción

Es mas importante lo que el paciente quiere comunicar

que lo que usted tiene que decir:
• Observe.
• Escuche.
• Pregunte para aclarar.
• Resuelva objeciones.
• Reformule.
• Comprometa.
Persuasión
¿ Que es la Persuasión ?
• La Persuasión consiste en la utilización deliberada de la
comunicación para cambiar, formar o reforzar las actitudes.

• Las Actitudes son representaciones mentales que resumen lo

que opinamos de las cosas, personas, grupos, acciones o ideas.

• Un cambio en las Actitudes debería dar lugar a un cambio en

nuestro comportamiento, que es lo que, en última instancia, se
pretende con la Persuasión.

• Las personas no se comportan siempre de acuerdo con sus

Actitudes. A veces hacen cosas que no les gusta presionados
por los otros.
Principios de la Persuasión
• A todo paciente le gusta mejorar su salud y su bienestar.

• Refleje en su actitud en la venta: pasión por vender y

motivación.

• Comience a vender de manera entusiasta y seductora desde el

primer momento.

• Recuerde que la congruencia entre lo que pensamos, decimos y

hacemos, es la clave para tener credibilidad ante nosotros
mismos y ante los pacientes.
Principios de la Persuasión
• Recuerde que su actitud y lo que proyecta es alrededor del 50%
del poder de su comunicación.

• Escuche, vea y sienta cada reacción de su paciente por mínima

que parezca.

• Si la respuesta que obtiene de su comunicación no es la

deseada, sea flexible y modifique su estrategia hasta alcanzarla.

• Entre en el mapa mental del paciente utilizando su lenguaje y

consiguiendo sintonía con él.

• Utilice los “Operadores Motivacionales” internos que le

permitan avanzar siempre, evite descalificarse a sí mismo.

• Elija introspectivamente hacer lo que si quiere hacer, no lo que

desee evitar.
Principios de la Persuasión
• Empate sutilmente el lenguaje corporal de su paciente.

• Iguale también su tono de voz y velocidad al hablar.

• En sus intervenciones hable sólo el 20% y escuche el 80% ante

su paciente.

• Haga preguntas precisas para saber qué quiere su paciente.

• Elimine de su vocabulario las palabras “pero” y “sin embargo”,

pues descalifican la opinión del paciente.

• Imagínese vendiendo exitósamente para la farmacia y con los

mejores pacientes, y los más difíciles…
Principios de la Persuasión
• Module la voz, ya que es uno de sus recursos más importantes
para seducir a su paciente.

• Evite actitudes prepotentes, palabras muy técnicas y sonrisas

congeladas.

• Evite los guiones y las argumentaciones pre-fabricadas y largas.

• Venda sistemáticamente sentimientos y sensaciones positivas.

Persuasión
Los 6 principios de la Influencia: Robert Cialdini

1. Comparación: Si otros lo hacen tú también deberías.

2. Atractivo : Si le gustas a quienes te oyen te perdonarán casi
cualquier cosa.
3. Autoridad: Si la fuente es una autoridad en el tema se la suele
creer.
4. Compromiso: Cuando tomamos una postura debemos
mantenerla.
5. Reciprocidad: Nos dan algo y una vez que lo aceptamos nos
vemos obligados a dar algo a cambio.
6. Escasez: Si es escaso es bueno.
Características del mensaje
• Apelar a la EMOCIÓN.
Asociar el producto con algo agradable, de manera que luego ese
producto sea capaz, por sí sólo, de evocar esos mismos
sentimientos.
• Apelar al MIEDO.
Cuanto mayor sea el MIEDO , también es mayor es la capacidad
persuasiva del mensaje, si se tienen en cuenta los siguientes
aspectos:
• Mostrar las consecuencias temidas.
• Mostrar la manera de evitar esas consecuencias.
• Que la persona a quien va dirigido el mensaje se crea capaz
de llevar a cabo las acciones necesarias para evitar dichas
consecuencias.
Características del mensaje
• Estadísticas y ejemplos.
Los ejemplos suelen ser más efectivos que las estadísticas; son más
fáciles de comprender y reaccionamos a ellos con más intensidad.
• Repetición.
Un poco de repetición aumenta la persuasión, pero demasiada
repetición puede llevar a la frustración e incluso al enfado.
• Las preguntas Retóricas.
Pregunta que se formula sin esperar respuesta. Sirven para
conseguir la atención de nuestro objetivo de la persuasión.
• Marcos.
Consiste en ofrecer una perspectiva determinada de la situación,
resaltando ciertos aspectos e ignorando otros, o planteándola
desde un determinado punto de vista para influir en el juicio acerca
de ella.
Características del mensaje
• Citar como fuente de información a aquellas personas o
testimonios que gocen del mejor prestigio.

