ACTIVIDAD 1 MANEJO DE LA INFORMACION TURISTICA

De acuerdo con los conocimientos alcanzados, se requiere que usted como aprendiz, analice el
siguiente caso sobre el servicio al cliente. En una de las cadenas más lujosas de hoteles del mundo;
el pequeño hijo de Chris Hurn dejó por accidente su peluche de jirafa en la habitación y la pobre
Joshie quedó abandonada. Tratando de calmar a su hijo, Hurn le dijo que Joshie estaba tomando
unos días extras de vacaciones y al escribirle al hotel, les explicó lo que le había dicho a su hijo.

Elabore un documento en Word, donde dé respuesta a los siguientes interrogantes: ¿Cuál ha sido
tu mejor experiencia de servicio al cliente? ¿Qué medidas simples podría tomar una empresa para
mejorar su atención?

DESARROLLO

Cuenta la historia1 que una familia allá por el verano del 2012 decidió tomar unas vacaciones, y se
alojó en el hotel The Ritz-Carlton Amelia Island, en Florida. Por motivos de trabajo, el padre de
familia no pudo viajar, por lo que solo fueron de vacaciones la madre y sus dos hijos. Las
vacaciones transcurrieron con normalidad, buen clima, excelente atención (algo habitual en la
afamada cadena The Ritz-Carlton), muy buena comida y experiencias inolvidables.
Lamentablemente todo lo que empieza debe acabar, y llegó el día de despedirse de las vacaciones
y hacer el check out. Partieron rumbo a casa, y al llegar se dieron cuenta de que algo faltaba: el
juguete más preciado de uno de los niños, su jirafa de peluche llamada Joshie. Los padres no
sabían qué hacer ni qué decir al niño, quien al llegar la hora de dormir preguntó por Joshie. Antes
de cortar la llamada, el padre pide un favor adicional al empleado del The Ritz-Carlton, debido a la
historia que le habían contado a su hijo, y, a fin de hacerla más creíble, le pidió si, por favor,
podían tomarle algunas fotos a Joshie en las hamacas de la piscina del hotel. Al empleado le tomó
con sorpresa el pedido, pues era la primera vez que le solicitaban algo así, sin embargo, respondió
de inmediato que con todo gusto lo haría, con una sonrisa que se dejaba apreciar por teléfono.

 Ahora bien, analizando el caso concreto podríamos decir que sin ninguna duda esta experiencia
para la familia fue algo valioso para ellos, ya que la reputación y el valor de marca es algo que
cuesta mucho ganar, y nada más valioso que tus mismos clientes hablen de la bonita experiencia
que vivieron con tu empresa, que te recomienden sin que les tengas que preguntar, que se genere
un vínculo emocional con una marca.

¿Cuál ha sido tu mejor experiencia de servicio al cliente?

En mi caso recuerdo una experiencia, una como Asesora jurídica en el consultorio cuando se
trataba de una caso de violencia intrafamiliar y después de muchos problemas generados lo cual
molesto y creo un inconveniente serio con los clientes ya que ellos habían dado por hecho que no
habría sanción alguna ni reclamación a ningún derecho, ella al final estaba muy desanimada y
quería desistir y logre que mis jefes inmediatos pudieran demostrar el dolo y mala intención y así
que pudieran llegar a un arreglo con las partes afectadas, además se obtuvo el pago de los daños
por lesiones personales, Esto logró dejar satisfechos a los clientes y la gran satisfacción personal
de haber ido más allá de lo pedido por el cliente .

1
https://www.pqs.pe/xperience/ritz-carlton-jirafa-joshie
¿Qué medidas simples podría tomar una empresa para mejorar su atención?

Existen varias medidas que una empresa o negocio podría prestar y tener en cuenta para mejorar
la atención en el servicio al cliente:

 Creo que una regla de oro seria la utilización del sentido común de una forma estratégica
para dejar siempre satisfecho al cliente adelantándose a sus requerimientos.

 Crear cercanía con el cliente – empatía: es aprender el manejo del éxito de las relaciones
interpersonales.

 Dar más de lo que pide: lograr captar la atención del cliente y brindarle de manera clara y
concisa los servicios y productos ofreciéndole más de lo que el pedía.

 Contar con personal capacitado: todas las personas que participan en el proceso de la
prestación de servicios deben contar con los conocimientos adecuados sobre los mismos
y debe estar en la disposición de cualquier necesidad e inquietud del cliente.

 Dejarlo al alcance de la tecnológica: es llevar esas nuevas tecnologías al cliente de una

manera practica que le permitan ofrecer y garantizar una buena experiencia al cliente y su
satisfacción.

 El paso para lograr la satisfacción del cliente es establecer estándares. Posteriormente,

asegúrese que todo el personal de la compañía los entiende. Si sus empleados no están
orientados hacia los clientes, ningún estándar de servicio u objetivo será suficiente. Nos
debemos concentrar en contratar personal que se agrega a dar servicio al cliente para
quienes nos esforzamos. “Es difícil enseñarle a alguien a ayudar a servir a otros si, para
empezar, a el o a ella no le gusta ayudar a la gente” 2.

2
https://www.amamex.org.mx/blog/reglas-de-oro-del-servicio-al-cliente.html