Relación Entre El Diagrama Matricial Y La Planeación Dentro Del Proceso De

Calidad De Una Organización

Contenido
Es una representación matricial de las relaciones existentes entre factores o grupos de
factores, que se califican en forma cualitativa para determinar su importancia.
Los factores pueden ser las características de un producto o de un servicio, los elementos de
un proceso, las necesidades del cliente, las causas de un problema, las tareas a realizar, los
grupos de personas o cualquier elemento que sea susceptible a la técnica.
Con esto se logra que los patrones de responsabilidad sean claros para lograr una distribución
equilibrada y adecuada de las tareas Según el objeto de estudio al que se aplique la
herramienta, serán los factores que se requieran para llevarlo a cabo y dependiendo de la
cantidad de grupos de factores implicados, será el tipo de diagrama matricial a utilizar.
La técnica de Despliegue de las Funciones de Calidad (QFD, por sus siglas en inglés).
Hay seis tipos de diagramas que van en orden del más al menos común: Diagrama en L,
Diagrama en T, Diagrama en Y, Diagrama en X, Diagrama en C y Diagrama de Techo. Sus
nombres se deben a la forma que adopta la matriz en la que se coloca la información a ser
relacionada.
Según la cantidad de grupos de factores a analizarse, debe usarse el tipo de diagrama
adecuado.
Uno de los casos usuales y que se utiliza dentro del proceso de calidad de una organización
es aquel donde uno de los conjuntos de factores a analizar es el de las necesidades del cliente
y otro conjunto es el de los atributos del producto o del servicio.
A continuación, se presenta la aplicación de esta matriz en un caso.
Diagrama En L
Un grupo de pacientes acude con el nuevo médico especialista que acaba de instalar su
consultorio; se pide elaborar el diagrama matricial y determinar las relaciones entre los
factores del servicio que proporciona el médico con los pacientes que desean sus servicios.
Lo primero es definir el conjunto de factores que desean los pacientes.
Tras aplicar una encuesta a una muestra representativa, las respuestas obtenidas son.
1. Buen precio.
2. Un trato amable.
3. Confianza en su servicio.
4. Un médico reconocido por su profesionalismo.
5. Un consultorio en buenas condiciones de higiene y limpieza.
 6. Instalaciones confortables.
Por otra parte, una vez que han conocido al médico, éste cuenta con los elementos siguientes
para brindar a sus posibles pacientes: un consultorio ubicado en una casa antigua, que no
reúne buenas condiciones en cuanto a apariencia; un consultorio limpio y esterilizado;
desafortunadamente no es confortable por su ubicación; es reconocido por su trayectoria
profesional y académica como un especialista brillante; sus honorarios, comparados con los
demás médicos del lugar, son elevados; brinda confianza a sus pacientes; en su trato no es
muy sociable; y suele tardar en sus servicios.
Con estos dos conjuntos de factores puede generarse la matriz en L.
Diagrama Matricial en L para el caso del médico.

Requerimientos de la clientela
Características del servicio
1 2 3 4 5 6

Consultorio en una casa

antigua

Consultorio limpio y
esterilizado

Consultorio
no confortable

Cuenta con reconocimiento

profesional y académico

Honorarios
altos

Brinda confianza a sus

pacientes

No es muy
sociable

Tiempo que tarda

en sus servicios
En esta tabla las figuras representan el tipo de relación entre los factores, según la notación
siguiente.