• Iniciar la venta con los contenidos más impactantes que

deseamos queden más patentes en la memoria de los
pacientes.

• Mejor pocos argumentos pero sólidos que muchos argumentos.

• Repetir mensajes importantes o exponerlos desde perspectivas

distintas pero confluentes.
Las 12 leyes de la persuasión
1. La ley de la disonancia: La gente normalmente tiene más
tendencia a seguir y a gravitar hacia las personas que son
coherentes en su comportamiento.
2. La ley de la obligación o de la reciprocidad: Cuando los demás
hacen algo por nosotros sentimos una fuerte necesidad, incluso
una presión, para devolver el favor.
3. La ley de la conectividad: Cuanto más conectados nos sentimos
con alguien, o nos sentimos más parte de alguien, o cuando
alguien nos gusta o nos atrae, más persuasivo nos resulta.
4. La ley de la validación social: Tendemos a cambiar nuestras
percepciones, opiniones y comportamientos de acuerdo y
coherentemente con las normas del grupo , consideramos que el
comportamiento es más correcto cuando vemos que lo tienen
otras personas.
Las 12 leyes de la persuasión
5. La ley de la escasez: Las oportunidades siempre son más
valiosas y emocionantes cuando son escasas y están menos
disponibles.
6. La ley del envoltorio verbal: Cuanto más hábil sea una persona
en el uso del lenguaje, más persuasiva será. La persuasión
verdadera procede de poner más de ti en todo lo que dices. Las
palabras tienen efecto. Las palabras llenas de emoción tienen un
efecto poderoso.
7. La ley del contraste: Cuando nos presentan dos alternativas
completamente distintas de forma sucesiva, en general, si la
segunda opción es muy distinta de la primera, tendemos a verla
incluso más diferente de lo que es en realidad.
8. La ley de las expectativas: Una persona tiende a tomar
decisiones en función de cómo esperan los demás que actúe.
Las 12 leyes de la persuasión
9. La ley de la implicación: Cuanto más se atraigan los cinco
sentidos de alguien, cuanto más los implique mental y físicamente
y cree el ambiente adecuado para la persuasión, más efectividad y
persuasión conseguirá.
10. La ley de la valoración: Todas las personas necesitan y quieren
elogios, reconocimiento y aceptación.
11. La ley de la asociación: Para mantener el orden en el mundo,
nuestro cerebro relaciona objetos, gestos y símbolos con nuestros
sentimientos, recuerdos y experiencias vitales .
12. La ley del equilibrio: A la hora de persuadir, debe concentrar
su mensaje en las emociones, a la vez que mantiene el equilibrio
entre la lógica y los sentimientos.
Cierre / Compromiso
Cerrar la venta
• Hay que hacer las sugerencias para la venta cruzada después de
haber satisfecho las necesidades primarias del paciente (las que
le hicieron acercarse a nosotros).

• Cerrar la venta es una elección, no una obligación.

• Calibre al paciente e interprete las señales no verbales para

saber cuando es el momento de cerrar.

• La gente tiene miedo a los cambios.

Estructura de cierre

• Capte la atención del paciente.

• Establezca Sintonía y recolecte información valiosa del paciente.

• Haga una argumentación precisa y vacune objeciones.

• Resuelva las objeciones y pruebe el cierre.

• Cierre con Congruencia.

Ejemplo de señales de compra
• Señales Verbales de compra :

• «¿Cuál es el precio?».
• «Parece que funciona....».
• «Pepe, ¿qué te parece esto?».
• «¿Me lo tendrán ustedes esta tarde?».
• «¿Cuál es el tamaño menor?».
• «No está mal».
• «La verdad es que no estoy satisfecho con lo que uso».

• Señales NO verbales de compra .

Factores para reconocer señales de compra
• La actitud general del paciente.
• La expresión de su rostro (ojos, movimientos de interés).
• Preguntas y observaciones realizadas.
• Objeciones sinceras expresadas por este.
• En cuanto se observa una señal de compra, se debe proceder a:
• Abandonar la argumentación y la demostración, pues se
corre el riesgo de pasar el momento psicológico, que tal vez
no se volverá a encontrar.
• Intentar concluir utilizando alguna técnica de cierre
apropiada.
Ejemplo de señales de compra
• Señales Verbales de compra :

• «¿Cuál es el precio?».
• «Parece que funciona....».
• «Pepe, ¿qué te parece esto?».
• «¿Me lo tendrán ustedes esta tarde?».
• «¿Cuál es el tamaño menor?».
• «No está mal».
• «La verdad es que no estoy satisfecho con lo que uso».
Ejemplo de señales de compra
• Señales NO verbales de compra :

• El paciente coge el producto

• Lee las instrucciones
• Lo huele
• Mira con atención la caja
• Se pone las gafas
• Lo señala
• Lo compara con otro
• Lo aparta
Técnicas de cierre
• Acción directa y darlo por hecho: Utilizar frases como: “Veo que
le gusta , lo apartamos por si se decide”…
• De detalle: Plantear alguna pregunta sobre algún detalle que
presuponga la aceptación: “¿ Se lo va a llevar ahora, verdad?”
• Cierre alternativo: Pregunta que presenta dos elecciones:
“¿Prefiere el tamaño pequeño o el grande?”
• Cierre de gancho: Pasado determinado tiempo, no podremos
mantener esta oferta: “Este precio solo se mantendrá hasta fin
de esta semana…”
• Técnica de suposición: Ante una objeción verdadera,
compromete al paciente a aceptar nuestra propuesta: “Si te
demuestro que este producto elimina la acidez inmediatamente,
te lo llevarías?”
Técnicas de cierre
• Narración: Cuenta la historia de un paciente, que tenía un
problema, necesidad o deseo similar al de el, y obtuvo
resultados satisfactorios al elegir ese producto
• Técnica de la balanza: hacer primero balance de los
inconvenientes, luego el de las ventajas, pasando rápidamente
sobre el primero, Minimizar los inconvenientes y dar
importancia a las ventajas, por medio de la actitud, la voz, las
palabras, los gestos. Ejemplo: “ Es cierto que es un poco más caro
que los otros, pero…es más eficaz y le va a durar mucho más”
• Anticipar la posesión: excitar el deseo de compra anticipando la
posesión y hacer una descripción de ventajas y satisfacciones.
Ejemplo: “Imagínese lo bien que va a sentirse cuando este
producto le quite rápidamente el dolor ....”
Técnicas de cierre
• Responder preguntando: Ante una pregunta, cuya respuesta es
afirmativa, en vez de responderle “sí”, se le contesta con una
pregunta que compromete la aceptación del pedido. Ejemplo:
¿tiene descuento? ... “¿Lo ponemos así, con un XX% de
descuento?”
• Técnica de la objeción principal o “clave”. Se trata de centrarse
en la principal objeción, excluyendo las demás y dando una
respuesta contundente. Ejemplo:“ Si no estoy equivocado, lo que
le impide decidirse es ..... ¿es así?”
• Técnica del consejo cómplice. Se trata de aliarse con el paciente,
aparentemente, aconsejándole la alternativa más rentable para
el. Ejemplo :“Le aconsejo que se lleve este producto que es más
barato .... ¿está de acuerdo?”
Técnicas de cierre
• Técnica de “último empujón”. Se trata de aprovechar una acción
promocional guardada para el momento del cierre por si este no
se producía de forma espontánea. Ejemplo: “Si decide ahora, le
añado este servicio de valor añadido ...

¿Se puede vender sin cerrar? : SI

¿Es obligado? : NO
¿Es aconsejable? : DESDE LUEGO
¿Ayuda a su paciente? : SEGURO
Actitud frente al “Si”
• Es importante no tener prisa al cerrar, ni relajarse …
• Agradecer la compra / aceptación del consejo farmacéutico.
• Con cortesía pero sin servilismo.
• Comprar no es hacer un favor, un “gracias por su compra” es
lo adecuado.
• Animar al paciente por su elección.
Ejemplo: “Ha acertado en su elección y lo podrá comprobar
enseguida”; “Sin duda ha sido la mejor elección y agradecerá
haberlo decidido así”.
• Ponerse a disposición del paciente , refuerza la confianza y deja
la puerta abierta para futuras compras.
• Ejemplo: “Cuando lo se lo ponga la primera vez, ante
cualquier duda que pudiera surgirle, por favor, llámeme”.
Vender en la Farmacia
• Seleccione los productos que va a trabajar en la venta cruzada
• Confeccione un argumentario persuasivo basado en beneficios
común a todos los que atienden al paciente
• Escuche, pregunte, empatice
• Observe con el foco únicamente en el paciente y sus
acompañantes. Sintonice
• Cuide los primeros segundos del contacto
• Asegúrese de entender las necesidades de su paciente
• Cierre si es oportuno
• Asegúrese siempre que es en beneficio para el paciente y para la
farmacia
• Incentive las ventas añadidas
• Disfrute, alineándolo con sus valores.
La consecución del éxito en las ventas
consiste no sólo en el conocimiento de lo
que hay que hacer sino
fundamentalmente en la intención
constante de aplicar esos conocimientos en
la práctica
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Francisco Sánchez Villarroya Javier García Cancio

Socio Director Socio Director
fsanchez@btsconsulting.es jgarcia@btsconsulting.es

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