Relación Fuerte

Relación Mediana

Relación Débil

Con el diagrama se observa que de las características del servicio que brinda el médico, la
que más se ha relacionado con los requerimientos de los pacientes es el reconocimiento
profesional, factor asociado fuertemente con dos de las exigencias y de manera mediana con
otro más. En contraparte, el factor con menor relación es el tiempo que tarda en brindar sus
servicios profesionales.
Una relación puede ser en sentido directo o inverso; así para el caso entre los honorarios que
están dispuestos a pagar los pacientes y lo que cobra el médico, ésta se transforma en una
relación fuerte e inversa; por el contrario, en el caso del reconocimiento profesional, este
factor se relaciona fuerte y directamente con lo que desean los clientes, podría decirse
incluso, que es el mismo factor, sólo que es distinto que los pacientes lo requieran a que el
médico cuente con él.
Diagrama en T
Es el equivalente a dos diagramas L, pero se utiliza cuando dos conjuntos de factores desean
compararse con un tercero en común, pero no entre ellos; es decir si hay tres conjuntos de
factores A, B y C, y se desea comparar A con C, y B con C, pero no A con B.
Suele utilizarse en casos para relacionar actividades con objetivos por una parte y con los
recursos por la otra, o bien en los casos donde determinados modelos de productos se
relacionan tanto con los clientes, como con los sitios donde se fabrican.
Diagrama en Y
Equivalente a tres diagramas tipo L, se usa cuando hay que establecer las relaciones entre
tres conjuntos de factores, todos entre sí. Con él regularmente se relacionan los
requerimientos del cliente, los procesos internos de la empresa y los departamentos
involucrados, o bien los defectos, sus causas y los procesos.
 Diagrama en X
Por su funcionalidad es similar a dos matrices tipo T. Sirve para analizar las relaciones
existentes entre cuatro conjuntos de factores, pero no entre todos, sino sólo de dos de ellos
con cada uno de los otros dos. Así si hablamos de los grupos A, B, C y D, el análisis de
relaciones puede ser A con C, B con C, A con D y B con D, pero no entre C y D, ni de A con
B. Las aplicaciones de este tipo de diagramas no son comunes.

Diagrama en C
Este tipo de matriz es el más raro y difícil de dibujar, ya que analiza las relaciones entre tres
conjuntos de datos simultáneamente y por tanto implica hacer diagramas tridimensionales.
Puede aplicarse para casos donde se revisan las relaciones entre las necesidades de los
clientes, los atributos del producto y los mensajes publicitarios.

Diagrama de Techo
Este diagrama sirve para analizar las relaciones de un conjunto de factores consigo mismos,
ya que muchas veces un factor va relacionado con otro y, por tanto, una mejora en uno de
dichos aspectos, redunda en la mejora de otros. Suele aplicarse a los requerimientos de los
clientes, las características del producto, los productos defectuosos y otros. También se
conoce como diagrama tipo A, por su forma.
Mapa Conceptual
 Conclusión
El diagrama matricial es quizá la herramienta más utilizada y conocida de las 7. Esta
herramienta enfrenta dos ideas y las compara con el objetivo de decidir si existe
correlación entre ellas. En el diseño, uno de los problemas es que por lo general se
olvidan algunas cosas.
El grafico matricial ayuda a prevenir estos olvidos siendo utilizados ampliamente en el
desarrollo del despliegue de la función calidad (QFD). Esta herramienta se relaciona con
el diagrama de árbol, siendo práctica habitual en el QFD utilizar las ideas componentes
del diagrama de árbol como las figuras y/o columnas del diagrama matricial.
La utilización de las herramientas estadísticas y administrativas juegan un papel
determinante en el ataque a problemas en cualquier ramo de la organización, lo cual abre
mejores panoramas para asegurar la calidad, además que nos dan la oportunidad
se consistente en la misma. A fin de cuentas, su correcta implementación en nuestros
procesos conlleva un incremento en nuestra competitividad.
Comentario Personal
Es de suma importancia conocer un poco como están estructuradas cada una de las
herramientas y los pasos que se deben de seguir para poder desarrollarlas, ya que esta
información de carácter general nos ayuda a comprender como identificar problemas, para
darles solución.
Varias de estas herramientas se realizan con la participación de cada uno de los colaboradores
de una organización, convirtiéndolos de manera, en un factor importante en el proceso de
toma de decisiones y participes de los logros de la misma.

Bibliografía
Calidad Total para Competir (Capítulo VII)
http://virtual .ucla.edu.ve/ciencias/8733/archivos/VII.pdf
las siete nuevas herramientas administrativas
Condesado de: Administrar para la calidad
Gutiérrez, Mario
Limusa Noriega Editores, 1992
http://www.geocites.com/eureka/office/4595/herramientas.html
Gestión de la calidadHerramientas Estadísticas de la
calidadhttp://.es.geocotes.com/angelcontrerasma/seminario/kaio15.html